Bisnis modern harus tersedia di saluran favorit pelanggan mereka. Masa-masa di mana hanya alamat email dan nomor telepon yang cukup sudah berakhir dan kadaluarsa. Jika grup target Anda ada di Instagram, Anda juga harus ada di sana. Dan dilihat dari jumlahnya, Instagram memiliki peluang yang besar untuk Anda.
Pada tahun 2018, 71% dari semua bisnis di Amerika Serikat mengklaim bahwa mereka sudah menggunakan Instagram. 50% dari semua pengguna Instagram pada tahun 2018 mengikuti setidaknya satu merek. Selain itu, platform sosial memiliki pengaruh besar terhadap perilaku konsumen.
Brand dari berbagai industri dapat mendapatkan berbagai manfaat dari Instagram karena 90% pengguna mengikuti akun bisnis di media sosial ini. Plus, ada persepsi positif tentang brand di Instagram: Menurut survei Facebook, orang mengatakan bahwa mereka mengenali brand di Instagram sebagai populer (78%), relevan (74%) dan berkomitmen untuk membangun komunitas (72%).
Instagram sudah bukan tentang menyebarkan foto dan video saja, tetapi juga hadir dengan Instagram Shopping, Instagram Ads, dan yang paling baru, Reels. Fitur-fitur ini hadir untuk membantu banyak penggunanya, termasuk, para pemilik bisnis.
Hadir di Instagram berarti harus siap untuk berinteraksi dan menjawab pertanyaan dan komentar dari customer. Cara termudah dan paling efektif untuk menjalin percakapan yang baik mengenai produk bersama customer adalah melalui Instagram DM. Fitur yang seringkali tidak dianggap penting di Instagram.
Apa spesialnya Instagram DM? Instagram DM memang hanya sebuah layanan messenger dasar yang melengkapi Instagram, yang dapat mendukung pertukaran foto, gif, video, dan sebagainya. Fungsinya mirip dengan messenger lain. Tapi, adanya fitur ini dapat memberikan value yang dibutuhkan bisnis.
Baca juga: Ingin Belajar Instagram Marketing? Simak Tipsnya disini
Mari kita gali cara-cara memanfaatkan Instagram DM untuk mempromosikan brand dan memaksimalkan potensi brand di media sosial.
Instagram itu penuh dengan konten. Sangat banyak brand, influencer, ataupun bisnis yang bersaing untuk mendapatkan perhatian audiens. Instagram DM membantu dan menerobos kebisingan tersebut dengan memusatkan perhatian dan berbicara dengan seseorang secara langsung. Begitulah cara Anda bisa bangkit di atas hiruk pikuk keramaian media sosial dan benar-benar menonjol.
Dapat dibilang, semua hal penting terjadi di DM. Mulai dari berkomunikasi dengan customer, membuat koneksi dengan pemilik bisnis lain, hingga menghubungi influencer. Adanya personalisasi dan percakapan one on one ini yang menjadi value penting bagi bisnismu.
Pakar media sosial, life coach, pakar kesehatan — mereka semua mencoba menjual sesuatu kepada Anda tetapi tidak menawarkan apa pun sebagai imbalan atas perhatian Anda. Jangan jadi seperti itu! Fokus untuk memberikan value melalui DM Anda.
Menjual value adalah tentang mengutamakan orang lain. Anda ingin memberi mereka sesuatu yang mereka inginkan atau butuhkan, dan sebagai gantinya, mereka akan lebih terbuka untuk melakukan hal yang sama untuk Anda. Namun, perlu diingat bahwa apa yang berharga bagi satu orang belum tentu berharga bagi orang lain, jadi Anda harus memikirkan siapa yang Anda kirimi pesan saat menulis penawaran value Anda.
Ingatlah, Anda tidak bisa masuk ke percakapan dengan berpikir, “Apa yang bisa saya dapatkan dari ini?” Orang lain melihat melalui pola pikir itu, dan tidak peduli seberapa bagus produk Anda, mereka akan menganggap Anda hanya sebagai spammer. Cari tahu apa yang Anda tawarkan, dan pimpin dengan itu.
Yang ditunggu-tunggu sudah datang! OneTalk by TapTalk.io kini dapat membantu Anda untuk mengintegrasikan Instagram bersama dengan platform messenger lainnya hanya dalam satu dasbor saja. OneTalk telah mengeluarkan Instagram DM API yang tentunya dapat membantu Anda membangun percakapan dan membalas pesan dengan lebih cepat! Kenapa Instagram DM API itu penting?
Berganti-ganti tab dari satu media sosial ke yang lain tentu sangat rumit bukan? Menggunakan DM API untuk Instagram dan menyatukannya dalam satu dasbor tentu akan sangat membantu Anda.
Menggunakan omnichannel untuk menjangkau pelanggan Anda dapat dilakukan oleh agent. Agent Anda dapat saling bekerjasama berinteraksi bersama pelanggan Anda. Tidak ada lagi alasan “terlalu banyak DM yang masuk dan tidak cukup waktu untuk membalas”. OneTalk akan memungkinkan lebih dari satu agent bekerja bersamaan untuk membalas pesan dari customer Anda.
Jangan lelah untuk bekerja dengan data. Catat apa yang dibutuhkan dan diminati pelanggan lewat catatan Disposition dan Case Details yang dihimpun oleh OneTalk. Anda dapat memanfaatkan data ini untuk future cases yang bisa saja Anda hadapi dengan customer yang sama.
Untuk memberi pelanggan Anda semua perhatian yang layak mereka dapatkan, Anda harus menyingkirkan kesibukan. Itu sebabnya di OneTalk, Anda dapat memberikan respon otomatis saat agent Anda tidak dapat membalas pesan secara langsung dengan Away Message dan Welcome Message. Fitur ini memungkinkan pelanggan Anda untuk mendapatkan balasan otomatis dan cepat saat mereka menghubungi di luar jam kerja.
Berkurangnya waktu untuk berganti-ganti channel akan membuat Anda lebih hemat waktu untuk membalas pesan di channel yang lain. Selain Instagram, OneTalk dapat mengintegrasikan berbagai channel sekaligus seperti LINE, Facebook Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp, dan lain-lain. Untuk mengetahui mengenai fitur omnichannel yang ditawarkan oleh OneTalk, ayo berbincang bersama agent kami di sini.
Pandemi COVID-19 telah mengganggu banyak aspek kehidupan sehari-hari, termasuk bagaimana kita saat ini menerima perawatan kesehatan dan bagaimana itu akan dikonsumsi di masa depan. Sebelum pandemi, biasanya pasien akan datang ke klinik terdekat untuk berkonsultasi tentang kesehatan mereka. Namun, sekarang mereka menjadi lebih waswas untuk pergi ke luar karena harus memikirkan resiko terpapar virus.
Dalam sistem layanan kesehatan di seluruh dunia, penggunaan alat dan metode digital telah banyak digunakan dalam menangani pandemi COVID-19. Menurut survei dari Experian Health, 78 persen pasien mengatakan mereka ingin menjadwalkan janji temu secara digital. Dalam menanggapi keinginan pasien, perusahaan di sektor kesehatan harus mempercepat transformasi digital mereka.
Transformasi digital ini menjadi genting terutama di masa pandemi. Dengan jumlah kamar rumah sakit yang terus penuh, banyak pasien COVID-19 yang memutuskan untuk isolasi mandiri di rumahnya. Oleh karena itu, mereka membutuhkan telemedicine untuk bisa berkonsultasi secara online dengan para dokter atau tenaga medis lainnya.
Untungnya, kemajuan teknologi memungkinkan penyedia layanan kesehatan meningkatkan pengalaman pasien menjadi lebih nyaman. Penggunaan solusi omnichannel menempatkan penyedia layanan kesehatan pada posisi yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pasien mereka.
Omnichannel menawarkan fitur yang dibutuhkan setiap fasilitas layanan kesehatan digital. Untuk memahami lebih lanjut pemanfaatannya, mari kita identifikasi tantangan sistem layanan kesehatan saat ini dan bagaimana omnichannel dapat mengatasinya.
Setelah pasien dipulangkan, rumah sakit perlu membangun komunikasi lebih lanjut dengan pasiennya. Pengingat kunjungan tindak lanjut, informasi tentang tips kesehatan, nasihat tentang instruksi pemulangan adalah beberapa contoh komunikasi lebih lanjut dengan pasien. Hal-hal ini juga dapat meningkatkan jumlah pendaftaran, pemesanan, dan janji temu yang akan datang.
