Sudah menjadi pengetahuan umum bahwa conversational marketing memberikan dampak positif terhadap sebuah brand. Lebih dari itu, sebenarnya conversational marketing sebenarnya sudah ada sejak lama, bahkan sebelum e-commerce ramai digunakan.

Semua yang telah menggunakan conversational marketing dalam brand mereka pasti bisa merekomendasikan efektivitas yang diberikan hal ini kepada performa brand.

Untuk itu, mari kita bahas semua tentang conversational marketing, mulai dari definisi, ciri-ciri, pentingnya conversational marketing, dan contoh conversational marketing.

Apa Itu Conversational Marketing?

Sebelum membaca lebih jauh, pahami dulu, apa sih conversational marketing itu? Conversational marketing adalah pendekatan marketing one-to-one yang digunakan perusahaan untuk mempersingkat siklus penjualan mereka, mempelajari tentang pelanggan mereka, dan menciptakan pengalaman pembelian yang lebih manusiawi.

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa percakapan antara sales di toko juga masuk ke dalam kategori conversational marketing. Ini tandanya, conversational marketing bahkan sudah ada jauh sebagai bentuk promosi yang efektif.

Ciri-Ciri Conversational Marketing

Berikut adalah beberapa karakteristik utama dari conversational marketing:

1. Terjadi secara real-time

Seperti kebanyakan percakapan yang kita lakukan saat berbicara dengan teman dan keluarga kita, conversational marketing terjadi secara langsung. Ini memastikan semua pihak terlibat dan memberikan perhatian penuh mereka.

Hal ini juga menjelaskan mengapa conversational marketing bekerja sangat baik di WhatsApp, aplikasi obrolan yang dirancang untuk pertukaran cepat dan dimaksudkan untuk mendekatkan orang satu sama lain.

2. Berpusat pada pelanggan (customer centric)

Conversational marketing didorong oleh pelanggan. Hal ini berarti bahwa sebagai bisnis, Anda harus memberikan keterlibatan yang dipersonalisasi dengan pembeli Anda – seolah-olah Anda hanya berkomunikasi dengan mereka seorang. Sentuhan dan kepedulian yang bermakna dan pribadi ini, pada gilirannya, membangun kepercayaan dan mendorong pelanggan untuk melanjutkan percakapan.

3. Alami/natural

Salah satu alasan utama sebagian besar brand beralih ke chatbot dan aplikasi perpesanan untuk conversational marketing adalah karena sifatnya yang memungkinkan dialog mengalir dan berkembang secara alami dan nyaman. Pertukaran melalui conversational marketing seharusnya tidak pernah terasa seperti di antara dua orang asing.

4. Berjalan dua arah

Tidak seperti bentuk pemasaran lain seperti iklan berbayar, conversational marketing bersifat dua arah. Semua pihak yang terlibat dapat mengangkat suara mereka kapanpun mereka mau. Hal ini berarti bahwa sebagai brand, Anda juga memberi mereka fleksibilitas untuk memimpin dan mengendalikan percakapan.

Mengapa Conversational Marketing Itu Penting?

1. 50,7% Perusahaan Merespon Lebih Cepat dengan Bantuan Conversational Marketing

Menurut laporan tahun 2021 oleh Drift, lebih dari setengah (50,7%) perusahaan yang terlibat merasa conversational marketing memungkinkan mereka untuk menjawab lebih cepat pertanyaan yang diajukan oleh pengunjung.

Bukan itu saja, lebih dari sepertiga dari mereka (36,2%) juga mengatakan bahwa mereka mampu memberikan tanggapan yang lebih manusiawi dan tulus untuk pengalaman yang lebih otentik.

2. Ekspektasi Pengguna Akan Respons Segera Meningkat

Laporan yang sama juga menunjukkan bahwa hanya dalam dua tahun terakhir saja, semakin banyak pelanggan mulai mengharapkan brand untuk memberikan tanggapan langsung atas pertanyaan mereka.

Baik itu dengan chatbots atau online live chat, persentase pengguna yang mengharapkan balasan cepat telah meningkat sejak 2019.

Hal ini berarti bahwa tidak hanya memiliki opsi obrolan yang tersedia bagi pengguna, penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, tetapi juga dapat merespons mereka dengan segera.

3. 175 Juta Pesan WhatsApp Dikirim ke Akun Business Setiap Hari

Menurut Meta (perusahaan induk WhatsApp), sebanyak 175 juta pesan WhatsApp dikirim ke akun bisnis setiap hari. Data ini berasal dari Oktober 2020, hanya dua tahun setelah WhatsApp Business diluncurkan.

