Faktanya sebanyak 76 % pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan mereka dan $1,6 triliun hilang setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk.
-statistik HubSpot
Customer experience (CX) adalah sebuah konsep yang selalu berkembang, dan dalam dua tahun terakhir, berkembang lebih cepat dari sebelumnya. Mulai dari bagaimana pelanggan memandang suatu brand hingga apa yang mereka inginkan dan harapkan dari interaksi mereka dengannya, semua telah mengalami perubahan yang drastis.
Pelanggan ingin brand melanjutkan beberapa tren yang sudah dilakukan pada tahun lalu, sementara beberapa mengharapkan tren pada tahun lalu mengalami peningkatan lagi dan lagi.
Dalam artikel ini, kami telah merangkum 9 tren customer experience tahun 2022 yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang tak terlupakan oleh pelanggan Anda.
9 Tren Customer Experience Yang Dapat Membantu Bisnis Anda Pada 2022
1. Cepat dan Lebih Cepat!
Budaya serba cepat membuat pelanggan ingin solusi dan interaksi berjalan lebih cepat. Sebuah survei menyatakan bahwa data menunjukkan bahwa kecepatan layanan memiliki dampak tertinggi pada skor CSAT. Sebanyak 80% pelanggan dari total 107 juta interaksi pelanggan yang diteliti, menginginkan respons yang cepat dari bisnis.
Anda dapat mempercepat respons menggunakan layanan omnichannel terpercaya. OneTalk by TapTalk.io dapat memastikan integrasi berbagai saluran obrolan dalam satu dasbor akan menambah efektivitas.
2. Berikan Lebih untuk Pelanggan Setia
Banyak perusahaan yang bingung mencari strategi meningkatkan customer experience untuk pelanggan setia mereka. Apalagi, kalau brand sudah memberikan banyak keuntungan untuk pelanggan setia. Bagaimana caranya meningkatkan customer experience untuk pelanggan yang sudah diberikan banyak keuntungan?
Beberapa brand mulai mencoba menggunakan aplikasi premium untuk pelanggan setia mereka. Aplikasi ini dibuat khusus untuk segmentasi tertentu pada pelanggan mereka, yaitu pelanggan yang sudah memiliki brand loyalty.
Adidas menciptakan aplikasi Tango, di mana penggemar brand Adida dapat memposting dan membuat tantangan sepak bola untuk pengguna lain di aplikasi.
Meskipun aplikasi ini mungkin hanya menarik bagi segmen audiens yang terbatas, perusahaan mengetahui bahwa pengguna ini memiliki kemungkinan tertinggi untuk melakukan konversi. Menarik bagi mereka tidak hanya akan menghasilkan pembelian berulang tetapi juga akan menghasilkan calon pelanggan potensial menjadi lebih akrab dan tertarik dengan merek Adidas.
Tips:
- Buat aplikasi/platform premium untuk pelanggan setia, lebih dari program loyalty
3. Pendekatan yang (Sangat) Dipersonalisasi
Semua brand sudah tahu pentingnya personalisasi bagi customer experience. Tapi, di tahun ini, personalisasi harus dilakukan ke level yang lebih canggih. Menyapa pelanggan dengan nama mereka di email atau mengingat hari ulang tahun mereka pasti memiliki efek positif pada pengalaman pelanggan.
Tetapi kini mereka tidak lagi terkesan dengan itu. Mereka mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi setiap kali mereka terlibat dengan bisnis, dan mereka sudah tahu bahwa bisnis memiliki alat untuk mencapai hal ini.
Memanfaatkan data real-time pelanggan seperti perilaku mereka di situs web, hasil pencarian, riwayat pembelian, waktu paling aktif, dan interaksi masa lalu dengan bisnis Anda dapat membantu Anda mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan mereka dan mempersonalisasi pengalaman mereka secara berlebihan.
Anda bisa melakukan tren ini dengan berbagai insentif. Misalnya di OneTalk, Anda bisa menyesuaikan Broadcast Messages kepada segmen-segmen pelanggan tertentu, memanfaatkan Case Detail untuk menyesuaikan tindakan, atau menggunakan Personalized Proactive Notifications untuk merekomendasikan produk.
Tips:
- Personalisasi website dan interaksi berdasarkan aktivitas pelanggan
- Rekomendasikan produk berdasarkan histori pencarian
- Berikan promosi di waktu yang tepat berdasarkan waktu paling aktif pelanggan mengakses situs/aplikasi Anda
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
4. Pengalaman Omnichannel Yang Kohesif
Anda masih belum menjalankan omnichannel experience? Padahal demand customer semakin menuntut brand untuk merespon secepat mungkin?
