Sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan secara konsisten, Anda tidak akan pernah bisa mempertahankan mereka jika mereka tidak puas. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah metrik penting dalam mengamankan kesuksesan bisnis Anda di masa depan.
Dalam blog ini, kami akan membahas semua tentang kepuasan pelanggan: apa itu, bagaimana mengukurnya, bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction, dan mengapa itu penting bagi brand Anda.
Key Takeaways
- Customer satisfaction (CSAT) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan bisnis.
- Indikator customer satisfaction adalah tingkat kepuasan, NPS, CSAT, CSE, dan niat membeli lagi.
- Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk, aksesbilitas, empati, waktu respon, kenyamanan, pilihan, kesederhanaan, kualitas, harga, dan apresiasi.
- Bisnis dapat meningkatkan customer satisfaction dengan melakukan mengumpulkan feedback pelanggan, memberikan respon yang cepat, dan menerapkan dukungan Omnichannel.
Apa itu Customer Satisfaction?
Customer satisfaction (CSAT) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan senang dengan pengalaman, produk atau jasa (layanan) yang ditawarkan bisnis Anda.
Metrik ini dihitung melalui survei kepuasan pelanggan yang menanyakan bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka, dengan jawaban berkisar antara 'sangat tidak puas' dan 'sangat puas'.
Hasil survei tersebut membantu bisnis menentukan bagaimana perusahaan dapat meningkatkan produk atau jasa mereka untuk mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Data ini juga dapat mengungkapkan wawasan utama tentang bagaimana pelanggan berhubungan dengan suatu brand dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengannya di masa depan.
Indikator Customer Satisfaction yang Harus Dipantau
Melacak customer satisfaction Anda melibatkan analisis data secara teratur dari pelanggan lama dan calon pelanggan Anda.
Berikut beberapa indikator kepuasan pelanggan yang perlu dipantau, untuk pandangan yang lebih mendalam tentang tingkat kepuasan pelanggan Anda.
1. Tingkat Kepuasan
Metrik ini berfokus pada kualitas yang dirasakan saat menggunakan produk atau layanan Anda, menawarkan lima opsi kepada konsumen untuk mengukur kepuasan mereka.
Hal ini bisa sangat bergantung pada faktor emosional, indikator ini dapat menggunakan evaluasi keseluruhan (‘Apakah Anda puas dengan produk/layanan kami?’) atau dapat berfokus pada kriteria tertentu (‘Apakah Anda puas dengan layanan Pelanggan kami/waktu tunggu?’).
Responden menggunakan nilai 1 sampai 5 berikut ini:
- Sangat tidak puas
- Tidak puas
- Netral
- Puas
- Sangat puas
2. Net Promoter Score (NPS)
Tujuan indikator ini adalah untuk mengevaluasi tingkat (antara -100 dan +100) di mana pelanggan Anda akan merekomendasikan produk/layanan atau merek Anda kepada teman dan keluarga.
Sementara NPS sering dipengaruhi oleh kinerja produk Anda, NPS juga memiliki dimensi emosional yang terkait dengan citra merek Anda. Jika digabungkan dengan pengukuran kepuasan secara keseluruhan, NPS adalah cara yang efektif untuk menilai loyalitas pelanggan Anda.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Sangat populer di antara situs e-commerce, CSAT adalah ekspresi yang lebih 'ringkas' dari tingkat kepuasan Anda.
CSAT sangat mudah diakses. Seringkali hanya membutuhkan jawaban 'ya' atau 'tidak' dan dinyatakan sebagai persentase tunggal antara 0 dan 100.
Anda juga dapat meminta pelanggan untuk memberikan peringkat atau jumlah bintang (rating). Keserbagunaan CSAT yang luar biasa memungkinkan Anda untuk dengan mudah menilai semua interaksi antara pelanggan dan toko Anda.
4. Customer Effort Score (CES)
CES memberi Anda indikator yang lebih fokus pada aspek operasional daripada NPS untuk mengevaluasi loyalitas pelanggan Anda.
CES mengukur upaya yang harus dilakukan oleh calon pelanggan untuk menyelesaikan transaksi pembelian. Data dikumpulkan tepat setelah pembelian dikonfirmasi. Evaluasi menggunakan peringkat dari 1 (upaya rendah) hingga 5 (upaya tinggi).
Pertanyaan respons terbuka juga membantu Anda lebih memahami hambatan apa pun dalam pengalaman pelanggan.
5. Niat Membeli Lagi
Kepuasan pelanggan memengaruhi keputusan pelanggan untuk memperbarui kontrak mereka atau membeli produk baru dari Anda.
