Dalam mengelola layanan pelanggan dan aktivitas agent, data adalah kunci untuk mengambil keputusan yang tepat. OneTalk menyediakan berbagai laporan (report) yang membantu Anda memahami performa case, agent, dan sumber leads secara menyeluruh. Salah satu report terpenting yang wajib dipahami adalah General Overview Report.
Artikel ini akan membahas cara membaca dan memahami General Overview Report di OneTalk secara detail, mulai dari Case Report, grafik performa, Agent Report, hingga Referrer & UTM Report. Dengan memahami report ini, Anda dapat mengevaluasi kinerja tim, kualitas respon, serta efektivitas channel dan campaign dengan lebih akurat.
Daftar Isi
Cara Mengakses General Overview Report di OneTalk
Penjelasan Case Report pada General Overview
Memahami Grafik First Response Wait Duration
Memahami Grafik Case Duration
Membaca Grafik Case Rating
Memahami Agent Report
Membaca Topic Report
Analisis Grafik Cases Comparison
Memahami Referrer & UTM Report
1. Cara Mengakses General Overview Report di OneTalk
Untuk melihat General Overview Report, Anda dapat mengikuti langkah berikut:
Masuk ke dashboard OneTalk
Pada sidebar menu, pilih “Report”
Pilih General Overview Report
Pada halaman ini, Anda dapat melihat ringkasan report secara keseluruhan berdasarkan jangka waktu tertentu yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan analisis Anda.
2. Penjelasan Case Report pada General Overview
Bagian pertama yang akan Anda temui adalah Case Report. Di sini, OneTalk menampilkan data penting terkait aktivitas case, antara lain:
Case Created: Menunjukkan jumlah case yang masuk dan dibuat dalam periode waktu yang Anda tentukan.
Case Being Resolved: Menampilkan jumlah case yang saat ini sedang ditangani oleh agent.
Cases Resolved by Agent: Menampilkan jumlah case yang sudah selesai atau ditutup oleh agent.
Cases Resolved by Chatbot: Menampilkan jumlah case yang sudah selesai atau ditutup oleh chatbot.
Cases Marked as Junk: Menunjukkan jumlah case yang ditandai sebagai junk atau tidak relevan.
Cases Taken Over from Other Agent: Jumlah case yang diambil alih oleh agent lain dari agent sebelumnya.
Cases Handed Over from Agent: Jumlah case yang dialihkan oleh agent ke agent lain.
Cases Handed Over from Chatbot: Jumlah case yang diambil alih oleh agent dari chatbot.
Average Chatbot Handling Duration: Rata-rata durasi waktu sebuah case yang ditangani oleh chatbot berlangsung.
Average First Wait Duration: Rata-rata waktu yang dibutuhkan customer untuk menerima respon pertama dari agent.
Average Case Duration: Rata-rata durasi waktu sebuah case berlangsung hingga selesai.
Data pada bagian ini membantu Anda memahami volume case, alur penanganan, dan kecepatan respon tim.
3. Memahami Grafik First Response Wait Duration
Di bawah Case Report, terdapat grafik First Response Wait Duration.
Grafik ini menunjukkan:
Jumlah case
Durasi waktu customer menunggu respon pertama dari agent
Dengan grafik ini, Anda dapat mengevaluasi kecepatan respon awal tim, yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Memahami Grafik Case Duration
Selanjutnya adalah grafik Case Duration.
Grafik ini menampilkan:
Jumlah case
Durasi waktu case ditangani hingga selesai
Dari grafik ini, Anda dapat melihat apakah case cenderung diselesaikan dengan cepat atau membutuhkan waktu yang lama, sehingga bisa menjadi bahan evaluasi proses atau kompleksitas masalah yang sering muncul.
5. Membaca Grafik Case Rating
Grafik Case Rating menampilkan:
Jumlah case berdasarkan nilai rating yang diberikan customer
Rata-rata nilai rating
Report ini membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan secara langsung terhadap layanan agent, sekaligus mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
6. Memahami Agent Report
Pada bagian Agent Report, OneTalk menampilkan performa agent berdasarkan beberapa indikator, yaitu:
Agent dengan jumlah First Response terbanyak
Agent dengan jumlah Resolved Case terbanyak
Agent dengan rating tertinggi
Agent dengan rating terendah
Report ini sangat berguna untuk:
Evaluasi kinerja agent
Apresiasi agent berprestasi
Identifikasi kebutuhan training atau improvement
7. Membaca Topic Report
Di bawah Agent Report, terdapat Topic Report.
Topic Report menunjukkan:
Jumlah case berdasarkan topic
Grafik perbandingan antar topic
Dengan report ini, Anda dapat mengetahui topik apa yang paling sering dihubungi oleh customer, sehingga membantu dalam perencanaan SOP, knowledge base, atau peningkatan produk dan layanan.
8. Analisis Grafik Cases Comparison
Selanjutnya, terdapat grafik Cases Comparison.
Grafik ini menampilkan:
Perbandingan jumlah case dengan periode sebelumnya
Data perbandingan berdasarkan topic
Fitur ini membantu Anda melihat tren kenaikan atau penurunan case dari waktu ke waktu, sehingga lebih mudah dalam melakukan analisis performa dan perencanaan strategi ke depan.
9. Memahami Referrer & UTM Report
Bagian terakhir adalah Referrer & UTM Report, yang memberikan insight terkait sumber leads. Beberapa report yang tersedia antara lain:
From URL: Menunjukkan link website asal leads datang.
UTM Source: Data dari parameter utm_source, biasanya berisi nama platform asal leads (misalnya dari Ads).
UTM Medium: Data dari parameter utm_medium, menunjukkan media yang digunakan oleh leads.
UTM Campaign: Data dari parameter utm_campaign, berisi nama campaign iklan.
UTM Term: Data dari parameter utm_term, berisi keyword iklan yang digunakan.
UTM Content: Data dari parameter utm_content, berisi konten iklan spesifik yang menghasilkan leads.
Report ini sangat penting untuk mengukur efektivitas campaign marketing dan memahami channel mana yang paling banyak menghasilkan case.
Peroleh Laporan secara Otomatis & Real-Time
General Overview Report di OneTalk memberikan gambaran menyeluruh tentang performa case, agent, topik, hingga sumber leads dalam satu tampilan. Dengan memahami setiap bagian report ini, Anda dapat mengambil keputusan yang lebih tepat, meningkatkan kualitas layanan pelanggan, serta mengoptimalkan kinerja tim secara berkelanjutan.
Pastikan Anda rutin memantau General Overview Report agar strategi operasional dan komunikasi pelanggan dapat terus berkembang secara data-driven.
Anda bisa menghubungi kami untuk informasi lebih lanjut terkait General Overview di OneTalk.
Regita Larasati
Content Strategic Associate
Regita adalah seorang Content Strategist dan Copywriter yang memulai karirnya sebagai Marketing Intern di TapTalk.io pada tahun 2021 dan secara konsisten menunjukkan dedikasinya hingga mencapai posisinya sekarang. Dengan memanfaatkan latar belakang pendidikan Sastra Jerman dari Universitas Indonesia yang memberinya kemampuan analitis dan kreatif dalam mengembangkan strategi konten yang efektif serta menulis copy yang menarik, menjadikannya aset berharga dalam membangun image dan komunikasi brand di berbagai platform digital.
