Salah satu kunci keberhasilan dalam menjual produk atau majunya suatu bisnis adalah pelanggan yang puas dan percaya pada produk yang ditawarkan atau pada usaha yang Anda miliki. Kepuasan pelanggan yang baik berarti pelanggan puas dengan produk atau layanan yang diberikan, dan besar kemungkinan bagi pelanggan tersebut untuk melakukan repeat purchase di kemudian hari. Tanpa adanya kepuasan pelanggan, bisnis Anda tidak akan dapat bertahan lama. Sebagai seorang pebisnis, tentu faktor kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting diperhatikan. Pada artikel ini, kami akan membahas mengenai customer satisfaction atau kepuasan pelanggan agar bisnis Anda tetap exist dan cuan!

Key Takeaways: 

• Customer satisfaction adalah ukuran untuk menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. 
• Customer satisfaction sangat penting bagi keberlangsungan bisnis karena dapat menjadi penentu customer loyalty, meningkatkan pendapatan bisnis, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan memiliki nilai tambah dibandingkan dengan pesaing. 
• Customer satisfaction juga diperlukan dalam bisnis digital. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan interaksi pelanggan dengan bisnis melalui situs web, aplikasi mobile, media sosial atau email. 
• Customer loyalty juga merupakan hal penting yang harus diperhatikan karena customer yang loyal terhadap suatu produk atau layanan akan tidak segan untuk mempromosikan bisnismu kepada orang lain tanpa dibayar. Hal ini dapat mengurangi cost untuk mencari pelanggan baru. 
• Beberapa tips yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty adalah dengan mengenali dan memahami kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang ramah dan responsif, menawarkan produk atau layanan yang berkualitas tinggi, memberikan pengalaman berbelanja yang mudah dan nyaman, menerapkan kebijakan pengembalian yang fleksibel, dan selalu mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan bisnismu. 

‍

Apa Itu Customer Satisfaction? 

Secara garis besar, Gramedia.com menjelaskan, customer satisfaction merupakan ukuran dari tingkat kesenangan konsumen, usai konsumen menggunakan suatu produk maupun layanan yang disediakan oleh suatu perusahaan. Customer satisfaction merupakan kata yang berasal dari Bahasa Inggris, apabila diartikan secara harfiah maka customer satisfaction artinya kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Philip Kotler serta Kevin Lane Keller, customer satisfaction diartikan sebagai perasaan gembira, maupun perasaan kecewa dari para konsumen yang muncul usai konsumen melakukan perbandingan pada performa dari suatu produk dengan apa yang diekspektasikan sebelumnya. 

Sederhananya, customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini adalah salah satu indikator yang paling penting dari niat membeli dan loyalitas pelanggan. Jika Anda ingin mempertahankan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan customer lifetime value, maka Anda harus menjaga tingkat customer satisfaction di angka tertinggi. 

Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Mengapa Customer Satisfaction Penting? 

Benefit-one.co.id menyebutkan tingkat kepuasan pelanggan atau customer satisfaction juga bisa diartikan sebagai ukuran seberapa senang pelanggan dengan produk dan layanan yang diberikan suatu bisnis. Hal ini meliputi kualitas, nilai dan ekspektasi yang mereka rasakan. Menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi merupakan kewajiban setiap pelaku bisnis. Jika tidak, ada kemungkinan besar pelanggan akan beralih ke kompetitor lain yang memberikan kepuasan yang lebih baik. Maka dari itu, customer satisfaction merupakan salah satu hal yang penting diperhatikan. Koalaapp.id telah memberikan beberapa manfaat dari customer satisfaction, diantaranya adalah: 

1. Meningkatkan Customer Loyalty 

Customer satisfaction memainkan peran penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima, mereka cenderung memiliki pengalaman positif dengan perusahaan. Kepercayaan yang dimiliki pelanggan membuat mereka merasa aman untuk tetap setia pada produk atau layanan perusahaan. 

