Dalam era digital seperti saat ini, kecepatan dan efisiensi dalam memberikan layanan pelanggan merupakan aspek krusial bagi perusahaan, terutama dalam bisnis online seperti Astro. Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan belanja online untuk kebutuhan sehari-hari dengan lebih dari 1.000 produk, Astro dihadapkan pada tantangan besar terkait manajemen pesan dari pelanggan. 

Namun, bagaimana cara Astro mengatasi tantangan dan apa user impact review Astro? Simak selengkapnya di artikel ini.

Key Takeaway:

• Sebagai pemain utama di industri jual beli kebutuhan sehari-hari secara online, Astro tetap harus mengatasi sejumlah tantangan dalam mengelola interaksi dengan pelanggan.
• Astro kesulitan dalam menjaga waktu respon yang efektif dan menangani tingginya volume pesan masuk.
• Dengan bantuan TapTalk.io, mereka telah membangun sistem omnichannel yang mulus yang memungkinkan mereka terlibat secara efektif dalam percakapan pelanggan.
• TapTalk.io menyederhanakan proses menjaga hubungan dengan pelanggan Astro, memastikan layanan yang lebih baik dan pengalaman berbelanja yang lebih memuaskan.

Profil Singkat Astro

Astro adalah layanan belanja online yang menyediakan berbagai kebutuhan sehari-hari, mulai dari bahan makanan, perlengkapan kebersihan, hingga obat-obatan. Astro beroperasi di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi.

Dengan lebih dari 1.000 produk, Astro menempatkan kecepatan sebagai prioritas utama dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

Astro menawarkan beberapa keuntungan bagi pengguna, antara lain:

1. Keanekaragaman Produk

Astro tidak hanya menawarkan kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman, dan produk kebersihan, tetapi juga menyediakan berbagai kategori lainnya seperti produk kecantikan, perlengkapan rumah tangga, dan barang-barang elektronik. 

Keanekaragaman ini memungkinkan konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhan mereka dalam satu platform.

2. Layanan Pelanggan Unggulan

Astro memberikan perhatian khusus pada layanan pelanggan. Dengan tim yang ramah dan responsif, Astro berusaha memberikan pengalaman belanja online yang menyenangkan dan bebas stres bagi pelanggannya. 

Resolusi cepat terhadap masalah dan pertanyaan pelanggan menjadi salah satu daya tarik utama.

3. Penawaran dan Diskon Menarik

Astro secara teratur memberikan penawaran dan diskon yang menarik kepada pelanggan setianya. Ini tidak hanya menciptakan pelanggan yang loyal tetapi juga membuat belanja online menjadi lebih terjangkau dan menyenangkan.

Astro memanfaatkan teknologi canggih untuk meningkatkan pengalaman belanja online. Aplikasi mobile yang ramah pengguna, navigasi yang mudah, dan sistem pembayaran yang aman merupakan beberapa fitur teknologi yang membuat Astro unggul dalam dunia belanja online.

Namun, sebagai pemain utama di industri ini, Astro tetap harus mengatasi sejumlah tantangan dalam mengelola interaksi dengan pelanggan.

Baca juga: Rahasia Yuna & Co. Tingkatkan Performa Customer Support

Tantangan yang Sering Dihadapi Astro

Meskipun Astro menjadi penyedia layanan belanja online yang sukses, mereka tidak luput dari tantangan-tantangan khusus yang sering dihadapi dalam operasional sehari-hari. Berikut adalah beberapa tantangan yang sering dihadapi Astro sebelum mereka mengintegrasikan solusi tersebut:

1. Volume Pesan yang Tinggi

Sebagai perusahaan yang menyediakan lebih dari 1.000 produk, Astro mengalami lonjakan volume pesan dari pelanggan. Tingginya jumlah pesan ini menciptakan kesulitan dalam mengelola, menyaring, dan merespons setiap chat dengan cepat dan efisien. Tantangan ini dapat menyebabkan penumpukan pesan yang belum dijawab, merugikan pengalaman pelanggan dan berpotensi kehilangan peluang bisnis.

2. Waktu Tanggapan yang Lama

Dengan volume pesan yang tinggi, Astro kesulitan memberikan respons tepat waktu, yang dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan, kehilangan potensi penjualan, dan mengurangi citra brand.

3. Kesulitan Menentukan Prioritas

Dengan banyaknya pesan yang masuk, Astro menghadapi kesulitan dalam menentukan mana pesan yang harus diutamakan. Hal ini dapat menyebabkan penundaan dalam menanggapi masalah yang mendesak atau merinci pertanyaan yang membutuhkan perhatian khusus. 

Tantangan ini dapat berdampak pada efisiensi operasional dan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

4. Penyelesaian Pesan yang Tidak Optimal

Ketidakmampuan untuk dengan cepat menanggapi dan menyelesaikan masalah dapat berdampak pada kepuasan pelanggan dan retensi.

