Di era digital ini, semua orang suka dengan sesuatu yang instan. Sebuah penelitian menunjukkan 82% konsumen mencari tanggapan instan dari brand atas pertanyaan atau penjualan. Dan kelompok ini juga menilai tanggapan instan sebagai bagian penting dari bisnis yang mereka hubungi.

Tentunya tanggapan yang instan tidak bisa dicapai tanpa customer service yang baik. Customer service memainkan peran dalam membangun basis pelanggan yang berkelanjutan dan memungkinkan perusahaan untuk berkembang.

Namun, bagaimana cara memiliki customer service yang baik? Jawabannya adalah live chat. Berhubungan erat dengan pelayanan kepada pelanggan, customer service yang baik bisa dimanfaatkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time dan cepat. 

Apa itu Live Chat?

Live chat memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pengguna ketika mereka mengunjungi situs atau media sosial dengan mengirimkan pesan. Anda dapat menggunakan otomatisasi sistem untuk memulai percakapan dengan pengguna yang baru pertama kali mengunjungi website atau berinteraksi dengan customer lainnya. 

Live chat menawarkan pengalaman customer yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan interaksi brand yang lebih baik serta mengenal pelanggan anda dengan lebih dekat. Tools ini dapat digunakan oleh tim sales, marketing, dan customer support untuk menjawab pertanyaan dari customer. Di sisi konsumen, live chat digunakan oleh pengunjung untuk mencari bantuan selama sesi website mereka.

Biasanya, live chat berbentuk ikon kecil yang terletak di pojok kanan bawah halaman web. Saat pengunjung mengklik ikon itu, jendela chat akan langsung muncul dan mereka bisa langsung berkomunikasi.

Keuntungan Live Chat untuk Bisnis Anda

1. Meningkatkan Kepuasan Customer

Alasan utama mengapa customer lebih memilih live chat adalah pertanyaan mereka dapat terjawab dengan cepat. Dengan live chat, pelanggan memiliki akses untuk menghubungi Anda ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah yang tidak dapat mereka selesaikan. Hal ini , tentu jauh lebih baik daripada mengirim email ke tim customer support yang tidak jelas kapan dibalas. 

Kecepatan mendapatkan bantuan kemungkinan besar menjadi alasan mengapa peringkat kepuasan customer cenderung lebih tinggi untuk live chat daripada jenis dukungan lainnya.

2. Memberikan Dukungan 24 jam

Dengan penjadwalan yang cermat, live chat dapat tersedia 24 jam atau dalam rentang waktu lain yang Anda inginkan. Hal ini dapat tercapai jika Anda menghubungkan chatbot ke software live chat. Dengan chatbot, Anda dapat mengirim automated message atau pesan instan yang berisi sapaan sederhana dan memberikan jawaban singkat.

Maka dari itu, customer Anda akan memiliki sedikit alasan untuk mengeluh tentang pertanyaan mereka yang tidak terjawab. 

3. Mengurangi Pengulangan Pesan

Tidak ada yang mau menjelaskan masalah yang mereka alami berulang kali. Faktanya, 72% customer mengharapkan agent mengetahui detail mereka - termasuk riwayat dukungan dan informasi produk - tanpa bertanya kepada customer.

Dengan software live chat yang berkualitas, Anda dapat membaca teks yang diberikan oleh pelanggan sambil meninjau detail untuk menyelesaikan komplain. Salah satunya, catatan dari interaksi sebelumnya dengan customer support.

4. Meningkatkan Customer Engagement

Lewat live chat, pelanggan bisa lebih mudah berinteraksi dengan Anda. Beberapa di antaranya mungkin berasal dari pelanggan yang beralih menggunakan live chat dibandingkan email / telepon. Dengan meningkatnya customer engagement, datanglah kesempatan untuk membuat kesan yang baik dan memberi customer alasan untuk bertahan. 

5. Membangun Hubungan yang Baik

Live chat adalah cara yang fantastis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan customer Anda. Ketika mereka merasa didengarkan, ikatan lebih mudah dibentuk, dan kesetiaan berasal dari itu.

Dalam obrolan yang sedang berlangsung, agent  atau admin dapat mengamati sentimen customer dan menyesuaikan gaya mereka agar paling sesuai dengan situasi. Dengan meniru gaya atau menyesuaikan formalitas agar sesuai dengan customer, agent dapat dengan cepat membangun hubungan baik, bersahabat dan membantu.

6. Nilai Lebih yang Menjadi Pembeda

Berapa banyak bisnis lain yang menggunakan live chat? Jika jawabannya "tidak banyak", software live chat dapat membantu Anda lebih menonjol dari kompetitor! 

Live chat tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi data yang Anda kumpulkan dari obrolan dapat membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan untuk semua pengunjung website Anda. Dan ini juga membantu meningkatkan customer retention.

7. ROI (Return on Investment) yang Lebih Tinggi

Untuk solusi customer service yang hemat biaya, live chat tentunya salah satu jawabannya. Telepon dan email adalah metode customer service andalan yang telah berlangsung selama bertahun-tahun. Namun, butuh waktu dan sumber daya yang lebih untuk penyiapan ini. Solusi ini juga terkadang menimbulkan masalah bagi customer seperti menunggu waktu yang lama dan admin yang terus berganti. 

Sebaliknya, live chat relatif murah untuk diterapkan, dengan sejumlah manfaat tambahan sehingga menjadikannya saluran komunikasi yang unggul. Menawarkan customer service yang real-time membuat anda memiliki kesempatan untuk menangani banyak pertanyaan, sekaligus menghemat waktu, tenaga, dan uang untuk bisnis Anda.

8. Terintegrasi dalam Omnichannel

Saat pelanggan menjelajahi situs Anda, usahakan mereka untuk berinteraksi dan terlibat dengan konten Anda. Jika mereka harus keluar dari website untuk menulis email atau menelpon tim customer support Anda, mereka mungkin tidak akan pernah kembali ke situs Anda.

Meskipun customer service Anda hebat, kenyamanan pelanggan menjadi unsur penting. Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungi customer support tanpa harus meninggalkan website yang mereka kunjungi. Berkat live chat, Anda dapat menahan pelanggan untuk bertahan di situs Anda untuk waktu lebih lama sekaligus menciptakan peluang untuk transaksi.

Jika Anda memiliki banyak channel dan ingin memiliki live chat juga, Anda tidak perlu khawatir karena live chat dapat terintegrasi dalam omnichannel. Anda bisa menggunakan layanan omnichannel OneTalk by Taptalk.io. OneTalk menyediakan berbagai channel yang dapat Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan customer, salah satunya adalah live chat.

Selain itu, semua pesan yang masuk melalui live chat dapat dengan cepat ditangani oleh agent yang sesuai. Hal ini dikarenakan OneTalk memiliki fitur All-in-one inbox yang membuat semua pesan dari berbagai channel berada dalam satu dashboard. Anda menjadi lebih mudah menavigasi semua pesan yang masuk dan menugaskannya kepada agent. 

OneTalk juga memudahkan Anda dalam mengenal customer lebih baik. Dengan fitur Case Detail, Anda dapat mengetahui sejarah customer dan memudahkan Anda untuk menanganinya di kemudian hari. Fitur ini juga membantu Anda mengetahui berapa lama customer telah menunggu balasan, riwayat transaksi mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak lagi.

Kesimpulan

Menawarkan live chat sangatlah bagus untuk meningkatkan customer service bisnis Anda karena tools ini memungkinkan Anda melakukan percakapan dengan customer pada saat percakapan itu paling dibutuhkan.

Anda sendiri pasti tidak suka kalau harus menunggu beberapa menit untuk mendapatkan balasan email. Maka dari itu, live chat menjadi salah satu tools terbaik yang bisa Anda terapkan di website Anda.

Jadi, tunggu apa lagi? Ayo gunakan live chat untuk meningkatkan customer service Anda!