Semua bisnis pasti ingin mendapatkan pelanggan baru. Namun, apakah Anda tahu apa yang lebih penting? Jawabannya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau retensi pelanggan atau customer retention.

Retensi pelanggan akan mendorong peningkatan pendapatan karena pelanggan lama kembali berbelanja di toko Anda. Namun, untuk mendapatkannya perlu memberikan pengalaman terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengelola retensi pelanggan adalah bagian yang sangat penting dalam mengembangkan bisnis. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dari Bain & Company, perusahaan yang meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25-95 persen.

Key Takeaways:

• Retensi pelanggan adalah proses dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar terus menggunakan produk atau layanan mereka dalam jangka waktu yang lama.
• Keuntungan dari meningkatkan retensi pelanggan tidak hanya mencakup peningkatan profitabilitas dan efisiensi biaya, tetapi juga menciptakan reputasi merek yang kuat, meningkatkan CLV, dan memberikan peluang untuk up-selling serta cross-selling. 
• Mengukur retensi pelanggan melalui berbagai metrik adalah langkah penting dalam memahami kesehatan bisnis secara keseluruhan

Pengertian Retensi Pelanggan dan Perspektif Ahli

Retensi pelanggan adalah proses dan serangkaian strategi yang diterapkan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar terus menggunakan produk atau layanan mereka dalam jangka panjang. Fokus utama retensi pelanggan adalah memastikan bahwa pelanggan tetap merasa puas, terlibat, dan memiliki loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Dengan demikian, mereka tidak mudah beralih ke kompetitor dan lebih cenderung melakukan pembelian berulang.

Secara umum, tujuan retensi pelanggan adalah meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV), yaitu total nilai yang dihasilkan dari hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Perusahaan yang berhasil dalam menjaga pelanggan setianya akan menikmati manfaat finansial yang lebih besar, karena mempertahankan pelanggan yang ada sering kali lebih murah dan lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Menurut Frederick Reichheld, seorang ahli marketing terkenal dan penulis buku "The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value," retensi pelanggan merupakan salah satu indikator paling penting dari keberhasilan bisnis. Reichheld berpendapat bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan hingga 25-95%. Hal ini menunjukkan betapa signifikan dampak retensi terhadap pertumbuhan dan profitabilitas bisnis.

Komponen Penting dalam Retensi Pelanggan

1. Kepuasan Pelanggan
   Kepuasan pelanggan adalah fondasi dari retensi pelanggan yang efektif. Jika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan yang mereka gunakan memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi mereka, mereka cenderung tetap setia. Kepuasan ini dapat dicapai melalui kualitas produk, layanan pelanggan yang ramah, serta pengalaman yang menyenangkan dan bebas hambatan.
2. Keterlibatan Pelanggan
   Retensi pelanggan juga berkaitan dengan keterlibatan mereka terhadap merek. Keterlibatan ini dapat diperkuat melalui komunikasi yang berkelanjutan, seperti email berisi informasi produk, penawaran khusus, atau konten yang relevan dengan minat pelanggan. Dengan membuat pelanggan merasa dihargai dan diikutsertakan, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat.
3. Loyalitas dan Penghargaan
   Program loyalitas merupakan komponen penting dalam strategi retensi. Dengan memberikan penghargaan berupa poin, diskon, atau hadiah bagi pelanggan setia, perusahaan dapat mendorong mereka untuk terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan. Selain itu, loyalitas juga dapat didorong dengan memberikan pengalaman yang personal dan relevan bagi pelanggan.

Perspektif Ahli Marketing Tentang Retensi Pelanggan

Menurut Philip Kotler, yang sering disebut sebagai "Bapak Pemasaran Modern", retensi pelanggan adalah salah satu aspek yang paling krusial dalam pemasaran. Kotler menyatakan, "Pelanggan yang puas tidak hanya lebih cenderung kembali, tetapi juga lebih cenderung merekomendasikan perusahaan kepada orang lain." Ini berarti bahwa retensi pelanggan tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga menciptakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi atau word of mouth.

