Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai oleh hampir setiap bisnis: menarik pelanggan baru, menyediakan layanan atau barang yang tak tertandingi, dan membangun hubungan pelanggan yang sukses yang menghasilkan bisnis yang berulang selama bertahun-tahun.

Sehingga dapat dikatakan bahwa aspek terpenting dari setiap bisnis besar maupun kecil adalah pelanggan. Namun, ada lebih banyak hal dalam bisnis daripada sekadar menutup penjualan atau kesepakatan satu kali. Bisnis yang memprioritaskan Customer Lifecycle Management (CLM) dapat secara signifikan lebih sukses dalam hal menarik prospek awal dan mengubahnya menjadi pelanggan tetap.

Kami telah menyusun panduan utama untuk menjelaskan apa itu manajemen siklus hidup pelanggan, bagaimana proses menganalisis siklus hidup pelanggan Anda, alat terbaik untuk mengelolanya, dan strategi utama yang dapat digunakan bisnis Anda untuk meningkatkan siklus hidup pelanggannya.

Panduan ini akan membantu Anda memahami apa arti Customer Lifecycle Management, mengapa hal tersebut merupakan kunci untuk pengalaman pelanggan yang hebat, dan bagaimana menghindari kesalahan umum dalam mengembangkan proses Customer Lifecycle Management.

Key Takeaways:

• Customer Lifecycle Management merupakan suatu proses melacak dan menganalisis setiap tahap siklus hidup pelanggan, menetapkan metrik untuk setiap langkah, dan mengukur keberhasilan bisnis Anda berdasarkan metrik tersebut.
• Customer Lifecycle Management memiliki lima tahap yang berbeda, yaitu Reach, Acquisition, Conversion, Retention, dan Loyalty.
• Untuk memastikan Customer Lifecycle Management berjalan dengan lancar, Anda perlu melakukan beberapa analisis pada tiap tahap yang ada.

Pengertian dari Customer Lifecycle Management

Model awal dari apa yang sekarang dikenal sebagai Customer Lifecycle Management adalah model "AIDA", yang pertama kali dicetuskan oleh Elias St. Elmo Lewis pada tahun 1898. AIDA adalah singkatan dari Awareness (Kesadaran), Interest (Ketertarikan), Desire (Keinginan), Action (Tindakan).

Siklus hidup pelanggan mengacu pada perjalanan yang ditempuh calon pelanggan untuk menjadi pelanggan Anda dan berinteraksi dengan merek Anda. Customer Lifecycle Management (CLM) adalah proses melacak dan menganalisis setiap tahap siklus hidup pelanggan, menetapkan metrik untuk setiap langkah, dan mengukur keberhasilan bisnis Anda berdasarkan metrik tersebut.

Terlepas dari produk atau layanan merek Anda, sebagian besar pelanggan mengikuti serangkaian langkah yang serupa. Meluangkan waktu untuk menganalisis langkah-langkah ini dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang kinerja bisnis Anda di setiap tahap siklus hidup pelanggan.

Apa Saja Tahapan Customer Lifecycle Management?

Customer Lifecycle Management memiliki lima tahap yang berbeda, yang masing-masing dapat dianalisis dengan metrik untuk memaksimalkan pengalaman calon pelanggan dan kemungkinan konversi menjadi pelanggan tetap.

1. Reach

Pada tahap pertama, pelanggan menjadi sadar (aware) akan produk Anda melalui iklan yang ditargetkan atau melalui penelitian mereka sendiri terhadap suatu isu atau masalah yang perlu mereka selesaikan. Social Media Marketing, Search Engine Optimization (SEO), dan teknik periklanan lainnya harus digunakan untuk menempatkan merek Anda di radar pelanggan. Langkah ini dianggap berhasil ketika produk atau merek Anda sudah mendapat perhatian dari para pelanggan.

2. Acquisition

Tahap akuisisi adalah tahapan yang membuat calon pelanggan menjadi prospek. Seorang pelanggan pada tahap ini menghubungi bisnis Anda melalui telepon, email, obrolan langsung, atau terlibat dengan menjelajahi situs web Anda. Tujuan pada tahap ini adalah menggunakan saluran komunikasi kepada pelanggan Anda untuk menawarkan informasi, dukungan langsung, dan bahkan penawaran untuk membuat mereka tetap tertarik dengan merek Anda. Pada tahap ini anda perlu menegaskan bahwa produk maupun perusahaan Anda adalah jawaban atas kebutuhan mereka dan tujuan Anda adalah menunjukkan hal ini kepada mereka.

