pt tap talk teknologi blog

Panduan Utama Strategi CXM yang Wajib Ditiru

By Ardian
10 / 12 / 2020
strategi cxm

Pada blog sebelumnya, kami sudah pernah membahas mengapa Customer Experience Management (CXM) lebih efektif dibandingkan dengan Customer Relationship Management (CRM). Sekarang, kami akan membahas lebih dalam mengenai CXM dan cara meningkatkannya.

Sebuah penelitian oleh PwC (PricewaterhouseCoopers) pada 2018 menunjukkan bahwa satu dari tiga pelanggan akan meninggalkan brand yang mereka sukai jika hanya mendapatkan perlakuan yang buruk. Pada saat yang sama, 54% responden mengatakan bahwa sangat penting bagi sebuah bisnis untuk meningkatkan layanan konsumen. 

Selain itu,  menurut penelitian Grup Temkin, 86% dari pelanggan yang menerima pengalaman yang sangat baik, kemungkinan besar akan membeli kembali dari perusahaan itu, dibandingkan dengan hanya 13% dari mereka yang memiliki pengalaman yang sangat buruk. Mereka juga menemukan bahwa mereka yang menerima pengalaman pelanggan yang sangat baik 11 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan daripada mereka yang memberikan pengalaman yang buruk. Jadi, meskipun layanan pelanggan secara konsisten terbukti penting bagi keberhasilan bisnis, pengembangannya tetap menjadi tantangan utama.

Sebelumnya kita pernah membahas tentang CCM juga. Pada blog ini kita akan lebih membahas transformasi CCM (Customer Care Management) menjadi CXM. Puncak dari transisi CCM ke CXM akan melihat pergeseran dari komunikasi yang konvensional  menjadi komunikasi yang berpusat pada pelanggan berdasarkan kebutuhan, preferensi dan kenyamanan mereka.

Dalam masa transisi, terdapat beberapa hal yang dapat diperhatikan dalam meningkatkan CXM, yaitu:

  1. Teknologi baru untuk memungkinkan interaksi yang disesuaikan dengan keinginan konsumen.

Teknologi yang ketinggalan zaman merupakan tantangan utama dalam implementasi CXM yang prima dan lancar saat ini. Kontrol kualitas sangat penting, dan untuk menyenangkan pelanggan, agen layanan pelanggan membutuhkan bantuan teknis tercepat dan terbaru.

Memahami pengalaman pelanggan saat ini dan sebelumnya adalah awalan yang baik untuk membangun pengalaman pelanggan yang Anda ingin mereka dapatkan. Tentu saja, proses ini akan mencakup mempelajari perjalanan mereka dengan bisnis Anda, baik secara historis maupun saat ini.

Hal yang bisa Anda perhatikan adalah apa yang mereka suka? Apa yang mereka benci? Inspirasi apa yang dapat Anda ambil dari pengalaman baik dan buruk untuk menciptakan sesuatu yang baru?

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan teknologi seperti Omnichannel. Apa itu Omnichannel? Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi untuk proses yang berpusat pada pelanggan di mana beberapa channel digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan experience pada pelanggan. Dapat dikatakan bahwa omnichannel adalah social messaging solution.

Melalui Omnichannel, Anda bisa berinteraksi dengan konsumen lebih mudah dan sesuai dengan keinginannya karena Anda mempunyai catatan sejarah tentangnya. Contohnya Omnichannel yang bisa Anda gunakan adalah OneTalk. OneTalk memiliki fitur yang memunkinkan Anda untuk memahami customer lebih jauh dengan mendapatkan rangkuman sejarah pengalaman mereka saat berbisnis dengan Anda.

  1. Mempunyai tim lintas fungsi yang terdiri atas anggota yang berpengalaman di bidang customer experience

Tim lintas fungsi adalah grup yang terdiri dari orang-orang dari berbagai area fungsional perusahaan, dalam hal ini mengenai customer experience (CX), pakar komunikasi, pemasar (marketers), copywriter, dan pemangku kepentingan lainnya yang memvisualisasikan perjalanan pelanggan, memahami di mana pengalaman dan komunikasi gagal serta memiliki kekuatan untuk memperbaikinya. Tim ini berfungsi untuk membantu sebuah bisnis membangun mentalitas yang berpusat pada pelanggan. Semua anggota akan bekerja sama untuk mengetahui kebutuhan klien dari perspektif yang sedikit berbeda, tetapi memiliki tujuan yang sama yaitu customer experience.

