Banyak bisnis menggabungkan praktik customer care dan customer service untuk meningkatkan pengalaman konsumen.
Meskipun bisnis mungkin menggunakan kedua istilah tersebut secara bergantian, customer care dan customer service mencakup prinsip dan strategi yang berbeda.
Namun, customer care dan customer service ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal tersebut penting karena dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, pendapatan penjualan akan meningkatkan sebesar 2-7% dan profitabilitas sebesar 1-2%.
Dalam artikel ini, kami membandingkan perbedaan customer care dan customer service, termasuk definisi dan pentingnya, serta menawarkan cara menerapkan keduanya dengan sukses.
Key Takeaway:
- Customer care mencakup semua aspek tentang bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya, sedangkan customer service merujuk pada cara perusahaan menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan.
- Tugas customer care adalah membangun hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan memiliki fokus jangka panjang.
- Tugas customer service adalah mengatasi masalah yang dialami pelanggan, memberikan dukungan teknis, dan bersifat transaksional.
- Meningkatkan customer service dan customer care dapat dimulai dari memahami kebutuhan pelanggan, menetapkan standar yang jelas, memberikan dukungan omnichannel, menawarkan dukungan 24/7, dan lainnya.
Pengertian Customer Care dan Customer Service
Customer care adalah istilah yang lebih luas yang mencakup semua aspek tentang bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya, sedangkan customer service adalah istilah yang lebih spesifik yang merujuk pada cara perusahaan menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan. Untuk memahami kedua ini lebih lanjut, berikut penjelasan lebih lengkapnya.
- Definisi Customer Care
Customer care mengacu pada pendekatan komprehensif untuk membangun hubungan emosional, kepercayaan, dan loyalitas dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Hal ini berkisar pada pemahaman kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan mereka, sering kali melalui interaksi yang dipersonalisasi dan penjangkauan proaktif.
- Definisi Customer Service
Customer service melibatkan penanganan kebutuhan, kekhawatiran, dan pertanyaan pelanggan dengan cepat, yang bertujuan untuk memberikan solusi tepat waktu dan memastikan interaksi yang lancar.
Ini pada dasarnya merupakan pendekatan reaktif yang berpusat pada penyelesaian masalah secara efisien.
Tugas dan Fungsi Customer Care dan Customer Service
Customer care dan customer service adalah dua aspek penting dalam bisnis apa pun. Keduanya melibatkan interaksi dengan pelanggan, tetapi memiliki fokus yang berbeda.
A. Tugas dan Fungsi Customer Care
- Membangun Hubungan: Customer care berfokus pada membangun hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan, memprioritaskan kesejahteraan dan kebahagiaan mereka.
- Antisipasi: Ini mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang bertujuan untuk melampaui harapan melalui interaksi yang dipersonalisasi.
- Keterlibatan Proaktif: Customer care memulai komunikasi dengan pelanggan, meminta umpan balik, pembaruan, dan menawarkan informasi bernilai tambah.
- Hubungan Emosional: Ini menekankan penciptaan hubungan emosional dengan pelanggan, membuat mereka merasa dihargai, dipahami, dan dihargai.
- Meningkatkan Loyalitas: Customer care bertujuan untuk menumbuhkan loyalitas dan advokasi pelanggan dengan secara konsisten memberikan pengalaman positif.
- Fokus Jangka Panjang: Fokus ini tidak hanya mencakup transaksi individu, tetapi juga berfokus pada keseluruhan perjalanan pelanggan dan nilai seumur hidup.
B. Tugas dan Fungsi Customer Service
- Pemecahan Masalah: Customer service melibatkan penanganan masalah dan kekhawatiran pelanggan, mulai dari masalah teknis hingga pertanyaan produk.
- Penanganan Permintaan: Menanggapi pertanyaan pelanggan, sering kali terkait dengan fitur produk, harga, ketersediaan, dan status pesanan.
- Penyelesaian Keluhan:Customer service berkaitan dengan penyelesaian keluhan dan ketidakpuasan, yang bertujuan untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif.
- Saluran Dukungan: Customer service beroperasi melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, live chat, dan media sosial, tempat pelanggan mencari bantuan.
- Dukungan Teknis: Customer service menawarkan bantuan teknis untuk masalah yang berkaitan dengan fungsionalitas produk, instalasi, dan pemecahan masalah.
- Berbasis Transaksi: Sering kali dikaitkan dengan transaksi tertentu, seperti pembelian, pengembalian, dan permintaan dukungan.
Meski memiliki berbagai perbedaan tugas, customer care dan customer service juga memiliki beberapa persamaan, seperti:
- Mendengarkan Secara Aktif dan Empati: Keduanya memprioritaskan pemahaman kebutuhan pelanggan dan menunjukkan kepedulian yang tulus.
