Pentingnya Omnichannel untuk Media Sosial Customer Service

Media sosial merupakan salah satu platform yang paling berpengaruh bagi sebuah perusahaan. Platform ini bisa membantu bisnis terhubung dengan customer, meningkatkan brand awareness, dan bahkan meningkatkan penjualan.

Media sosial juga suatu solusi tercepat dalam mendapatkan semua informasi, seperti berita, iklan, atau promosi. Jadi, mempunyai satu akun media sosial saja tidak cukup lagi.

Sekarang ini, pelanggan ingin mendapatkan solusi yang instan untuk masalah mereka. Dengan memiliki beberapa media sosial, perusahaan tentunya bisa menanggapi kekhawatiran pelanggan lebih cepat.

Tidak hanya sebagai sarana promosi, social media juga menjadi wadah untuk berinteraksi dengan user. Misalnya, Anda bisa membuat polling di Instagram, membuka question box untuk mendengarkan komplain atau keluhan mereka. Ini akan membantu Anda mengenal customer lebih jauh lagi.

Apa Kaitan Media Sosial dan Omnichannel? 

Tahukah Anda mengapa respon yang cepat itu penting? Sederhananya, citra dan reputasi brand membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dibangun dan kedua hal itu juga bisa dihancurkan dalam sekejap oleh pelanggan yang tidak puas melalui media sosial.

Misalnya, seseorang mengeluh tentang produk Anda melalui komentar Instagram atau DM. Lalu, Anda mungkin tidak melihatnya selama beberapa hari. Pelanggan tersebut jadi merasa diabaikan, kesal, atau marah. Setelah itu, mereka mulai membagikan kekecewaan mereka tentang produk Anda di ruang publik yang lebih luas, seperti mengirim banyak komentar di berbagai post atau membuat postingan di akun mereka sendiri. 

Setelah mulai viral, semua orang akan tahu tentang kekurangan produk Anda dan layanan pelanggan Anda yang lambat. Hal seperti ini bisa dengan mudah dihindari jika Anda cepat dalam merespon pelanggan.

Tapi, melakukannya tentu tidak mudah. Ada banyak media sosial yang harus dikelola, dan Anda perlu membuka setiap aplikasi untuk memantaunya satu per satu. Siklus yang sangat melelahkan dan Anda juga akan membutuhkan lebih banyak tenaga kerja.

Untungnya, semua masalah tersebut bisa diatasi dengan omnichannel. Yaitu dengan memanfaatkan omnichannel untuk media sosial, dimana omnichannel dapat mengintegrasikan semua media sosial Anda ke dalam satu channel. Jadi, Anda dapat memantau semua pelanggan dengan lebih baik. Semua pesan atau DM dari Instagram, Facebook, Twitter, dan lainnya dapat dibalas tanpa membuka setiap aplikasi satu per satu.

Baca juga: 5 Aplikasi Terbaik Untuk Analisis Data Instagram

Bagaimana Omnichannel Membantu Customer Service di Media Sosial

1. Omnichannel Memberikan Banyak Opsi bagi Pelanggan untuk Berinteraksi

Customer ingin berinteraksi dengan brand melalui channel pilihan mereka atau favoritnya. Misalnya, pelanggan A lebih suka menghubungi brand melalui Instagram atau pelanggan B yang lebih suka menggunakan Facebook. Setiap orang pasti memiliki sosial media yang lebih mereka suka. 

“Kak, kenapa barang pesananku warnanya tidak sesuai?”

“Halo, mohon maaf atas ketidaknyamannya. Kami akan coba cek terlebih dahulu ke tim operasional ya. We’ll get back to you soon. Terima kasih.”

Selain berinteraksi melalui kolom komentar, mereka juga bisa menghubungi Anda melalui Messenger, DM Twitter, atau Instagram. Ini memungkinkan customer Anda untuk menjaga privasinya dan tetap berada di channel pilihan mereka.

Melalui omnichannel, Anda dapat memperluas customer engagement dan memastikan kelancaran komunikasi antara beberapa channel.

2. Membantu Brand dalam Menjangkau Audience yang Lebih Luas

Jika hanya mempunyai satu media sosial, Anda akan kehilangan kesempatan untuk berkomunikasi dengan berbagai customer yang ada. 

Menurut statistik, 72 persen milenial lebih cenderung memilih brand yang menjawab pertanyaan dan kritik pelanggan di platform media sosial. Karena fleksibilitas penggunaan, balasan yang lebih cepat, dan keterbukaan untuk review jujur, media sosial semakin menjadi salah satu platform komunikasi untuk mengekspresikan keinginan customer.

Oleh karena itu, sebagai sebuah brand penting sekali untuk memberikan layanan omnichannel kepada konsumen sehingga mereka memiliki lebih banyak pilihan interaksi.

3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Brand yang telah menerapkan strategi yang tepat akan mendapat kepuasan customer yang lebih baik daripada mereka yang tidak. Studi menunjukkan bahwa 63% pelanggan suka dengan brand karena pelayanan yang hebat. Hal ini bisa dicapai dengan omnichannel.

Tujuan layanan omnichannel adalah membuat pengalaman pelanggan lebih sederhana dari awal hingga akhir. Termasuk menghilangkan segala masalah yang mungkin mereka hadapi saat berinteraksi dengan perusahaan.

Hal ini nantinya akan meningkatkan kepuasan customer. Anda telah menciptakan cara yang mudah bagi pelanggan Anda untuk terhubung dengan brand.

Konklusi

Memiliki pesan dan citra brand yang konsisten di semua channel media sosial sangatlah penting. Untuk mencapai ini, tim Anda juga harus siap dalam menanggapi setiap pertanyaan, keluhan, dan pesan klien.

Layanan perpesanan omnichannel dapat dengan mulus mengintegrasikan semua channel media sosial Anda. Hal ini memungkinkan agent dan pelanggan Anda untuk berkolaborasi secara bersamaan. 

Dengan OneTalk by TapTalk.io, Anda dapat mengintegrasikan WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, LINE, Email, dan lainnya ke dalam satu inbox.

Jika Anda menginginkan platform omnichannel yang aman dan komprehensif, OneTalk adalah solusi terbaik. Setiap komunikasi yang disampaikan melalui platform kami dienkripsi. Jadi, Anda tentu tidak perlu khawatir tentang privasi perusahaan. Selain itu, OneTalk juga bisa menangani jutaan pesan yang masuk.

OneTalk by TapTalk.io menyediakan banyak fitur yang dapat Anda gunakan untuk membangun customer service terbaik untuk brand Anda. Seperti All-in-One Inbox, Quick Replies,, Assignment Rules, Case Detail, Working Hour and Automatic Messaging, dan masih banyak lagi.

Semua fitur tersebut tentunya dapat memudahkan customer support. OneTalk juga menawarkan platform pesan omnichannel dengan harga terbaik. Jadi, apa yang Anda tunggu? Agent kami selalu siap jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang omnichannel. Anda cukup menghubungi kami di sini.

Baca juga: 10 Template Pesan Customer Service untuk Tingkatkan Pelayanan