Omnichannel juga memfasilitasi agent untuk melacak dan mengelola alur kerja dengan cara yang paling efisien. Anda juga tidak perlu khawatir kalau pasien menggunakan platform yang berbeda-beda karena dengan omnichannel, semua pesan yang masuk dari berbagai platform akan disatukan ke dalam satu dashboard saja. Follow up pasien menjadi lebih mudah dengan fitur ini.
Tingkat pengabaian panggilan yang tinggi atau waktu respons agent yang buruk tidak hanya berdampak pada pengalaman pelanggan, tetapi juga menyebabkan hilangnya pendapatan bagi rumah sakit.
Dalam menghadapi meningkatnya permintaan konsumen, penyedia layanan kesehatan perlu meningkatkan kualitas layanan dan customer support. Masalah ini dapat teratasi dengan sempurna menggunakan omnichannel. Dengan omnichannel, semua interaksi masa lalu pasien dengan rumah sakit telah tercatat, dan nantinya catatan ini akan membantu dalam memprioritaskan dan manajemen kasus. Bahkan agent berada dalam posisi yang lebih baik untuk membantu, karena platform ini menawarkan akses cepat ke riwayat pasien.
Mengurangi waktu tunggu pasien rawat jalan adalah salah satu kunci utama untuk meningkatkan pengalaman pasien. Namun, karena kurangnya sistem yang tepat, pasien harus menunggu berjam-jam sebelum dokter datang. Untuk membatasi waktu tunggu pasien hingga hampir 40%, fitur seperti pesan otomatis dapat memungkinkan pasien untuk memilih layanan yang tepat atau membuat janji temu sebelum datang ke rumah sakit.
Dan semisalnya ada perubahan jadwal, pasien dapat diberitahu tentang perubahan janji temu melalui teks atau email untuk lebih mengurangi waktu tunggu mereka di rumah sakit.
Sebagian besar pesan yang diterima oleh rumah sakit bersifat kritis. Pasien menginginkan penyelesaian cepat untuk masalah atau pertanyaan mereka. Baik itu permintaan untuk ambulans atau detail terkait asuransi, mengalihkan pesan ke agent yang relevan akan memungkinkan penyelesaian kasus yang cepat.
Dengan omnichannel, Anda dapat dengan mudah mengalihkan pasien sesuai dengan peran masing-masing agent.
Terlibat dengan pasien bukanlah suatu hal yang bersifat satu arah (seperti membuat janji, mengumpulkan atau mengirim informasi). Strategi untuk mengoptimalkan hasil dan pengalaman pasien juga harus mencakup pengelolaan biaya, dan di situlah value omnichannel pada layanan kesehatan dapat terlihat.
Contohnya adalah proses administrasi pasien yang dioptimalkan, pendaftaran kunjungan, penagihan, dan konfirmasi kelayakan asuransi dilakukan oleh pasien melalui portal self service, atau dengan check-in sebelumnya secara online. Alur kerja berorientasi self service ini menggantikan atau mengurangi kebutuhan bantuan dari resepsionis, yang bila digunakan dapat meningkatkan waktu tunggu dan menurunkan kepuasan.
Alur kerja pemulangan pasien, seperti surat pemulangan, feedback survei pasien, dan penjadwalan janji temu berikutnya, juga dapat ditangani oleh pasien melalui portal self service, sehingga semakin mengurangi beban kerja tim perawatan.
baca juga: Solusi Omnichannel Untuk Menghadapi Pandemi Covid-19
Menggunakan omnichannel tentu akan membantu Anda untuk berkembang di masa pandemi ini. Daripada kewalahan dan malah mengurangi revenue, omnichannel dapat membantu Anda untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan. Sekarang, saatnya memilih brand omnichannel yang dapat Anda percaya.
OneTalk by TapTalk.io menawarkan solusi bagi industri kesehatan dengan berbagai fitur yang ditawarkan. Tidak hanya untuk perusahaan ritel, kini omnichannel telah banyak digunakan dalam bidang kesehatan. OneTalk dapat membantu Anda dalam berbagai case, misalnya saja:
Menggunakan omnichannel yang memiliki fitur untuk mengategorikan setiap case dapat mengalihkan setiap pasien ke departemen terkait. Misalnya saja fitur Topics oleh OneTalk dapat dengan mudah mengalihkan pasien yang mendaftar dengan sakit tenggorokan langsung dialihkan ke bagian THT.
Jika Anda ingin melakukan pengiriman pesan dalam jumlah banyak yang berisi informasi atau pemberitahuan, Anda dapat menggunakan Broadcast Message. Dengan Broadcast Message, Anda dapat mengirimkan pesan Broadcast kepada pasien/konsumen Anda. Misalnya saja pengumuman promo Test PCR atau jam operasi Test PCR.
Omnichannel dapat berperan sebagai tempat komunikasi antara pasien dan dokter, atau pasien dan staf Rumah Sakit. Pasien Anda dapat dengan mudah menjangkau staf rumah sakit untuk membuat janji atau bahkan melakukan perjanjian sistem pembayaran.
Pet Clinic
Seperti pada rumah sakit biasa, setiap calon pasien yang ingin mendaftar dapat langsung dialihkan ke info layanan. Misalkan : Layanan vaksinasi, grooming, dan melakukan reservasi waktu kedatangan.
Misal mengirimkan pesan broadcast jika ada promo/campaign yang sedang berjalan.
Di masa pandemi, sungguh penting bagi toko peralatan kesehatan untuk mulai merambah ke online melalui omnichannel. Peningkatan kasus COVID-19 di Indonesia baru-baru ini misalnya, meningkatkan jumlah kebutuhan masyarakat atas tabung oksigen. Akan sangat mudah bagi penyedia maupun konsumen untuk berinteraksi melalui platform omnichannel dalam pembeliannya.
Fitur Topics dapat mengarahkan setiap customer yang mendaftar untuk langsung berkomunikasi dengan team agent. Misalnya saja ketika mereka menanyakan produk, stok ketersediaannya, atau ketika mereka ingin memberikan komplain terkait produk yang dibeli.
Broadcast Message dapat memungkinkan agent Anda untuk menyebarkan pesan kepada banyak penerima. Anda dapat mengirimkan pesan broadcast jika ada promo/campaign pada hari-hari besar, misalnya promo 17 Agustus, atau promo Hari Belanja Online Nasional.
Selain fitur Topics dan Broadcast Message, OneTalk juga menyediakan fitur Case Details dan Disposition untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, pihak layanan kesehatan dapat memahami lebih baik pasiennya berdasarkan riwayat kasus mereka, saluran apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.
Jadi tunggu apalagi? Ayo permudah pasien Anda dengan omnichannel OneTalk. Untuk mengetahui lebih banyak lagi tentang OneTalk, Anda dapat klik disini.
Beriring dengan meningkatnya kasus di seluruh dunia, tahun 2020 terbukti telah memberikan dampak negatif bagi revenue beberapa industri. Di antara industri-industri yang terkena dampak COVID-19, industri ritel adalah salah satu yang paling terdampak.
Dengan tutupnya toko fisik/offline di seluruh dunia karena pembatasan sosial, bisnis tanpa toko online mengalami kesulitan untuk mempertahankan penjualan pada masa pandemi ini. Bahkan, banyak perusahaan yang “hilang” karena tidak mampu menyesuaikan diri. Apalagi, pemerintah terus menerus memberlakukan protokol dan kebijakan baru yang tidak menentu seperti PPKM Darurat yang baru-baru ini diterapkan di Pulau Jawa dan daerah sekitarnya.
Karena COVID-19 telah mempercepat perubahan besar dalam perilaku konsumen, belanja online menjadi hal yang semakin akrab bagi masyarakat. Menurut survei dari McKinsey, COVID-19 sudah mempengaruhi beberapa bidang kehidupan, salah satunya adalah aktivitas dari rumah yang mengakibatkan peningkatan aktivitas online. Bahkan, pada 2020 tercatat adanya peningkatan jumlah pelanggan e-commerce sebesar 38,3 persen (Exabytes).
Perubahan perilaku akan membentuk kembali bagaimana pelanggan mengambil keputusan dan perusahaan perlu beradaptasi dengan cepat. Dalam bidang e-commerce saja, terdapat peningkatan 17 poin persentase di industri bahan makanan dan terdapat lonjakan telemedicine. Perubahan perilaku dan tren konsumen ini diperkirakan akan berdampak jangka panjang pada industri ritel bahkan setelah COVID-19 berakhir.
Perusahaan yang tidak mampu beradaptasi dan mencari solusi atas perubahan yang terus menerus mempengaruhi penjualan ini akan tertinggal dan, yang paling buruk, bisa gulung tikar.
