Di era digital yang serba cepat ini, ekspektasi pelanggan terus meroket, menuntut respons instan, akurat, dan pengalaman yang mulus di setiap channel, mulai dari WhatsApp hingga telepon. Model layanan pelanggan tradisional semakin kewalahan untuk mengejar perubahan ini.
Menjawab tantangan tersebut, TapTalk menggelar Business Talk bersama Meta, sebagai Official Business Partner dan CX.ID, sebagai Community Partner dengan tema “Redefining Customer Experience in the Digital Era: How AI is Shaping the Future of Engagement” pada tanggal 5 Desember 2025 di Kuningan, Jakarta Selatan. Acara ini menjadi wadah bagi para pebisnis dari berbagai industri untuk membahas bagaimana AI dan platform komunikasi yang aman dapat membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan skala besar, meningkatkan efisiensi operasional, serta memberikan layanan yang lebih cerdas dan cepat.
Sesi dibuka oleh Windyani Bahar, Enterprise Solutions Consultant TapTalk, yang mempresentasikan materi "Redefining Customer Experience in the Digital Era: How AI is Shaping the Future of Engagement." Ia menyoroti pentingnya strategi Omnichannel, di mana bisnis harus hadir di semua channel yang digunakan pelanggan, mulai dari WhatsApp, Instagram, hingga telepon, karena setiap generasi memiliki kebiasaan komunikasi yang berbeda. TapTalk hadir sebagai solusi Omnichannel Platform yang menggabungkan seluruh chat ke dalam satu dashboard, sangat memudahkan tim Customer Service. Lebih lanjut, TapTalk telah mengembangkan AI Chatbot berbasis Generative AI yang fleksibel dan menghasilkan komunikasi yang sangat natural. Windyani juga memberikan sedikit bocoran tentang pengembangan fitur baru, yaitu AI Voice Call & Telephony, termasuk WhatsApp Call, yang didukung penuh oleh fitur Analytics untuk memantau kinerja secara menyeluruh.
Sesi dilanjutkan oleh Ritchie Nathaniel, CEO TapTalk, yang membahas "Leveraging GenAI to Best Sales Leads Experience." Ritchie menyoroti keterbatasan chatbot NLP konvensional, seperti sifatnya yang menu-based dan ketidakmampuan memahami sarkasme dan hal di luar knowledge base. GenAI Chatbot by TapTalk hadir sebagai solusi end-to-end yang mengatasi masalah tersebut. Chatbot ini sangat cerdas, mampu memahami bahasa sehari-hari, jargon, singkatan, dan sarkasme, serta mendukung lebih dari 130+ bahasa. Dengan setup yang mudah tanpa coding melalui dashboard, GenAI Chatbot juga dilengkapi fitur penting seperti i-CSAT dan Follback Report untuk menganalisis sentimen pelanggan dan menentukan strategi pelatihan pengetahuan. Chatbot ini terbukti efektif dalam alur Digital Ads, mengkonversi klik dari iklan (Google/Meta) langsung menjadi percakapan dengan chatbot di WhatsApp.
Di sesi penutup, Ritchie Nathaniel mengumumkan fitur inovatif terbaru TapTalk: WhatsApp Voice, yang dirancang untuk merevolusi telesales dan layanan pelanggan berbasis suara. Keuntungan utama fitur ini adalah menghilangkan kebutuhan PBX karena semua panggilan dan chat dikelola dalam dashboard TapTalk, biaya rendah karena berbasis internet, serta meningkatkan kepercayaan pelanggan berkat penggunaan nomor bisnis terverifikasi (blue tick). Dengan pendekatan pre-call consent, fitur ini memastikan tim berbicara dengan prospek yang tepat, memungkinkan eskalasi yang mulus dari chat ke voice call untuk penyelesaian masalah yang lebih cepat. Fitur ini dapat diterapkan secara luas, mulai dari follow up aplikasi pinjaman di industri FSI, support isu kompleks di Retail & E-commerce, konfirmasi booking di Hospitality, hingga kualifikasi leads di B2B & SaaS.
Event ini menunjukkan bahwa teknologi AI kini bukan lagi sekadar tren, melainkan pondasi penting untuk membangun customer experience yang modern dan efisien. Dengan kombinasi omnichannel, AI chatbot, voice, dan analytics, TapTalk menghadirkan ekosistem komunikasi yang lengkap untuk mendukung pertumbuhan bisnis di era digital. Melalui berbagai sesi berbagi pengalaman dan insight yang dihadirkan, acara ini menjadi bukti bagaimana kolaborasi antara teknologi dan strategi yang tepat dapat membantu perusahaan mencapai level baru dalam pelayanan pelanggan.
