pt tap talk teknologi blog
Chatbot Call Center: Pengertian, Tips, dan Perannya dalam Bisnis

Chatbot Call Center: Pengertian, Tips, dan Perannya dalam Bisnis

By Jessica Jacob
12 / 01 / 2023

Pernahkah Anda berpikir tentang bagaimana chatbot dapat membantu dalam mengelola call center Anda? Nah, jika jawabannya tidak, sekaranglah waktunya untuk memikirkan kembali hal ini dan mengetahui dampak implementasi chatbot.

Menurut Forbes, pasar chatbot diperkirakan mencapai $1,25 miliar pada tahun 2025.

Di zaman sekarang, di mana pelanggan percaya bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya. Di situlah chatbot menjadi bagian penting dari otomatisasi layanan pelanggan.

Chatbot Call Center: Pengertian, Tips, dan Perannya dalam Bisnis

Yuk, simak lebih lanjut semua tentang chatbot call center, seperti cara kerja, tips menyusunnya, hingga apa saja perannya dalam bisnis!

Apa itu Chatbot?

Chatbot dapat didefinisikan sebagai program komputer berbasis AI (artificial intelligence) yang mensimulasikan percakapan manusia. Mereka juga dikenal sebagai asisten digital. 

Bot dapat menafsirkan maksud pengguna, memproses permintaan mereka, dan memberikan jawaban yang relevan dengan cepat.

Chatbot dapat berkomunikasi melalui suara maupun teks dan dapat digunakan di seluruh situs web, aplikasi, dan saluran perpesanan seperti Facebook Messenger, Twitter, atau WhatsApp.

Baca juga: Cara Praktis & Lengkap Menggunakan Chatbot WhatsApp

Bagaimana Cara Kerja Chatbot?

Ada banyak jenis chatbot yang tersedia untuk bisnis Anda. Dari perspektif pengguna, semuanya mungkin tampak sangat mirip.

Beberapa chatbot mungkin perlu diinstal dan dikelola oleh staf internal. Namun, tidak semua orang memiliki keterampilan coding untuk penerapan semacam ini.

Cara lainnya adalah menggunakan API atau sistem pihak ketiga. Ini memungkinkan Anda untuk menggunakan chatbots tanpa harus meng-coding sama sekali.

Dengan menggunakan API, chatbot bekerja berdasarkan aturan yang telah disusun. Layanan semacam ini memungkinkan Anda membuat balasan otomatis dan skenario lanjutan berdasarkan sebuah pemicu. 

Kata kunci atau pesan apa pun yang dikirim oleh pengguna dapat berfungsi sebagai pemicu. Misalnya, pengguna baru saja follow Instagram Anda. Anda dapat membuat alur selamat datang yang akan dikirim ke pengguna secara otomatis setelah mereka klik follow akun.

Setelah itu, sertakan juga balasan cepat dengan beberapa opsi yang tersedia, seperti "Tentang kami", "Pelajari lebih lanjut tentang produk", dan "Hubungi departemen penjualan". 

Kemudian Anda dapat mengirim pesan berbeda berdasarkan balasan pelanggan. Anda bahkan dapat menetapkan tag kepada pengguna untuk memberi mereka penawaran yang relevan nanti.

Pertimbangkan sebanyak mungkin pemicu potensial yang kemungkinan besar akan diketik oleh pengguna. 

Jika Anda menjual produk, mereka mungkin menyertakan "harga", "ukuran", "pertukaran", "pengembalian dana", dan lainnya. 

Setelah Anda mencantumkan kemungkinan pemicu ini, rancang alur balasan otomatis untuk memberikan informasi yang diperlukan pelanggan. Dengan cara ini, tim penjualan dan support Anda akan berhasil menangani tugas-tugas prioritas tinggi dan mengotomatiskan menjawab FAQ.

Peran Chatbot dalam Call Center

Sekarang ini, perusahaan tidak boleh memberikan pengalaman pelanggan yang buruk karena itu dapat menyebabkan hilangnya bisnis dan pelanggan. 

Untuk mengatasi harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sangat penting untuk menerapkan chatbot percakapan di seluruh proses. 

Berikut berbagai peran chatbot dalam call center.

1. Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan

Chatbot dikenal dapat memberikan respons cepat dan juga mengumpulkan data pelanggan dengan cepat. 

Mereka telah disusun dengan berbagai jawaban atas pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan. Oleh karena itu, chatbot bisa melayani dengan informasi yang tepat. 

2. Mengurangi Waktu Tunggu

Chatbots secara signifikan mengurangi waktu tunggu pelanggan saat mereka bisa menjawab pertanyaan 24/7 (apa pun jenis pertanyaannya). 

Dengan demikian, pegawai customer support lainnya bisa memperoleh waktu untuk memeriksa data pelanggan sebelumnya sehingga mereka dapat melayani dengan cara yang lebih baik. 

Karena chatbot tersedia 24 jam sehari, alat ini dapat dengan mudah memahami kapan harus mentransfer percakapan ke agent dukungan atau kapan harus menyelesaikan kueri pada saat itu.

