Bisakah Customer Experience Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Bisakah Customer Experience Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Dalam sebuah perusahaan, customer service adalah sesuatu yang penting untuk dijaga. Tidak hanya mempengaruhi customer experience, customer service juga mempengaruhi hal lain seperti sales, marketing, dan support

Dengan jutaan orang di seluruh dunia yang melakukan berbagai hal dari rumah, brand-brand kini secara agresif mencari jalan untuk mempertahankan visibilitas di antara pelanggan mereka dan selalu beradaptasi memenuhi kebutuhan mereka yang berubah.

Keadaan tidak biasa yang diakibatkan oleh pandemi telah memaksa perusahaan untuk melibatkan pelanggan dengan cara yang lebih bermakna. Beberapa brand memperdalam manajemen customer experience, salah satunya dengan mengembangkan video-video pendek yang didukung dengan pengalaman interaktif.

PELANGGAN LAMA DAN PELANGGAN BARU

Restoran-restoran di China mulai mengirimkan bahan makanan ke depan pintu. Makanan yang biasanya identik untuk dinikmati bersama-sama, kini terpaksa dikirim tanpa adanya kontak fisik. Hal ini menjadi contoh bagaimana sebuah bisnis menjaga hubungan dengan pelanggan mereka dan mengadaptasi model bisnis. Berbagai ide baru yang muncul di tengah pandemi COVID-19 ini memungkinkan pasar mencatat pertumbuhan tahunan majemuk yang cukup mengesankan, yaitu sebesar 11,7% pada tahun 2020.

Survei yang diterbitkan oleh Merkle, sebuah perusahaan Customer Experience Management (CXM) yang berbasis data dan didukung teknologi mencoba mencari tahu bagaimana preferensi berubah. Bertanya kepada lebih dari 1.300 konsumen di Amerika Serikat pada Maret 2021, mereka menemukan beberapa perubahan fundamental dalam hal bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand selama pandemi. 

Ternyata, konsumen merasa nyaman membagikan data mereka sebagai imbalan atas pengalaman yang dipersonalisasi. Para responden yang merasa bahwa personalisasi mempermudah mereka dalam menemukan produk yang diminati, hal ini terbukti dengan persentase yang naik menjadi 49%. Dalam lingkungan yang berpusat pada privasi saat ini, brand harus dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi tanpa mengabaikan keselamatan data pribadi. Dengan cara ini, Brand bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dengan data pribadi pelanggan yang tersedia secara online, ancaman pelanggaran data telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Peretas menargetkan platform digital untuk mengekstrak data penting dan menjualnya di pasar gelap. Misalnya, pada April 2020, lebih dari 500.000 akun di platform telekonferensi Zoom dilanggar dan kemudian dijual di web gelap oleh penjahat dunia maya. Demikian pula, di India pada Januari 2020, Unacademy, platform pendidikan online populer, mengalami pelanggaran data besar-besaran, mengekspos lebih dari 20 juta akun yang berisi informasi pelanggan terkait dengan alamat email, riwayat pembayaran, kata sandi, dan nama pengguna. Pemaparan terus-menerus atas informasi sensitif terhadap serangan dunia maya dapat menghambat pertumbuhan pasar CXM.

Survei Merkle juga menemukan bahwa:

  • Reputasi, personalisasi, dan loyalitas brand semuanya meningkat dari tahun 2020 hingga 2021.
  • 88% konsumen melihat produk memiliki kualitas yang lebih tinggi jika mereka merasa brand tersebut mendengarkan kebutuhan mereka.
  • 91% konsumen cenderung melakukan pembelian berulang ketika mereka merasa suatu brand telah mendengarkan.
  • 48% orang meningkatkan jumlah yang mereka habiskan untuk berbelanja online tahun ini dibanding tahun lalu.

https://investpro.com Peningkatan customer experience pada masa pandemi ini ternyata mempengaruhi kebiasaan konsumen. Hal ini terbukti penting, karena dapat mempengaruhi retensi atau minat pelanggan untuk membeli kembali produk dari brand yang sama. Berdasarkan studi pada tahun 2020 oleh investpro.com, kemungkinan sebuah brand berhasil menjual ke pelanggan lama adalah 60-70%, sedangkan kemungkinan menjual ke pelanggan baru adalah 5% -20%.