Kotler juga menekankan bahwa strategi retensi pelanggan yang baik harus melibatkan customer relationship management (CRM) yang efektif, di mana perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka. Dengan memahami perilaku pelanggan, perusahaan dapat menyediakan produk dan layanan yang lebih relevan, sehingga meningkatkan kemungkinan pelanggan tetap setia.

Frederick Reichheld juga menyebutkan bahwa pelanggan yang setia adalah aset yang paling berharga bagi perusahaan. Dalam bukunya, "The Loyalty Effect," ia menekankan bahwa pelanggan setia lebih bernilai karena mereka tidak hanya melakukan pembelian berulang tetapi juga membawa nilai lebih melalui promosi yang mereka lakukan secara sukarela. "Mereka adalah duta merek sejati yang memiliki potensi untuk membawa lebih banyak pelanggan baru tanpa biaya tambahan bagi perusahaan," kata Reichheld.

Apa Manfaat Retensi Pelanggan Penting?

Retensi pelanggan sangat penting karena memiliki dampak yang besar terhadap pertumbuhan, profitabilitas, dan keberlanjutan bisnis. Berikut adalah beberapa alasan mengapa retensi pelanggan menjadi aspek yang krusial bagi setiap perusahaan:

1. Peningkatan Profitabilitas

Pelanggan yang setia memiliki nilai ekonomi yang lebih tinggi dibandingkan pelanggan baru, karena mereka cenderung melakukan pembelian berulang. Menurut riset oleh Bain & Company, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25-95%. Hal ini terjadi karena pelanggan setia sering kali lebih bersedia untuk membelanjakan lebih banyak, terutama jika mereka puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.

2. Efisiensi Biaya

Mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Biaya pemasaran dan akuisisi untuk mendapatkan pelanggan baru biasanya jauh lebih besar, karena melibatkan berbagai aktivitas seperti kampanye iklan, promosi, dan diskon. Dengan fokus pada retensi, perusahaan dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan dan lebih banyak berinvestasi dalam upaya mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada.

3. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)

Retensi pelanggan yang baik akan meningkatkan nilai umur pelanggan (Customer Lifetime Value, CLV). CLV adalah total nilai yang dapat diberikan seorang pelanggan kepada perusahaan selama mereka menggunakan produk atau layanan. Pelanggan yang loyal memiliki CLV yang lebih tinggi, yang berarti mereka akan memberikan lebih banyak pendapatan bagi perusahaan sepanjang hubungan mereka dengan merek tersebut.

4. Pengaruh Positif terhadap Reputasi Merek

Pelanggan yang puas dan loyal cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain melalui word of mouth. Reputasi merek yang baik merupakan aset yang sangat berharga karena dapat membantu perusahaan menarik lebih banyak pelanggan baru tanpa biaya pemasaran tambahan. Rekomendasi pelanggan setia sering kali lebih efektif daripada iklan, karena mereka lebih dipercaya oleh calon pelanggan.

5. Peluang Cross-Selling dan Up-Selling

Pelanggan yang sudah terhubung dengan suatu merek lebih mungkin menerima penawaran tambahan melalui cross-selling dan up-selling. Mereka cenderung bersedia membeli produk atau layanan lain dari perusahaan yang mereka percayai, karena sudah memiliki pengalaman positif sebelumnya. Ini membantu perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dari setiap pelanggan tanpa perlu berinvestasi banyak dalam pemasaran baru.

6. Meningkatkan Stabilitas Bisnis

Pelanggan setia memberikan stabilitas bagi bisnis, karena mereka cenderung bertahan bahkan di saat-saat sulit, seperti ketika ada peningkatan harga atau perubahan produk. Pelanggan yang puas lebih mampu memahami alasan di balik perubahan tersebut dan tidak mudah beralih ke kompetitor. Dengan demikian, retensi pelanggan dapat memberikan dasar yang kuat untuk keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang.