3. Meningkatkan Komunikasi Tim

Chatbot bertindak sebagai asisten virtual dalam proses manajemen call center yang menghubungkan perwakilan yang relevan dengan permintaan pelanggan tertentu, sehingga mengurangi waktu transfer agent dan waktu tunggu. 

Akibatnya, ini membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan karena prosesnya menjadi lebih efisien. 

Komunikasi sehari-hari menjadi lebih cepat sehingga agent dapat dengan mudah memahami masalah.

4. Mencegah Burnout

Ada banyak bidang layanan pelanggan di mana sentuhan manusia sangat penting karena tidak semua chatbot dapat melakukannya secara efisien. 

Namun, kemungkinan human error juga besar bila dibandingkan dengan chatbot di call center. Chatbot sudah memiliki sistem yang disusun dengan baik dari awal hingga akhir, sedangkan agent Anda mungkin sedang tidak konsentrasi di hari itu dan dapat memberikan jawaban yang salah pada pelanggan.

Dengan mendelegasikan semua tugas ke chatbot, agent dapat dibebaskan dari pekerjaan dan mereka dapat meningkatkan kinerjanya ke tingkat berikutnya. 

5. Menciptakan Customer Engagement yang Lebih Baik

Chatbots bekerja dalam melibatkan prospek dan pelanggan, yang kemudian menghasilkan lebih banyak penjualan. 

Sementara sebuah brand dapat berlebihan dengan layanan pelanggan (seperti memberikan lebih banyak informasi daripada yang dibutuhkan), chatbots hanya memberikan sedikit data berdasarkan input yang diberikan oleh pengguna setiap saat. 

Mereka tidak akan mengganggu pengguna dengan informasi yang tidak relevan. Sebaliknya, mereka membuat pelanggan terlibat lebih lama dengan membagikan aliran konten yang menarik.

Tips dalam Menyusun Chatbot Call Center 

Merancang chatbot adalah sebuah proses yang cukup rumit. Oleh karena itu, mengikuti serangkaian langkah akan membantu Anda menghindari kesalahan umum yang biasa dihadapi bisnis.

Berikut 8 tips dalam merancang pengalaman percakapan yang baik dengan chatbot. Ikuti tips ini agar sistem chatbot Anda sukses.

1. Tetapkan Goal Chatbot 

Anda dapat membuat chatbot untuk segala hal, tetapi menetapkan tujuan dari chatbot sudah harus ditentukan sejak awal.

Mendefinisikan apa yang dapat diotomatisasi adalah langkah yang baik untuk memulai. Selalu ingatlah apa yang dibutuhkan pengguna atau pelanggan Anda saat menentukannya. 

Hal itu bisa sesederhana menjawab pertanyaan pengguna, atau lebih kompleks, seperti membuat chatbot yang bisa menyelesaikan masalah pelanggan tanpa campur tangan manusia.

2. Berikan Chatbot Kepribadian

Langkah selanjutnya yang harus Anda pikirkan saat membuat chatbot call center adalah memastikan bahwa itu tidak terdengar seperti robot. Artinya memberikan kepribadian dan nada suara yang selaras dengan nilai-nilai brand Anda.

Ini adalah proses yang rumit karena kurangnya kepribadian akan membuat chatbot Anda terdengar membosankan dan tidak menarik, tetapi di sisi lain, terlalu banyak kepribadian juga dapat merusak pengalaman pelanggan.

Untuk membantu Anda, coba tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini untuk menemukan keseimbangan yang tepat:

  • Bagaimana audiens target Anda akan berbicara? Chatbot sering kali mencerminkan kepribadian audiensnya dengan menulis sesuai gaya yang lawan bicaranya ucapkan.
  • Apa nama chatbot Anda? Ini bisa langsung, seperti nama brand Anda diikuti dengan kata 'bot' atau 'chatbot', atau nama baru sendiri.
  • Apakah itu memiliki gender dan representasi visual? Anda bisa membuat avatar chatbot yang menjadi representasi sempurna dari brand.

3. Perkenalkan Chatbot Anda dan Tetapkan Ekspektasi

Seperti yang disebutkan di awal, Anda harus menetapkan tujuan dari chatbot Anda. Sekarang setelah Anda tahu untuk apa bot dirancang, Anda harus mengomunikasikannya dengan jelas kepada pengguna Anda.

Pesan selamat datang atau welcome adalah cara yang tepat untuk memperkenalkan bot Anda dan mencantumkan semua kemampuannya.

Dengan terus terang tentang fungsionalitas, serta keterbatasan, Anda akan mengelola harapan pengguna dan mencegah frustrasi dan kekecewaan.

4. Memecah Informasi Menjadi Potongan-potongan Kecil

Bot yang dirancang dengan baik dapat menghadirkan banyak konten informatif dan menarik kepada pengguna. Itu bagus, tetapi jangan lupa membagi informasi menjadi beberapa bagian saat memberikan materi yang bermanfaat dan menarik. Itu berarti mengirim banyak pesan pendek daripada yang panjang.

