Cara Ampuh Tingkatkan Conversion Rate Lewat Customer Service Saat Lebaran

Home / Insight / Cara Ampuh Tingkatkan Conversion Rate Lewat Customer Service Saat Lebaran

Sebentar lagi kita akan menyambut lebaran! Tentunya banyak orang akan mencari baju lebaran dan hampers di platform online. Ketika ingin berbelanja produk lebaran, biasanya customer Anda akan melakukan riset dulu. Mereka ingin tahu spesifikasi produk Anda, kecepatan Anda dalam membalas pesan, dan cara Anda melayani mereka. 

Nah, bagi Anda yang berjualan produk-produk untuk lebaran, ini kesempatan yang bagus untuk meningkatkan conversion rate melalui customer service. Namun, apa itu conversion rate?

tingkatkan conversion rate

Apa itu Conversion Rate?

Conversion rate adalah persentase customer yang membuka website atau online shop Anda dan melakukan suatu tindakan. Dalam bisnis, conversion rate lebih bertujuan untuk menarik customer agar bertransaksi dan membeli produk/jasa kita. Namun, bisa juga hal lain seperti mengisi formulir, registrasi, klik iklan, dsb.

Conversion rate adalah cara jitu untuk mengetahui efektivitas kampanye marketing Anda. Misalnya, Anda mempunyai online shop pakaian wanita dan terdapat 30 transaksi yang terjadi. Lalu, jumlah pengguna yang melihat pakaian yang sama itu ada 1000 orang. Cara menghitung conversion rate-nya adalah 30 dibagi 1000, lalu dikali 100. Maka persentase conversion rate Anda adalah 3%. 

Lalu, bagaimana cara meningkatkan conversion rate saat Ramadhan?

Salah satu cara yang bisa Anda lakukan adalah meningkatkan customer service. Dengan customer service yang baik, pengguna yang tadinya hanya melihat produk Anda dapat dengan mudah diyakinkan untuk melakukan transaksi.

Berikut ini beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan conversion rate, 

  1. Pahami Produk Anda dengan Baik
  2. Mengirim Pesan Follow Up yang Ramah
  3. Request Feedback atau Review
  4. Personalized Communication
  5. Berikan Tanggapan Tepat Waktu/Instan
  6. Tepati Janjimu dengan Customer

1. Pahami Produk Anda dengan Baik

Sebagai agent customer service, Anda akan menerima banyak pertanyaan customer mengenai produk Anda. Karenanya,  Anda harus menjadi ahli dari produk yang Anda tawarkan.

Pengetahuan yang luas tentang produk Anda adalah salah satu keterampilan customer service yang penting. Idealnya, Anda harus percaya pada produk Anda. Anda harus bisa mendiskusikan fitur dan cara penggunaannya yang mendalam. Hal terpenting, tunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana produk dapat menguntungkan mereka.

Tugas Anda adalah membantu customer mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka dan merasa bahwa mereka mendapatkan value terbaik.

2. Mengirim Pesan Follow Up yang Ramah

Mengirim pesan follow up kepada customer Anda dapat membantu mereka untuk kembali pada pertimbangannya. Namun, Anda juga tidak boleh mengirim pesan terus menerus agar tidak terkesan spam dan mengganggu.

Anda bisa mengirim pesan follow up setidaknya sekali seminggu dengan nada bersahabat. Isi pesan tersebut bisa berupa promo-promo menarik.

Faktanya, menurut Marketing Donut, hanya 2% penjualan yang berhasil pada pendekatan pertama. 98% sisanya terjadi setelah memenangkan kepercayaan customer melalui follow up yang konsisten.

Baca juga: panduan utama strategi customer service management yang wajib ditiru

3. Request Feedback atau Review

Anda dapat meminta feedback/review dari customer Anda tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda di semua channel penjualan Anda. Ini dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang mungkin menghambat mereka untuk melakukan transaksi.

Dengan melakukan ini, Anda dapat mengevaluasi kinerja dan juga mengamati kekurangan yang perlu diperbaiki. Melakukan hal ini akan meyakinkan customer bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka. Hal ini juga menunjukkan bahwa Anda menghargai suara mereka terhadap penyampaian layanan yang lebih baik.

Selain itu, menurut Super Office, sebanyak 45% perusahaan tidak pernah meminta feedback customernya berakhir rugi.

Baca juga: Mengubah Komplain Customer menjadi Strategi Bisnis

4. Personalized Communication

40% customer mengatakan mereka menginginkan pelayanan yang lebih baik. Mereka tidak ingin merasa seperti sebuah angka dalam penjualan Anda. Customer ingin berinteraksi dengan seseorang – bukan perusahaan. 

Gaya komunikasi Anda harus sesuai dengan customer sehingga dapat menyesuaikan informasi yang relevan dan juga melibatkan emosi mereka. 

Semua customer juga mempunyai channel komunikasi atau belanja yang lebih sering digunakan. Namun, Anda tidak perlu repot untuk mengakses beberapa channel satu per satu. Dengan menggunakan omnichannel, Anda bisa mengakses berbagai channel melalui satu platform. 

Anda bisa menggunakan OneTalk by Taptalk.io untuk menggunakan layanan omnichannel. Dengan menggunakan OneTalk Anda dapat mengakses WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, LINE, dan Telegram dalam satu inbox.

5. Berikan Tanggapan Tepat Waktu/Instan

66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman customer online mana pun. Kecepatan harus menjadi yang terpenting – terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.

Tanggapan yang cepat dapat menciptakan kesan pertama yang hebat untuk customer Anda karena sebagian besar bisnis membutuhkan waktu lama untuk memberikan jawaban atas pertanyaan mereka. Akibatnya, banyak customer mengabaikan pembelian mereka karena Anda tidak dapat memberikan jawaban cepat. Ada berbagai cara untuk mencapai hal ini, seperti:

  • Melalui penggunaan bot.

Bot adalah software perpesanan instan dan otomatis untuk menjawab customer Anda. Ini adalah cara yang paling cepat untuk menjawab pertanyaan dasar customer. Selain itu, bot selalu ada 24/7 untuk melayani customer Anda. Bot dapat dengan ramah menangani customer Anda sesuai dengan template pesan yang sudah Anda buat.

  • Melalui percakapan real-time.

Agent Anda harus bisa menjawab pertanyaan dengan cepat sebelum customer Anda kehilangan minat. Jika dia tidak dapat menangani pertanyaan tepat waktu, Anda dapat mengopernya dengan cepat kepada anggota tim lain yang dapat membantu.

Dengan ini, customer Anda lebih cenderung membeli produk Anda karena mereka mendapatkan pendekatan langsung dan pribadi. Marketing Power Study menunjukkan bahwa customer yang menggunakan platform respons langsung memiliki 3 kali kemungkinan lebih besar untuk membeli produk Anda.

6. Tepati Janjimu dengan Customer

Jika Anda menjanjikan sesuatu, pastikan Anda memenuhinya. Jangan mengecewakan customer Anda. Menjaga janji Anda adalah tentang rasa hormat dan kepercayaan.

Misalnya, jika Anda menjanjikan gratis ongkir dan pengiriman cepat sebelum lebaran, pastikan Anda tetap melakukannya. Customer Anda tentunya akan merasa senang jika barang yang mereka butuhkan datang lebih cepat.

Jika Anda mengingkari janji dan tidak melakukannya, tawarkan sesuatu untuk menebusnya. Jika pengiriman customer Anda salah, tawarkan untuk menggantinya dan kembalikan uang mereka untuk. Anda mungkin kehilangan sejumlah uang dalam jangka pendek, tetapi Anda akan mendapatkan customer yang setia.

Meningkatkan conversion rate mungkin rumit dan sulit karena customer terpapar pada banyak penawaran di market. Maka dari itu, Anda harus menonjol dengan customer service yang lebih baik untuk memberikan pengalaman terbaik kepada customer Anda.

Anda juga dapat mempersonalisasi pendekatan Anda untuk memperkuat ikatan antara bisnis dengan customer. Menurut laporan Demand Gen, ada peningkatan 20% dalam peluang penjualan saat customer Anda mendapatkan konten yang dipersonalisasi.

Anda dapat menciptakan konten yang dipersonalisasi ketika Anda telah mengenal customer Anda dengan baik. Anda bisa menggunakan salah satu fitur OneTalk, yaitu Disposition. Fitur tersebut dapat membantu Anda mendapatkan wawasan tentang customer Anda. Semua pesan yang masuk ke inbox omnichannel dapat dikumpulkan dan bisa Anda kembangkan untuk membuat konten yang dipersonalisasi.

Sebelum lebaran, pasti ada banyak orderan yang masuk. Khususnya produk lebaran seperti pakaian dan kue kering. Ini juga berarti ada banyak customer yang akan menghubungi Anda. Namun, Anda tidak perlu takut kewalahan dalam membalas pesan mereka. Dengan fitur all in one inbox milik OneTalk, Anda dapat dengan mudah menavigasi semua pesan yang masuk meskipun dari berbagai channel. Pesan customer akan terbalas dengan cepat dan mereka akan puas dengan customer service Anda.

Baca juga: Goal Setting Panduan Untuk Mencapai Goal Bisnis