Pandemi memberikan dampak yang sangat terlihat di seluruh dunia. Survei dari McKinsey memperlihatkan tantangan apa yang akan dihadapi oleh penjual ritel di berbagai dimensi:
Agar tidak tertinggal, banyak toko yang merambah ke online dalam upaya membuka saluran baru untuk menjangkau konsumen. Namun, strategi ritel omnichannel menjangkau lebih dari itu. Untuk bertahan di dunia pasca-COVID, mengadopsi strategi ritel omnichannel mungkin adalah satu-satunya cara agar perusahaan ritel dapat berkembang di masa depan.
Ritel Omnichannel adalah strategi ritel terintegrasi penuh yang memberi konsumen pengalaman terpadu di semua titik kontak dan saluran. Sebagian besar brand ritel saat ini hanya menggunakan pendekatan multichannel, di mana saluran yang berbeda tidak memungkinkan untuk berinteraksi atau terhubung satu sama lain. Hal ini bisa memicu adanya miskomunikasi antara manajemen toko online dan toko fisik.
Brand ritel mungkin memiliki toko fisik dan toko online untuk menjangkau konsumen dari titik kontak yang berbeda, tetapi jika kedua jenis toko ini diperlakukan sebagai bisnis yang terpisah, pengalaman konsumen akan terpengaruh secara negatif karena perjalanan pelanggan antara setiap saluran terputus.
Misalnya saja, ketika ada pelanggan yang ingin melakukan pengembalian barang, tetapi tidak ada koordinasi antara toko online dan fisik karena banyaknya channel yang harus ditangani. Hal ini tentu akan menyebabkan pengalaman pelanggan yang tidak mengenakkan.
Dengan strategi ritel omnichannel, pengalaman konsumen menjadi mulus di seluruh saluran karena terintegrasi hanya dalam satu dashboard. Untuk mencapai itu, brand ritel harus didukung oleh mitra infrastruktur yang baik, mulai dari penjualan dan pemasaran hingga distribusi omnichannel.
Seiring dengan krisis kesehatan yang terus berlanjut, saluran omnichannel telah muncul sebagai pilihan ideal untuk bisnis Anda. Aktivitas yang selalu di rumah dan keengganan masyarakat untuk berbelanja di luar semakin mendorong pentingnya integrasi saluran bisnis Anda.
Untuk mendapatkan target pasar yang lebih luas dan efektif, Anda harus bisa hadir di berbagai platform, baik itu media sosial, e-commerce, maupun website. Omnichannel dapat mempermudah Anda menyatukan berbagai saluran bisnis Anda, mulai dari toko fisik, toko online, maupun customer support Anda dimanapun dan di perangkat manapun. Omnichannel memungkinkan Anda untuk membalas pesan dari platform manapun hanya dari 1 dashboard. Fleksibilitas dan kemudahan yang ditawarkan Anda kepada pelanggan akan membantu bisnis Anda menjangkau lebih banyak orang di tengah mobilitas masyarakat dan ekonomi yang terbatas.
Menggunakan omnichannel juga dapat memberikan pelanggan Anda perasaan didengarkan dan diperhatikan. Karena, meskipun customer support Anda tidak aktif 24 jam, fitur-fitur seperti Welcome Message atau Away Message dapat membantu Anda menanggapi pelanggan yang menghubungi Anda diluar jam operasional.
Seperti yang telah disebutkan di awal, pandemi menghasilkan perilaku pelanggan yang baru. Untuk mengadopsi strategi ritel omnichannel yang unggul, brand ritel pertama-tama harus memahami preferensi konsumen yang berubah. Dengan karantina dan lockdown yang terjadi karena COVID-19, konsumen sudah terbiasa dengan kenyamanan belanja online.
Namun, ini tidak berarti bahwa toko fisik akan benar-benar tidak relevan setelah berakhirnya COVID-19. Beberapa konsumen masih lebih suka memiliki pilihan untuk mencoba produk di dalam toko dan membelinya secara online atau membeli secara online dan kemudian mengambilnya di toko fisik. Jadi, ketika datang dengan strategi omnichannel, memikirkan kembali perjalanan pelanggan dan bagaimana titik kontak yang berbeda bekerja sama adalah kunci dalam menghasilkan pengalaman konsumen terbaik.
Bersiaplah untuk Dunia Pasca-COVID
Untuk mempersiapkan dunia pasca-COVID, berikut adalah beberapa rekomendasi ritel omnichannel untuk ditindaklanjuti oleh bisnis:
Setelah melihat pentingnya omnichannel untuk bersaing di masa pandemi maupun masa pasca pandemi, saatnya Anda mempertimbangkan brand omnichannel yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan Anda.
Lihat dan pertimbangkan fitur-fitur yang ditawarkan dan kemudahan yang Anda dapat untuk bisnis Anda ketika Anda menggunakan jasa tersebut. OneTalk by Taptalk.io merupakan salah satu brand omnichannel yang menawarkan fitur yang dapat membantu perusahaan Anda dalam menjawab kebutuhan konsumen Anda di berbagai saluran kontak.
Anda dapat menghemat waktu dan menambah efisiensi kerja perusahaan Anda dengan fitur Case Detail dan Disposition. Case Detail memungkinkan Anda untuk melacak perjalanan pelanggan dan histori mereka. Dengan ini, Anda dapat memahami customer behavior pelanggan Anda dengan lebih mudah. Contohnya saja ketika pelanggan Anda menghubungi Anda mengenai pembelian mereka di toko online/offline kepada Anda dengan memberikan nomor pesanan atau nomor referensi yang dapat Anda simpan di sistem Anda, Anda dapat dengan mudah melacak perjalanan yang mereka lalui untuk sampai kepada Anda.
Sementara, Disposition akan melihat setiap disposisi dari setiap case yang ada untuk mendapatkan insight dari pelanggan Anda. Ingat, memahami pelanggan dan menghubungkan setiap saluran kontak dengan mulus adalah kunci di masa pandemi seperti ini.
Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi agent kami sekarang untuk meningkatkan penjualan di masa pandemi ini. Untuk mengetahui lebih lanjut, klik di sini.
Mungkin Anda pernah mendengar perdebatan sengit antara omnichannel dan multichannel. Mana yang lebih baik? Mana yang lebih tepat untuk bisnis Anda? Mana yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda? Sekarang, perdebatan ini harus dihentikan, karena ada pemain baru yang datang ke dunia customer support sebagai pesaing baru, channel-less. Sebuah pendekatan baru yang memutarkan kepala banyak orang karena karakteristik baru yang berbeda dengan kedua pendekatan yang selama ini sudah kita ketahui.
Pada artikel, ini kita akan membahas karakteristik Channel-Less dan Omnichannel dan mana yang dapat Anda gunakan untuk membantu perkembangan bisnis Anda.
Sebagian besar layanan customer service profesional sudah akrab dengan strategi omnichannel; salah satu pendekatan yang berusaha untuk menciptakan pengalaman yang lancar di semua saluran dan platform dengan memanfaatkan data pelanggan terpusat dan melacak interaksi sebelumnya.
Ide di balik strategi omnichannel adalah untuk berada di tempat pelanggan berada, di saluran yang mereka gunakan, dengan informasi dan kesadaran yang mereka harapkan. Pendekatan ini sangat bermanfaat dalam membangun pengalaman tanpa batas bagi pelanggan, meskipun perkembangan teknologi dan konsumen modern telah memunculkan strategi baru: pendekatan Channel-less
Jika omnichannel menerapkan prinsip, "dimana kalian berada, kami ada"; channel-less kebalikannya. Brand yang membawa customer dimana mereka berada. Channel-less berfokus pada penggiringan customer untuk merasakan brand experience. Harapannya, customer akan mengikuti 'petunjuk' dari brand untuk menentukan channel komunikasi ke depannya.
Analogi klasiknya adalah koki dan tamunya. Saat di dapur, koki memiliki metode yang tepat yang ia percayai akan menghasilkan rasa yang optimal dan estetika secara keseluruhan. Dia tahu apa bahan-bahan yang tepat, jumlah yang sempurna dari masing-masing untuk dimasukkan, berapa lama untuk memasak setiap komponen dan cara terbaik menyajikan makanan kepada pelanggannya. Ada proses berpikir dan perencanaan yang diperhitungkan yang berkontribusi pada hasil akhir. Saat berada di restoran, tamu tidak menyadari maksud di balik detail kecil yang dilakukan koki di belakang layar. Mereka hanya tahu bahwa mereka disajikan makanan yang indah dan lezat. Ini sama untuk pendekatan channel-less; semua yang dilihat pelanggan adalah hasil akhir: pengalaman brand yang mulus, bukan web saluran terperinci yang menciptakannya.
