Panggilan telepon tidaklah cocok untuk konsumen dari zona waktu yang berbeda. Email membutuhkan waktu terlalu lama untuk direspon. Opsi self-service juga tidak memiliki personalisasi dan tidak dapat mencakup semua kemungkinan masalah yang dialami pengguna.

Lalu, apa solusinya? Live chat.

Pengguna menginginkan keterlibatan waktu nyata, dan mereka juga mengharapkan dukungan yang cepat. Itu sebabnya banyak bisnis mulai menggunakan fitur live chat. 

Namun, menginstal live chat di situs Anda saja tidak cukup. Anda perlu memastikan tim customer supper Anda juga siap untuk memastikan kesuksesan live chat.

Key Takeaway

• Live chat adalah fitur yang memungkinkan agent customer support membantu pelanggan secara real-time melalui widget obrolan di situs web perusahaan. 
• Obrolan langsung penting bagi perusahaan karena dapat mengidentifikasi poin keluhan pelanggan, meningkatkan konversi penjualan, mengurangi support ticket, meningkatkan loyalitas pelanggan, memberikan respons yang lebih cepat, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Keuntungan memiliki live chat dalam bisnis adalah menghilangkan waktu tunggu pelanggan, memberikan kenyamanan bagi pelanggan, menghilangkan antisipasi yang dirasakan pelanggan, dapat beradaptasi, bisa diakses di mana pun dan kapan pun, serta hemat biaya.
• Salah satu penyedia layanan live chat terbaik yang bisa Anda coba adalah OneTalk.

Pengertian Live Chat

Live chat adalah saat agent customer support membantu pelanggan secara real-time melalui widget obrolan di situs web perusahaan. 

Agent dapat dengan cepat menjawab pertanyaan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan. 

Pengalaman live chat ini agak berbeda dari pengalaman chatbot otomatis karena chatbot sudah memiliki kumpulan respons yang telah ditentukan dan diisi sebelumnya untuk langsung digunakan dan dapat dengan cepat mengingat pertanyaan umum.

Live chat menawarkan keunggulan kompetitif karena pelanggan merasa bahwa perusahaan tempat mereka berbisnis peduli dengan waktu dan kebutuhan mereka.

Mengapa Live Chat Penting?

Di era digital ini, live chat atau obrolan langsung merupakan bagian integral dari bisnis karena menyediakan platform untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time. Ini merupakan cara terbaik untuk terhubung dan mendukung mereka.

Faktanya, obrolan langsung menghasilkan tingkat kepuasan sebesar 73 persen, dibandingkan dengan 61 persen untuk email dan 44 persen untuk telepon.

Berikut beberapa alasan live chat penting bagi perusahaan.

1. Identifikasi poin keluhan pelanggan 

Dengan fitur obrolan langsung di situs web, admin & supervisor dapat menganalisis riwayat obrolan untuk mempelajari dan memahami poin masalah pelanggan. 

Ini membantu untuk menciptakan cara yang efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah di masa yang akan datang.

2. Tingkatkan konversi penjualan 

Obrolan langsung memberdayakan agent pendukung untuk mempercepat dalam menanggapi pertanyaan konsumen dan berdampak positif pada penjualan. 

Menggunakan perangkat lunak live chat akan meningkatkan penjualan dan nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi.

3. Mengurangi support ticket

Alat obrolan online adalah cara tercepat untuk membantu pelanggan. Ini memberikan jawaban instan untuk permintaan penjualan dan dukungan secara real-time dan mengurangi jumlah permintaan dukungan.

4. Tingkatkan loyalitas pelanggan 

Obrolan online menanamkan kepercayaan dan memicu loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. Selain itu, pelanggan yang mengobrol sebelum membeli cenderung menghabiskan lebih banyak uang dan lebih cenderung menjadi pelanggan setia.

5. Tingkat respons yang lebih cepat

Salah satu alasan utama mengapa pengunjung pergi adalah karena keterlambatan respons. Berikan tanggapan cepat atas pertanyaan pelanggan secara real time melalui dukungan live chat dan berikan pengalaman yang lebih baik.

6. Tingkatkan kepuasan pelanggan 

Ketika konsumen dapat menghubungi agent yang tepat pada waktu yang tepat dan mendapatkan solusi yang diinginkan, mereka sangat senang. 

Live chat membantu memenuhi kepuasan pelanggan dengan cara tersebut.

Keuntungan dan Manfaat Memiliki Live Chat dalam Bisnis

Live chat sangat cocok ketika ingin memberikan dukungan pelanggan. Anda dapat memecahkan masalah pelanggan lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berikut beberapa keuntungan lain dari live chat.

1. Menghilangkan Waktu Menunggu

Dunia yang serba cepat ini telah mengajarkan kita bahwa waktu adalah uang dan orang juga tidak suka menyia-nyiakan waktu untuk menunggu.

