Bayangkan sebuah bisnis yang benar-benar mendengarkan pelanggannya, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan secara konsisten melebihi harapan mereka. Bisnis yang memprioritaskan perspektif pelanggan dapat membangun hubungan yang kuat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis
Cara berbisnis customer-centric difokuskan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif sebelum dan sesudah penjualan.
Mengapa perusahaan harus memiliki strategi customer-centric ini?
Untuk mendorong pembelian berulang dari customer, perusahaan harus bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis.
Namun, perusahaan yang berpusat pada pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar menawarkan layanan pelanggan yang baik.
Amazon dan Zappos adalah contoh utama brand yang berpusat pada pelanggan dan telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menciptakan budaya customer-centric dan kebutuhan mereka. Bahkan, Zappos dapat dengan efektif memecat karyawan jika mereka tidak sesuai dengan budaya customer-centric mereka.
Seberapa pentingkah menjadi customer-centric? Dan apa sebenarnya strategi customer-centric itu? Mari bahas secara lebih detail di blog ini.
Key Takeaways:
Table of Contents
Customer-centric adalah strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan jangka panjang.
Saat Anda menempatkan pelanggan sebagai inti bisnis Anda, dan menggabungkannya dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), Anda mengumpulkan banyak data, yang memberi Anda pandangan menyeluruh tentang pelanggan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Misalnya:
Penelitian oleh Deloitte dan Touche menemukan bahwa perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan, dan 64% perusahaan dengan CEO yang berfokus pada pelanggan lebih menguntungkan daripada pesaing mereka.
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif sepanjang perjalanan. Untuk mencapai ini, perusahaan perlu mengalami perubahan besar pada struktur dan budaya organisasi mereka.
Berikut beberapa poin utama pentingnya memiliki prinsip customer-centric:
Untuk menjadi customer-centric, bisnis pertama-tama harus mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan mereka. Hal ini melampaui demografi dan informasi dasar. Memahami kebutuhan pelanggan melibatkan melakukan riset pasar menyeluruh, mengumpulkan umpan balik pelanggan, dan menggunakan alat seperti survei, wawancara, dan analitik data. Dengan memahami kebutuhan, kesulitan, dan keinginan mereka, Anda dapat menyesuaikan produk, layanan, dan pengalaman Anda untuk melampaui harapan mereka.
Customer-centric berputar di sekitar memberikan pengalaman luar biasa di setiap titik kontak. Hal ini membutuhkan integrasi tanpa batas di berbagai saluran, termasuk platform online, toko fisik, media sosial, dan interaksi layanan pelanggan. Konsistensi, personalisasi, dan kenyamanan harus menjadi inti dari pengalaman ini. Dengan berinvestasi pada interface yang ramah pengguna, navigasi yang mudah, dan layanan CS yang cepat tanggap, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai selama perjalanan mereka.
Membangun budaya customer-centric dimulai dari dalam. Karyawan Anda memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan mengembangkan lingkungan kerja yang mendukung, memberdayakan mereka dengan alat dan pelatihan yang diperlukan, serta menyelaraskan tujuan mereka dengan kepuasan pelanggan, Anda dapat menciptakan tim yang bersemangat untuk mengutamakan pelanggan. Dorong mereka untuk secara aktif mendengarkan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang dipersonalisasi.
Umpan balik sangat berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong peningkatan berkelanjutan. Menerapkan sistem untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi titik kesulitan, menyelesaikan masalah, dan mengidentifikasi peluang untuk inovasi. Secara teratur minta umpan balik melalui survei, ulasan online, dan interaksi media sosial. Terlibat secara aktif dengan pelanggan, tanggapi kekhawatiran mereka, dan beritahu mereka bahwa pendapat mereka penting.
Alih-alih transaksi yang hanya 1 kali, customer-centric berfokus pada memelihara hubungan jangka panjang. Terapkan program loyalitas, penawaran yang dipersonalisasi, dan tunjangan eksklusif untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.
Secara teratur berkomunikasi dengan mereka melalui buletin, email yang dipersonalisasi, atau media sosial agar mereka tetap terlibat dan mendapat informasi. Dengan secara aktif melibatkan dan memupuk rasa kebersamaan, Anda dapat mengubah pelanggan menjadi pendukung merek yang menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut.
Menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan memungkinkan Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menyenangkan mereka dengan produk dan layanan.
Pertimbangkan CEO Apple, Tim Cook, yang berkata, “Seluruh peran kita dalam hidup adalah memberi Anda sesuatu yang Anda tidak tahu Anda inginkan. Dan begitu Anda mendapatkannya, Anda tidak dapat membayangkan hidup Anda tanpanya.”
Seluruh strategi Apple berkisar pada customer-centricity. Produk mereka membuat pelanggan jatuh cinta dan Apple Center mereka memberikan dukungan pelanggan kelas dunia untuk membantu mereka bersiap dan keluar dari pintu dengan senyuman di wajah mereka.
