Memantau performa layanan pelanggan secara harian sangat penting untuk memastikan tim Anda bekerja secara optimal. OneTalk menyediakan fitur Daily Overview Report yang membantu Anda melihat kondisi operasional secara real-time, mulai dari status agent, jumlah case, hingga aktivitas per channel.
Artikel ini akan membantu Anda memahami cara membaca Daily Overview Report di OneTalk secara lengkap dan menyeluruh, sehingga Anda dapat memantau performa tim setiap hari dan mengambil keputusan dengan lebih cepat.
Daftar Isi
Cara Mengakses Daily Overview Report di OneTalk
Memahami Menu Real-time Status Agent
Memahami Case Status Harian
Membaca Channel Traffic Report
Memahami Daily Case Report
Membaca Total Cases per Hour
1. Cara Mengakses Daily Overview Report di OneTalk
Untuk melihat Daily Overview Report, Anda dapat mengikuti langkah berikut:
Masuk ke dashboard OneTalk
Pada sidebar menu, pilih menu “Report”
Pilih Daily Overview Report
Di halaman ini, Anda akan memperoleh laporan terkait case dan status agent dalam periode harian. Semua data pada report ini diperbarui secara real-time dan otomatis, sehingga Anda dapat memantau kondisi operasional layanan pelanggan setiap saat.
2. Memahami Menu Real-time Status Agent
Bagian pertama pada Daily Overview Report adalah Real-time Status, yang menampilkan kondisi agent secara langsung.
Beberapa status yang ditampilkan antara lain:
Online (Connected)
Menunjukkan jumlah agent yang:
Terhubung ke dashboard OneTalk
Sedang membuka inbox
Status ini berarti agent siap menerima dan menangani pesan dari customer.
Online (Not Connected)
Menunjukkan jumlah agent yang:
Terhubung ke dashboard
Tidak membuka inbox
Artinya agent masih aktif di sistem, tetapi tidak sedang menangani pesan secara langsung.
Away / Offline
Away berarti:
Agent mengatur status menjadi Away di inbox
Agent tidak dapat membalas pesan customer
Offline berarti:
Inbox agent dalam kondisi terkunci atau dinonaktifkan
Agent tidak dapat mengakses case
Menu ini membantu Anda mengetahui ketersediaan agent secara real-time, sehingga memudahkan pengaturan beban kerja tim.
3. Memahami Case Status Harian
Di bawah Real-time Status, terdapat laporan Case Status yang menunjukkan jumlah case yang masuk pada hari tersebut.
Status yang ditampilkan meliputi:
Unassigned
Case yang:
Sudah masuk
Belum diambil atau ditangani oleh agent
Jumlah yang tinggi biasanya menunjukkan kebutuhan penyesuaian distribusi workload.
Assigned to Agent
Case yang:
Sudah ditugaskan
Sedang ditangani oleh agent
Ini menunjukkan tingkat aktivitas tim dalam menangani pelanggan.
Assigned to Chatbot
Case yang:
Sedang ditangani oleh chatbot
Belum dialihkan ke agent
Data ini membantu Anda memahami peran otomatisasi dalam menangani interaksi customer.
4. Membaca Channel Traffic Report
Bagian berikutnya adalah Channel Traffic, yaitu laporan aktivitas case per channel secara real-time.
Laporan ini menampilkan:
Jumlah case dari setiap channel
Status case berdasarkan:
Assigned to Chatbot
Unassigned
Assigned to Agent
Dengan Channel Traffic Report, Anda dapat mengetahui:
Channel mana yang paling aktif
Beban kerja per channel
Efektivitas penggunaan chatbot
Hal ini sangat membantu dalam pengelolaan strategi komunikasi omnichannel.
5. Memahami Daily Case Report
Selanjutnya, terdapat bagian Daily Report yang menampilkan ringkasan aktivitas case pada hari tersebut.
Beberapa metrik yang tersedia antara lain:
Case Created: Jumlah case baru yang masuk dan dibuat pada hari itu.
Case Being Resolved: Jumlah case yang sedang ditangani oleh agent pada hari tersebut.
Case Resolved by Agent: Jumlah case yang sudah selesai atau ditutup oleh agent pada hari tersebut.
Case Resolved by Chatbot: Jumlah case yang sudah selesai atau ditutup oleh chatbot pada hari tersebut.
Cases Marked as Junk: Jumlah case yang ditandai sebagai junk atau tidak relevan pada hari tersebut.
Cases Taken Over from Other Agent: Jumlah case yang diambil alih oleh agent lain dari agent sebelumnya pada hari tersebut.
Cases Handed Over from Agent: Jumlah case yang dialihkan oleh agent ke agent lain pada hari tersebut.
Cases Handed Over from Chatbot: Jumlah case yang diambil alih oleh agent dari chatbot pada hari tersebut.
Total Cases: Jumlah keseluruhan case pada hari tersebut yang mencakup:
Unassigned
Assigned
Resolved
Average First Wait Duration: Rata-rata waktu yang dibutuhkan customer untuk menerima respon pertama dari agent. Metrik ini sangat penting untuk mengukur kecepatan layanan.
Average Case Duration: Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah case.
Data ini membantu mengevaluasi efisiensi penanganan masalah customer.
6. Membaca Total Cases per Hour
Bagian terakhir pada Daily Overview Report adalah Total Cases per Hour.
Laporan ini menampilkan jumlah case berdasarkan jam, termasuk:
Case Created
Case Unassigned
Case Resolved
Grafik ini membantu Anda memahami:
Jam paling sibuk dalam operasional
Pola aktivitas harian customer
Waktu optimal untuk penjadwalan agent
Dengan informasi ini, Anda dapat melakukan perencanaan staffing yang lebih efektif.
Peroleh Laporan secara Otomatis & Real-Time
Daily Overview Report di OneTalk memberikan gambaran lengkap mengenai aktivitas operasional harian, mulai dari status agent, jumlah case, traffic channel, hingga performa layanan secara real-time.
Dengan memahami setiap bagian report ini, Anda dapat:
Memantau ketersediaan agent
Mengelola distribusi case dengan lebih baik
Meningkatkan kecepatan respon
Mengoptimalkan performa layanan pelanggan
Rutin memantau Daily Overview Report akan membantu Anda menjaga kualitas layanan tetap optimal dan memastikan operasional berjalan dengan efisien setiap hari.
Anda bisa menghubungi kami untuk informasi lebih lanjut terkait General Overview di OneTalk.
Regita Larasati
Content Strategic Associate
Regita adalah seorang Content Strategist dan Copywriter yang memulai karirnya sebagai Marketing Intern di TapTalk.io pada tahun 2021 dan secara konsisten menunjukkan dedikasinya hingga mencapai posisinya sekarang. Dengan memanfaatkan latar belakang pendidikan Sastra Jerman dari Universitas Indonesia yang memberinya kemampuan analitis dan kreatif dalam mengembangkan strategi konten yang efektif serta menulis copy yang menarik, menjadikannya aset berharga dalam membangun image dan komunikasi brand di berbagai platform digital.