2. Mempertahankan Pelanggan yang Sudah Ada 

Banyak alasan pelanggan beralih ke kompetitor. Penyebab utamanya dari pengalaman pelanggan yang buruk saat menggunakan layanan atau produk. Maka dari itu, Anda harus memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Berikan layanan yang berbeda dari kompetitor dan selalu fast respon dengan permasalahan pelanggan. Jika ada kritik dan saran, pastikan untuk menerima dan memperbaikinya. Dengan begitu, Anda bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

3. Mempunyai Nilai Tambah Dibandingkan dengan Kompetitor 

Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk membedakan diri dari kompetitor adalah dengan memberikan layanan pelanggan yang unik dan memberikan nilai tambah yang signifikan, yang pada akhirnya meningkatkan customer satisfaction. Aktif mengumpulkan dan menindaklanjuti feedback dari pelanggan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan layanan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan peduli dan menghargai pendapat pelanggan. Menurut survei yang dilakukan oleh PwC, sebanyak 73% pelanggan menganggap pengalaman berbelanja sebagai faktor penting yang mempengaruhi kepuasan mereka.

4. Meningkatkan Pendapatan Serta Penjualan Bisnis 

Ketika pelanggan merasa puas, kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi. Pelanggan yang setia memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi bagi bisnis. Mereka tidak hanya membeli lebih banyak produk atau layanan, tetapi juga lebih cenderung mencoba produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan ini mendorong mereka untuk melakukan repeat orders secara terus-menerus, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan angka penjualan dan pendapatan bisnis. 

‍

Apa Itu E-Customer Satisfaction? 

Di era digital ini, kepuasan pelanggan bukan lagi sekedar nilai tambah, melainkan suatu keharusan. Riset dari Rahayu dan Nova pada tahun 2022-2023 menunjukkan bahwa pelanggan tidak segan beralih ke kompetitor setelah mendapatkan pengalaman layanan yang buruk. Sebaliknya, layanan pelanggan yang prima dapat menjadi senjata ampuh untuk membangun loyalitas, meningkatkan penjualan, dan mendongkrak citra merek. Dilansir dari omni.botika.online, E-Customer satisfaction adalah tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis melalui platform digital seperti situs web, aplikasi mobile, media sosial, atau email. Konsep ini mengacu pada bagaimana pengalaman online pelanggan memenuhi atau melebihi harapan mereka dalam konteks transaksi atau interaksi digital. 

Baca juga: Kenali Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis Anda

‍

Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction

Menurut Glints.com, customer loyalty adalah keinginan pelanggan untuk membeli suatu produk perusahaan secara terus menerus. Hal tersebut dikarenakan faktor pengalaman yang menyenangkan yang didapatkan oleh pelanggan melalui produk tersebut. Alhasil, mereka akan loyal terhadap suatu produk dan bahkan tidak segan-segan untuk mempromosikannya kepada orang-orang terdekatnya. Customer loyalty menjadi salah satu titik kesuksesan bagi perusahaan. Semakin banyak pelanggan yang loyal terhadap produk, semakin bagus kemajuan bisnisnya. Bahkan bisa dibilang customer loyalty dapat membantu perkembangan bisnis lebih cepat daripada lewat tim sales atau marketing perusahaan itu sendiri. Dalam kondisi tersebut, mereka melakukan promosi produk tanpa dibayar sama sekali oleh perusahaan. 

Customer loyalty lebih dari sekedar mengukur kepuasan pelanggan. Sebab, pelanggan yang loyal akan senantiasa merekomendasikan produk ke orang lain. Selain itu, customer loyalty juga tetap berjalan terus menerus meski terkadang mengalami pengalaman buruk dalam menggunakan produk. Di sisi lain, customer satisfaction atau kepuasan pelanggan hanya sekedar mengetahui perasaan dari pelanggan saat menggunakan produk. Kebanyakan perusahaan salah menanggapi kedua istilah tersebut dengan mengutamakan customer satisfaction terlebih dahulu. Hal ini dikarenakan pelanggan tentu dapat dengan mudah mengatakan bahwa mereka puas dengan produk layanan, akan tetapi cukup sulit bagi pelanggan untuk mau merekomendasikan produk kepada orang terdekatnya. Terlepas dari itu semua, penting untuk mengembangkan keduanya secara bersamaan. Jika pelanggan puas, maka berpotensi menjadi pelanggan yang setia. 

‍

Bagaimana Cara Menghitung Skor Customer Satisfaction (CSAT)?

Terdapat beberapa indikator untuk menghitung skor kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari skor kepuasan pelanggan (dihitung menggunakan survei), tingkat retensi dan keluhan pelanggan, dan Net Promoter Score (NPS).

