pt tap talk teknologi blog
Chatbot adalah: Fungsi, Cara Kerja, dan Jenis Chatbot

Chatbot adalah: Fungsi, Cara Kerja, dan Jenis Chatbot

By Jessica Jacob
29 / 09 / 2022

Pernahkah Anda mendapat respon otomatis ketika menghubungi sebuah bisnis? Di era customer relationship yang kian berkembang, chatbot menjadi solusi percakapan bersama pelanggan. 

Seiring dengan berkembangnya teknologi, semakin banyak perusahaan yang beralih dari menggunakan platform tradisional ke melakukan bisnis online. Bisnis menghadirkan kepuasan pelanggan melalui teknologi dengan mengintegrasikan metode Artificial Intelligence (AI) pada platform digital mereka. 

Chatbot adalah salah satu metode AI yang penggunaan dan aplikasinya semakin berkembang. Asisten virtual seperti Amazon Alexa dan Google Assistant, serta layanan perpesanan seperti WeChat dan Facebook Messenger adalah beberapa contoh teknologi chatbot.

Chatbot adalah: Fungsi, Cara Kerja, dan Jenis Chatbot

Baca artikel ini untuk mengerti apa itu chatbot, cara kerja chatbot, hingga keuntungan chatbot.

Key Takeaways:

  • Chatbot adalah bentuk kecerdasan buatan (AI) yang digunakan dalam aplikasi perpesanan.
  • Chatbots ini membantu menambah kenyamanan bagi pelanggan sebagai program otomatis yang berinteraksi dengan pelanggan seperti layaknya manusia dan tidak memerlukan biaya sama sekali untuk terlibat.
  • Contoh utama adalah chatbot yang digunakan oleh bisnis di Facebook Messenger, atau sebagai asisten virtual, seperti Alexa Amazon.
  • Cara kerja chatbot terdiri dari 3 jenis, yaitu: pattern matching, decision tree- based, dan contextual
  • Jenis chatbot: Menu/button-based chatbots, linguistic based (rule-based chatbots), keyword recognition-based chatbots, machine learning chatbots, dan Hybrid model
  • Terdapat 7 fungsi utama chatbot: customer service, mengelola pembelian dan pembayaran online, mengirim informasi dan update tentang perusahaan Anda, menghasilkan calon pelanggan, membuat dan mengelola reservasi dan janji temu, membangun kepercayaan dan meningkatkan keterlibatan, dan asisten 24/7.

Pengertian Chatbot

Chatbot adalah program komputer yang mensimulasikan percakapan manusia melalui perintah suara atau obrolan teks atau keduanya. Chatbot, kependekan dari chatterbot, adalah fitur kecerdasan buatan (AI) yang dapat disematkan dan digunakan melalui aplikasi messenger apa pun.

Sebagai contoh, Anda ingin membeli sepatu dari toko sepatu favorit Anda, Anda harus mengakses situs web mereka, menemukan apa yang Anda cari dan membelinya. Tetapi bagaimana jika toko itu memiliki bot? Anda hanya perlu menulis pesan kepada brand melalui Facebook dan memberi tahu mereka apa yang Anda inginkan. Dan jika Anda ragu tentang ukuran, Anda bisa mendapatkan jawaban atas masalah Anda dalam sekejap.

Pelanggan dapat menghubungi chatbot kapan saja sepanjang hari atau minggu; mereka tidak dibatasi oleh waktu atau tempat. Hal ini membuat penerapannya menarik bagi banyak bisnis yang mungkin tidak memiliki tenaga kerja atau sumber daya keuangan untuk membuat karyawan tetap bekerja sepanjang waktu. Permintaan pengguna menjadi lebih mudah diproses.

Ada sejumlah sinonim untuk chatbot, termasuk "talkbot", "bot", "IM bot", hingga "agen interaktif".

Fungsi Utama Chatbot

Fungsi Utama Chatbot

1. Customer service/ Layanan pelanggan

Seperti yang bisa Anda tebak, chatbot adalah pendukung customer service di berbagai bisnis. Chatbot dapat mengumpulkan data pendaftaran, menjawab pertanyaan yang sering diajukan, dll.

Dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan yang ada dan calon pelanggan, bot berinteraksi dengan pelayanan yang lebih cepat dan lebih sederhana, menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

2. Mengelola pembelian dan pembayaran online

Chatbots membantu menyederhanakan proses belanja dan pembayaran online. Mulai dari memberikan informasi hingga memecahkan masalah yang dihadapi pengguna selama proses keputusan pembelian.

Teknologi chatbot juga dapat melakukan pencarian, menawarkan produk serupa, atau bahkan mengizinkan pembayaran dari percakapan chat itu sendiri. 

3. Mengirim informasi dan update tentang bisnis Anda

Beberapa chatbot diatur untuk dapat secara otomatis mengirimkan informasi dan berita perusahaan kepada calon pelanggan dan pembeli bisnis online kita.

Jika digunakan dengan benar, hal ini bisa menjadi alat yang sangat berguna untuk perusahaan atau brand mana pun.

4. Menghasilkan calon pelanggan

Chatbot dapat dirancang untuk menangkap informasi pengguna yang penting seperti email, telepon, dll. dan mengirimkan informasi tersebut ke departemen sales sehingga mereka dapat melanjutkan percakapan. Kemudian, Anda juga dapat memfilter dan memenuhi syarat prospek dengan mengajukan pertanyaan dan mengevaluasi respons, untuk menyaring prospek yang paling berharga dan hanya mengirimkannya ke tim penjualan Anda.

5. Membuat dan mengelola reservasi dan janji temu

Chatbot juga dapat mengotomatiskan proses reservasi dan janji temu dengan menampilkan ketersediaan di kalender dan memilih tanggal.

6. Membangun kepercayaan dan meningkatkan keterlibatan

Menciptakan lingkungan kepercayaan antara bisnis Anda dan klien potensial Anda adalah faktor kunci dan memiliki chatbot dapat membantu Anda dalam hal itu.

Chatbots menunjukkan komitmen Anda terhadap customer experience dan kepuasan pelanggan.

7. Asisten 24/7

Salah satu fitur yang paling menarik adalah bahwa dengan diprogram untuk melakukan fungsi tertentu dalam media digital; chatbot dapat menjadi asisten digital dan tersedia selama 24/7. Chatbot dapat memberikan jawaban instan kepada pengguna secara bersamaan.

Baca juga: Ini Dia 7 Keuntungan Menggunakan Chatbot

Cara kerja chatbot

Ada tiga model klasifikasi yang diadopsi chatbot untuk bekerja:

1. Pattern Matching

Bot menggunakan pattern matching untuk mengklasifikasikan teks dan menghasilkan respons yang sesuai untuk pelanggan. Struktur standar dari pola-pola ini adalah "Artificial Intelligence Markup Language" (AIML).

Contoh pencocokan pola sederhana:

Cara kerja chatbot

sumber: marutitech.com

Mesin kemudian memberikan dan mengeluarkan:

Pelanggan: Apakah Anda tahu siapa Abraham Lincoln?

Bot: Abraham Lincoln adalah Presiden AS selama perang saudara Amerika.

Chatbot tahu jawabannya hanya karena namanya ada dalam pola yang terkait. Demikian pula, chatbots merespons apa pun yang terkait dengan pola terkait. Tapi jawaban tersebut tidak bisa melampaui pola terkait. Algoritma dapat membantu untuk pekerjaan tingkat lanjut.

2. Decision tree-based

Tidak dapat dipungkiri, chatbot bisa menjadi sangat impersonal. Pengguna harus mengikuti urutan jawaban yang diprogram oleh mesin robot. Metode ini mungkin sangat sederhana atau kompleks, tergantung pada konsep yang dirancang.

Namun, metode ini juga digunakan oleh banyak pemilik bisnis karena lebih mudah, lebih cepat, dan tetap berguna dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Saat menggunakannya, pelanggan akan menjumpai beberapa widget berupa tombol yang berisi teks jawaban.

