Jakarta, 30 April 2026 — Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan dituntut untuk menghadirkan pengalaman yang tidak hanya cepat, tetapi juga relevan dan personal. Berangkat dari tantangan tersebut, TapTalk bersama MiiTel RevComm dan CX.ID sukses menyelenggarakan CX Leader’s Dinner: Achieving Maximum SLA & ROI Through Smarter Conversation, sebuah forum eksklusif yang mempertemukan para pemimpin Customer Experience dari berbagai industri untuk berbagi insight, pengalaman, dan strategi dalam membangun layanan pelanggan yang lebih efektif.
Berbeda dengan seminar formal yang bersifat satu arah, format dinner discussion ini menghadirkan diskusi yang lebih interaktif. Acara dipandu oleh Risca Amelliya (CRM Assistant Manager, Kasoem Group), dengan menghadirkan tiga praktisi lintas industri, yaitu Andri Priambodo (VP Contact Center & Digital Service, Bank MAS), Maesa (SMB Sales Assistant Manager, MiiTel), dan Windyani Bahar (Enterprise Solutions Consultant, TapTalk).
CX Leader's Dinner dirancang sebagai forum yang mempertemukan para praktisi Customer Experience dari berbagai industri dalam suasana yang lebih intim dan kolaboratif. Melalui diskusi bersama para pemimpin di bidang customer service, teknologi, hingga perbankan, para peserta berbagi tantangan sekaligus praktik terbaik dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Salah satu benang merah yang muncul sepanjang sesi adalah bahwa masa depan customer experience bukan tentang AI versus human, melainkan AI dan human yang saling melengkapi. Pendekatan hybrid inilah yang dinilai mampu meningkatkan efisiensi operasional sekaligus menjaga kualitas hubungan dengan pelanggan.
Andri Priambodo memaparkan perjalanan transformasi contact center, mulai dari era pengelolaan manual berbasis Excel hingga memasuki era kecerdasan buatan (AI) saat ini. Salah satu poin penting yang disampaikan adalah bahwa penerapan AI tidak dapat dilakukan secara plug-and-play. Tanpa perancangan use case yang tepat, AI justru dapat menambah hambatan dalam proses layanan, bukan menguranginya. Di sektor perbankan, kepercayaan (trust) menjadi taruhan utama. Oleh karena itu, Bank MAS menerapkan pendekatan hybrid, di mana permasalahan sederhana seperti lupa kata sandi ditangani oleh AI, sementara transaksi yang bersifat sensitif tetap ditangani oleh agent manusia. Hasilnya, efisiensi agent meningkat sebesar 50–70% tanpa mengorbankan aspek keamanan dan kepatuhan (compliance).
Dari sudut pandang MiiTel, Maesa mengangkat permasalahan yang kerap terlewat, yaitu bukan soal kekurangan data, melainkan kurangnya visibilitas atas data tersebut. Banyak perusahaan memiliki ribuan rekaman panggilan, namun belum benar-benar memahami isi percakapan di dalamnya, sehingga angka repeat call tetap tinggi. Teknologi voice intelligence dari MiiTel menjawab tantangan ini melalui analisis intonasi, kecepatan bicara, hingga sentimen pelanggan, yang kemudian dimanfaatkan pula sebagai dasar AI coaching bagi agent. Dengan demikian, AI tidak menggantikan peran manusia, melainkan meningkatkan kualitas kinerjanya.
Windyani Bahar mengangkat isu yang sangat relevan bagi TapTalk, yaitu fragmentasi kanal komunikasi. WhatsApp, email, call center, dan media sosial masih sering dikelola secara terpisah, sehingga pelanggan harus mengulang informasi di setiap kanal, sementara agent bekerja tanpa konteks yang memadai. Solusi yang ditawarkan adalah memposisikan AI sebagai central orchestrator, yaitu titik masuk utama yang memahami konteks pelanggan dan mengarahkan eskalasi kepada agent yang tepat.
Poin penting yang disampaikan pada malam itu adalah bahwa setiap percakapan merupakan peluang konversi. Berdasarkan studi kasus yang dipaparkan, otomasi dapat menangani 80–90% pertanyaan yang berulang serta meningkatkan kecepatan respons hingga lima kali lipat. Dengan demikian, contact center tidak lagi berfungsi sebagai cost center, melainkan menjadi bagian penting dari strategi penjualan melalui pendekatan conversational.
Bagi TapTalk, kolaborasi bersama MiiTel RevComm dan CX.ID merupakan bagian dari komitmen kami untuk terus mendukung perkembangan ekosistem customer experience di Indonesia. Melalui forum seperti CX Leader's Dinner, kami berharap semakin banyak organisasi yang dapat saling belajar, berbagi pengalaman, dan menemukan strategi terbaik dalam menghadirkan layanan pelanggan yang lebih efektif.
Terima kasih kepada seluruh pembicara, peserta, dan partner yang telah menjadi bagian dari CX Leader's Dinner. Sampai jumpa di kesempatan berikutnya dengan lebih banyak diskusi, kolaborasi, dan inspirasi untuk menciptakan customer experience yang semakin berdampak bagi bisnis.
