Konsep keterlibatan pelanggan (customer engagement) telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir, karena semakin banyak perusahaan mencari cara inovatif untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia. Di masa lalu, menyediakan produk atau layanan yang berkualitas saja mungkin sudah cukup.

Keterlibatan pelanggan akan mendorong penjualan, mempromosikan branding, memperkuat loyalitas, dan memperkuat retensi. Tanpa pendekatan profesional yang konstruktif terhadap faktor ini, hampir tidak mungkin untuk tetap berada di depan persaingan.

Dalam artikel ini, Anda akan memahami lebih lanjut tentang keterlibatan pelanggan, metriks apa saja yang digunakan untuk mengukurnya, serta tools apa saja yang diperlukan untuk mendorong customer engagement.

Key Takeaways

• Customer engagement adalah proses di mana perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan yang menghasilkan kesadaran brand, keterimaan produk, dan loyalitas secara keseluruhan. 
• Metrik yang biasa digunakan untuk mengukur customer engagement adalah NPS, CSAT, CES, tindakan pengguna, waktu aktivitas, frekuensi kunjungan, tingkat konversi, dan bounce rate.
• Anda dapat meningkatkan customer engagement dengan menggunakan survei, live chat, chatbot, push notification, dan alat analisa pelanggan.

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah proses di mana perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan yang menghasilkan kesadaran brand, keterimaan produk, dan loyalitas secara keseluruhan.

Keterlibatan pelanggan dapat terjadi melalui saluran yang berbeda, bisa melalui situs web Anda, saluran media sosial, forum, chatbot, buletin email, blog, video, dan lainnya. Keterlibatan sebenarnya dapat diartikan sebagai seseorang menyukai, berbagi, berkomentar, menulis ulasan, atau live chat.

Metrik Customer Engagement & KPI untuk Diukur

Metrik customer engagement adalah indikator penting tentang bagaimana bisnis Anda berjalan dalam hal keterlibatan.

Berikut adalah beberapa metrik keterlibatan pelanggan yang harus Anda ketahui.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score menunjukkan kepada Anda seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Jika Anda berfokus pada pertumbuhan, ini merupakan metrik yang tepat untuk memberi Anda gambaran tentang seberapa puas pelanggan Anda dengan Anda.

Pertanyaan NPS yang biasa sering ditemukan adalah seperti ini:

Jika skor seseorang kurang dari 9 atau 10, Anda perlu mengajukan pertanyaan lanjutan dan mengetahui apa yang perlu diperbaiki.

2. Customer Satisfaction (CSAT)

Skor Kepuasan Pelanggan diukur berdasarkan kepuasan pelanggan dan pengalaman keseluruhan. Ini menunjukkan retensi pelanggan dan kemungkinan mereka untuk membeli kembali produk.

Tanggapan kolektif akan membantu Anda memantau minat pelanggan dan memahami mengapa pelanggan memilih produk Anda daripada perusahaan saingan.

Survei CSAT ditanyakan dalam skala penilaian. Meskipun disarankan untuk memberikan pertanyaan feedback sederhana, Anda dapat mengajukan pertanyaan lanjutan jika ingin mempelajari lebih lanjut dari interaksi tersebut.

3. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score adalah metrik pengalaman pelanggan yang mengukur melalui survei seberapa banyak upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Pada skala 1-5, pelanggan menilai upaya Anda untuk menyelesaikan transaksi dan seberapa mampu Anda menyelesaikan kesalahan dalam layanan Anda.

Selain itu, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan tentang produk atau layanan Anda baik secara online maupun secara langsung.

4. Tindakan Pengguna

Ini mengukur tindakan pengguna di situs web Anda: berapa banyak waktu yang dihabiskan pengguna Anda di situs tertentu, mengklik dan melihat tautan. Anda dapat dengan mudah melacak perilaku online. 

Metrik ini sangat membantu dalam memilih topik yang paling populer dan mengedepankannya untuk pelanggan Anda.

5. Waktu Aktivitas

Waktu aktivitas terdiri dari jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan di halaman Anda setelah masuk ke situs web Anda.

Pemasaran konten berperan di sini. Semakin baik konten Anda, semakin Anda melibatkan pelanggan Anda, sehingga meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan basis klien yang lebih luas.

6. Frekuensi Kunjungan Halaman

Metrik ini mengukur traffic yang ada di situs web Anda. Berapa banyak pelanggan yang melihat halaman Anda dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan di halaman Anda.

Ini membantu Anda memahami jenis dan jumlah keterlibatan yang terjadi di halaman Anda.