3. Conversion

Pada tahap konversi, calon pelanggan telah menjadi pelanggan yang membeli, tetapi pekerjaan Anda belum selesai. Setelah pelanggan melakukan pembelian, Anda harus mulai meletakkan dasar untuk retensi dan loyalitas pelanggan di masa mendatang. Penting untuk membuat langkah pembelian semulus dan semudah mungkin bagi pelanggan Anda. Pastikan untuk menawarkan harga yang jelas, informasi tentang pengembalian dan pengembalian uang dan sesedikit mungkin prosedur pembelian yang perlu dilakukan hingga pelanggan menerima barang tersebut.

4. Retention

Retention adalah satu tahap terpenting dalam Customer Lifecycle Management Anda, retensi melibatkan mengubah pembelian awal menjadi hubungan. Dengan fokus yang tepat pada tahap retensi, Anda dapat menjamin pelanggan Anda akan tetap menggunakan merek Anda untuk pembelian berikutnya dan seterusnya.

5. Loyalty

Tahap terakhir dari manajemen siklus hidup pelanggan mungkin yang paling penting dari semuanya. Loyalitas merek lebih dari sekadar satu pelanggan menjadi pelanggan tetap atau pelanggan seumur hidup, tetapi juga meluas ke teman dan keluarga pelanggan yang sama yang membeli produk dari Anda.

Analisis Customer Lifecycle Management

Tujuan dari Customer Lifecycle Management bukan hanya untuk mengetahui tahapan siklus hidup pelanggan yang ada, tetapi juga untuk menganalisis setiap langkah, melacak data, dan metrik terkait perjalanan pelanggan Anda, dan kemudian menggunakan apa yang Anda pelajari tersebut untuk melayani pelanggan berikutnya dengan lebih baik.

1. Menganalisis Tahap Jangkauan (Reach)

Saat menganalisis tahap jangkauan, yang harus Anda ketahui adalah kapan, bagaimana, dan mengapa prospek menemukan perusahaan Anda, serta seberapa baik kampanye iklan Anda bekerja. Bagaimana prospek pertama kali mendengar tentang perusahaan Anda? Apa yang dilakukan pesaing Anda yang tidak Anda lakukan? Apakah merek Anda memiliki reputasi yang baik?

2. Mengevaluasi Tahap Akuisisi (Acquisition)

Mengevaluasi tahap akuisisi terutama tentang informasi dan alat yang ditawarkan kepada calon pelanggan. Apakah Anda memiliki blog? Apakah Anda membuat konten yang menarik calon pelanggan? Apakah halaman media sosial dan situs web Anda mudah dinavigasi? Apakah alat penawaran Anda cukup intuitif?

3. Menafsirkan Tahap Konversi (Conversion)

Tujuan pada tahap ini adalah menafsirkan apa yang berhasil dan tidak berhasil dalam mengubah prospek Anda menjadi pelanggan. Apakah ada hambatan yang menghalangi mereka untuk melakukan pembelian? Apakah proses pembelian mudah dan tidak berbelit-belit bagi pelanggan Anda? Apakah Anda memiliki kebijakan pengembalian dana yang jelas, jaminan atau opsi pengembalian untuk pelanggan Anda?

4. Meneliti Tahap Retensi (Retention)

Cermati tahap retensi untuk memastikan Anda mempertahankan setiap pelanggan. Anda sudah melangkah sejauh ini, mengapa harus kehilangan semuanya sekarang? Bagaimana perasaan pelanggan Anda terhadap bisnis Anda setelah melakukan pembelian? Apakah pelanggan Anda menyukai produk baru Anda setelah mereka membelinya? Bagaimana Anda dapat mempersonalisasi pengalaman setiap pelanggan di masa mendatang?

5. Menginspirasi Tahap Loyalitas (Loyalty)

Loyalitas dapat menjadi salah satu fase yang paling sulit untuk dibangun, namun biasanya juga merupakan salah satu yang paling bermanfaat. Sudahkah Anda menyertakan tombol media sosial di situs web dan email pemasaran Anda sehingga pelanggan dapat merekomendasikan merek Anda? Apakah ada program rujukan yang menguntungkan pelanggan dan prospek yang mereka bawa? Apakah pelanggan Anda menerima fasilitas unik dan pribadi seperti penawaran eksklusif, diskon, dan hadiah ulang tahun?

Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Tips Melakukan Customer Lifecycle Management

1. Identifikasi Konsumen Target Anda

Langkah pertama dalam mengelola tahap Reach Lifecycle Customer Anda adalah mengidentifikasi konsumen target Anda. Cari tahu bagaimana calon pelanggan Anda mendengar tentang merek Anda, serta apa saja yang menjadi kebutuhan dan minat mereka. Lalu rancang kampanye iklan yang ditargetkan untuk menarik perhatian mereka. Metrik yang dianalisis pada tahap ini dapat mencakup rasio click-through dan impression, dan Anda dapat membandingkan jangkauan iklan Anda dengan kunjungan situs web maupun media sosial untuk menentukan kampanye mana yang paling efektif.

2. Bagikan Konten yang Relevan

Selain itu, untuk mengelola tahap reach Anda harus membagikan konten yang relevan di situs web, blog, dan platform media sosial untuk menarik perhatian pelanggan Anda. Konten dapat mencakup informasi spesifik industri, template, infografis, dan bahkan kursus online.

Kemudian kumpulkan data tentang hasil kampanye bisnis Anda yang telah dilakukan tersebut untuk melacak interaksi pelanggan di semua platform yang Anda gunakan untuk menyebarkan kampanye bisnis, seperti berapa banyak waktu yang dihabiskan untuk membaca setiap halaman? Apakah video ditonton sampai selesai, atau tidak diputar? Apakah tautan internal dari satu halaman ke halaman lain sering diklik?

3. Sediakan Sumber Daya Layanan Mandiri

Saat mengelola tahap akuisisi dalam siklus hidup pelanggan Anda, Anda perlu menyediakan sumber daya layanan mandiri untuk pelanggan Anda agar mereka lebih mungkin untuk terus terhubung dengan merek Anda. Membuat FAQ, basis data terpusat dari artikel, posting blog, dan lainnya dapat memberi pelanggan Anda kesempatan untuk mempelajari sendiri produk atau layanan perusahaan Anda dan mempercayai merek Anda sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan.

4. Gunakan Teknik Layanan Pelanggan yang Proaktif

Layanan pelanggan tidak boleh hanya dimulai setelah pembelian, tetapi harus menjadi aspek lain dalam mengelola tahap akuisisi Anda. Ketika menawarkan suatu produk tidak hanya sebatas memasarkan lalu selesai begitu saja, tetapi juga harus didukung dengan layanan pelanggan yang lengkap bahkan sebelum pembelian.

Hal ini akan membantu membangun hubungan dengan calon pelanggan dan membantu membiasakan pelanggan dengan produk Anda. Melacak pelanggan yang menghubungi pusat layanan melalui telepon, email, atau obrolan langsung untuk melihat apakah mereka berubah menjadi pelanggan juga dapat memberi Anda wawasan tentang efektivitas tim penjualan dan perwakilan dukungan pelanggan Anda.

5. Hapus Gesekan dari Tahap Pembelian

Tahap konversi dari siklus hidup pelanggan Anda harus dikelola dengan membuat pembelian semudah mungkin bagi semua pelanggan. Ciptakan sistem pemesanan online yang sederhana yang prosesnya intuitif dan mudah dimengerti di setiap langkah.

Pekerjaan data yang paling penting pada langkah ini melibatkan pengumpulan data pelanggan baru yang tepat. Anda dapat menggunakan data ini untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan, tidak hanya untuk satu pembeli, tetapi juga untuk semua pelanggan Anda saat ini dan yang akan datang. Dengan begitu layanan perusahaan Anda akan lebih banyak digunakan masyarakat karena kemudahan prosedurnya.

6. Sediakan Layanan Terpadu Selama Keputusan Pembelian

Yang juga penting pada tahap konversi adalah menyediakan layanan terpadu yang signifikan selama dan segera setelah keputusan pembelian. Membeli produk Anda seharusnya tidak menimbulkan penyesalan pembeli, jadi pastikan untuk menawarkan dukungan pelanggan melalui obrolan langsung, telepon, dan email untuk membuat pelanggan baru Anda senang dan memastikan mereka merasa diperhatikan.

