Setiap bisnis yang ingin selalu berkembang membutuh kan KPI atau Key Performance Indicator. Dibutuhkan waktu dan sumber daya dari organisasi untuk mengembangkan KPI.

Dengan mempertimbangkan strategi perusahaan dan tujuan jangka pendek, maka KPI adalah indikator yang sesuai dengan tuntutan organisasi.

Key Takeaways:

• Key Performance Indicator (KPI) mengacu pada serangkaian pengukuran kuantitatif yang digunakan untuk mengukur kinerja jangka panjang perusahaan secara keseluruhan.
• Pengumpulan, penyimpanan, pembersihan, dan sintesis data adalah dasar dari KPI.
• Secara umum, KPI dapat dibagi menjadi kategori KPI finansial dan KPI non finansial.
• Salah satu cara mengukur keberhasilan KPI adalah menggunakan metode SMART, Smart, Measurable, Attainable, Relevant, dan Time-Bound.
• KPI membantu menginformasikan manajemen tentang masalah tertentu.

Pengertian KPI

Key Performance Indicator (KPI) mengacu pada serangkaian pengukuran kuantitatif yang digunakan untuk mengukur kinerja jangka panjang perusahaan secara keseluruhan. KPI secara khusus membantu menentukan pencapaian strategis, keuangan, dan operasional perusahaan, terutama dibandingkan dengan bisnis lain dalam sektor yang sama.

KPI adalah indikator keberhasilan utama atau Key Success Indicator (KSI), memiliki standar berbeda antara bisnis dan sektor berdasarkan standar kinerja. Perusahaan perangkat lunak, misalnya, dapat menggunakan pertumbuhan pendapatan year-over-year (YOY) sebagai ukuran kinerja utamanya untuk mencapai pertumbuhan tercepat di sektornya. Di sisi lain, perusahaan retail mungkin menganggap penjualan toko yang lebih tinggi sebagai statistik KPI yang ideal untuk mengukur perluasannya.

Pengumpulan, penyimpanan, pembersihan, dan data adalah dasar dari KPI. Data tersebut mungkin berkaitan dengan divisi apa pun di seluruh organisasi dan dapat bersifat keuangan atau non-keuangan. Tujuan KPI adalah untuk menyampaikan hasil dengan jelas sehingga manajemen dapat membuat keputusan strategis yang lebih baik.

Jenis-Jenis KPI

Secara umum, KPI dapat dibagi menjadi kategori KPI finansial dan KPI non finansial.

1. KPI Finansial

KPI finansial adalah metrik yang digunakan organisasi untuk melacak, mengukur, dan menganalisis kesehatan keuangan perusahaan. KPI finansial ini termasuk dalam berbagai kategori, termasuk profitabilitas, likuiditas, solvabilitas, efisiensi, dan penilaian.

Dengan memahami metrik ini, Anda dapat berada pada posisi yang lebih baik untuk mengetahui bagaimana kinerja bisnis dari perspektif keuangan. Anda kemudian dapat menggunakan pengetahuan ini untuk menyesuaikan tujuan departemen atau tim Anda dan berkontribusi pada tujuan strategis yang penting.

Untuk manajer, metrik dan KPI ini harus tersedia secara internal dan didistribusikan secara mingguan atau bulanan dalam bentuk pembaruan email, dasbor, atau laporan. Jika tidak mudah didistribusikan, Anda masih bisa mengenal metrik melalui analisis laporan keuangan.

KPI ini biasanya berfokus pada pendapatan dan margin keuntungan. Yang paling handal dari semua metrik berbasis laba, laba bersih, mengukur jumlah pendapatan yang tersisa sebagai laba untuk periode tertentu setelah memperhitungkan semua biaya, pajak, dan pembayaran bunga perusahaan untuk waktu yang sama.

Contoh KPI finansial meliputi:

a. Gross Profit Margin

Gross Profit Margin atau margin laba kotor adalah rasio profitabilitas yang mengukur persentase pendapatan yang tersisa setelah dikurangi harga pokok penjualan.

b. Net Profit Margin

Net Profit Margin atau margin laba bersih adalah rasio profitabilitas yang mengukur persentase pendapatan dan pendapatan lain yang tersisa setelah dikurangi semua biaya untuk bisnis, termasuk harga pokok penjualan, biaya operasi, bunga, dan pajak.

c. Working Capital

Working Capital adalah ukuran likuiditas operasi bisnis yang tersedia, yang dapat digunakan untuk mendanai operasi sehari-hari.

d. Current Ratio

Current Ratio adalah rasio likuiditas yang membantu Anda memahami apakah bisnis dapat membayar kewajiban jangka pendeknya—yakni kewajiban yang jatuh tempo dalam satu tahun—dengan aset dan kewajiban lancarnya.

e. Quick Ratio

Quick Ratio, juga dikenal sebagai acid test ratio, adalah jenis lain dari rasio likuiditas yang mengukur kemampuan bisnis untuk menangani kewajiban jangka pendek.

f. Leverage

Leverage, juga dikenal sebagai pengganda ekuitas, mengacu pada penggunaan utang untuk membeli aset. 

g. Debt-to-Equity Ratio

Debt-to-Equity Ratio atau rasio utang terhadap ekuitas adalah rasio solvabilitas yang mengukur seberapa banyak perusahaan membiayai dirinya sendiri menggunakan ekuitas versus utang.

h. Inventory Turnover

Inventory Turnover adalah rasio efisiensi yang mengukur berapa kali per periode akuntansi perusahaan menjual seluruh persediaannya.

i. Total Asset Turnover

Total Asset Turnover adalah rasio efisiensi yang mengukur seberapa efisien perusahaan menggunakan asetnya untuk menghasilkan pendapatan.

j. Return on Equity

Return on Equity, lebih sering ditampilkan sebagai ROE, adalah rasio profitabilitas yang diukur dengan membagi laba bersih dengan ekuitas pemegang saham.

k. Return on Assets

Return on Assets, atau ROA, adalah rasio profitabilitas lain, mirip dengan ROE, yang diukur dengan membagi laba bersih dengan aset rata-rata perusahaan.

l. Operating Cash Flow

Operating Cash Flow adalah ukuran berapa banyak uang tunai yang dimiliki bisnis sebagai hasil dari operasinya.

m. Seasonality

Seasonality adalah ukuran bagaimana periode tahun memengaruhi angka dan hasil keuangan perusahaan Anda.

2. KPI non-finansial

KPI non-finansial, atau disebut juga sebagai modal intelektual organisasi, mencakup pengetahuan, keterampilan, brand, reputasi perusahaan, hubungan, informasi dan data, serta paten, proses, kepercayaan, atau budaya organisasi yang inovatif.

Beberapa contoh metriks untuk KPI jenis ini adalah manpower turnover, customer satisfaction metrics, repeat customer to new customer ratio, dan market share.

Salah satu yang akan kita bahas lebih dalam adalah customer satisfaction metrics yang pada akhirnya akan berpengaruh pada metriks finansial.

KPI customer satisfaction umumnya berpusat pada efisiensi per pelanggan, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan. Metrik ini digunakan oleh tim layanan pelanggan untuk lebih memahami layanan yang telah diterima pelanggan. Contoh metrik yang berpusat pada pelanggan meliputi:

• Jumlah case baru: KPI ini menghitung permintaan layanan pelanggan, mengukur berapa banyak masalah baru dan terbuka yang dialami pelanggan.
• Jumlah case selesai: KPI ini menghitung jumlah permintaan yang berhasil ditangani. Dengan membandingkan jumlah permintaan dengan jumlah resolusi, perusahaan dapat menilai tingkat keberhasilannya dalam memenuhi permintaan pelanggan.
• Waktu penyelesaian rata-rata: KPI ini adalah jumlah waktu rata-rata yang diperlukan untuk membantu pelanggan mengatasi suatu masalah. Perusahaan dapat memilih untuk mensegmentasikan waktu resolusi rata-rata di seluruh permintaan yang berbeda (yaitu, permintaan masalah teknis vs. permintaan akun baru).
• Waktu respons rata-rata: KPI ini adalah jumlah waktu rata-rata yang diperlukan agent layanan pelanggan untuk pertama kali terhubung dengan pelanggan setelah pelanggan mengirimkan permintaan. Meskipun agen awal mungkin tidak memiliki pengetahuan atau keahlian untuk memberikan solusi, perusahaan mungkin menghargai pengurangan waktu pelanggan menunggu bantuan apa pun.
• Jenis permintaan: KPI ini adalah perhitungan dari berbagai jenis permintaan. KPI ini dapat membantu perusahaan lebih memahami masalah yang mungkin dimiliki pelanggan (yaitu situs web perusahaan memberikan arahan yang salah atau tidak akurat) yang perlu diselesaikan oleh perusahaan.
• Rating kepuasan pelanggan: KPI ini adalah pengukuran yang sulit diukur, meskipun perusahaan dapat melakukan survei atau kuesioner pasca-interaksi untuk mengumpulkan informasi tambahan tentang pengalaman pelanggan. Mengukur metriks ini biasanya memerlukan alat tambahan di bisnis seperti software/aplikasi pihak ketiga.

Baca juga: Pengertian Analisis SWOT dan Contoh Penggunaannya

Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan KPI

Salah satu cara mengukur keberhasilan KPI adalah menggunakan metode SMART–Smart, Measurable, Attainable, Relevant, dan Time-Bound. SMART KPI adalah metrik terukur yang digunakan untuk menilai kinerja karyawan dan perusahaan.

Pertanyaan yang harus Anda jawab sebagai bagian dari SMART ini adalah:

• Apa tujuan spesifik perusahaan?
• Dapatkah Anda mengukur sejauh mana tujuan-tujuan ini telah tercapai?
• Apakah tujuan dapat dicapai?
• Apakah tujuan terkait dengan perusahaan?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan ini?

Cara Membuat KPI yang Tepat

Terdapat beberapa cara untuk membuat KPI yang tepat. Berikut penjelasannya.

1. Memilih KPI yang tepat

Tidak hanya semua KPI harus fokus pada tujuan yang jelas, tetapi bisnis harus menghindari mengganti kuantitas untuk kualitas. Untuk setiap KPI yang diusulkan, tanyakan pada diri Anda: “Apakah ini benar-benar mendukung tujuan akhir saya?” Memulai dengan strategi yang berbeda membantu memastikan bahwa KPI Anda memberikan wawasan bermakna yang mengarah pada tindakan.

2. Grounding Expectation

Saat Anda melakukan brainstorming KPI yang efektif dan bersiap untuk menerapkan pengukuran dan peningkatan selama proses berlangsung, tanyakan pada diri Anda: Apakah KPI Anda dapat dihitung dan ditindaklanjuti?

Untuk memastikan KPI yang terukur, Anda memerlukan metode pengukuran yang kuat. Sistem ini dapat didasarkan pada metodologi seperti Overall Equipment Effectiveness (OEE) atau pengumpulan data produksi, tetapi harus dapat diukur.

Setelah dihitung, setiap strategi KPI harus menyertakan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang melampaui interpretasi data. Anggota tim dan pemimpin proyek harus dilengkapi dengan wewenang dan alat untuk melakukan perubahan yang diperlukan.

3. Komunikasi

Jadi pilih dengan hati-hati dan tentukan KPI Anda. Kecuali jika Anda adalah bisnis yang sangat kecil, struktur perusahaan Anda kemungkinan akan mencakup beberapa tingkat operasi. Tanpa saluran komunikasi yang terbuka dan jelas antara level tersebut, tujuan KPI dapat menjadi miskomunikasi. Pemimpin tidak hanya harus menerjemahkan strategi KPI ke setiap tingkat operasi dalam istilah yang relevan, tetapi juga penting untuk menekankan keterlibatan karyawan di tingkat mana pun.

Baca juga: Tujuan & Cara Menyusun Strategi Komunikasi Pemasaran

Keuntungan Menggunakan KPI

Perusahaan mungkin ingin menganalisis KPI karena beberapa alasan. KPI membantu menginformasikan manajemen tentang masalah tertentu; pendekatan berbasis datanya memberikan informasi terukur yang berguna dalam perencanaan strategis dan memastikan keunggulan operasional.

KPI membantu meminta pertanggungjawaban karyawan. Alih-alih mengandalkan perasaan atau emosi, KPI didukung secara statistik dan tidak dapat mendiskriminasi karyawan. Jika digunakan dengan tepat, KPI dapat membantu mendorong karyawan karena tenaga penjualan mungkin menyadari jumlah mereka dipantau secara ketat.

KPI juga merupakan jembatan yang menghubungkan operasi dan tujuan bisnis aktual. Sebuah perusahaan dapat menetapkan target tetapi tanpa kemampuan untuk melacak kemajuan menuju tujuan tersebut, ada sedikit atau tidak ada tujuan dalam rencana tersebut. Sebaliknya, KPI memungkinkan perusahaan untuk menetapkan tujuan, kemudian memantau kemajuan menuju tujuan tersebut.

Sukseskan KPI Anda Bersama OneTalk by TapTalk.io

Untuk mencapai customer metrics yang sukses, Anda harus melengkapi bisnis dengan peralatan yang sesuai. Dengan OneTalk by TapTalk.io, melakukan analytics dan mengukur kinerja customer service menjadi lebih mudah.

Dengan Real-time Agent Activity Tracker, Anda bisa memantau aktivitas agent Anda dan melihat bagaimana mereka melayani pelanggan Anda. Disposition membantu bisnis membuat dan merangkum disposisi dari setiap case yang masuk untuk mendapatkan insight bisnis dari customer Anda.

Tidak hanya itu, Anda juga bisa melihat rating pelanggan di Customer Ratings. Pelanggan Anda dapat memberikan rating untuk agent Anda dan memudahkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan customer Anda.

Bagaimana, mengukur KPI customer satisfaction menjadi lebih mudah bukan? Hubungi kami untuk bekerjasama meningkatkan KPI Anda!