WhatsApp kini bukan lagi sekadar aplikasi chat, melainkan mesin pertumbuhan utama bagi banyak bisnis. Namun, potensi penuhnya sering terhambat oleh proses komunikasi manual yang lamban, seperti menanyakan detail pesanan satu per satu. Interaksi yang tidak efisien inilah yang menjadi penghalang terbesar dalam memberikan pengalaman pelanggan yang superior.
Bayangkan jika pelanggan Anda bisa mengisi formulir pendaftaran, memesan tiket, atau menjadwalkan janji temu tanpa pernah meninggalkan jendela obrolan WhatsApp. Inilah revolusi yang ditawarkan oleh WhatsApp Flows, sebuah fitur canggih dari Meta yang dirancang untuk menciptakan pengalaman transaksional yang mulus dan terstruktur langsung di dalam aplikasi.
Artikel ini akan mengupas tuntas semua yang perlu Anda ketahui tentang WhatsApp Flows: mulai dari pengertian dasarnya, fungsi-fungsi vital, manfaatnya yang signifikan bagi bisnis, hingga panduan langkah demi langkah cara membuatnya dengan mudah.
Key Takeaways:
WhatsApp Flows adalah sebuah fitur pada WhatsApp Business Platform yang memungkinkan bisnis untuk merancang, membangun, dan menerapkan alur kerja (workflow) yang interaktif dan terstruktur langsung di dalam percakapan. Sederhananya, ini adalah kemampuan untuk menyajikan formulir kaya fitur—mirip seperti halaman web atau aplikasi mini—kepada pelanggan di dalam chat WhatsApp mereka.
Sebelum adanya Flows, interaksi yang membutuhkan banyak input data seringkali memaksa pelanggan untuk keluar dari WhatsApp, entah itu untuk mengunjungi situs web, membuka aplikasi lain, atau mengisi Google Form. Proses ini menciptakan friksi yang dapat menyebabkan pelanggan menunda atau bahkan membatalkan niat mereka.
Dengan WhatsApp Flows, seluruh proses tersebut, mulai dari menampilkan pilihan produk, memilih tanggal, mengisi data diri, hingga mengonfirmasi pesanan, dapat diselesaikan dalam beberapa ketukan di layar yang sama. Fitur ini mendukung berbagai komponen interaktif seperti:
Semua data yang diisi oleh pelanggan akan dikirim kembali ke bisnis dalam format yang terstruktur, siap untuk diproses lebih lanjut.
Kemampuan WhatsApp Flows untuk menciptakan alur kerja yang terstruktur membuka berbagai kemungkinan penerapan di berbagai industri. Berikut adalah beberapa fungsi utamanya:
Sumber: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/flows
Klinik, salon, restoran, atau bengkel dapat membuat alur di mana pelanggan bisa memilih layanan, melihat jadwal yang tersedia, dan langsung membuat janji temu tanpa perlu bolak-balik bertanya ketersediaan.
Bisnis dapat menyederhanakan proses pendaftaran untuk webinar, seminar, atau program loyalitas. Pelanggan cukup mengisi formulir pendaftaran yang muncul di chat mereka.
Kirim survei kepuasan pelanggan yang interaktif setelah transaksi selesai. Karena prosesnya mudah dan cepat, tingkat respons cenderung lebih tinggi dibandingkan mengirim tautan survei eksternal.
Tim penjualan dapat menggunakan Flows untuk mengumpulkan informasi awal dari calon pelanggan, seperti nama, perusahaan, kebutuhan, dan anggaran, sebelum meneruskannya ke agen penjualan untuk tindak lanjut yang lebih personal.
Pelanggan dapat melakukan tugas-tugas sederhana secara mandiri, seperti memperbarui detail kontak, memeriksa status pesanan, atau mengajukan klaim garansi awal melalui alur yang telah disiapkan.
Mengadopsi WhatsApp Flows bukan hanya tentang mengikuti tren teknologi, tetapi tentang memberikan nilai nyata bagi bisnis dan pelanggan.
Dengan menghilangkan gesekan (friction) dalam proses pembelian atau pendaftaran, Flows secara langsung meningkatkan tingkat konversi. Pelanggan lebih cenderung menyelesaikan tugas karena mereka tetap berada di lingkungan yang mereka kenal (WhatsApp) dan prosesnya terasa lebih cepat.
