WhatsApp adalah salah satu aplikasi perpesanan paling populer dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia. Aplikasi ini digunakan oleh orang-orang dari segala usia, menjadikannya platform yang tepat bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka.
Di era digital saat ini, pelanggan mengharapkan bisnis bisa tersedia 24/7 dan menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan efisien. WhatsApp dapat membantu bisnis memenuhi ekspektasi ini dengan menyediakan cara yang nyaman, andal, dan efektif bagi pelanggan untuk berkomunikasi.
Di blog ini, kami akan membahas berbagai alasan menggunakan WhatsApp untuk customer service bisnis Anda dan tips menggunakannya.
Key Takeaway:
- WhatsApp menawarkan berbagai fitur yang menguntungkan bagi customer service bisnis, seperti menyediakan quick reply, pesan otomatis, integrasi yang mudah dengan tools lainnya, dan masih banyak lagi.
- Anda dapat mulai menggunakan WhatsApp untuk customer service dari membuat akun bisnis, mempromosikan akun WhatsApp bisnis Anda, menautkan katalog produk, mengatur template quick reply & pesan otomatis, dan lainnya.
Alasan Anda Harus Menggunakan WhatsApp untuk Customer Service
Dengan interface yang user friendly dan jangkauan globalnya, WhatsApp menawarkan bisnis sebuah alat yang ampuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan merampingkan operasi support.
Berikut 7 alasan mengapa bisnis Anda harus mempertimbangkan untuk menggunakan WhatsApp dalam strategi customer service-nya.
1. Ketersediaan 24/7
WhatsApp memungkinkan pelanggan untuk menjangkau bisnis kapan pun sesuai kenyamanan mereka. Bahkan di luar jam kerja Anda, pelanggan dapat meninggalkan pertanyaan yang dapat Anda tangani saat Anda kembali online.
Ketersediaan ini memastikan bahwa pelanggan menerima respons tepat waktu terlepas dari zona waktu.
2. Peningkatan Customer Engagement
Fitur interaktif WhatsApp, seperti polling, survei, dan group chat, mendorong engagement yang lebih dalam dengan pelanggan.
Bisnis dapat mengumpulkan feedback, melakukan riset pasar, dan membuat campaign interaktif, menumbuhkan rasa kebersamaan dan keterlibatan yang melampaui transaksi.
3. Komunikasi yang Dipersonalisasi
Personalisasi adalah kunci untuk membina hubungan pelanggan yang kuat. WhatsApp memungkinkan bisnis menggunakan nama pelanggan, merujuk ke interaksi sebelumnya, dan menawarkan rekomendasi yang disesuaikan.
Pendekatan yang dipersonalisasi ini tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif, tetapi juga menunjukkan pemahaman yang lebih mendalam tentang preferensi mereka.
4. Support Antar Channel yang Mulus
Modern ini, pelanggan terlibat dengan bisnis melalui berbagai saluran komunikasi. WhatsApp menawarkan pengalaman omnichannel, memungkinkan pelanggan untuk menjangkau pada platform yang mereka sukai.
Integrasi ini merampingkan interaksi pelanggan dan memusatkan komunikasi, memastikan konsistensi dan kenyamanan.
5. Analisis dan Insight
WhatsApp for Business menawarkan wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
Anda dapat melacak waktu respons, tingkat keterlibatan, dan pertanyaan yang paling sering ditanyakan pelanggan. Analisis ini memberdayakan bisnis untuk menyempurnakan strategi mereka, mengoptimalkan proses, dan terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
6. Integrasi dengan Tools Bisnis Lainnya
WhatsApp for Business mendukung integrasi dengan sistem CRM, chatbot, dan tools bisnis lainnya. Integrasi ini dapat mengotomatiskan alur kerja, melacak interaksi pelanggan, dan memberikan pandangan komprehensif tentang setiap perjalanan pelanggan, memungkinkan dukungan yang lebih personal dan efisien.
7. Berdasarkan Kenyamanan dan Preferensi Pelanggan
Di era di mana kenyamanan adalah yang terpenting, WhatsApp sangat selaras dengan preferensi pelanggan.
Banyak konsumen menyukai komunikasi berbasis teks daripada panggilan telepon biasa, dan WhatsApp menyediakan platform yang familiar dan nyaman bagi mereka untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.
