Semua bisnis pasti ingin mendapatkan pelanggan baru. Namun, apakah Anda tahu apa yang lebih penting? Jawabannya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau retensi pelanggan atau customer retention.

Retensi pelanggan akan mendorong peningkatan pendapatan karena pelanggan lama kembali berbelanja di toko Anda. Namun, untuk mendapatkannya perlu memberikan pengalaman terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengelola retensi pelanggan adalah bagian yang sangat penting dalam mengembangkan bisnis. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dari Bain & Company, perusahaan yang meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25-95 persen.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah cara atau kemampuan perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang dan mencegah mereka beralih ke kompetitor. 

Retensi pelanggan juga akan menunjukkan apakah produk dan kualitas layanan dapat menyenangkan mereka atau tidak. 

Strategi retensi pelanggan terbaik memungkinkan Anda untuk membentuk hubungan yang langgeng dengan konsumen. Mereka yang setia dengan brand Anda mungkin akan mulai menceritakan produk dan layanan Anda ke teman-temannya.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Bagi banyak bisnis, retensi pelanggan adalah KPI (Key Performance Indicator) utama. Hal ini dikarenakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sangat penting untuk kesuksesan jangka pendek dan jangka panjang

Beberapa alasan utamanya adalah sebagai berikut:

• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali jauh lebih murah daripada memperoleh yang baru. Biaya penjualan dan pemasaran biasanya jauh lebih besar daripada biaya yang terkait dengan layanan dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
• Pelanggan setia cenderung menjadi pelanggan tetap, artinya mereka berharga. Meningkatkan retensi pelanggan dapat meningkatkan kemungkinan mereka menjadi pelanggan setia, pelanggan tetap, dan akhirnya dapat meningkatkan keuntungan yang lebih besar.
• Lebih efektif bagi bisnis untuk melakukan upsell atau cross-sell kepada pelanggan mereka karena mereka telah memiliki hubungan yang dibangun berdasarkan kepercayaan dan kepuasan produk.
• Pelanggan yang senang sering kali dapat menghasilkan pelanggan baru melalui referensi atau word of mouth.
• Retensi pelanggan tidak hanya menjadi metrik penting, tetapi juga tujuan utama dari hampir semua bisnis.

Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Cara meningkatkan retensi pelanggan akan berbeda untuk setiap bisnis. Anda perlu mempertimbangkan industri, brand, dan audiens Anda sebelum menggunakan cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.

Namun, berikut ini ada beberapa strategi terbaik yang dapat diikuti untuk meningkatkan retensi pelanggan.

1. Menawarkan customer service yang bagus

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan.

• Berikan pengalaman yang kohesif dan konsisten – pelanggan harus selalu merasa mendapatkan perhatian dan perhatian yang sama baik ketika Anda berbicara dengan mereka di telepon, email, atau live chat.
• Sediakan beberapa channel untuk mengakomodasi berbagai preferensi komunikasi.
• Arahkan agent yang tepat ke pelanggan yang tepat dengan menilai kebutuhan pelanggan dan menugaskan agent yang paling ahli di bidang itu.

Baca juga: 10 Template Pesan Customer Service untuk Tingkatkan Pelayanan

2. Gunakan data yang telah dikumpulkan

Pelanggan ingin Anda mengetahui riwayat pembelian mereka. Detail relevan lainnya juga memungkinkan Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi.

Untuk mencapai ini, berikan tim Anda akses ke semua data yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi. 

Meskipun privasi tidak boleh dianggap enteng, pembeli umumnya terbuka untuk bisnis yang melacak dan menyimpan informasi yang membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

3. Gunakan media sosial

Strategi terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah media sosial yang melibatkan follower Anda dan menciptakan rasa komunitas di sekitar brand. Artinya, Anda bisa share konten yang dibuat pelanggan, menanggapi komentar mereka, dan mengomentari posting mereka.

Media sosial seperti Instagram, Facebook, dan Twitter dapat membantu brand menjangkau pelanggan, membangun hubungan dan kepercayaan.

