Channel-Less vs Omnichannel, Mana Yang Tepat Untukmu?

omnichannel-vs-channel-less

Mungkin Anda pernah mendengar perdebatan sengit antara omnichannel dan multichannel. Mana yang lebih baik? Mana yang lebih tepat untuk bisnis Anda? Mana yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda? Sekarang, perdebatan ini harus dihentikan, karena ada pemain baru yang datang ke dunia customer support sebagai pesaing baru, channel-less. Sebuah pendekatan baru yang memutarkan kepala banyak orang karena karakteristik baru yang berbeda dengan kedua pendekatan yang selama ini sudah kita ketahui.

Pada artikel, ini kita akan membahas karakteristik Channel-Less dan Omnichannel dan mana yang dapat Anda gunakan untuk membantu perkembangan bisnis Anda.

Sebagian besar layanan customer service profesional sudah akrab dengan strategi omnichannel; salah satu pendekatan yang berusaha untuk menciptakan pengalaman yang lancar di semua saluran dan platform dengan memanfaatkan data pelanggan terpusat dan melacak interaksi sebelumnya.

Ide di balik strategi omnichannel adalah untuk berada di tempat pelanggan berada, di saluran yang mereka gunakan, dengan informasi dan kesadaran yang mereka harapkan. Pendekatan ini sangat bermanfaat dalam membangun pengalaman tanpa batas bagi pelanggan, meskipun perkembangan teknologi dan konsumen modern telah memunculkan strategi baru: pendekatan Channel-less

omnichannel vs channel-less

Apa itu Channel-Less?

Jika omnichannel menerapkan prinsip, “dimana kalian berada, kami ada”; channel-less kebalikannya. Brand yang membawa customer dimana mereka berada. Channel-less berfokus pada penggiringan customer untuk merasakan brand experience. Harapannya, customer akan mengikuti ‘petunjuk’ dari brand untuk menentukan channel komunikasi ke depannya.

Analogi klasiknya adalah koki dan tamunya. Saat di dapur, koki memiliki metode yang tepat yang ia percayai akan menghasilkan rasa yang optimal dan estetika secara keseluruhan. Dia tahu apa bahan-bahan yang tepat, jumlah yang sempurna dari masing-masing untuk dimasukkan, berapa lama untuk memasak setiap komponen dan cara terbaik menyajikan makanan kepada pelanggannya. Ada proses berpikir dan perencanaan yang diperhitungkan yang berkontribusi pada hasil akhir. Saat berada di restoran, tamu tidak menyadari maksud di balik detail kecil yang dilakukan koki di belakang layar. Mereka hanya tahu bahwa mereka disajikan makanan yang indah dan lezat. Ini sama untuk pendekatan channel-less; semua yang dilihat pelanggan adalah hasil akhir: pengalaman brand yang mulus, bukan web saluran terperinci yang menciptakannya.

Karakteristik Channel-Less

Pendekatan chanel-less dapat ditentukan oleh beberapa karakteristik utama:

  1. Personalisasi,
  2. Relevansi,
  3. Transparansi, dan
  4. Kesederhanaan.

1. Personalisasi

Pernahkah Anda melihat brand yang memiliki anda suara seperti “robot” dan brand yang mencoba terdengar seperti teman akrab Anda? Brand yang memberikan pendekatan Channel-Less harus memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Tujuannya adalah bahwa hubungan antara pelanggan dan brand konsisten terlepas dari salurannya. Brand tahu tentang preferensi pelanggan dan interaksi sebelumnya, dan oleh karena itu, mampu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi terlepas dari arah mana pelanggan mendekati brand.

2. Relevansi

Relevansi harus menjadi prioritas utama bagi brand yang berjuang menuju pendekatan channel-less. Memanfaatkan informasi seperti lokasi, bahasa, tren, dll. brand harus bertujuan untuk memberikan contoh pemahaman kontekstual tentang pelanggan mereka. Ketika seorang pelanggan merasa bahwa suatu brand telah berusaha untuk memahami aspek-aspek yang relevan dari kehidupan mereka, itu membantu untuk membangun loyalitas dan kepercayaan di antara keduanya.