Jenis ini disebut sebagai chatbot decision tree-based. Berikut contoh desain chatbot jenis ini di bawah:

Cara kerja chatbot

sumber: medium.com - Rembulan

Lalu, bagaimana jika pelanggan memberikan jawaban yang tidak tertera pada kata kunci di dalam decision tree? Biasanya bisnis akan mengarahkan pelanggan kepada agent atau customer service. Di sini lah kemudian pertanyaan yang tidak berada pada template ditangani oleh manusia.

3. Contextual

Cara kerjanya mengandalkan sistem kecerdasan buatan dengan pembelajaran mesin (machine learning), teknik ini memungkinkan bot untuk bereaksi dalam bahasa seperti manusia.

Dalam situasi ini, pengembang perlu merencanakan secara strategis dan spesifik, membuat database yang cukup besar untuk menampung semua pertanyaan dan permintaan pengguna.

Pada fungsi obrolan langsung atau WhatsApp Chatbot, Anda dapat mengumpulkan informasi klien dan transkrip obrolan. Kemampuan bot untuk membalas akan meningkat seiring dengan semakin banyaknya data yang dikumpulkan.

Jenis-Jenis Chatbot

Berikut adalah berbagai jenis chatbot:

1. Menu/button-based chatbots

Chatbot berbasis List/Button adalah tipe dasar chatbot yang saat ini diterapkan di pasar saat ini. Dalam kebanyakan kasus, chatbot ini menggunakan hierarki pohon keputusan (decision tree) yang disajikan kepada pengguna dalam bentuk tombol. Mirip dengan menu telepon otomatis yang kita semua berinteraksi hampir setiap hari, chatbots ini mengharuskan pengguna untuk membuat beberapa pilihan untuk menyelidiki jawaban akhir.

2. Linguistic Based (Rule-Based Chatbots)

Chatbot linguistik atau berbasis aturan membuat alur otomatisasi percakapan menggunakan logika if/then. Pertama, Anda harus menentukan kondisi bahasa untuk chatbot Anda. Kondisi dapat dibuat untuk evaluasi kata, urutan kata, sinonim, dan lainnya. Jika permintaan yang masuk cocok dengan kondisi yang ditentukan oleh chatbot Anda, pelanggan Anda dapat menerima bantuan yang sesuai dalam waktu singkat.

3. Keyword recognition-based chatbots

Tidak seperti chatbot berbasis list, chatbot berbasis pengenalan kata kunci dapat mendengarkan apa yang diketik pengguna dan merespons dengan tepat. Chatbots ini menggunakan kata kunci yang dapat disesuaikan dan menerapkan AI - Natural Language Processing (NLP) untuk menentukan cara memberikan respons yang tepat kepada pengguna.

4. Machine Learning chatbots

Jenis chatbot ini menggunakan pembelajaran mesin (ML) dan kecerdasan buatan (AI) untuk mengingat percakapan untuk belajar dan berkembang seiring waktu. Tidak seperti bot berdasarkan pengenalan kata kunci, bot obrolan kontekstual cukup pintar untuk meningkatkan diri berdasarkan apa dan bagaimana pengguna memintanya.

Misalnya, chatbot kontekstual yang memungkinkan pengguna memesan makanan; Chatbot akan menyimpan data dari setiap percakapan dan mencari tahu apa yang ingin diminta pengguna. Hasilnya adalah ketika pengguna mengobrol dengan chatbot ini, mereka akan mengingat pesanan, alamat pengiriman, dan informasi pembayaran paling populer mereka dan hanya bertanya apakah mereka ingin mengulangi pesanan itu. Alih-alih harus menjawab banyak pertanyaan, pengguna menjawab "ya" dan makanan sudah siap!