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

4. Mendorong loyalitas

Menghargai loyalitas pelanggan adalah cara yang baik untuk meningkatkan customer retention. Pelanggan lebih suka ketika brand menghargai mereka. 

Anda bisa menawarkan program loyalitas, kode diskon, atau penawaran khusus. Ini akan memotivasi pelanggan untuk terus membeli dari bisnis Anda.

Selain itu, program loyalitas juga membantu perusahaan Anda mengumpulkan data pelanggan yang lebih detail

5. Kumpulkan feedback customer 

Feedback customer sangatlah penting dalam strategi retensi pelanggan. Jika Anda ingin tahu apa yang berhasil dan tidak untuk pelanggan Anda, ada baiknya Anda mendengarnya langsung dari mulut mereka.

Mengumpulkan feedback dari pelanggan memungkinkan sebuah bisnis untuk lebih mempersonalisasi pelayanan dan memperbaiki sesuatu yang kurang.

6. Meningkatkan layanan dukungan pelanggan

Menawarkan fitur live chat atau helpdesk dapat memberikan customer support yang lebih cepat.

Balasan yang cepat dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. Anda juga bisa memberikan perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan lebih bersedia menunggu jika mereka tahu Anda secara aktif bekerja menuju solusi. 

7. Berikan informasi terbaru bisnis Anda kepada pelanggan 

Buat pelanggan tetap mengetahui produk dan launching terbaru brand Anda. Ingat, pelanggan Anda tidak bisa membaca pikiran.

Daripada berasumsi bahwa mereka mengetahui pembaruan terbaru Anda atau melihat postingan terbaru Anda, Anda juga perlu berusaha untuk menjaga mereka tetap terhubung melalui pesan broadcast atau push notification. 

Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Omnichannel

Meningkatkan retensi pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan tidak mungkin terjadi dalam satu malam

Namun, ada banyak strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Semua strategi ini dapat diselesaikan dengan menerapkan omnichannel.

Omnichannel adalah strategi komunikasi yang penting untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

OneTalk by TapTalk adalah salah satu platform omnichannel yang mampu menyatukan semua titik kontak pelanggan sehingga tim penjualan Anda dapat melayani semua orang dan menjaga hubungan pelanggan sebaik mungkin.

Omnichannel ini menawarkan berbagai channel yang bisa Anda gunakan, seperti WhatsApp, Facebook messenger, Instagram, Twitter, dan Telegram. OneTalk memungkinkan Anda meningkatkan retensi pelanggan dengan fitur menariknya.

1. Memahami customer lebih baik

OneTalk menawarkan fitur case detail yang memungkinkan Anda untuk mengetahui riwayat belanja mereka, channel yang sering digunakan, dan banyak lagi.

Hal ini akan memudahkan agent untuk mengetahui bagaimana cara mengatasi customer lebih cepat dan lebih baik.

2. Mempercepat layanan pelanggan

Agent Anda dapat meningkatkan waktu respons dengan menggunakan fitur quick reply. Fitur ini dapat mempermudah agent dalam membalas pesan pelanggan yang sering ditanyakan.

Anda dapat mempersiapkan dan mengatur template jawaban dari pertanyaan-pertanyaan tersebut.

3. Menyelesaikan masalah lebih cepat

OneTalk mempunyai fitur All-in-one inbox. Artinya, semua pesan yang datang dari berbagai channel akan masuk ke dalam satu dashboard.

Dengan fitur ini, Anda bisa menavigasi semua pesan yang menugaskannya ke agent yang sesuai tanpa harus melewati proses yang bertele-tele.

Kesimpulan

Apapun sifat bisnis Anda, cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik di berbagai channel. Untuk menghubungi pelanggan di berbagai channel, Anda bisa mengimplementasikan omnichannel.

Ini akan memungkinkan Anda untuk fokus membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, memperhatikan kebutuhan dan preferensi mereka, serta menemukan cara untuk membuat mereka merasa dihargai. 

Anda juga tidak perlu repot mencari penyedia layanan omnichannel lain karena agent kami selalu ada dan siap membantu menyelesaikan semua masalah dan pertanyaan yang ada. Anda hanya perlu klik di sini.