Apa itu kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan mungkin sudah tidak asing di telinga Anda, terutama jika terlibat di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan adalah kata yang menentukan arah perjalanan bisnis Anda. Semua jenis bisnis tanpa terkecuali, mulai dari bisnis eceran dan grosir, jasa, hingga perusahaan nirlaba tentunya akan berusaha keras menyaring kepuasan pelanggan yang membeli produk atau memakai jasa mereka.

Secara umum, kepuasan pelanggan adalah tolok ukur untuk mengetahui seberapa senang konsumen setelah membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Hal ini tentu sangat berpengaruh pada langkah yang akan diambil perusahaan dalam menjual produk dan pelayanan kedepannya. 

Menjadi hal krusial dalam rencana perusahaan dalam berbisnis, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Mungkin pertanyaan yang timbul di kepala Anda selanjutnya adalah, apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Apa saja indikator yang dipakai untuk mengukurnya? Bagaimana cara meningkatkannya? Anda beruntung, kali ini, kami akan membantu Anda mengupas tuntas semua tentang kepuasan pelanggan. Mari disimak!

Key Takeaways: 

• Kepuasan pelanggan adalah tolok ukur keberhasilan sebuah produk atau layanan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Maka dari itu, produk atau layanan yang baik dan terus ditingkatkan kualitasnya adalah kunci utama. 
• Terdapat beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti mutu produk, pelayanan yang baik, dan penentuan harga dari produk itu sendiri. 
• Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa cara, yakni analisis motif pelanggan dapat berpindah ke brand lain, survei kepuasan pelanggan, dan tentunya menyediakan kolom untuk kritik serta saran. 
• Menyaring kepuasan pelanggan tentunya hal yang penting. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada bisnis Anda. Pelanggan yang puas dapat menguntungkan bisnis Anda, sementara kekecewaan pelanggan akan menuntun mereka berpindah ke brand lain. 
• Terhubung ke pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk menarik kepuasan pelanggan. Maka dari itu, OneTalk by TapTalk.io hadir untuk Anda yang ingin terus meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis Anda.

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Secara sederhana, kepuasan pelanggan adalah tolok ukur seberapa besar produk atau layanan sebuah perusahaan memenuhi ekspektasi pelanggan. Namun, terdapat beberapa definisi kepuasan pelanggan dari para ahli untuk memberi Anda titik terang tentang hal ini.

Ahli bisnis dan marketing Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menuliskan definisi kepuasan konsumen dalam buku berjudul Marketing Management, yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja dari produk terhadap harapan mereka terhadap kinerja produk. 

Memiliki pandangan yang sama, penulis buku Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Djasmin Saladin menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dua definisi ini menekankan kepuasan pelanggan pada perbandingan perasaan konsumen setelah melihat kegunaan suatu produk atau layanan dengan ekspektasi yang dibawa sebelumnya. 

Sedikit berbeda dengan dua definisi sebelumnya, dosen senior di School of Business, Monash University Malaysia, Fandy Tjiptono mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginan sesuai dan terpenuhi dengan baik dengan pengharapan. Dalam definisi ini Fandy menekankan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat hanya ketika konsumen menunjukkannya. 

Jika merangkum ketiga definisi tersebut, secara sederhana kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen yang timbul ketika hal yang dicari atau dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan harapan, terpenuhi. 

Tentu dengan definisi tersebut, memiliki produk dan pelayanan terbaik adalah prioritas utama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Maka dari itu, tingkatkan produk dan jasa yang Anda jual. Karena peningkatan kualitas produk atau jasa berperan signifikan guna menarik kepuasan konsumen yang akan terus membutuhkan bisnis Anda dan menjadi pelanggan setia.

Baca juga: Customer Satisfaction: Pengertian dan Mengapa Penting untuk Bisnis

Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Walaupun kualitas produk adalah hal yang penting untuk menarik kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor lain yang perlu Anda perhatikan. Berikut faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan: 

1. Mutu Produk

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, kualitas produk sangat penting, karena hal tersebut merupakan perwakilan perusahaan Anda di dalam ekspektasi konsumen. Produk Anda adalah tolok ukur pertama kepuasan konsumen terhadap perusahaan atau bisnis Anda. Terdapat beberapa aspek yang dapat membuat produk Anda dipercaya. 

Anda harus memperhatikan keterkaitan antara produk dan kebutuhan, daya tahan produk, dan kelebihannya. Tiga hal tersebut akan mempengaruhi minat konsumen. Jika hal tersebut sudah terpenuhi, kepercayaan untuk tetap membeli produk akan lebih mudah terjaga. 

2. Pelayanan yang Baik

Pelayanan adalah aspek yang tak kalah krusial. Bersifat jasa, pelayanan yang baik mampu memelihara dan meningkatkan hubungan antara produsen dan konsumen. 

Pelanggan Anda ingin dilayani dengan baik sesuai yang harapan, terutama bagi perusahaan di bidang jasa. Sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan, karena berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda. Pelanggan yang puas berkemungkinan besar untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang sama. 

