6 Cara Meningkatkan Efisiensi Agent dengan Mobile Agent

Customer service adalah sesuatu yang penting untuk membangun brand loyalty, tetapi banyak konsumen yang berpendapat bahwa perusahaan kini mulai melupakan aspek penting ini. Karena akses cepat menggunakan internet, harapan konsumen telah bergeser. Perusahaan harus menemukan cara untuk memenuhi harapan mereka dan menemukan cara untuk mengikutinya saat harapan dan keinginan tersebut terus berubah.

Pelanggan menghargai kecepatan dan efisiensi dengan pengalaman customer service mereka:

• 77% pelanggan A.S. mengatakan bahwa bagian terpenting dari kualitas customer service adalah menghargai waktu mereka.
• 75% pelanggan percaya butuh waktu terlalu lama untuk mencapai live agent.

Banyak faktor yang bisa memperlambat kecepatan dan efisiensi dalam memberikan customer service yang hebat. Beberapa di antaranya adalah terlalu banyak interaksi dan pesan yang diteruskan ke supervisor, agent tidak dapat menjawab pertanyaan harus stand by terus di depan laptop atau komputer, dan sebagainya. 

Lalu, bagaimana cara agar para agent dapat bekerja lebih efektif? Buat agent bekerja lebih nyaman, salah satunya dengan menggunakan mobile agar lebih mudah. Jadi, Anda juga bisa menghemat biaya operasional untuk PC. 

Ingin tahu cara mendapat aplikasi mobile untuk customer service? Tenang, pada artikel ini akan dibahas. Tapi sebelum menggunakan mobile agent, ada beberapa hal yang harus diperhatikan juga, yaitu:

1. Pilih Agent Yang Tepat 

Pertama-tama, Anda harus memastikan pemilihan agent sudah tepat agar sesuai dengan budaya perusahaan Anda dan kecepatan aktivitas interaksi dengan pelanggan Anda.

Pastikan Anda melakukan proses yang benar ketika memilih agent Anda. Pemilihan agent mungkin terdengar seperti mencari sumber daya seperti biasa. Tetapi Anda harus dengan hati-hati mencari agent yang tepat karena Anda sedang mencari seseorang yang berada pada garis terdepan untuk berhubungan pelanggan Anda.

2. Tingkatkan Kesenangan Agent

Bukan rahasia lagi bahwa agent customer service adalah pekerjaan yang penuh tekanan. Mereka menanggung beban frustasi konsumen dengan setiap aspek brand dan produk Anda. Supervisor sendiri mengakui pekerjaan itu bisa jadi sulit, dengan 87% mengatakan agent mereka mengalami tingkat stres sedang hingga tinggi selama hari kerja mereka.

Jika Anda hanya berfokus pada resolusi kontak pertama dan waktu bicara sebagai kunci kepuasan pelanggan, Anda kehilangan aset terbaik yang Anda miliki: agent Anda. Mereka adalah salah satu cara konsumen berinteraksi dengan perusahaan Anda, dan Anda mengandalkan mereka untuk dapat menciptakan interaksi pribadi yang memuaskan dan baik. Bagaimana mereka bisa sukses dalam hal itu jika agent Anda sendiri tidak merasa bahagia dengan pekerjaannya?

Karyawan yang bahagia cenderung bertahan lama di perusahaan, sehingga mengurangi biaya perekrutan dan pelatihan untuk perusahaan Anda. Organisasi yang melibatkan pelanggan dan karyawan mereka mengalami peningkatan 240% dalam hasil bisnis terkait kinerja. Jika agent Anda dilibatkan, ditantang, dan dilatih dengan benar, mereka akan lebih siap untuk menangani masalah yang kompleks atau tidak biasa tanpa perlu meneruskannya ke supervisor.

Berikan insentif yang sesuai untuk agent Anda yang memberikan performa yang baik dan mencapai metrik kerja Anda. Gunakan proses yang jelas untuk eskalasi. Berikan agent Anda dukungan yang dapat diakses kapan saja.

Baca juga: Balas Pesan Pelanggan Gak Usah Pakai Mimin, Pakai Chatbot Aja!

3. Berikan Knowledge Management untuk Memandu Percakapan

Jika pelanggan menghubungi perusahaan Anda atau sedang dalam proses membuat keputusan pembelian, itu tandanya mereka sedang membutuhkan informasi, dan mereka menginginkannya saat itu juga. Mereka sangat menghargai berbicara dengan seseorang yang berpengetahuan luas dan yang memiliki informasi akurat tentang produk Anda.