5. Hybrid model

Perusahaan senang mengembangkan chatbot bertenaga AI, tetapi mereka tidak selalu memiliki bakat atau data dalam jumlah besar untuk mendukungnya. Oleh karena itu, mereka memilih model hybrid. Model chatbot hybrid menawarkan yang terbaik dari kedua dunia - kesederhanaan chatbot rule-based, dengan kompleksitas bot AI.

Mengapa chatbot penting untuk bisnis?

Mari kita soroti beberapa keuntungan yang ditawarkan chatbots kepada bisnis berdasarkan temuan dalam laporan State of Chatbots tahun 2018.

  • Membantu perusahaan untuk menyediakan layanan 24 jam. 64% responden survei ini melaporkan bahwa layanan 24 jam adalah salah satu keuntungan utama menggunakan chatbot. Dengan bot, bisnis dapat memastikan bahwa mereka menanggapi pertanyaan pelanggan kapanpun, sehingga mereka dapat meningkatkan customer experience — faktor penting untuk sukses dalam bisnis.
  • Memungkinkan brand menjangkau lebih banyak pelanggan. Berdasarkan laporan ini, 69% pengguna lebih memilih bot daripada aplikasi saat berinteraksi dengan bisnis. Oleh karena itu, masuk akal secara ekonomi untuk menggunakan channel ini jika suatu brand menyampaikan informasi mengenai produk dan layanannya ke demografi yang lebih luas.

Di bawah ini adalah manfaat lainnya menggunakan chatbots untuk bisnis Anda:

1. Keterlibatan pelanggan yang lebih baik.

Chatbots melibatkan prospek dan pelanggan, yang menghasilkan lebih banyak penjualan. Sementara sebuah brand dapat berlebihan dengan customer service tradisional dengan memberikan terlalu banyak data, chatbots hanya memberikan sedikit data berdasarkan input yang diberikan oleh pengguna setiap saat. Mereka tidak mengganggu pengguna dengan informasi yang tidak relevan. Sebaliknya, mereka membuat pelanggan tetap terlibat lebih lama dengan membagikan konten menarik yang mengalir.

2. Menghemat biaya.

Pemilik bisnis harus membayar karyawan mereka untuk mengelola chatbot 24/7. Pengeluaran ini terus meningkat seiring pertumbuhan bisnis dan dapat segera mencapai tingkat yang tidak ekonomis. Chatbots adalah investasi satu kali yang mendukung bisnis dengan menghemat biaya staf. Brand dapat dengan mudah mengintegrasikan chatbot untuk memenuhi masalah sederhana calon pelanggan dan menyampaikan masalah kompleks kepada agent layanan pelanggan.

3. Mendapatkan insight dan data konsumen.

Chatbots mengumpulkan umpan balik yang berguna dari pelanggan, dan informasi ini dapat membantu brand meningkatkan layanan mereka. Selain itu, umpan balik ini dapat mendorong brand untuk mengoptimalkan situs mereka dengan membuat perubahan pada halaman dengan konversi rendah.

4. Tetap relevan.

Chatbots menerima informasi konsumen yang memungkinkan mereka mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggan di berbagai tahap saluran penjualan. Bot dapat mengajukan pertanyaan yang relevan, membujuk prospek, pada gilirannya, menghasilkan petunjuk untuk suatu brand. Selain itu, bot dapat membantu bisnis menemukan prospek yang tidak memenuhi syarat melalui indikator kinerja utama (garis waktu, relevansi, sumber daya, anggaran, dll.); dengan demikian, menghindari bisnis berurusan dengan prospek yang memakan waktu.

5. Pengoperasian yang mudah di pasar global.

Chatbots membantu perusahaan menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik sepanjang tahun. Pada gilirannya, brand dapat meningkatkan operasi mereka di pasar yang baru.

Baca juga: Simak Tutorial Menggunakan Chatbot WhatsApp!

Chatbot Best Practice

Berikut adalah praktik terbaik untuk membangun, menguji, dan menggunakan chatbot:

1. Buat chatbot lebih personal.

Bagaimana orang memandang bot akan mempengaruhi cara mereka berkomunikasi dengannya. Hal-hal sederhana seperti memberinya wajah dan nama bisa sangat membantu meningkatkan pengalaman pengguna. Dengan menirukan percakapan manusia, bot dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara lebih signifikan.