7. Tingkat Konversi

Ini mengukur persentase pelanggan yang terlibat dalam menyelesaikan beberapa tindakan yang terkait dengan bisnis Anda.

Tindakan ini meliputi:

• Mengunduh ebook
• Mendaftar newsletter
• Mengklik iklan Facebook, dan lainnya

8. Bounce Rate

Bounce rate adalah persentase pengunjung web yang keluar dari situs Anda setelah hanya melihat satu halaman.

Rasio ini berbanding lurus dengan kesuksesan bisnis. Semakin rendah angkanya, semakin baik untuk bisnis Anda.

• Tingkat bouncing yang rendah menunjukkan bahwa sejumlah besar pengunjung melewati halaman awal Anda dan mengunjungi situs web lainnya, yang menunjukkan minat mereka pada produk/layanan Anda.
• Di sisi lain, tingkat bouncing yang tinggi menunjukkan kurangnya minat pelanggan terhadap produk/layanan Anda.

Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Tools dan Software Penting untuk Customer Engagement

Tools customer engagement membantu bisnis melibatkan, memperoleh, mendukung, dan pada akhirnya mempertahankan pelanggan mereka.

Fokus dari jenis solusi ini adalah untuk meningkatkan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan sehingga mereka merasa pengalaman mereka dengan bisnis Anda lebih personal, relevan, dan dinamis.

Jika Anda ingin terhubung dengan pelanggan dengan cara terbaik, pertimbangkan untuk menggunakan satu atau beberapa solusi customer engagement berikut.

1. Survei

Survei membantu bisnis mengukur dan melacak berbagai aspek. Survei paling umum digunakan untuk mengukur dampak layanan dan produk terhadap basis pelanggan.

Survei membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan karena:

• Mereka membantu bisnis mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan mereka.
• Mereka menyoroti keluhan dan masalah pelanggan.
• Berbagi hasil survei dengan pelanggan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan menyediakan platform tempat mereka dapat terlibat.
• Survei umpan balik membantu Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan dan mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang bagaimana mereka memandang merek, layanan, dan produk Anda.

2. Live Chats

Untuk sebagian besar bisnis, situs web mereka adalah saluran keterlibatan paling umum yang menjadikan obrolan langsung sebagai platform pengiriman pesan yang penting. Bagi banyak konsumen, menjawab pertanyaan mereka secara instan adalah layanan yang berharga.

Live chat memainkan peran penting dalam keterlibatan pelanggan karena:

• Konsumen bisa mendapatkan tanggapan instan, baik mereka mendapat dukungan atau masalah penjualan.
• Perangkat lunak live chat memungkinkan konsumen untuk langsung terhubung dengan agent dukungan.
• Agent pendukung lebih efektif karena dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan efektif.

3. Chatbot

Dukungan chatbot adalah sesuatu yang semakin banyak diandalkan oleh bisnis. Penggunaan chatbot yang paling umum adalah untuk mengotomatiskan dukungan pelanggan.

Chatbots dapat meningkatkan customer engagement dengan memberikan tanggapan langsung secara one-to-one. Jika pelanggan mendapatkan panduan yang efektif, mereka cenderung akan kembali lagi.

Chatbots juga meningkatkan pengalaman pengguna karena lebih mampu menangani pelanggan yang emosional. Jika pelanggan merasa masalah mereka diselesaikan secepat mungkin, mereka akan merasa lebih bahagia.

4. Push Notifications

Push notification sebenarnya cukup sulit untuk dikuasai. Jika Anda mengirim push notification terlalu banyak, ini dapat mengganggu dan membuat pelanggan menjauh. Namun, jika Anda berhasil berkreasi dengan push notification, itu bisa sangat efektif.

Hal ini memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan pengguna Anda, melibatkan mereka kembali, dan menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. 

Anda dapat menggunakannya untuk berbagi informasi, mempromosikan penjualan, meningkatkan keterlibatan, mendorong pengguna ke jejaring sosial, dan memberikan pengalaman unik kepada pelanggan.

Manfaat push notification adalah sebagai berikut:

• Biaya: Tidak ada biaya tambahan kepada konsumen untuk pemberitahuan push ke ponsel.
• Kontrol pengguna: Pengguna dapat ikut serta atau keluar dan memiliki kontrol atas di mana dan bagaimana mereka menerima pemberitahuan.
• Keterlibatan: Push notification meningkatkan keterlibatan aplikasi dan meningkatkan tingkat retensi.

