Dalam menjalankan bisnis atau suatu usaha, Anda pasti pernah mendapatkan keluhan dari pelanggan. Sebenarnya, produk atau layanan jasa yang Anda miliki ditujukan bagi pelanggan yang menjadi target pasarnya. Namun, setiap pelanggan tetap memiliki penilaiannya masing-masing serta standar kepuasan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, datangnya keluhan dari pelanggan adalah suatu hal yang normal ketika Anda sedang menjalankan bisnis.
Biasanya keluhan pelanggan terkait dengan produk atau jasa yang ditawarkan, misalnya tidak sesuai dengan ekspektasi mereka. Tapi keluhan pelanggan tidak hanya datang dari aspek produk atau layanan, namun juga bisa datang dari pelayanan para karyawan toko atau perusahaan tersebut yang memiliki perilaku yang kurang menyenangkan.
Dalam artikel ini, kami akan membahas lebih jauh mengenai macam-macam keluhan pelanggan serta cara penanganan keluhan yang efektif.
Key Takeaways:
Sebelum membahas lebih jauh mengenai macam-macam keluhan pelanggan dan bagaimana penanganan keluhan pelanggan, sebenarnya apa pengertian dari keluhan pelanggan itu sendiri? Keluhan atau komplain pelanggan adalah feedback negatif yang diterima oleh toko atau perusahaan dari pelanggan terkait dengan produk atau jasa yang diterima pelanggan. Dalam menjalankan dunia bisnis, feedback atau umpan balik dari pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan supaya bisa terus meningkatkan kualitas usahanya.
Mungkin memang penyampaian keluhan dari pelanggan bisa terdengar sangat buruk, namun itulah bentuk kekecewaan pelanggan terhadap produk atau jasa dari toko Anda, maupun dari pelayanan karyawan toko yang kurang menyenangkan. Bila dilihat dari sisi positifnya, keluhan pelanggan ini bisa dijadikan motivasi bagi toko atau perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas bisnisnya sehingga keluhan yang diterima pun akan berkurang.
Walaupun terdengar menyakitkan, tapi keluhan dari pelanggan tetap mempunyai manfaat bagi perusahaan itu sendiri. Adapun manfaat dari komplain pelanggan adalah sebagai berikut:
Bentuk keluhan atau komplain dari pelanggan tentunya sangat bervariasi. Bisa saja pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan, atau bisa juga pelanggan kurang puas dengan pelayanan dari customer service perusahaan Anda. Dari beberapa kemungkinan tersebut, maka macam-macam keluhan pelanggan bisa dibedakan sebagai berikut:
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, keluhan terkait dengan produk adalah jenis komplain yang paling sering terjadi. Biasanya para pelanggan tersebut merasa kurang puas terhadap produk yang dibeli dari toko tersebut, bisa dari bahan baku yang kurang bagus, ketidaksesuaian produk yang diterima, cacat produk, hingga kualitas produknya yang kurang memuaskan. Pada intinya, keluhan ini diajukan karena produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.
Keluhan yang datang dari aspek ini juga tidak kalah banyak. Selain kualitas produk, pelayanan dari toko juga mempunyai peranan besar dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Aspek manusia ini bisa meliputi pegawai yang bersifat kurang ramah atau negatif kepada pelanggan, tidak menepati janji, tidak professional, kurang tangkas dalam melayani pelanggan, dan tidak berorientasi pada pelanggan.
Selain diakibatkan dari produk dan aspek manusia, keluhan pelanggan juga bisa datang dikarenakan komunikasi internal maupun eksternal yang kurang baik. Kesalahan dari komunikasi internal misalnya seorang supervisor tidak menyampaikan cara penanganan keluhan pelanggan dengan baik dan jelas kepada customer service, sehingga membuat pelayanannya kurang maksimal.
Jika kesalahannya datang dari komunikasi eksternal, contohnya adalah penerapan strategi pemasaran yang tidak sesuai tempat dan kurang optimal. Hal ini menyebabkan pelanggan kurang menerima informasi secara detail dan menjadi kurang puas.
