Pernahkah Anda mendengar istilah chatbot? Chatbot adalah suatu program kecerdasan buatan (AI) yang telah dirancang untuk berkomunikasi dengan manusia melalui pesan teks atau suara. Dengan era digital yang semakin berkembang pesat ini, teknologi pun kian canggih. Tentu saja hal ini dapat Anda manfaatkan semaksimal mungkin dan meraih keuntungan darinya.
Terlebih jika Anda adalah seorang pebisnis yang diharuskan untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan dengan baik. Chatbot bisa dijadikan solusi bagi Anda untuk membangun interaksi yang intens dengan para pelanggan tanpa terhalang waktu. Sebelum membahas lebih jauh, ada beberapa hal yang perlu Anda ketahui tentang chatbot. Yuk, simak tuntas penjelasannya di bawah ini.
Key Takeaways:
- Chatbot adalah sebuah program yang dibuat oleh kecerdasan buatan (AI). Keunggulan dari chatbot adalah dapat menirukan percakapan manusia melalui pesan suara, obrolan teks, hingga kombinasi keduanya.
- Chatbot dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan Anda. Chatbot dapat berfungsi sebagai asisten yang mengarahkan pelanggan untuk berbelanja online atau bisa juga seperti admin yang menjawab pertanyaan pelanggan.
- Cara kerja chatbot dikategorikan menjadi dua, yaitu sesuai dengan aturan yang telah ditentukan dan chatbot dengan kecerdasan buatan (AI).
- Jenis-jenis chatbot antara lain adalah menu-based chatbot, keyword-based chatbot, rule-based chatbot, bot dengan perintah suara, dan chatbot hybrid.
Pengertian Chatbot
Dilansir dari Komerce.id, chatbot atau nama lainnya adalah robot virtual merupakan sebuah program yang dibuat oleh kecerdasan buatan atau AI (artificial intelligence). Chatbot ini memiliki keunggulan yaitu dapat menirukan percakapan manusia melalui pesan suara, obrolan teks, bahkan keduanya. Biasanya, chatbot ini digunakan untuk melakukan percakapan secara online dengan bahasa yang mudah dimengerti melalui aplikasi pesan teks, website, hingga aplikasi mobile. Tak hanya itu, chatbot juga mampu merespon pesan Anda dalam hitungan detik.
Dengan begitu, penggunaan chatbot ini bisa sangat membantu dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Chatbot bisa memberikan Anda pengalaman yang sama seperti dengan berbicara dengan admin customer service. Dengan demikian, Anda akan bisa membangun komunikasi yang efisien sekaligus mengelola keluhan pelanggan dengan baik.
Sejarah Chatbot
Berdasarkan Idcloudhost.com, kemunculan chatbot bermula dari pengembangan aplikasi chat ELIZA yang dilakukan pada tahun 1966 dan PARRY pada tahun 1972. Saat itu, pengembangan ELIZA dan PARRY digunakan untuk menstimulasi percakapan tertulis. Pemrosesan bahasa alami atau Natural Language Processing merupakan salah satu penelitian penting di bidang kecerdasan buatan (AI). Umumnya, bidang AI ini lemah dalam memberdayakan perangkat lunak khusus atau bahasa pemrograman yang dibuat dengan spesifik dengan cakupan fungsi yang lebih sempit.
Pada saat itu, cara kerjanya masih murni berdasarkan teknik pencocokan pola tanpa kemampuan penalaran, sama dengan teknik yang digunakan pada ELIZA pada tahun 1966. Namun, seiring berjalannya waktu, chatbot terbaru juga mulai mengkombinasikan berbagai macam fitur yang fungsional sehingga lebih mudah untuk digunakan oleh masyarakat.
Baca juga: ChatGPT VS Chatbot: Mana yang Lebih Baik?
Bagaimana Fungsi dan Cara Kerja Chatbot?
Bot tentunya dibuat dengan tujuan tertentu. Jika Anda seorang pebisnis, mungkin Anda akan menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan untuk melakukan pemesanan. Sementara jika perusahaan telekomunikasi menggunakan bot, ia akan membuat bot yang dapat menjawab pertanyaan seputar layanan pelanggan.
Menurut Metanesia.id, chatbot terbagi dalam dua kategori, yaitu chatbot yang bekerja dengan mengikuti serangkaian aturan dan chatbot yang bekerja dengan kecerdasan buatan. Chatbot akan beroperasi dengan menggunakan berbagai macam teknologi, yaitu seperti AI, Natural Language Processing (NLP), serta machine learning.
Berikut adalah penjelasan lebih lanjut mengenai dua kategori chatbot tersebut.
1. Rule-based Chatbot (Chatbot Berbasis Aturan)
Kategori chatbot yang pertama bekerja berdasarkan aturan dan hanya dapat memahami sejumlah pilihan terbatas yang telah di programnya. Jenis bot ini dikenal dengan decision tree-based, menunjukkan bahwa aturan yang telah ditentukan akan menentukan jalannya percakapan bot. Chatbot berbasis aturan ini lebih mudah untuk dibuat karena menggunakan algoritma benar-salah yang sederhana untuk memahami pertanyaan pengguna dan akan memberikan jawaban yang relevan.
2. Chatbot Berbasis AI
Jenis chatbot yang selanjutnya dibuat dengan menambahkan kecerdasan buatan. Chatbot ini lebih kompleks dan rumit karena telah dilatih menggunakan algoritma pembelajaran mesin dan dapat menanggapi pertanyaan terbuka. Bot ini juga telah menerapkan pattern matching atau penyesuaian pola, di mana bot akan menggunakan pola untuk mengklasifikasikan teks dan memberikan respon yang sesuai bagi pelanggan.