Tips Meningkatkan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty

Dalam berbisnis, menarik perhatian pelanggan menjadi unsur penting yang harus Anda perhatikan. Ketika Anda mendapatkan kepuasan pelanggan, kemungkinan besar bisnis yang Anda jalani akan cepat berkembang. Mendapat kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena indikator kepuasan pelanggan di setiap tempat berbeda. Paxel.co telah memberikan beberapa cara untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 

1. Kenali dan Pahami Kebutuhan Pelanggan 

Salah satu cara memikat pelanggan dalam berbisnis adalah dengan mengenali dan memahami kebutuhan serta keinginan mereka. Mulailah dengan melakukan riset pasar yang komprehensif untuk memahami tren terkini dan preferensi pelanggan potensial. Analisis data dari interaksi pelanggan di platform online juga sangat penting untuk mengidentifikasi apa yang mereka cari dan harapkan dari bisnis Anda. Gunakan informasi ini untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, menawarkan rekomendasi produk yang sesuai, serta memberikan pelayanan khusus yang relevan. 

2. Berikan Pelayanan yang Ramah dan Responsif 

Sebagai pebisnis online, penting untuk mengatur strategi pelayanan yang meningkatkan kepuasan pelanggan. Interaksi pertama melalui pesan atau email harus dilakukan dengan pelayanan yang ramah, cepat, dan responsif. Pastikan customer service perusahaan menanggapi setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan profesional dan empati, karena respon awal ini akan membentuk kesan pertama yang sangat penting. Setiap pertanyaan atau masukan dari pelanggan adalah kesempatan berharga untuk memperbaiki layanan dan memperkuat hubungan dengan mereka. 

3. Tawarkan Produk atau Layanan Berkualitas Tinggi 

Tidak ada yang lebih memuaskan pelanggan daripada menerima produk atau layanan berkualitas tinggi. Pastikan produk yang Anda tawarkan memiliki nilai tambah dan keunggulan yang membedakannya dari pesaing. Produk berkualitas tidak hanya memenuhi ekspektasi pelanggan, tetapi juga memberikan pengalaman yang lebih baik, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka. Selain itu, sediakan deskripsi produk yang jelas dan foto yang menarik untuk membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang tepat. 

4. Berikan Pengalaman Berbelanja yang Mudah dan Nyaman

Pastikan platform e-commerce atau website bisnis Anda mudah dinavigasi, dengan antarmuka yang intuitif dan user-friendly. Responsivitas di berbagai perangkat, baik itu desktop, tablet, maupun smartphone. Desain yang bersih dan navigasi yang jelas akan membantu pelanggan menemukan produk yang mereka cari dengan cepat dan efisien. Semakin mudah proses berbelanja, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

5. Terapkan Kebijakan Pengembalian yang Fleksibel 

Salah satu kekhawatiran utama pelanggan dalam berbelanja online adalah ketidakpastian terkait kualitas produk atau layanan dan kemungkinan adanya kesalahan dalam pesanan. Faktor ini berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan. Menerapkan kebijakan pengembalian yang fleksibel dan mudah adalah langkah efektif untuk meningkatkan rasa keamanan dan kepercayaan pelanggan. Kebijakan yang jelas dan tidak rumit mengenai pengembalian atau penukaran produk memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka dapat mengatasi masalah jika terjadi kesalahan atau ketidakpuasan dengan produk yang diterima. 

6. Selalu Evaluasi dan Tingkatkan Pelayananmu 

Dengarkan masukan dari pelangganmu dengan seksama, karena feedback mereka adalah kunci untuk memahami kebutuhan dan keinginan yang sebenarnya. Pantau kinerja bisnismu melalui data analitik untuk melihat tren dan pola perilaku pelanggan. Untuk lebih memahami kepuasan pelanggan, buat survei menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan. Kuesioner ini dapat memberikan indikator yang jelas tentang seberapa puas pelanggan berbelanja di tokomu. 

Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda dengan OneTalk! 

Kini, menjadi lebih mudah untuk terhubung dengan pelanggan di berbagai saluran perpesanan dalam satu dasbor yang praktis. OneTalk menghadirkan fitur-fitur unggulan yang dirancang untuk memaksimalkan efisiensi dan kepuasan pelanggan Anda, seperti fitur AI Chatbot ChatGPT dan User Rating. 

Dengan OneTalk, Anda dapat merespons umpan balik pelanggan secara efektif dan cepat, memastikan kepuasan yang optimal. Jangan lewatkan kesempatan untuk meningkatkan pelayanan bisnis Anda!

Hubungi kami sekarang dan nikmati berbagai kemudahannya. Kunjungi TapTalk.io untuk informasi lebih lanjut!