Memiliki bisnis yang berkelanjutan merupakan impian dari semua pengusaha dan mungkin salah satunya adalah Anda yang sedang menjalankan bisnis. Di dalam dunia bisnis, terdapat pepatah yang berbunyi “pelanggan adalah raja dan kepuasan pelanggan adalah yang utama”, memang perlu diakui bahwa pelanggan merupakan motor penggerak bagi setiap bisnis atau usaha agar terus bergerak maju.

Selain itu, sudah banyak bisnis yang kerap meminta masukan-masukan dari setiap pelanggan demi meningkatkan kualitas layanan. Sejak saat itulah hubungan antara penjual dan pembeli tidak sebatas pada transaksi jual beli melainkan lebih dari pada itu, yaitu menjaga kepuasan pelanggan serta hubungan baik dengan pelanggan di masa depan.

Akan tetapi, tidak dapat dipungkiri bahwa untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, diperlukan usaha-usaha agar pelanggan tetap puas dan loyal. Maka dari itu, pada kesempatan kali ini kita akan membahas mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Key Takeaways:

• Kepuasan pelanggan merupakan ekspektasi seseorang/pelanggan akan produk atau jasa yang didapatnya.
• Faktor-faktor kepuasan pelanggan meliputi mutu produk atau jasa, kualitas pelayanan, penetapan harga, pengalaman berbelanja, dan testimoni pelanggan lain.

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Sebelum membahas lebih lanjut faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, mari simak pengertian dari kepuasan pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan memiliki arti atau definisi dari bermacam-macam ahli, di antaranya menurut Djaslim Saladin (2003) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja suatu hasil produk atau harapan-harapannya.

Terdapat juga menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007) yaitu kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Selain itu, menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan dan terpenuhi secara baik.

Dari beberapa definisi para ahli mengenai pengertian kepuasan pelanggan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan ekspektasi seseorang/pelanggan akan produk atau jasa yang didapatnya. Kata kunci yang perlu kita highlight bersama adalah kata “ekspektasi”, sehingga dalam melayani pelanggan, setiap pemilik bisnis harus sebisa mungkin memenuhi ekspektasi pelanggan agar timbul rasa loyalitas pada diri pelanggan.

Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Setelah mengenal lebih lanjut mengenai pengertian dari kepuasan pelanggan, kini saatnya Anda untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, terlebih jika Anda seorang pebisnis.

1. Mutu Produk atau Jasa

Di dalam dunia bisnis, hanya terdapat dua komoditas yang biasanya diperjualbelikan yaitu barang atau jasa, keduanya merupakan hal yang sama-sama dibutuhkan oleh para konsumen. Setiap perusahaan baik itu yang menawarkan barang ataupun jasa harus memperhatikan kualitas atau mutu dari komoditasnya, hal ini menjadi kunci penting akan kepuasan pelanggan.

Dengan adanya mutu produk yang baik, pelanggan tidak akan segan untuk kembali membeli produk Anda untuk di masa depan. Selain itu, mutu produk yang baik juga dapat dijadikan sebagai ajang strategi marketing khususnya dari sisi konsumen, konsumen sangat berpeluang untuk merekomendasikan produk Anda kepada kerabat, saudara, dan koleganya untuk mencoba produk Anda.

2. Kualitas Pelayanan

Selain dari mutu produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, faktor lainnya yang juga tidak kalah penting adalah kualitas pelayanan dari bisnis Anda terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya sangat berperan penting jika Anda memiliki bisnis di dalam bidang jasa, karena pada bidang jasa hampir seluruh proses transaksi akan berhadapan langsung dengan konsumen, di titik inilah biasanya pelanggan dapat menilai apakah mereka puas atau tidak dengan layanan yang diberikan.

Akan tetapi, perlu dipungkiri bahwa tidak selamanya pelanggan akan puas dengan layanan jasa yang Anda berikan, ada kalanya pelanggan merasa tidak puas. Pada kondisi seperti ini, penting bagi Anda untuk siap dalam memberikan solusi, hal ini biasanya terjadi ketika keinginan pelanggan tidak dapat dipenuhi oleh jasa layanan yang Anda miliki. Jika mengalami kondisi tersebut, ada baiknya bagi Anda untuk memberikan alternatif layanan kepada pelanggan alih-alih dengan tidak mengindahkan permintaan mereka. Apabila Anda berhasil melewati fase ini, besar kemungkinan pelanggan Anda akan menaruh respect besar terhadap layanan yang Anda berikan.