Sebagian besar pendapatan bisnis ternyata cenderung berasal dari pelanggan tetap. Menurut sebuah survei, 61% bisnis mengatakan sebagian besar pendapatan mereka berasal dari pembelian berulang. Pelanggan yang loyal membeli produk 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Penelitian pada tahun 2020 juga menemukan bahwa pelanggan yang sudah ada, 50% lebih cenderung terbuka untuk produk baru dan berbelanja 31% lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru.

Customer service dan customer experience berkaitan dengan peningkatan nilai pelanggan dan pendapatan keseluruhan. Karena sebagian besar pendapatan bisnis berasal dari pelanggan tetap, dengan nilai retensi lebih baik daripada pelanggan baru. Ini menunjukkan bahwa strategi customer service dan strategi retensi Anda harus berada di garis depan rencana pemasaran Anda.

Hal ini tidak berarti bahwa mendapatkan pelanggan baru menjadi prioritas yang lebih rendah. Pelanggan baru berkaitan erat dengan tingkat pertumbuhan bisnis, tetapi mempertahankan retensi juga perlu diingat.

Pelanggan yang sudah ada, jika mereka puas dengan produk dan layanan Anda, adalah aset yang hebat karena dapat membantu menarik pelanggan baru. Mereka mungkin memberi tahu teman dan keluarga mereka, atau menulis ulasan positif yang menarik bagi orang lain untuk membeli produk Anda. Untuk meningkatkan customer service dan meningkatkan customer experience, Anda dapat memulainya dengan membentuk jalur komunikasi yang baik dan berkualitas untuk para pelanggan Anda. 

Terdapat sebuah terobosan di bidang komunikasi yang dapat meningkatkan kualitas komunikasi Anda dengan pelanggan, sekaligus meningkatkan sales, marketing, dan support bisnis Anda. Pernahkah Anda mendengar omnichannel messaging platform

OneTalk, salah satu penyedia jasa omnichannel memberikan solusi untuk meningkatkan customer experience pelanggan Anda. OneTalk mengintegrasi beberapa platform messenger dan menyatukannya dalam satu dasbor. Dengan ini, brand Anda dapat dengan mudah menjalin komunikasi dengan pelanggan, tanpa harus membuat pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan respon dari Anda.

Salah satu fitur yang ditawarkan adalah Topics. Fitur ini akan memisahkan case berdasarkan topik pembicaraan. Owner atau admin dari bisnis Anda dapat membuat topik dan menugaskan case tersebut ke member lain di organisasi Anda. Dengan mengorganisasi topik, pesan yang masuk akan secara efisien dibalas oleh mereka yang lebih menguasai topik tersebut.

Anda juga dapat memberlakukan Office Hours, Welcome Message, dan Away Message. Office Hours adalah sebuah fitur yang dapat memberitahukan kepada sistem OneTalk mengenai jam operasi dari suatu bisnis. Office hours ini akan berhubungan langsung dengan Away Message.

Welcome Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat sebuah case dibuat. Sedangkan, Away Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat pelanggan mengirim pesan ke bisnis Anda di luar jam kerja atau office hours yang sudah Anda atur. Jika bisnis tidak mengatur Office Hours, maka sistem akan mendeteksi bahwa bisnis Anda memiliki jam operasional selama 24 jam dan Away Message tidak akan dikirimkan.

Pengiriman Welcome Message dan Away Message akan menambah personalisasi bisnis Anda dan menambah customer experience mereka. Anda dapat melakukan personalisasi pesan sesuai dengan citra brand Anda, sekaligus mendekatkan hubungan antara pelanggan dan bisnis Anda.