Saat ini kemunculan brand atau merk semakin banyak dan tentu saja semakin menambah persaingan bisnis, tentu saja hal ini bagaikan pisau bermata dua. Di satu sisi, hal ini sangat menguntungkan pelanggan karena semakin banyak memiliki pilihan, akan tetapi di sisi lain hal ini menjadi tantangan bagi para pemilik bisnis untuk terus bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat.

Banyak bisnis yang kini menerapkan strategi agar pelanggan mereka setia dan loyal terhadap brand tersebut, salah satu caranya adalah dengan menjaga loyalitas pelanggan. Menurut Paul Farris, penulis di Marketing Metrics menyebutkan bahwa pelanggan lama memiliki kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang sebanyak 60% s.d. 70%. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka mempertahankan atau menumbuhkan loyalitas pelanggan merupakan kunci dari keberhasilan suatu usaha dan sebagai modal untuk mengarungi persaingan yang ketat tersebut.

Dalam kesempatan kali ini, kita akan membahas lebih lanjut mengenai pengertian loyalitas pelanggan, indikator loyalitas pelanggan, faktor loyalitas pelanggan, dan contoh nyata dalam membangun loyalitas pelanggan.

Key Takeaways:

• Loyalitas pelanggan adalah respon atau perilaku pembelian hingga pengambilan keputusan yang lain atau rekomendasi kepada pelanggan lain terhadap suatu produk atau brand.
• Loyalitas pelanggan juga berperan penting dalam pengambilan keputusan, terutama jika Anda mengeluarkan produk baru dan belum pernah ada yang membelinya, di sinilah peran loyalitas pelanggan bekerja.
• Beberapa indikator bahwa pelanggan tersebut merupakan pelanggan yang loyal adalah melakukan repeat order, rajin dalam memberikan testimoni, memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain, dan sering berpartisipasi di dalam acara suatu merek.

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Jacoby dan Kyner, loyalitas pelanggan adalah respon atau perilaku pembelian hingga pengambilan keputusan yang lain atau rekomendasi kepada pelanggan lain terhadap suatu produk atau brand. Dari pegertian di atas, terdapat benang merah yang dapat ditarik yaitu kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh faktor psikologis, yang dalam hal ini adalah pendapat pelanggan lain yang sudah pernah membeli barang / jasa dari suatu brand.

Adapun proses yang dilewati oleh pelanggan ketika melakukan pembelian adalah adanya tahap perkenalan, tahap pengambilan keputusan, evaluasi, hingga akhirnya seorang pelanggan memutuskan untuk membeli kembali barang tersebut.

Jika Anda pernah mendengar istilah customer engagement atau customer satisfaction? Mungkin Anda berpikir bahwa customer engagement dan loyalitas pelanggan adalah hal yang serupa, akan tetapi sebetulnya kedua hal tersebut bukan merupakan kesatuan. Customer engagement lebih kepada bagaimana cara melakukan komunikasi tanpa terputus dengan pelanggan, sedangkan satisfaction merupakan apakah pelanggan puas terhadap pelayanan yang Anda berikan. Adapun untuk loyalitas pelanggan adalah gabungan dari kedua hal tersebut, seperti pada yang dijelaskan oleh Oliver (1999) pada European Journal of Marketing tahun 2008, di mana loyalitas pelanggan berbicara mengenai komitmen dan konsistensi seorang pelanggan untuk terus membeli sebuah barang atau produk, baik ketika dalam kondisi adanya diskon, harga naik, dan faktor-faktor lainnya tetapi pelanggan yang loyal akan tetap membeli barang tersebut.

Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Sebuah Bisnis

Terdapat berbagai jenis keuntungan yang akan Anda dapatkan apabila Anda memiliki pelanggan yang loyal terhadap brand Anda, mungkin yang sudah pasti Anda dapatkan adalah adanya pembelian rutin yang dilakukan oleh seorang pelanggan loyal terhadap produk yang Anda miliki. Maka dari itu, tidak jarang perusahaan akan menganggap bahwa loyalitas pelanggan merupakan aset perusahaan, karena begitu penting dampaknya bagi perusahaan.

