Menjawab pertanyaan pelanggan menjadi kunci dalam mendapatkan loyalitas, terutama bagi bisnis online. Namun, bagaimana kalau misalnya ada pelanggan yang menghubungi Anda di luar jam operasional?

Dalam skenario seperti itu, solusi yang tepat adalah menggunakan fitur chatbot. Pada tahun 2020, sekitar 80% bisnis akan menggunakan chatbot. Chatbots telah menjadi bagian penting dalam pertumbuhan bisnis dan penggunaan bot ini akan terus meningkat di masa depan.

Apa itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer berbasis AI (Artificial Intelligence) yang dapat melakukan percakapan real-time dengan seseorang. Chatbot bekerja dengan prinsip-prinsip AI, yaitu Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning untuk belajar dari kumpulan data dan interaksi reguler dengan pengguna. Kemudian memberikan solusi yang paling mungkin dan tepat seiring berjalannya waktu.

NLP adalah kemampuan sistem untuk memahami dan memproses pidato manusia dan menjawab dalam bahasa yang jelas bagi manusia. Dengan cara ini, itu membuat interaksi terdengar seperti manusia dengan pelanggan.

Program komputer ini dapat memahami teks tertulis dan lisan, dan menafsirkan maknanya. Setelah itu, bot dapat mencari informasi yang relevan dan mengirimkannya kepada pengguna. 

Setelah memahami dasar dari chatbot, mari kita jelajahi alasan-alasan teratas mengapa bisnis Anda memerlukan chatbot.

Alasan Chatbot Dapat Meningkatkan Efektivitas Bisnis Anda

1. Meningkatkan Lead Generation 

Daripada menargetkan pelanggan hanya dalam saluran tertentu seperti SMS atau email, Anda dapat mengambil pendekatan omnichannel untuk menargetkan pelanggan di mana mereka aktif dalam ekosistem digital seperti media sosial.

Chatbots telah menyediakan platform di mana Anda dapat berinteraksi dan menyelesaikan pertanyaan mereka pada platform yang mereka pilih. Secara otomatis, lebih banyak pengguna yang dapat dikonversi menjadi lead.

Ini juga membantu Anda menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan disesuaikan untuk pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan mereka dengan membimbing mereka sesuai dengan bisnis Anda.

2. Meningkatkan Customer Engagement

Penggunaan chatbots dapat membantu menghindari penyampaian informasi yang tidak perlu, sehingga pelanggan dapat tinggal lebih lama di situs web Anda dan menjaga percakapan. Melalui jawaban yang konsisten dan waktu respons cepat, bot akan selalu membuat pelanggan terlibat dengan brand Anda.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan customer engagement:

• Personalisasi: Chatbot dapat menganalisis respons pelanggan dan memberikan data terkait secara instan. 
• Respons real-time: Chatbot adalah saluran respons tercepat untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Hal ini dapat menghemat waktu dan biaya untuk bisnis dan pelanggan.
• Respons one on one: Chatbot memberikan respons personal secara langsung kepada pelanggan Anda, persis seperti apa yang diharapkan dari mereka. 

3. Mengurangi Biaya Customer Service

Chatbot adalah solusi otomatis yang memungkinkan bisnis Anda menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan daripada sebelumnya. Jika customer service Anda saat ini sepenuhnya ditangani oleh kekuatan manusia, Anda pasti terbatas untuk menangani hanya sejumlah pelanggan karena agent hanya dapat menjawab dua atau tiga pelanggan secara bersamaan.

Dengan chatbot, Anda dapat menghemat biaya penambahan agent. Selain itu, chatbots dapat tersedia selama 24 jam untuk menjawab ribuan permintaan pelanggan. Pelanggan Anda tidak perlu lagi menunggu agent berikutnya. 