Pun demikian, tidak hanya melayani untuk bertransaksi, Anda juga harus mendengarkan berbagai keluhan atau masukan pelanggan. Hal ini membantu memberi jalan keluar yang bertujuan membuat produk atau jasa semakin baik dan diminati para pelanggan.

3. Harga

Harga tentunya juga menjadi salah satu hal yang berpengaruh dalam kepuasan pelanggan.  Pelanggan akan membandingkan harga produk yang sama dengan brand yang berbeda. Hal ini sangat penting di setiap bisnis, karena harga yang ditentukan perusahaan akan menjadi tolok ukur konsumen terhadap produk itu sendiri. Harga akan berpengaruh terhadap permintaan konsumen akan kebutuhannya atas produk tersebut. Oleh karena itu, tentukan harga sebagaimana tingkat bahan baku, alat yang digunakan, dan tingkat kemampuan untuk membuat produk atau melakukan jasa sebagai tolak ukur harga. Bisnis Anda akan bernilai lebih di mata pelanggan jika nilai harga berbanding lurus dengan kualitas yang didapat. 

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan 

1. Analisis Motif Pelanggan

Pelanggan tetap yang beralih ke perusahaan lain bukan cerita langka dalam dunia bisnis, hal tersebut umum terjadi. Jika Anda mengalami hal semacam ini, berarti konsumen melihat permasalahan dalam produk atau jasa yang Anda jual. Untuk mengetahui masalah tersebut Anda dapat menghubungi pelanggan lama untuk mencari tahu alasan mereka beralih.

Ajukan pertanyaan seputar kekurangan yang mereka temukan pada produk atau pelayanan perusahaan Anda. Alasan ini mungkin akan membuat Anda merasa kurang maksimal, tetapi justru sangat berharga bagi perusahaan. Anda dan tim dapat menetapkan langkah baru untuk memperbaiki kelemahan tersebut.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode paling umum dilakukan oleh perusahaan atau penyedia jasa untuk mengukur kepuasan konsumen adalah survei. Penggunaan metode survei kepuasan pelanggan lebih efektif karena kuesioner dapat disebar di target pasar yang lebih spesifik. Pelanggan juga akan lebih antusias dalam memberi saran pada produk dan jasa yang Anda jual.

Di era digital ini perusahaan lebih mudah membuka forum untuk menampung saran atau kuesioner terkait kepuasan pelanggan. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat menebar survei, yaitu:

• Pertanyaan survei harus efektif, singkat, padat, dan jelas.
• Susun pertanyaan dengan bahasa sederhana agar lebih mudah dimengerti.
• Berikan penghargaan kepada pelanggan yang mengisi survei, tidak perlu hal besar, bisa berupa souvenir atau merchandise. Hal ini dapat memperluas ulasan yang masuk pada survei Anda.
• Tentukan media yang paling efektif untuk survei, pastikan media tersebut dapat dijangkau audiens yang luas.

3. Kritik dan Saran

Indikator pengukur yang satu ini wajib produsen pahami. Perusahaan yang baik selalu memiliki ruang untuk kritik dan saran dari konsumen. Dengan cara ini, Anda dapat mengukur seberapa maksimal kualitas produk atau jasa yang telah diberikan. Tak hanya itu, Anda juga bisa mengetahui isi hati konsumen berkat adanya sarana ini. Bahkan, Anda bukan satu-satunya pihak yang diuntungkan, konsumen pun akan merasa pendapatnya tertampung dengan baik dan akan didengarkan. 

Beberapa perusahaan biasanya menyiapkan kotak saran yang dapat diisi langsung atau melalui kontak perusahaan yang dapat dihubungi sebagai layanan pelanggan atau call center.

Seiring perkembangan zaman, kritik dan saran bisa dengan mudah disampaikan oleh konsumen melalui berbagai media. Pelanggan dapat memberi kritik dan saran dengan mengirim surel. Beberapa perusahaan memiliki media sosial sendiri untuk menampung kritik dan saran pelanggannya, ini adalah cara yang patut Anda coba.

Kenapa Menyaring Kepuasan Pelanggan Penting?  

Jika Anda sedang menjalankan bisnis, maka kepuasan pelanggan adalah hal penting yang harus terus ada di kepala Anda. Terdapat berbagai manfaat yang nyata terkait kepuasan pelanggan yang akan kita bahas kali ini: 

1. Pelanggan yang puas & setia adalah pendorong pertumbuhan utama

Beberapa penelitian menunjukan bahwa mempertahankan pelanggan setia yang sudah lama membeli produk atau menggunakan jasa Anda lebih berharga 5 sampai 25 kali daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Pencipta NPS, Bain & Co “peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba.”

Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

2. Pelanggan yang tidak puas berpindah dalam sekejap

Ingat, persaingan pasar ketat dan banyak pesaing yang siap mengambil pelanggan Anda. Pelanggan memiliki banyak opsi perusahaan dengan produk atau jasa yang memiliki kesamaan guna. Maka dari itu, meninggalkan Anda demi pesaing bukan hal yang berat untuk dilakukan.