Selain itu, loyalitas pelanggan juga berperan penting dalam pengambilan keputusan, terutama jika Anda mengeluarkan produk baru dan belum pernah ada yang membelinya, di sinilah peran loyalitas pelanggan bekerja. Pelanggan yang loyal tidak segan untuk mencoba berbagai lini produk yang baru Anda luncurkan, hal ini disebabkan oleh rasa percaya terhadap brand value yang Anda miliki. Loyalitas pelanggan akan menjadi lebih baik lagi apabila Anda dapat membangun ikatan emosional dengan pelanggan Anda.

Di balik beberapa keuntungan yang dapat Anda dapatkan, terdapat effort yang sangat keras yang perlu dilakukan oleh setiap perusahaan.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Terdapat beberapa indikator dalam menentukan apakah seorang pelanggan termasuk ke dalam kategori pelanggan loyal, berikut ini merupakan beberapa faktor yang dapat Anda perhatikan:

1. Melakukan Repeat Order

Salah satu indikator paling mudah yang dapat Anda perhatikan adalah apakah pelanggan Anda sering melakukan repeat order? Jika demikian, artinya pelanggan Anda sudah nyaman dengan produk atau layanan yang Anda miliki tanpa memikirkan apakah sedang ada kenaikan harga atau bahkan tidak ada diskon, tetapi pelanggan tersebut tetap membeli barang.

Apabila bisnis Anda telah menerapkan layanan omnichannel, maka Anda juga dapat memeriksa ketertarikan para pelanggan Anda dari dibaca atau tidaknya pesan yang pelanggan Anda baca melalui layanan pesan broadcast.

2. Rajin dalam Memberikan Testimoni

Selain itu, indikator lainnya yang menunjukkan bahwa seorang pelanggan termasuk ke dalam pelanggan loyal adalah selalu memberikan testimoni tidak hanya dalam pembelian pertama tetapi juga pada pembelian-pembelian berikutnya.

Tidak hanya itu, biasanya seorang pelanggan yang loyal juga kerap memberikan testimoni di lebih dari satu akun sosial media dari barang yang dibelinya.

3. Memberikan Rekomendasi Kepada Pelanggan Lainnya

Seorang pelanggan yang loyal biasanya akan dengan sukarela memberikan rekomendasi produk dari brand yang disukainya kepada teman-temannya, kolega, sahabat, atau bahkan keluarganya. Biasanya seorang pelanggan loyal sudah dapat menentukan jenis produk apa yang dibutuhkan oleh temannya, sehingga mereka akan merekomendasikan produk yang potensi diterimanya lebih besar karena sudah memahami preferensi temannya.

Jika bisnis Anda telah memiliki pelanggan loyal, maka Anda patut senang karena secara tidak langsung Anda seperti memiliki brand advocate yang akan menjadi “benteng” ketika brand Anda diserang.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Setelah membahas pentingnya sebuah loyalitas pelanggan bagi perusahaan, kini kita akan membahas mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga Anda dapat menerapkan atau memperhatikan faktor-faktor tersebut di dalam bisnis Anda.

Sebetulnya tidak ada faktor pasti yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, akan tetapi menurut Andres Kuusik dalam bukunya yang berjudul “Affecting Customer Loyalty” setidaknya terdapat beberapa faktor umum yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berikut ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan:

1. Kepuasan Pelanggan

Faktor pertama yang dianggap mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan itu sendiri. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan sendiri terbagi ke dalam beberapa jenis, yaitu kepuasan produk dan kepuasan pelayanan.

Kepuasan produk adalah kepuasan konsumen yang diukur oleh seberapa bagus dari produk yang dibelinya, misalnya saja seorang pelanggan membeli sebuah pakaian di toko A dan ternyata pakaian yang dibelinya sangat awet hingga bertahun-tahun lamanya, hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan tersebut merasa puas terhadap kualitas dari produk tersebut.