Pendekatan chanel-less dapat ditentukan oleh beberapa karakteristik utama:
Pernahkah Anda melihat brand yang memiliki anda suara seperti “robot” dan brand yang mencoba terdengar seperti teman akrab Anda? Brand yang memberikan pendekatan Channel-Less harus memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Tujuannya adalah bahwa hubungan antara pelanggan dan brand konsisten terlepas dari salurannya. Brand tahu tentang preferensi pelanggan dan interaksi sebelumnya, dan oleh karena itu, mampu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi terlepas dari arah mana pelanggan mendekati brand.
Relevansi harus menjadi prioritas utama bagi brand yang berjuang menuju pendekatan channel-less. Memanfaatkan informasi seperti lokasi, bahasa, tren, dll. brand harus bertujuan untuk memberikan contoh pemahaman kontekstual tentang pelanggan mereka. Ketika seorang pelanggan merasa bahwa suatu brand telah berusaha untuk memahami aspek-aspek yang relevan dari kehidupan mereka, itu membantu untuk membangun loyalitas dan kepercayaan di antara keduanya.
Pendekatan Channel-Less mengarah pada transparansi melalui penawaran informasi penting di semua saluran. Pelanggan ingin tahu di mana pesanan mereka setiap saat, dan mereka ingin mengakses informasi ini dari semua titik kontak. Transparansi menggambarkan tujuan yang berpusat pada pelanggan dari awal hingga akhir perjalanan pelanggan.
Terakhir, sesuatu yang harus diupayakan oleh semua brand adalah kesederhanaan. Dengan banyaknya kebisingan yang mengaburkan kehidupan pelanggan, penting untuk memberikan pengalaman yang meringankan ini dan bukan malah menambahnya. Channel-Less menghilangkan detail yang memakan waktu pelanggan, memungkinkan mereka memusatkan perhatian penuh pada pengalaman.
Jika omnichannel berfokus pada menghubungkan sebanyak mungkin saluran, channel-less berfokus pada pengalaman merek yang sebenarnya, bukan di tempat terjadinya. Ada sedikit pemikiran yang masuk ke dalam menguraikan bagaimana saluran tertentu beroperasi dalam kaitannya dengan yang lain.
Seolah-olah pelanggan sedang berbicara dengan seorang teman lama yang telah berinteraksi dengan mereka dalam berbagai aspek, mempelajari suka dan tidak suka mereka; memainkan peran yang berbeda selama bertahun-tahun dalam berbagai pengaturan. Padahal, pada akhirnya, persahabatan mereka didasarkan pada hubungan dan koneksi yang konsisten yang mereka bagikan daripada pengaturan yang menyatukan mereka.
Secara general, terutama bagi brand yang masih baru, omnichannel tentu lebih unggul karena kekuatannya memfokuskan diri pada channel yang digunakan oleh pelanggan. Omnichannel sama dengan Channel-Less pada aspek mempermudah pengalaman pelanggan. Tetapi, Omnichannel juga membantu perusahaan untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih sederhana dan lebih efisien. Dengan memusatkan perhatian agent perusahaan Anda pada satu dasbor saja, banyak waktu yang dapat disimpan daripada saat mereka harus berganti platform pesan di setiap waktu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan.
Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience, yang pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.
Mengurangi upaya pelanggan adalah faktor pendorong di balik strategi chanel-less dan omnichannel. Saat pelanggan melompat dari saluran ke saluran, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang menyeluruh dan terhubung yang mengarah ke interaksi yang lebih koheren. Praktik konsisten di seluruh platform, dan silo informasi dijembatani. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerima pengalaman yang sederhana dan lugas di mana mereka jarang memikirkan cara kerja bagian dalam dari pertemuan tersebut.
Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan pelanggan Anda.
Platform pesan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini telah hadir layanan pesan omnichannel kreasi anak bangsa yang dapat menampung berbagai jenis usaha. Platform pesan omnichannel tersebut adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk adalah produk Omnichannel Messaging Platform dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan.
Fitur-fitur yang ditawarkan OneTalk akan meningkatkan citra perusahaan Anda, meningkatkan pelayanan perusahaan Anda, dan pada gilirannya, meningkatkan value dari perusahaan Anda di mata pelanggan.
Data-data yang penting bagi pelayanan di perusahaan Anda akan tersimpan tanpa perlu khawatir akan masalah di kemudian hari. Dengan data yang tidak perlu disebutkan berulang oleh pelanggan, perusahaan Anda menawarkan konsistensi dan pengalaman pelanggan yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda.
Jadi, mana strategi pendekatan yang paling cocok dengan Anda? Untuk melihat lebih banyak fitur yang dapat meningkatkan performa perusahaan Anda, Anda dapat melihat selengkapnya di sini.
Menjawab pertanyaan pelanggan menjadi kunci dalam mendapatkan loyalitas, terutama bagi bisnis online. Namun, bagaimana kalau misalnya ada pelanggan yang menghubungi Anda di luar jam operasional?
Dalam skenario seperti itu, solusi yang tepat adalah menggunakan fitur chatbot. Pada tahun 2020, sekitar 80% bisnis akan menggunakan chatbot. Chatbots telah menjadi bagian penting dalam pertumbuhan bisnis dan penggunaan bot ini akan terus meningkat di masa depan.
Chatbot adalah program komputer berbasis AI (Artificial Intelligence) yang dapat melakukan percakapan real-time dengan seseorang. Chatbot bekerja dengan prinsip-prinsip AI, yaitu Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning untuk belajar dari kumpulan data dan interaksi reguler dengan pengguna. Kemudian memberikan solusi yang paling mungkin dan tepat seiring berjalannya waktu.
NLP adalah kemampuan sistem untuk memahami dan memproses pidato manusia dan menjawab dalam bahasa yang jelas bagi manusia. Dengan cara ini, itu membuat interaksi terdengar seperti manusia dengan pelanggan.
Program komputer ini dapat memahami teks tertulis dan lisan, dan menafsirkan maknanya. Setelah itu, bot dapat mencari informasi yang relevan dan mengirimkannya kepada pengguna.
Setelah memahami dasar dari chatbot, mari kita jelajahi alasan-alasan teratas mengapa bisnis Anda memerlukan chatbot.
Daripada menargetkan pelanggan hanya dalam saluran tertentu seperti SMS atau email, Anda dapat mengambil pendekatan omnichannel untuk menargetkan pelanggan di mana mereka aktif dalam ekosistem digital seperti media sosial.
Chatbots telah menyediakan platform di mana Anda dapat berinteraksi dan menyelesaikan pertanyaan mereka pada platform yang mereka pilih. Secara otomatis, lebih banyak pengguna yang dapat dikonversi menjadi lead.
Ini juga membantu Anda menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan disesuaikan untuk pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan mereka dengan membimbing mereka sesuai dengan bisnis Anda.
Penggunaan chatbots dapat membantu menghindari penyampaian informasi yang tidak perlu, sehingga pelanggan dapat tinggal lebih lama di situs web Anda dan menjaga percakapan. Melalui jawaban yang konsisten dan waktu respons cepat, bot akan selalu membuat pelanggan terlibat dengan brand Anda.
Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan customer engagement:
Chatbot adalah solusi otomatis yang memungkinkan bisnis Anda menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan daripada sebelumnya. Jika customer service Anda saat ini sepenuhnya ditangani oleh kekuatan manusia, Anda pasti terbatas untuk menangani hanya sejumlah pelanggan karena agent hanya dapat menjawab dua atau tiga pelanggan secara bersamaan.
Dengan chatbot, Anda dapat menghemat biaya penambahan agent. Selain itu, chatbots dapat tersedia selama 24 jam untuk menjawab ribuan permintaan pelanggan. Pelanggan Anda tidak perlu lagi menunggu agent berikutnya.
Chatbot dapat digunakan untuk mendidik pelanggan dan memudahkan proses onboarding mereka. Hal ini dapat menguntungkan bisnis Anda dalam banyak hal, seperti:
Strategi pemasaran ini memanfaatkan percakapan real-time untuk membantu mengubah pengguna menjadi pembeli. Ini memungkinkan bisnis Anda menciptakan pengalaman otentik dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Ketika brand menggunakan chatbots untuk pemasaran, mereka dapat terlibat dengan orang-orang melalui pesan yang ditargetkan. Nantinya ini juga akan meningkatkan conversion rate Anda. Menciptakan strategi pemasaran conversational memiliki banyak manfaat lain, seperti:
Meyakinkan calon pelanggan adalah tantangan bagi sebuah bisnis. Chatbot dapat membantu hal tersebut dengan memberikan jawaban terperinci dan memuaskan untuk semua pertanyaan dari pembeli.
