Pesatnya perkembangan teknologi membuat kita harus terus mengikuti teknologi terbaru. Kini, banyak perkembangan yang bisa membantu berbagai bisnis di era yang serba online. Pernahkah Anda mendengar istilah CRM? Jika Anda belum tahu, sistem CRM Customer Relationship Management merupakan salah satu jenis sistem informasi yang saat ini banyak digunakan untuk membantu bisnis.

Jenis sistem informasi ini sangat bermanfaat untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Pada artikel ini, kita akan membahas tentang CRM mulai dari pengertian, tujuan, fungsi  hingga contoh penerapannya. 

Pengertian Dari CRM 

CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan yang membantu perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan lama sekaligus mendapat pelanggan baru lebih cepat.  

CRM Customer Relationship Management adalah istilah yang awalnya didefinisikan dan dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan. Saat ini, sistem CRM terkait dengan strategi bisnis secara keseluruhan. CRM software atau perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan adalah sistem terpusat untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, menyederhanakan proses, kebijakan, dan orang-orang dalam satu sistem. 

Singkatnya, CRM adalah semua aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pembeli saat ini serta pelanggan potensial. 

Perkembangan teknologi menjadikan strategi ini sebagai syarat penting dalam setiap bisnis. Oleh karena itu diperlukan Customer Relationship Management yang diimplementasikan dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan berbasis aplikasi agar perusahaan dapat meningkatkan value mereka.

Meningkatkan Nilai Bisnis

Bagaimana sebuah perusahaan meningkatkan value mereka melalui CRM? Customer first. Motto ini adalah prinsip utama CRM karena mengutamakan hubungan dengan pelanggan, terlebih pengalaman pelanggan atau customer experience.

Pada intinya, manajemen hubungan pelanggan itu sederhana. Hal ini dapat diimplementasikan dalam berbagai metode: situs web, media sosial, panggilan telepon, obrolan, surat, email, dan berbagai materi pemasaran semuanya dapat diintegrasikan ke dalam solusi CRM. 

Karena keragaman CRM, hal ini tidak hanya menguntungkan bisnis yang lebih besar, menggunakan dan memelihara aplikasi CRM adalah dasar untuk sistem penjualan dan pemasaran yang terukur. Perusahaan mana pun akan mendapat keuntungan dari catatan tentang percakapan dengan pelanggan, pembelian, dan materi pemasaran mana yang dapat dikaitkan dengan prospek dan pelanggan.

Tujuan Customer Relationship Management

Tujuan dibuatnya sistem informasi berbasis CRM adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelanggan yang senang kemungkinan besar menjadi pelanggan setia. Mereka juga akan menjadi agent free advertising atau dengan sukarela bercerita dari mulut ke mulut. Cara ini adalah tujuan utama dari sebuah taktik marketing.

Menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama kampanye CRM adalah cara paling pasti untuk memperbesar  keuntungan. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui situs jejaring sosial dan berbagai perangkat seluler. 

2. Meningkatkan Efisiensi Bisnis

Perangkat lunak CRM dapat membantu menghilangkan distraksi dalam kampanye pemasaran bisnis. Anda bisa memantau lebih seksama pembelian apa saja yang dilakukan oleh pelanggan setia. Tim penjualan juga dapat mengirimkan materi pemasaran yang ditargetkan untuk minat dan kemampuan pembelian tertentu, daripada mentransmisikan pesan umum yang jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menghasilkan jumlah perhatian yang optimal. 

3. Memperluas Pelanggan

Penting untuk dicatat bahwa CRM bukan hanya untuk mengelola pelanggan yang sudah Anda miliki. Program CRM yang dihubungkan ke platform sistem manajemen pengetahuan berkualitas tinggi akan memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan calon pembeli baru yang lebih luas. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk mencari hubungan di antara klien yang sudah ada, sehingga bisa lebih fokus menjangkau konsumen potensial lainnya. 

4. Meningkatkan Tim Penjualan dan Pemasaran Anda

Salah satu tujuan CRM yang paling penting untuk dipertimbangkan adalah untuk memperbaiki kinerja tim . Dengan mempelajari lebih baik kebutuhan orang-orang yang Anda layani, tim penjualan juga dapat menjadi semakin spesifik dalam mengidentifikasi masalah untuk menghadapi berbagai komplain. 

Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

Sebuah sistem Customer Relationship Management (CRM) juga memiliki fungsi-fungsi yang harus dilakukan, antara lain sebagai berikut:

• Membuat informasi terkait layanan pelanggan dan pusat penjualan.
• Menerapkan filosofi yang berpusat pada pelanggan.
• Memberikan dukungan penuh kepada pelanggan.
• Menangani berbagai keluhan pelanggan.
• Menyimpan catatan dari setiap aspek penjualan.
• Mengidentifikasi faktor-faktor penting untuk kebutuhan pelanggan.
• Membangun operasi customer service secara maksimal.
• Mengadopsi indikator keberhasilan dari sudut pandang pelanggan.