Salah satu karakteristik obrolan langsung yang menguntungkan adalah pelanggan tidak lagi harus berurusan dengan penantian tanpa akhir.

Memahami kebutuhan pelanggan seperti tidak menghabiskan waktu menunggu tanggapan akan menggambarkan Anda sebagai perusahaan yang berpusat pada pelanggan yang berorientasi pada kepentingan terbaik mereka.

2. Nyaman bagi Pelanggan

Selama proses pembelian, pelanggan mungkin memiliki beberapa pertanyaan tentang produk.

Jika mereka tidak yakin tentang pembelian tersebut dan mereka tidak memiliki siapa pun untuk dimintai klarifikasi atas keraguan mereka, mereka dapat dengan mudah pergi.

Live chat membuat proses pembelian lebih nyaman bagi pelanggan karena mereka dapat beralih ke agent langsung untuk segala kesulitan atau pertanyaan potensial.

Anda akan menyelamatkan mereka dari kesulitan menjelajahi website dan mencari FAQ dan mereka akan berterima kasih untuk itu.

3. Menghilangkan Antisipasi untuk Respons

Harus menunggu tanggapan dari layanan pelanggan dan terus-menerus memeriksa telepon atau email bisa sangat membuat frustrasi.

Mungkin beberapa tidak keberatan menunggu, tetapi yang lain bahkan tidak akan mencoba menjangkau customer service karena itu.

Jangan mengambil risiko kehilangan pelanggan potensial karena waktu respons. Apalagi ada solusi yang bisa menghilangkan masalah tersebut – seperti live chat.

4. Dapat Beradaptasi

FAQ tidak selalu menawarkan semua solusi untuk masalah pelanggan. Dan bahkan berpikir untuk menulis email yang rumit bisa melelahkan. Itu sebabnya Anda perlu memiliki obrolan langsung!

Live chat menyesuaikan dengan masalah, pertanyaan, dan minat pelanggan. Mempertimbangkan bahwa pelanggan akan berbicara dengan agent langsung, mereka dapat menanyakan apa pun yang mereka inginkan dan agent akan memberi mereka jawaban yang sesuai.

Cara terbaik untuk memanfaatkan live chat adalah dengan melatih agent agar kompeten menjawab semua jenis pertanyaan. 

Pelanggan akan menyukai fakta bahwa mereka tidak perlu melewati beberapa channel customer support.

5. Dapat Diakses dari Mana Saja di Dunia

Obrolan langsung sangat disukai oleh perusahaan internasional. Jika pelanggan Anda tersebar di seluruh dunia, live chat dapat menghemat banyak uang.

Anda tidak perlu mendirikan kantor dukungan pelanggan di berbagai ibu kota dan kota besar. Live chat memungkinkan agent untuk berinteraksi dengan pelanggan di mana pun mereka berada.

Akses sederhana ke internet dan beberapa klik di website adalah semua yang Anda perlukan untuk membangun interaktivitas pelanggan.

6. Hemat Biaya

Biaya customer service bisa lebih terjangkau jika menggunakan live chat.

Tidak perlu mengeluarkan uang untuk peralatan untuk dukungan telepon. Belum lagi seiring pertumbuhan perusahaan, kebutuhan akan peralatan baru call center juga meningkat.

Selain menghilangkan biaya peralatan telepon, agent dukungan live chat yang terampil dapat berinteraksi dengan hingga tiga pelanggan secara bersamaan sementara operator call center hanya dapat membantu satu pelanggan pada saat itu.

OneTalk Sebagai Rekomendasi Live Chat Terbaik

Memiliki layanan pelanggan yang hebat harus menjadi titik fokus untuk setiap bisnis. 80% konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia menghabiskan lebih banyak uang untuk mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik.

Karenanya, live chat memainkan peran penting dalam memberikan dukungan pada waktu yang tepat dan cara yang tepat dalam membuat keputusan cepat.

Salah satu penyedia layanan live chat yang bisa Anda coba adalah OneTalk by TapTalk.io.

OneTalk merupakan provider omnichannel yang sekaligus menawarkan fitur obrolan langsung. Dengan omnichannel ini, semua pesan yang diterima melalui live chat bisa segera ditangani oleh agent yang sesuai. 

Ini karena OneTalk memiliki fitur inbox all-in-one yang menyusun semua pesan dari berbagai channel ke dalam satu dasbor. Semua pesan masuk dapat dengan mudah dinavigasi dan ditugaskan ke agent.

Baik itu melalui percakapan manusia 1:1 atau otomatis dengan bantuan chatbot, live chat kini menjadi cara terbaik untuk terlibat dengan konsumen dan prospek saat mereka paling tertarik – secara real-time, segera setelah mereka mendarat di situs web Anda. 

Menggunakan OneTalk juga dapat membantu bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan.

Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, coba implementasi live chat dalam bisnis Anda dengan OneTalk! Anda dapat menghubungi agent kami untuk informasi lebih lanjut. Klik di sini!