Carissa Tirta Wijaya

Carissa adalah strategis konten dan desainer grafis dengan keahlian mendalam dalam mengembangkan strategi konten yang meningkatkan keterlibatan dan konversi. Sejak 2021, ia telah memimpin inisiatif desain dan konten di TapTalk.io, menerapkan solusi kreatif yang memajukan tujuan bisnis. Dengan latar belakang yang kuat dalam desain dan komunikasi visual dari BINUS University, Carissa menggabungkan pendekatan analitis dan kreatif dalam setiap proyek. Pengalamannya mencakup pekerjaan dengan berbagai brand di Indonesia, di mana ia menyempurnakan kemampuannya dalam desain dan strategi konten.

‍Bisnis sering kali kesulitan memenuhi harapan pelanggan, yang menyebabkan buruknya retensi pelanggan, masalah loyalitas merek, dan hilangnya peluang. Begitupun sebaliknya, jika bisnis memprioritaskan perspektif pelanggan maka mereka akan membangun hubungan yang kuat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis.

Cara berbisnis customer-centric adalah strategi yang fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif sebelum dan sesudah penjualan.

Mengapa perusahaan harus memiliki strategi customer-centric ini?

Untuk mendorong pembelian berulang dari customer, perusahaan harus bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis. Namun, perusahaan customer-centric membutuhkan lebih dari sekadar menawarkan layanan pelanggan yang baik. Memahami konsumen lebih dari sekedar mengetahui jumlah penjualan dan strategi pemasaran.

Amazon dan Zappos adalah contoh utama brand customer-centric dan telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menciptakan budaya customer-centric dan kebutuhan mereka. Bahkan, Zappos dapat dengan efektif memecat karyawan jika mereka tidak sesuai dengan budaya customer-centric mereka.

Seberapa pentingkah menjadi customer-centric? Dan apa sebenarnya strategi customer-centric itu? Dalam blog ini, Anda akan mempelajari arti dari customer-centric, mengapa hal ini penting bagi bisnis, dan bagaimana Anda dapat menerapkannya secara efektif.

Key Takeaways:

Customer-centric adalah strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan jangka panjang.
Menjadi bisnis dengan strategi customer-centric memungkinkan Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menyenangkan mereka dengan produk dan layanan.
Penelitian oleh Deloitte dan Touche menemukan bahwa perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan, dan 64% perusahaan dengan CEO yang berfokus pada pelanggan lebih menguntungkan daripada pesaing mereka.
Menggunakan platform perpesanan omnichannel adalah cara ampuh untuk meningkatkan budaya customer-centric dengan menyediakan komunikasi yang mulus dan konsisten di berbagai saluran.

Apa itu Customer-Centric

Definisi Customer-Centric

Customer-centric adalah strategi bisnis yang mengutamakan kebutuhan pelanggan untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan jangka panjang.

Saat Anda menempatkan pelanggan sebagai inti bisnis Anda, dan menggabungkannya dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), Anda mengumpulkan banyak data, yang memberi Anda pandangan menyeluruh tentang pelanggan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Kriteria perusahan yang menggunakan prinsip customer-centric:

Mengenali target audiens perusahaan
Responsif terhadap saran dari pelanggan
Fokus pada segala aspek kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Menyediakan lingkungan kerja positif bagi karyawan
Terlibat dalam komunikasi pelanggan secara online

Perbedaan Customer-Centric & Product-Centric

Seperti namanya, product centric fokus pada kualitas produk yang dihasilkan. Bisnis dengan product-centric akan tantangan yang lebih berat untuk mencapai profit yang berkelanjutan. Produk yang benar-benar baru mungkin menakjubkan. Namun, mungkin butuh usaha yang lebih meyakinkan untuk menarik pengguna baru. Misalnya, jika produk baru itu mungkin tidak sesuai dengan anggaran prospek saat ini. Siklus penjualan akan semakin panjang, yang dapat menguji kesabaran para eksekutif dan investor.

Customer-centric biasanya merupakan pilihan yang lebih baik, terutama di ruang digital, di mana biaya peralihan bagi konsumen bisa sangat rendah. Pelanggan ingin mengasosiasikan diri mereka dengan merek yang mereka kagumi dan mengandalkan kualitas. Produk harus memenuhi kebutuhan mereka, dan perusahaan yang berpusat pada pelanggan dapat menyediakannya.