Manfaat CRM untuk Bisnis Anda

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari pusat panggilan, situs web, atau melalui tim penjualan. Memberikan layanan pelanggan yang baik dapat memberikan hasil yang positif bagi pertumbuhan bisnis Anda.

2. Meningkatkan Efisiensi Kerja Operasional

Dengan menggunakan CRM dapat membawa kemudahan dalam proses penjualan produk dan jasa. Selain itu, juga dapat mengurangi tingkat risiko dari penurunan kualitas layanan dan beban arus kas.

3. Mengurangi Biaya Produksi

Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan fokus menyasar customer service. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan dicatat dan ditampilkan secara detail.

4. Meningkatkan Waktu untuk Pemasaran (Time to Market)

Aplikasi CRM mampu mendapatkan berbagai informasi seperti data tren pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Ini bisa menjadi pertimbangan sebelum memutuskan kapan akan memasarkan suatu produk.

5. Pendapatan yang Optimal

Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, Anda dapat menambah loyalitas pelanggan, mengurangi biaya dan waktu, serta menambah efisiensi usaha. Semua hal tersebut berdampak besar dalam memberikan keuntungan kepada para pelaku usaha.

Tahapan CRM

Dilansir dari sekawanmedia, ada tiga tahapan dalam sistem CRM yang harus dilalui oleh setiap perusahaan, berikut penjelasannya:

1. Mendapatkan customer baru (Acquired)

Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan kenyamanan dalam hal pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk Anda.

Kemudian Anda juga bisa mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya pada perusahaan Anda.

2. Menambahkan nilai dari pelanggan (Enhanced)

Ada dua cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu up selling dan cross selling. Menjual yang sama berarti menawarkan produk yang sama, tetapi akan memiliki kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap atas barang yang sudah dimiliki kepada pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan (Retain)

Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus memberikan layanan dan dukungan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, Anda juga bisa meningkatkan kredibilitas perusahaan.

Anda juga harus meluangkan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masukan pelanggan. Misalnya customer service tentang produk yang ditawarkan. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengevaluasi dan meningkatkan sistem layanan dan fitur aplikasi.

Kenapa CRM Itu Penting Untuk Bisnis Anda?

Menurut Forbes, CRM membantu bisnis membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang, pada gilirannya, akan menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan. Karena loyalitas pelanggan dan pendapatan adalah kualitas yang mempengaruhi pendapatan perusahaan, CRM adalah strategi manajemen yang menghasilkan peningkatan keuntungan untuk usaha Anda. 

Pada intinya, alat CRM menciptakan antarmuka pengguna yang sederhana untuk kumpulan data yang membantu bisnis mengenali dan berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang terukur.

Penjualan dan Layanan Pelanggan Harus Berdampingan

CRM adalah alat yang sangat baik yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan tidak hanya kepuasan pelanggan mereka tetapi juga efisiensi dan keuntungan mereka. CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis.

Bisnis kecil dan bahkan para pekerja lepas dapat diuntungkan melalui CRM. Karena, siapa yang tidak ingin meningkatkan retensi pelanggan dan pada gilirannya, memperbanyak  keuntungan mereka? Inilah beberapa cara CRM membantu mencapai tujuan-tujuan tersebut:

Learning

CRM membantu bisnis mempelajari dan mengetahui berbagai hal baru tentang pelanggan, termasuk siapa mereka dan mengapa mereka membeli produk Anda. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik bahkan memenuhinya. Secara efektif menggunakan manajemen hubungan pelanggan juga dapat memberikan keuntungan strategis. Data pelanggan yang terorganisir dengan baik membantu perusahaan memilih penerima yang tepat untuk promosi dan produk baru.

Organization

CRM membuat sistem bisnis menjadi lebih efisien dengan sistem otomatis. Proses dari penjualan, kampanye pemasaran dan analisis usaha, serta data pelanggan jadi lebih sederhana. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengatur proses ini menjadi data yang lebih sederhana dan lebih mudah dipahami.

Optimization

Perangkat lunak CRM membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih optimal. Sistem yang lebih sederhana membuat banyak proses interaksi pelanggan yang lebih kompleks jadi lebih mudah.

Jenis-Jenis Aplikasi CRM

Ada banyak jenis CRM yang berbeda. Namun, sebagian besar aplikasi CRM atau software CRM berfokus pada satu kategori utama di bawah ini.

1. Operasional

CRM Operasional biasanya berkaitan dengan salah satu dari tiga jenis operasi: penjualan, pemasaran dan layanan. CRM Operasional adalah alat penting untuk menghasilkan prospek karena sering kali berhubungan dengan data pelanggan masa lalu seperti kampanye pemasaran sebelumnya, pembelian, dan kepuasan layanan .

Aplikasi CRM juga bertujuan untuk mengotomatisasi proses ini untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi bisnis dan pelanggan mereka.

Karena konsentrasinya pada efisiensi, CRM operasional sangat cocok untuk perusahaan dengan siklus penjualan yang lebih pendek dan penjualan berulang yang tinggi seperti e-commerce atau ritel.