Pelanggan memiliki pilihan untuk terlibat melalui sejumlah saluran: tradisional (yaitu telepon dan email), fisik (yaitu di dalam toko), dan digital (yaitu situs web, aplikasi, obrolan langsung, dll.), sulit untuk memprediksi perjalanan mereka. Tersedia di berbagai saluran saja tidak cukup lagi.
Omnichannel telah menjadi topik populer dalam diskusi customer experience selama bertahun-tahun. Tapi, hal ini bukan jaminan semua brand sudah mengetahui tips ini. Menurut Gartner, “Pada tahun 2022, 50% organisasi besar akan gagal menyatukan saluran keterlibatan, menghasilkan pengalaman pelanggan yang terputus-putus dan tidak memiliki konteks.”
Tidak perlu banyak, customer experience hanya perlu mencakup saluran-saluran seperti media sosial, email, live chat, dan aplikasi messenger. Jumlah saluran ini tentu akan terus menerus bertambah, meningkatkan demand untuk pengalaman omnichannel yang mulus dan terhubung.
Berada di banyak saluran mungkin mudah, tetapi memberikan pengalaman mulus dan berkelanjutan di saluran tersebut adalah persoalan lain. Tim harus dapat beralih antara saluran dengan cepat dan melanjutkan percakapan di mana saluran yang berbeda berhenti dengan konteks yang lengkap untuk memberikan pengalaman yang kohesif.
Lenskart, merek kacamata terkemuka di India dan Singapura dengan model penjualan hybrid telah menguasai pengalaman 'digital' omnichannel.
Konsumen dapat memulai perjalanan mereka dengan menjelajahi situs web. Pemberitahuan proactive live chat mendorong mereka ke arah keputusan pembelian dengan promosi dan panduan gaya. Perjalanan ini semakin ditingkatkan dengan augmented reality, yang memungkinkan konsumen untuk merasakan produk secara virtual.
Saat konsumen menuju ke toko fisik, asisten dapat mengakses transaksi dan preferensi sebelumnya untuk menyesuaikan rekomendasi. Setiap perjalanan unik bagi setiap konsumen dari awal hingga akhir, situs web hingga toko, dan segala sesuatu di antaranya.
Tips:
- Gunakan omnichannel untuk terhubung di berbagai saluran dengan mudah dan mulus, baik fisik maupun digital
- Omnichannel akan menjadi lebih dari visibilitas brand, tetapi juga suara brand Anda, pesan yang konsisten, dan cara Anda melayani pelanggan di seluruh platform akan berkontribusi membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
- Pilih penyedia jasa omnichannel yang memberikan fitur-fitur yang bisa meningkatkan CX lebih dari sekedar menyatukan berbagai saluran menjadi satu.
5. Digitalisasi Pengalaman Pelanggan
Harvard Business Review menemukan bahwa 72% ahli strategi perusahaan mengakui bahwa upaya digital mereka gagal memenuhi ekspektasi keuntungan. Sementara, 62% responden menyatakan bahwa organisasi mereka sedang mengerjakan upaya baru untuk membuat bisnis mereka lebih digital.
Tidak ada penghalang yang berarti untuk membuat bisnis menjadi lebih digital di era ini. Sudah banyak software yang dapat meningkatkan CX, omnichannel juga menyediakan banyak
Tidak banyak yang bisa menghentikan bisnis ini untuk membuat pengalaman pelanggan mereka lebih digital pada saat ini. Perangkat lunak layanan pelanggan mudah diakses, dan ada beberapa alat yang tersedia untuk membantu perusahaan dalam menerapkan strategi berbasis teknologi. Beberapa bisnis mungkin ragu untuk berinvestasi dalam konsep baru, tetapi mereka akan segera menemukan bahwa mereka tertinggal dari pesaing mereka.
6. Chatbot dan Virtual Assistant
Semua brand sudah tahu atau bahkan sudah menggunakan chatbot sebagai bagian dari CX mereka. DI tahun ini, peran chatbot akan menjadi semakin besar.
Pada tahun 2022, chatbot diharapkan bisa berperilaku lebih seperti manusia. AI akan memungkinkan chatbots untuk memahami aksen, menanggapi sentimen dengan instruksi yang diberikan, dan berbagi balasan yang disesuaikan, sehingga meningkatkan pengalaman keseluruhan dan membangun loyalitas pelanggan.