Dengan menawarkan dukungan pada platform yang sudah mereka gunakan setiap hari, Anda dapat meningkatkan pengalaman customer.
8. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kombinasi kecepatan, personalisasi, dan kenyamanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan menerima dukungan tepat waktu dan disesuaikan melalui WhatsApp, mereka cenderung merasa dihargai dan diperhatikan dengan baik.
Pelanggan yang puas tidak hanya cenderung tetap setia, tetapi juga berbagi umpan balik positif, yang berkontribusi pada reputasi bisnis Anda.
9. Menjaga Loyalitas Pelanggan
Layanan pelanggan yang luar biasa adalah landasan loyalitas brand. WhatsApp memungkinkan bisnis untuk memelihara hubungan ini dengan menawarkan dukungan yang dipersonalisasi, merayakan pencapaian, dan mengingat preferensi individu.
Sentuhan yang dipersonalisasi ini menciptakan ikatan emosional yang berlangsung lama setelah transaksi selesai.
10. Peluang untuk Inovasi
WhatsApp terus memperkenalkan fitur dan pembaruan baru, menghadirkan peluang inovasi bagi bisnis.
Memanfaatkan fitur-fitur ini—seperti berbagi katalog, integrasi pembayaran, dan chatbot—meningkatkan pengalaman pelanggan dan membedakan bisnis Anda.
Baca juga: Cara Menggunakan dan Aplikasi Auto Reply WhatsApp Business
Keuntungan Menggunakan WhatsApp untuk Customer Service
Menggunakan WhatsApp untuk customer service menawarkan banyak keuntungan yang dapat secara signifikan meningkatkan strategi dukungan pelanggan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa keuntungan utamanya.
1. Manajemen Krisis dan Respon yang Cepat
Selama krisis atau keadaan darurat, WhatsApp menjadi penyelamat bagi bisnis untuk menyampaikan informasi penting dengan segera. Kedekatan platform memungkinkan bisnis untuk menyebarkan pembaruan, instruksi keselamatan, dan detail terkait lainnya secara real-time.
2. Memperkuat Loyalitas Brand
Melalui WhatsApp, bisnis dapat membina hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan dengan berbagi konten eksklusif, menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi, dan terlibat dalam percakapan santai. Keterlibatan ini membangun loyalitas merek dan mengubah pelanggan menjadi pendukung brand.
Selain itu, WhatsApp juga menawarkan centang hijau untuk memperlihatkan bahwa bisnis Anda kredibel.
3. Integrasi Tanpa Batas dengan E-commerce
Untuk bisnis yang beroperasi di ranah e-commerce, WhatsApp terintegrasi dengan mulus dengan pengalaman belanja online.
Pelanggan dapat menerima konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, dan bahkan berinteraksi langsung dengan bisnis untuk menanyakan tentang produk, ketersediaan, dan pengembalian. Integrasi yang disederhanakan ini meningkatkan perjalanan belanja dan memberikan dukungan langsung saat paling dibutuhkan.
4. Memberdayakan Self-service
WhatsApp dapat bertindak sebagai tempat penyimpanan pertanyaan umum dan solusinya.
Dengan memberi pelanggan akses mudah ke konten instruksional, Anda memberdayakan mereka untuk menemukan solusi secara mandiri, sehingga mengurangi kebutuhan akan dukungan langsung.
5. Meningkatkan Kolaborasi Karyawan
WhatsApp bukan hanya alat untuk menghadapi pelanggan tetapi juga dapat mendukung komunikasi dan kolaborasi internal.
Bisnis dapat membuat grup untuk tim lintas fungsi, memfasilitasi berbagi wawasan pelanggan, feedback, dan strategi resolusi dengan cepat.
6. Membangun Komunitas
Obrolan grup atau daftar broadcast WhatsApp menyediakan platform untuk membangun komunitas pelanggan.
Bisnis dapat mendorong diskusi, mengatur acara eksklusif, dan mendorong konten yang dihasilkan pelanggan, serta mengubah pelanggan menjadi pendukung setia.
7. Peningkatan Layanan yang Didukung Data
Wawasan analitis yang diberikan oleh alat bisnis WhatsApp menawarkan data berharga tentang preferensi pelanggan, pertanyaan umum, dan waktu respons.