Sistem Knowledge Management akan memberikan informasi produk dan jawaban penting lainnya kepada agent, mengurangi beban mereka untuk menghafalkan informasi dan memastikan jawaban yang diberikan akurat dan konsisten. Basis pengetahuan yang cerdas juga dapat memandu agent melalui percakapan dengan pelanggan dengan memberikan riwayat konsumen dan tindakan yang direkomendasikan berdasarkan konteks.

Jika agent memerlukan bantuan lebih lanjut selama interaksi pelanggan, basis pengetahuan Anda dapat memberikan tanggapan yang dibuat khusus dan bersumber secara otomatis.

4. Kumpulkan Informasi yang Relevan Saja

Konsumen sangat tidak menyukai mengulangi jawaban yang sudah pernah ditanyakan. Ketika mereka membutuhkan bantuan, mereka ingin perusahaan Anda menghargai waktu mereka. Untuk mengatasi masalah ini, Anda dapat mengonfigurasi CRM agent Anda untuk meminta apa yang dibutuhkan saja. 

Informasi yang harus dikumpulkan agent selama percakapan dapat berubah secara dinamis berdasarkan alasan panggilan mereka atau produk yang dimaksud. Misalnya, jika pelanggan menelepon customer service karena terpeleset dan jatuh di toko, agent perlu menanyakan di lokasi toko mana insiden itu terjadi — tetapi mereka tidak perlu tahu apa yang dibeli pelanggan di toko tersebut. 

Menemukan sistem yang dapat mengumpulkan semua informasi yang diperlukan — dan bukan informasi yang tidak perlu — mempercepat resolusi layanan dan membuat konsumen lebih bahagia.

5. Kurangi Jumlah Aplikasi Pada Desktop Agent

Tidak semua orang menyukai segala aspek dalam pekerjaan mereka, hal ini termasuk agent customer service. Kebanyakan dari mereka memilih pekerjaan ini karena mereka suka membantu orang dan memecahkan masalah, dan mereka tahu bahwa pekerjaan yang lebih biasa, seperti entri data dan menulis email, datang dengan wilayah. 

Ketika mereka menghabiskan terlalu banyak waktu untuk tugas-tugas yang berulang seperti ini, bukannya berbicara dengan pelanggan, kepuasan dan tingkat moralitas mereka menurun.

Apakah agent Anda mengakses berbagai channel komunikasi yang berbeda untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda? Maka inilah saatnya untuk melengkapi agent Anda dengan alat yang lebih baik dan lebih cepat yang dapat menangani semua itu dengan platform sesedikit mungkin.

Selain itu, layanan yang lebih cepat mendorong loyalitas konsumen dan menurunkan biaya keseluruhan Anda — semakin sedikit aplikasi yang perlu digunakan oleh agent, semakin sedikit waktu yang harus dimiliki pelanggan untuk menunggu penyelesaian.

Semakin banyak informasi yang dapat Anda berikan kepada agent dalam satu alat, semakin baik hasil untuk efisiensi agent. Ini akan mengurangi kebutuhan agent untuk beralih antara beberapa aplikasi. 

6. Menggunakan OneTalk Mobile Agents

Agent Anda membutuhkan fasilitas dan aplikasi yang efektif, mengumpulkan informasi yang relevan, dan pada akhirnya tingkat kepuasan bekerja yang baik. Hal ini dapat didukung dengan menggunakan OneTalk, sebuah omnichannel messaging solution yang mengintegrasikan berbagai platform komunikasi sekaligus dalam satu dasbor.

Selain dapat diakses di desktop komputer, aplikasi OneTalk Mobile Agents dari TapTalk.io tersedia di seluruh perangkat seluler yang bisa diakses oleh agent Anda. Dengan menggunakan layanan omnichannel yang disediakan, agent Anda dapat membalas pesan pelanggan dari berbagai nomor dan platform messenger hanya dari satu aplikasi. Lebih praktis dan cepat. 

Baca juga: Cara Menggunakan WhatsApp Business dengan Multi User

Terdapat beberapa fitur dari aplikasi OneTalk Mobile Agents yang dapat membantu Anda, yaitu:

1. Select organization

Fitur ini memungkinkan agent Anda menangani berbagai organisasi dalam satu akun

2. Case Details

Fitur yang mencatat detail dari case yang dikerjakan agent untuk membuatnya lebih mengerti konteks percakapannya.

3. Case List

Berbagai pesan dari banyak channel yang berada dalam satu inbox untuk memudahkan agent membalasnya.

4. Chat Room

Selesaikan percakapan menggunakan chat room.

Ingin mengetahui semua yang bisa dilakukan OneTalk Mobile Agents untuk bisnis kamu? Klik di sini untuk melihat semua fiturnya.