5. Kesulitan dalam Menanggapi Pesan dari Berbagai Saluran

Dengan pertumbuhan bisnis dan keberadaan Astro di berbagai platform, mereka mungkin menghadapi kesulitan dalam mengintegrasikan dan merespons pesan dari berbagai saluran komunikasi seperti sosial media, email, dan platform e-commerce. Hal ini dapat menciptakan kesenjangan dalam pengelolaan dan respons pesan dari berbagai sumber.

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

OneTalk by TapTalk.io: Solusi Layanan Komunikasi untuk Astro

Untuk mengatasi tantangan ini, OneTalk by TapTalk.io hadir untuk membantu Astro. TapTalk.io menyediakan sistem omnichannel yang mulus, memungkinkan Astro terlibat secara efektif dalam percakapan dengan pelanggan mereka. 

Sejak kerjasamanya dimulai pada Agustus 2021, Astro telah mengimplementasikan sistem omnichannel yang mulus berkat OneTalk. Layanan omnichannel ini memungkinkan Astro untuk efektif terlibat dalam percakapan dengan pelanggan, meningkatkan response time, dan mengatasi volume pesan yang tinggi.

Dalam wawancara dengan pihak Astro, mereka menyatakan bahwa TapTalk.io membantu mereka menjaga keteraturan dalam menanggapi pesan pelanggan. Sebelumnya, mereka kesulitan memprioritaskan pesan mana yang harus dijawab terlebih dahulu. Dengan adanya OneTalk, Astro dapat mengelola chat dari pelanggan dengan lebih efisien.

OneTalk memiliki fitur Assignment Rules untuk mencari metode pembagian case yang paling sesuai untuk jenis dan cara kerja bisnis Anda. Berikut contohnya:

• Unassigned: Pesan baru yang masuk tidak akan secara otomatis ditugaskan ke agent. Dengan fitur ini, mereka harus menugaskan siapa yang akan mendapatkan chat baru tersebut.
• Round Robin: Pesan baru akan didistribusikan secara merata dan ditugaskan ke setiap agent yang tersedia sesuai urutan abjad.
• Balanced: Pesan baru akan ditugaskan ke agent yang paling sedikit menangani pesan terlebih dahulu.

Tidak hanya itu, fitur ini juga dapat memantau cara kerja agent Anda dari waktu penugasan yang tercatat sehingga Anda dapat melayani pelanggan secara sistematis.

Hasil wawancara dengan perwakilan Astro mengungkapkan perubahan signifikan setelah menggunakan OneTalk. Dalam hal response time, Astro kini dapat dengan cepat merespon dan menanggapi pesan pelanggan. Mereka juga dapat proaktif menghubungi pelanggan terkait dengan produk yang tidak dapat dikirim atau masalah potensial lainnya.

Dengan OneTalk, Astro juga mengalami perubahan positif dalam mengelola koneksi dengan pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan kualitas layanan dan memberikan pengalaman belanja yang lebih memuaskan.

Baca juga: Sikat Tuntas Conversion Rate, Dukung Penjualan Pakai Omnichannel

Tingkatkan Layanan Pelanggan bersama OneTalk

OneTalk telah terbukti menjadi solusi yang efektif bagi Astro untuk meningkatkan layanan pelanggannya. OneTalk membantu Astro untuk mengurangi response time, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan produktivitas agent. 

Selain itu, OneTalk juga memiliki beberapa fitur lain yang dapat membantu Anda meningkatkan layanan customer service, seperti:

• Fitur Chatbot: OneTalk menyediakan fitur chatbot berbasis ChatGPT yang dapat membantu Anda menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis. Misalnya, Anda memiliki pertanyaan umum yang sering diajukan oleh pelanggan. Dengan menggunakan fitur chatbot, Anda dapat membuat chatbot untuk menjawab pertanyaan tersebut secara otomatis. Hal ini akan menghemat waktu dan tenaga Anda untuk menjawab pertanyaan tersebut.
• Fitur Analytics: Omnichannel ini menyediakan fitur analytics yang dapat membantu Anda melacak kinerja layanan customer service Anda. Fitur ini dapat membantu Anda untuk melacak berbagai hal, seperti: jumlah chat yang diterima, jumlah chat yang dibalas, waktu respon chat, dan lainnya.
• Fitur All-in-One Inbox: OneTalk dapat diintegrasikan dengan berbagai platform, sehingga Anda dapat mengelola semua chat dari pelanggan dari berbagai platform dalam satu inbox.

Secara keseluruhan, OneTalk adalah platform omnichannel yang dapat membantu Anda meningkatkan layanan customer service. Dengan menggunakan OneTalk, Anda dapat memberikan respons yang lebih cepat, mengurangi jumlah chat yang tidak terjawab, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apakah Anda siap untuk meningkatkan layanan customer service Anda? Daftar sekarang untuk uji coba gratis OneTalk! Kunjungi website kami untuk informasi lebih lanjut!