Chatbot juga diharapkan bisa menjadi semakin populer untuk automasi pembayaran melalui pesan atau aplikasi saja.
Fitur chatbot dalam WhatsApp dari OneTalk, memungkinkan Anda untuk mengirim Away Message (mengirimkan pesan sapaan di luar jam kerja), Welcome Message (memberikan pesan sapaan pada jam kerja), dan FAQ and Assign Topic Chatbot (menjawab pertanyaan repetitif atau meneruskan pelanggan kepada topik spesifik yang ingin dibahas).
7. Keamanan dan Privasi Data
Karena pelanggan berbagi lebih banyak dan lebih banyak data pribadi dengan imbalan pengalaman yang sangat dipersonalisasi, penekanan pada keamanan data dan privasi hanya akan meningkat tahun ini. Bisnis yang mematuhi undang-undang privasi, menjunjung tinggi langkah-langkah perlindungan data yang ketat, dan memanfaatkan data pelanggan dengan benar akan mendapatkan kepercayaan pelanggan dan tumbuh dengan cepat.
Berikut adalah beberapa langkah privasi dan keamanan yang dapat Anda ikuti untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan:
- Cantumkan dengan jelas praktik data Anda di kebijakan privasi Anda di awal. Pastikan Anda menyertakan tujuan dan proses pengumpulan data pelanggan.
- Dapatkan persetujuan pelanggan untuk menggunakan data mereka untuk pemasaran seperti mengirim email promosi atau buletin. Ini membantu meyakinkan mereka bahwa Anda menghargai privasi mereka.
- Gunakan data pelanggan dengan bijaksana. Jangan pernah berkompromi pada data pelanggan untuk pertumbuhan bisnis.
Jika terjadi pelanggaran data, segera beritahu pelanggan dan setransparan mungkin tentang apa yang salah, tindakan yang telah Anda ambil untuk mengambil data, dan bagaimana Anda ingin menghindari hal ini terjadi di masa mendatang.
Key Takeaway:
- Bisnis harus terus memantau, mengevaluasi, dan memperbarui perlindungan data dan langkah-langkah privasi mereka.
- Hormati batasan dan privasi pelanggan, pastikan semua penggunaan data pribadi dicantumkan dalam Kebijakan Privasi
8. Customer Service Menggunakan Augmented Reality
Bagaimana jika teknologi AR dapat membuka era baru untuk meningkatkan customer experience?
Augmented Reality atau AR dapat memberikan pengalaman berbeda untuk pelanggan, dengan melengkapi elemen digital ke dunia nyata.
IKEA telah berinovasi menggunakan teknologi AR untuk memvisualisasikan bagaimana produk mereka dapat terlihat di rumah pelanggan. Pelanggan dapat melihat katalog secara online, memilih item yang ingin mereka pratinjau, lalu menggunakan kamera smartphone mereka untuk menampilkan produk di rumah mereka.
9. Lebih Fokus pada Pengalaman Seluler
Penelitian menunjukkan bahwa 52% dari semua lalu lintas di internet berasal dari perangkat seluler sementara lalu lintas desktop telah menurun selama beberapa tahun terakhir. Sementara itu, 50% pelanggan akan berhenti mengunjungi situs web Anda jika menurut mereka itu tidak ramah seluler. Jadi, karena pelanggan terus beroperasi lebih banyak di lanskap seluler, bisnis perlu berinvestasi dalam media ini untuk mengimbangi permintaan pelanggan.
Key takeaway:
- Apapun saluran interaksi Anda, pastikan saluran tersebut ramah untuk telepon seluler.
- Semua dimensi dan lanskap yang dilihat pelanggan harus interaktif sesuai dengan berbagai perangkat yang mungkin digunakan mereka.
CX Tetap Up-To-Date Bersama OneTalk
Customer experience akan menjadi semakin mudah dengan OneTalk dari Taptalk. Jumlah agent yang unlimited untuk mengakses akun messenger Anda, paket tiering yang sederhana dan transparan, dan support untuk paket WhatsApp Business API apapun akan memberikan next level customer experience.
Kunjungi situs kami untuk melihat fitur-fitur OneTalk, atau klik link ini.
Baca juga: 7 Rekomendasi Tren Digital Marketing di Tahun 2022