3. Transparansi

Pendekatan Channel-Less mengarah pada transparansi melalui penawaran informasi penting di semua saluran. Pelanggan ingin tahu di mana pesanan mereka setiap saat, dan mereka ingin mengakses informasi ini dari semua titik kontak. Transparansi menggambarkan tujuan yang berpusat pada pelanggan dari awal hingga akhir perjalanan pelanggan.

4. Kesederhanaan

Terakhir, sesuatu yang harus diupayakan oleh semua brand adalah kesederhanaan. Dengan banyaknya kebisingan yang mengaburkan kehidupan pelanggan, penting untuk memberikan pengalaman yang meringankan ini dan bukan malah menambahnya. Channel-Less  menghilangkan detail yang memakan waktu pelanggan, memungkinkan mereka memusatkan perhatian penuh pada pengalaman.

Apa bedanya?

Jika omnichannel berfokus pada menghubungkan sebanyak mungkin saluran, channel-less berfokus pada pengalaman merek yang sebenarnya, bukan di tempat terjadinya. Ada sedikit pemikiran yang masuk ke dalam menguraikan bagaimana saluran tertentu beroperasi dalam kaitannya dengan yang lain. 

Seolah-olah pelanggan sedang berbicara dengan seorang teman lama yang telah berinteraksi dengan mereka dalam berbagai aspek, mempelajari suka dan tidak suka mereka; memainkan peran yang berbeda selama bertahun-tahun dalam berbagai pengaturan. Padahal, pada akhirnya, persahabatan mereka didasarkan pada hubungan dan koneksi yang konsisten yang mereka bagikan daripada pengaturan yang menyatukan mereka.

Lalu, Mana yang Lebih Baik?

Secara general, terutama bagi brand yang masih baru, omnichannel tentu lebih unggul karena kekuatannya memfokuskan diri pada channel yang digunakan oleh pelanggan. Omnichannel sama dengan Channel-Less pada aspek mempermudah pengalaman pelanggan. Tetapi, Omnichannel juga membantu perusahaan untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih sederhana dan lebih efisien. Dengan memusatkan perhatian agent perusahaan Anda pada satu dasbor saja, banyak waktu yang dapat disimpan daripada saat mereka harus berganti platform pesan di setiap waktu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan. 

Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience, yang pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.

Mengurangi upaya pelanggan adalah faktor pendorong di balik strategi chanel-less dan omnichannel. Saat pelanggan melompat dari saluran ke saluran, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang menyeluruh dan terhubung yang mengarah ke interaksi yang lebih koheren. Praktik konsisten di seluruh platform, dan silo informasi dijembatani. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerima pengalaman yang sederhana dan lugas di mana mereka jarang memikirkan cara kerja bagian dalam dari pertemuan tersebut.

Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan pelanggan Anda.

Platform pesan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini telah hadir layanan pesan omnichannel kreasi anak bangsa yang dapat menampung berbagai jenis usaha. Platform pesan omnichannel tersebut adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk adalah produk Omnichannel Messaging Platform dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan.

Fitur-fitur yang ditawarkan OneTalk akan meningkatkan citra perusahaan Anda, meningkatkan pelayanan perusahaan Anda, dan pada gilirannya, meningkatkan value dari perusahaan Anda di mata pelanggan.

Data-data yang penting bagi pelayanan di perusahaan Anda akan tersimpan tanpa perlu khawatir akan masalah di kemudian hari. Dengan data yang tidak perlu disebutkan berulang oleh pelanggan, perusahaan Anda menawarkan konsistensi dan pengalaman pelanggan yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda.

Jadi, mana strategi pendekatan yang paling cocok dengan Anda? Untuk melihat lebih banyak fitur yang dapat meningkatkan performa perusahaan Anda, Anda dapat melihat selengkapnya di sini.