Sekarang ini, tidak ada yang suka menghabiskan waktunya untuk menjelajah melihat-lihat daftar FAQ. Mereka lebih suka sesuatu yang instan. Nah, chatbot menjadi jawabannya. Bot ini dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat dan akurat.
Selain itu, chatbot dapat membalas pertanyaan dengan mempertimbangkan perilaku sebelumnya dari pengunjung atau mendapatkan data vital dari situs jejaring sosial jika pengunjung berasal dari media sosial.
Setelah mengetahui alasan-alasan di atas, sangat jelas bahwa chatbot menawarkan sarana berharga untuk meningkatkan efektivitas proses bisnis. Anda dapat memanfaatkannya untuk melaksanakan tugas Anda sehari-hari dengan cara yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih efektif.
Selain itu, chatbot juga merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer retention. Nah, sekarang adalah waktu yang tepat untuk menggunakan chatbot dalam bisnis Anda.
Jika, masih bingung dengan cara kerja chatbot, Anda bisa menggunakan OneTalk by TapTalk,io. OneTalk merupakan salah satu penyedia jasa omnichannel yang menyediakan fitur yang serupa dengan chatbot.
OneTalk memiliki fitur Quick Reply yang berfungsi untuk mempermudah agent dalam membalas pesan customer yang bersifat template atau sering ditanyakan. Fitur ini dapat diaplikasikan ke semua channel yang Anda miliki.
Selain itu, Anda juga dapat mengatur pesan otomatis, seperti Welcome Message dan Away Message. Welcome Message adalah pesan otomatis yang dikirim pada saat obrolan dimulai, sedangkan Away Message adalah pesan yang otomatis dikirim pada saat customer mengirim pesan di luar dari jam operasional.
Namun, untuk mengatur kedua pesan tersebut, Anda perlu menentukan Office Hours terlebih dahulu. Jika Office Hours, sistem akan mendeteksi bisnis Anda memiliki jam operasional 24 jam dan Away Message tidak akan terkirim.
OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih banyak dengan melihat berapa lama mereka menunggu, riwayat kasus mereka, channel apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.
Dari riwayat para pelanggan, Anda dapat menemukan masalah atau pertanyaan yang sering dihadapi mereka. Data tersebut dapat Anda gunakan untuk menyiapkan pesan otomatis yang variatif.
Pelanggan kini dapat berkomunikasi dengan bisnis lewat berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menyediakan suara, video, email, gambar, dan lain sebagainya. Terlebih lagi, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang memiliki pengaruh besar pada generasi saat ini. Baik tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak merasa frustasi. Pada saat inilah, Omnichannel Customer Experience dapat Anda aplikasikan.
Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan dimanapun Anda berada dengan menciptakan pengalaman keterlibatan yang kohesif di semua saluran. Mungkin terdengar rumit, tetapi dengan alat yang tepat, memberikan layanan omnichannel yang hebat kepada pelanggan Anda menjadi mudah.
Omnichannel Customer Experience (CX) adalah ketika bisnis menciptakan interaksi yang mulus bagi pelanggan yang berkomunikasi di berbagai saluran sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi Omnichannel CX yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memutuskan pada saluran komunikasi yang mana mereka ingin terlibat dengan suatu brand, tanpa khawatir aliran komunikasi yang terganggu saat mereka beralih antar saluran.
Menyatukan beberapa saluran komunikasi yang berbeda membutuhkan beberapa pekerjaan, tetapi dampak positif pada keuntungan Anda membuat layanan omnichannel sepadan dengan usaha. Menurut laporan Statistik Otomasi Pemasaran 2019 Omnisend, pelanggan yang dapat berinteraksi dengan lancar dengan sebuah brand di setidaknya tiga saluran berbeda menghabiskan 13% lebih banyak daripada rekan mereka yang menggunakan satu saluran.
Tidak. Ada perbedaan mencolok antara omnichannel dan multichannel CX: konektivitas dan konsistensi.
Pikirkan tentang langkah-langkah yang Anda lakukan saat terakhir kali melakukan pembelian besar:
Dalam contoh diatas, Anda sebagai pelanggan, berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda di berbagai titik kontak yaitu: email > SMS > situs web perusahaan > media sosial > aplikasi seluler > telepon. Keterlibatan Anda dengan brand mungkin terasa seperti pengalaman yang mulus jika Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan brand tetap lancar, agent customer service akan mengetahui segalanya tentang pembelian serta riwayat keterlibatan Anda saat Anda menghubungi post-purchase. Ini adalah contoh Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan, dan Anda dapat beralih antar saluran dengan mudah.
Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel dan manfaat bagi bisnis
Di sisi lain, Anda mungkin telah mencari sendiri tautan ke setiap saluran. Dan ketika Anda berbicara dengan agent customer service, Anda menceritakan seluruh pengalaman keterlibatan Anda, mulai dari titik kontak A. Jika interaksi Anda menurun, Anda memiliki Multichannel CX.
Di Multichannel CX, semua komunikasi terjadi secara independen satu sama lain dan jarang terhubung. Orang dapat menjangkau brand di berbagai saluran, tetapi perusahaan tidak berfokus untuk menjadikan komunikasi sebagai pengalaman yang mulus bagi pelanggannya. Bagian terburuk? Komunikasi pelanggan yang tidak konsisten membuka pintu bagi pelanggan yang tidak puas dan, pada akhirnya, purchase abandonment atau pengabaian pembelian.
Banyak perusahaan memastikan mereka hadir di setiap saluran komunikasi digital, dan hanya itu. Dibutuhkan beberapa langkah lagi untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjangkau Anda di beberapa saluran selalu mendapatkan pengalaman yang lancar saat mereka berinteraksi dengan brand Anda.
Namun berpindah dari komunikasi multichannel ke komunikasi omnichannel tidak selalu sesederhana itu. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:
Segera setelah Anda mendapatkan bisnis Anda di platform komunikasi terbaru, yang baru bermunculan dan mendapatkan popularitas. Aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial diluncurkan dan berkembang pesat setiap saat.
Serbuan platform baru yang diadopsi oleh pelanggan menyulitkan perusahaan untuk mengikuti dan mengintegrasikan saluran baru ini dengan cepat. Bisnis yang mencoba untuk tetap terdepan dalam arus masuk ini mungkin kesulitan untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu. Dan secara efektif melacak informasi login platform baru untuk agen juga bisa merepotkan. Dengan setiap saluran yang ditambahkan, para pemimpin bisnis harus mencari cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap lancar agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang lancar.
Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga dapat menghadirkan tantangan.
Setelah Anda memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda di mana saja, mengatur semua informasi dari keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sangat penting. Mencoba memberikan dukungan secara bersamaan pada saluran yang berbeda menjadi rumit. Agent harus beralih antar saluran, dan menemukan tempat mereka dalam percakapan menghabiskan banyak waktu. Tanpa tampilan penuh dari komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak menyiapkan agent Anda untuk kesuksesan layanan pelanggan.
Ketika agent tidak memiliki tampilan lengkap data pelanggan, mereka harus mencari bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Kemudian mereka harus mencari cara untuk menyatukan semua detail untuk membantu pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan agent meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah mereka berikan.
Hasil akhirnya? Meningkatnya frustasi agent dan menurunnya kepuasan pelanggan. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, lebih dari 40% konsumen yang disurvei menganggap harus mengulang informasi mereka beberapa kali sebagai bagian dari pengalaman customer service yang buruk.
OneTalk by TapTalk.io merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan bisnis dengan customer Anda. OneTalk membebaskan Anda dari kerumitan menjawab pelanggan Anda di berbagai platform karena OneTalk menyediakan cara yang lebih cepat untuk menangani pelanggan Anda.
Menyediakan agent Anda di berbagai saluran komunikasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Tidak perlu lagi bertanya-tanya “Bagaimana saya bisa menggunakan banyak user untuk login WhatsApp”, OneTalk memungkinkan Anda untuk menggunakan banyak pengguna untuk akun bisnis WhatsApp. Anda dapat Masuk ke WhatsApp di beberapa perangkat dengan banyak pengguna.
Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya dengan fitur Case Detail.
Tidak ada lagi kerumitan untuk menjawab tumpukan pesan Anda dengan pesan tambahan dari platform perpesanan lain. Hanya dengan satu dasbor saja, Anda dapat mengintegrasikan semua platform saluran komunikasi dengan All-in-One Inbox. OneTalk adalah kunci untuk memudahkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai platform perpesanan, seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.