2. Beri waktu membaca diantara pesan.

Tidak ada waktu tunggu atau waktu tunggu yang singkat membuat pelanggan frustasi untuk mengikuti percakapan. Jadi, atur waktu tunggu tergantung pada panjang pesan dan tingkatkan waktu tunggu sedikit lebih lama dengan setiap pesan tambahan.

3. Ketahui kapan harus menggunakan tombol atau balasan cepat.

Balasan cepat atau quick reply ditulis saat pelanggan merespons untuk memfasilitasi alur percakapan dan biasanya menghilang setelah digunakan.

4. Gunakan balasan cepat yang bijaksana untuk mengatakan tidak.

Pilih bahasa untuk respon negatif yang sopan, yang dapat digunakan orang tanpa merasa buruk tentang hal itu.

5. Beri pengguna cara untuk terlibat kembali dengan bot di akhir percakapan.

Buat respons yang memungkinkan pengguna untuk melibatkan kembali bot nanti.

Platform chatbot terbaik untuk Anda

Ada berbagai metode dan alat yang dapat Anda gunakan untuk mengembangkan chatbot. Bergantung pada kasus penggunaan yang ingin Anda tangani, beberapa teknologi chatbot lebih unggul daripada yang lain.

Untuk mencapai hasil yang diinginkan, kombinasi berbagai bentuk kecerdasan buatan seperti pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan pemahaman semantik mungkin merupakan pilihan terbaik.

Cara termudah menggunakan chatbot adalah dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai platform chatbot Anda.

OneTalk adalah salah sau platform chatbot terbaik untuk Anda. Banyak hal yang bisa Anda personalisasi di Chatbot. Menggunakan WhatsApp For SME sebagai media utama komunikasi, Anda bisa menyusun berbagai decision tree-based chatbot untuk menjawab pelanggan Anda.

Berikut contoh chatbot yang dapat Anda gunakan melalui OneTalk.

Platform chatbot terbaik untuk Anda

Dengan menggunakan omnichannel messaging platform seperti OneTalk, Anda akan mendapatkan solusi dari banyak permasalahan bisnis Anda. 

Tingkatkan komunikasi dan hubungan dengan pelanggan dengan chatbot OneTalk! Segera hubungi agent kami untuk mencari tahu lebih lanjut mengenai chatbot yang bisa Anda gunakan bersama OneTalk. 

Share this article

Related Posts

By Ardian

23 / 11 / 2020

Perusahaan membutuhkan semua keunggulan kompetitif yang bisa mereka peroleh untuk menjadi sukses. Namun, menemukan keunggulan kompetitif melalui produk dan layanan mereka sendiri menjadi sulit atau bahkan tidak mungkin.  Jika Anda mencari cara untuk memberikan pengalaman pelanggan atau customer experience  yang sangat baik untuk  prospek dan pelanggan, sekarang bukan lagi saatnya anda menelepon. Chat!  Menelepon membutuhkan […]

Read More

By Jessica Jacob

06 / 05 / 2022

Di zaman sekarang ini, siapa sih yang tidak memiliki Facebook?  Media sosial ini adalah salah satu platform yang populer digunakan. Dengan Facebook, Anda bisa mendapatkan informasi terkini, baik tentang kehidupan teman Anda atau berita, blog, dan lainnya.  Media sosial ini juga menyediakan aplikasi bernama Facebook Messenger yang memudahkan Anda untuk melakukan percakapan dengan teman-teman Facebook. […]

Read More

By Ardian

06 / 05 / 2022

Public vs. Private Social Networks: Why One-on-One 'Pace for Social Efficiency' is Needed?Social media has gone through a few generations so far. Before people were “on” with Instagram, Snapchat, and even Vine, there had been the first generation of social media, which is Facebook and Twitter, that of course still going strong to this day. […]

Read More
1 2 3 58
TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer