Customer loyalty atau loyalitas pelanggan dapat membantu bisnis Anda berkembang pesat di saat-saat terbaik, tetapi juga dapat membantu Anda bertahan di masa-masa sulit atau menantang.

Key takeaways:

• Customer loyalty sangat penting selama pandemi COVID-19, karena konsumen sangat sadar akan anggaran yang mereka keluarkan.
• Pelanggan tetap atau berulang cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk brand Anda daripada pelanggan baru karena mereka mempercayai bisnis Anda.
• Mempertahankan pelanggan sekitar lima kali lebih murah daripada merekrut pelanggan baru.

Sebagai pemilik bisnis, Anda tahu pelanggan Anda adalah alasan berdirinya bisnis Anda. Itulah mengapa mempertimbangkan pelanggan Anda dalam segala tindakan bisnis Anda adalah hal yang penting. Kebutuhan pelanggan harus menjadi prioritas dalam bisnis Anda. Prinsip ini tidak hanya akan mendorong lebih banyak penjualan, tetapi juga membangun customer loyalty untuk jangka panjang. 

Artikel ini akan menjelaskan pentingnya loyalitas pelanggan dan bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan.

Apa Itu Loyalitas Pelanggan dan Mengapa Itu Penting?

Pelanggan yang setia telah membangun kebiasaan berbisnis dengan merek-merek tertentu dan meneliti merek-merek tersebut. Loyalitas pelanggan penting karena berbagai alasan. Berikut beberapa alasannya:

• Pelanggan setia biasanya menghabiskan lebih banyak uang untuk belanja daripada pelanggan baru. Karena pelanggan setia sudah mempercayai produk atau layanan Anda, mereka cenderung menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan baru. Bahkan, jumlah yang mereka keluarkan biasanya meningkat seiring dengan lamanya berbisnis dengan merek Anda.
• Pelanggan setia mencapai tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan setia memiliki rata-rata tingkat konversi sekitar 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru memiliki tingkat konversi 5% hingga 20%. Ini artinya, Anda mendapatkan nilai lebih ketika pelanggan setia mengunjungi situs Anda.
• Loyalitas pelanggan meningkatkan keuntungan Anda. Faktanya, meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan bisnis sebesar 25% hingga 95%.
• Mempertahankan klien lebih murah daripada merekrut klien baru. Meskipun merekrut pelanggan baru itu penting, hal ini bisa lebih mahal — sekitar lima kali lipat biayanya daripada mempertahankan pelanggan setia. Mempertahankan pelanggan setia lebih hemat biaya, karena mereka menghasilkan keuntungan lebih tinggi dengan biaya lebih rendah.
• Pelanggan setia berbelanja secara teratur. Karena mereka sudah memiliki pengalaman yang baik/positif dengan brand Anda, pelanggan setia cenderung berbelanja lebih sering daripada pelanggan baru. Hal ini terutama berlaku di sekitar liburan, ketika konsumen membeli hadiah dan membelanjakan lebih banyak dari biasanya selama sisa tahun.
• Loyalitas pelanggan membantu Anda merencanakan ke depan. Ketika Anda memiliki pelanggan setia, Anda dapat membuat keputusan proaktif yang lebih baik dan secara efektif merencanakan keuangan dan upaya pemasaran Anda.

Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Pelanggan?

Membangun customer loyalty memerlukan pemahaman beberapa bidang utama yang dapat membantu memastikan bahwa perusahaan memiliki strategi customer loyalty yang efektif. Strategi ini dapat membantu retensi pelanggan dan mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan yang bahagia dan setia.

1. Tetap berhubungan dengan pelanggan melalui berbagai saluran

Memberi tahu pelanggan yang sudah ada tentang produk baru, promosi, dan informasi relevan lainnya yang berdampak pada produk atau layanan yang biasanya dicari pelanggan dengan bisnis tersebut. Alat seperti OneTalk by TapTalk.io mendukung komunikasi omnichannel dan dapat mempertahankan kontak dengan pelanggan potensial dan yang sudah ada dalam platform. Alat otomatisasi pemasaran ini mendukung berbagai metode komunikasi digital atau terintegrasi dengan email, Instagram DM, dan bahkan WhatsApp.

Komunikasi ini juga dapat berfungsi untuk mengingatkan klien tentang nilai inti perusahaan pada topik seperti perubahan iklim, bahan yang dapat didaur ulang, dan dukungan untuk organisasi nirlaba.