Transaksi digital kini sudah merajalela, karenanya dunia perbankan juga harus beralih dari konvensional ke digital. Terlebih, dalam mengurus berbagai keluhan atau berbagai transaksi yang kompleks.
Tidak mudah mendigitalisasi semua proses tersebut, bank harus secara efektif menggabungkan saluran digital dan konvensional. Lalu, hal yang terpenting adalah menjaga hubungan dan memberikan pengalaman digital yang baik dengan nasabah.
Sebuah laporan dari Accenture menunjukkan bahwa tanpa hubungan emosional yang kuat dengan bank mereka, pelanggan lebih cenderung melihat layanan perbankan sebagai komoditas. Bedanya hanya harga yang saling berkompetisi. Oleh karena itu, membangun hubungan yang baik dengan nasabah dapat menghindari kemungkinan mereka berpindah ke kompetitor. Semua ini dapat diatasi dengan menggunakan omnichannel.
Dengan omnichannel, bank dapat memberikan berbagai pilihan channel kepada pelanggannya. Kemudian, pelanggan dapat melakukan operasi perbankan yang sama, melalui situs web, aplikasi seluler, call center, cabang bank, atau channel; lain yang tersedia. Selain itu, mereka menginginkan pengalaman yang lancar - kapan, di mana, dan di perangkat apa pun yang mereka inginkan.
Nasabah tentunya ingin menyelesaikan semua masalah yang terkait dengan layanan perbankan, secara real-time atau cepat. Dengan omnichannel, bank dapat mengintegrasikan pusat customer support, chatbot, dan model interaksi lainnya dalam komunikasi untuk memenuhi harapan pelanggan.
Bank yang menerapkan omnichannel tentunya memiliki berbagai saluran yang dapat digunakan pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa setiap channel ini harus memberikan informasi dan layanan yang sama. Dengan demikian, pelanggan Anda dapat memilih channel yang lebih mereka suka untuk menghubungi Anda.
Saat pelanggan berinteraksi dengan bank mereka di salah satu saluran, seperti situs web, aplikasi, atau media sosial, data mereka akan dikumpulkan dan disimpan.
Data seperti perilaku online pelanggan, lokasi, emosi, preferensi untuk produk dan layanan, dan lainnya dapat disimpan (dengan persetujuan pelanggan) melalui berbagai saluran. Data ini nantinya dapat dianalisis untuk mendapatkan informasi mendalam dan menawarkan produk, layanan, atau iklan yang dipersonalisasi.
Dengan memiliki database terpusat, nasabah Anda tidak perlu mengisi data diri berulang kali meskipun menggunakan channel yang berbeda-beda. Kedua belah pihak akan sama-sama menghemat waktu. Omnichannel menciptakan penggunaan sumber daya yang efisien karena informasi sudah terorganisir. Hal ini juga membantu dalam mengurangi biaya operasional.
Ketika telah memiliki pemahaman tentang kebutuhan dan tuntutan nasabah, bank Anda tentunya dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi. Ini menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang senang tidak hanya menjadi setia, tetapi mereka nantinya juga akan merekomendasikan bank Anda kepada teman dan keluarga mereka. Publisitas dari mulut ke mulut juga akan menghasilkan lebih banyak konversi karena bank anda dibuktikan dapat dipercaya. Referensi tersebut dapat meningkatkan basis pelanggan.
Fitur penting dari transaksi perbankan omnichannel adalah transaksi otentikasi multi-faktor. Untuk memfasilitasi ini, ada banyak alat keamanan seperti kata sandi, verifikasi OTP melalui SMS atau aplikasi seluler, Google Authenticator, dan lainnya. Kombinasi khusus dari alat-alat ini membuat perbankan digital nyaman dan efektif sekaligus menjaga keamanan data pengguna.
Guna mewujudkan pengalaman customer yang mulus di berbagai saluran, termasuk kemungkinan beralih antar saluran dan interaksi real-time, bank perlu memfasilitasi pertukaran data di antara mereka. Ini membutuhkan integrasi dan kinerja sistem yang baik.
Bank harus memantau dan melacak setiap interaksi dengan pelanggan, yang artinya mereka perlu memproses dan mengelola lebih banyak data secara kompleks. Semua data ini perlu disimpan dan diambil secara real-time, termasuk data historis masing-masing customer.
Ketersediaan data dan infrastruktur dapat memberikan pengalaman yang mulus bagi nasabah. Namun, menerapkan strategi perbankan omnichannel yang sukses tidak selalu mudah, dan bank bahkan dapat mengambil risiko kehilangan pelanggan. Contohnya:
Mengingat ekspektasi pelanggan yang berubah, bank menghadapi tantangan yang signifikan dalam memenuhi permintaan pelanggan. Hal ini dikarenakan sistem lama yang masih digunakan bank mungkin tidak mendukung tantangan di era digital. Oleh karena itu, bank perlu mengatasi hal ini dengan merancang dan menerapkan solusi teknologi baru untuk melayani nasabah secara lebih efisien dan efektif.
Beberapa pelanggan biasanya yang tidak nyaman dalam menggunakan channel tertentu. Ketergantungan yang berlebihan pada satu channel dapat menghasilkan pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan karena channel yang biasa mereka gunakan tidak seoptimal channel tertentu.
Pelanggan masih perlu mengalami kontak manusia yang membangun kepercayaan. Oleh karena itu, bank perlu mengintegrasikan fisik dan digital dengan cara yang berfokus pada interaksi yang bermakna.
Dengan demikian, pelanggan Anda tidak akan merasa dirinya sedang berbicara dengan robot.
Seiring dengan meningkatnya arus data, memastikan bahwa mereka memitigasi risiko dan penipuan menjadi tantangan bagi bank. Data berasal dari berbagai saluran di berbagai titik waktu, sehingga memastikan konsistensi dan akurasi dokumentasi menciptakan tantangan yang cukup besar.
Model perbankan tradisional kini kurang memadai dalam memenuhi kebutuhan generasi pelanggan yang paham teknologi. Bank harus menggabungkan platform omnichannel untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Ini akan membantu bank membentuk hubungan yang mendalam dengan pelanggan. Selain itu, di masa pandemi, teknologi omnichannel lebih bermanfaat bagi semua bank dan lembaga keuangan. Nasabah tidak perlu khawatir untuk pergi ke kantor cabang karena apa yang ia butuhkan dapat diakses secara digital.
Kepuasan dan data nasabah akan menentukan pertumbuhan bank. Oleh karena itu, berinvestasi dalam mengaktifkan platform omnichannel sangat penting untuk memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Anda dapat menggunakan salah satu layanan omnichannel yang ada di Indonesia, yaitu OneTalk by TapTalk.io.
OneTalk menyediakan berbagai fitur yang berfokus pada pelanggan, seperti Case Detail, Disposition, dan User Session Sync.
Dengan Case Detail, Anda dapat mengetahui riwayat nasabah. Jika suatu saat mereka mengalami keluhan yang sama, Anda dapat menanganinya lebih mudah dan cepat. Fitur ini juga membantu Anda mengetahui berapa lama pelanggan telah menunggu balasan, riwayat transaksi mereka, saluran yang mereka gunakan, dan banyak lagi.
Data-data ini nantinya dapat dikompilasi menggunakan fitur Disposition. Dengan fitur ini, Anda dapat memperoleh wawasan untuk intervensi kasus di masa mendatang, dengan mudah mengenali dan menindaklanjuti masalah pelanggan yang paling sering dialami, dan menghasilkan strategi baru.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, nasabah nantinya tidak perlu mengisi data dirinya berulang kali. User Session Sync pada OneTalk memungkinkan hal itu. Fitur ini akan menghemat waktu pelanggan karena setelah nasabah Anda sudah log in dan ingin menghubungi Anda, mereka tidak perlu mengisi informasi mereka lagi. Selain itu, fitur ini akan mempercepat alur kerja customer support dan menghindari data ganda di database Anda.
Di Indonesia, sejumlah bank telah menerapkan omnichannel untuk memberikan pengalaman terbaik bagi nasabahnya. Jadi tunggu apa lagi? Ayo gunakan omnichannel untuk perbankan Anda.
Tim sales dan marketing selalu dikenal memiliki hubungan yang buruk karena kurangnya keselarasan kerja. Meskipun kedua tim tersebut memiliki tujuan bisnis yang sama, proses kerja mereka sangatlah berbeda sehingga dapat saling bertumpang tindih bahkan berlawanan.