Teks yang panjang terasa berat dibaca dan dapat membuat pengguna frustrasi, putus asa, dan/atau kewalahan. Dengan menggunakan pesan singkat, bot Anda akan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik dan juga meniru aliran pesan manusia.

5. Uji, Pantau, Evaluasi

Sebelum merilis chatbot Anda perlu melalui fase pengujian A/B. Setelah itu, Anda harus terus memantau hasil bahkan setelah digunakan.

Ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan seperti apa yang tidak dapat dijawab chatbot, atau pertanyaan yang mendapat jawaban tetapi diabaikan oleh pengguna.

Beberapa perusahaan bahkan melupakan langkah sederhana ini dan membiarkan bot mereka setelah dirilis.

6. Minta Feedback Pengguna

Memberikan opsi bagi pengguna untuk menilai chatbot (misalnya menggunakan tombol jempol ke atas atau ke bawah)– adalah cara mudah untuk mengumpulkan feedback.

Anda juga dapat menawarkan opsi kepada pengguna untuk memberikan feedback tertulis sehingga mereka dapat memberikan penjelasan yang lebih mendalam tentang mengapa interaksi dengan bot Anda tidak memuaskan.

Dengan feedback, Anda memiliki kesempatan untuk mendeteksi celah atau kekurangan bot Anda atau menentukan solusinya.

7. Ketahui Kapan Harus Handover ke Agent

Chatbot call center bukanlah pengganti agent manusia. Seringkali, Anda perlu memberi pengguna cara untuk keluar dari percakapan bot

Chatbots sangat baik dalam menyelesaikan kueri tingkat rendah sepenuhnya karena sering kali sesuai dengan kebiasaan pelanggan modern dalam memanfaatkan teknologi seluler untuk menyelesaikan masalah sederhana. 

Namun, hanya karena masalahnya rumit, bukan berarti chatbot tidak dapat membantu. Pertimbangkan bagaimana Anda dapat menggunakan bot untuk pengumpulan informasi sebelum mengarahkannya ke agent yang tepat. 

Dalam kasus ini, chatbot call center membantu mengurangi waktu penanganan dan mempercepat permintaan customer support.

Baca juga: Kelebihan Chatbot VS Call Centre Konvensional

Pilih Provider Layanan dan Teknologi dengan Bijak

Pilih Provider Layanan dan Teknologi dengan Bijak

Chatbot semakin menjadi bagian terpenting dalam layanan pelanggan untuk banyak industri. Sekitar 69% konsumen lebih suka menggunakan chatbot karena memberikan jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana.

Pengalaman chatbot membantu menyederhanakan proses belanja dan pembayaran dengan memberikan informasi cepat, hasil pencarian, opsi pembayaran, dan saran yang mendukung proses keputusan pembelian pelanggan.

Oleh karena itu, langkah terpenting saat mengembangkan chatbot adalah memilih dengan bijak provider yang menyediakan layanan chatbot. 

Siap melayani pelanggan dengan chatbot? Anda dapat menggunakan Omnichannel OneTalk by TapTalk.io sebagai platform chatbot Anda.

OneTalk adalah salah satu provider chatbot terbaik di Indonesia. Ada begitu banyak hal yang dapat Anda sesuaikan dengan chatbot ini. Misalnya, Anda dapat menerapkan chatbot ke aplikasi messenger Anda (Facebook Messenger, Whatsapp, dan lainnya)

Yuk, ciptakan pengalaman chatbot terbaik untuk pelanggan Anda dengan OneTalk! Klik di sini untuk mengobrol dengan agent kami.

Share this article

Related Posts

By Jessica Jacob

20 / 12 / 2021

Selain memiliki aplikasi perpesanan yang biasa Anda kenal, WhatsApp juga memiliki dua produk khusus untuk bisnis, yaitu WhatsApp Business App dan WhatsApp Business API. Secara singkat, perbedaan dua WhatsApp itu terletak pada skala bisnis. WhatsApp Business diperuntukan untuk bisnis skala kecil dan menengah melalui aplikasi di smartphone. Sedangkan, WhatsApp Business API memberikan solusi untuk bisnis […]

Read More

By Ardian

14 / 12 / 2020

Dampak kecerdasan buatan (AI) pada customer service telah menjadi salah satu topik yang diperdebatkan secara luas dalam beberapa tahun terakhir. Dengan munculnya chatbot, yang didukung oleh AI, interaksi brand dan customer service telah bergeser ke bentuk baru. Facebook, Kik, dan bahkan Telegram meluncurkan platform bot di atas messenger mereka, dan semua orang dan siapa pun […]

Read More

By Jessica Jacob

20 / 01 / 2023

Konsumen di seluruh dunia mengalihkan sebagian besar pembelian mereka ke retailers online ketika pandemi COVID-19 melanda pada tahun 2020. Penjualan e-commerce meningkat sebesar 43%, atau hampir $250 miliar, pada tahun 2020. Lebih dari 50% konsumen grosir online juga menyatakan bahwa mereka berencana untuk berbelanja online bahkan setelah pandemi. Tidak diragukan lagi, peluang berjualan online telah […]

Read More
1 2 3 63
TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer