Saat ini sudah banyak sekali perubahan yang terjadi hampir di seluruh sendi-sendi kehidupan, misalnya saja dahulu kita perlu pergi ke pangkalan ojek untuk menggunakan jasanya, kini sudah ada moda transportasi online yang hanya berbekal smartphone dan pengemudi ojek pun akan tiba sesuai dengan titik jemput. Contoh lainnya seperti aktivitas jual-beli dan layanan antar makanan, kini juga cukup bermodalkan smartphone atau laptop, maka Anda sudah dapat melakukan aktivitas-aktivitas tersebut yang sebelumnya belum pernah dibayangkan.
Beberapa contoh kasus di atas adalah efek dari disrupsi teknologi. Disrupsi teknologi sendiri adalah fenomena yang terjadi ketika suatu teknologi baru muncul dan mengubah cara konvensional masyarakat dalam menjalankan bisnis. Disrupsi teknologi merupakan sesuatu hal yang tidak bisa kita tolak, melainkan harus diterima dengan cara menyesuaikan antara cara konvensional dan cara baru yang akan diadopsi. Karena, dengan adanya inovasi teknologi tersebut, maka dari segi bisnis sangat berpotensi untuk membuka peluang bisnis atau pasar yang belum pernah ada sebelumnya.
Pernahkah Anda merasa ketika Anda ingin membeli suatu barang, alih-alih datang langsung ke toko tetapi Anda justru membuka ulasan dan komentar terhadap produk yang ingin Anda beli tersebut? Jika iya, maka fenomena tersebut akan kita bahas pada kesempatan kali ini. Fenomena tersebut biasa dikenal dengan Zero Moment of Truth atau ZMOT.
Key Takeaways:
Di dalam dunia bisnis, perilaku customer sangatlah penting untuk diamati dan dianalisis agar pada akhirnya membeli barang tersebut. Jika Anda pernah mendengar istilah SEO (Search Engine Optimization) yang sangat penting bagi Anda pengelola bisnis, maka konsep Zero Moment of Truth atau ZMOT juga memiliki peran yang tidak kalah penting.
Sebelum mengetahui apa itu ZMOT, ada baiknya untuk mengetahui terlebih dahulu apa itu Moment of Truth. Moment of Truth adalah kondisi di mana seorang konsumen merasa puas dan yakin terhadap produk yang mereka gunakan. Peristiwa Moment of Truth sendiri bermula pada tahun 1981 yang dilakukan oleh CEO dari salah satu maskapai penerbangan yakni Scandinavian Airlines yang membuat sebuah filosofi dengan memfokuskan pada penanganan kebutuhan emosional konsumen selama penerbangan. Hal tersebut ternyata memberikan dampak positif kepada Scandinavian Airlines dan berhasil meningkatkan loyalitas konsumen.
Seiring dengan berubahnya zaman terutama dalam hal pelayanan atau pembelian barang, faktor emosional bukanlah menjadi satu-satunya penentu kepuasan pelanggan, melainkan faktor-faktor seperti ulasan atau komentar produk yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini juga didukung oleh perkembangan dunia internet yang begitu cepat, sehingga memungkinkan orang-orang untuk tidak perlu lagi datang secara fisik ke toko untuk mendapatkan suatu barang atau jasa, kini cukup menggunakan smartphone dan Anda dapat membandingkan produk tersebut dengan berbagai ulasan dan komentar yang membuat Anda yakin terhadap produk tersebut.
Zero Moment of Truth atau ZMOT adalah pengambilan keputusan tanpa melihat produk secara langsung atau dengan cara membandingkan review atau ulasan mengenai suatu produk yang dijadikan rujukan konsumen lain dalam menentukan suatu tujuan atau mempengaruhi dalam pengambilan keputusan ketika membeli.
Di dalam dunia marketing sendiri, penggunaan konsep ZMOT memang terbilang cukup baru, karena biasanya strategi SEO yang lebih sering didengar oleh Anda bukan? ZMOT sendiri lebih menitikberatkan kepada aspek psikologi dan emosional agar calon pembeli membeli barang tersebut. Contoh sederhana dari ZMOT adalah ketika Anda berencana untuk melakukan staycation dan mulai mencari referensi penginapan secara online, tentu saja hal faktor terpenting sebelum Anda memesan penginapan tersebut adalah dengan melihat ulasan dan rating daripada tempat tersebut bukan? Tanpa disadari, Anda telah menerapkan konsep ZMOT dalam pengambilan keputusan.
Baca juga: Pentingkah Kepercayaan Pelanggan? Simak Tuntas di Sini
Untuk mengenal lebih lanjut bagaimana konsep ZMOT muncul, berikut ini merupakan tahapan-tahapan yang perlu Anda ketahui.
Pada dasarnya, sebelum konsep ZMOT mulai dikenal sebagai strategi pemasaran, terdapat tiga tahapan dalam decision-making yang biasa konsumen lakukan yaitu stimulus, the first moment of truth, dan the second moment of truth.
Stimulus merupakan proses paling pertama dari tahapan decision-making di mana calon konsumen mengetahui tentang produk atau merek yang akan dibelinya. Pada tahap stimulus ini, biasanya calon pembeli mulai mencari berbagai referensi yang dapat mendukung keputusannya.
Ketika tahapan stimulus telah dicapai oleh calon konsumen, tahapan selanjutnya adalah zero moment of truth. Seperti pada penjelasan sebelumnya, zero moment of truth adalah tahapan di mana calon konsumen mencari detail informasi produk dengan lebih dalam, hal ini biasanya ditandai dengan mencari berbagai referensi yang terkait dengan produk yang akan dibeli.
Beberapa referensi tersebut dapat ditemukan dengan melihat rekomendasi dari beberapa orang yang telah lebih dulu membeli produk tersebut dan ulasan atau review dari orang yang sudah pernah memakainya. Kedua faktor tersebut tidak dapat dipungkiri menjadi faktor yang sangat mempengaruhi calon konsumen agar membeli barang tersebut.
Tahapan selanjutnya adalah first moment of truth, konsep ini pertama kali diusulkan pada tahun 2005 oleh perusahaan Procter & Gamble atau biasa dikenal dengan P&G yang dikenal sebagai merek dari produk FMCG (fast moving consumer goods). First moment of truth atau FMOT sendiri merupakan momen ketika seorang calon konsumen berhadapan langsung dengan produk yang mereka butuhkan atau dengan kata lain sedang melihat langsung produk yang diinginkannya.
Ketika calon konsumen memasuki tahap FMOT, faktor yang paling menentukan adalah momen ketika melihat tampilan kemasan dan isi informasi dari produk tersebut. Momen FMOT merupakan momen yang terbilang cukup krusial, karena seorang calon konsumen dapat dengan mudah merubah keputusannya untuk tidak jadi membeli produk tersebut ketika dirasa tampilan kemasan dan isi informasi produk tidak sesuai dengan ekspektasi.
Dengan berkembangnya zaman, momen FMOT tidak hanya terjadi ketika calon konsumen mengunjungi rak-rak supermarket untuk melihat tampilan kemasan dan juga isi informasi produk, tetapi mencakup hal-hal yang lebih luas seperti dengan melihat poster-poster, gambar-gambar, serta brosur yang dapat dilihat sebelum tiba di supermarket.
Maka dari itu, ada baiknya bagi perusahaan untuk menjaga momentum FMOT agar calon konsumen tidak merubah keputusannya untuk membeli produk tersebut.
Tahapan terakhir biasa disebut dengan second moment of truth atau SMOT yaitu momen ketika konsumen memakai produk yang telah dibeli, momen SMOT ini dapat dikatakan sebagai momen terpenting karena akan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Misalnya saja terdapat konsumen yang membeli sebuah makanan dan apabila melihat dari poster promosinya, makanan tersebut terlihat sangat menggugah selera. Akan tetapi, ketika si konsumen mencobanya ditemukan bahwa apa yang dilihatnya pada poster promosi tidak sesuai dengan cita rasa yang didapatnya, hal ini tentu saja akan menurunkan minat si konsumen untuk membeli kembali produk makanan tersebut.
Second moment of truth ini dianggap sebagai ujian yang nyata bagi para penjual apakah mampu untuk meningkatkan loyalitas konsumen atau tidak.
Berkembangnya konsep zero moment of truth atau ZMOT tidak lepas dari keuntungan yang akan didapatkan terhadap bisnis yang sedang Anda jalani, berikut ini merupakan beberapa keuntungan yang akan Anda dapatkan apabila menerapkan konsep ZMOT.
Dengan bekembangnya teknologi dan internet yang sangat cepat, hal ini membuat calon konsumen memiliki lebih banyak cara untuk mengakses informasi mengenai barang yang ingin dibelinya. Mereka dapat dengan mudah mengakses isi informasi produk, membaca ulasan, membandingkan harga, mempelajari tentang merek dari barang tersebut, hingga mengatahui penawaran yang akan didapat apabila membeli barang tersebut.
Ketika Anda menggunakan konsep ZMOT, konsumen akan lebih leluasa dalam menentukan pilihannya dengan beberapa faktor di atas, sehingga diharapkan konsumen dapat memberikan decision making terbaiknya.
Kini tren berbelanja orang cenderung lebih memilih melalui online ketimbang offline, hal ini tentu saja membuat para pelaku usaha untuk memaksimalkan eksistensi digital agar dapat menjangkau konsumen dengan lebih luas lagi. Dengan menggunakan konsep ZMOT, konsumen akan didorong untuk mulai membandingkan produk yang akan dibelinya, mulai dari membandingkan harga, membandingkan produk, serta yang terpenting adalah dengan melihat berbagai komentar dan ulasan yang berkaitan dengan barang tersebut.
Maka dari itu, sangat penting bagi para pelaku usaha untuk memastikan bahwa eksistensi bisnis mereka di dalam dunia digital bersifat well-optimized agar tidak menyia-nyiakan peluang bisnis digital yang ada.
Seperti yang telah kita ketahui bersama, brand atau merek merupakan hal yang sangat penting di mata konsumen, sebuah brand sendiri dapat meningkatkan value dari barang atau jasa yang dijualnya. Hal ini tentu saja juga berpengaruh terhadap kemunculan konsep ZMOT, kini cara pandang konsumen terhadap sebuah brand terdapat sedikit pergeseran.
Jika dahulu persepsi sebuah brand datang dari pengalaman pribadi, akan tetapi saat ini di tengah arus digitalisasi yang semakin kuat, cara pandang konsumen terhadap sebuah brand akan melibatkan dunia digital. Dengan ZMOT, konsumen akan mulai membandingkan barang yang akan dipilihnya dengan hasil ulasan serta komentar orang lain terhadap barang tersebut.
Dengan menerapkan konsep ZMOT, perusahaan atau bisnis yang sedang Anda jalani berpotensi dapat mendapatkan kepercayaan dan kredibilitas dari para kompetitor bisnis Anda.
Seperti pada penjelasan sebelumnya, bahwa dahulu hanya terdapat tiga tahapan ketika seorang konsumen ingin membeli sebuah barang yaitu stimulus, first moment of truth, dan second moment of truth. Akan tetapi, kini bertambah satu tahapan yang disebut dengan zero moment of truth atau ZMOT, letak ZMOT adalah setelah tahapan stimulus.
Mungkin dari Anda bertanya-tanya mengapa poin longer consumer journey termasuk ke dalam manfaat dari implementasi ZMOT? Dengan menggunakan ZMOT, tentu saja konsumen akan lebih kritis sebelum memantapkan pilihannya untuk sebuah barang, hal ini bagaikan pisau bermata dua. Pertama, hal ini dapat menjadi sebuah celah negatif yang berpotensi menurunkan pendapatan dari sebuah merek akibat konsumen tidak jadi membeli barang tersebut. Kedua, hal ini dapat dimanfaatkan oleh penjual sebagai momentum untuk membuktikan bahwa produk yang ditawarkan memiliki kualitas serta ulasan yang baik dari pembeli-pembeli lainnya.
Menurut penelitian dari Google dan Taylor Nelson Sofres menunjukkan bahwa perangkat telepon pintar atau smartphone berperang penting dalam menentukan keputusan pembelian dalam hal ini adalah pembelian mobil di Indonesia serta 72% pembeli mobil di Indonesia membutuhkan waktu setidaknya dua bulan untuk memilih mobil pilihannya.
Hal ini tentu saja selaras dengan adanya konsep ZMOT yang mengedepankan pemberian isi informasi produk dengan jelas. Dengan adanya perubahan pola pembelian masyarakat yang lebih kritis sebelum membeli, maka penerapan konsep ZMOT pada bisnis berpotensi meningkatkan pendapatan bagi para pengusaha termasuk Anda di dalamnya.
Baca juga: Lead Generation Adalah: Pengertian, Jenis, dan Prosesnya
Agar bisnis Anda semakin berkembang dengan menerapkan konsep ZMOT, terdapat beberapa strategi yang dapat Anda terapkan sebagai berikut:
Di dalam dunia digital marketing, SEO telah menjadi hal wajib yang harus dilakukan jika sebuah bisnis ingin eksistensinya di dunia digital semakin baik. Tujuan utama SEO adalah agar sebuah website mudah dikenali di berbagai mesin pencarian seperti Google, Bing, dan lain sebagainya. Dengan demikian, maka potensi pengunjung yang akan melihat website Anda akan meningkat.
Agar implementasi ZMOT semakin maksimal, jangan lupa untuk menambahkan beberapa testimoni pengguna terhadap barang/jasa yang akan Anda pasarkan. Keberadaan testimoni merupakan hal yang sangat penting karena dapat membuat persepsi calon konsumen supaya membeli barang/jasa tersebut.
Selain pentingnya keberadaan testimoni akan sebuah produk, keberadaan ulasan dari konsumen yang telah menggunakan barang/jasa tersebut juga wajib Anda sertakan. Biasanya ulasan dapat berupa bintang yang diberikan kepada produk/jasa tersebut berdasarkan rasa puas dari konsumen itu sendiri, adapun semakin baik ulasan maka akan membuat citra produk/jasa tersebut semakin baik di mata konsumen.
Keberadaan sosial media di dalam penerapan ZMOT juga ada baiknya Anda pertimbangkan, kini mayoritas konsumen pasti memiliki berbagai platform sosial media, maka akan lebih mudah bagi Anda untuk melakukan kegiatan promosi melalui sosial media, bukan?
Baca juga: Meningkatkan Reputasi Bisnis dengan Review Google Maps
Setelah mengetahui apa yang dimaksud dengan ZMOT, tahapan terjadinya ZMOT, manfaat ZMOT, hingga strategi mendapatkan customer menggunakan ZMOT, kini saatnya Anda mengetahui bagaimana mengoptimalkan visibilitas bisnis Anda bersama OneTalk.
OneTalk merupakan penyedia software omnichannel yang memungkinkan Anda untuk mengelola berbagai platform sosial media hanya dalam satu genggaman. Melihat fenomena sosial media saat ini khususnya di dalam dunia bisnis, mustahil apabila kita melihat sebuah bisnis hanya memiliki satu platform sosial media, melainkan tentu memiliki beragam jenis platform sosial media agar dapat menjangkau customer dengan lebih optimal.
Dengan menggunakan OneTalk dari aplikasi pesan instan terbaik, Taptalk.io, Anda dapat menggabungkan beragam platform sosial media terkemuka seperti WhatsApp, Instagram, LINE, Facebook Messenger, Twitter, dan Google, semua hanya dalam satu genggaman saja. Selain itu, tersedia juga fitur chatbot berbasis ChatGPT yang dapat membantu meningkatkan customer engagement bisnis Anda dan fitur multiple login WhatsApp untuk beberapa user sekaligus.
Ingin tahu lebih dalam dan siap untuk mengoptimalkan visibilitas bisnis Anda? Segera kunjungi OneTalk di sini dan temukan solusi bisnis yang Anda butuhkan.
Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai oleh hampir setiap bisnis: menarik pelanggan baru, menyediakan layanan atau barang yang tak tertandingi, dan membangun hubungan pelanggan yang sukses yang menghasilkan bisnis yang berulang selama bertahun-tahun.
Sehingga dapat dikatakan bahwa aspek terpenting dari setiap bisnis besar maupun kecil adalah pelanggan. Namun, ada lebih banyak hal dalam bisnis daripada sekadar menutup penjualan atau kesepakatan satu kali. Bisnis yang memprioritaskan Customer Lifecycle Management (CLM) dapat secara signifikan lebih sukses dalam hal menarik prospek awal dan mengubahnya menjadi pelanggan tetap.
Kami telah menyusun panduan utama untuk menjelaskan apa itu manajemen siklus hidup pelanggan, bagaimana proses menganalisis siklus hidup pelanggan Anda, alat terbaik untuk mengelolanya, dan strategi utama yang dapat digunakan bisnis Anda untuk meningkatkan siklus hidup pelanggannya.
Panduan ini akan membantu Anda memahami apa arti Customer Lifecycle Management, mengapa hal tersebut merupakan kunci untuk pengalaman pelanggan yang hebat, dan bagaimana menghindari kesalahan umum dalam mengembangkan proses Customer Lifecycle Management.
Key Takeaways:
Model awal dari apa yang sekarang dikenal sebagai Customer Lifecycle Management adalah model "AIDA", yang pertama kali dicetuskan oleh Elias St. Elmo Lewis pada tahun 1898. AIDA adalah singkatan dari Awareness (Kesadaran), Interest (Ketertarikan), Desire (Keinginan), Action (Tindakan).
Siklus hidup pelanggan mengacu pada perjalanan yang ditempuh calon pelanggan untuk menjadi pelanggan Anda dan berinteraksi dengan merek Anda. Customer Lifecycle Management (CLM) adalah proses melacak dan menganalisis setiap tahap siklus hidup pelanggan, menetapkan metrik untuk setiap langkah, dan mengukur keberhasilan bisnis Anda berdasarkan metrik tersebut.
Terlepas dari produk atau layanan merek Anda, sebagian besar pelanggan mengikuti serangkaian langkah yang serupa. Meluangkan waktu untuk menganalisis langkah-langkah ini dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang kinerja bisnis Anda di setiap tahap siklus hidup pelanggan.
Customer Lifecycle Management memiliki lima tahap yang berbeda, yang masing-masing dapat dianalisis dengan metrik untuk memaksimalkan pengalaman calon pelanggan dan kemungkinan konversi menjadi pelanggan tetap.
Pada tahap pertama, pelanggan menjadi sadar (aware) akan produk Anda melalui iklan yang ditargetkan atau melalui penelitian mereka sendiri terhadap suatu isu atau masalah yang perlu mereka selesaikan. Social Media Marketing, Search Engine Optimization (SEO), dan teknik periklanan lainnya harus digunakan untuk menempatkan merek Anda di radar pelanggan. Langkah ini dianggap berhasil ketika produk atau merek Anda sudah mendapat perhatian dari para pelanggan.
Tahap akuisisi adalah tahapan yang membuat calon pelanggan menjadi prospek. Seorang pelanggan pada tahap ini menghubungi bisnis Anda melalui telepon, email, obrolan langsung, atau terlibat dengan menjelajahi situs web Anda. Tujuan pada tahap ini adalah menggunakan saluran komunikasi kepada pelanggan Anda untuk menawarkan informasi, dukungan langsung, dan bahkan penawaran untuk membuat mereka tetap tertarik dengan merek Anda. Pada tahap ini anda perlu menegaskan bahwa produk maupun perusahaan Anda adalah jawaban atas kebutuhan mereka dan tujuan Anda adalah menunjukkan hal ini kepada mereka.
Pada tahap konversi, calon pelanggan telah menjadi pelanggan yang membeli, tetapi pekerjaan Anda belum selesai. Setelah pelanggan melakukan pembelian, Anda harus mulai meletakkan dasar untuk retensi dan loyalitas pelanggan di masa mendatang. Penting untuk membuat langkah pembelian semulus dan semudah mungkin bagi pelanggan Anda. Pastikan untuk menawarkan harga yang jelas, informasi tentang pengembalian dan pengembalian uang dan sesedikit mungkin prosedur pembelian yang perlu dilakukan hingga pelanggan menerima barang tersebut.
Retention adalah satu tahap terpenting dalam Customer Lifecycle Management Anda, retensi melibatkan mengubah pembelian awal menjadi hubungan. Dengan fokus yang tepat pada tahap retensi, Anda dapat menjamin pelanggan Anda akan tetap menggunakan merek Anda untuk pembelian berikutnya dan seterusnya.
Tahap terakhir dari manajemen siklus hidup pelanggan mungkin yang paling penting dari semuanya. Loyalitas merek lebih dari sekadar satu pelanggan menjadi pelanggan tetap atau pelanggan seumur hidup, tetapi juga meluas ke teman dan keluarga pelanggan yang sama yang membeli produk dari Anda.
Tujuan dari Customer Lifecycle Management bukan hanya untuk mengetahui tahapan siklus hidup pelanggan yang ada, tetapi juga untuk menganalisis setiap langkah, melacak data, dan metrik terkait perjalanan pelanggan Anda, dan kemudian menggunakan apa yang Anda pelajari tersebut untuk melayani pelanggan berikutnya dengan lebih baik.
Saat menganalisis tahap jangkauan, yang harus Anda ketahui adalah kapan, bagaimana, dan mengapa prospek menemukan perusahaan Anda, serta seberapa baik kampanye iklan Anda bekerja. Bagaimana prospek pertama kali mendengar tentang perusahaan Anda? Apa yang dilakukan pesaing Anda yang tidak Anda lakukan? Apakah merek Anda memiliki reputasi yang baik?
Mengevaluasi tahap akuisisi terutama tentang informasi dan alat yang ditawarkan kepada calon pelanggan. Apakah Anda memiliki blog? Apakah Anda membuat konten yang menarik calon pelanggan? Apakah halaman media sosial dan situs web Anda mudah dinavigasi? Apakah alat penawaran Anda cukup intuitif?
Tujuan pada tahap ini adalah menafsirkan apa yang berhasil dan tidak berhasil dalam mengubah prospek Anda menjadi pelanggan. Apakah ada hambatan yang menghalangi mereka untuk melakukan pembelian? Apakah proses pembelian mudah dan tidak berbelit-belit bagi pelanggan Anda? Apakah Anda memiliki kebijakan pengembalian dana yang jelas, jaminan atau opsi pengembalian untuk pelanggan Anda?
Cermati tahap retensi untuk memastikan Anda mempertahankan setiap pelanggan. Anda sudah melangkah sejauh ini, mengapa harus kehilangan semuanya sekarang? Bagaimana perasaan pelanggan Anda terhadap bisnis Anda setelah melakukan pembelian? Apakah pelanggan Anda menyukai produk baru Anda setelah mereka membelinya? Bagaimana Anda dapat mempersonalisasi pengalaman setiap pelanggan di masa mendatang?
Loyalitas dapat menjadi salah satu fase yang paling sulit untuk dibangun, namun biasanya juga merupakan salah satu yang paling bermanfaat. Sudahkah Anda menyertakan tombol media sosial di situs web dan email pemasaran Anda sehingga pelanggan dapat merekomendasikan merek Anda? Apakah ada program rujukan yang menguntungkan pelanggan dan prospek yang mereka bawa? Apakah pelanggan Anda menerima fasilitas unik dan pribadi seperti penawaran eksklusif, diskon, dan hadiah ulang tahun?
Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan
Langkah pertama dalam mengelola tahap Reach Lifecycle Customer Anda adalah mengidentifikasi konsumen target Anda. Cari tahu bagaimana calon pelanggan Anda mendengar tentang merek Anda, serta apa saja yang menjadi kebutuhan dan minat mereka. Lalu rancang kampanye iklan yang ditargetkan untuk menarik perhatian mereka. Metrik yang dianalisis pada tahap ini dapat mencakup rasio click-through dan impression, dan Anda dapat membandingkan jangkauan iklan Anda dengan kunjungan situs web maupun media sosial untuk menentukan kampanye mana yang paling efektif.
Selain itu, untuk mengelola tahap reach Anda harus membagikan konten yang relevan di situs web, blog, dan platform media sosial untuk menarik perhatian pelanggan Anda. Konten dapat mencakup informasi spesifik industri, template, infografis, dan bahkan kursus online.
Kemudian kumpulkan data tentang hasil kampanye bisnis Anda yang telah dilakukan tersebut untuk melacak interaksi pelanggan di semua platform yang Anda gunakan untuk menyebarkan kampanye bisnis, seperti berapa banyak waktu yang dihabiskan untuk membaca setiap halaman? Apakah video ditonton sampai selesai, atau tidak diputar? Apakah tautan internal dari satu halaman ke halaman lain sering diklik?
Saat mengelola tahap akuisisi dalam siklus hidup pelanggan Anda, Anda perlu menyediakan sumber daya layanan mandiri untuk pelanggan Anda agar mereka lebih mungkin untuk terus terhubung dengan merek Anda. Membuat FAQ, basis data terpusat dari artikel, posting blog, dan lainnya dapat memberi pelanggan Anda kesempatan untuk mempelajari sendiri produk atau layanan perusahaan Anda dan mempercayai merek Anda sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan.
Layanan pelanggan tidak boleh hanya dimulai setelah pembelian, tetapi harus menjadi aspek lain dalam mengelola tahap akuisisi Anda. Ketika menawarkan suatu produk tidak hanya sebatas memasarkan lalu selesai begitu saja, tetapi juga harus didukung dengan layanan pelanggan yang lengkap bahkan sebelum pembelian.
Hal ini akan membantu membangun hubungan dengan calon pelanggan dan membantu membiasakan pelanggan dengan produk Anda. Melacak pelanggan yang menghubungi pusat layanan melalui telepon, email, atau obrolan langsung untuk melihat apakah mereka berubah menjadi pelanggan juga dapat memberi Anda wawasan tentang efektivitas tim penjualan dan perwakilan dukungan pelanggan Anda.
Tahap konversi dari siklus hidup pelanggan Anda harus dikelola dengan membuat pembelian semudah mungkin bagi semua pelanggan. Ciptakan sistem pemesanan online yang sederhana yang prosesnya intuitif dan mudah dimengerti di setiap langkah.
Pekerjaan data yang paling penting pada langkah ini melibatkan pengumpulan data pelanggan baru yang tepat. Anda dapat menggunakan data ini untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan, tidak hanya untuk satu pembeli, tetapi juga untuk semua pelanggan Anda saat ini dan yang akan datang. Dengan begitu layanan perusahaan Anda akan lebih banyak digunakan masyarakat karena kemudahan prosedurnya.
Yang juga penting pada tahap konversi adalah menyediakan layanan terpadu yang signifikan selama dan segera setelah keputusan pembelian. Membeli produk Anda seharusnya tidak menimbulkan penyesalan pembeli, jadi pastikan untuk menawarkan dukungan pelanggan melalui obrolan langsung, telepon, dan email untuk membuat pelanggan baru Anda senang dan memastikan mereka merasa diperhatikan.
Pastikan untuk tidak melupakan pelanggan Anda setelah mereka melakukan pembelian. Kunci untuk mengelola tahap retensi dalam siklus hidup pelanggan Anda adalah membuat pelanggan merasa diperhatikan.
Kirimkan email ucapan terima kasih yang menawarkan diskon untuk produk lain yang dilihat pelanggan Anda, atau beri tahu mereka tentang penjualan yang akan datang. Mengonversi pelanggan lagi dapat memberi Anda wawasan lebih lanjut tentang apa yang berhasil dan tidak berhasil untuk merek Anda.
Mempersonalisasi keterlibatan pelanggan pasca-pembelian tidaklah sulit jika basis pelanggan Anda masih kecil, tetapi seiring bertambahnya jumlah pelanggan, Anda harus meningkatkannya.
Mengotomatiskan proses pengelolaan dan hubungan dengan pelanggan Anda adalah bagian penting lain dari tahap retensi. Anda dapat mengirimkan email yang menanyakan kabar pelanggan dan produk baru mereka satu minggu, satu bulan, atau satu tahun setelah pembelian dan meminta umpan balik atau mendorong keterlibatan ulasan produk.
Langkah terakhir dalam mengelola siklus hidup pelanggan Anda adalah memastikan mereka tetap setia pada merek Anda. Ajak para pelanggan untuk terus terlibat dengan merek Anda dengan meminta ulasan terhadap produk dan layanan Anda.
Selain itu, perhatikan bagaimana Anda terus berinteraksi dengan pelanggan saat ini melalui penawaran eksklusif, diskon, dan hadiah ulang tahun. Buatlah referal menjadi mudah dan bermanfaat, serta dorong pelanggan untuk memposting pengalaman mereka dengan produk secara online, kemudian bagikan ulang postingan tersebut dan tetaplah terlibat dengan pelanggan Anda secara online.