Tim marketing terkadang menyalahkan tim sales karena tidak memanfaatkan semua prospek atau konten yang mereka buat. Sebaliknya, tim sales berpikir bahwa tim marketing tidak menghasilkan prospek yang siap untuk dijual dan berkualitas baik.
Menurut survei InsideView, ada enam hambatan terbesar dalam penyelarasan sales dan marketing, yaitu
Selain itu, tim sales lebih berfokus pada pendapatan bersifat jangka pendek. Sementara tim marketing lebih fokus pada brand kreatif berjangka panjang, seperti campaign untuk menghasilkan pendapatan.
Namun, sales dan marketing bekerja jauh lebih baik bila bekerja sama dibandingkan secara mandiri. Sudah saatnya bagi mereka untuk saling bekerja sama. Jika mereka dapat bekerjasama dengan baik, tentunya pendapatan akan meningkat.
Menurut HubSpot, ketidakselarasan antara tim sales dan marketing menelan biaya $ 1 triliun per tahun. Namun, HubSpot juga menemukan bahwa organisasi dengan penjualan dan pemasaran yang sangat baik menghasilkan 38% lebih banyak deals dan mencapai pertumbuhan laba selama tiga tahun yang 27% lebih cepat. Mereka juga mencapai pendapatan 208% lebih tinggi daripada organisasi dengan tim sales dan marketing yang terputus.
Masih bingung bagaimana cara menyelaraskan tim marketing dan sales? Anda dapat mengikuti beberapa saran berikut ini:
Konten yang dibuat marketing membantu sales mendapatkan calon pembeli lebih cepat.
Tim marketing biasanya membuat konten berdasarkan analisis pasar dan tren industri, strategi promosi, dan segmentasi kelompok sasaran. Jenis konten ini kemudian digunakan dalam proposal penjualan.
Namun, konten ini baru berdasarkan hasil riset dan data. Maka dari itu, tim sales dapat membantu pengembangan konten. Mereka dapat memberikan insight yang lebih nyata berdasarkan pengalamannya yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Butuh komunikasi yang kuat antara dua tim ini.
Sales dan marketing akan lebih selaras jika mereka mengadakan pertemuan rutin untuk membahas visi dan strategi mereka. Menurut Content Marketing Institute dan LinkedIn, sebanyak 73% tim yang sangat selaras bertemu setiap hari atau mengadakan rapat tiap minggu.
Penting juga untuk menganalisis hasil dari satu bulan, kuartal, atau tahunan bersama-sama. Setiap tim akan mendapatkan insight yang banyak berdasarkan tanggapan tim lainnya.
Selain itu, ini bisa dijadikan latihan bonding yang bagus, membantu tim memutuskan mana yang berhasil dan yang tidak.
Hal lain yang sangat bermanfaat adalah mendengarkan masukan pelanggan. Ini memungkinkan kedua tim untuk melihat bagaimana sesuatu berkembang secara real time dan meningkatkan akuntabilitas.
Perbedaan dalam mengukur pencapaian merupakan hambatan serius bagi penyelarasan sales-marketing. Tim sales dapat berfokus pada jumlah akun baru, transaksi yang ditutup, penjualan ulang, dan lainnya. Di sisi lain, marketing dapat lebih menekankan pada kualitas prospek, rasio kesadaran brand, dan perkembangan saluran prospek.
Agar sales dan marketing merasa bahwa mereka bekerja untuk tujuan yang sama, mereka perlu berbagi sesuatu yang nyata - seperti KPI (Key Performance Indicator) atau indikator kinerja.
Menurut Content Marketing Institute dan LinkedIn, tim marketing dan sales dapat selaras jika berbagi KPI yang sama, yaitu memprioritaskan pendapatan dan pertumbuhan.
Penggunaan KPI bersama, dan didorong oleh pola pikir "mengutamakan pendapatan", adalah cara yang bagus untuk menyinkronkan upaya kedua tim.
Bisnis yang sukses selalu tampil sebagai organisasi yang bersatu dan sehat di mana setiap orang berbicara dengan satu suara.
Jika pelanggan mendengar satu pesan iklan (marketing) di media sosial, dan kemudian menerima informasi yang berbeda dari seorang penjual (sales), mereka akan kebingungan.
Hal-hal seperti penamaan produk yang tidak konsisten, penggunaan istilah yang berbeda, dapat merusak reputasi perusahaan secara keseluruhan. Jika sales dan marketing tidak bekerja sama, mereka mungkin, secara tidak sengaja, menciptakan citra brand yang membingungkan. Untuk bisnis yang tidak terorganisir, tentu penjualan akan lebih sulit.
Itulah mengapa sales dan marketing harus memiliki suara yang sama. Mereka harus menyampaikan pesan yang sama dan konsisten.
Salah satu cara terbaik untuk menyatukan tim sales dan marketing adalah dengan memberi mereka alat kerja yang sama, serta membuat kampanye yang bekerja di banyak audiens, berbagai saluran, dan dalam berbagai format.
Sistem omnichannel messaging platform bisa dibilang salah satu alat yang paling cocok dalam hal ini. Omnichannel dapat menyatukan semua aktivitas, dan informasi kontak di satu tempat terpusat yang mudah diakses.
Omnichannel messaging platform seperti OneTalk by TapTalk.io, memungkinkan agent sales dan marketing untuk mengakses database umum, berbagi interaksi mereka, melihat kemajuan satu sama lain, menawarkan layanan pelanggan yang lancar. Semua informasi yang didapatkan dapat digunakan untuk membangun branding yang baik bagi sebuah bisnis.
Di era yang serba digital, banyak bisnis telah menggunakan pemasaran multi channel karena mereka mau menjangkau pelanggan dan mengirimkan informasi kepada mereka. Namun, mereka yang menggunakan Multichannel sering mengalami masalah seperti ini:
Anda yang mempunyai bisnis mungkin bertanya-tanya bagaimana cara mengatasi masalah ini dengan strategi pemasaran yang Anda miliki. Bagaimanapun, ketidakkonsistenan gaya dapat mempengaruhi brand Anda, miskomunikasi dapat mempengaruhi karyawan Anda, dan pelanggan yang frustasi dapat menyebabkan Anda kehilangan uang dan retensi.
Untuk mengatasi masalah ini, Omnichannel menjadi pilihan yang tepat. Omnichannel memungkinkan bisnis menyimpan semua channel mereka di satu tempat sambil menyatukan informasi mereka. Sekarang, mari kita simak lebih dalam mengenai Omnichannel
Omnichannel adalah penyatuan beberapa channel dan sebuah strategi komunikasi sehingga mereka saling melengkapi untuk memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan. Omnichannel berasal dari kata Omnis yang artinya semua atau universal.
Omnichannel adalah pendekatan penjualan multi channel yang berupaya memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan, baik mereka berkomunikasi online dari desktop atau perangkat seluler, melalui berbagai aplikasi komunikasi (seperti WhatsApp, Telegram, Facebook, dan lainnya).
Kesimpulannya adalah apapun channel yang digunakan pelanggan untuk terhubung dengan brand, channel itu akan memberikan pesan yang disesuaikan untuk pelanggan tersebut. Masing-masing channel ini bekerja berdampingan untuk memperbarui data pelanggan saat pelanggan tersebut bergerak melalui perjalanan pembelian mereka. Ini akan menciptakan suara, pesan, dan pengalaman terpadu untuk pelanggan Anda dengan brand Anda.
Orang mungkin melihat kata “Omnichannel” dan “Multichannel” akan berasumsi bahwa keduanya memiliki arti yang sama. Bagaimanapun, mereka berdua memiliki banyak channel yang digunakan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Namun, mereka memiliki perbedaan penting yang memberinya fungsi yang berbeda-beda.
Perbedaan utamanya adalah ada di integrasi. Pelanggan memiliki cara yang berbeda untuk mengakses informasi melalui channel, tetapi pengguna Multichannel tidak membuatnya bekerja sama secara terpadu. Ini karena setiap channel menyediakan layanan yang berbeda dan berjalan secara terpisah dari yang lain.
Pengguna Omnichannel memiliki pelanggan sebagai pusatnya. Mereka fokus pada kebutuhan pelanggan, memberi mereka pesan yang dipersonalisasi dalam pengalaman terpadu yang mulus. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah mengakses informasi dari salah satu channel karena channel tersebut terhubung satu sama lain.
Untuk perbandingannya, coba bayangkan Multichannel sebagai gurita besar. Kepala adalah brand, dan tentakelnya adalah beberapa channel berbeda untuk menyampaikan pesan. Namun, tentakel ini hanya berkomunikasi dengan pelanggan. Brand tahu apa yang dilakukan masing-masing tentakel, tetapi satu tentakel yang menangani Facebook, misalnya, tidak tahu apa yang dilakukan tentakel lain yang menangani WhatsApp.