Dengan bertanya kepada pelanggan Anda secara langsung, Anda dapat mengetahui seberapa puas mereka dan apakah mereka ingin membeli lagi dari Anda..
Niat untuk membeli lagi atau 'pembelian berulang' mencerminkan pengalaman pelanggan dengan produk atau brand Anda, baik dulu maupun sekarang.
Semakin tinggi persentase ini, semakin besar kepercayaan konsumen terhadap Anda, yang dapat mengarah pada kata positif dari mulut ke mulut atau lebih banyak pembelanjaan saat mereka melakukan pembelian berikutnya.
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan, pada akhirnya, tidak hanya menilai pembelian, tetapi juga hubungannya dengan perusahaan dan orang-orangnya. Jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik, mereka dapat menjadi penggemar setia perusahaan Anda.
Namun, jika pelanggan tidak memiliki pengalaman yang baik, mereka dapat dengan mudah berubah menjadi pencela dan mencoba memperingatkan orang lain agar tidak berbisnis dengan Anda.
Berikut beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1. Produk
Hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika memikirkan kepuasan pelanggan adalah produk itu sendiri. Lagi pula, jika Anda tidak menyediakan produk yang bagus, bagaimana Anda bisa mengharapkan kepuasan pelanggan?
Jadi, jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu memikirkan manfaat atau nilai yang akan diberikan produk ini kepada pelanggan Anda.
2. Aksesibilitas
Sudahkah Anda memudahkan pelanggan berinteraksi dengan Anda untuk mengajukan pertanyaan, menyuarakan keprihatinan, atau menyelesaikan masalah? Atau, apakah pelanggan harus melewati sejumlah rintangan, atau melakukan pencarian Google yang ekstensif?
Meskipun mungkin tidak menyenangkan berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia, jauh lebih buruk lagi berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia yang menghabiskan waktu 2 jam sehari untuk melacak Anda.
3. Empati
Kesalahan dapat terjadi, tetapi jika Anda ingin mempertahankan pelanggan, mereka harus selalu senang. Anda dapat memastikan hal ini dengan mendengarkan mereka saat mereka kesal, menunjukkan kepedulian terhadap situasi tersebut, dan memberitahu mereka bahwa Anda akan melakukan segala upaya untuk memperbaikinya.
4. Waktu Respons
Kita hidup di dunia yang bergerak cepat. Pelanggan mengharapkan produk tiba di depan pintu mereka beberapa jam setelah mereka memesannya, dan pertanyaan akan dijawab dalam beberapa menit.
Sementara banyak perusahaan tidak mampu membayar staf sepanjang waktu, pesan yang berisi jawaban atas FAQ dan chatbots memungkinkan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda tepat waktu.
5. Kenyamanan
Jika Anda mempersulit pelanggan untuk menelusuri, berbelanja, menjadwalkan, atau membeli, mereka akan mencari perusahaan lain untuk memberikan solusi yang mereka butuhkan.
Penting untuk meninjau perjalanan pembeli Anda secara teratur dan melihat apakah ada area yang dapat disesuaikan untuk meningkatkan kenyamanan.
6. Pilihan
Pelanggan ingin memiliki pilihan ketika datang untuk membeli. Mereka menginginkan warna, gaya, tingkat layanan, dan metode pengiriman yang berbeda. Pilihan ini membantu mereka merasa memiliki kendali atas pengalaman membeli mereka sendiri.
7. Kesederhanaan
Sementara pelanggan suka memiliki pilihan, terlalu banyak pilihan dapat menyebabkan kelumpuhan analisis dan menyebabkan pelanggan potensial Anda menyerah sebelum mereka menyelesaikan pembelian.
8. Kualitas
Layanan pelanggan Anda mungkin terbaik, tetapi jika produk Anda berkualitas buruk, Anda tidak akan memiliki pembeli yang kembali. Pastikan Anda menciptakan produk terbaik yang pelanggan tidak dapat hidup tanpanya.
9. Harga Wajar
Akan selalu ada harga kisaran rendah, menengah, dan tinggi. Jika produk Anda memiliki kualitas yang luar biasa dan layanan pelanggan Anda selalu luar biasa, tidak apa-apa untuk mengenakan biaya lebih.
Namun, jika Anda menetapkan harga lebih dari yang dapat ditanggung pasar, dan lebih dari yang mampu dibeli oleh pelanggan ideal, Anda bisa jadi tidak dapat melanjutkan bisnis.
10. Apresiasi
Pelanggan ingin merasa dihargai karena berbisnis dengan Anda. Anda harus memiliki suatu prosedur tindak lanjut untuk mengucapkan terima kasih.