Apa gunanya suatu metode dan tim marketing bila tidak bisa menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama? Suatu perusahaan dapat berjalan dan berkembang karena adanya peran serta konsumen di setiap lini perjalanan bisnis. Tidak hanya sebagai sumber pendapatan, peran konsumen di dalam merupakan sebagai tujuan utama suatu perusahaan tersebut ada. Karena pada hakekatnya, eksistensi suatu perusahaan adalah untuk melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Adalah sesuatu yang ironis bila suatu perusahaan tidak memiliki pelanggan ataupun tidak bisa mempertahankan para pelanggannya. Dapat dipastikan perusahaan tersebut tidak akan berumur panjang apa lagi menjadi perusahaan besar di dunia. Tentunya Anda sebagai pengusaha yang profesional tidak menginginkan hal tersebut.
Maka dari itu, supaya hal tersebut benar-benar tidak terjadi, pastikan setiap tahapan Customer Lifecycle Management Anda tidak memiliki kendala komunikasi kepada pelanggan.
Untuk itu, TapTalk.io menawarkan layanan omnichannel messaging OneTalk yang mampu membantu Anda dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan secara cepat dan masif!
OneTalk hadir sebagai layanan chat engine yang telah platform-platform media sosial besar, seperti Instagram, Whatsapp, dll yang bisa diatur ke dalam satu dashboard. OneTalk semakin terbukti efektif performanya karena telah menggunakan teknologi AI dalam operasinya, yang menjadikan Anda dapat stay on 24/7 untuk membalas dan mengatur pesan yang ingin dikirim.
Untuk Anda yang memiliki fokus marketing di Google, Anda dapat mengaktifkan Google Business Messages lalu menghubungkannya ke dalam dasbor OneTalk. Tidak hanya berhenti di situ, OneTalk juga telah terintegrasi dengan Google Business Review sehingga dapat lebih mudah untuk memonitor dan memperoleh kepercayaan dari masyarakat terhadap produk maupun perusahaan Anda.
Jadi, tidak perlu ragu lagi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi Customer Lifecycle Management perusahaan Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Segera kunjungi situs ini dan ciptakan perusahaan yang ideal dan sukses bagi Anda!
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa teknologi dan konektivitas digital telah menguasai tiap bagian dari bisnis. Strategi pemasaran tradisional yang masih berpaku pada pakem-pakem lama tidak lagi cukup untuk meraih perhatian dan keterlibatan konsumen yang semakin kompleks. Dari sinilah dapat kita pahami pentingnya pendekatan yang lebih holistik dan terpadu, seperti Integrated Digital Marketing. Pendekatan Integrated Digital Marketing telah membuktikan dirinya sebagai cara yang efektif untuk mencapai hasil yang lebih baik, membangun merek yang kuat, dan mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, dengan menggabungkan kekuatan berbagai saluran pemasaran digital.
Pada dasarnya, Integrated Digital Marketing berbicara tentang bagaimana menghubungkan berbagai teknologi digital untuk kepentingan pemasaran. Konsep Integrated Digital Marketing memberikan pandangan bahwa campaign pemasaran konten yang kuat, iklan media sosial yang konsisten, dan upaya SEO yang intensif tidak lagi cukup untuk menciptakan marketing yang kuat di era digital. Namun, Integrated Digital Marketing mengusung konsep kesatuan yang menuntut saling mendukung dan memperkuat satu sama lain, menciptakan pengalaman pemasaran yang seragam dan konsisten di seluruh saluran.
Artikel ini akan membahas manfaat besar yang diberikan oleh Integrated Digital Marketing, mulai dari apa yang dimaksud dengan Integrated Digital Marketing, apa saja channels/saluran kunci yang harus dipelajari, apa saja manfaatnya, serta apa saja yang perlu Anda pertimbangkan ketika menyusun strategi Integrated Digital Marketing, serta memberikan contoh konkret dari merek-merek ternama yang telah sukses mengimplementasikannya.
Key Takeaways:
Integrated Digital Marketing adalah pendekatan pemasaran yang menggabungkan berbagai platform pemasaran digital menjadi satu strategi yang terkoordinasi dan terpadu. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan seragam bagi para konsumen di berbagai platform digital, serta memungkinkan pesan pemasaran dan branding untuk saling memperkuat dan mencapai hasil yang lebih baik secara keseluruhan.
Integrated Digital Marketing mencakup gagasan untuk menciptakan bentuk ekspresi unik yang mudah dikenali di semua saluran yang digunakan pelanggan Anda. Hal ini seperti menggunakan satu bahasa untuk berbicara dalam berbagai situasi. Artinya, Integrated Digital Marketing adalah strategi yang memadukan semua taktik pemasaran Anda. Kemudian, setiap campaign dan pendekatan saling melengkapi satu sama lain, menciptakan citra yang konsisten di benak konsumen dan menelusuri perjalanan yang harus mereka lalui.
Channels dalam Integrated Digital Marketing merujuk pada berbagai saluran atau platform yang digunakan untuk menyampaikan pesan pemasaran kepada konsumen. Pengintegrasian saluran-saluran ini adalah kunci dari pendekatan pemasaran digital yang terpadu.
Berikut beberapa contoh saluran yang sering digunakan dalam Integrated Digital Marketing:
Dalam Integrated Digital Marketing, ada beberapa jenis iklan berbayar yang dapat Anda gunakan untuk mencapai tujuan pemasaran Anda. Setiap jenis iklan memiliki karakteristik dan keunggulan sendiri.
Berikut beberapa jenis iklan berbayar yang umum digunakan dalam pendekatan Integrated Digital Marketing:
PPC sering muncul di hasil pencarian mesin pencari seperti Google. Anda sebagai pemilik iklan membayar ketika iklan tersebut diklik. PPC memungkinkan Anda untuk menargetkan kata kunci tertentu yang relevan dengan bisnis Anda, sehingga iklan hanya ditampilkan kepada orang yang sedang mencari produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Iklan ini muncul dalam aplikasi mobile. Mereka dapat berupa iklan banner, iklan video, atau iklan interaktif yang muncul saat pengguna berinteraksi dengan aplikasi.
Anda dapat memasukkan iklan berbayar dalam email yang Anda kirim kepada pelanggan atau daftar langganan. Ini dapat berupa iklan di atas atau di bawah konten email.
Membayar untuk iklan yang ditampilkan di platform media sosial seperti Facebook Ads, Instagram Ads, Twitter Ads, dan sebagainya. Iklan ini dapat ditargetkan secara spesifik kepada konsumen yang diinginkan.
Melibatkan penggunaan platform media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, dan lainnya untuk berinteraksi dengan para konsumen, membagikan konten, membangun merek, dan mendorong interaksi.
Berikut adalah beberapa pengaruh Social Media Marketing dalam Integrated Digital Marketing:
Search Engine Optimization (SEO) adalah elemen penting dalam pendekatan Integrated Digital Marketing. Ini adalah proses mengoptimalkan situs web dan konten Anda agar lebih mudah ditemukan oleh mesin pencari seperti Google. SEO membantu meningkatkan visibilitas online Anda dan memastikan bahwa situs web Anda muncul di hasil pencarian yang relevan dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Dalam konteks Integrated Digital Marketing, SEO berperan dalam mengintegrasikan upaya pemasaran digital secara keseluruhan.
Berikut beberapa cara SEO berkontribusi dalam Integrated Digital Marketing:
Baca juga: Interactive Marketing: Strategi Ampuh Digital Marketing
Integrated Digital Marketing memiliki sejumlah manfaat yang signifikan bagi bisnis dan organisasi. Dengan menggabungkan berbagai saluran dan strategi pemasaran digital menjadi satu kesatuan yang terkoordinasi, bisnis dapat meraih hasil yang lebih baik dan memaksimalkan dampak marketing campaign.
Berikut adalah beberapa manfaat utama dari pendekatan Integrated Digital Marketing:
Penerapan Integrated Digital Marketing akan meningkatkan visibilitas online merek Anda. Pada gilirannya, hal ini akan meningkatkan kesadaran merk dan membantu Anda menjangkau pasar yang lebih luas. Semakin sering konsumen menemukan merek Anda secara online, Anda akan semakin dikenal. Dan jika pesan merek Anda konsisten di setiap titik kontak, pesan tersebut akan diperkuat dan diperkuat.
Integrasi saluran pemasaran memungkinkan bisnis memanfaatkan kekuatan masing-masing saluran untuk memaksimalkan dampak campaign secara keseluruhan. Saluran yang berbeda dapat saling mendukung dan memperkuat upaya pemasaran.
Terlihat di lebih banyak tempat juga akan membantu menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan menjaga merek Anda tetap berada di radar mereka. Pada gilirannya, hal ini dapat meningkatkan loyalitas merek karena pelanggan terdorong untuk kembali ke perusahaan Anda melalui pesan pemasaran yang konsisten.
Konsumen yang melek internet tahu kapan mereka memantau pasar, dan lebih cermat terhadap iklan. Penerapan strategi multi-channels yang terintegrasi dapat membuat pemasaran Anda tidak seperti promosi penjualan, namun lebih seperti percakapan antara merek Anda dan konsumen. Komunikasi yang konsisten di semua saluran akan membantu Anda membangun kepercayaan terhadap merek Anda, meningkatkan otoritasnya, dan membuat pesannya lebih otentik.
Pemasaran di berbagai saluran bisa lebih hemat biaya daripada yang Anda kira. Menciptakan strategi digital marketing yang terintegrasi akan memungkinkan Anda untuk berbagi dan menggunakan kembali aset di berbagai saluran, sehingga menghemat waktu dan uang Anda.
Misalnya, grafik yang dibuat untuk campaign media sosial juga dapat digunakan dalam email pemasaran Anda atau di halaman arahan situs web. Selain mengurangi biaya pemasaran Anda, hal ini juga akan menciptakan konsistensi yang sangat penting, dengan pesan merek Anda yang dapat langsung dikenali di setiap saluran.
Cara terbaik untuk mengingat prinsip-prinsip pemasaran terpadu saat merancang campaign adalah melalui "4 C".
Bagian-bagian berbeda dari campaign Anda harus menyampaikan pesan yang koheren. Konsumen akan melihat komponen-komponen campaign Anda di ponsel mereka, di TV, di papan iklan, dan di internet. Anda ingin komponen-komponen tersebut terhubung secara alami sehingga membentuk gambaran yang jelas di benak konsumen.
Semua komponen marketing campaign Anda harus memiliki tampilan dan nuansa yang sama dengan yang lainnya. Ini tidak berarti bahwa mereka harus menjadi salinan yang sama persis satu sama lain. Namun, seperti halnya toko Apple yang memiliki tampilan yang sama dengan logo Apple, bagian dari campaign Anda harus konsisten. Perhatikan logo Anda, skema warna Anda, dan slogan Anda, dan gunakan secara konsisten di setiap bagian campaign Anda.
Prinsip ini memiliki maksud campaign Anda harus memiliki alur yang alami. Pikirkan campaign Anda sebagai latihan dalam bercerita. Semua bagian dari campaign harus memiliki inti kisah yang sama. Mereka tidak selalu harus menceritakannya dalam urutan yang sempurna. Tetapi setiap komponen baru harus dibangun berdasarkan apa yang telah Anda lakukan. Sehingga marketing campaign Anda selalu berkelanjutan.
Pesan Anda akan bekerja lebih baik ketika mereka bersama-sama. Setiap komponen baru yang lucu, menarik, atau memukau secara visual akan menambah daya tarik campaign Anda secara keseluruhan.
Baca juga: Guerilla Marketing, Strategi Kreatif untuk Memenangkan Pasar
Memiliki perusahaan dengan kemampuan digital marketing yang up to date sudah tentu merupakan impian dari semua pengusaha. Karena dengan digital marketing Anda tidak perlu lagi repot-repot dari pintu ke pintu ataupun membayar mahal untuk menampilkan iklan produk anda di TV yang kini sudah mulai ditinggalkan masyarakat.
Kini sudah saatnya Anda membuka mata dan terjun di dunia digital yang berisi potensi-potensi menjanjikan di dunia bisnis. Dengan mengintegrasikan berbagai platform digital Anda akan mendapatkan segudang manfaat bagi bisnis.
Untuk itu, dari artikel di atas, tentunya Anda sudah paham bahwa syarat utama suksesnya adalah seberapa aktif dan konsisten komunikasi Anda dengan para konsumen. Pernahkah Anda membayangkan bahwa ada sebuah aplikasi yang berfokus mengintegrasikan semua platform-platform digital sehingga memudahkan Anda untuk berkomunikasi dengan konsumen pada satu dashboard?
Kini, TapTalk.io hadir dengan layanan OneTalk yang merupakan layanan omnichannel messaging yang telah terintegrasi dengan platform-platform media sosial besar, seperti Instagram, Whatsapp, Facebook, dll. Selain itu, Anda juga bisa membalas dan mengatur pesan yang ingin dikirim, karena OneTalk telah menggunakan teknologi AI dalam operasinya, sehingga Anda dapat stay on 24/7 untuk membalas chat dari para konsumen.
Sebagai tambahan, Anda juga dapat melancarkan tujuan bisnis di Google dengan mengaktifkan Google Business Messages dan menghubungkannya ke dalam dasbor OneTalk untuk meningkatkan efisiensi, responsivitas dan kepuasan pelanggan di Google.
Jadi, tunggu apalagi? Sudah tentu OneTalk by TapTalk.io merupakan solusi chat terintegrasi dengan sejuta manfaat yang membantu tugas sales, marketing, dan pelayanan pelanggan. Segera kunjungi situs ini untuk menciptakan digital marketing yang konsisten dan kontinu dengan para konsumen Anda!
Memahami kebutuhan pelanggan adalah hal terpenting untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis. Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis apa pun, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan mereka sangat penting untuk pertumbuhan dan profitabilitas.
Salah satu kerangka kerja ampuh yang dapat membantu kita memahami dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan adalah Hierarki Kebutuhan Abraham Maslow.
Simak artikel ini lebih lanjut untuk mengetahui siapa itu Abraham Maslow, apa itu teori hierarki kebutuhan, dan cara memahami pelanggan dengan teori ini.
Key Takeaway:
Abraham Harold Maslow adalah seorang psikolog Amerika yang terkenal dengan teorinya tentang motivasi manusia, yang dikenal sebagai hierarki kebutuhan Maslow.
Maslow percaya bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis. Artinya, masyarakat tidak akan fokus pada kebutuhan di tingkat yang lebih tinggi sampai kebutuhan di tingkat yang lebih rendah terpenuhi. Misalnya, seseorang yang kelaparan tidak akan termotivasi untuk mencari cinta dan rasa memiliki sampai ia mempunyai makanan untuk dimakan.
Hierarki tersebut terdiri dari lima tingkatan: kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan harga diri, dan kebutuhan aktualisasi diri. Karya Maslow mempunyai dampak yang besar tidak hanya pada psikologi tetapi juga pada berbagai bidang, termasuk manajemen bisnis, pendidikan, dan pemasaran, yang terus dipelajari dan diterapkan secara luas hingga saat ini.
Hirarki kebutuhan Maslow merupakan teori psikologi yang menjelaskan motivasi manusia berdasarkan keinginan untuk mendapatkan berbagai tingkat kebutuhan. Teori tersebut menyatakan bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis.
Urutan ini dimulai dari kebutuhan yang paling mendasar sebelum berlanjut ke kebutuhan yang lebih tinggi.
Hierarki ini tidak selalu linear. Kadang-kadang, orang mungkin perlu fokus pada kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi sebelum kebutuhan pada tingkat yang lebih rendah dapat dipenuhi sepenuhnya.
Baca juga: Pahami Keuntungan, Tipe, dan Model Perilaku Konsumen
Teori hierarki kebutuhan ini dibagi menjadi 5 level. Berikut penjelasan masing-masing tingkatannya.
Kebutuhan yang paling mendasar adalah kebutuhan fisiologis. Ini mencakup berbagai kebutuhan untuk bertahan hidup, seperti sandang, pangan, dan papan.
Dalam bidang bisnis dan pemasaran, memahami kebutuhan fisiologis pelanggan berarti menyediakan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dasar kelangsungan hidup ini. Toko sembako, misalnya, memenuhi kebutuhan fisiologis akan makanan, sementara agent real estate memenuhi kebutuhan akan tempat tinggal.
Setelah kebutuhan fisiologis terpenuhi, individu secara alami mengalihkan fokusnya ke kebutuhan rasa aman. Ini mencakup keamanan pribadi, stabilitas keuangan, kesehatan, dan kesejahteraan secara keseluruhan.
Dalam konteks bisnis, memastikan kebutuhan keamanan mungkin memerlukan penyediaan keamanan kerja, transaksi yang aman, atau dukungan pelanggan yang dapat diandalkan.
Kebutuhan sosial dalam hierarki Maslow meliputi cinta, penerimaan, dan rasa memiliki. Pada tingkat ini, kebutuhan akan hubungan emosional mendorong perilaku manusia. Beberapa hal yang memenuhi kebutuhan ini antara lain:
Dunia usaha dapat mengatasi kebutuhan ini dengan menumbuhkan rasa memiliki di antara pelanggan. Platform media sosial, misalnya, menciptakan komunitas virtual yang memenuhi kebutuhan ini.
Di atas kebutuhan sosial muncul kebutuhan akan penghargaan. Ini melibatkan harga diri sendiri dan harga diri orang lain. Seseorang perlu merasa bahwa mereka dihargai oleh orang lain dan merasa bahwa mereka memberikan kontribusi kepada dunia.
Dalam konteks bisnis, pelanggan mungkin tertarik pada produk atau layanan yang membuat mereka merasa penting, dihormati, atau berprestasi.
Pada puncak piramida terdapat kebutuhan aktualisasi diri. Ini mewakili tingkat tertinggi perkembangan manusia, di mana seseorang bercita-cita untuk mencapai potensi penuh mereka, mengejar pertumbuhan pribadi, dan pemenuhan diri.
Dalam lingkungan bisnis, hal ini mungkin melibatkan penawaran produk atau layanan yang memungkinkan pelanggan mencapai impian mereka atau mencapai potensi tertinggi mereka.
Dengan memahami hierarki kebutuhan Maslow, bisnis dapat lebih memahami pelanggannya dan apa yang memotivasi mereka. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menciptakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Berikut adalah beberapa cara di mana bisnis dapat menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan mereka:
Bisnis harus terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan audiens target mereka. Apa kebutuhan paling penting yang ingin dipenuhi oleh pelanggan ini? Ketika bisnis memiliki pemahaman yang baik tentang kebutuhan target audiensnya, mereka dapat mulai mengembangkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.
Pelanggan yang berbeda akan dimotivasi oleh tingkat hierarki yang berbeda. Misalnya, pelanggan yang kesulitan memenuhi kebutuhan fisiologisnya kemungkinan besar akan lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan tersebut.
Pelanggan yang sudah memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan rasa aman, kebutuhan cinta dan kepemilikan, atau kebutuhan harga diri.
Layanan pelanggan juga dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan berbagai tingkat hierarki. Misalnya, pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin perlu ditawari pengembalian dana.
Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan keamanannya mungkin perlu diyakinkan bahwa produk tersebut aman untuk digunakan.
Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memilikinya mungkin perlu ditawari diskon atau hadiah gratis.
Lingkungan di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis juga dapat berperan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, bisnis yang menciptakan lingkungan yang aman dan terlindungi akan lebih mungkin memenuhi kebutuhan keamanan pelanggannya.
Bisnis yang menciptakan lingkungan yang ramah dan bersahabat akan lebih mampu memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memiliki pelanggannya.
Personalisasi adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan menarik. Saat Anda mempersonalisasi pesan pemasaran, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dan tertarik untuk memenuhinya.
Ada banyak cara untuk mempersonalisasi pesan pemasaran Anda, seperti menggunakan nama pelanggan, memenuhi kebutuhan spesifik mereka, atau menggunakan kata kunci yang relevan.
Ketika pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan masukan kepada Anda, penting untuk mendengarkan dan menanggapinya dengan serius.
Feedback dapat membantu Anda memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak bagi pelanggan Anda. Hal ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi cara-cara baru untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Selain itu, berikut beberapa tips tambahan dalam menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan:
Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Teori hierarki kebutuhan berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk bisnis yang ingin menciptakan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan.
Dengan memahami dan mengatasi beragam kebutuhan pelanggan, bisnis dapat mendorong loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya mencapai kesuksesan jangka panjang.
Salah satu cara untuk memahami pelanggan lebih baik adalah menemui pelanggan di channel yang mereka mau. Namun, tentu akan merepotkan bila Anda harus membuka aplikasi channel-nya satu per satu.
Oleh karena itu, Anda bisa menggunakan layanan omnichannel seperti OneTalk by TapTalk.io. Omnichannel ini menghubungkan berbagai channel seperti Facebook, WhatsApp, Instagram, dan lainnya ke dalam satu inbox. Jadi, Anda hanya perlu membuka dashboard OneTalk dan membaca semua pesan yang masuk dari berbagai channel di dalam satu tempat.
Tidak hanya itu, Anda juga bisa mengetahui lebih dalam tentang pelanggan Anda melalui fitur case detail. OneTalk menyediakan kumpulan riwayat proses pelanggan yang bisa Anda akses untuk mengetahui kebutuhan pelanggan saat ini dan memprediksi apa yang pelanggan butuhkan nantinya.
Masih banyak fitur menarik lainnya dari OneTalk yang bisa Anda gunakan untuk kebutuhan bisnis. Untuk informasi lebih lanjut, Anda bisa menghubungi agent kami di sini.
Di era digital, mudah bagi pelanggan Anda untuk berpindah dari satu bisnis langganan atau toko e-commerce bisnis lainnya. Bagaimana Anda membuat pelanggan merasa dihormati dan mendapatkan kepercayaan mereka?
Kepercayaan pelanggan merupakan perilaku timbal balik terhadap apa yang mereka terima. Kepercayaan muncul ketika Anda memahami kebutuhan pelanggan, menghormatinya, dan menawarkan layanan yang relevan.
Mendapatkan kepercayaan pelanggan penting tidak hanya untuk membuat mereka loyal dan datang kembali, namun juga agar mereka memaksa teman-temannya untuk berbisnis dengan Anda juga.
Di blog ini kita akan membahas apa itu kepercayaan pelanggan, aspek, jenis, faktor yang mempengaruhi, dan strategi untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Key Takeaways:
Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan yang dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan. Hal ini menunjukkan keyakinan terhadap komitmen perusahaan dalam memenuhi janjinya dan melakukan hal yang benar bagi pelanggan.
Kepercayaan pelanggan sangat penting untuk membentuk dan membina hubungan jangka panjang dengan audiens Anda. Hal ini memungkinkan Anda memberikan pengalaman yang lebih baik, meningkatkan loyalitas, dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Lalu mengapa kepercayaan pelanggan penting untuk pertumbuhan bisnis?
Kepercayaan pelanggan adalah inti dari personalisasi, harapan mayoritas konsumen saat ini. Mengapa demikian? Karena Anda tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi tanpa akses ke data pelanggan, yang hanya dapat Anda kumpulkan jika pelanggan mempercayai Anda.
Namun, begitu Anda memiliki informasi pelanggan, maka informasi tersebut harus dapat terjamin aman. Tindakan yang memicu bocornya data pelanggan akan dengan sangat mudah merusak kepercayaan pelanggan terhadap Anda. Jika hal ini terjadi, maka butuh banyak upaya untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.
Kepercayaan pelanggan berjalan seiring dengan loyalitas dan brand support.
Jika pelanggan yakin perusahaan Anda terus berkembang dan berupaya memberikan pengalaman terbaik, mereka akan bertindak sebagai juara bagi merek, produk, atau layanan Anda. Mereka tidak hanya akan terus berbisnis dengan Anda, tetapi mereka juga akan menyebarkan review positif dari mulut ke mulut dan menjadi pelanggan setia Anda untuk mendapatkan masukan yang berharga.
Kepercayaan pelanggan layak untuk dijaga karena mengarah pada hubungan yang lebih dalam, dan itulah yang diinginkan konsumen. Pembeli saat ini tidak lagi melihat loyalitas merek hanya sekedar melakukan pembelian berulang dari satu perusahaan—mereka mencari hubungan yang lebih bermakna dengan bisnis favorit mereka. Faktanya, 41 persen pelanggan kini percaya “loyalitas merek” berarti memiliki hubungan emosional dengan merek.
Terdapat beberapa aspek dari kepercayaan pelanggan yang dicanangkan oleh McKnight dan Chervany.
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang merasa dapat dipercaya dan percaya diri pada orang lain dalam suatu situasi. Tiga elemen yang membangun Trusting Belief adalah:
Trusting Intention adalah ketika seseorang berniat dan siap untuk mengandalkan orang lain dalam suatu situasi. Dua elemen yang membangun Trusting Intention adalah:
Kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, dan dapat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya dan dari satu bisnis ke bisnis lainnya. Berikut beberapa faktor utama yang umumnya memengaruhi kepercayaan pelanggan:
Konsistensi dalam memberikan produk atau layanan seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu akan membangun kepercayaan. Pelanggan ingin tahu bahwa mereka dapat mengandalkan bisnis Anda untuk memenuhi harapan mereka secara konsisten.
Bersikap terbuka dan transparan tentang praktik bisnis, harga, dan kebijakan Anda membantu membangun kepercayaan. Pelanggan menghargai ketika mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang dapat mereka harapkan dari perusahaan Anda.
Di era digital, keamanan data dan privasi pelanggan adalah hal yang terpenting. Pelanggaran data atau kesalahan penanganan informasi pribadi dapat mengikis kepercayaan dengan cepat. Menunjukkan komitmen untuk melindungi informasi pelanggan dan mempertahankan langkah-langkah keamanan siber yang kuat sangatlah penting.
Komunikasi dan respons yang efektif terhadap pertanyaan, kekhawatiran, dan masukan pelanggan sangat penting untuk membangun kepercayaan. Pelanggan ingin merasa didengarkan dan dihargai, dan respons yang tepat waktu terhadap kebutuhan mereka dapat menumbuhkan kepercayaan.
Bertindak secara etis dan penuh integritas dalam semua urusan bisnis merupakan hal mendasar dalam membangun kepercayaan. Perilaku tidak etis, seperti ketidakjujuran atau praktik yang menipu, dapat dengan cepat mengikis kepercayaan.
Reputasi merek yang kuat dan positif dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan secara signifikan. Pelanggan lebih cenderung mempercayai bisnis yang memiliki sejarah dalam memberikan nilai dan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Ulasan dan rekomendasi positif dari pelanggan lain dapat meningkatkan kepercayaan. Banyak konsumen mengandalkan ulasan dan rekomendasi sejawat untuk membuat keputusan pembelian.
Pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mulai dari interaksi awal hingga dukungan pasca pembelian, memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan. Pengalaman yang positif dan lancar menumbuhkan kepercayaan.
Bisnis yang beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan menggabungkan inovasi yang bermanfaat bagi pelanggan dapat menumbuhkan kepercayaan dengan menunjukkan pendekatan berpikiran maju.
Tentunya, kita membutuhkan strategi yang dapat secara konkret membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan. Berikut merupakan 7 strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Langkah pertama untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah menciptakan produk yang bagus. Pikirkan tentang kebutuhan target pelanggan Anda dan ciptakan produk atau layanan yang dapat merespons mereka. Ciptakan produk yang menurut pelanggan mudah dan menyenangkan untuk digunakan.
Hal ini dapat meningkatkan kemungkinan orang-orang akan terlibat dengan perusahaan Anda di masa depan dan menjadi pelanggan setia.
Apa pentingnya nilai perusahaan jika tidak ditampilkan kepada pelanggan Anda? Pastikan untuk menonjolkan beberapa nilai perusahaan Anda kepada pelanggan.
Dengan mencerminkan nilai-nilai perusahaan melalui tindakan Anda, perusahaan Anda tampak lebih autentik di mata pelanggan dan meningkatkan kepercayaan.
Hal selanjutnya yang dapat Anda lakukan dalam membangun kepercayaan pelanggan adalah menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Salah satunya adalah memelihara engagement tetap tinggi, memberikan customer service berkualitas tinggi, juga menjadi cepat tanggap saat berkomunikasi dengan customer.
Menunjukkan empati kepada pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk memperkuat hubungan Anda. Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa perusahaan Anda memahami mereka dan ingin membantu mereka
Mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat membutuhkan komunikasi yang sering dan efektif. Komunikasi untuk membangun hubungan dapat dilakukan melalui email, media sosial, dan saluran lainnya.
Strategi ini dapat Anda lakukan salah satunya dengan menggunakan omnichannel messaging platform yang dapat membantu customer service menjawab pertanyaan dengan lebih sigap.
Perusahaan dapat lebih mempererat hubungan pelanggan dengan menunjukkan apresiasi kepada pelanggannya. Hal ini akan membuat mereka lebih mungkin untuk terlibat dengan perusahaan Anda di masa depan dan menjadi pelanggan setia.
Transparansi penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Aspek ini melibatkan sikap terbuka dan jujur sehingga pelanggan dapat memahami tindakan perusahaan Anda. Apa saja yang bisa Anda lakukan untuk menjaga transparansi perusahaan?