Dalam membuat tim, terdapat hal yang harus diperhatikan yaitu tetapkan tujuan dan ruang lingkup setiap anggota, kembangkan proses kolaborasi, bersiaplah untuk kepribadian yang berbeda dari setiap anggota, dan bersabarlah karena hal ini butuh waktu dan proses.

  1. Berkomunikasi dan selalu mendengarkan opini pelanggan

Penting bagi perusahaan Anda untuk selalu memperhatikan pelanggan. Untuk merancang pendekatan CX (customer experience) yang benar-benar berpusat pada pelanggan, Anda perlu tahu bagaimana cara Anda dalam memperlakukan pelanggan saat ini dan rencana Anda selanjutnya. Program CX dapat memberikan wawasan waktu nyata tentang apa yang dialami pelanggan dan bagaimana pengalaman tersebut memengaruhi keterlibatan mereka dengan brand.

Untuk menyampaikan secara konsisten pelayanan yang paling dihargai pelanggan, sangatlah penting untuk mendengarkan secara terus menerus. Meminta- melaporkan-feedback pelanggan dalam real time atau secara langsung di saat tertentu, hal ini akan membantu mengidentifikasi dan memprioritaskan hal-hal yang perlu ditingkatkan untuk mendapatkan customer experience yang baik. Karena pelanggan akan menceritakan kisah mereka, baik positif maupun negatif  atau ketika Anda mendengarkan atau tidak.

Setelah itu, ambillah tindakan berdasarkan informasi yang Anda terima dari pelanggan. Jika ada pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan Anda, tim Anda perlu menyelesaikan masalah tersebut dengan segera dan hal ini akan menjadi pembelajaran untuk meningkatkan kembali pelayanan Anda. 

Gunakan software yang memungkinkan pelanggan Anda untuk memberikan rating. Contohnya dengan menggunakan Omnichannel oleh OneTalk. OneTalk memiliki fitur Customer Rating yang memungkinkan Customer Anda memberikan rating untuk agent Anda sehingga memudahkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan customer Anda. 

Selain itu, Anda dapat menelusuri case pelanggan Anda untuk mengetahui bagaimana agent Anda menjawab mereka dan bagaimana permasalahan customer Anda diselesaikan melalui Customer Ongoing Case and History. Hal ini dapat dimanfaatkan untuk mengevaluasi kembali pelayananan yang Anda berikan kepada customer melalui agent Anda.


Jika Anda terus meningkatkan dan memperhatikan pelayanan untuk memberikan pengalaman yang terbaik bagi pelanggan, tentunya pelanggan Anda akan menjadi loyal customer.

Trial Akun Demo TapTalk

Related Posts

By Jessica Jacob

25 / 05 / 2022

Universitas Gadjah Mada (UGM) adalah salah satu perguruan tinggi negeri ternama di Indonesia. Sebagai salah satu universitas tertua di Indonesia, UGM berperan sebagai pilar kebangkitan pendidikan di Indonesia. Di Universitas Gadjah Mada, mahasiswa diberikan kesempatan yang luas untuk mengembangkan kreativitas dan inovasi di bidangnya melalui dukungan infrastruktur modern dan teknologi informasi.  Sebagai universitas yang menghasilkan […]

Read More

By Ardian

10 / 02 / 2021

All industries and sectors have been challenged by the COVID-19 pandemic, and higher education has been no exception. In the effects of and response to the pandemic, the diversity of campus cultures, financial health, business models, and students have contributed to a similar diversity. For higher education, there was no pandemic blueprint, and 2020 was […]

Read More

By Ardian

07 / 12 / 2020

Market turmoil has sparked fears of a recession caused by COVID-19. To gain insight into future paths, business leaders need to pay close attention to market signals across asset classes, but also look outside the market for recession and recovery patterns, as well as the history of epidemics and shocks. The risk of COVID-19 is […]

Read More
1 2 3 69
TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Business Park Kebon Jeruk blok C2-3, Jl. Meruya Ilir Raya no.88, Kebon Jeruk, Jakarta Barat, 11620

© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer