Berkembang dan bertahannya sebuah bisnis tidak lepas dari peran pelanggan, terlebih karena memang pelanggan merupakan kunci dari berjalannya sebuah bisnis. Saat ini banyak bisnis yang memfokuskan pada pencarian pelanggan baru, memang strategi ini diperlukan terlebih bagi perusahaan rintisan yang membutuhkan banyak pelanggan baru, terlebih dengan dukungan dana investasi yang kencang. Akan tetapi, mungkin terdapat satu strategi yang jarang dibahas yaitu bagaimana cara mempertahankan pelanggan lama.

Jika pada perusahaan rintisan fokusnya adalah untuk mendapatkan pelanggan baru, hal ini mungkin kurang relevan apabila berbicara mengenai bisnis yang telah sukses dan telah memiliki banyak pelanggan, tentu saja hal ini akan menimbulkan pertanyaan baru yaitu bagaimana cara mempertahankan pelanggan lama. Hal ini juga senada dengan pepatah yang mengatakan “menjadi juara mudah, tetapi mempertahankan juara lah yang sulit”, konteksnya cukup relevan dengan mempertahankan pelanggan lama yang memang diperlukan usaha lebih.

Dalam kesempatan kali ini, kita akan membahas lebih lanjut mengenai apa itu pelanggan lama, mengapa menjaga pelanggan lama itu penting, cara mempertahankan pelanggan lama, dan beberapa cerita sukses beberapa bisnis dalam mempertahankan pelanggan lama.

Key Takeaways:

• Pelanggan lama atau juga sering disebut dengan loyal customer merupakan sosok pelanggan yang memiliki hubungan baik dengan suatu bisnis, biasanya seorang pelanggan lama cenderung akan selalu melakukan pembelian berulang dan mengajak pelanggan lain untuk membeli produk atau layanan di bisnis yang mereka sukai.
• Loyalitas pelanggan itu penting karena usaha yang harus dikeluarkan oleh sebuah bisnis tentu lebih kecil dibandingkan dengan usaha dalam mendapatkan pelanggan baru, hal ini juga berkaitan dengan budget yang harus perusahaan keluarkan.
• Beberapa kisah sukses perusahaan dalam mempertahankan pelanggan lama adalah Starbucks, Sephora, dan TOMS.

Pengertian Pelanggan Lama

Pelanggan lama atau juga sering disebut dengan loyal customer merupakan pelanggan yang memiliki hubungan baik dengan suatu bisnis, biasanya seorang pelanggan lama cenderung akan selalu melakukan pembelian berulang dan mengajak pelanggan lain untuk membeli produk atau layanan di bisnis yang mereka sukai.

Banyak sekali faktor yang mempengaruhi bagaimana seorang pelanggan dapat bersifat loyal terhadap suatu merek, salah satu alasan terbesarnya adalah pengalaman positif yang mereka dapati, misalnya saja mereka mendapatkan layanan customer service yang memuaskan, merasa memiliki kesamaan dengan nilai-nilai brand, atau memang karena produk atau jasa tersebut selalu menawarkan kualitas yang tinggi secara konsisten.

Terwujudnya pelanggan lama tidak selalu harus dari produk atau jasa yang bagus, akan tetapi dari interaksi positif yang terjadi antara pelanggan dengan bisnis yang terjadi dalam waktu berulang, interaksi yang dimaksud tidak selalu harus sempurna, melainkan beberapa kali bisa saja buruk. Namun, selama kesan positif yang didapat lebih banyak dibandingkan dengan kesan negatif, maka pelanggan masih dapat memaklumi.

Seorang peneliti dari Qualtrics XM berpendapat bahwa orang yang mengalami pengalaman buruk dengan sebuah brand, tetapi brand tersebut memberikan solusi cenderung lebih loyal dibandingkan dengan orang yang tidak pernah sama sekali berurusan masalah dengan sebuah brand, karena hal ini dapat menimbulkan kepercayaan.

Kunci dari terwujudnya loyalitas pelanggan adalah pada komunikasi dan bagaimana cara untuk menyelesaikan permasalahan yang pelanggan alami.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Itu Penting?

Salah satu alasan terkuat mengapa loyalitas pelanggan itu penting karena usaha yang harus dikeluarkan oleh sebuah bisnis tentu lebih kecil dibandingkan dengan usaha dalam mendapatkan pelanggan baru, hal ini juga berkaitan dengan budget yang harus perusahaan keluarkan. Menurut Paul Farris, penulis di Marketing Metrics menyebutkan bahwa pelanggan lama memiliki kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang sebanyak 60% s.d. 70%.

Terlebih lagi pada pelanggan baru, dibutuhkan strategi khusus agar mereka percaya dengan produk yang Anda tawarkan dan pelanggan baru belum memahami brand value yang Anda tawarkan. Hal ini tentu jelas berbeda dengan pelanggan lama yang sudah lebih dulu paham, serta lebih mudah untuk diyakinkan apabila sebuah brand sedang atau akan meluncurkan produk baru.

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

6 Cara Mempertahankan Pelanggan Lama

Setelah mengetahui betapa pentingnya seorang pelanggan lama atau pelanggan loyal, tentunya setiap pemilik bisnis ingin mengusahakan berbagai cara agar dapat mempertahankan para pelanggan lamanya. Berikut ini merupakan 10 cara mempertahankan pelanggan lama yang mungkin ingin Anda pertimbangkan.

1. Menawarkan Diskon Harga

Siapa dari kita semua yang tidak senang ketika ada potongan harga? Tentu sebagian besar dari kita akan merasa senang jika mendapatkan potongan harga, hal demikian juga yang akan dirasakan oleh pelanggan lama Anda ketika Anda memberikan diskon terhadap barang atau jasa yang mereka biasa gunakan atau mungkin produk yang masih berhubungan dengan pembelian barang sebelumnya. Biasanya sebuah diskon diperuntukkan bagi segmen-segmen pelanggan tertentu, misalnya saja segmen pembeli mahasiswa atau pelajar, segmen pembeli karyawan, dan lain sebagainya.

Dengan menawarkan diskon, transaksi penjualan Anda juga dapat terbantu ketika berada di masa yang bukan peak hours misalnya saja pada hari biasa atau weekdays. Terdapat beberapa strategi diskon yang biasanya perusahaan lakukan, contoh seperti adanya diskon harga tiket menonton bioskop setiap hari Jumat atau diskon harga makanan setiap hari Senin bagi pelanggan yang berstatus sebagai pelajar.

2. Implementasi Reward Program

Kini, sudah cukup banyak retailer yang menawarkan reward program atau juga biasa disebut dengan loyalty program yang bertujuan untuk memberikan keuntungan bagi para pelanggan setianya. Cara ini dianggap mumpuni karena adanya pemberian imbalan dari penjual kepada pembeli, sehingga pembeli akan merasa puas dengan harga yang mereka keluarkan.

Misalnya saja dengan pemberian program gratis ongkos kirim jika Anda berbelanja dengan nominal tertentu, tentu saja secara psikologis kemungkinan besar Anda akan menambahkan barang belanjaan Anda agar mencapai nominal tertentu supaya mendapatkan program gratis ongkir. Satu hal yang perlu retailer perhatikan adalah menetapkan masa berlaku promo tersebut agar pelanggan terpacu untuk melakukan transaksi sebelum tenggat waktu tersebut.

3. Mengadakan Program Referral

Salah satu program yang dapat mempertahankan pelanggan lama Anda adalah dengan menerapkan program referral, program referral sendiri mudahnya adalah sebuah program yang biasanya akan memberikan imbalan kepada pengajak ketika berhasil mengajak orang lain untuk bergabung atau juga biasa dikenal dengan jargon “member get member”.

Dalam program referral, imbalan yang biasanya sering digunakan adalah dalam bentuk uang, sehingga semakin banyak Anda melakukan referral kepada orang lain dan berhasil, maka semakin banyak juga imbalan yang dapat Anda hasilkan. Adapun biasanya program referral dapat dilakukan dengan sebanyak-banyaknya.

4. Menerapkan Sistem Poin

Selain program referral, strategi dalam mempertahankan pelanggan lama juga bisa dengan menerapkan sistem poin. Sistem poin sendiri juga biasa disebut dengan loyalty program, di mana pelanggan akan mendapatkan sejumlah poin ketika melakukan transaksi. Banyaknya jumlah poin sendiri biasanya berbeda-beda tergantung dari kebijakan yang berlaku, akan tetapi biasanya aturan umum yang ada yaitu Anda harus membelanjakan dengan minimum transaksi, baru setelahnya Anda akan mendapatkan poin.

Setelah Anda berhasil mengumpulkan poin, Anda dapat menukarkan poin tersebut dengan layanan atau produk dari bisnis tersebut. Misalnya saja salah satu perusahaan BBM (bahan bakar minyak) swasta di Indonesia yang menerapkan sistem poin akan memberikan potongan harga BBM dengan Anda menukarkan sejumlah poin tersebut. Cukup menarik bukan?