Berbeda dengan Omnichannel marketing yang lebih jaring laba-laba. Setiap channel merespons dan mengetahui pelanggan yang terlibat dengan satu channel, dan sisanya beradaptasi dengan sesuai dengan hal itu.
Meskipun Omnichannel dan Multichannel tampak serupa di permukaan, keduanya memiliki perbedaan besar yang memengaruhi cara pelanggan memandang perusahaan Anda. Dalam hal ini, Omnichannel lebih unggul karena berfokus pada detail-detail kecil untuk menyatukan channel.
Retail Omnichannel adalah pendekatan dengan menggunakan beberapa channel untuk penjualan yang berfokus dalam memberikan pengalaman pelanggan, baik pelanggan yang berbelanja online dari perangkat seluler, laptop, atau di toko fisik.
Menurut Harvard Business Review, 73% dari pelanggan menggunakan banyak channel selama proses belanja mereka. Pelanggan akan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin dari berbagai sumber untuk mendukung keputusan pembelian mereka. Perusahaan yang menggunakan Omnichannel sebagai strategi customer engagement akan mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka.
Sekarang, mari kita lihat manfaat dari strategi retail omnichannel untuk bisnis Anda.
Pelanggan Anda sudah menjadi omnichannel, meskipun brand Anda belum. 4 dari 5 pelanggan yang berbelanja di toko fisik menjelajahi internet sebelum atau selama keputusan pembelian mereka untuk membandingkan berbagai produk dan penawaran. Sebaliknya, pelanggan yang menyelesaikan pembelian secara online mengunjungi toko fisik untuk merasakan produk dan kesesuaiannya.
Hadir di semua channel yang menjadi tempat pelanggan Anda memberikan Anda keunggulan kompetitif dan memastikan bahwa Anda tidak kehilangan peluang penjualan karena pelanggan Anda melihat penawaran pesaing di platform tempat brand Anda tidak ada.
Menurut survei, 9 dari 10 pelanggan global menginginkan layanan omnichannel dan mengharapkan perusahaan mengetahui preferensi masa lalu mereka terlepas dari channel komunikasinya. Selain itu, mereka ingin pengalaman tersebut nyaman dan konsisten di semua channel.
Dan pengalaman pelanggan yang baik menjadi semakin penting. Dalam tiga tahun terakhir, jumlah pelanggan yang mengakhiri hubungan mereka dengan merek yang mereka cintai hanya dengan satu pengalaman buruk meningkat menjadi 33%.
Pengalaman buruk yang sering dikatakan pelanggan adalah 'tidak cukup dipersonalisasi' dan 'tidak nyaman'. Ingatlah bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih menguntungkan daripada mendapatkan pelanggan baru. Setiap persentase peningkatan retensi pelanggan berkorelasi dengan peningkatan laba x5 kali lipat.
Dengan menggunakan banyak channel, brand Anda akan sering dilihat oleh pengguna yang juga memiliki banyak channel.
Sebuah studi dari Harvard Business Review terhadap 46.000 pembeli menunjukkan bahwa pembeli yang memiliki banyak channel 4% lebih banyak berbelanja di toko dan 10% lebih banyak secara online dibandingkan pembeli yang hanya memiliki satu channel.
Beralih ke strategi retail omnichannel akan membuat bisnis Anda beroperasi lebih efisien dengan biaya operasional yang lebih rendah.
Survei dari PwC menunjukkan bahwa 65% pelanggan menganggap pengalaman positif yang mereka miliki terhadap sebuah brand lebih berpengaruh daripada iklan yang bagus. Ketika brand Anda sepenuhnya terhubung dengan pelanggan, pengalaman akan menjadi iklan Anda dari mulut ke mulut pelanggan Anda. Deloitte melaporkan bahwa operasi omnichannel secara langsung menghasilkan peningkatan efektivitas dan menurunkan biaya pemasaran.
Mengizinkan penggunaan data bersama di semua channel berarti Anda hanya perlu mengumpulkan dan memproses data pelanggan sekali saja, secara signifikan menurunkan biaya pengumpulan dan pemrosesan data dibandingkan dengan satu per satu melihat channel.
Dengan menghubungkan semua channel Anda yang berbeda di bawah pusat operasi omnichannel, Anda akan meningkatkan efisiensi operasi kantor pusat Anda.
Brand yang menggunakan omnichannel memiliki lebih banyak kesempatan untuk mengumpulkan data dan memanfaatkan data tersebut kembali ke pelanggan dengan memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih dipersonalisasi.
Data yang lebih baik tentang pelanggan Anda memungkinkan Anda mendapatkan wawasan tentang:
Omnichannel memiliki beberapa fitur yang mendukung keuntungan yang telah disebutkan sebelumnya. Di Indonesia, terdapat layanan omnichannel yang bisa Anda gunakan, yaitu OneTalk. OneTalk adalah produk omnichannel dari TapTalk.io yang dapat menggabungkan beberapa channel. Social messenger channel yang didukung OneTalk adalah WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter, dan Line.
OneTalk memiliki beberapa fitur yang dapat membantu Anda
Dengan fitur ini, semua channel yang Anda miliki akan digabungkan dalam satu inbox. OneTalk juga bermitra dengan WhatsApp Official Business API, yang nantinya akan membuat channel WhatsApp Anda lebih kredibel dibandingkan WhatsApp Business biasa.
Melalui fitur ini, Anda bisa menungaskan agent Anda sesuai dengan keahlian mereka. Anda juga bisa mengidentifikasi perilaku pelanggan dengan melihat Detail Kasus. Dengan ini Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan melihat berapa lama mereka telah menunggu, history case mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya.
Selain itu, fitur ini memungkinkan Anda untuk menelusuri case pelanggan Anda untuk mengetahui bagaimana agent Anda menjawab mereka dan bagaimana permasalahan pelanggan Anda diselesaikan. Anda juga bisa memantau aktivitas agent Anda.
Dengan fitur ini Anda bisa mempelajari data pelanggan yang Anda miliki. Anda bisa membuat dan rangkum disposisi dari setiap case yang masuk untuk mendapatkan insight business dari pelanggan Anda.
Dengan insight business yang Anda miliki, Anda bisa mengurangi case yang mirip di masa yang akan datang dan memunculkan ide bisnis baru.
Anda bisa mempermudah pelanggan Anda ketika mereka akan menghubungi Anda dengan menghubungkan login session mereka, sehingga pelanggan Anda tidak perlu memasukkan informasi mereka kembali.
Dengan demikian, Anda tidak akan mendapatkan data pelanggan yang double, dapat dengan mudah mengakses history mereka, serta mempermudah dan mempercepat flow engagement dengan pelanggan Anda
Anda bisa memberi keterangan jam kerja untuk pelanggan Anda agar mereka tidak perlu menunggu saat menghubungi di luar jam kerja. Selain itu, Anda juga bisa mengirimkan custom template message untuk pelanggan Anda sebelum agent membalas pesan mereka.
Dengan fitur ini, Anda dapat mengatur case yang masuk dengan disesuaikan dengan agent yang tepat berdasarkan departemen mereka masing-masing. Sehingga, pelanggan Anda dapat dengan cepat dilayani oleh orang yang tepat.
Pelanggan Anda dapat memberikan rating untuk agent Anda sehingga memudahkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda. Dengan ini, Anda bisa mengevaluasi kembali kinerja agent Anda dan meningkatkan customer service Anda.
Pelanggan dipandang sebagai orang yang penting, mereka yang memberi tahu bisnis apa yang mereka butuhkan daripada diberitahu oleh bisnis yang mereka butuhkan. Dengan dinamika baru ini, Omnichannel chat platform berperan dengan mempersonalisasi setiap pengalaman pelanggan dan menjaga retensi pelanggan tetap tinggi.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi sangat ideal untuk perusahaan besar yang tidak memiliki waktu untuk berinteraksi dengan setiap pelanggan secara satu per satu. Omnichannel memungkinkan hal ini dengan membiarkan beberapa channel yang sudah ada bekerja satu sama lain untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Ketika kepuasan pelanggan meningkat, bisnis Anda akan menyebar dengan cepat di antara teman, keluarga, dan media sosial mereka, mendorong orang lain yang tidak pernah mengetahui bisnis Anda menjadi tahu dan mau menghubungi Anda.
Jadi, tunggu apa lagi? Anda bisa langsung menggunakan Omnichannel dan mengetahuinya lebih banyak di sini.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