Wawasan ini berfungsi sebagai landasan untuk peningkatan berkelanjutan dalam strategi layanan pelanggan Anda.
Bagaimana Cara Menggunakan WhatsApp untuk Customer Service
Bisnis harus menggunakan channel komunikasi yang inovatif untuk membangun hubungan yang bermakna dengan audiens.
Dengan menggunakan WhatsApp, bisnis Anda dapat menawarkan dukungan pelanggan yang berkualitas melalui platform perpesanan yang paling banyak digunakan.
Brand menggunakan WhatsApp dengan berbagai cara untuk mencapai tujuan kepuasan pelanggan dan menghadirkan pengalaman omnichannel.
Berikut cara menggunakan WhatsApp untuk customer service.
1. Membuat Akun Bisnis WhatsApp Profesional
Menyiapkan akun WhatsApp Business khusus adalah langkah pertama Anda menuju layanan pelanggan yang efisien.
Versi Business ini menawarkan fitur khusus bisnis seperti profil bisnis, pesan otomatis, dan balasan cepat. Dengan menciptakan kehadiran profesional, Anda membangun kredibilitas dan mempermudah pelanggan untuk mengenali dan terlibat dengan brand Anda.
2. Promosikan Kontak WhatsApp Anda ke Pelanggan
Pastikan informasi kontak WhatsApp Anda ditampilkan dengan jelas di berbagai saluran komunikasi Anda.
Masukkan kontak WhatsApp ke situs web Anda, profil media sosial, email, dan bahkan materi pemasaran fisik.
Dengan menyediakan nomor WhatsApp, Anda mendorong pelanggan untuk memulai percakapan dan mencari bantuan secara langsung.
3. Manfaatkan Quick Reply dan Pesan Otomatis
Quick reply dan pesan otomatis WhatsApp adalah alat yang ampuh untuk merampingkan interaksi layanan pelanggan Anda.
Buat tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya untuk pertanyaan umum, serta pastikan balasan yang cepat dan konsisten. Selain itu, atur sapaan otomatis untuk menyambut pelanggan dan memberikan informasi yang relevan kepada mereka, mengatur nada untuk interaksi yang positif.
Anda juga bisa menggunakan pesan otomatis untuk memberitahu jam operasional, atau menawarkan metode kontak alternatif saat Anda tidak tersedia.
4. Kumpulkan Feedback Pelanggan
52% orang percaya bahwa perusahaan perlu mengambil tindakan atas feedback pelanggan mereka.
Kumpulkan feedback pelanggan pada layanan WhatsApp Anda secara aktif. Mintalah pendapat, saran, dan tantangan apa pun yang mereka hadapi. Gunakan feedback ini untuk menyempurnakan pendekatan Anda dan memberikan pengalaman yang lebih baik.
5. Terapkan Chatbot untuk Bantuan yang Efisien
Integrasikan chatbot AI ke dalam proses layanan pelanggan Anda untuk menangani pertanyaan rutin dan memberikan respons instan.
Chatbot dapat memandu pelanggan melalui pemecahan masalah dasar, mengumpulkan informasi awal, dan dengan mulus mengeskalasi masalah ke agent bila perlu, mengoptimalkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Cara Praktis & Lengkap Menggunakan Chatbot WhatsApp
6. Segmentasikan Pelanggan untuk Komunikasi yang Ditargetkan
Segmentasikan daftar pelanggan Anda berdasarkan preferensi, riwayat pembelian, atau demografi.
Segmentasi ini memungkinkan Anda mengirim pesan dan penawaran tertarget yang sesuai dengan segmen tertentu, sehingga meningkatkan relevansi dan efektivitas interaksi Anda.
7. Kirim Pesan Status Update
Pelanggan ingin mengetahui apa yang terjadi pada pesanan mereka, dan mengirimkan pemberitahuan melalui WhatsApp adalah cara termudah untuk membuat orang selalu terinformasi.
Pelanggan tidak perlu mengunjungi situs web atau mengunduh aplikasi untuk memeriksa status. Pelanggan cukup menerima pemberitahuan tepat waktu di dalam aplikasi yang sudah mereka gunakan setiap hari.