Namun, product-centric tidak berarti Anda dapat mengabaikan pengalaman pelanggan lainnya. Dan customer-centric tidak akan berhasil jika produk Anda sendiri tidak memberikan nilai yang cukup. Menjaga pelanggan tetap menjadi prioritas utama adalah strategi yang baik. Namun, bisnis tidak dapat mengabaikan produk sebagai inti dari apa yang mereka jual.

**Mengapa Strategi Customer-Centric Penting untuk Bisnis?**

Penelitian oleh Deloitte dan Touche menemukan bahwa perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan, dan 64% perusahaan dengan CEO yang berfokus pada pelanggan lebih menguntungkan daripada pesaing mereka.

Perusahaan yang berfokus dan dapat memahami kebutuhan pelanggannya dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif sepanjang perjalanan. Untuk mencapai ini, perusahaan perlu mengalami perubahan besar pada struktur dan budaya organisasi mereka.

Berikut beberapa poin utama manfaat customer-centric untuk bisnis:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Strategi customer-centric sangat penting untuk membina hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan. Dengan menempatkan pelanggan sebagai inti dari bisnis, brand dapat menciptakan hubungan yang bermakna yang mengarah pada bisnis berulang dan advokasi. Produk atau layanan yang diberikan pada pelanggan kemudian akan menentukan respon dan hubungan dengan pelanggan.

2. Mendorong Pertumbuhan dan Keuntungan Bisnis

Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Harvard Business Review, meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan laba sebesar 25-95%. Hal ini menyoroti nilai pelanggan setia yang melakukan pembelian berulang.

3. Memperkuat Reputasi Brand

Customer-centric merupakan dasar untuk membangun kepercayaan dan citra brand yang positif. Dengan memprioritaskan transparansi, keterlibatan, dan layanan yang luar biasa, bisnis dapat membina hubungan pelanggan yang loyal. Memanfaatkan media sosial dan promosi dari mulut ke mulut secara efektif memperkuat upaya ini, menciptakan siklus yang baik dari persepsi merek yang positif dan advokasi pelanggan. Pendekatan yang saling terkait ini tidak hanya meningkatkan loyalitas merek tetapi juga mendorong pertumbuhan berkelanjutan dalam lanskap persaingan saat ini.

4. Membangun Hubungan Jangka Panjang

Alih-alih transaksi yang hanya 1 kali, customer-centric berfokus pada memelihara hubungan jangka panjang. Terapkan program loyalitas, penawaran yang dipersonalisasi, dan tunjangan eksklusif untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.

Secara teratur berkomunikasi dengan mereka melalui buletin, email yang dipersonalisasi, atau media sosial agar mereka tetap terlibat dan mendapat informasi. Dengan secara aktif melibatkan dan memupuk rasa kebersamaan, Anda dapat mengubah pelanggan menjadi pendukung merek yang menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut.

5 Praktik Terbaik untuk Menjadi Perusahaan yang Berpusat pada Pelanggan

Menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan memungkinkan Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menyenangkan mereka dengan produk dan layanan.

Pertimbangkan CEO Apple, Tim Cook, yang berkata, “Seluruh peran kita dalam hidup adalah memberi Anda sesuatu yang Anda tidak tahu Anda inginkan. Dan begitu Anda mendapatkannya, Anda tidak dapat membayangkan hidup Anda tanpanya.”

Seluruh strategi Apple berkisar pada customer-centricity. Produk mereka membuat pelanggan jatuh cinta dan Apple Center mereka memberikan dukungan pelanggan kelas dunia untuk membantu mereka bersiap dan keluar dari pintu dengan senyuman di wajah mereka.

Dengan demikian, merek yang berpusat pada pelanggan menciptakan produk, proses, kebijakan, dan budaya yang dirancang untuk mendukung pelanggan dengan pengalaman hebat mulai dari penemuan awal hingga titik pembelian dan seterusnya.

Untuk mencapai budaya customer-centric yang lebih baik, berikut adalah lima praktik terbaik untuk membantu bisnis Anda menonjol:

1. Merekrut karyawan untuk kebutuhan pelanggan

Karyawan adalah tenaga kerja terdepan yang akan membentuk banyak pengalaman dengan pelanggan. Apa pun perannya, fokuslah untuk merekrut mereka yang dapat diselaraskan dengan pemikiran yang berpusat pada pelanggan dan pentingnya pengalaman pelanggan di bisnis Anda.