- Identifikasi Masalah: Kedua tim berupaya mengungkap akar penyebab masalah yang dihadapi pelanggan.
- Kepuasan Pelanggan: Keduanya berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Peran Customer Care dan Customer Service
Baik customer care maupun customer service memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi keduanya berbeda dalam fokus, pendekatan, dan ruang lingkup. Berikut perbedaan peran customer care maupun customer service.
1. Fokus
Customer service berkisar pada penanganan kebutuhan pelanggan yang mendesak dan penyelesaian masalah. Ini bersifat reaktif, menanggapi interaksi yang dimulai oleh pelanggan seperti pertanyaan, keluhan, dan masalah teknis.
Namun, customer care mengambil pendekatan yang proaktif dengan berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ini mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memulai keterlibatan, dan bertujuan untuk menciptakan hubungan emosional.
2. Sifat Interaksi
Interaksi customer service bersifat transaksional, bertujuan untuk memecahkan masalah tertentu atau menjawab pertanyaan tertentu. Ini berpusat pada pemberian bantuan dan dukungan selama perjalanan pelanggan.
Interaksi customer care bersifat relasional dan berkelanjutan. Hal ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari interaksi sebelum pembelian hingga keterlibatan pasca pembelian, yang menunjukkan komitmen terhadap kesejahteraan pelanggan.
3. Saluran Komunikasi
Customer service biasanya menggunakan saluran komunikasi tradisional seperti telepon, email, dan obrolan langsung untuk menjawab pertanyaan dan masalah mendesak.
Customer care menggunakan berbagai saluran, termasuk email yang dipersonalisasi, media sosial, program loyalitas, dan bahkan interaksi tatap muka, untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan mempertahankan engagement yang konsisten.
4. Tujuan
Tujuan utama customer service adalah memberikan solusi yang efisien, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah secara tepat waktu. Hal ini bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan mengatasi masalah tertentu.
Customer care bertujuan untuk menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan, lebih dari sekadar penyelesaian masalah untuk menumbuhkan loyalitas, advokasi, dan sentimen positif secara keseluruhan terhadap merek.
5. Ruang Lingkup
Cakupan customer service seringkali terbatas pada transaksi individual, menangani masalah atau pertanyaan terkait pembelian atau interaksi tertentu.
Customer care memiliki cakupan yang lebih luas, mencakup seluruh siklus hidup pelanggan. Ini melibatkan keterlibatan secara konsisten dengan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dan membangun hubungan yang langgeng.
6. Ketepatan waktu
Customer service cepat dan responsif, berfokus pada penyelesaian masalah dan pertanyaan dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang mendesak.
Customer care menekankan keterlibatan berkelanjutan dan tindak lanjut di berbagai tahap perjalanan pelanggan, menjaga hubungan yang berkelanjutan dan berkesinambungan.
7. Pendekatan
Customer service mengadopsi pendekatan pemecahan masalah, mengatasi kekhawatiran pelanggan secara efisien dan memastikan kelancaran transaksi.
Customer care mengambil pendekatan yang nurturing, menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan melampaui harapan.
8. Hasil
Hasil utama dari customer service yang efektif adalah kepuasan pelanggan melalui penyelesaian masalah yang tepat waktu dan penyediaan informasi yang akurat.
Hasil utama dari customer care yang sukses adalah terciptanya pelanggan setia dan terhubung secara emosional yang lebih cenderung mendukung merek dan tetap setia seiring berjalannya waktu.
Perbedaan Utama Customer Care dan Customer Service
Perbedaan inti antara customer care dan customer service terletak pada:
1. Ruang Lingkup dan Durasi
Customer service cenderung lebih bersifat transaksional dan bersifat jangka pendek. Ini berkaitan dengan mengatasi masalah atau kebutuhan spesifik pelanggan pada saat tertentu.
Sebaliknya, customer care mengambil perspektif yang lebih luas dengan mempertimbangkan keseluruhan perjalanan pelanggan, yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang melampaui transaksi individu.
2. Hubungan Emosional
Customer care menekankan aspek emosional dari interaksi pelanggan. Ini berupaya menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan dengan memahami emosi, kekhawatiran, dan preferensi mereka.
Di sisi lain, customer service berfokus pada penyediaan solusi efisien untuk masalah-masalah mendesak tanpa harus mendalami dimensi emosional.
3. Proaktif vs Reaktif
Customer care bersifat proaktif. Ini melibatkan antisipasi kebutuhan pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya sebelum menjadi masalah.
Sebaliknya, customer service sering kali reaktif, menanggapi permintaan atau kekhawatiran pelanggan yang muncul.
4. Jangka Panjang vs Instan
Customer care berpusat pada membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung setia brand.
Customer service, selain berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, lebih mementingkan pemenuhan kebutuhan mendesak dan memastikan kelancaran transaksi.