Dengan demikian, merek yang berpusat pada pelanggan menciptakan produk, proses, kebijakan, dan budaya yang dirancang untuk mendukung pelanggan dengan pengalaman hebat mulai dari penemuan awal hingga titik pembelian dan seterusnya.
Untuk mencapai budaya customer-centric yang lebih baik, berikut adalah lima praktik terbaik untuk membantu bisnis Anda menonjol:
Karyawan adalah tenaga kerja terdepan yang akan membentuk banyak pengalaman dengan pelanggan. Apa pun perannya, fokuslah untuk merekrut mereka yang dapat diselaraskan dengan pemikiran yang berpusat pada pelanggan dan pentingnya pengalaman pelanggan di bisnis Anda.
Budaya yang berpusat pada pelanggan menumbuhkan lingkungan yang mendukung di mana karyawan didorong untuk menyumbangkan ide, berinovasi, dan mengakui interaksi pelanggan mereka. Dengan memberdayakan tim untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan, Anda memupuk motivasi dan potensi, yang mengarah pada peningkatan kepuasan kerja dan pertumbuhan profesional
Pelanggan bukanlah angka untuk diukur dan dianalisis dalam laporan kinerja pendapatan. Mereka adalah seorang individu dan akan sangat baik jika Anda menjalin hubungan yang saling menguntungkan bersama.
Mengadopsi strategi customer-centric baru membutuhkan akses terpusat ke data dan wawasan pelanggan. Memiliki database CRM dapat membantu memfasilitasi pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan untuk memberikan front terpadu yang memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Karyawan akan termotivasi oleh strategi customer-centricity ketika tindakan dapat dikaitkan dengan hasil. Misalnya, strategi untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan atau membuat transisi lebih mudah bagi pelanggan dapat ditangkap secara real-time untuk menyoroti implementasi strategi yang berhasil.
Strategi pengalaman pelanggan berasal dari merek dan strategi bisnis Anda. Dalam strategi merek Anda, Anda akan menjelaskan dengan tepat apa yang diharapkan pelanggan dari merek Anda; strategi CX adalah bagaimana Anda memenuhi harapan pelanggan tersebut.
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Menggunakan platform perpesanan omnichannel adalah cara ampuh untuk meningkatkan budaya yang berpusat pada pelanggan dengan menyediakan komunikasi yang mulus dan konsisten di berbagai saluran.
Jika Anda ingin menerapkan omnichannel messaging untuk meningkatkan budaya customer-centric pada bisnis, Anda harus bisa menggunakan strategi yang tepat agar mendapatkan hasil yang efektif.
Berikut adalah beberapa strategi utama menggunakan omnichannel messaging untuk meningkatkan customer centricity:
Pelanggan saat ini berharap untuk terlibat dengan bisnis melalui berbagai saluran, seperti obrolan langsung, media sosial, email, dan telepon. Platform perpesanan omnichannel memungkinkan Anda mengintegrasikan dan mengelola saluran ini secara efektif. Pastikan bahwa pelanggan dapat memulai percakapan di saluran pilihan mereka dan beralih di antara mereka dengan lancar sambil menerima respons yang konsisten dan tepat waktu. Fleksibilitas ini meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
Platform perpesanan omnichannel memungkinkan Anda menggabungkan semua komunikasi pelanggan ke dalam satu dasbor. Hal ini memungkinkan perwakilan layanan pelanggan Anda memiliki pandangan holistik tentang interaksi pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk memahami riwayat pelanggan, preferensi, dan pertanyaan sebelumnya. Dengan memiliki akses ke data pelanggan yang komprehensif, Anda dapat memberikan dukungan yang lebih personal dan efisien.
Salah satu keuntungan utama dari platform perpesanan omnichannel adalah kemampuan untuk mempertahankan konteks percakapan di seluruh saluran. Artinya, pelanggan dapat memulai percakapan di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa harus mengulang informasi. Hal ini dapat menghemat waktu, mengurangi frustasi, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai waktu dan usaha mereka.
Manfaatkan otomatisasi dan kemampuan AI yang disediakan oleh platform perpesanan omnichannel Anda untuk mempermudah interaksi pelanggan. Chatbot dapat menangani pertanyaan yang seringkali ditanyakan, memberikan respon instan, dan memandu pelanggan melalui proses sederhana.
Analisis sentimen yang didukung AI dapat membantu mengidentifikasi emosi pelanggan dan memprioritaskan masalah mendesak. Teknologi ini meningkatkan efisiensi dan memungkinkan tim Anda berfokus pada interaksi yang kompleks atau bernilai tinggi.
Gunakan data pelanggan yang dikumpulkan melalui platform perpesanan omnichannel untuk mempersonalisasi interaksi. Sesuaikan tanggapan Anda berdasarkan riwayat pelanggan, preferensi, dan pembelian sebelumnya. Misalnya, jika pelanggan bertanya tentang produk tertentu, Anda dapat merekomendasikan barang pelengkap berdasarkan pembelian mereka sebelumnya. Personalisasi menunjukkan bahwa Anda menghargai setiap pelanggan sebagai individu dan memperkuat hubungan pelanggan.