Data ini menunjukkan penyerapan yang sangat cepat, menunjukkan popularitas conversational marketing dari brand dan efek positifnya terhadap konsumen.

Karena WhatsApp terus memperkenalkan fitur-fitur baru untuk merampingkan komunikasi, tidak diragukan lagi semakin banyak orang di seluruh dunia akan mulai mengirim pesan ke brand favorit mereka di WhatsApp.

4. Live Chat Meningkatkan Pembelian Berulang

Conversational marketing tidak hanya memfasilitasi interaksi dan meningkatkan pengalaman pembeli dengan brand, tetapi juga membantu bisnis mendorong penjualan.

Data dari Kayako menunjukkan bahwa hampir 8 dari 10 bisnis (79%) mengatakan bahwa mereka telah mengalami pertumbuhan positif dalam penjualan, pendapatan, dan loyalitas pelanggan sebagai hasil dari layanan live chat mereka.

Faktanya, sebanyak 38% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari brand dengan live chat daripada yang brand yang tidak memiliki layanan live chat.

Pembelian dari pelanggan setia juga merupakan faktor penyumbang besar – 51% konsumen mengatakan mereka akan kembali dan membeli dari suatu brand jika mereka memiliki live chat.

5. Pelanggan Mengharapkan Obrolan Secara Real-Time

Menurut sebuah studi, 71% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mengobrol dengan mereka secara real-time.

Data ini menekankan pentingnya conversational marketing, yang diimplementasikan melalui aplikasi messenger, menawarkan komunikasi yang jelas dan real-time dengan pelanggan.

Hal ini tidak hanya memungkinkan mereka untuk mengajukan pertanyaan kapan pun mereka perlu, yang meningkatkan keterlibatan, tetapi juga secara tidak langsung meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

6. Konsumen Paling Frustasi dengan User Experience yang Buruk di Live Chat

Baik itu Facebook Messenger, obrolan melalui widget live chat WhatsApp di situs web Anda, atau alat conversational marketing lainnya, menawarkan dukungan live chat bukan berarti Anda sudah melakukannya dengan benar.

38% konsumen yang berpengalaman dengan live chat tools merasa frustasi karena pengalaman pengguna atau user experience  yang buruk. Meskipun bukan mayoritas, jumlah itu masih cukup signifikan bagi brand untuk mulai menawarkan solusi yang lebih baik.

Beberapa keluhan utama dari pengguna termasuk tidak tersedianya dukungan live chat meskipun indikasi menunjukkan bahwa itu tersedia, terputus di tengah obrolan, dan hambatan besar yang terlibat dalam memulai obrolan (seperti harus mengisi formulir sebelum mengobrol ).

7. Chatbot Dapat Membantu Menghemat Waktu

Jika Anda menggunakan chatbot sebagai bagian dari strategi conversational marketing Anda, pada dasarnya Anda membantu agent Anda menghemat banyak waktu. Semua bagian yang bisa dilakukan dengan proses otomatis akan dilakukan oleh AI tanpa membuang waktu agent Anda.

Baca juga: Ini Dia 7 Keuntungan Menggunakan Chatbot

Cara Mempraktekkan Conversational Marketing

Untuk mempraktekkan conversational marketing, Anda dapat mengikuti beberapa tips di bawah ini.

1. Keep It Short and Simple

Hindari mengisi obrolan WhatsApp dengan pelanggan Anda dengan kalimat bertele-tele dan yang pasti jangan spam mereka. Kedua hal ini berisiko menyebabkan kesalahpahaman, menimbulkan konflik, dan berpotensi kehilangan pelanggan.

2. Gunakan Fitur WhatsApp Seoptimal Mungkin

Dari pesan interaktif WhatsApp Business hingga alat multimedia, ada banyak sekali fitur di WhatsApp yang dapat Anda masukkan ke dalam strategi conversational marketing Anda.

Misalnya, tombol CTA dan balas cepat (yang hanya tersedia untuk pengguna WhatsApp Business API) mendorong keterlibatan dengan menyediakan opsi pengiriman pesan yang mudah dan nyaman.

Kemungkinan untuk melampirkan file media ke obrolan WhatsApp Anda dengan pembeli juga membantu menjaga percakapan tetap segar dan menghibur.

3. Personalisasikan Pesan Anda

Dengan conversational marketing, Anda ingin membuat pelanggan Anda merasa nyaman. Jadi saat menyapa mereka di WhatsApp, panggil mereka menggunakan nama mereka.

Menyebut mereka "Pak" atau "Ibu" atau bahkan menggunakan salam membuat percakapan menjadi sangat formal dan segera membuat jarak antara Anda dan pelanggan.