7. Umpan Balik yang Berharga untuk Peningkatan Produk

Pelanggan yang setia sering kali lebih aktif memberikan umpan balik dan saran mengenai produk atau layanan yang mereka gunakan. Mereka peduli terhadap kualitas dan perkembangan perusahaan, sehingga umpan balik ini sangat berharga untuk pengembangan lebih lanjut. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan setia, perusahaan dapat mengoptimalkan produk atau layanan mereka untuk memberikan nilai lebih.

8. Mengurangi Risiko Persaingan

Dengan banyaknya pesaing di pasar, pelanggan memiliki berbagai pilihan produk dan layanan. Jika sebuah perusahaan tidak fokus pada retensi pelanggan, pelanggan yang tidak puas mungkin akan mencari alternatif lain dari pesaing. Dengan menerapkan strategi retensi yang efektif, perusahaan dapat mengurangi risiko kehilangan pelanggan ke kompetitor.

9. Membangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Retensi pelanggan tidak hanya berbicara tentang transaksi, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang. Pelanggan yang merasa dihargai dan memiliki hubungan emosional dengan sebuah merek lebih cenderung setia. Hubungan ini tidak hanya menghasilkan keuntungan finansial, tetapi juga memperkuat loyalitas yang sulit untuk digoyahkan oleh kompetitor.

10. Mendukung Pertumbuhan Bisnis Berkelanjutan

Dalam jangka panjang, fokus pada retensi pelanggan akan mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Perusahaan yang memiliki basis pelanggan setia tidak perlu terus menerus mencari pelanggan baru untuk mencapai target penjualan. Sebaliknya, mereka dapat memanfaatkan pelanggan yang sudah ada sebagai dasar untuk pertumbuhan, sambil tetap menarik pelanggan baru dengan cara yang lebih terukur.

Metrik/Rumus untuk Mengukur Retensi Pelanggan

Mengukur retensi pelanggan memerlukan sejumlah metrik yang dapat memberikan gambaran tentang seberapa baik sebuah perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Berikut adalah beberapa metrik penting yang digunakan untuk mengukur retensi pelanggan:

1. Customer Retention Rate (CRR)

Customer Retention Rate (CRR) adalah metrik utama untuk mengukur persentase pelanggan yang dipertahankan oleh perusahaan selama periode tertentu. CRR memberikan gambaran mengenai seberapa baik strategi retensi perusahaan bekerja. Rumus untuk menghitung CRR adalah:

CRR = (E − N​ / S) × 100

• E: Jumlah pelanggan di akhir periode.
• N: Jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode.
• S: Jumlah pelanggan di awal periode.

CRR memberikan gambaran yang jelas tentang seberapa efisien perusahaan mempertahankan basis pelanggannya. Semakin tinggi nilai CRR, semakin baik tingkat retensi pelanggan.

2. Customer Churn Rate

Customer Churn Rate adalah metrik yang menunjukkan persentase pelanggan yang meninggalkan perusahaan selama periode tertentu. Metrik ini digunakan untuk memahami tingkat kehilangan pelanggan dan menentukan seberapa baik perusahaan dalam mencegah pelanggan meninggalkan mereka. Rumus untuk menghitung churn rate adalah:

Churn Rate = (Pelanggan pada Awal Periode / Pelanggan yang Hilang dalam Periode​) × 100

Churn rate yang tinggi menunjukkan masalah dalam mempertahankan pelanggan, yang bisa disebabkan oleh kualitas produk yang menurun, layanan yang buruk, atau adanya persaingan yang lebih menarik.