5. Personalisasi
Customer care sangat menekankan pada personalisasi. Hal ini melibatkan penyesuaian solusi dan interaksi dengan preferensi dan keadaan unik setiap pelanggan. Customer service juga berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, namun mungkin tidak selalu memberikan tingkat perhatian individu yang sama.
6. Saluran Komunikasi
Customer service sering kali beroperasi melalui saluran komunikasi yang sudah mapan seperti telepon, email, dan obrolan langsung.
Namun, customer care dapat diperluas ke berbagai titik kontak termasuk media sosial, survei, panggilan tindak lanjut, dan banyak lagi, untuk menjaga dialog yang berkelanjutan dan bermakna dengan pelanggan.
Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Care dan Customer Service
Meningkatkan customer care dan customer service memerlukan pendekatan strategis yang berfokus pada peningkatan interaksi pelanggan, membangun hubungan, dan secara konsisten melampaui harapan. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan kedua aspek tersebut:
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Lakukan survei pelanggan, wawancara, dan analisis feedback untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi, poin kesulitan, dan harapan pelanggan.
2. Berinvestasi dalam Pelatihan
Berikan pelatihan komprehensif kepada tim layanan pelanggan Anda, pastikan mereka memiliki keterampilan komunikasi yang kuat, pengetahuan produk, dan kemampuan memecahkan masalah.
3. Tetapkan Standar yang Jelas
Tetapkan pedoman yang jelas mengenai waktu respons, penyelesaian masalah, dan kualitas interaksi untuk memastikan layanan yang konsisten di semua channel.
4. Personalisasi Interaksi
Gunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi. Sapa pelanggan berdasarkan nama, lihat interaksi sebelumnya, dan tawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi.
5. Dukungan Omnichannel
Menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai channel seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, dan lainnya untuk memenuhi preferensi pelanggan yang berbeda.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
6. Bangun Koneksi Emosional
Latih tim Anda untuk mengekspresikan empati dan kepedulian yang tulus. Personalisasikan interaksi untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kekhawatiran mereka dihargai.
7. Memantau Kinerja
Terus memantau metrik layanan pelanggan seperti waktu respons, skor kepuasan, dan tingkat penyelesaian masalah untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
8. Memberdayakan Layanan Mandiri
Menyediakan sumber daya layanan mandiri yang komprehensif, seperti FAQ, panduan, dan tutorial video, untuk memberdayakan pelanggan menemukan jawabannya sendiri.
9. Program Loyalitas
Menerapkan program loyalitas, penawaran eksklusif, dan insentif yang dipersonalisasi untuk memberi penghargaan kepada pelanggan tetap dan mendorong advokasi.
10. Tawarkan Dukungan 24/7
Pertimbangkan untuk memberikan dukungan 24/7 untuk masalah mendesak, terutama untuk pelanggan global atau pelanggan yang sensitif terhadap waktu.
11. Analisis Perjalanan Pelanggan
Memetakan perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi titik kontak di mana customer care dan service dapat ditingkatkan untuk memberikan pengalaman yang lancar.
12. Menerapkan Siklus Perbaikan yang Berkelanjutan
Tinjau layanan pelanggan dan proses layanan secara teratur, kumpulkan wawasan dari interaksi pelanggan, dan ulangi strategi Anda untuk peningkatan ha g berkelanjutan.
13. Gunakan Teknologi
Menerapkan perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) untuk menyederhanakan interaksi pelanggan, melacak riwayat, dan mempersonalisasi interaksi.
Tingkatkan Customer Care dan Customer Service dengan OneTalk
Customer care dan customer service memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Mencapai keseimbangan yang tepat antara kedua aspek ini dapat mengarah pada pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memupuk hubungan yang langgeng, yang pada akhirnya berkontribusi pada pertumbuhan dan kesuksesan bisnis.
Salah satu cara untuk meningkatkan customer care dan customer service secara bersamaan adalah dengan menerapkan layanan omnichannel.
Omnichannel menawarkan pengalaman yang lancar, terpersonalisasi, dan konsisten di berbagai titik kontak. Dengan demikian, bisnis dapat melampaui ekspektasi pelanggan, membangun loyalitas brand, dan membedakan diri mereka di pasar yang kompetitif.
OneTalk by TapTalk.io menawarkan fitur Chatbot yang sudah berbasis ChatGPT yang bisa memberikan dukungan 24/7 bagi pelanggan secara cepat dan tepat. Tidak hanya itu, OneTalk memiliki fitur User Rating yang memungkinkan pelanggan memberikan rating untuk agent.
Dengan adanya User Rating, Anda dapat mengukur bagaimana layanan yang Anda berikan kepada pelanggan, dan mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan.
Mari tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan customer care dan service terbaik dengan OneTalk. Hubungi agent kami untuk mengetahui lebih lanjut mengenai OneTalk. Klik di sini!