Sebagai nilai plus, personalisasi juga menunjukkan kepercayaan dan kenyamanan dari brand Anda.

Sejalan dengan itu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk memberi nama chatbot Anda karena membuat pertukaran menjadi lebih pribadi. Jika Anda memiliki agen manusia yang menghadiri pesan masuk WhatsApp Anda, mereka juga dapat memperkenalkan diri mereka dengan nama asli (atau palsu) mereka.

Baca juga: 10 Template Pesan Customer Service untuk Tingkatkan Pelayanan

Contoh Conversational marketing

Masih bingung apa yang harus diucapkan ke pelanggan? Beberapa contoh conversational marketing di bawah ini mungkin dapat membantu Anda

1. Sephora - Visual Artist

Retailer kecantikan kelas atas meningkatkan permainan pasarnya dengan memperkenalkan fitur Sephora Virtual Artist di bot Facebook Messenger mereka.

Fungsionalitas AR yang inovatif ini memungkinkan pelanggan brand untuk "mencoba" riasan dengan mengunggah selfie mereka dan menerapkan berbagai warna lipstik, eyeshadow, dan bulu mata palsu.

Selain menyenangkan dan memudahkan pelanggan untuk berbagi foto makeover mereka dengan teman-teman untuk mendapatkan umpan balik yang berharga atau menambahkannya ke Stories Facebook, Virtual Artist menawarkan sesuatu yang jauh lebih penting – pengalaman mencoba sebelum membeli tanpa harus mengunjungi sebuah toko fisik.

Yang lebih lagi, setelah calon pembeli membuat keputusan pembelian mereka, mereka dapat memesan produk yang mereka inginkan langsung dari thread, yang juga merampingkan dan meningkatkan perjalanan pelanggan. Sephora Assistant, bot Messenger serupa untuk pemesanan makeover di salah satu tokonya, bahkan menyumbang peningkatan tingkat konversi hingga 11%.

2. Domino - AnyWare

Dengan AnyWare, Anda dapat memesan item favorit Anda dari menu mereka melalui sejumlah opsi yang tersedia – Google Home, Alexa, Slack, Facebook Messenger, Twitter, atau bahkan Smart TV. Keserbagunaan dan kelimpahan saluran komunikasi yang berbeda ini adalah sesuatu yang sangat penting bagi pelanggan pemilih saat ini, dan Domino melakukan segalanya untuk memenuhi preferensi pelanggannya.

Sekali lagi, personalisasi dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan adalah apa yang membantu Domino membangun loyalitas sehingga memastikan bahwa kliennya akan kembali mengetahui bahwa mereka dapat dengan mudah menyusun ulang item favorit mereka dari menu dengan satu klik, tweet, atau kata, serta melacak pesanan mereka dan melihat kapan pesanan akan dikirimkan.

Conversational Marketing Jadi Lebih Mudah dengan OneTalk 

Praktik conversational marketing tentu dapat lebih mudah dengan menggunakan omnichannel messaging platform, OneTalk by TapTalk.io. OneTalk dapat membantu Anda mempersonalisasi konten marketing dan tentunya mempermudah perjalanan pelanggan.

Advance Broadcast bisa menjadi jawaban untuk semua pesan broadcast Anda. Ingin mempersonalisasikan pesan broadcast Anda? Check. Ingin mengirim pesan broadcast hanya pada segmen pelanggan tertentu? Check. Multiple Message Broadcast? Menjadwalkan Pesan Broadcast? Check check check!

Advance broadcast menyediakan fitur Personalized Broadcast, Contact Segment Broadcast, Multiple Message Broadcast, dan Schedule Broadcast untuk mempermudah Anda.

OneTalk juga membantu Anda yang ingin berkomunikasi menggunakan chatbot untuk menjawab berbagai pertanyaan yang sering diberikan pelanggan. Chatbot juga dapat digunakan untuk sekedar mengelompokkan pesan pelanggan berdasarkan kategori berbeda, yang nantinya akan ditangani oleh agent berbeda.

Kemudahan yang dirasakan agent Anda saat mengemudikan percakapan dengan pelanggan di balik layar akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Bayangkan, brand Anda hanya perlu menggunakan satu dasbor untuk menjawab semua pesan di berbagai channel percakapan Anda. Praktek conversational marketing akan lebih efektif dan memuaskan.

Hubungi agent kami di sini dan rasakan kenyamanan melakukan conversational marketing Anda bersama Onetalk by Taptalk.io!

Baca juga: Omnichannel Solusi Notifikasi Pelanggan Lebih Mudah & Murah