2. Tunjukkan bahwa Anda mengenal pelanggan

Platform dari Adobe dan Woopra, misalnya, dapat menyerap sumber data yang berbeda seperti data penjualan dan demografi pelanggan dan memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan secara keseluruhan. Kumpulan data ini kemudian dapat digunakan untuk memandu penyampaian promosi dan rekomendasi produk yang tepat waktu berdasarkan probabilitas statistik pelanggan yang mengikuti tren.

Data besar dan kecerdasan buatan telah memberikan dorongan besar di bidang ini dan mendukung inisiatif yang membantu memberikan prediksi pembelian berdasarkan atribut unik pelanggan.

3. Memperoleh dan memanfaatkan umpan balik pelanggan

Anda harus bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan mereka yang ada dan menindaklanjutinya. OneTalk by TapTalk.io membantu Anda menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan melalui customer support. Feedback lewat customer support adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan dan memusatkan umpan balik pelanggan dari media sosial, panggilan pelanggan, survei email, survei telepon, atau kotak saran. Terlebih, Onetalk mengintegrasikan berbagai channel komunikasi bisnis Anda dalam satu dasbor saja. Dengan menganalisis umpan balik ini dan membuat rencana strategis, perusahaan dapat lebih memahami apa yang perlu mereka sesuaikan untuk mempertahankan pelanggan.

Baca juga: Rahasia Yuna & Co. Tingkatkan Performa Customer Support

4. Tunjukkan apresiasi dengan program loyalitas

Meskipun pelanggan mungkin tidak menghemat uang dalam jumlah besar dengan berpartisipasi dalam program loyalitas, bahkan hadiah kecil pun dapat menunjukkan apresiasi bisnis bagi pelanggan mereka. Hanya dengan menawarkan diskon atau promosi kepada pelanggan, Anda dapat memotivasi pembeli ini untuk kembali. Program-program ini juga memberi perusahaan sarana untuk mengumpulkan data yang berguna, seperti mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dan mereka yang berisiko melakukan bisnis di tempat lain. Selain itu, program loyalitas dapat mendorong kunjungan berulang di mana pelanggan bertujuan untuk mencapai tujuan atau diskon tertentu. Agar ini berhasil, perusahaan harus memastikan bahwa insentif tersebut cukup dan sesuai.

5. Tetap terhubung dengan pelanggan

Bisnis harus menunjukkan kemampuannya untuk berkembang dengan pasar dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan. Produk tidak selalu membutuhkan perubahan drastis, tetapi mereka perlu cukup untuk menunjukkan bahwa perusahaan mengikuti perkembangan terkini dan kebutuhan pelanggan. Bersikap terbuka dan jujur ​​tentang perubahan ini dan mengapa hal itu terjadi dapat mendorong kepositifan saat pelanggan mempertimbangkan opsi pembelian mereka.

6. Ketahui angka Anda dan sering-seringlah mengukurnya

Membangun program loyalitas saja tidak cukup untuk meningkatkan pendapatan atau mempertahankan dukungan pelanggan berulang. Perusahaan juga harus mengukur dan menganalisis poin-poin data kunci untuk mengukur keefektifannya dan arah yang benar bila diperlukan. 

• Persentase pelanggan yang melakukan pembelian ulang selama setahun (jumlah pelanggan tetap dalam periode tahunan dibagi dengan jumlah total pelanggan selama tahun atau periode tersebut);
• Pendapatan tahunan yang dihasilkan dari pelanggan setia dan pelanggan tetap versus pelanggan lain;
• Pendapatan berdasarkan tingkat loyalitas - dalam hal tingkat keanggotaan yang berbeda; Dan
• Jumlah pembelian yang terkait dengan promosi untuk pelanggan tetap.

Interaksi dan retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi organisasi mana pun. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan yang kembali dan menarik pelanggan baru ke bisnis. Namun, program loyalitas terbaik memerlukan alat yang tepat untuk mengumpulkan dan menganalisis wawasan data, alat pemasaran dan penjualan untuk menerapkan ide-ide tersebut, dan strategi untuk menyatukannya.

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

—

Gunakan OneTalk dari aplikasi pesan instan TapTalk.io, sebagai bagian dari perjalanan loyalitas pelanggan Anda. Klik di sini untuk mencari tahu semua fitur OneTalk yang dapat menguntungkan bisnis Anda.