5. Membuat Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Salah satu alasan mengapa seorang pelanggan dapat menjadi loyal karena merasa diperhatikan oleh brand yang mereka sering gunakan. Melihat akan hal itu, kini sudah ada beberapa brand yang menerapkan tingkatan loyalitas pelanggan atau loyalty tiers yang bertujuan untuk membuat semacam peringkat sesuai dengan frekuensi transaksi yang dilakukan. Biasanya, semakin banyak transaksi yang dilakukan akan berdampak pada tingkatan loyalitas tersebut.

Lantas, apa manfaat yang akan pelanggan dapatkan ketika berada pada tingkatan yang cukup tinggi? Tentu saja terdapat beberapa keuntungan yang tidak akan didapat oleh pelanggan biasa, salah satu contohnya seperti adanya dukungan layanan prioritas ketika Anda melakukan komplain atau semacamnya, maka Anda akan mendapatkan layanan prioritas tanpa harus menunggu bersamaan dengan pelanggan biasa lainnya.

Sistem loyalty tiers ini sudah dipakai oleh beberapa startup di Indonesia seperti Gojek dan Tokopedia.

6. Meningkatkan Customer Engagement

Mewujudkan customer engagement yang optimal perlu diakui membutuhkan usaha yang keras, hal cukup wajar apabila melihat efek yang dihasilkan apabila customer engagement berjalan optimal, yakni terbentuknya loyal customer. Perusahaan yang menerapkan omnichannel dalam upaya meningkatkan customer engagement memiliki persentase keberhasilan dalam mempertahankan pelanggan lama sebesar 89%, jika dibandingkan dengan perusahaan yang tidak/kurang menerapkan omnichannel yaitu hanya sebesar 33%.

Omnichannel sendiri adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan dengan memanfaatkan banyak saluran dalam hal ini adalah saluran media sosial, dengan tujuan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggannya serta memahami tingkah laku pelanggan ketika memutuskan pilihannya.

Untuk meningkatkan customer engagement, sebetulnya tidak ada rumus atau aturan pasti, akan tetapi beberapa metode di bawah ini dapat Anda pertimbangkan:

• Membangun semacam komunitas pelanggan yang memungkinkan para pelanggan untuk saling terhubung satu sama lain, membagikan opini mereka, berdiskusi mengenai tren terkini, dan lain sebagainya.
• Membuat konten marketing yang menarik, menghibur, dan informatif untuk tujuan promosi produk atau layanan Anda.
• Mencoba untuk bereksperimen terhadap beberapa jenis medium seperti tayangan video, konten sosial media, infografik, dan lain sebagainya. Kemudian Anda dapat melakukan analisa di medium apa kira-kira pelanggan Anda lebih melakukan interaksi.
• Membuat semacam brand voice dengan tujuan menimbulkan efek otentik dari sebuah brand sehingga dapat diingat dan diketahui oleh pelanggan dengan mudah.
• Menyelenggarakan suatu acara seperti webinar, perkumpulan untuk para pelanggan di mana para pelanggan dapat berkumpul bersama serta dapat berinteraksi langsung dengan karyawan Anda secara tatap muka.

Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Kisah Sukses Beberapa Brand dalam Menjaga Pelanggan Lama

Setelah berbicara mengenai cara mempertahankan pelanggan lama, tentunya sudah ada beberapa perusahaan yang berhasil dalam mempertahankan pelanggan lama. Berikut ini merupakan kisah sukses beberapa perusahaan yang patut kita simak bersama.

1. Starbucks

Siapa yang tidak mengenal Starbucks, brand kopi terkenal asal Amerika Serikat yang sukses menjual kopi di berbagai belahan negara di dunia. Salah satu kunci sukses Starbucks dalam melakukan ekspansi bisnis adalah salah satunya dengan mempertahankan para pelanggan lama yang dimilikinya, Starbucks menggunakan aplikasi mobile untuk meningkatkan customer engagement bersama para pelanggannya.

Sebuah penelitian menyebutkan bahwa aplikasi mobile Starbucks merupakan salah satu aplikasi mobile paling sukses dengan data 23,4 juta penggunanya mulai dari usia 14 tahun ke atas akan menggunakan aplikasi Starbucks untuk melakukan transaksi paling tidak satu kali dalam setiap enam bulan. Data ini lebih banyak 1,4 juta dibandingkan dengan transaksi di Apple Pay dan dua kali lebih banyak dibandingkan dengan transaksi di Google Pay.