Adapun yang masih termasuk ke dalam aspek kualitas pelayanan adalah after sales yaitu bagaimana Anda melayani pelanggan ketika proses transaksi jual beli telah rampung, pada fase ini Anda dituntut untuk memastikan hubungan antara Anda dan pelanggan tetap terjaga dengan baik meski sudah tidak ada transaksi jual beli, karena tidak menutup kemungkinan di waktu yang akan datang pelanggan akan kembali berbelanja atau bisa saja merekomendasikan toko Anda kepada kerabat dan keluarganya.

3. Penetapan Harga

Sebelum membeli suatu barang atau jasa, besar kemungkinan pelanggan akan memperhatikan harga yang ingin dibelinya. Agar konsumen tertarik untuk membeli barang atau jasa Anda, pastikan bahwa harga yang Anda tetapkan sudah melewati proses riset pasar, hal ini untuk menghindari harga yang Anda tawarkan lebih tinggi daripada harga yang beredar di pasaran.

Setelah Anda melakukan riset harga di pasaran, Anda dapat melakukan strategi promosi agar pelanggan tertarik dengan harga yang Anda tetapkan. Misalnya saja dengan menggunakan strategi bundling, biasanya secara psikologis pelanggan lebih memilih harga bundling dibandingkan dengan harga satuan.

4. Pengalaman Belanja yang Menyenangkan

Siapa yang tidak senang jika berbelanja dengan berbagai kemudahan? Rasanya pasti nyaman dan tidak ingin pindah tempat berbelanja, inilah yang dinamakan dengan pengalaman belanja yang menyenangkan. Pengalaman belanja yang menyenangkan sangat berbanding lurus dengan apa yang Anda sediakan bagi para pelanggan. Misalnya saja program gratis ongkos kirim, gratis biaya tambahan, hingga tersedianya berbagai macam jenis metode pembayaran.

Di zaman yang sangat pesat perkembangan teknologi, bisnis Anda juga wajib untuk mengikuti perkembangan tersebut, misalnya dengan menyediakan metode pembayaran menggunakan QRIS yang saat ini sudah semakin lumrah bagi masyarakat kota-kota besar di Indonesia. Dengan begitu, bisnis Anda akan dikenal sebagai cashless friendly oleh para pelanggan Anda.

5. Testimoni Pelanggan Lain

Secara psikologis, biasanya pelanggan akan mendengarkan testimoni pelanggan lainnya ketika ingin membeli suatu produk atau jasa, biasanya karena pelanggan lainnya sudah pernah belanja, sehingga pernah merasakan kualitas dari produk atau layanan tersebut.

Poin kelima ini sangat mudah ditemukan di kehidupan sehari-hari, mari kita ambil contoh ketika Anda memutuskan untuk membeli suatu barang atau jasa baik secara daring atau luring, tentunya Anda akan memperhatikan harganya bukan? Setelah itu, besar kemungkinan Anda akan melihat ulasan atau testimoni yang diberikan oleh pelanggan lainnya. Harga mungkin bersifat relatif bagi sebagian orang, akan tetapi sebuah testimoni akan sangat mempengaruhi keputusan Anda untuk membeli barang tersebut dan memang sepenting itu peran dari sebuah testimoni.

6. Strategi Pemasaran

Poin keenam ini memang yang terakhir tetapi tidak kalah pentingnya dalam mempengaruhi faktor kepuasan pelanggan yaitu strategi pemasaran. Berbicara mengenai strategi pemasaran ini sangat luas konteksnya, mulai dari bagaimana Anda melakukan promosi barang, mengiklankan barang, dan lain sebagainya. Harus diakui, bahwa kini sudah semakin banyak merek yang memberikan promo menarik bagi pelanggannya, hal ini tidak lepas dari usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Misalnya saja strategi pemasaran berupa loyalty reward yang sekarang sedang banyak dilakukan, strategi ini memungkinkan pelanggan mengoleksi reward yang biasanya berupa poin, hingga pada nominal tertentu poin tersebut dapat dibelanjakan kembali secara cuma-cuma.