5. Alat Analisis Pelanggan

Alat analisis sangat berguna untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang mungkin dicari pelanggan Anda. Alat ini menerjemahkan perilaku pengguna mentah menjadi wawasan yang dapat Anda kerjakan. 

Selain itu, mereka dapat menghasilkan laporan sehingga Anda dapat mengoptimalkan pendekatan Anda.

Jika Anda menggabungkan alat analitik pelanggan dengan software Omnichannel, alat ini akan memberikan dukungan di berbagai saluran dan memungkinkan Anda melacak interaksi secara real-time.

Alat analitik pelanggan membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan:

• Memenuhi harapan pelanggan Anda. Berdasarkan laporan analitik, Anda dapat memastikan layanan Anda memenuhi harapan mereka.
• Melibatkan pelanggan secara proaktif. Perangkat lunak Analytics memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang perjalanan pelanggan. Berdasarkan apa yang Anda temukan, Anda dapat membantu secara proaktif dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi.

Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Bagaimana Omnichannel Membantu Membangun Customer Engagement yang Baik

Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, Omnichannel dapat membantu Anda memberikan dukungan di berbagai saluran. Ini memungkinkan Anda untuk terlibat secara proaktif dan berinteraksi secara real-time.

Selain itu, tujuan customer engagement Omnichannel adalah untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan konsisten terlepas dari saluran yang dipilih pelanggan untuk menghubungi Anda.

Berikut manfaat mengembangkan strategi customer engagement Omnichannel.

1. Temui pelanggan di mana pun mereka berada

Konsumen rata-rata menginginkan kepuasan segera, yang berarti pelanggan Anda akan memilih produk atau layanan yang paling sesuai untuk mereka. 

Lokasi penyedia layanan atau produk akan berdampak langsung pada pelanggan mana yang terlibat dengan bisnis Anda, dan Omnichannel membantu memastikan bahwa semua area yang relevan telah ditargetkan.

Kini, Omnichannel sudah banyak terhubung dengan berbagai media sosial. Dengan demikian Anda dapat membangun hubungan yang kuat serta menarik perhatian calon pelanggan dan pelanggan lama Anda.

2. Kumpulkan sejumlah besar data

Saat ini, perusahaan dapat memanfaatkan platform yang berbeda untuk pemasaran dan masing-masing memiliki kumpulan metrik yang unik. Karena itu, ingatlah bahwa setiap platform memiliki kumpulan statistik yang unik, jadi Anda perlu membiasakan diri dengan metrik yang berbeda dan terus memperhatikannya selama durasi kampanye Anda.

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, metrik akan bervariasi menurut saluran, tetapi beberapa statistik paling umum yang perlu Anda lacak mencakup jumlah kontak, durasi interaksi, dan kepuasan pelanggan. Setelah Anda memiliki cukup informasi, Anda perlu menganalisis hasilnya dan mencari tahu perbaikan apa yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan kinerja.

3. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Pelanggan sangat menyukai brand yang berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pengguna. 

Tidak hanya menunjukkan perhatian terhadap detail, pelanggan juga merasa dihargai saat mereka terlibat melalui berbagai saluran. Selain menjaga keterlibatan pelanggan, berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran juga dapat membantu meningkatkan loyalitas klien dan mengurangi churn.

Dengan memastikan bahwa pelanggan puas dan senang bekerja dengan bisnis Anda lagi, Anda dapat membantu mengamankan masa depan jangka panjang Anda.

Tingkatkan Customer Engagement dengan Omnichannel OneTalk

Strategi customer engagement Omnichannel yang berhasil dapat bermanfaat bagi tim pemasaran Anda. 

Mungkin sulit untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan selalu konsisten dan mendukung niat pelanggan di berbagai saluran. Namun, yakinlah bahwa dengan platform Omnichannel yang tepat, Anda dapat mengatasi tantangan ini dan memberikan hasil yang luar biasa untuk bisnis Anda.

Anda bisa menggunakan layanan Omnichannel OneTalk untuk meningkatkan customer engagement.

Omnichannel ini dapat menghubungkan semua saluran sehingga pelanggan menikmati interaksi yang mulus dan tingkat personalisasi yang sama secara online.

Tidak hanya itu, OneTalk menyediakan fitur seperti Customer Rating untuk mengukur kualitas layanan pelanggan, serta Disposition untuk dapatkan wawasan bisnis tentang apa yang dikatakan pelanggan Anda. Kedua fitur ini dapat membantu Anda memperbaiki layanan dan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik ke depannya.

Yuk, tingkatkan customer engagement bisnis dengan OneTalk dan segera hubungi agent kami di link ini!