Budaya customer-centric menumbuhkan lingkungan yang mendukung di mana karyawan didorong untuk menyumbangkan ide, berinovasi, dan mengakui interaksi pelanggan mereka. Dengan memberdayakan tim untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan, Anda memupuk motivasi dan potensi, yang mengarah pada peningkatan kepuasan kerja dan pertumbuhan profesional

2. Utamakan hubungan dengan pelanggan

Pelanggan bukanlah angka untuk diukur dan dianalisis dalam laporan kinerja pendapatan. Mereka adalah seorang individu dan akan sangat baik jika Anda menjalin hubungan yang saling menguntungkan bersama.

3. Hargai data pelanggan

Mengadopsi strategi customer-centric baru membutuhkan akses terpusat ke data dan wawasan pelanggan. Memiliki database CRM dapat membantu memfasilitasi pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan untuk memberikan front terpadu yang memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

4. Hubungkan budaya perusahaan dengan hasil

Karyawan akan termotivasi oleh budaya customer-centric ketika tindakan dapat dikaitkan dengan hasil. Misalnya, strategi untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan atau membuat transisi lebih mudah bagi pelanggan dapat ditangkap secara real-time untuk menyoroti implementasi strategi yang berhasil.

**5. Tentukan strategi customer experience Anda**

Strategi pengalaman pelanggan berasal dari merek dan strategi bisnis Anda. Dalam strategi merek Anda, Anda akan menjelaskan dengan tepat apa yang diharapkan pelanggan dari merek Anda; strategi CX adalah bagaimana Anda memenuhi harapan pelanggan tersebut.

Menggunakan Omnichannel Messaging Platform untuk Customer-Centric

Menggunakan platform perpesanan omnichannel adalah cara ampuh untuk meningkatkan produk dan layanan berbasis customer-centric dengan menyediakan komunikasi yang mulus dan konsisten di berbagai saluran.

Jika Anda ingin menerapkan omnichannel messaging untuk meningkatkan budaya customer-centric pada bisnis, Anda harus bisa menggunakan strategi yang tepat agar mendapatkan hasil yang efektif.

Berikut adalah beberapa strategi utama menggunakan omnichannel messaging untuk meningkatkan budaya customer-centric:

1. Aktifkan Omnichannel Support

Pelanggan saat ini berharap untuk terlibat dengan bisnis melalui berbagai saluran, seperti obrolan langsung, media sosial, email, dan telepon. Platform perpesanan omnichannel memungkinkan Anda mengintegrasikan dan mengelola saluran ini secara efektif. Pastikan bahwa pelanggan dapat memulai percakapan di saluran pilihan mereka dan beralih di antara mereka dengan lancar sambil menerima respons yang konsisten dan tepat waktu. Fleksibilitas ini meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

2. Pusatkan Percakapan Pelanggan

Platform perpesanan omnichannel memungkinkan Anda menggabungkan semua komunikasi pelanggan ke dalam satu dasbor. Hal ini memungkinkan perwakilan layanan pelanggan Anda memiliki pandangan holistik tentang interaksi pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk memahami riwayat pelanggan, preferensi, dan pertanyaan sebelumnya. Dengan memiliki akses ke data pelanggan yang komprehensif, Anda dapat memberikan dukungan yang lebih personal dan efisien.

3. Pertahankan Konteks Percakapan

Salah satu keuntungan utama dari platform perpesanan omnichannel adalah kemampuan untuk mempertahankan konteks percakapan di seluruh saluran. Artinya, pelanggan dapat memulai percakapan di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa harus mengulang informasi. Hal ini dapat menghemat waktu, mengurangi frustasi, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai waktu dan usaha mereka.

4. Terapkan Otomasi dan AI

Manfaatkan otomatisasi dan kemampuan AI yang disediakan oleh platform perpesanan omnichannel Anda untuk mempermudah interaksi pelanggan. Chatbot dapat menangani pertanyaan yang seringkali ditanyakan, memberikan respon instan, dan memandu pelanggan melalui proses sederhana.

Analisis sentimen yang didukung AI dapat membantu mengidentifikasi emosi pelanggan dan memprioritaskan masalah mendesak. Teknologi ini meningkatkan efisiensi dan memungkinkan tim Anda berfokus pada interaksi yang kompleks atau bernilai tinggi.