Ada banyak alasan untuk beralih brand. Penyebab utama hal ini terjadi adalah keuntungan yang diberikan pesaing lebih besar, tetapi hal tersebut juga didukung oleh kekecewaan pelanggan terhadap produk yang telah lama dipakai. Pada tahun 2018, Microsoft melaporkan 61% responden mereka beralih karena layanan pelanggan yang buruk.

Anda tentu tak ingin hal semacam itu terjadi pada usaha Anda. Karena citra yang runtuh, akan sulit dikembalikan. Dibutuhkan 12 pengalaman positif untuk menebus pengalaman negatif, tentu bukan hal mudah, mengingat beberapa konsumen tak akan betah menunggu selama itu. 

3. Kepuasan Pelanggan Mempermudah Pengambilan Keputusan

Memprioritaskan kepuasan pelanggan akan mempermudah Anda mengembangkan perusahaan, baik itu pengembangan produk, kampanye pemasaran, peningkatan layanan pelanggan, atau bidang bisnis lainnya. Karena, pengambilan kebijakan baru dalam usaha Anda harus selaras dengan kepuasan dan kebutuhan pelanggan, bukan? 

Jika pelanggan Anda terus mengeluh tentang cacat tertentu pada produk Anda, akan lebih bijak untuk memperbaikinya sebelum Anda mulai memperluas jenis produk baru. 

4. Pelanggan yang puas menarik pelanggan baru

Pelanggan setia bukan hanya pembeli produk Anda, melainkan juga merupakan promotor terbesar perusahaan Anda. Mereka akan menarik pelanggan baru dengan rekomendasi yang sangat personal. 

Ulasan dan komentar positif di laman media sosial memiliki pengaruh yang besar. Studi Nielsen menunjukan bahwa 92 persen konsumen lebih percaya saran dari orang-orang terdekat daripada aktivitas pemasaran. Sementara itu, sebesar 70 persen percaya pada pendapat yang mereka temukan secara daring. 

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 

Pun demikian, kepuasan pelanggan hanya akan terjadi ketika konsumen mengekspresikan perasaannya. Maka dari itu, menyediakan tempat untuk konsumen mengekspresikan kepuasannya menjadi sangat penting. Karena hanya dengan itu, Anda akan mendapat ukuran yang valid terkait kepuasan pelanggan. 

Ulasan positif pelanggan akan memastikan produk dan pelayanan Anda menuju ke arah yang baik. Konsumen yang puas juga dapat memberikan rekomendasi untuk meningkatkan produk dan layanan Anda. Hal tersebut akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Sementera itu, kotak kritik dan saran untuk opini negatif pelanggan memungkinkan mereka menyuarakan rasa frustrasi mereka sebelum beralih ke ruang publik, serta internet, atau bahkan ke perusahaan lain.

Pelanggan Anda harus selalu dapat menemukan tempat di mana mereka dapat berbicara dengan Anda. Untuk mencapainya, Anda harus memastikan perusahaan Anda mudah dijamah oleh konsumen, setiap saat.

Baca juga: Indikator dan Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan OneTalk

Terhubung ke pelanggan setiap saat adalah hal yang sangat penting. Walaupun terdengar rumit, Anda tetap bisa melakukannya. Pelanggan membutuhkan jawaban real-time saat dihubungi, bahkan jika jawaban tersebut hanya sekedar sapaan atau konfirmasi bahwa pesan mereka masuk. Pun demikian, bagaimana cara membalas semua pesan konsumen setiap saat? Pertanyaan khawatir itu mungkin timbul di benak Anda. 

OneTalk adalah solusi yang sempurna untuk Anda. OneTalk akan membantu bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram, Whatsapp, atau bahkan Telegram. 

Optimalkan pemasaran produk Anda di media sosial dengan Instagram DM API yang akan meningkatkan efisiensi, responsivitas dan kepuasan pelanggan di Instagram.

Sementera itu, Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan Anda. Menggunakan Official WhatsApp Business API, Anda dapat menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dashboard yang disediakan OneTalk dengan segala kemudahannya.

Ingin melihat seberapa intens kinerja agen Anda dalam menangani pesan dari pelanggan? Multiple User Inbox mengakomodasi kebutuhan tersebut. Kini Anda dapat memantau kinerja agent Anda, karena fitur ini mencatat setiap waktu media Anda aktif. Tidak hanya itu, Anda juga dapat mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dashboard. 

Kepuasan pelanggan sangat terpengaruh oleh kesan pertama yang positif. Itu adalah awal yang baik menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. OneTalk akan membantu Anda mengirim Welcome Message secara otomatis. Hal ini sangat berguna untuk memberikan pelanggan pemahaman bahwa pesan mereka sudah diterima.

Jangan lewatkan kemudahan yang diberi OneTalk! Klik di sini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis Anda!