Selain itu, terdapat juga kepuasan pelayanan, hal ini biasanya sangat berkaitan dengan bagaimana seorang pelanggan merasakan pengalaman berbelanja. Misalnya saja kini sudah semakin banyak toko online atau e-commerce yang berbasiskan aplikasi mobile ataupun website, di sini pelanggan dapat menilai seberapa mudahnya dalam menggunakan aplikasi tersebut. Adapun hal lain yang dapat dinilai dari kepuasan pelayanan adalah tentang bagaimana tim customer service melakukan respon terhadap setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

2. Kepercayaan

Kepercayaan memainkan peran yang cukup penting di dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan, setidaknya terdapat beberapa hal yang mempengaruhi tingkat kepercayaan yaitu ketersediaan barang, bagaimana SPG dan SPB menjual produk, dan produk itu sendiri.

Pertama mengenai ketersediaan barang, hal ini perlu diperhatikan bahwa produk yang tidak selalu atau jarang tersedia akan memunculkan stigma negatif terhadap suatu brand, pada fase ini pelanggan akan mulai mempertanyakan bagaimana supply chain yang diadopsi oleh perusahaan tersebut, karena seharusnya setiap produk harus selalu ready to sell kepada para pelanggan.

Kedua yaitu bagaimana SPG dan SPB menjual produk, semakin jelas dan mampu ketika menjawab berbagai pertanyaan dari pelanggan, maka akan timbul rasa kepercayaan dari pelanggan.

Terakhir yaitu dari kualitas produk itu sendiri, produk yang berkualitas secara otomatis akan memberikan rasa kepercayaan terhadap pelanggan, terlebih jika produk tersebut sangat bermanfaat atau sangat membantu kehidupan pelanggan.

3. Reputasi

Untuk menjadi brand yang mudah dikenali dan diingat oleh banyak orang, tentu saja brand tersebut harus memiliki reputasi yang cukup bagus, baik di kalangan para pelanggannya maupun di kalangan umum. Reputasi sendiri biasanya berhubungan dengan bagaimana Anda melakukan komunikasi terhadap brand Anda, tone of voice, desain, tagline, bahasa, dan hal-hal lainnya.

Reputasi atau brand image biasanya dipengaruhi oleh dua faktor yaitu personality dan brand personality. Personality mudahnya adalah sifat yang dimiliki oleh suatu brand yang jika diumpamakan sebagai manusia, Anda boleh bertanya-tanya apakah brand tersebut dapat Anda umpamakan seperti teman, keluarga, bahkan orangtua. Sedangkan brand personality biasanya lebih menitikberatkan kepada aspek demografi dan psikografi pelanggan Anda.

Hal-Hal yang Dibutuhkan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan

Jika pada sebelumnya kita telah membahas faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, kini kita akan membahas bagaimana cara atau hal-hal apa saja yang dibutuhkan dalam membangun loyalitas pelanggan, sebelum nantinya Anda perlu mempersiapkan program-program loyalitas pelanggan.

Berikut ini merupakan beberapa hal yang dibutuhkan dalam membangun loyalitas pelanggan.

1. Analisis Pasar

Analisis pasar merupakan salah satu hal fundamental yang wajib Anda perhatikan ketika ingin membangun sebuah bisnis atau dalam hal ini ingin membangun loyalitas pelanggan, analisis pasar dibutuhkan untuk mengetahui bagaimana target pasar yang akan Anda sasar hingga demografi dari target pasar Anda, hal ini dibutuhkan demi suksesnya membangun bisnis dan loyalitas pelanggan yang maksimal.

Dengan melakukan analisis pasar, Anda dapat mencari tahu produk yang serupa dengan produk Anda dan dapat mempelajari bagaimana strategi/program loyalitas pelanggan yang mereka terapkan. Tentu saja dengan harapan Anda dapat mengadopsi sebuah strategi loyalitas pelanggan yang lebih baik ketimbang kompetitor Anda.

Baca juga: Segmen Pasar: Definisi, Jenis, dan Manfaatnya Bagi Bisnis

2. Product Development

Produk merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan yang bertujuan untuk menghasilkan revenue, maka dari itu diperlukan sebuah produk yang akan membawa dampak baik bagi pelanggan. Produk yang baik tidak hanya berguna bagi pelanggan tetapi juga tentu akan sangat baik bagi pendapatan perusahaan Anda, salah satu hal yang wajib dilakukan ketika fase product development adalah dengan melakukan product testing kepada target pasar Anda, hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah produk Anda benar-benar dapat menjawab kebutuhan mereka atau tidak.

Ada baiknya bagi Anda untuk memberikan unique selling proportion dan value dari produk Anda sehingga pelanggan akan sangat mengenal produk tersebut.

3. Media Komunikasi

Hal terakhir yang juga sangat penting adalah pemilihan media komunikasi, hal ini penting mengingat saat ini semua hal sudah sangat terhubung dengan yang namanya media komunikasi khususnya online, pemilihan media komunikasi yang tepat juga akan membantu bisnis Anda dalam mencapai target pasar secara optimal.

Ada baiknya bagi Anda untuk memilih media komunikasi yang sesuai dengan target pasar Anda serta pilihlah yang memiliki banyak pengikut agar jangkauan yang Anda dapatkan lebih besar.

Contoh Program Loyalitas Pelanggan

1. Sistem Poin

Program loyalitas pelanggan yang paling mudah kita temui adalah sistem poin atau reward. Pada dasarnya, pelanggan akan menerima sejumlah poin ketika menyelesaikan suatu transaksi, nantinya poin tersebut dapat digunakan kembali untuk membeli produk dari merek tersebut.

2. Program Referral

Terdapat juga program referral yang sering digunakan oleh berbagai bisnis, program ini dianggap cukup efektif karena biasanya akan diganjar sejumlah uang ketika berhasil mendapatkan pelanggan baru. Untuk mendapatkan imbalan berupa uang, biasanya pelanggan diminta untuk mengajak calon pelanggan lain agar ikut memakai produk tersebut, kemudian pengundang akan memberikan semacam kode unik kepada calon pelanggan sebagai bukti bahwa pengundang tersebut berhak mendapatkan sejumlah imbalan dalam bentuk uang.

Tingkatkan Loyalitas Customer dengan Menggunakan OneTalk Omnichannel by TapTalk.io

Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda dapat menggunakan customer service  atau customer support yang tersedia dalam berbagai channel sehingga dapat menjangkau pelanggan secara lebih luas, yang lebih sering dikenal sebagai omnichannel. 

TapTalk.io sebagai aplikasi pesan instan terbaik untuk bisnis memiliki produk yaitu OneTalk, yang merupakan salah satu contoh layanan omnichannel yang ada di Indonesia. OneTalk dapat meningkatkan loyalitas customer sehingga dapat meningkatkan kualitas dari bisnis yang sedang dijalankan. Kami memiliki banyak fitur menarik yang pastinya akan membantu Anda dalam melayani pelanggan. Dengan fitur maksimal dari OneTalk, Anda bisa menggabungkan semua channel ke dalam satu inbox untuk memudahkan Anda melihat informasi pelanggan serta pertanyaan apa saja yang pernah dilontarkan oleh mereka. Soal kredibilitas tidak perlu diragukan karena akan ada badge hijau atau verified badge untuk WhatsApp Official Business API sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menghubungi Anda dan menambah citra bagus bagi bisnis Anda.

TapTalk.io adalah solusi chat yang lengkap, aman, dan terjangkau bagi Bisnis Anda. Anda dapat menjawab semua pertanyaan dari pelanggan dan mampu mengelola pesan secara efisien. Tak hanya itu, terdapat fitur Chatbot yang sudah terintegrasi dengan teknologi AI terbaru, yaitu ChatGPT yang akan merespon chat dari pelanggan secara otomatis 24/7 dan akan meningkatkan customer experience dan customer engagement bisnis Anda. Hal ini cukup penting karena akan menimbulkan first impression yang baik kepada pelanggan dan tentunya hal tersebut akan berpengaruh tentang penilaian toko kedepannya. Lalu, kami juga menawarkan fitur customer ratings yang memungkinkan pelanggan untuk memberikan penilaian mengenai bisnis Anda, hal ini bisa menjadi patokan apakah pelanggan puas dengan layanan Anda atau tidak. Ada pula fitur Quick Reply Features yang akan memudahkan tim support Anda dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dilontarkan oleh pelanggan. Dengan begitu, pelanggan pun senang karena pertanyaannya langsung terjawab dan tim Anda akan bekerja secara efisien.

Tunggu apa lagi? Segera hubungi kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.