3. Repeat Purchase Rate (RPR)

Repeat Purchase Rate (RPR) adalah persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang dalam periode tertentu. Metrik ini mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek dan memberikan wawasan tentang seberapa sering pelanggan kembali melakukan transaksi. Rumus untuk menghitung RPR adalah:

RPR = (Total Jumlah Pelanggan / Jumlah Pelanggan yang Melakukan Pembelian Berulang​) × 100⎼

Repeat Purchase Rate yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan produk atau layanan dan merasa cukup percaya diri untuk melakukan pembelian berulang.

4. Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) adalah metrik yang menghitung total nilai yang dapat dihasilkan oleh seorang pelanggan selama hubungan mereka dengan perusahaan. CLV membantu perusahaan memahami berapa banyak pendapatan yang dapat diperoleh dari pelanggan setia. Rumus umum untuk menghitung CLV adalah:

CLV = (Nilai Rata−rata Transaksi) × (Jumlah Pembelian Rata−rata) × (Rata−rata Durasi Hubungan Pelanggan)

Dengan mengetahui CLV, perusahaan dapat menentukan berapa banyak yang perlu mereka investasikan dalam upaya retensi, dan memastikan bahwa mereka mendapatkan nilai lebih dari setiap pelanggan.

5. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang mengukur sejauh mana pelanggan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Meskipun bukan metrik retensi secara langsung, NPS dapat menjadi indikator kuat tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas, yang berdampak pada retensi pelanggan. Untuk mengukur NPS, pelanggan diberikan pertanyaan seperti "Seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau kolega?" dan menjawab pada skala 0-10. Pelanggan kemudian diklasifikasikan sebagai berikut:

• Promoter (9-10): Pelanggan yang sangat puas dan mungkin akan merekomendasikan perusahaan.
• Passive (7-8): Pelanggan yang cukup puas, tetapi mungkin tidak aktif merekomendasikan.
• Detractor (0-6): Pelanggan yang tidak puas dan bahkan mungkin memberikan ulasan negatif.

Rumus untuk menghitung NPS adalah:

NPS = %Promoter − %Detractor

NPS yang tinggi menunjukkan pelanggan puas dan loyal, yang biasanya berhubungan dengan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.

6. Daily Active Users (DAU) / Monthly Active Users (MAU)

DAU/MAU adalah metrik yang digunakan untuk mengukur keterlibatan pelanggan pada platform digital. Ini menunjukkan seberapa sering pelanggan menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu. Perbandingan DAU terhadap MAU memberikan wawasan tentang seberapa sering pelanggan aktif menggunakan produk dan seberapa relevan produk tersebut bagi pelanggan mereka.

• DAU: Jumlah pengguna unik yang aktif setiap hari.
• MAU: Jumlah pengguna unik yang aktif setiap bulan.

Perusahaan dapat menghitung stickiness ratio dengan membandingkan DAU dengan MAU:

Stickiness Ratio = (MAU / DAU​) × 100

Semakin tinggi stickiness ratio, semakin baik retensi pelanggan di platform tersebut.

7. Revenue Retention Metrics

Ada dua metrik pendapatan yang dapat digunakan untuk mengukur retensi pelanggan, yaitu:

• Gross Revenue Retention (GRR): Mengukur pendapatan yang tetap dari pelanggan lama tanpa mempertimbangkan peningkatan dari penjualan tambahan atau upsell. GRR memperhitungkan hanya kehilangan pendapatan dari pelanggan yang berhenti atau mengurangi penggunaan.

GRR = (Pendapatan Awal − Kehilangan Pendapatan​ / Pendapatan Awal ) × 100

• Net Revenue Retention (NRR): Mengukur pendapatan yang dipertahankan dari pelanggan lama setelah mempertimbangkan peningkatan penjualan dan penurunan pendapatan. NRR dapat memberikan gambaran lebih komprehensif tentang bagaimana perusahaan mempertahankan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada.