Dengan menggunakan aplikasi Starbucks, pelanggan dimungkinkan untuk melakukan top-up sejumlah dana untuk melakukan transaksi, membeli kopi dan mengambilnya di toko terdekat, hingga mendapatkan “stars” dari setiap transaksi yang kemudian dapat ditukarkan dengan minuman gratis atau treats lainnya.

2. Sephora

Bagi Anda pecinta kosmetik atau perawatan tubuh, besar kemungkinan Anda mengenal salah satu brand toko penjual berbagai macam jenis kosmetik yaitu Sephora. Layaknya seperti brand-brand lainnya yang memiliki strategi sendiri untuk mempertahankan pelanggan lamanya, Sephora memiliki cara tersendiri yang cukup unik dan terbukti mampu menjaga loyalitas para pelanggannya.

Sephora memiliki strategi sendiri yang diberi nama dengan “Beauty Insider” yang dapat diikuti oleh 25 juta anggota aktifnya, sama seperti kebanyakan brand lainnya, para anggota Sephora akan menerima sejumlah poin ketika melakukan sebuah transaksi.

Akan tetapi, poin yang mereka dapatkan bukan ditukar dengan diskon atau semacamnya, melainkan dengan pengalaman yang bagi para pecinta kosmetik sangat menarik. Misalnya saja Anda mendapatkan kesempatan untuk mencoba produk baru mereka, melakukan meet and greet bersama brand ambassador mereka, serta Anda juga dimungkinkan untuk melihat proses bagaimana produk-produk yang ada di Sephora ini dibuat, menarik bukan?

3. TOMS

Jika kebanyakan brand-brand akan membuat loyalty program untuk para pelanggannya sendiri, hal ini cukup berbeda dengan apa yang dilakukan oleh brand TOMS. TOMS sendiri merupakan merek yang bergerak di bidang sepatu dan apparel, yang membuat TOMS unik adalah setiap transaksi sepasang sepatu yang dilakukan oleh pelanggan mereka, maka TOMS akan mendonasikan sepasang sepatu kepada seseorang yang membutuhkan.

Hingga saat ini, TOMS sudah mendonasikan sebanyak 86 juta pasang sepatu kepada mereka yang membutuhkan.

Bangun Hubungan Baik dengan Pelanggan Lama Bersama OneTalk by TapTalk.io

Jalannya bisnis tentu sangat dipengaruhi oleh adanya pelanggan. Jika Anda sedang merintis suatu bisnis, pastilah Anda ingin membuat pelanggan puas dengan pelayanan bisnis Anda dan ingin mempertahankan hal tersebut. Selain memikirkan inovasi apa yang harus dilakukan agar bisnis terus berkembang, Anda juga harus memperhatikan kepuasan pelanggan yang akan turut serta membantu jalannya usaha Anda.

Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan lama adalah dengan memiliki customer service atau customer support yang baik. Customer service ini tersedia dalam berbagai channel dengan tujuan agar dapat menjangkau customer secara lebih luas, yang kini disebut dengan omnichannel. 

TapTalk.io memiliki produk yaitu OneTalk yang merupakan salah satu contoh layanan omnichannel yang ada di Indonesia. OneTalk berguna untuk meningkatkan customer engagement yang dapat meningkatkan kualitas dari bisnis yang sedang dijalankan. Kami memiliki banyak fitur menarik yang pastinya akan membantu Anda dalam melayani pelanggan. Dengan fitur maksimal dari OneTalk, Anda bisa menggabungkan semua channel ke dalam satu inbox untuk memudahkan Anda melihat informasi pelanggan serta pertanyaan apa saja yang pernah dilontarkan oleh mereka. Soal kredibilitas tidak usah diragukan lagi karena akan ada badge hijau atau verified badge untuk WhatsApp Official Business API sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menghubungi Anda dan menambah citra bagus bagi bisnis Anda.

Selain fitur maksimal, terdapat pula fitur Chatbot yang sudah berbasis ChatGPT yang akan tetap membalas chat dari customer secara otomatis walau sudah lewat dari jam operasional bisnis Anda. Hal ini cukup penting karena akan menimbulkan first impression yang baik kepada pelanggan dan tentunya hal tersebut akan berpengaruh tentang penilaian toko kedepannya. Lalu, kami juga menawarkan fitur customer ratings yang memungkinkan pelanggan untuk memberikan penilaian mengenai bisnis Anda, hal ini bisa menjadi patokan apakah pelanggan puas dengan layanan Anda atau tidak. 

Sungguh banyak fitur menarik yang tersedia, bukan? Segera hubungi kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.