7. Berterimakasih kepada Pelanggan

Pastikan untuk tidak melupakan pelanggan Anda setelah mereka melakukan pembelian. Kunci untuk mengelola tahap retensi dalam siklus hidup pelanggan Anda adalah membuat pelanggan merasa diperhatikan.

Kirimkan email ucapan terima kasih yang menawarkan diskon untuk produk lain yang dilihat pelanggan Anda, atau beri tahu mereka tentang penjualan yang akan datang. Mengonversi pelanggan lagi dapat memberi Anda wawasan lebih lanjut tentang apa yang berhasil dan tidak berhasil untuk merek Anda.

8. Berinvestasi dalam Otomatisasi

Mempersonalisasi keterlibatan pelanggan pasca-pembelian tidaklah sulit jika basis pelanggan Anda masih kecil, tetapi seiring bertambahnya jumlah pelanggan, Anda harus meningkatkannya.

Mengotomatiskan proses pengelolaan dan hubungan dengan pelanggan Anda adalah bagian penting lain dari tahap retensi. Anda dapat mengirimkan email yang menanyakan kabar pelanggan dan produk baru mereka satu minggu, satu bulan, atau satu tahun setelah pembelian dan meminta umpan balik atau mendorong keterlibatan ulasan produk.

9. Undang Ulasan Pelanggan dan Dorong Referensi

Langkah terakhir dalam mengelola siklus hidup pelanggan Anda adalah memastikan mereka tetap setia pada merek Anda. Ajak para pelanggan untuk terus terlibat dengan merek Anda dengan meminta ulasan terhadap produk dan layanan Anda.

Selain itu, perhatikan bagaimana Anda terus berinteraksi dengan pelanggan saat ini melalui penawaran eksklusif, diskon, dan hadiah ulang tahun. Buatlah referal menjadi mudah dan bermanfaat, serta dorong pelanggan untuk memposting pengalaman mereka dengan produk secara online, kemudian bagikan ulang postingan tersebut dan tetaplah terlibat dengan pelanggan Anda secara online.

OneTalk by TapTalk.io: Alat Terbaik untuk Customer Lifecycle Management Perusahaan Anda

Apa gunanya suatu metode dan tim marketing bila tidak bisa menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama? Suatu perusahaan dapat berjalan dan berkembang karena adanya peran serta konsumen di setiap lini perjalanan bisnis. Tidak hanya sebagai sumber pendapatan, peran konsumen di dalam merupakan sebagai tujuan utama suatu perusahaan tersebut ada. Karena pada hakekatnya, eksistensi suatu perusahaan adalah untuk melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Adalah sesuatu yang ironis bila suatu perusahaan tidak memiliki pelanggan ataupun tidak bisa mempertahankan para pelanggannya. Dapat dipastikan perusahaan tersebut tidak akan berumur panjang apa lagi menjadi perusahaan besar di dunia. Tentunya Anda sebagai pengusaha yang profesional tidak menginginkan hal tersebut.

Maka dari itu, supaya hal tersebut benar-benar tidak terjadi, pastikan setiap tahapan Customer Lifecycle Management Anda tidak memiliki kendala komunikasi kepada pelanggan.

Untuk itu, TapTalk.io menawarkan layanan omnichannel messaging OneTalk yang mampu membantu Anda dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan secara cepat dan masif!

OneTalk hadir sebagai layanan chat engine yang telah platform-platform media sosial besar, seperti Instagram, Whatsapp, dll yang bisa diatur ke dalam satu dashboard. OneTalk semakin terbukti efektif performanya karena telah menggunakan teknologi AI dalam operasinya, yang menjadikan Anda dapat stay on 24/7 untuk membalas dan mengatur pesan yang ingin dikirim.

Untuk Anda yang memiliki fokus marketing di Google, Anda dapat mengaktifkan Google Business Messages lalu menghubungkannya ke dalam dasbor OneTalk. Tidak hanya berhenti di situ, OneTalk juga telah terintegrasi dengan Google Business Review sehingga dapat lebih mudah untuk memonitor dan memperoleh kepercayaan dari masyarakat terhadap produk maupun perusahaan Anda.

Jadi, tidak perlu ragu lagi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi Customer Lifecycle Management perusahaan Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Segera kunjungi situs ini dan ciptakan perusahaan yang ideal dan sukses bagi Anda!