Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda.

Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong perubahan ini. Sebaliknya, perubahan ini didorong oleh pelanggan.

Untuk mengikuti kebiasaan pembeli masa kini yang terhubung setiap saat, memanfaatkan teknologi membantu bisnis sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.

Inilah mengapa, banyak perusahaan sudah mengubah strategi mereka dengan mengutamakan pelanggan. Menurut penelitian dari IDC, dua pertiga dari 2.000 perusahaan global pada tahun ini akan mengalihkan fokus mereka dari strategi offline tradisional ke strategi digital yang lebih modern untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Bahkan, 34% perusahaan percaya bahwa mereka akan sepenuhnya mengadopsi transformasi digital pada 2022.

Besarnya pengeluaran dalam dunia serba digital ini juga terlihat dari jumlah pengeluaran global. Pada 2018, pengeluaran bersih untuk transformasi digital sebesar $1 triliun. Jumlah ini diharapkan meningkat menjadi lebih dari $2 triliun pada tahun 2022.

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan bisnis yang berpusat pada dunia digital, sebuah perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan mereka. Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat dimulai dari customer service yang baik. Tujuan pertama dari customer service adalah membuat pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda menjadi mudah dan efektif mungkin.

Lantas, mengapa pelanggan sepertinya masih harus mengeluarkan tenaga ekstra untuk mendapatkan bantuan ketika mereka membutuhkannya?

Bagi pelanggan, mendapatkan bantuan dengan mudah adalah sebuah hak besar yang patut mereka dapatkan. Nyatanya, hal ini tidak mudah untuk direalisasikan oleh perusahaan. Berikut ini adalah cara membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif, mudah, dan nyaman dengan customer service yang sesuai.

1. Prioritaskan Hubungan dengan pelanggan

Tidak peduli sebesar apa perusahaan atau berapa banyak klien, penting untuk terlibat secara personal dengan setiap pelanggan. Kenapa? Karena mereka adalah seorang individu. Menjaga hubungan yang lebih kuat bisa dibangun dengan memberikan pelayanan yang lebih efektif dan berpusat kepada pribadi masing-masing.

Kepuasan pelanggan yang lebih baik membuat pelanggan menjadi lebih setia. Bisnis atau perusahaan yang mengoptimasi keterlibatan pelanggan dapat memberikan performa 85% lebih baik pada pertumbuhan sales.

2. Tentukan Pelanggan Ideal

Seiring berjalannya waktu dan menangani berbagai macam kasus, tipe-tipe pelanggan perlahan akan terlihat. Hal ini bisa menjadi sarana untuk memetakan jenis pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan beragam karakteristik. Bahkan, Anda bisa melihat pelanggan kategori apa saja yang berpotensi menjadi pelanggan loyal. 

Untuk mengoptimasi pengalaman pelanggan, Anda harus mengerti siapa pelanggan Anda. Kenali mereka secara detail: apa yang mereka sukai dan apa yang memotivasi keputusan mereka. Gunakan informasi ini untuk membangun persona bisnis dan menetapkan profil pelanggan yang ideal. Dengan cara ini, bisnis anda akan semakin sesuai dengan target market dan pelayanan kepada pelanggan bisa diatur menjadi lebih cocok dengan kebutuhan pelanggan. 

3. Petakan Perjalanan Pelanggan

Setelah mengenal pelanggan dengan detail dan mengetahui apa kebutuhan mereka, selanjutnya buat Anda dalam posisi pelanggan. Petakan bagaimana perjalanan seseorang ketika menemukan sebuah masalah saat menggunakan bisnis Anda, atau ketika ingin memberikan pujian atau testimoni baik. 

Semakin intim kedekatan dengan pelanggan dan didukung data yang memadai, semakin mudah mengenali keseluruhan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Mulai dari mencari produk di internet, memesannya, hingga merasakan langsung produk yang dijual. Memetakan langkah ini akan membantu memahami apa yang mendorong pengambilan keputusan oleh pelanggan. Mengetahui interaksi apa yang mereka harapkan membuat customer service tahu bagaimana cara terbaik untuk melayani mereka.