8. Gunakan Multimedia untuk Pesan yang Lebih Jelas
Konsep kompleks seringkali membutuhkan lebih dari sekadar kata-kata yang bisa disampaikan. Kemampuan multimedia WhatsApp memberdayakan Anda untuk berbagi gambar, video, dan dokumen untuk memberikan kejelasan visual.
Baik Anda mendemonstrasikan fitur produk, menampilkan langkah pemecahan masalah, atau menawarkan penjelasan visual, multimedia memperkaya komunikasi dan memastikan pelanggan memahami informasi secara akurat.
9. Tautkan Katalog Produk Anda
Memasukkan katalog Anda ke dalam profil bisnis WhatsApp Anda penting untuk layanan pelanggan.
Katalog produk dapat membantu memberikan konteks untuk pertanyaan pelanggan. Mereka dapat menelusuri produk atau layanan Anda dan mengajukan pertanyaan tentang penawaran tertentu.
Anda juga dapat membagikan seluruh tautan katalog produk atau tautan ke produk tertentu. Ini adalah cara instan untuk membantu pelanggan mencari rekomendasi produk.
10. Pantau dan Optimalkan Kinerja untuk Peningkatan Berkelanjutan
Wawasan berbasis data adalah tulang punggung dari setiap strategi layanan pelanggan yang sukses.
Analisis analitik WhatsApp secara rutin untuk melacak waktu respons, volume pesan, dan umpan balik pelanggan. Informasi ini menawarkan gambaran yang jelas tentang efisiensi tim Anda dan mengungkapkan peluang untuk peningkatan.
Dengan menyempurnakan pendekatan Anda berdasarkan wawasan ini, Anda dapat terus meningkatkan kualitas layanan Anda.
Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dengan WhatsApp bersama OneTalk
Layanan pelanggan adalah aspek penting dari kesuksesan bisnis, dan dukungan pelanggan WhatsApp menawarkan peluang unik untuk berinteraksi dengan pelanggan di platform yang mereka sukai dan percayai.
Ini memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan real-time, mengotomatiskan komunikasi, memastikan keamanan data, dan pada akhirnya, meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun, seiring pertumbuhan bisnis Anda, mengelola interaksi pelanggan Anda di WhatsApp bisa menjadi tantangan tersendiri. Di situlah OneTalk dapat membantu.
OneTalk by TapTalk.io, penyedia API WhatsApp Business yang andal, dapat membantu Anda mengotomatiskan dan mengelola interaksi Anda secara efektif, memastikan pelanggan Anda menerima respons yang konsisten, profesional, dan tepat waktu.
Sebagai mitra resmi WhatsApp Official, Anda akan dibantu sepenuhnya oleh tim TapTalk.io untuk mendapatkan WhatsApp Business API. Selain itu, Anda bisa mendapatkan berbagai layanan WhatsApp Business API dari TapTalk.io, antara lain:
- Broadcast WhatsApp (Lebih Aman dan Tidak Terbatas).
- WhatsApp Auto Reply (Membalas Pesan Secara Otomatis).
- WhatsApp Chatbot (Otomasi WhatsApp).
- Banyak Agent & Banyak Perangkat bisa mengakses bersamaan (Kelola dan Balas pada Saat yang Sama).
- Bot Penugasan Agent (Alokasi Obrolan Tanpa Batas untuk Agent).
- Laporan Overview (Pantau Riwayat Obrolan & Kinerja Admin).
- Dasbor Omnichannel (Terintegrasi dengan Saluran Obrolan Lain).
Tidak hanya itu, Anda juga bisa mendapatkan green tick WhatsApp yang menandakan bahwa akun WhatsApp Anda kredibel di mata pelanggan.
Apakah Anda siap untuk mulai menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan dan lainnya? Yuk, coba WhatsApp Business Solution dari OneTalk.
Dengan menggunakannya, Anda dapat menambahkan widget WhatsApp ke situs web Anda, menyiapkan balasan otomatis, mengatur logika percakapan chatbot Anda, mengintegrasikan saluran WhatsApp ke dalam satu dashboard, dan mendapatkan akses ke analitik dukungan pelanggan yang ekstensif.
Hubungi agent kami di sini untuk pertanyaan lebih lanjut mengenai fitur lainnya yang kami miliki.