2. Analitik

Fungsi utama CRM analitik adalah untuk menganalisis data pelanggan sehingga sistem manajemen dapat lebih memahami tren pasar serta keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari CRM analitik adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

CRM analitik sering menggunakan penambangan data dan pengenalan pola real time untuk menyelesaikan tugas ini. Jenis ini bekerja dengan baik untuk perusahaan di pasar dengan harga yang cenderung lebih tinggi dengan banyak persaingan.

3. Kolaboratif 

CRM Kolaboratif adalah ketika perusahaan berbagi informasi customer dengan perusahaan dan bisnis luar. Dengan mengumpulkan data mereka, bisnis tertentu dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik lagi bagi pelanggan mereka dengan memperoleh data yang tidak akan mereka akses.

Jenis ini sangat cocok untuk pasar di mana inovasi dan pengembangan produk baru sangat penting untuk kesuksesan karena data tambahan menciptakan gambaran yang sangat rinci tentang apa yang saat ini ditanggapi oleh konsumen.

Now, What To Do For CRM?

CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis. Hampir setiap bisnis dapat memperoleh manfaat dari aplikasi CRM, dan jauh lebih baik untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda sebelum menjadi perlu. 

Penting bagi perusahaan untuk mempertimbangkan operasi dan proses penjualan mereka ketika mempertimbangkan solusi CRM mana yang akan digunakan: Informasi pelanggan apa yang relevan dengan proses penjualan Anda? Berapa kali Anda biasanya melakukan kontak dengan customer sebelum mereka membeli? Seberapa penting bisnis yang berulang bagi perusahaan Anda?

Sebagai pemilik bisnis, tidak menjelajahi opsi CRM Anda bisa menjadi kesalahan besar bagi perusahaan Anda.

Kini CRM telah berkembang jauh dari awalnya sebagai alat back-office yang mengelola kontak dan customer menjadi saluran untuk terhubung dengan customer. Bantuan dari kecerdasan buatan (AI) dan layanan seperti chat bot juga membantu percakapan Bahasa Indonesia dengan pembeli.

Anda dapat meningkatkan CRM dengan sederhana menggunakan omnichannel messaging solution. Hal ini biasa dikenal dengan istilah omnichannel CRM.

Saat ini, sangat penting bagi sebuah brand untuk memiliki strategi omnichannel yang efektif. Menurut sebuah penelitian, brand dengan strategi keterlibatan customer omnichannel yang kuat mempertahankan rata-rata 89% customer mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.

Manfaatkan Sistem CRM Menggunakan Omnichannel

Selain dampak positif pada retensi customer dan penjualan, mungkin keuntungan terbesar dari strategi omnichannel adalah membuat bisnis Anda lebih gesit dan fleksibel. Kita hidup di era digital yang ditentukan oleh hyper-connectedness di mana konsumen terus-menerus membaca ulasan, memeriksa fitur produk, membandingkan harga, dan melakukan pembelian di berbagai platform seperti media sosial, situs web, aplikasi seluler, dan di dalam toko. Tren ini kemungkinan akan meningkat seiring internet yang semakin cepat seperti 5G dan adopsi perangkat IoT dalam skala besar.

OneTalk by TapTalk.io merupakan platform penyedia layanan perpesanan omnichannel yang dapat membantu Anda melaksanakan strategi CRM. OneTalk mengintegrasi berbagai aplikasi messenger dalam satu dasbor yang memudahkan Anda untuk menciptakan obrolan dan menyusun data-data customer.

Untuk mengaplikasikan CRM pada bisnis Anda menggunakan OneTalk, Anda dapat memanfaatkan fitur Contact dan Contact Segment. Fitur Contact ini memungkinkan Anda untuk menyimpan kontak secara otomatis ketika pesan masuk ke WhatsApp bisnis Anda. Sementara itu, Contact Segment berguna untuk mengelompokkan kontak, sehingga ketika Anda ingin mengirimkan informasi secara bulk ke spesifik grup tertentu, Anda dapat dengan mudah melakukannya.

CRM bukan hanya mengutamakan customer, tetapi juga mempermudah agent Anda. User Remarks dapat membantu agent Anda untuk membuat catatan mengenai customer yang menghubungi Anda. Sehingga, jika customer yang sama menghubungi Anda di kemudian hari, agent yang berbeda dapat menanganinya dengan mudah karena telah memiliki informasi mengenai customer tersebut.

Karena CRM berfokus pada manajemen hubungan pelanggan, maka Anda harus menunjukkan usaha lebih untuk lebih peduli kepada pelanggan Anda. Send Message via API memungkinkan Anda mengirimkan dari sistem secara otomatis. Tunjukkan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda, misalnya saja dengan mengirim pesan ulang tahun, atau ketika ada suatu momen penting. Pengaturan sistem ini dapat Anda atur secara bebas dan dapat berdasarkan database pengguna OneTalk.

Dengan segala keuntungan yang ditawarkan oleh sistem CRM juga software CRM, inilah saat yang tepat untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai sistem CRM yang ditawarkan oleh OneTalk by TapTalk.io, langsung saja klik di sini untuk berbicara dengan kami.