Di era digital ini, pelanggan memiliki ekspektasi tinggi terhadap pengalaman mereka saat berinteraksi dengan suatu brand. Mereka tidak ingin terpaku pada satu saluran komunikasi, melainkan menginginkan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di berbagai platform. 

Oleh karena itu, omnichannel experience menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Blog ini akan menjelaskan apa itu omnichannel customer experience, mengapa penting, dan bagaimana cara menerapkannya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Key Takeaway:

• Omnichannel customer experience adalah pendekatan strategis yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
• Omnichannel penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas mereka, meningkatkan penjualan, mengumpulkan data lebih baik, hingga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi.

Apa itu Omnichannel Customer Experience (CX)?

Omnichannel customer experience adalah pendekatan strategis yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman yang konsisten, relevan, dan personal di seluruh titik kontak, baik online maupun offline.

Berbeda dengan strategi multichannel yang mengoperasikan saluran secara terpisah, omnichannel berfokus pada integrasi dan sinkronisasi antar saluran. Misalnya, pelanggan dapat memulai interaksi melalui situs web, melanjutkannya melalui aplikasi mobile, dan menyelesaikannya di toko fisik tanpa hambatan atau inkonsistensi dalam informasi yang mereka terima.

Mengapa Omnichannel Penting?

Ada beberapa alasan mengapa omnichannel customer experience menjadi semakin penting.

1. Kepuasan Pelanggan yang Lebih Baik

Ketika pelanggan merasakan konsistensi dan kelancaran dalam berinteraksi dengan perusahaan, mereka cenderung lebih puas. Berdasarkan statistik Salesforce tahun 2023, 76% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten antar departemen. Pelanggan mencari pengalaman serupa di seluruh titik brand Anda.

Pengalaman yang tidak terputus dan personal membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pengalaman yang mulus dan konsisten membantu dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Pelanggan yang puas lebih cenderung kembali dan menjadi pelanggan setia, yang pada gilirannya dapat meningkatkan pendapatan jangka panjang perusahaan.

3. Peningkatan Penjualan dan Retensi

Strategi omnichannel yang baik dapat meningkatkan penjualan dengan cara menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam proses pembelian. Pelanggan yang dapat beralih antara saluran dengan mudah cenderung lebih sering melakukan pembelian. Selain itu, pengalaman yang memuaskan akan membuat mereka kembali dan menjadi pelanggan setia.

4. Pengumpulan Data yang Lebih Baik

Dengan mengintegrasikan semua channel, perusahaan dapat mengumpulkan data yang lebih kaya dan komprehensif tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk membuat keputusan yang lebih tepat dan strategi pemasaran yang lebih efektif.

5. Keunggulan Kompetitif

Di pasar yang semakin kompetitif, memiliki strategi omnichannel yang solid dapat menjadi pembeda utama. Perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang superior akan lebih unggul dibandingkan dengan pesaing yang hanya mengandalkan satu atau beberapa channel.

6. Perjalanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai saluran, yang dapat digunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal. Personalisasi ini bisa berupa rekomendasi produk, penawaran khusus, atau layanan yang disesuaikan dengan preferensi dan perilaku pelanggan.

Berdasarkan penelitian Mckinsey tahun 2021, personalisasi biasanya mendorong peningkatan pendapatan sebesar 10-15% untuk brand.

Baca juga: Bisnis Lagi Sepi? Ini 6 Tanda Bisnis Butuh Omnichannel

Manfaat Omnichannel Customer Experience

Implementasi omnichannel customer experience membawa berbagai keuntungan yang signifikan bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan hubungan dan interaksi pelanggan.

1. Memberikan Kemudahan dan Kenyamanan

Dengan integrasi yang mulus antara berbagai channel, pelanggan dapat memilih cara berinteraksi yang paling nyaman bagi mereka. Mereka bisa mulai berbelanja di satu channel dan melanjutkannya di channel lain tanpa hambatan. Fleksibilitas ini meningkatkan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan.

2. Efektivitas Kampanye Pemasaran

Kampanye pemasaran yang menggunakan pendekatan omnichannel cenderung lebih efektif karena pesan yang konsisten dan terkoordinasi di berbagai saluran dapat meningkatkan pengenalan brand dan mendorong tindakan pelanggan. 

Selain itu, data yang dikumpulkan dari berbagai saluran memungkinkan perusahaan untuk menargetkan pelanggan dengan lebih tepat dan menyesuaikan kampanye berdasarkan perilaku dan preferensi mereka.

3. Peningkatan Efisiensi Operasional

Omnichannel customer experience membantu perusahaan mengelola operasi dengan lebih efisien. Integrasi sistem memungkinkan data pelanggan untuk dibagi dan diakses di seluruh organisasi, yang dapat meningkatkan koordinasi dan responsivitas tim. Ini juga dapat mengurangi duplikasi usaha dan meningkatkan produktivitas.

3. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Mulus

Omnichannel menghilangkan hambatan antara berbagai chanel, memungkinkan pelanggan untuk berpindah dengan mudah dari satu saluran ke saluran lainnya. Misalnya, pelanggan dapat memulai interaksi di media sosial, melanjutkan melalui website, dan menyelesaikan transaksi di toko fisik tanpa kehilangan kontinuitas dalam pengalaman mereka.

4. Responsivitas yang Lebih Baik

Dengan integrasi data dan sistem yang baik, perusahaan dapat lebih cepat merespons kebutuhan dan pertanyaan pelanggan. Hal ini meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan.