Platform perpesanan omnichannel sering menyediakan fitur analitik. Manfaatkan alat ini untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan titik kesulitan. Identifikasi tren, masalah berulang, dan peluang untuk perbaikan. Gunakan informasi ini untuk menyempurnakan proses layanan pelanggan Anda, mengoptimalkan saluran, dan mengidentifikasi area di mana dukungan atau sumber daya tambahan mungkin diperlukan.
Secara teratur evaluasi kinerja platform perpesanan omnichannel Anda dan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Pantau waktu respons, peringkat kepuasan pelanggan, dan tingkat keberhasilan tiap case. Mintalah umpan balik dari agent layanan pelanggan Anda untuk memahami masalah dan tantangan mereka. Sesuaikan dan sempurnakan proses Anda untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar dan luar biasa.
Dengan memanfaatkan platform perpesanan omnichannel secara efektif, Anda dapat memperkuat pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan menyediakan komunikasi yang konsisten, dipersonalisasi, dan nyaman di berbagai saluran. Ingatlah untuk memprioritaskan kebutuhan, preferensi, dan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan praktik layanan pelanggan Anda.
TapTalk.io percaya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang benar-benar bekerja untuk bisnis Anda. Itulah mengapa kami mendorong Anda untuk menggunakan omnichannel messaging platform untuk pendekatan yang benar-benar strategis dan berpusat pada pelanggan.
Dengan mengintegrasikan beberapa saluran secara mulus, seperti email, media sosial, aplikasi seluler, dan lainnya, Anda dapat melibatkan pelanggan di platform pilihan mereka, pada waktu yang tepat, dan dengan pesan yang dipersonalisasi.
Seperti yang sudah dibahas tuntas, sistem yang membangun hubungan dengan customer dan memberdayakan karyawan Anda adalah hal yang perlu Anda miliki untuk menerapkan budaya customer-centric pada bisnis. Tanpa dua aspek tersebut, proses aplikasi budaya yang berpusat pada pelanggan ini hanya akan menjadi membingungkan dan tidak efektif.
OneTalk by TapTalk.io hadir sebagai layanan untuk menjawab persoalan budaya yang berpusat dengan pelanggan. Anda akan disuguhkan sistem komunikasi yang jelas dan terintegrasi, melihat permintaan pelanggan dan kebutuhan mereka dengan baik dan menyediakan solusi interaktif.
OneTalk by TapTalk.io adalah layanan omnichannel messaging yang akan meningkatkan komunikasi bisnis perusahaan Anda dengan pelanggan.
OneTalk juga membuat bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram, WhatsApp, hingga Google.
Dengan teknologi chatting berbasis AI, kini Anda memiliki kemampuan untuk menggunakan Chatbot dari OneTalk yang dijamin meningkatkan respons, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di media sosial manapun tempat pelanggan Anda berada.
Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Official WhatsApp Business API mempermudah Anda menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dashboard yang disediakan OneTalk. Tersedia berbagai fitur juara yang dapat memberikan komunikasi mulus dengan pelanggan Anda. Tidak hanya komunikasi yang dibuat pelanggan, fitur ini juga dapat menginisiasi strategi marketing bisnis Anda dengan mudah.
Tidak hanya itu, dengan OneTalk Anda juga dapat mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dashboard! Sungguh cocok untuk sistem yang terintegrasi dengan baik.
Bergabunglah dengan OneTalk by TapTalk.io dalam merangkul pemasaran terbarukan dengan memanfaatkan potensi strategi omnichannel. Rasakan kekuatan transformatif dari terhubung dengan pelanggan Anda di tingkat yang lebih dalam. Mulailah perjalanan omnichannel Anda hari ini!
By Jessica Jacob
Dalam dunia bisnis, komunikasi yang efektif adalah titik penting yang membuat organisasi terus berkembang. Namun, perusahaan harus berkomunikasi secara berbeda dengan audiens internal dan eksternal untuk mencapai hasil yang diinginkan. Oleh karena itu, komunikasi dibagi menjadi komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal melibatkan komunikasi dengan organisasi atau audiens mana pun di luar perusahaan, termasuk […]
By Jessica Jacob
Perkembangan teknologi yang semakin pesat membawa berbagai inovasi ke dalam kehidupan manusia. Akhir-akhir ini, dunia kecerdasan buatan digemparkan oleh model chat berbasis GPT (Generative Pre-trained Transformer). ChatGPT merupakan sebuah platform chatbot bertenaga artificial intelligence (kecerdasan buatan) yang dapat diakses melalui browser. Anda dapat menanyakan berbagai macam pertanyaan kepada ChatGPT, yang kemudian akan memberikan Anda jawaban […]
By Jessica Jacob
Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda. Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong […]
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