Jenis keluhan pelanggan yang ini datang dari sistem perusahaan yang kurang baik. Misalnya terjadi kesalahan dalam proses persiapan produk, transaksi, hingga ke evaluasi sehingga menimbulkan ketidakpuasan sehingga menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan.
Baca juga: Apa Itu Kualitas Pelayanan dan Bagaimana Cara Meningkatkannya?
Setelah mengetahui macam-macam keluhan pelanggan yang dapat didasari oleh beberapa aspek, berikut kami paparkan contoh komplain pelanggan sebelum Anda mengetahui bagaimana cara menanggapinya.
Mendapatkan barang dengan kualitas yang kurang baik pastilah membuat pelanggan kecewa. Pelanggan bisa menyampaikan keluhannya terkait dengan kualitas produk yang mungkin tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan, kualitas produk yang kurang baik atau bahkan sudah rusak ketika sampai di tangan pelanggan. Hal itu sontak saja membuat pelanggan kecewa sehingga memutuskan untuk mengajukan komplain.
Contoh keluhan pelanggan yang selanjutnya adalah berkaitan dengan pelayanan yang kurang memuaskan. Misalnya jika karyawan memperlakukan pelanggan dengan tidak baik, tidak ramah, dan tidak professional tentunya hal ini akan membuat pelanggan kecewa.
Berikutnya adalah contoh keluhan pelanggan berdasarkan pengiriman. Terdapat beberapa masalah yang bisa saja terjadi jika pelanggan membeli suatu produk secara online, misalnya jika pengiriman tertunda, paket dikirim ke alamat yang salah, atau bahkan paket hilang dalam proses pengiriman.
Pelanggan akan melakukan komplain berulang kali jika tidak ada tanggapan yang serius dari perusahaan tersebut. Dalam kasus ini, pelanggan bisa saja malah semakin marah dan kecewa karena penanganan keluhannya tidak praktis dan terkesan diabaikan. Hal ini tentunya akan mengurangi tingkat kepuasan pelanggan, bisa menurunkan citra perusahaan, serta kehilangan kepercayaan pelanggan.
Contoh komplain yang ini masih berhubungan dengan contoh sebelumnya ketika keluhan dari pelanggan tidak ditanggapi secara cepat oleh toko. Jika toko sulit dihubungi, tentu saja hal ini akan membuat pelanggan kecewa karena tujuan awal menghubungi toko adalah untuk mendapatkan jawaban dari permasalahan yang dialami. Apabila toko tidak membalas pertanyaan pelanggan ini, kekecewaan pelanggan pun meningkat dan akhirnya meninggalkan citra perusahaan yang buruk.
Jika Anda dihadapkan pada customer yang sedang marah dan menyampaikan keluhannya dengan sikap yang tidak menyenangkan, hal pertama yang harus Anda lakukan dalam menghadapi pelanggan adalah mengontrol diri dan emosional sehingga dapat menangani keluhan dengan kepala dingin. Ini dia 7 cara untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif.
Langkah pertama yang bisa Anda lakukan adalah mendengarkan keluhannya dengan baik dan membiarkan pelanggan untuk menyampaikan kekecewaannya terhadap toko Anda. Sesekali Anda bisa merespon dengan pertanyaan untuk mengonfirmasi terkait masalah yang dialami oleh pelanggan. Jika Anda mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik tanpa dipotong, maka pelanggan pun akan merasa lebih dihargai.
Langkah berikutnya adalah segera beri permintaan maaf pada pelanggan dan tunjukkan rasa empati Anda terhadap kekecewaan pelanggan. Anda juga bisa turut mengungkapkan penyesalan atas kekecewaan yang dialami oleh pelanggan untuk menarik kembali hati pelanggan. Walaupun terkadang tidak semua kesalahan bersumber dari perusahaan, namun Anda tetap perlu mengucapkan permintaan maaf agar pelanggan merasa lebih dihargai dan bisa meredam emosinya sehingga bisa berdiskusi dengan baik untuk menemukan solusinya.
Sebelum mendiskusikan solusi untuk permasalahan pelanggan, alangkah baiknya jika Anda mengucapkan terima kasih terlebih dahulu pada pelanggan karena sudah jujur dalam memberikan feedback terhadap produk atau jasa perusahaan. Seperti yang sudah dijelaskan di awal jika keluhan pelanggan juga bermanfaat sebagai bahan evaluasi perusahaan agar bisa terus meningkatkan kualitas produk maupun pelayanannya.
Setelah menyampaikan rasa terima kasih, Anda bisa mulai konfirmasi atas permasalahan yang sebelumnya telah disampaikan. Di sini Anda harus melakukan konfirmasi ulang agar mencegah terjadinya kesalahpahaman hingga nantinya bisa menemukan solusi yang terbaik bagi kedua belah pihak.
Jika Anda sudah memahami permasalahan yang dikeluhkan pelanggan, maka Anda bisa mulai memaparkan pilihan solusi berdasarkan SOP perusahaan. Penting bagi Anda untuk bersikap jujur dan terus terang dalam menyampaikan pilihan solusi agar nantinya solusi tersebut bisa Anda penuhi dengan baik.
Jika proses negosiasi dalam memilih solusi sudah selesai, maka cara terakhir dalam penanganan keluhan pelanggan adalah dengan menanggapinya dengan tangkas dan gesit. Anda juga harus menjelaskan kisaran waktu yang diperlukan bagi perusahaan untuk menyelesaikan masalah ini secara terperinci kepada pelanggan. Semakin cepat perusahaan Anda menyelesaikan masalah ini maka semakin cepat pula kepuasan pelanggan akan tercapai.
Langkah terakhir adalah jadikan keluhan pelanggan sebagai evaluasi perusahaan. Jadikan permasalahan tersebut motivasi bagi perusahaan agar terus meningkatkan kualitas produk serta layanannya. Anda juga bisa mencatat dengan rinci persoalan serta solusinya sehingga jika di kemudian hari masalah yang serupa terulang lagi, Anda tidak perlu bingung harus bersikap seperti apa.
Baca juga: Kenali Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis Anda
Setelah mendapat keluhan dari pelanggan, penting bagi perusahaan untuk membangun kembali kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang sempat hilang. Upaya ini dilakukan dalam rangka mempertahankan loyal customer dan citra perusahaan agar tetap baik.
Di era yang serba digital ini, semua hal rasanya bisa dilakukan dengan mudah secara online. Termasuk juga dengan membangun kembali kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Jika Anda memiliki usaha yang menyediakan penjualan secara offline dan online, maka Anda juga harus menjaga kepuasan customer secara langsung ketika di tempat usaha dengan memberikan pelayanan yang baik, maupun secara online dengan memanfaatkan media sosial yang ada.
OneTalk by TapTalk.io merupakan solusi untuk Anda jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan secara online. OneTalk by TapTalk.io memungkinkan Anda untuk berinteraksi secara daring dengan pelanggan Anda menggunakan aplikasi WhatsApp yang dilengkapi dengan centang hijau resmi sehingga akan meningkatkan kredibilitas bisnis Anda. Selain itu, terdapat layanan Chatbot yang akan menjawab atau merespon pelanggan Anda secara realtime untuk mendapatkan pelayanan yang instan serta efisien.
Tidak hanya WhatsApp, Onetalk by TapTalk.io juga memungkinkan Anda untuk menjawab chat pelanggan yang ada di Instagram langsung dengan Messenger API yang dimiliki OneTalk. Hal ini tentunya akan meningkatkan efisiensi, responsivitas dan kepuasan pelanggan di Instagram. Anda juga bisa menggunakan template OneTalk Quick Reply untuk memberi jawaban dari pertanyaan repetitif secara singkat.
Tunggu apalagi? Segera hubungi kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih detail.