Ini dapat berkisar dari email singkat hingga hadiah terima kasih (tergantung pada nilai produk atau layanan), tetapi akan selalu memberitahu pelanggan bahwa mereka penting bagi Anda.
Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement
Cara Meningkatkan Customer Satisfaction
Manfaat berfokus pada kepuasan pelanggan sudah jelas, tetapi benar-benar membuat pelanggan senang dapat memerlukan beberapa percobaan. Kuncinya adalah ketekunan.
Berikut adalah beberapa cara untuk mulai meningkatkan skor kepuasan pelanggan Anda.
1. Kumpulkan Feedback Pelanggan dan Selalu Tersedia
Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan pendapat mereka—baik positif maupun negatif.
Feedback pelanggan yang positif akan memastikan bahwa peta jalan produk dan upaya dukungan pelanggan Anda menuju ke arah yang benar. Klien yang senang juga dapat membagikan ide mereka untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, yang akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.
Dan penyampaian opini negatif pelanggan memungkinkan mereka menyuarakan rasa frustrasi mereka sebelum beralih ke forum online.
Pelanggan Anda harus selalu dapat menemukan tempat di mana mereka dapat berbicara dengan Anda. Untuk mencapainya, gabungkan kekuatan layanan pelanggan yang mudah diakses dengan kekuatan survei.
Tentu saja, tidak semua perusahaan mampu membayar dukungan 24/7, tetapi solusi seperti chatbot dan live chat memudahkan Anda untuk selalu tersedia bagi klien Anda setiap saat.
2. Memberikan Respon Cepat
Pembeli sekarang memiliki standar layanan pelanggan yang lebih tinggi daripada sebelumnya. Di dunia yang selalu terhubung, pelanggan tidak ingin menunggu satu hari atau bahkan lebih dari beberapa jam untuk mendapatkan tanggapan.
Berikut adalah beberapa cara untuk memberikan respons yang lebih cepat:
- Tanggapan template memastikan agent tidak perlu menulis jawaban umum berulang kali.
- Saluran perpesanan yang saling terhubung memungkinkan agent untuk menanggapi lebih banyak pelanggan sekaligus karena mereka berkomunikasi secara asinkron.
- Bot bertenaga AI dapat menjawab pelanggan saat agent tidak aktif.
- Bot juga dapat mengumpulkan detail pelanggan di awal (seperti kota atau jenis akun) sebelum agent mengambil alih.
3. Terapkan Dukungan Omnichannel
Mayoritas pelanggan tidak lagi hanya menggunakan email untuk menjangkau layanan atau dukungan pelanggan. Dukungan media sosial, obrolan, telepon, dan video sedang meningkat, dan pelanggan mengharapkan Anda untuk menggunakan semua itu.
Nyatanya, ini bukan sekadar ekspektasi — ini adalah kebutuhan. 9 dari 10 konsumen menginginkan layanan Omnichannel mutlak. Mereka percaya bahwa pengalaman harus lancar jika mereka beralih dari ponsel ke email, lalu ke SMS, chat, dan kembali ke ponsel.
Jika Anda belum memiliki cakupan lebih dari satu saluran, saatnya untuk memulai. Cari tahu di mana pelanggan Anda paling aktif, dan mulailah bertemu mereka di tempat mereka berada.
Jika Anda tidak yakin atau tidak memiliki analitik, Anda selalu dapat mempertimbangkan untuk mensurvei atau bertanya kepada individu secara lebih langsung.
Sebagian besar, kepuasan pelanggan terdiri dari pemahaman terlebih dahulu di mana kebutuhan pelanggan Anda dan berusaha untuk mengatasinya sebelum mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan bantuan. Semakin cepat Anda menggunakan beragam channel, semakin baik.
Tingkatkan Customer Satisfaction dengan OneTalk
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menerapkan Omnichannel.
OneTalk by TapTalk.io merupakan penyedia layanan Omnichannel terbaik di Indonesia. OneTalk memungkinkan Anda untuk terhubung dengan berbagai aplikasi perpesanan (seperti WhatsApp, Twitter, dan Facebook) dan membantu bisnis menciptakan rasa ketersediaan 24 jam.
Omnichannel ini mencakup channel yang sering digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan teman dan keluarga, jadi ini memberi Anda kesempatan untuk bertemu dengan mereka di mana mereka berada.
Tidak hanya itu, OneTalk juga menyediakan fitur Customer Rating untuk mengukur kualitas layanan pelanggan Anda dengan mengizinkan customer menilai pengalaman mereka.
Pelanggan Anda adalah bagian terpenting dari bisnis Anda. Jadi, mari tingkatkan kepuasan pelanggan dengan OneTalk!
Bila Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut, Anda dapat menghubungi agent kami di sini.
