Peran Customer Service Dalam Membangun Brand Image dan Brand Trust

Customer service adalah hal terpenting bagi bisnis untuk berjalan dengan baik.

Customer service yang hebat dapat mengatasi pemasaran yang buruk, tetapi sangat sulit (dan mahal) untuk mengganti customer service yang buruk dengan pemasaran yang paling luar biasa dan "menyenangkan". Oleh karena itu, Anda tentunya harus mengikuti pola bisnis saat ini dengan meningkatkan kualitas customer service untuk menunjang brand trust dan brand image yang baik.

Salah satu akibat dari customer service yang buruk adalah rusaknya reputasi perusahaan. Brand image dan brand reputation perusahaan Anda sangat berharga dan bukan sesuatu yang ingin Anda acuhkan. Apalagi, terutama di era digital, reputasi Anda adalah hal pertama yang terpengaruh ketika Anda memiliki customer service yang buruk. 

Sebuah perusahaan harus bisa mempertahankan brand image yang baik dan berkesan bagi customer. Ini adalah fakta yang harus terus menerus digunakan dalam bisnis. Mengutamakan kebutuhan pelanggan menjadi acuan dalam segala strategi bisnis yang kita berikan. Dengan menunjukkan citra atau brand image yang berpusat pada kepuasan pelanggan, tingkat pemasaran dan penjualan akan meningkat.

Jika perusahaan tidak siap untuk menunjukkan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan, maka pelanggan pun akan memberikan kesan yang tidak baik pada layanan dari perusahaan tersebut. Jangankan loyal customer, kecil kemungkinan pelanggan itu akan memberikan tanggapan baik terhadap perusahaan. Terlepas dari sebaik apapun barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, pelanggan hanya akan merasa nyaman menggunakan barang atau jasa tersebut jika diperlakukan dengan baik.

Selain itu, jika hal ini terus menerus berlangsung, Anda dapat kehilangan karyawan-karyawan terbaik Anda. Ketika perusahaan Anda memiliki masalah customer service, karyawan terbaik Anda dipaksa untuk mengisi pekerjaan tambahan untuk menutupi kinerja karyawan yang buruk. Hal ini menyebabkan kelelahan dan ketidakpuasan dari karyawan Anda yang sudah bekerja dengan maksimal.

Apalagi, jika mereka menyadari keadaan bisnis yang menurun, mereka mungkin akan berpindah pihak kepada perusahaan lain yang lebih menjanjikan.

Buruknya customer service juga dapat berakibat buruk pada profit perusahaan. Ketika reputasi sudah mulai menurun dan Anda kehilangan penjualan, maka Anda berada dalam masalah yang lebih besar. Anda akan terpaksa memilih untuk memotong biaya dan mencoba bertahan atau apakah Anda menggandakan pemasaran untuk menarik pelanggan baru?

Kualitas customer service dapat mengubah pilihan pelanggan dengan menghasilkan brand image yang berbeda. Pelanggan yang mulanya menggunakan barang atau jasa perusahaan yang lebih dikenal dan besar, bisa saja berpindah hati jika menemukan perusahaan lain dengan customer service yang lebih baik dan lebih responsif.

Singkatnya, kualitas customer service akan mempengaruhi penjualan dan pemasaran perusahaan Anda. Untuk itu, bagaimana menjadikan kualitas customer service perusahaan Anda menjadi lebih baik dan responsif?

Bagaimana memperbaiki kualitas customer service?

Tentu, anda bisa melakukan pemantauan sendiri terhadap customer service Anda, tetapi akan menjadi sulit melakukan hal tersebut setiap saat di semua channel, bukan?

Omnichannel dapat membantu Anda untuk mencapai hal ini. Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi untuk proses yang berpusat pada pelanggan yang menggabungkan satu sistem manajemen dari berbagai channel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman customer sebagai salah satu social messaging solution. Singkatnya, omnichannel membantu menyatukan banyak platform pesan agar memudahkan kita merespons customer.

Keuntungan dari omnichannel customer service adalah bahwa ia mengintegrasikan beberapa platform pengirim pesan sebagai cara berkomunikasi dengan customer. Hal ini membuat Anda tidak lagi perlu membuka banyak saluran komunikasi sekaligus, tetapi menyatukannya dalam satu dasbor dan platform.

Beberapa fitur yang ditawarkan oleh jasa omnichannel dapat memastikan kinerja agent anda. Misalnya pada penyedia jasa omnichannel OneTalk, terdapat fitur All-in-one-inbox yang bisa mengintegrasi semua pesan dari customer dalam satu platform. Fitur ini akan memberikan pekerja Anda sebuah alat untuk menangani pelanggan dengan lebih baik dan lebih efisien.

Untuk melakukan peningkatan kualitas customer service dengan berpusat dengan kepuasan pelanggan, terdapat fitur Disposition. Fitur Disposition memastikan sebuah perusahaan tetap mendengarkan dan mengintegrasikan semua komplain dan masalah customer menjadi sebuah ide konstruktif. 

Disposition membuat dan meringkas disposisi setiap kasus yang masuk untuk mendapatkan wawasan bisnis dari pelanggan Anda. Data-data yang terekam adalah, mengetahui sudah berapa lama mereka menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya. Fitur ini juga membantu Anda menyimpulkan kasus untuk menghindari kasus serupa di masa mendatang dan memunculkan ide bisnis baru.

Hasil integrasi dari fitur Disposition menghasilkan analitik dari setiap kasus yang masuk dalam customer service. Kesimpulan ini akan membantu Anda agar kasus dan masalah yang terjadi tidak terulang lagi di masa depan. Hasil analitik ini juga lah yang nantinya dapat ditampilkan di website Anda untuk menarik minat pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan Anda.

Dengan “menonjolkan” kelebihan produk dan pelayanan Anda terhadap customer melalui testimoni ini,  peluang keberhasilan strategi pemasaran perusahaan Anda akan bertambah. Anda akan menonjolkan kualitas customer service milik perusahaan Anda dan dapat bersaing dengan kompetitor yang lain.

Dengan semua alat yang disediakan oleh OneTalk sebagai platform omnichannel, Anda memberi karyawan Anda customer service yang sangat terdepan. Meningkatnya kualitas customer service anda akan berbanding lurus dengan peningkatan sales dan marketing, juga brand image dan brand trust perusahaan Anda.