5. Personalisasikan Pengalaman Pelanggan

Gunakan data pelanggan yang dikumpulkan melalui platform perpesanan omnichannel untuk mempersonalisasi interaksi. Sesuaikan tanggapan Anda berdasarkan riwayat pelanggan, preferensi, dan pembelian sebelumnya. Misalnya, jika pelanggan bertanya tentang produk tertentu, Anda dapat merekomendasikan barang pelengkap berdasarkan pembelian mereka sebelumnya. Personalisasi menunjukkan bahwa Anda menghargai setiap pelanggan sebagai individu dan memperkuat hubungan pelanggan.

6. Menganalisis Wawasan Pelanggan

Platform perpesanan omnichannel sering menyediakan fitur analitik. Manfaatkan alat ini untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan titik kesulitan. Identifikasi tren, masalah berulang, dan peluang untuk perbaikan. Gunakan informasi ini untuk menyempurnakan proses layanan pelanggan Anda, mengoptimalkan saluran, dan mengidentifikasi area di mana dukungan atau sumber daya tambahan mungkin diperlukan.

7. Upgrade, dan upgrade!

Lakukan evaluasi kinerja platform perpesanan omnichannel Anda dan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan secara teratur. Pantau waktu respons, peringkat kepuasan pelanggan, dan tingkat keberhasilan tiap case. Mintalah umpan balik dari agent layanan pelanggan Anda untuk memahami masalah dan tantangan mereka. Sesuaikan dan sempurnakan proses Anda untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar dan luar biasa.

Dengan memanfaatkan platform perpesanan omnichannel secara efektif, Anda dapat memperkuat pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan menyediakan komunikasi yang konsisten, dipersonalisasi, dan nyaman di berbagai saluran. Ingatlah untuk memprioritaskan kebutuhan, preferensi, dan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan praktik layanan pelanggan Anda.

Gunakan Omnichannel Platform untuk Strategi Customer-Centric

TapTalk.io percaya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang benar-benar bekerja untuk bisnis Anda. Itulah mengapa kami mendorong Anda untuk menggunakan omnichannel messaging platform untuk pendekatan yang benar-benar strategis dan berpusat pada pelanggan.

Dengan mengintegrasikan beberapa saluran secara mulus, seperti email, media sosial, aplikasi seluler, dan lainnya, Anda dapat melibatkan pelanggan di platform pilihan mereka, pada waktu yang tepat, dan dengan pesan yang dipersonalisasi.

Seperti yang sudah dibahas tuntas, sistem yang membangun hubungan dengan customer dan memberdayakan karyawan Anda adalah hal yang perlu Anda miliki untuk menerapkan budaya customer-centric pada bisnis. Tanpa dua aspek tersebut, proses aplikasi budaya yang berpusat pada pelanggan ini hanya akan menjadi membingungkan dan tidak efektif.

OneTalk by TapTalk.io hadir sebagai layanan untuk menjawab persoalan budaya yang berpusat dengan pelanggan. Anda akan disuguhkan sistem komunikasi yang jelas dan terintegrasi, melihat permintaan pelanggan dan kebutuhan mereka dengan baik dan menyediakan solusi interaktif.

OneTalk by TapTalk.io adalah layanan omnichannel messaging yang akan meningkatkan komunikasi bisnis perusahaan Anda dengan pelanggan.

OneTalk juga membuat bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram, WhatsApp, hingga Google.

Dengan teknologi chatting berbasis AI, kini Anda memiliki kemampuan untuk menggunakan Chatbot dari OneTalk yang dijamin meningkatkan respons, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di media sosial manapun tempat pelanggan Anda berada.

Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Official WhatsApp Business API mempermudah Anda menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dashboard yang disediakan OneTalk. Tersedia berbagai fitur juara yang dapat memberikan komunikasi mulus dengan pelanggan Anda. Tidak hanya komunikasi yang dibuat pelanggan, fitur ini juga dapat menginisiasi strategi marketing bisnis Anda dengan mudah.

Tidak hanya itu, dengan OneTalk Anda juga dapat mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dashboard! Sungguh cocok untuk sistem yang terintegrasi dengan baik.

Gunakanlah OneTalk by TapTalk.io dalam merangkul pemasaran terbarukan dengan memanfaatkan potensi strategi omnichannel. Rasakan kekuatan transformatif dari terhubung dengan pelanggan Anda di tingkat yang lebih dalam. Mulailah perjalanan omnichannel Anda hari ini!

Baca Artikel Lainnya: Inilah 9 Tren Pengalaman Pelanggan di Tahun 2022

‍