4. Memudahkan Proses Onboarding Pelanggan

Chatbot dapat digunakan untuk mendidik pelanggan dan memudahkan proses onboarding mereka. Hal ini dapat menguntungkan bisnis Anda dalam banyak hal, seperti:

• Chatbot dapat mengajukan pertanyaan dan mengumpulkan jawaban, kemudian dapat menunjukkan rute ke pelanggan sesuai dengan apa yang mereka cari.
• Penggunaan chatbots dapat membantu brand merutekan pelanggan ke tempat terbaik untuk menemukan informasi yang mereka cari. Hal ini akan mempermudah customer membuat keputusan.
• Implementasi chatbot dapat membantu memahami apa yang dimiliki pelanggan atau belum ditemukan dan informasi ini dapat digunakan untuk mendorong pelanggan melakukan transaksi.
• Dapat mempersonalisasikan pertanyaan yang diminta chatbot dan kemudian membuat pengalaman pengguna menjadi lebih baik selama perjalanan pembelian.

5. Menciptakan Strategi Pemasaran Conversational

Strategi pemasaran ini memanfaatkan percakapan real-time untuk membantu mengubah pengguna menjadi pembeli. Ini memungkinkan bisnis Anda menciptakan pengalaman otentik dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Ketika brand menggunakan chatbots untuk pemasaran, mereka dapat terlibat dengan orang-orang melalui pesan yang ditargetkan. Nantinya ini juga akan meningkatkan conversion rate Anda. Menciptakan strategi pemasaran conversational memiliki banyak manfaat lain, seperti:

• Terlibat dengan lebih banyak prospek: Bisnis Anda akan terlibat dengan lebih banyak lead ketika memberi pengunjung kesempatan untuk memulai percakapan di situs web daripada memaksa mengisi formulir.
• Meningkatkan pengalaman pelanggan: Tujuan pemasaran conversational adalah untuk mengurangi pengalaman tidak menyenangkan yang dihadapi pelanggan dengan saluran dukungan pelanggan lainnya.

6. Meningkatkan Branding & Trust Building

Meyakinkan calon pelanggan adalah tantangan bagi sebuah bisnis. Chatbot dapat membantu hal tersebut dengan memberikan jawaban terperinci dan memuaskan untuk semua pertanyaan dari pembeli.

Sekarang ini, tidak ada yang suka menghabiskan waktunya untuk menjelajah melihat-lihat daftar FAQ. Mereka lebih suka sesuatu yang instan. Nah, chatbot menjadi jawabannya. Bot ini dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat dan akurat.

Selain itu, chatbot dapat membalas pertanyaan dengan mempertimbangkan perilaku sebelumnya dari pengunjung atau mendapatkan data vital dari situs jejaring sosial jika pengunjung berasal dari media sosial.

Setelah mengetahui alasan-alasan di atas, sangat jelas bahwa chatbot menawarkan sarana berharga untuk meningkatkan efektivitas proses bisnis. Anda dapat memanfaatkannya untuk melaksanakan tugas Anda sehari-hari dengan cara yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih efektif. 

Selain itu, chatbot juga merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer retention. Nah, sekarang adalah waktu yang tepat untuk menggunakan chatbot dalam bisnis Anda. 

Jika, masih bingung dengan cara kerja chatbot, Anda bisa menggunakan OneTalk by TapTalk,io. OneTalk merupakan salah satu penyedia jasa omnichannel yang menyediakan fitur yang serupa dengan chatbot. 

OneTalk memiliki fitur Quick Reply yang berfungsi untuk mempermudah agent dalam membalas pesan customer yang bersifat template atau sering ditanyakan. Fitur ini dapat diaplikasikan ke semua channel yang Anda miliki.

Selain itu, Anda juga dapat mengatur pesan otomatis, seperti Welcome Message dan Away Message. Welcome Message adalah pesan otomatis yang dikirim pada saat obrolan dimulai, sedangkan Away Message adalah pesan yang otomatis dikirim pada saat customer mengirim pesan di luar dari jam operasional. 

Namun, untuk mengatur kedua pesan tersebut, Anda perlu menentukan Office Hours terlebih dahulu. Jika Office Hours, sistem akan mendeteksi bisnis Anda memiliki jam operasional 24 jam dan Away Message tidak akan terkirim.

OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih banyak dengan melihat berapa lama mereka menunggu, riwayat kasus mereka, channel apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.

Dari riwayat para pelanggan, Anda dapat menemukan masalah atau pertanyaan yang sering dihadapi mereka. Data tersebut dapat Anda gunakan untuk menyiapkan pesan otomatis yang variatif.