Chatbot dengan kecerdasan buatan tidak hanya bisa memahami perintah, tetapi juga memahami bahasa. Ketika bot belajar dari interaksinya dengan pengguna, maka kemampuan bot pun akan meningkat. Chatbot AI ini akan mampu mengidentifikasi bahasa, konteks, dan maksud yang ditujukan oleh pengguna, dan kemudian akan bereaksi sesuai dengan hal-hal tersebut.
Chatbot yang menggunakan NLP akan mampu memahami pertanyaan atau pernyataan dari pengguna. Chatbot dengan NLP juga bisa melakukan analisa terhadap struktur kalimat dan mencari makna dari kata-kata yang dilontarkan pengguna. Setelah memahami, chatbot akan mencari informasi yang relevan dari database atau sumber daya terkait lainnya, kemudian baru akan memberikan respon yang sesuai.
Manfaat yang ditawarkan oleh penggunaan chatbot tentu menggiurkan untuk para pelaku bisnis. Dengan penggunaan chatbot, suatu perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan efisiensi dalam bekerja.
Tak hanya untuk perusahaan, Anda juga bisa merasakan manfaat chatbot dalam kehidupan sehari-hari. Dikutip dari Markplusinstitute.com, contoh penggunaan chatbot adalah Siri by Apple, yang merupakan asisten virtual yang bisa membantu Anda dalam keperluan sehari-hari.
Jenis-Jenis Chatbot
Chatbot terbagi dalam beberapa jenis yang bisa Anda gunakan sesuai dengan kebutuhan. Dilansir dari Metanesia.id, berikut adalah jenis-jenis chatbot yang perlu Anda ketahui sebelum memutuskan untuk menggunakannya.
1. Menu-based Chatbot
Jenis chatbot yang pertama ini adalah jenis yang paling dasar, yaitu berdasarkan pada navigasi berbasis menu. Biasanya, chatbot ini mengikuti decision-tree yang ditampilkan kepada pelanggan dalam bentuk tombol yang bisa diklik. Chatbot ini akan meminta pengguna untuk membuat beberapa pilihan dan mengklik opsi yang sesuai untuk mendapatkan solusi akhir.
Meskipun jenis chatbot ini memadai untuk menjawab pertanyaan umum, tetapi chatbot ini mungkin tidak bisa dalam skenario yang lebih rumit. Penting untuk diketahui bahwa chatbot berbasis menu ini adalah yang paling lambat untuk memberikan jawaban kepada pelanggan, tetapi sederhana dan terjangkau untuk permulaan.
2. Keyword-based Chatbot
Jenis yang kedua adalah chatbot yang berbasis kata kunci. Chatbot ini dapat mendengarkan apa yang dimasukkan dan dijawab oleh pelanggan dengan benar, tidak seperti chatbot berbasis menu sebelumnya. Chatbot ini menggunakan kata kunci dan NLP yang dapat disesuaikan untuk mendeteksi pemicu tindakan dalam percakapan untuk mengetahui cara merespon konsumen dengan tepat. Namun, kelemahannya adalah ketika chatbot ini dihadapkan dengan banyak pertanyaan serupa, jenis chatbot ini mungkin akan gagal. Chatbot akan mulai “bingung” jika ada pengulangan kata kunci di berbagai pertanyaan serupa.
3. Rule-based Chatbot
Jenis selanjutnya sangat ideal bagi perusahaan yang sudah mengetahui jenis pertanyaan yang akan ditanyakan oleh pelanggan mereka. Alur obrolannya akan dibuat dengan menggunakan logika if/then, dan Anda sudah harus menetapkan persyaratan bahasa chatbot tersebut. Anda harus memastikan dapat mengatur ketentuan untuk mengevaluasi kata, struktur kata, sinonim dan lainnya dengan baik agar chatbot ini bisa berjalan sesuai yang diinginkan. Nantinya pelanggan akan menerima bantuan segera dari chatbot jika pertanyaannya termasuk dalam parameter yang telah ditentukan.
4. Bot dengan Perintah Suara
Bot suara merupakan saluran komunikasi suara ke teks dan teks ke ucapan dan didukung oleh AI serta Natural Language Understanding. Teknologi AI akan membantu untuk mengidentifikasi sinyal ucapan utama dan menentukan respon percakapan yang optimal. Mesin text-to-speech kemudian menyelesaikan interaksi dengan mengubah pesan menjadi audio atau suara.
5. Chatbot Hybrid
Jenis chatbot yang terakhir adalah chatbot hybrid, yaitu perpaduan antara chatbot dan obrolan langsung yang menggabungkan dua jenis chatbot. Perwakilan customer service akan tersedia dalam obrolan langsung untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang mungkin saja terlalu rumit untuk dijawab oleh chatbot.
Baca juga: Simak Tutorial Menggunakan WhatsApp Chatbot!
Mengenal OneTalk, Platform Chatbot Terbaik untuk Anda!
Setelah mengetahui seluk beluk chatbot dari pembahasan di atas, pastinya Anda telah memahami bahwa untuk mencapai hasil chatbot yang maksimal, maka dibutuhkan berbagai macam kecerdasan buatan seperti pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan sebagainya.
Untuk itu, Anda bisa menggunakan OneTalk dari TapTalk.io yang merupakan platform chatbot terbaik bagi Anda. Ada banyak hal yang bisa Anda personalisasi dengan menggunakan chatbot, termasuk komunikasi Anda dengan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa seperti berinteraksi dengan manusia. Dengan menggunakan berbagai media sosial sebagai media berkomunikasi, Anda bisa menerapkan chatbot berbasis AI untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan.
Ingin tahu lebih lanjut dengan OneTalk? Yuk kunjungi website resminya di sini.