Flows memungkinkan automasi tugas-tugas berulang seperti pendaftaran, pertanyaan umum, atau troubleshooting awal. Hal ini mengurangi volume tiket yang masuk ke agen manusia, sehingga agen dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks. Hasilnya, waktu respons rata-rata (Average Response Time) meningkat dan biaya operasional berkurang.
Formulir yang terstruktur memastikan data yang dikumpulkan lebih terstruktur dan lengkap. Bisnis mendapatkan informasi yang akurat dari setiap interaksi, yang sangat berharga untuk personalisasi layanan, segmentasi marketing, dan analisis bisnis.
Memberikan pengalaman self-service yang cepat, mudah, dan instan adalah kunci kepuasan pelanggan modern. Flows menawarkan layanan 24/7 dan kenyamanan untuk menyelesaikan tugas penting kapan saja, di mana saja, yang secara signifikan meningkatkan persepsi pelanggan terhadap brand Anda.
Daripada harus mengembangkan aplikasi atau halaman website terpisah untuk setiap formulir, bisnis dapat dengan cepat mendesain dan meluncurkan flow baru di WhatsApp, mempercepat waktu yang dibutuhkan untuk meluncurkan kampanye marketing atau mengumpulkan umpan balik pelanggan.
Untuk mulai memanfaatkan kekuatan WhatsApp Flows, ada beberapa langkah fundamental yang perlu Anda lalui. Proses ini memastikan Anda memiliki fondasi yang tepat untuk menciptakan pengalaman interaktif bagi pelanggan Anda.
Fondasi utama untuk menggunakan WhatsApp Flows adalah memiliki akses ke WhatsApp Business API. Fitur canggih ini tidak tersedia pada aplikasi WhatsApp Business biasa.
Untuk mendapatkan akses resmi dan terverifikasi, Anda perlu bekerja sama dengan Penyedia Solusi Bisnis (BSP) resmi WhatsApp di Indonesia. Anda dapat menghubungi TapTalk untuk memandu seluruh proses ini. Tim TapTalk akan membantu Anda mulai dari pendaftaran, proses verifikasi akun bisnis (mendapatkan centang hijau), hingga memastikan akun Anda siap digunakan untuk fitur-fitur canggih seperti WhatsApp Flows.
Setelah akun WhatsApp Business API Anda aktif, Anda dapat melanjutkan ke tahap pembuatan Flow.
Baca juga: Tutorial Membuat dan Mengirim WhatsApp Flows di Dashboard OneTalk!
Setelah memiliki akses, Anda bisa mulai merancang alur interaktif pertama Anda sesuai dengan kebutuhan bisnis. Proses umumnya adalah sebagai berikut:
Anda akan diminta untuk mengisi beberapa informasi dasar untuk Flow Anda:
Setelah selesai merancang atau melakukan perubahan, jangan lupa untuk menyimpannya. Setiap Flow yang baru dibuat atau diedit akan otomatis berstatus "Draft" (Draf). Artinya, Flow tersebut sudah tersimpan di sistem Anda namun belum bisa dikirimkan ke pelanggan hingga dipublikasikan.
Untuk dapat mengirimkan Flow ke pelanggan, Anda harus mengubah statusnya dari "Draft" menjadi "Published" (Diterbitkan). WhatsApp Flows dapat dikirim melalui dua jenis format pesan utama:
Setelah memilih format yang tepat dan mempublikasikan Flow Anda, Anda siap untuk menghadirkan pengalaman yang lebih kaya dan efisien bagi pelanggan Anda.
WhatsApp Flows adalah alat yang sangat kuat yang mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, menjadikannya lebih terstruktur, efisien, dan interaktif. Dengan memanfaatkan platform omnichannel yang mumpuni seperti OneTalk by TapTalk, bisnis Anda tidak hanya dapat mengelola komunikasi di berbagai saluran, tetapi juga membangun pengalaman self-service yang canggih dan in-app yang akan mendorong konversi, mengurangi beban kerja agen, dan pada akhirnya, menciptakan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Inilah saatnya untuk melampaui chat biasa dan menghadirkan pengalaman digital terbaik bagi pelanggan Anda, semuanya dalam ekosistem TapTalk.
.jpg)