Bersikap transparan kepada pelanggan dapat memberi mereka perasaan bahwa perusahaan Anda jujur kepada mereka, sehingga dapat memperkuat kepercayaan pelanggan. Hal ini juga dapat memberi mereka wawasan tentang operasional perusahaan Anda, sehingga membuat mereka merasa lebih terlibat.
Langkah penting lainnya dalam membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan adalah membantu pelanggan memecahkan masalah mereka melalui layanan pelanggan yang prima. Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk atau layanan Anda, lakukan yang terbaik untuk menyelesaikannya. Cobalah untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tunjukkan empati dan kebaikan. Layanan pelanggan yang hebat meliputi:
Cara lain untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah dengan menampilkan ulasan dan testimoni pelanggan yang positif. Anda dapat mempublikasikan ulasan dan testimoni di situs web, blog, atau media sosial Anda.
Jika Anda mengetahui pelanggan tertentu yang memiliki pengalaman luar biasa dengan perusahaan Anda, Anda dapat menghubungi mereka secara langsung untuk menanyakan tentang mereka yang membuat video testimoni atau postingan blog. Menyoroti umpan balik positif dari pelanggan nyata dapat membuat pelanggan lain lebih mempercayai perusahaan Anda. Menerbitkan ulasan dan testimoni pelanggan dapat membantu perusahaan Anda memperkuat kredibilitasnya.
Mempertahankan reputasi perusahaan yang positif penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Ada beberapa komponen untuk menjaga reputasi perusahaan, termasuk memenuhi standar produk yang tinggi dan merekrut serta melatih karyawan yang berprestasi. Pertahankan reputasi Anda tetap kuat dan pertahankan pelanggan Anda dengan memenuhi standar ini secara konsisten dari waktu ke waktu.
Jaga hubungan baik dengan pelanggan Anda dan tingkatkan kepercayaan pelanggan dengan menggunakan segala keuntungan yang ditawarkan OneTalk dari aplikasi pesan instan terpercaya, TapTalk.io.
Bagaimanapun bentuk komunikasi bersama pelanggan, pastikan Anda menjaganya tetap berkualitas dan menyenangkan dengan kesigapan Anda di berbagai channel komunikasi.
OneTalk membantu Anda untuk mengintegrasikan berbagai channel messenger dan menyatukannya dalam satu dashboard saja. Katakan bye untuk customer service yang rumit, OneTalk dapat membantu Anda menjadi lebih baik!
Dengan fitur-fitur unggulan seperti All-in-One Inbox, Advanced Broadcast, dan Chatbot berbasis ChatGPT, bisnis Anda bisa lebih mengutamakan kepuasan pelanggan yang nantinya bisa membangun kepercayaan pelanggan. OneTalk juga bisa membantu Anda untuk mendapatkan Green Tick di WhatsApp dengan mudah agar kepercayaan pelanggan Anda semakin berkualitas!
Mari eksplor berbagai fitur unggulan yang ditawarkan OneTalk dan bincang-bincang dengan agent kami. Kami siap menjadi bagian dari perjalanan perusahaan Anda untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan yang terbaik.
Teknologi informasi masih dan akan selalu berkembang. Oleh karena itu, sudah menjadi kewajiban bagi manusia yang hidup di era ini untuk selalu mengikuti perkembangannya, terutama dalam hal bisnis. Mengapa? Hal ini dikarenakan paradigma bisnis dan pemasaran telah mengalami perubahan yang signifikan.
Dalam bisnis, terutama marketing/branding, kini banyak ahli pemasaran berpendapat bahwa marketing tidak lagi hanya sekadar tentang mengiklankan produk dan layanan secara langsung kepada pelanggan, tetapi juga tentang membangun koneksi bermakna, memahami kebutuhan individu, dan memandu mereka dalam perjalanan pembelian. Untuk itu, salah satu alat yang semakin mendominasi dalam dunia pemasaran modern adalah "social selling."
Social selling bukan sekadar tren sementara, melainkan pendekatan pemasaran yang memainkan peran kunci dalam membentuk bagaimana bisnis menjalin hubungan dengan calon pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi esensi dari social selling, menggali konsep dan manfaatnya, serta mengapa hal ini menjadi semakin penting bagi bisnis dari berbagai sektor.
Key Takeaways:
Social selling adalah praktik menggunakan platform media sosial untuk membangun hubungan, merawat prospek, dan akhirnya mendorong penjualan. Ini melibatkan memanfaatkan jaringan media sosial seperti LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram, dan lainnya untuk terhubung dengan calon pelanggan, membangun kepercayaan, dan membimbing mereka melalui proses pembelian.
Dalam social selling, fokus utamanya adalah pada pembentukan hubungan dan membangun kepercayaan, bukan sekadar melakukan penjualan langsung. Ini melibatkan berinteraksi dengan pelanggan potensial, berbagi konten berharga, dan memberikan pandangan yang bermanfaat untuk memandu mereka melalui perjalanan pembelian. Melalui pendekatan ini, tujuannya adalah untuk menciptakan koneksi yang lebih dalam dan lebih bermakna dengan pelanggan potensial, yang pada akhirnya dapat menghasilkan peningkatan penjualan dan pertumbuhan bisnis.
Social selling memiliki peran yang semakin penting dalam dunia bisnis modern. Berikut adalah beberapa alasan mengapa social selling penting bagi bisnis:
Social selling memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan yang lebih mendalam dengan calon pelanggan. Dengan berinteraksi secara langsung di platform media sosial, Anda dapat menunjukkan keahlian, mendengarkan kebutuhan, dan memberikan solusi yang relevan. Ini membantu dalam membangun kepercayaan, yang merupakan dasar penting dalam proses penjualan.
Dalam praktik social selling, fokusnya adalah memberikan nilai sebelum menuntut pembelian. Dengan berbagi konten bermanfaat, solusi untuk masalah umum, dan pandangan industri, Anda membantu calon pelanggan merasa lebih terhubung dengan bisnis Anda. Ini menciptakan ikatan yang lebih kuat dan membuat mereka lebih mungkin untuk mempertimbangkan produk atau jasa Anda.
Social selling memungkinkan Anda untuk memahami lebih baik tentang calon pelanggan Anda. Dengan melihat profil mereka di media sosial, Anda bisa memahami minat, preferensi, dan kebutuhan mereka. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengadaptasi pendekatan penjualan dengan lebih baik, memberikan pesan yang lebih relevan dan berdaya tarik.
Ketika Anda membangun hubungan melalui social selling, hambatan penjualan umumnya lebih rendah. Calon pelanggan sudah akrab dengan Anda dan merasa lebih nyaman berbicara tentang kebutuhan mereka. Ini bisa membuat proses penjualan lebih mulus dan cepat.
Aktivitas social selling tidak hanya mempengaruhi individu yang Anda ajak bicara, tetapi juga bisa meningkatkan kesadaran tentang merek Anda di platform media sosial. Dengan menyediakan konten berkualitas dan berinteraksi dengan audiens yang lebih luas, Anda memperluas cakupan merek Anda.
Dalam dunia yang semakin digital, bisnis perlu mengikuti tren teknologi. Social selling memungkinkan bisnis untuk memanfaatkan platform media sosial dan alat-alat terkini untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ini menciptakan citra perusahaan yang inovatif dan relevan.
Platform media sosial memberikan data berharga tentang perilaku pelanggan potensial. Anda dapat melihat bagaimana mereka berinteraksi dengan konten Anda, apa yang mereka suka, dan di mana mereka berhenti. Informasi ini dapat membantu Anda memahami apa yang berhasil dan memperbaiki strategi Anda.
Dengan membangun hubungan melalui social selling, Anda tidak hanya fokus pada penjualan saat ini, tetapi juga membangun dasar pelanggan yang dapat berkelanjutan. Hubungan yang kuat dapat membawa kepada penjualan berulang dan referensi dari pelanggan yang puas.
Baca juga: 5 Strategi Digital Engagement Tingkatkan Hubungan Pelanggan
Social selling Index (SSI) adalah metrik yang dikembangkan oleh LinkedIn pada tahun 2014 untuk mengukur sejauh mana seseorang atau perusahaan memanfaatkan platform LinkedIn untuk praktik social selling.
SSI mengukur aktivitas dan efektivitas dalam membangun merek pribadi, berinteraksi dengan calon pelanggan, dan menjalin hubungan bisnis melalui platform ini. SSI memiliki kisaran perhitungan skor dari 0 hingga 25, sehingga SSI keseluruhan berkisar antara 0 hingga 100.
SSI dihitung berdasarkan empat pilar utama:
Pilar ini mengukur sejauh mana Anda telah membangun profil media sosial yang kuat dan informatif. Ini mencakup aspek-aspek seperti kesempatan untuk menampilkan pengalaman kerja, pendidikan, keterampilan, dan pembaruan konten reguler. Membangun merek pribadi yang kuat dapat meningkatkan kepercayaan calon pelanggan dan memperluas jangkauan Anda.
Pilar ini menilai seberapa baik Anda menggunakan alat pencarian dan fitur-fitur media sosial untuk menemukan calon pelanggan yang relevan. Ini juga mencakup kualitas koneksi yang Anda bangun dan kemampuan Anda untuk menghubungi orang baru.
Pilar ini melihat sejauh mana Anda berinteraksi dengan konten yang ada di platform, baik itu berupa postingan, artikel, atau komentar. Berbagi dan berinteraksi dengan konten yang relevan membantu Anda menunjukkan keahlian dan ketertarikan Anda pada topik industri.
Pilar ini mengukur seberapa baik Anda memanfaatkan media sosial untuk berinteraksi secara pribadi dengan calon pelanggan. Ini mencakup membalas pesan, berbagi informasi yang relevan, dan membina hubungan bisnis yang kuat.
Social selling dan social media marketing memiliki fokus dan tujuan yang berbeda dalam praktik pemasaran di platform media sosial. Berikut adalah perbedaan utama antara keduanya:
Perlu diingat kembali, social selling bukan hanya tentang promosi produk, tetapi juga tentang memahami kebutuhan pelanggan, memberikan solusi yang relevan, dan membimbing mereka menuju keputusan pembelian dengan membangun hubungan yang mendalam dengan para konsumen.
Berikut adalah langkah-langkah atau strategi untuk menciptakan social selling yang efektif:
Sebelum Anda memulai social selling, Anda perlu memiliki pemahaman yang kuat tentang siapa target audiens Anda. Siapa mereka, apa kebutuhan mereka, dan bagaimana produk atau layanan Anda dapat membantu memenuhi kebutuhan tersebut.
Sebelum Anda dapat meyakinkan orang lain, Anda harus membangun kepercayaan terlebih dahulu. Buat profil media sosial yang profesional dan informatif. Bagikan konten yang menunjukkan keahlian dan pandangan Anda tentang industri.
Pastikan profil Anda di platform media sosial, terutama LinkedIn, mencerminkan profesionalisme dan keahlian Anda. Gunakan foto profil yang sesuai dan buatlah ringkasan yang menarik perhatian.
Tentukan tujuan yang ingin Anda capai melalui social selling, seperti peningkatan jumlah prospek atau penjualan. Identifikasi juga metrik yang akan Anda gunakan untuk mengukur keberhasilan, seperti jumlah koneksi baru atau interaksi dengan konten.
Konten adalah inti dari social selling. Buat dan bagikan konten yang bermanfaat dan informatif bagi audiens Anda. Artikel, video, infografis, dan panduan yang berkualitas tinggi akan membantu Anda menarik perhatian dan membangun kepercayaan.
Gunakan fitur pencarian di platform media sosial untuk menemukan calon pelanggan yang relevan. Identifikasi mereka yang memiliki minat atau kebutuhan yang sesuai dengan produk atau layanan Anda.
Ketika Anda menghubungi prospek potensial, pastikan pesan Anda dipersonalisasi. Jelaskan mengapa Anda ingin terhubung dan bagaimana Anda dapat memberikan nilai kepada mereka.
Terlibatlah dalam percakapan di platform media sosial. Berikan komentar yang berharga pada postingan orang lain, jawab pertanyaan, dan berbagi pandangan yang relevan.
Konsistensi adalah kunci dalam social selling. Tetap aktif, posting secara teratur, dan berinteraksi dengan konsisten. Jangan hanya aktif saat Anda membutuhkan sesuatu.
Pantau hasil dan respons dari interaksi Anda. Analisis data akan membantu Anda memahami apa yang berhasil dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement
Manusia adalah makhluk sosial. Begitulah yang sejak dulu diajarkan dan kita rasakan dalam kehidupan sehari-hari. Manusia tidak mampu untuk hidup sendiri, manusia selalu membutuhkan orang lain untuk menjaga keutuhan masyarakat dan memenuhi kebutuhan-kebutuhannya.
Maka dari itu, membangun hubungan yang erat dengan konsumen adalah salah satu hal yang perlu dilakukan suatu perusahaan supaya menjamin kesuksesan penjualan. Mengapa demikian? Dengan menciptakan social selling yang baik, para konsumen akan lebih ikhlas dan senang hati membeli produk Anda karena tercipta rasa empati. Bukankah tidak mungkin bila suatu perusahaan dapat sukses dengan membeli produk mereka sendiri?
Dari artikel yang sudah Anda baca diatas, tentunya Anda sudah paham bila salah satu hal yang menjadi ukuran keberhasilan suatu social selling adalah seberapa aktif dan intens komunikasi Anda dengan para konsumen. Memang hal ini terdengar sebagai sesuatu yang remeh, tapi pada kenyataannya, hal ini sering menjadi kendala bagi banyak perusahaan.
Sebagai solusinya TapTalk.io menawarkan OneTalk yang merupakan layanan omnichannel messaging yang telah terintegrasi dengan platform-platform media sosial besar, seperti Instagram, Whatsapp, Facebook, dll. Selain itu, Anda juga bisa membalas dan mengatur pesan yang ingin dikirim, karena OneTalk telah menggunakan teknologi AI dalam operasinya, sehingga Anda dapat stay on 24/7 untuk membalas chat dari para konsumen.
Tidak hanya itu, dengan menggunakan OneTalk, social selling Anda akan dapat jauh lebih efektif lagi ketika mengirim pesan ke semua social messenger karena dapat diatur menjadi satu dashboard!
Sebagai tambahan, Anda juga dapat melancarkan tujuan bisnis di Google dengan mengaktifkan Google Business Messages dan menghubungkannya ke dalam dasbor OneTalk untuk meningkatkan efisiensi, responsivitas dan kepuasan pelanggan di Google.
Jadi, tunggu apalagi? Kunjungi situs ini untuk menciptakan social selling yang konsisten serta hubungan yang kuat dengan para konsumen Anda!
Banyak bisnis menggabungkan praktik customer care dan customer service untuk meningkatkan pengalaman konsumen.
Meskipun bisnis mungkin menggunakan kedua istilah tersebut secara bergantian, customer care dan customer service mencakup prinsip dan strategi yang berbeda.
Namun, customer care dan customer service ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal tersebut penting karena dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, pendapatan penjualan akan meningkatkan sebesar 2-7% dan profitabilitas sebesar 1-2%.
Dalam artikel ini, kami membandingkan perbedaan customer care dan customer service, termasuk definisi dan pentingnya, serta menawarkan cara menerapkan keduanya dengan sukses.
Key Takeaway:
Customer care adalah istilah yang lebih luas yang mencakup semua aspek tentang bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya, sedangkan customer service adalah istilah yang lebih spesifik yang merujuk pada cara perusahaan menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan. Untuk memahami kedua ini lebih lanjut, berikut penjelasan lebih lengkapnya.
Customer care mengacu pada pendekatan komprehensif untuk membangun hubungan emosional, kepercayaan, dan loyalitas dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Hal ini berkisar pada pemahaman kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan mereka, sering kali melalui interaksi yang dipersonalisasi dan penjangkauan proaktif.
Customer service melibatkan penanganan kebutuhan, kekhawatiran, dan pertanyaan pelanggan dengan cepat, yang bertujuan untuk memberikan solusi tepat waktu dan memastikan interaksi yang lancar.
Ini pada dasarnya merupakan pendekatan reaktif yang berpusat pada penyelesaian masalah secara efisien.
Customer care dan customer service adalah dua aspek penting dalam bisnis apa pun. Keduanya melibatkan interaksi dengan pelanggan, tetapi memiliki fokus yang berbeda.
Meski memiliki berbagai perbedaan tugas, customer care dan customer service juga memiliki beberapa persamaan, seperti:
Baik customer care maupun customer service memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi keduanya berbeda dalam fokus, pendekatan, dan ruang lingkup. Berikut perbedaan peran customer care maupun customer service.
Customer service berkisar pada penanganan kebutuhan pelanggan yang mendesak dan penyelesaian masalah. Ini bersifat reaktif, menanggapi interaksi yang dimulai oleh pelanggan seperti pertanyaan, keluhan, dan masalah teknis.
Namun, customer care mengambil pendekatan yang proaktif dengan berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ini mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memulai keterlibatan, dan bertujuan untuk menciptakan hubungan emosional.
Interaksi customer service bersifat transaksional, bertujuan untuk memecahkan masalah tertentu atau menjawab pertanyaan tertentu. Ini berpusat pada pemberian bantuan dan dukungan selama perjalanan pelanggan.
Interaksi customer care bersifat relasional dan berkelanjutan. Hal ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari interaksi sebelum pembelian hingga keterlibatan pasca pembelian, yang menunjukkan komitmen terhadap kesejahteraan pelanggan.
Customer service biasanya menggunakan saluran komunikasi tradisional seperti telepon, email, dan obrolan langsung untuk menjawab pertanyaan dan masalah mendesak.
Customer care menggunakan berbagai saluran, termasuk email yang dipersonalisasi, media sosial, program loyalitas, dan bahkan interaksi tatap muka, untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan mempertahankan engagement yang konsisten.
Tujuan utama customer service adalah memberikan solusi yang efisien, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah secara tepat waktu. Hal ini bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan mengatasi masalah tertentu.
Customer care bertujuan untuk menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan, lebih dari sekadar penyelesaian masalah untuk menumbuhkan loyalitas, advokasi, dan sentimen positif secara keseluruhan terhadap merek.
Cakupan customer service seringkali terbatas pada transaksi individual, menangani masalah atau pertanyaan terkait pembelian atau interaksi tertentu.
Customer care memiliki cakupan yang lebih luas, mencakup seluruh siklus hidup pelanggan. Ini melibatkan keterlibatan secara konsisten dengan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dan membangun hubungan yang langgeng.
Customer service cepat dan responsif, berfokus pada penyelesaian masalah dan pertanyaan dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang mendesak.
Customer care menekankan keterlibatan berkelanjutan dan tindak lanjut di berbagai tahap perjalanan pelanggan, menjaga hubungan yang berkelanjutan dan berkesinambungan.
Customer service mengadopsi pendekatan pemecahan masalah, mengatasi kekhawatiran pelanggan secara efisien dan memastikan kelancaran transaksi.
Customer care mengambil pendekatan yang nurturing, menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan melampaui harapan.
Hasil utama dari customer service yang efektif adalah kepuasan pelanggan melalui penyelesaian masalah yang tepat waktu dan penyediaan informasi yang akurat.
Hasil utama dari customer care yang sukses adalah terciptanya pelanggan setia dan terhubung secara emosional yang lebih cenderung mendukung merek dan tetap setia seiring berjalannya waktu.
Perbedaan inti antara customer care dan customer service terletak pada:
Customer service cenderung lebih bersifat transaksional dan bersifat jangka pendek. Ini berkaitan dengan mengatasi masalah atau kebutuhan spesifik pelanggan pada saat tertentu.
Sebaliknya, customer care mengambil perspektif yang lebih luas dengan mempertimbangkan keseluruhan perjalanan pelanggan, yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang melampaui transaksi individu.
Customer care menekankan aspek emosional dari interaksi pelanggan. Ini berupaya menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan dengan memahami emosi, kekhawatiran, dan preferensi mereka.
Di sisi lain, customer service berfokus pada penyediaan solusi efisien untuk masalah-masalah mendesak tanpa harus mendalami dimensi emosional.
Customer care bersifat proaktif. Ini melibatkan antisipasi kebutuhan pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya sebelum menjadi masalah.
Sebaliknya, customer service sering kali reaktif, menanggapi permintaan atau kekhawatiran pelanggan yang muncul.
Customer care berpusat pada membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung setia brand.
Customer service, selain berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, lebih mementingkan pemenuhan kebutuhan mendesak dan memastikan kelancaran transaksi.
Customer care sangat menekankan pada personalisasi. Hal ini melibatkan penyesuaian solusi dan interaksi dengan preferensi dan keadaan unik setiap pelanggan. Customer service juga berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, namun mungkin tidak selalu memberikan tingkat perhatian individu yang sama.
Customer service sering kali beroperasi melalui saluran komunikasi yang sudah mapan seperti telepon, email, dan obrolan langsung.
Namun, customer care dapat diperluas ke berbagai titik kontak termasuk media sosial, survei, panggilan tindak lanjut, dan banyak lagi, untuk menjaga dialog yang berkelanjutan dan bermakna dengan pelanggan.
Meningkatkan customer care dan customer service memerlukan pendekatan strategis yang berfokus pada peningkatan interaksi pelanggan, membangun hubungan, dan secara konsisten melampaui harapan. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan kedua aspek tersebut:
Lakukan survei pelanggan, wawancara, dan analisis feedback untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi, poin kesulitan, dan harapan pelanggan.
Berikan pelatihan komprehensif kepada tim layanan pelanggan Anda, pastikan mereka memiliki keterampilan komunikasi yang kuat, pengetahuan produk, dan kemampuan memecahkan masalah.
Tetapkan pedoman yang jelas mengenai waktu respons, penyelesaian masalah, dan kualitas interaksi untuk memastikan layanan yang konsisten di semua channel.
Gunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi. Sapa pelanggan berdasarkan nama, lihat interaksi sebelumnya, dan tawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi.
Menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai channel seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, dan lainnya untuk memenuhi preferensi pelanggan yang berbeda.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Latih tim Anda untuk mengekspresikan empati dan kepedulian yang tulus. Personalisasikan interaksi untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kekhawatiran mereka dihargai.
Terus memantau metrik layanan pelanggan seperti waktu respons, skor kepuasan, dan tingkat penyelesaian masalah untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Menyediakan sumber daya layanan mandiri yang komprehensif, seperti FAQ, panduan, dan tutorial video, untuk memberdayakan pelanggan menemukan jawabannya sendiri.
Menerapkan program loyalitas, penawaran eksklusif, dan insentif yang dipersonalisasi untuk memberi penghargaan kepada pelanggan tetap dan mendorong advokasi.
Pertimbangkan untuk memberikan dukungan 24/7 untuk masalah mendesak, terutama untuk pelanggan global atau pelanggan yang sensitif terhadap waktu.
Memetakan perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi titik kontak di mana customer care dan service dapat ditingkatkan untuk memberikan pengalaman yang lancar.
Tinjau layanan pelanggan dan proses layanan secara teratur, kumpulkan wawasan dari interaksi pelanggan, dan ulangi strategi Anda untuk peningkatan ha g berkelanjutan.
Menerapkan perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) untuk menyederhanakan interaksi pelanggan, melacak riwayat, dan mempersonalisasi interaksi.
Customer care dan customer service memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Mencapai keseimbangan yang tepat antara kedua aspek ini dapat mengarah pada pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memupuk hubungan yang langgeng, yang pada akhirnya berkontribusi pada pertumbuhan dan kesuksesan bisnis.
Salah satu cara untuk meningkatkan customer care dan customer service secara bersamaan adalah dengan menerapkan layanan omnichannel.
Omnichannel menawarkan pengalaman yang lancar, terpersonalisasi, dan konsisten di berbagai titik kontak. Dengan demikian, bisnis dapat melampaui ekspektasi pelanggan, membangun loyalitas brand, dan membedakan diri mereka di pasar yang kompetitif.
OneTalk by TapTalk.io menawarkan fitur Chatbot yang sudah berbasis ChatGPT yang bisa memberikan dukungan 24/7 bagi pelanggan secara cepat dan tepat. Tidak hanya itu, OneTalk memiliki fitur User Rating yang memungkinkan pelanggan memberikan rating untuk agent.
Dengan adanya User Rating, Anda dapat mengukur bagaimana layanan yang Anda berikan kepada pelanggan, dan mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan.
Mari tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan customer care dan service terbaik dengan OneTalk. Hubungi agent kami untuk mengetahui lebih lanjut mengenai OneTalk. Klik di sini!
Tidak ada pendekatan yang sempurna untuk melakukan strategi penjualan. Taktik penjualan selalu berubah berdasarkan pasar, produk Anda, perusahaan Anda, dan pelanggan Anda.
Meskipun demikian, sebagian besar taktik penjualan termasuk dalam kategori soft selling dan hard selling, dan memahami perbedaan antara kategori-kategori tersebut sangat penting untuk keberhasilan penjualan Anda.
Pada bagian ini, kita akan membahas perbedaan antara soft selling dan hard selling, contohnya, dan bagaimana menentukan teknik yang cocok untuk Anda.
Key Takeaways:
Soft selling mengacu pada pendekatan periklanan dan penjualan yang menampilkan bahasa halus dan teknik non-agresif. Soft selling dirancang untuk menghindari kemarahan pelanggan potensial dan mendorong mereka pergi.
Karena soft selling adalah teknik penjualan dengan tekanan rendah, persuasif, dan halus, hal itu mungkin tidak menghasilkan penjualan saat pertama kali produk diperkenalkan tetapi membantu mendorong penjualan berulang.
Strategi soft selling sering kali berfokus pada hal-hal berikut:
Hard selling mengacu pada pendekatan periklanan atau penjualan yang menampilkan bahasa yang langsung dan mendesak. Hard selling menargetkan objektif untuk membuat pelanggan agar membeli barang atau jasa dalam jangka pendek, daripada mengevaluasi pilihan mereka dan berpotensi memutuskan untuk menunggu pembelian.
Teknik ini dianggap sebagai teknik agresif dengan tekanan tinggi yang memiliki berbagai kontra.
Strategi hard selling sering kali berfokus pada hal-hal berikut:
Perbedaan paling sederhana antara hard selling dan soft selling adalah hard selling adalah penjualan langsung dalam jangka pendek, dan soft selling adalah penjualan tidak langsung dalam jangka panjang.
Kebanyakan pakar akan merekomendasikan soft sell. Namun kenyataannya, ada ruang untuk kedua pendekatan tersebut tergantung pada situasi Anda.
Selain itu, perbedaan antara soft selling dan hard selling terletak pada penggunaan pendekatan yang dilakukan terhadap pelanggan. Seperti yang dijelaskan di atas, soft selling menggunakan bahasa halus dan teknik non-agresif sementara hard selling menggunakan bahasa yang langsung dan mendesak.
Keterampilan soft selling fokus pada membangun hubungan baik dengan pelanggan. Dengan pendekatan ini, tim penjualan meluangkan waktu untuk mempelajari kebutuhan pelanggan, kekhawatiran mereka, dan jaringan pemangku kepentingan yang terlibat dalam keputusan pembelian.
Soft sales memerlukan kecerdasan emosional yang memungkinkan profesional penjualan memahami sudut pandang pelanggan sehubungan dengan risiko finansial dan reputasi yang terlibat dalam melakukan pembelian.
Keterampilan hard selling sering kali terlihat ketika tenaga penjualan mengincar volume, bukan nilai. Artinya, tenaga penjualan profesional berusaha mendapatkan komitmen dari pembeli dengan cepat agar mereka dapat melanjutkan ke penjualan berikutnya.
Baca juga: Unggul di Tengah Persaingan Pasar dengan Go to Market Strategy
Soft selling sangat efektif dalam menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang. Perusahaan yang berusaha menciptakan pengikut setia atau yang ingin mencap dirinya sebagai perusahaan yang berorientasi keluarga akan berkembang dengan soft selling.
Misalnya, sebuah merek Mom & Baby menjual perlengkapan bayi berkualitas tinggi, bergaya, dan fungsional. Soft selling di Mom & Baby tidak hanya membuat para orang tua merasa nyaman dalam memilih produk yang tepat, tetapi juga menciptakan loyalitas merek seiring pertumbuhan anak dan membutuhkan item tambahan.
Misalnya merk fast food Burger A ingin membuat sebuah campaign iklan. Pendekatan hard sell akan fokus pada kelemahan brand lain untuk menonjolkan brand Burger A di mata publik. Bahasa yang digunakan langsung menyasar pelanggan yang akan diuntungkan dengan keberadaan Brand A, terlebih jika keuntungan tersebut bisa didapatkan dengan harga yang lebih murah
Kapan menggunakan hard selling?
Komponen strategi hard selling
Perusahaan yang menerapkan praktik hard selling sering kali mendapat manfaat dari penggunaan tenaga penjualan yang dapat menciptakan hubungan emosional dengan cepat. Perusahaan mungkin juga menggunakan tenaga penjualan yang tahu banyak tentang apa yang mereka jual, sehingga dapat membangun kredibilitas dalam waktu singkat.