4. Tentukan Mission Statement Pengalaman Pelanggan

Tuliskan sebuah mission statement yang menjelaskan tujuan dari customer service. Mission statement adalah sebuah pernyataan yang menggambarkan tujuan perusahaan Anda. 

Lalu, komunikasikan kepada agent Anda dengan memasukkannya dalam pelatihan customer service perusahaan. Pastikan mission statement yang ditentukan realistis dan mudah dimengerti. Tak lupa sediakan panduan untuk anggota tim customer service Anda. Misi dan cara mengimplementasikan hal ini tidak perlu rigid, karena komplain dari pelanggan pasti berubah-ubah seiring waktu, bebaskan karyawan untuk menyarankan cara-cara baru dalam melaksanakan customer service mereka.

5. Libatkan Seluruh Organisasi

Untuk membuat pengalaman customer service yang seamless, perlu pemahaman yang seragam di seluruh lini bisnis. Setiap anggota tim harus berkomitmen untuk memberikan layanan yang terbaik dengan visi, misi dan pendekatan yang serupa dan berpusat pada pelanggan.

Dalam CX atau customer experience (pengalaman pelanggan), mission statement bisa membantu menginformasikan strategi yang digunakan untuk membangun pengalaman pengguna. Jadi, tidak peduli kepada siapa pelanggan berbicara, baik seseorang dengan jabatan tinggi, call center, hingga robot otomatis mereka tetap menerima layanan yang terbaik dan serupa.

6. Pentingnya Transparansi

Menjadi terbuka dan jujur mengenai kebijakan yang dilakukan oleh bisnis dapat berkontribusi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan memberikan ekspektasi yang jelas dari awal, pemberi dan penerima komplain akan sama-sama memiliki tujuan yang sama. Hal ini membuat keberhasilan yang lebih konkrit ketika melayani pelanggan. 

Misalnya, pada situs, laman produk, hingga email konfirmasi tercantum jelas ketentuan kebijakan pengembalian. Kecil kemungkinan tim Anda harus menjelaskan mengapa mereka tidak dapat melakukan pengembalian barang kepada pelanggan, karena syarat sudah diinformasikan dengan jelas selama proses pembelian produk.

7. Dengarkan Pelanggan Anda

Ini lebih dari sekadar meminta masukan pelanggan. Mendengarkan dalam media sosial adalah tindakan 'menguping' percakapan media sosial untuk melihat apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang produk, brand, atau layanan Anda.

Anda dapat belajar banyak dengan hanya memperhatikan apa yang dikatakan orang di sekitar Anda secara daring. Ini termasuk kebutuhan pelanggan, kesulitan, daftar keinginan fitur, dan sentimen brand.

Mendengarkan di media sosial juga memberikan kesadaran diri yang berharga yang tidak dimiliki banyak brand. Sedemikian rupa sehingga 80% bisnis berpikir mereka memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul - tetapi hanya 8% pelanggan yang setuju dengan hal tersebut.

8. Berikan pengalaman komunikasi yang lancar

Dalam sebuah pengalaman customer service, menggunakan In-App chat sangat membantu bisnis Anda. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mencegah masalah yang terjadi karena informasi berbeda pada tiap departemen dan divisi. Customer service dibuat selangkah lebih mudah dengan proses chat yang tidak memakan waktu dan efektif. 

Salah satu penyedia solusi ini adalah PowerTalk by TapTalk.io. Tidak memakan banyak memori di perangkat apapun membuat pengalaman customer service akan menjadi lebih mulus dan lancar. Fitur Smart Local Cache Management memastikan data disimpan pada penyimpanan cloud, akses data dengan mudah tanpa menghalangi performa gadget anda.

Agent juga dapat bekerja dengan efektif karena mereka tidak perlu mengecek status pengiriman pesan terus menerus. Fitur Background Message Delivery pada Power Talk memastikan pesan tetap terkirim meskipun aplikasi sudah ditutup.

Tunggu apalagi? Tingkatkan customer service Anda dengan menggunakan PowerTalk by TapTalk.io! Fitur selengkapnya dapat Anda lihat di sini.