Atau pada bisnis online, strategi yang sering digunakan adalah program gratis ongkos kirim, hal ini tentunya sangat menggiurkan bagi pelanggan, karena akan cukup menghemat biaya bukan?

3 Alasan Pentingnya Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis

Begitu pentingnya kepuasan pelanggan bagi kelangsungan suatu bisnis, sehingga tidak heran para pemilik bisnis sangat mengusahakan kepuasan pelanggan. Berikut ini merupakan tiga alasan mengapa kepuasan pelanggan sangat penting bagi sebuah bisnis.

1. Mampu Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Ketika seorang pelanggan merasa puas terhadap sebuah produk atau layanan yang mereka beli, biasanya mereka akan kembali membeli barang tersebut di waktu yang akan datang. Selain adanya kesempatan untuk membeli kembali barang di toko yang sama, pelanggan yang puas juga sangat berpotensi untuk merekomendasikan kepada kerabat/kolega/keluarganya.

Dengan demikian, pemilik bisnis akan diuntungkan karena secara tidak langsung produknya telah dipasarkan secara “gratis” oleh para pelanggan loyalnya.

Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

2. Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

Pada poin kedua ini masih berkaitan dengan poin pertama yaitu dalam hal adanya pelanggan tetap dan bahkan pelanggan baru hasil ajakan pelanggan yang puas akan pelayanan bisnis Anda, dengan ini maka perusahaan akan mendapatkan pendapatan lebih.

Apabila dilihat lebih jauh lagi, perusahaan tidak hanya untung dari penjelasan di atas, melainkan juga dapat berasal dari efisiensi biaya pemasaran, yang mana seharusnya perusahaan telah mengalokasikan biaya untuk pemasaran akan tetapi sudah dilakukan promosi secara “cuma-cuma” oleh para pelanggan loyal.

3. Meningkatkan Kinerja Karyawan

Perlu diakui bahwa lingkungan kerja sangat mempengaruhi kinerja karyawan, tidak terkecuali pada industri barang dan jasa. Para pekerja di industri tersebut besar kemungkinan sering melakukan kontak langsung dengan pelanggan dalam melayani transaksi, mereka biasanya menerima aduan produk, pertanyaan seputar produk, bahkan pujian ketika produk atau jasanya sukses membuat pelanggan puas.

Ketika pelanggan mengapresiasi terhadap layanan yang diberikan, secara tidak langsung hal tersebut juga dapat memberikan efek positif karyawan karena dapat meningkatkan semangat dalam bekerja, tentunya hal ini sangat mempengaruhi psikologis karyawan secara langsung.

Jaga Kepuasan Pelanggan Anda Bersama OneTalk

Berdasarkan beberapa ulasan di atas mengenai apa itu kepuasan pelanggan dan pentingnya sebuah kepuasan pelanggan bagi keberlangsungan sebuah bisnis, dapat ditarik kesimpulan bahwa memang betul kepuasan pelanggan adalah yang utama, hal ini tentu mendorong para pelaku usaha untuk semaksimal mungkin memberikan layanan yang memuaskan serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan agar kepuasannya tetap terjaga.

Di era bisnis online saat ini, aktivitas untuk menjaga kepuasan pelanggan tidak hanya berlaku secara tatap muka, akan tetapi juga sudah memanfaatkan platform media sosial atau pesan instan yang salah satunya adalah WhatsApp sebagai wadah bagi pelanggan untuk memberikan masukan, ulasan, serta keluhan. 

OneTalk by TapTalk.io memungkinkan Anda para pemilik bisnis untuk menjaga kepuasan pelanggan setia Anda melalui layanan pesan instan WhatsApp. Dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io, Anda akan mendapatkan akun WhatsApp dengan badge hijau yang menandakan bahwa Anda merupakan penjual terpercaya juga otomatis akan meningkatkan kredibilitas di mata pelanggan Anda.

Selain itu, terdapat juga fitur multiple agent yang memungkinkan untuk menggunakan 1 akun WhatsApp secara bersamaan agar dapat memberikan pengalaman terbaik dengan pelanggan. Serta yang tidak kalah pentingnya adalah adanya teknologi enkripsi di setiap pesan untuk menjaga kerahasiaan data Anda bersama dengan pelanggan Anda.

Segera hubungi kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.