NRR = (Pendapatan Awal + Pendapatan Tambahan − Kehilangan Pendapatan​ / Pendapatan Awal) × 100

NRR di atas 100% menunjukkan bahwa perusahaan tidak hanya berhasil mempertahankan pelanggan, tetapi juga meningkatkan nilai mereka melalui upselling dan cross-selling.

8. Engagement Metrics

Metrik keterlibatan mengukur seberapa sering dan seberapa intens pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan. Contohnya termasuk jumlah clicks, durasi sesi, atau frekuensi penggunaan fitur tertentu. Semakin tinggi tingkat keterlibatan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan tetap setia pada produk tersebut.

Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Meningkatkan retensi pelanggan bukan hanya soal mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk atau layanan, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Dengan pelanggan yang lebih setia, perusahaan dapat mengurangi biaya akuisisi, meningkatkan pendapatan, dan menciptakan nilai jangka panjang. 

Berikut adalah beberapa tips/strategi yang lebih mendetail untuk meningkatkan retensi pelanggan:

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan dan Berikan Solusi yang Tepat

Memahami kebutuhan pelanggan adalah langkah pertama yang harus dilakukan perusahaan. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan ekspektasi yang berbeda, dan memahami hal ini membantu perusahaan dalam menyediakan solusi yang sesuai. Perusahaan dapat menggunakan survei pelanggan, wawancara, dan analisis data untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan oleh pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk menyesuaikan penawaran dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menurut Philip Kotler, seorang ahli marketing terkemuka, "Perusahaan yang sukses adalah yang memiliki pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang lebih baik dari pesaingnya." Dengan fokus pada pemahaman kebutuhan ini, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih relevan dan personal, yang pada akhirnya akan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

2. Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Pengalaman pelanggan yang positif adalah kunci untuk meningkatkan retensi. Saat pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau layanan, mereka akan lebih mungkin untuk tetap setia. Mengoptimalkan setiap titik interaksi dengan pelanggan—mulai dari pembelian pertama, penggunaan produk, hingga dukungan pasca-penjualan—merupakan cara efektif untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa. Mengatasi masalah pelanggan secara proaktif, memberikan tanggapan yang cepat, serta bersikap ramah dan membantu adalah hal-hal penting untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap positif.

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang mengalami pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa memiliki kemungkinan 4-5 kali lebih besar untuk tetap setia dibandingkan dengan pelanggan yang mengalami pengalaman rata-rata.

3. Gunakan Personalisasi dalam Setiap Interaksi

Personalisasi adalah salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan ingin merasa bahwa mereka diperlakukan sebagai individu yang unik, bukan hanya sebagai salah satu dari sekian banyak konsumen. Menggunakan data pelanggan, perusahaan dapat memberikan rekomendasi produk, email, atau penawaran yang disesuaikan dengan preferensi dan riwayat pelanggan tersebut.

Sebagai contoh, perusahaan e-commerce dapat mengirimkan email dengan rekomendasi produk berdasarkan barang yang baru saja dibeli oleh pelanggan, atau mengingatkan mereka tentang barang yang ada di keranjang belanja yang belum diselesaikan. Dengan pendekatan personal ini, pelanggan merasa lebih dihargai dan lebih mungkin untuk tetap setia.

4. Bangun Hubungan yang Autentik dan Berkelanjutan

Hubungan dengan pelanggan seharusnya tidak berakhir setelah pembelian selesai. Untuk meningkatkan retensi, perusahaan perlu membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui komunikasi yang konsisten dan bernilai. Mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, menawarkan diskon khusus untuk pelanggan setia, atau sekadar menanyakan umpan balik tentang pengalaman mereka menggunakan produk adalah cara-cara efektif untuk membangun hubungan ini.

Komunikasi yang autentik, di mana perusahaan menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli terhadap kepuasan pelanggan, dapat membantu meningkatkan kepercayaan dan loyalitas. Menurut seorang ahli psikologi bisnis, hubungan jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan dan komunikasi efektif dapat meningkatkan retensi pelanggan hingga 20%.

5. Program Loyalitas dan Insentif

Program loyalitas yang memberikan insentif bagi pelanggan setia adalah salah satu cara yang terbukti efektif untuk meningkatkan retensi. Dengan memberikan hadiah, diskon, atau poin yang dapat ditukar dengan produk lain, pelanggan akan merasa dihargai dan termotivasi untuk tetap bertransaksi. Program loyalitas yang berhasil adalah yang memberikan nilai yang cukup besar bagi pelanggan, baik dari sisi materi maupun dari pengalaman yang ditawarkan.

Misalnya, perusahaan seperti Starbucks menggunakan aplikasi mereka untuk memberikan poin loyalitas kepada pelanggan yang sering melakukan pembelian. Poin ini kemudian dapat ditukar dengan minuman gratis atau penawaran eksklusif. Dengan cara ini, pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang untuk mendapatkan insentif.

6. Tingkatkan Nilai dari Produk atau Layanan

Pelanggan akan tetap setia jika mereka merasa bahwa produk atau layanan yang diterima memberikan nilai yang sebanding atau lebih dari harga yang mereka bayar. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk dan menambahkan fitur-fitur yang relevan bagi pelanggan. Menggunakan masukan dari pelanggan untuk melakukan perbaikan atau pengembangan produk dapat membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai.

Nilai yang ditambahkan juga bisa berupa dukungan pasca-penjualan, seperti tutorial penggunaan, layanan pelanggan 24/7, atau konten edukatif yang relevan dengan produk. Semakin banyak nilai tambah yang diterima pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk tetap menggunakan produk atau layanan tersebut.

7. Selesaikan Masalah dengan Cepat dan Efisien

Salah satu faktor yang dapat membuat pelanggan meninggalkan perusahaan adalah ketidakpuasan akibat masalah yang tidak diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, menangani keluhan atau masalah pelanggan dengan cepat dan efisien sangat penting dalam meningkatkan retensi. Memiliki tim layanan pelanggan yang responsif dan dapat menyelesaikan masalah dengan tepat dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif, sehingga pelanggan tetap merasa puas.

Perusahaan perlu melatih tim layanan pelanggan agar dapat menangani berbagai situasi, termasuk situasi sulit. Menunjukkan empati, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan menawarkan solusi yang sesuai adalah hal-hal yang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

8. Berikan Pelanggan Pengalaman Terbaik melalui Omnichannel

Pelanggan modern cenderung menggunakan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan perusahaan, baik melalui situs web, aplikasi mobile, media sosial, atau bahkan toko fisik. Oleh karena itu, memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus di seluruh saluran ini sangat penting untuk meningkatkan retensi. Pendekatan omnichannel memungkinkan pelanggan untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa hambatan, yang dapat meningkatkan kepuasan dan keterlibatan mereka.

Misalnya, pelanggan yang memulai proses pembelian di situs web harus dapat melanjutkannya di aplikasi mobile tanpa harus mengulang informasi yang sudah dimasukkan sebelumnya. Pengalaman yang konsisten dan terpadu ini memberikan kenyamanan bagi pelanggan dan mendorong loyalitas.

9. Monitor dan Analisis Perilaku Pelanggan

Menggunakan data pelanggan untuk memantau dan menganalisis perilaku mereka adalah langkah penting dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi retensi. Dengan menggunakan alat analitik, perusahaan dapat mengidentifikasi pola perilaku pelanggan yang mungkin menunjukkan risiko churn, seperti penurunan frekuensi pembelian atau kurangnya keterlibatan dengan produk.