Begitu mereka mendapatkan perhatian pelanggan, mereka mencoba menciptakan perasaan mendesak. Beberapa strategi khusus yang digunakan selama proses ini mungkin mencakup:
Kapan menggunakan soft selling?
Soft selling mungkin bermanfaat jika Anda bekerja di industri yang memerlukan pembelian berulang, seperti layanan berlangganan/subscription. Hal ini juga mungkin berguna jika Anda bekerja dengan tim penjualan atau pemasaran yang mengikuti proses penjualan yang ketat. Pertimbangkan untuk menggunakan soft selling dalam situasi berikut:
Komponen strategi soft selling
Perusahaan yang mengadopsi praktik soft sales seringkali fokus pada pemahaman latar belakang pembelian dan keinginan setiap pelanggan. Mereka meminta tim penjualan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan dan meminta tim pemasaran mempelajari informasi spesifik tentang audiens target mereka. Mereka kemudian dapat menggunakan penelitian ini untuk membuat strategi penjualan berbasis solusi seperti berikut:
Baca juga: Ingin Memulai Bisnis Online? Berikut Cara Jualan Online Bagi Pemula
Setelah Anda memutuskan mana strategi yang paling cocok untuk brand Anda, saatnya mengaplikasikannya bersama OneTalk by TapTalk.io.
OneTalk sebagai omnichannel messaging platform yang mengintegrasikan berbagai channel perpesanan siap memenuhi kebutuhan Anda.
Fitur Advanced Broadcast oleh OneTalk akan menguntungkan komunikasi Anda bersama pelanggan di platform perpesanan Anda. Mengirimkan pesan promosi, program loyalitas, atau perilisan produk baru kini lebih mudah!
Advanced Broadcast memungkinkan Anda untuk melakukan Contact Segment, Scheduled Broadcast, Multiple Message Broadcast, dan Personalized Broadcast.
Berikut detail dari tiap fitur yang dapat Anda gunakan bersama Advanced Broadcast dari OneTalk:
Tunggu apa lagi? Kunjungi website kami sekarang dan buat strategi pendekatan Anda menjadi lebih baik.
Di tengah banjir informasi dan iklan yang setiap hari makin deras, perusahaan-perusahaan baik besar maupun startup dengan berbagai brand/merek yang mereka bawa semakin gencar mencari pendekatan yang lebih kreatif untuk menarik perhatian dan membangun hubungan dengan konsumen. Di sinilah storytelling marketing mengambil peran utama. Melalui kekuatan cerita, merek-merek tidak hanya mempromosikan produk dan layanan mereka, tetapi juga merangkul audiens dengan cara yang mendalam dan emosional.
Pernahkah Anda merasa terhubung dengan suatu merek melalui kisah yang menggugah emosi? Itulah esensi dari storytelling marketing. Dalam artikel ini, kita akan menyelami dunia storytelling marketing, menggali mengapa cerita memiliki daya tarik yang begitu kuat, dan bagaimana merek-merek dari perusahaan besar menggunakan cerita untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi konsumen.
Dari kisah epik di balik iklan-iklan Super Bowl yang legendaris hingga narasi harian di media sosial, storytelling marketing telah menjadi tulang punggung strategi pemasaran modern. Melalui elemen-elemen yang merangkum karakter, konflik, dan resolusi, cerita-cerita ini memberi warna dan dimensi pada merek serta membangun koneksi emosional yang mendalam dengan audiens.
Namun, storytelling marketing bukan hanya tentang merangkai kata-kata indah. Ia melibatkan pemahaman yang mendalam tentang audiens, nilai-nilai merek, dan tujuan pemasaran. Bagaimana cerita dapat mempengaruhi emosi dan tindakan konsumen? Apa saja elemen-elemen penting yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan cerita pemasaran yang kuat? Bagaimana cerita-cerita ini dapat membantu merek membedakan diri dari persaingan?
Dalam artikel ini, kita akan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan lebih banyak lagi. Kita akan menjelajahi contoh-contoh inspiratif dari merek-merek yang telah menguasai seni storytelling marketing, serta memberikan panduan praktis untuk merancang cerita-cerita yang memukau dan efektif dalam meningkatkan keterlibatan konsumen.
Jadi, mari kita memulai perjalanan kita dalam meretas rahasia storytelling marketing. Ikuti kami saat kami mengungkap potensi luar biasa dari narasi-narasi yang menyentuh hati dan mengubah cara kita melihat pemasaran. Siapkan diri Anda untuk terinspirasi dan mendalami dunia yang menarik dari storytelling marketing.
Key Takeaways:
Storytelling marketing adalah suatu pendekatan dalam pemasaran yang menggunakan cerita untuk berinteraksi dan menciptakan hubungan emosional dengan konsumen. Pendekatan ini melibatkan penceritaan kisah yang menarik dan relevan untuk tujuan mempromosikan merek, produk, atau layanan. Dengan menceritakan cerita yang menarik, pemasaran storytelling dapat membangun ikatan yang lebih kuat antara merek dan konsumen, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih berarti dan berkesan.
Dalam storytelling marketing, tujuan utamanya adalah membuat cerita yang menggugah emosi, menghibur, dan memotivasi para konsumen untuk melakukan tindakan tertentu, seperti membeli produk, berlangganan layanan, atau berbagi informasi dengan orang lain. Pendekatan ini menghindari pendekatan pemasaran tradisional yang secara terang terangan menjual (soft selling marketing) dan lebih fokus pada menciptakan pengalaman positif yang menggugah simpati dan identifikasi dari para konsumen.
Cerita dalam konteks pemasaran dapat berkisar dari cerita tentang penciptaan merek, perjalanan perusahaan, pengalaman pelanggan, hingga kisah-kisah yang menggambarkan manfaat atau solusi yang ditawarkan oleh produk atau layanan tertentu. Tujuan utamanya adalah untuk membangun hubungan yang lebih dalam antara merek dan konsumen dengan menggunakan daya tarik narasi.
Dalam praktiknya, storytelling marketing dapat diterapkan melalui berbagai media, termasuk iklan cetak, iklan televisi, kampanye media sosial, konten blog, dan banyak lagi. Hal ini dapat mengambil bentuk cerita lengkap dengan karakter, alur, dan konflik, atau bisa juga berupa penggunaan narasi yang lebih sederhana dalam konten visual atau tulisan.
Baca juga: Interactive Marketing: Strategi Ampuh Digital Marketing
Storytelling marketing melibatkan berbagai elemen yang bekerja bersama untuk menciptakan narasi yang kuat dan memukau. Berikut ini adalah beberapa elemen utama dalam storytelling marketing:
Karakter adalah tokoh utama dalam cerita. Dalam konteks pemasaran, karakter bisa berupa pelanggan, karyawan perusahaan, atau bahkan produk itu sendiri. Karakter ini harus memiliki ciri khas, emosi, dan tujuan yang dapat diidentifikasi oleh audiens.
Setiap cerita memiliki konflik, yaitu tantangan atau masalah yang harus diatasi oleh karakter. Dalam pemasaran, konflik bisa mencerminkan masalah yang dihadapi pelanggan dan bagaimana produk atau layanan merek tersebut dapat membantu mengatasi masalah tersebut.
Alur adalah rangkaian peristiwa yang membentuk cerita. Dalam pemasaran, alur mencakup bagaimana karakter menghadapi konflik, langkah-langkah yang diambil untuk mengatasinya, dan bagaimana cerita berakhir.
Latar mencakup latar waktu, suasana, dan tempat di mana cerita berlangsung. Dalam pemasaran, ini dapat mencakup situasi atau lingkungan di mana produk atau layanan merek tersebut digunakan.
Setiap cerita memiliki pesan atau nilai yang ingin disampaikan. Dalam pemasaran, pesan ini seringkali berhubungan dengan nilai-nilai merek dan manfaat produk atau layanannya.
Resolusi adalah bagian cerita dimana konflik diselesaikan dan karakter mencapai tujuan atau penyelesaian. Dalam konteks pemasaran, ini dapat menggambarkan bagaimana produk atau layanan merek tersebut membantu pelanggan mengatasi masalah mereka.
Emosi adalah elemen kunci dalam storytelling. Cerita yang memicu emosi dapat menciptakan koneksi yang lebih dalam antara merek dan audiens. Emosi seperti kebahagiaan, simpati, kecemasan, dan inspirasi dapat digunakan untuk menggerakkan audiens.
Narasi adalah cara cerita disampaikan. Ini melibatkan penggunaan bahasa, gaya penulisan, dan gaya penyampaian yang sesuai dengan merek dan audiens target.
Gambar, video, atau elemen visual lainnya dapat meningkatkan efektivitas storytelling. Visualisasi membantu audiens membayangkan cerita dan membuatnya lebih menarik.
Pada akhir cerita, panggilan untuk tindakan dapat merangkul audiens untuk melakukan sesuatu setelah mendengar atau membaca cerita, seperti mengunjungi situs web, berlangganan newsletter, atau melakukan pembelian.
Cerita harus autentik dan konsisten dengan nilai-nilai merek. Audiens akan merasa lebih terhubung dengan cerita yang terasa nyata dan tidak dibuat-buat.
Proses storytelling marketing melibatkan serangkaian langkah untuk merancang, mengembangkan, dan mengkomunikasikan cerita yang kuat dan efektif untuk tujuan pemasaran.
Berikut ini adalah langkah-langkah umum dalam proses storytelling marketing:
Baca juga: Semua Tentang Affiliate Marketing yang Perlu Kamu Ketahui
Storytelling marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap konsumen karena mengaktifkan respons emosional, membangun hubungan, dan menciptakan pengalaman yang berarti.
Berikut adalah beberapa pengaruh utama dari storytelling marketing terhadap konsumen:
Sudah sejak zaman primitif, manusia telah menggunakan cerita untuk berkomunikasi, berbagi pengalaman, dan mengajarkan nilai-nilai budaya. Ini telah membentuk pola pikir kita untuk merespons dan mengingat cerita dengan baik.
Hal itu dikarenakan cerita memiliki daya tarik yang begitu kuat karena manusia secara alami terhubung dengan narasi. Ini terkait dengan cara otak manusia memproses informasi dan merespons emosi.
Secara fisiologi, otak manusia lebih mampu memproses dan mengingat informasi yang disampaikan dalam bentuk cerita daripada informasi yang disajikan secara terpisah atau formal. Cerita mengaktifkan kedua sisi otak, baik otak kiri yang berhubungan dengan pemrosesan logis maupun otak kanan yang berhubungan dengan kreativitas dan emosi. Sehingga, cerita memungkinkan kita membayangkan apa yang sedang terjadi. Ini menciptakan pengalaman sensorik yang mendekati realitas, membuat cerita lebih hidup dan menarik.
Secara non fisik, cerita mengandung karakter, situasi, dan konflik yang dapat kita hubungkan dengan pengalaman kita sendiri. Konsep-konsep abstrak dan nilai-nilai sulit dijelaskan hanya dengan data dan fakta. Cerita memungkinkan kita untuk menyampaikan makna yang lebih dalam melalui perumpamaan dan metafora. Kita dapat merasa empati terhadap karakter dalam cerita dan merasa seperti kita juga mengalaminya. Cerita memicu berbagai emosi seperti kegembiraan, simpati, penasaran, dan rasa takut. Emosi ini memberikan daya tarik yang lebih besar dibandingkan dengan data atau fakta kering.
Berikut ini adalah beberapa contoh cerita pemasaran yang menunjukkan penggunaan efektif dari storytelling:
Iklan ini menggambarkan masa depan distopia yang didominasi oleh konformitas, dan seorang wanita yang berlari dengan palu godam untuk menghancurkan status quo yang diwakili oleh sosok seperti Big Brother. Cerita ini menyampaikan pesan inovasi dan individualisme Apple, yang memposisikan komputer Macintosh mereka sebagai alat yang revolusioner.
Kampanye "Real Beauty" dari Dove berfokus pada kisah-kisah tentang wanita sejati dan persepsi mereka tentang kecantikan. Kampanye ini menantang standar kecantikan tradisional dan mempromosikan kepositifan tubuh. Dove berbagi cerita melalui video, foto, dan testimoni, yang beresonansi dengan berbagai macam konsumen yang menghargai keaslian dan keragaman.
Kampanye "Share a Coke" dari Coca-Cola mempersonalisasi produk mereka dengan mencantumkan nama-nama orang pada labelnya. Hal ini menciptakan cerita tentang berbagi dan koneksi di antara teman dan keluarga. Hal ini mendorong konsumen untuk menemukan dan berbagi botol dengan nama mereka, yang mengarah pada rasa keterlibatan pribadi dengan merek tersebut.
Kampanye "Just Do It" dari Nike adalah contoh lama dari penggunaan cerita untuk menginspirasi tindakan. Kampanye ini menampilkan kisah-kisah atlet yang mengatasi tantangan dan mendorong batas kemampuan mereka. Kisah-kisah ini memotivasi konsumen untuk mengejar tujuan dan impian mereka, selaras dengan pesan merek Nike.
Google merilis video tahunan "Year in Search" yang menampilkan peristiwa dan momen penting sepanjang tahun. Video-video ini menceritakan kisah kolektif tentang kemanusiaan, menekankan pada pengalaman, emosi, dan tantangan bersama yang dihadapi orang-orang secara global.
Kisah sukses Warby Parker berkisar pada misi mereka untuk menyediakan kacamata dengan harga terjangkau. Mereka membagikan kisah awal mula mereka tentang bagaimana perusahaan ini didirikan untuk mengatasi mahalnya harga kacamata. Kisah ini tidak hanya menampilkan nilai-nilai merek mereka, tetapi juga menyoroti pendekatan disruptif mereka terhadap industri kacamata.
Red Bull telah menggunakan storytelling untuk memposisikan dirinya sebagai merek yang terkait dengan olahraga ekstrem dan petualangan. Mereka membuat konten yang menceritakan kisah-kisah atlet yang mendorong batas dan terlibat dalam kegiatan yang berani, selaras dengan slogan "Gives You Wings" mereka.
Baca juga: Guerilla Marketing, Strategi Kreatif untuk Memenangkan Pasar
Menulis cerita adalah bekerja untuk keabadian. Begitulah perkataan seorang penulis besar Indonesia yang bernama Pramoedya Ananta Toer. Bila dipikirkan lagi, memang benar adanya perkataan tersebut. Darimana orang-orang mengetahui serta dapat mengambil nilai dan moral dari epos-epos besar dunia, seperti Mahabarata dan Ramayana bila tidak merupakan suatu karya storytelling yang baik?
Maka dari itu, menciptakan cerita tentang produk ataupun perusahaan merupakan suatu hal yang menarik untuk Anda lakukan. Selain sebatas menjadi medium untuk menggencarkan marketing produk dan perusahaan Anda, menciptakan storytelling marketing mampu membuat Anda dan perusahaan dikenang untuk selama-lamanya.