Contoh Implementasi Omnichannel Customer Experience

Berikut beberapa contoh penerapan omnichannel customer experience.

1. Retail

Perusahaan retail seperti Walmart menggunakan strategi omnichannel untuk memberikan pengalaman belanja yang mulus. Pelanggan dapat memesan produk secara online dan mengambilnya di toko fisik, menghindari biaya pengiriman dan waktu tunggu. 

Integrasi aplikasi seluler dengan pengalaman belanja fisik juga memungkinkan pelanggan untuk menemukan produk dengan mudah dan mendapatkan rekomendasi yang relevan.

2. Perbankan

Banyak bank modern mengadopsi pendekatan omnichannel untuk memberikan layanan perbankan yang terintegrasi. Misalnya, pelanggan dapat membuka akun melalui situs web bank, mengelola transaksi melalui aplikasi seluler, dan mendapatkan dukungan melalui chatbot atau telepon. Semua interaksi ini terhubung sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan efisien.

3. Travel dan Hospitality

Perusahaan seperti Marriott menggunakan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pelanggan dapat memesan kamar melalui situs web atau aplikasi seluler, mengakses informasi pemesanan dan rekomendasi lokal melalui aplikasi, serta mendapatkan dukungan pelanggan kapan saja melalui berbagai saluran komunikasi. Integrasi ini memberikan pengalaman yang mulus dan personal kepada pelanggan.

4. E-commerce

Amazon adalah contoh utama dalam penerapan omnichannel. Pelanggan dapat berbelanja melalui situs web atau aplikasi, mengakses riwayat pembelian, mendapatkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, dan memilih berbagai metode pengiriman dan pembayaran. 

Amazon juga menawarkan layanan dukungan pelanggan yang dapat diakses melalui chat, telepon, atau email, memastikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan.

Tantangan dalam Menyediakan Omnichannel CX

Implementasi omnichannel customer experience (CX) menawarkan berbagai manfaat signifikan, tapi juga dihadapkan pada sejumlah tantangan yang harus diatasi agar strategi ini berhasil. Berikut adalah beberapa tantangan utama dalam menyediakan omnichannel CX.

1. Selalu Ada Saluran Komunikasi Baru untuk Diadopsi

Segera setelah Anda mendapatkan bisnis di platform komunikasi terbaru, yang baru bermunculan dan mendapatkan popularitas. Aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial diluncurkan dan berkembang pesat setiap saat.

Serbuan platform baru yang diadopsi oleh pelanggan menyulitkan perusahaan untuk mengikuti dan mengintegrasikan saluran baru ini dengan cepat. Bisnis yang mencoba untuk tetap terdepan dalam arus masuk ini mungkin kesulitan untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu. Melacak informasi login platform baru untuk agent juga bisa merepotkan. 

Dengan setiap saluran yang ditambahkan, para pemimpin bisnis harus mencari cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap lancar agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang lancar.

Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga dapat menghadirkan tantangan. 

2. Berburu Data Pelanggan di Banyak Tempat Membuat Frustrasi

Setelah Anda memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda di mana saja, mengatur semua informasi dari keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sangat penting. Mencoba memberikan dukungan secara bersamaan pada channel yang berbeda menjadi rumit. 

Agent harus beralih antar saluran, dan menemukan tempat mereka dalam percakapan menghabiskan banyak waktu. Tanpa tampilan penuh dari komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak menyiapkan agent untuk kesuksesan layanan pelanggan.

Ketika agent tidak memiliki tampilan lengkap data pelanggan, mereka harus mencari bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Kemudian mereka harus mencari cara untuk menyatukan semua detail untuk membantu pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan agent meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah mereka berikan.

Hasil akhirnya? Meningkatnya frustasi agent dan menurunnya kepuasan pelanggan. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, lebih dari 40% konsumen yang disurvei menganggap harus mengulang informasi mereka beberapa kali sebagai bagian dari pengalaman customer service yang buruk.

OneTalk: Solusi Omnichannel Customer Experience Terbaik untuk Anda

Dalam era digital yang terus berkembang, interaksi antara perusahaan dan pelanggan telah berubah secara drastis. Pelanggan kini berinteraksi melalui berbagai channel. Untuk memenuhi harapan pelanggan modern ini, perusahaan memerlukan solusi yang dapat mengintegrasikan semua saluran tersebut dan memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten. 

OneTalk hadir sebagai solusi omnichannel customer experience yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan ini. Omnichannel ini membebaskan Anda dari kerumitan menjawab pelanggan Anda di berbagai platform karena OneTalk menyediakan cara yang lebih cepat untuk menangani pelanggan Anda. 

Menyediakan agent di berbagai saluran komunikasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Tidak perlu lagi bertanya-tanya “Bagaimana saya bisa menggunakan banyak user untuk login WhatsApp”, OneTalk memungkinkan Anda untuk menggunakan banyak pengguna untuk akun bisnis WhatsApp. Anda dapat Masuk ke WhatsApp di beberapa perangkat dengan banyak pengguna.

Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya dengan fitur Case Detail.

Tidak ada lagi kerumitan untuk menjawab tumpukan pesan Anda dengan pesan tambahan dari platform perpesanan lain. Hanya dengan satu dasbor saja, Anda dapat mengintegrasikan semua platform saluran komunikasi dengan All-in-One Inbox. 

OneTalk adalah kunci untuk memudahkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai platform perpesanan, seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.

Tunggu apa lagi? Hubungi kami sekarang untuk memulai uji coba gratis dan rasakan sendiri bagaimana OneTalk dapat membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa! Klik link ini!