Perusahaan juga dapat menggunakan predictive analytics untuk memprediksi pelanggan mana yang berisiko meninggalkan, sehingga mereka dapat mengambil tindakan pencegahan, seperti memberikan penawaran khusus atau meningkatkan keterlibatan melalui kampanye yang relevan. Data yang tepat dapat membantu perusahaan memahami apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

10. Inovasi yang Berkelanjutan

Untuk menjaga pelanggan tetap setia, perusahaan perlu terus berinovasi. Pelanggan menginginkan sesuatu yang baru dan berbeda, dan jika mereka merasa bahwa produk atau layanan tidak berkembang, mereka mungkin mencari alternatif lain. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus mengembangkan produk baru, menambahkan fitur, atau memberikan solusi yang lebih baik. Inovasi yang berkelanjutan menunjukkan bahwa perusahaan berkomitmen untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.

11. Ciptakan Komunitas Pelanggan

Membangun komunitas pelanggan adalah salah satu cara efektif untuk meningkatkan loyalitas. Komunitas dapat berupa forum online, grup media sosial, atau acara tatap muka di mana pelanggan dapat saling berbagi pengalaman dan memberikan masukan. Dengan memiliki komunitas, pelanggan akan merasa lebih terlibat dengan merek, dan ini dapat menciptakan rasa memiliki yang kuat. Ketika pelanggan merasa menjadi bagian dari komunitas, mereka akan lebih mungkin untuk tetap setia pada merek tersebut.

12. Proaktif dalam Menawarkan Dukungan

Banyak perusahaan yang hanya menanggapi ketika pelanggan mengeluh. Namun, menjadi proaktif dalam menawarkan dukungan dapat membuat pelanggan merasa dihargai. Misalnya, jika perusahaan menyadari ada masalah umum pada produk tertentu, mereka dapat menghubungi pelanggan terlebih dahulu untuk menawarkan solusi atau informasi tambahan. Pendekatan proaktif ini tidak hanya membantu menyelesaikan masalah sebelum menjadi besar, tetapi juga menunjukkan bahwa perusahaan peduli terhadap kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: 7 Strategi Efektif untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Omnichannel

Meningkatkan retensi pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan tidak mungkin terjadi dalam satu malam

Namun, ada banyak strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Semua strategi ini dapat diselesaikan dengan menerapkan omnichannel.

Omnichannel adalah strategi komunikasi yang penting untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

OneTalk by TapTalk.io adalah salah satu platform omnichannel yang mampu menyatukan semua titik kontak pelanggan sehingga tim penjualan Anda dapat melayani semua orang dan menjaga hubungan pelanggan sebaik mungkin.

Omnichannel ini menawarkan berbagai channel yang bisa Anda gunakan, seperti WhatsApp, Facebook messenger, Instagram, Email, dan Telegram. OneTalk memungkinkan Anda meningkatkan retensi pelanggan dengan fitur menariknya.

1. Memahami Customer Lebih Baik

OneTalk menawarkan fitur case detail yang memungkinkan Anda untuk mengetahui riwayat belanja mereka, channel yang sering digunakan, dan banyak lagi.

Hal ini akan memudahkan agent untuk mengetahui bagaimana cara mengatasi customer lebih cepat dan lebih baik.

2. Mempercepat Layanan Pelanggan

Agent Anda dapat meningkatkan waktu respons dengan menggunakan AI Chatbot. Fitur ini dapat mempercepat dalam membalas pesan pelanggan secara tepat. Kemampuannya yang bisa berbicara dengan layaknya manusia sungguhan, membuat AI Chatbot ini menjadi alat yang tepat untuk membantu layanan pelanggan Anda.

Anda dapat mempersiapkan dan mengatur knowledge yang diperlukan untuk AI Chatbot ini dengan mudah dan praktis tanpa perlu kemampuan coding.

3. Menyelesaikan Masalah Lebih Cepat

OneTalk mempunyai fitur All-in-One Inbox. Artinya, semua pesan yang datang dari berbagai channel akan masuk ke dalam satu dashboard.

Dengan fitur ini, Anda bisa menavigasi semua pesan yang menugaskannya ke agent yang sesuai tanpa harus melewati proses yang bertele-tele.

‍