Namun, sebaik apapun suatu storytelling tidak akan berguna bila hanya disimpan di lemari ataupun di storage drive perangkat Anda. Anda perlu untuk mempublikasikan karya tersebut ke masyarakat luas. Lalu, bagaimana Anda dapat mempublikasikan cerita Anda secara efektif?
Untuk itu, TapTalk.io menawarkan suatu layanan pesan digital yang mampu menyebarkan pesan secara singkat dan masif. Layanan tersebut adalah OneTalk.
OneTalk by TapTalk.io merupakan layanan omnichannel messaging yang mampu membantu Anda menceritakan kisah-kisah produk dan perusahaan secara efektif dan efisien, sehingga semua hal yang ingin Anda ceritakan kepada masyarakat dapat diterima langsung oleh masyarakat banyak.
Mengapa begitu? OneTalk mampu membuat informasi-informasi perusahaan Anda menjadi lebih mudah diakses masyarakat karena telah terintegrasi dengan platform-platform media sosial mainstream, seperti Instagram, Whatsapp, dll. Keunggulan lainnya dari One Talk adalah menggunakan teknologi AI dalam operasinya, sehingga Anda dapat stay on 24/7 untuk membalas dan mengatur pesan yang ingin dibagikan.
Anda bahkan bisa lebih lancar berbisnis di Google dengan menghubungkan Google Business Message ke dalam dasbor OneTalk. Selain itu, OneTalk juga telah terintegrasi dengan Google Business Review, sehingga Anda dapat lebih mudah memperoleh kepercayaan dari masyarakat.
Jadi, tunggu apalagi? Kunjungi situs ini dan sebarkan storytelling marketing produk dan perusahaan Anda dengan efektif dan efisien bersama OneTalk by TapTalk.io!
Dalam era informasi yang terus berkembang pesat, merek (brand) bukan lagi sekadar produk atau layanan, tetapi juga sebuah cerita yang mampu menghadirkan pengalaman yang mendalam bagi konsumen. Di tengah persaingan yang semakin sengit, brand communication menjadi kunci untuk membedakan merek Anda dari pesaing, menginspirasi kepercayaan, dan membangun hubungan yang berarti dengan konsumen.
Brand communication bukanlah sekadar pesan iklan yang disiarkan melalui berbagai saluran media. Namun brand communication adalah cara Anda berbicara, tampil, dan berinteraksi dengan dunia. Dapat dianalogikan brand communication merupakan seni membangun dan mengkomunikasikan identitas, nilai-nilai, serta tujuan yang Anda wakili. Dengan menggunakan setiap elemen visual, kata, dan tindakan, Anda membangun fondasi yang menggambarkan siapa Anda di mata konsumen.
Artikel ini akan membawa Anda ke dalam dunia brand communication. Anda akan menjelajahi makna dan aspek-aspek secara mendalam di balik konsep ini, mengungkap pentingnya dalam membangun merek yang relevan, serta memberikan wawasan tentang strategi dan praktik terbaik dalam mengkomunikasikan merek Anda kepada audiens. Karena hanya dengan merangkul brand communication dengan baik, Anda dapat menciptakan merek yang tidak hanya dilihat dan diingat, tetapi juga dihubungkan dan dicintai oleh konsumen.
Key Takeaways:
Brand communication adalah proses komunikasi yang melibatkan pengiriman pesan dan nilai-nilai yang terkait dengan merek (brand) suatu perusahaan atau produk kepada target audiens atau konsumen. Tujuan utama dari brand communication adalah membangun citra merek yang kuat, mengembangkan hubungan emosional dengan konsumen, dan membedakan merek dari pesaing di pasar.
Dalam praktiknya, brand communication melibatkan berbagai elemen, termasuk pesan merek, visual identitas, gaya komunikasi, dan interaksi dengan konsumen melalui berbagai saluran komunikasi seperti iklan, situs web, media sosial, kampanye pemasaran, acara promosi, dan masih banyak lagi. Semua elemen ini bekerja bersama untuk menciptakan kesan keseluruhan tentang merek di benak konsumen.
Brand communication juga mencakup komunikasi internal di dalam perusahaan, di mana nilai-nilai dan identitas merek harus dipahami dan diterapkan oleh seluruh anggota tim agar konsistensi dapat terjaga dalam semua interaksi eksternal dan internal.
Dengan memahami dan mengelola brand communication secara efektif, perusahaan dapat membangun kesadaran merek yang kuat, menciptakan loyalitas pelanggan, dan mencapai posisi unik di pasar yang penuh persaingan.
Brand visualization adalah konsep yang melibatkan penggunaan elemen visual, seperti warna, desain, logo, dan gambar, untuk membangun citra merek yang kuat dan mudah dikenali. Ini adalah bagian penting dari strategi brand communication yang membantu merek menyampaikan pesan, nilai-nilai, dan identitas kepada konsumen dengan cara yang visual dan menarik. Oleh karena itu, brand visualization dapat dikatakan sebagai upaya menciptakan identitas merek yang unik dan mengesankan dalam benak konsumen.
Beberapa elemen utama dalam brand visualization meliputi:
Logo merek adalah simbol yang secara visual mewakili identitas merek. Ini mencakup elemen-elemen seperti warna, bentuk, dan tata letak yang unik untuk merek tersebut.
Pilihan warna merek memainkan peran penting dalam brand visualization. Setiap warna dapat mengirimkan pesan dan emosi tertentu kepada konsumen. Pemilihan warna dapat diterapkan pada kemasan, iklan cetak maupun digital, hingga warna produk itu sendiri. Misalnya, warna merah mungkin melambangkan keberanian atau gairah, sementara biru mungkin menggambarkan kepercayaan dan profesionalisme.
Gaya komunikasi merek mencakup cara merek berbicara kepada konsumen. Tone of voice mencakup elemen-elemen, seperti pilihan kata, nada, dan gaya bahasa yang cocok dengan kepribadian dan nilai-nilai merek.
Slogan atau tagline adalah frasa singkat yang menangkap esensi perusahaan/merek dan pesan utama yang ingin disampaikan kepada konsumen. Penggunaan slogan sering dimaksudkan untuk memberikan memori-memori tertentu pada konsumen, sehingga dapat lebih mudah diingat.
Konten yang relevan dan berkualitas tinggi, seperti artikel, video, dan infografis, dapat membantu perusahaan membangun otoritas di industri mereka dan memperkuat komunikasi merek/produk. Konten suatu merek atau produk haruslah sesuai dengan value yang ingin dibangun atau ditunjukkan perusahaan kepada para konsumen. Karena itu, selain menciptakan konten dengan tujuan memasarkan suatu merek atau produk, Anda juga dapat menciptakan konten (brand storytelling) yang berisi cerita tentang asal-usul, nilai-nilai, dan visi perusahaan ataupun produk dapat membantu konsumen merasa lebih terhubung secara emosional dengan merek tersebut.
Setelah berhasil menciptakan konten yang berkualitas, Anda perlu menciptakan kampanye pemasaran. Kampanye pemasaran merupakan serangkaian tindakan komunikasi yang terintegrasi untuk mengirimkan pesan tertentu kepada audiens dalam periode waktu tertentu. Kampanye pemasaran juga dapat dilakukan dengan berkolaborasi dengan influencer dapat membantu merek menjangkau audiens yang lebih luas dan mendapatkan eksposur yang lebih besar.
Panduan visual merek yang berisi pedoman tentang cara menggunakan semua elemen visual dengan konsisten di berbagai platform dan media. Dari visual guidelines ini, akan terbentuk suatu visual consistency yang dapat menjaga konsistensi brand communication dalam penggunaan elemen visual di semua saluran komunikasi. Ini membantu menciptakan kesan yang kohesif dan mudah dikenali di mata konsumen.
Brand activation adalah serangkaian strategi dan tindakan yang dirancang untuk mendorong interaksi aktif antara merek dan konsumen serta membangun keterlibatan yang lebih dalam dengan merek tersebut. Penting untuk menciptakan aktivitas yang sesuai dengan identitas dan tujuan merek serta relevan dengan audiens target.
Brand activation membantu merek untuk keluar dari lingkungan kompetitif dan menciptakan hubungan yang lebih mendalam dan berarti dengan konsumen. Contoh brand activation termasuk acara peluncuran produk, kampanye kontes di media sosial, pameran merek, acara promosi di lokasi ritel, dan pengalaman merek interaktif.
Dalam konteks brand activation, aktivitas-aktivitas kreatif dan interaktif diarahkan untuk:
Merek atau produk yang aktif dihidupkan melalui kampanye pemasaran dan acara-acara menarik, akan lebih banyak menyita perhatian dan membuatnya lebih relevan bagi konsumen. Selain itu, aktivitas brand activation ini juga dapat dilakukan dengan mendorong konsumen untuk berpartisipasi langsung, baik melalui kontes, tantangan, atau interaksi media sosial, sehingga menciptakan ikatan yang lebih kuat antara merek dan konsumen.
Brand activation seringkali melibatkan pengalaman-pengalaman yang telah dialami atau diterima oleh para konsumen. Dari pengalaman-pengalaman yang baik inilah para konsumen kembali menggunakan produk tersebut, bahkan para konsumen itu seringkali mengajak orang lain untuk juga menggunakan produk tersebut.
Brand activation dapat dirancang untuk merangsang pembelian langsung atau mendorong konsumen untuk mencoba produk atau layanan yang ditawarkan oleh merek.
Melalui aktivitas-aktivitas kreatif, merek dapat dengan jelas mengkomunikasikan pesan dan nilai-nilai yang ingin disampaikan kepada konsumen.
Aktivitas brand activation dapat membantu meningkatkan kesadaran merek melalui eksposur yang lebih besar dan dampak yang lebih kuat.
Melalui pengalaman dan interaksi yang mendalam, brand activation dapat membangun ikatan emosional antara konsumen dan merek.
Sebagian besar aktivitas brand activation dapat diukur untuk menilai keberhasilan kampanye dan memahami bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek.
Brand awareness adalah tingkat pengenalan atau kesadaran yang dimiliki oleh target audiens terhadap suatu merek atau perusahaan. Ini mengukur sejauh mana konsumen dapat mengenali atau mengingat merek ketika mereka melihat logo, nama, atau elemen visual lain yang terkait dengan merek tersebut. Brand awareness adalah langkah awal dalam pembentukan citra merek dan menjadi dasar bagi interaksi lebih lanjut antara merek dan konsumen.
Tingkat brand awareness dapat bervariasi, dari konsumen yang sama sekali tidak mengenal merek hingga konsumen yang memiliki pengenalan yang kuat dan mungkin bahkan memiliki ikatan emosional dengan merek tersebut.
Ada dua jenis utama dari brand awareness:
Unaided Awareness mengukur sejauh mana konsumen dapat mengingat atau menyebutkan merek tanpa bantuan atau petunjuk. Ini mengindikasikan sejauh mana merek telah menancap dalam benak konsumen.
Aided Awareness mengukur sejauh mana konsumen mengenali merek ketika diberikan nama merek atau petunjuk visual. Konsumen dapat mengingat merek setelah diberikan konteks atau petunjuk.
Brand awareness penting karena:
Brand communication memiliki peran yang sangat penting dalam mengelola citra dan persepsi merek di mata konsumen serta menciptakan hubungan yang kuat antara merek dan audiensnya.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa brand communication sangat penting:
Baca juga: Tujuan & Cara Menyusun Strategi Komunikasi Pemasaran
Brand communication dapat mengambil berbagai bentuk, baik dalam media tradisional maupun digital.
Berikut adalah beberapa bentuk umum dari brand communication:
Perlu kita pahami kembali, bahwa brand communication adalah rencana komprehensif yang dirancang untuk mengkomunikasikan pesan, nilai-nilai, dan identitas merek kepada target audiens dengan cara yang konsisten dan efektif. Maka dari itu, Anda perlu mengetahui strategi-strategi yang harus dipersiapkan dan dilakukan untuk meraih tujuan utama.
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat membantu Anda dalam merancang brand communication yang sukses:
Baca juga: Ekspansi Target Pasar dengan Influencer Marketing
Apa gunanya suatu brand bila tidak dikenal oleh khalayak luas? Padahal suatu brand atau produk diciptakan untuk dikenal dan digunakan oleh masyarakat yang luas. Tentunya Anda sebagai pengusaha pasti paham, bila dikenalnya suatu brand merupakan kunci kesuksesan dan keberlangsungan suatu perusahaan.
Namun, hanya sedikit di antara pengusaha-pengusaha yang ada di dunia yang benar-benar paham bagaimana membawa citra dan value suatu perusahaan maupun produk kepada masyarakat luas. Lalu berujung pada kebangkrutan yang tragis. Tentunya Anda tidak menginginkan hal itu terjadi pada perusahaan dan produk Anda, bukan?
Supaya hal tersebut benar-benar tidak terjadi, Anda bisa memulai komunikasi tersebut dengan menggunakan berbagai platform media sosial secara masif.
Layanan OneTalk dari aplikasi pesan instan TapTalk.io adalah layanan omnichannel messaging yang mampu membantu sebagai perantara mengkomunikasikan value dan citra perusahaan maupun produk Anda kepada masyarakat luas. OneTalk akan membantu Anda menyampaikan segala pesan secara utuh dan masif sehingga tak ada satu pun yang terlewat!
Mengapa begitu? OneTalk mampu membuat perusahaan Anda lebih terjangkau konsumen karena telah terintegrasi dengan platform-platform media sosial yang sudah banyak digunakan masyarakat, seperti Instagram, WhatsApp, dll yang bisa diatur ke dalam satu dashboard. Ditambah lagi, OneTalk telah menggunakan teknologi AI dalam operasinya, sehingga Anda juga dapat stay on 24/7 untuk membalas dan mengatur pesan yang ingin dikirim.
Selain itu, Anda dapat melancarkan tujuan bisnis Anda di Google dengan mengaktifkan Google Business Messages dan menghubungkannya ke dalam dasbor OneTalk untuk meningkatkan efisiensi, responsivitas dan kepuasan pelanggan di Google. Bahkan OneTalk juga telah terintegrasi dengan Google Business Review sehingga dapat lebih mudah untuk memiliki kepercayaan dari masyarakat terhadap produk maupun perusahaan Anda.
Jadi, tunggu apalagi? Kunjungi situs ini dan ciptakan brand communication yang efektif dan efisien dalam perusahaan Anda. Bersama OneTalk by TapTalk.io, produk dan layanan Anda akan lebih berkarakter!
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
