pt tap talk teknologi blog
personalisasi untuk pelanggan

Tingkatkan Pembelian Impulsif Hingga 49%, Personalized Experience Kuncinya

By Jessica Jacob
26 / 08 / 2021

Sama seperti membeli baju, terkadang ukuran “All Size” atau “One Size” bukan pilihan semua orang. Ya, baju tersebut akan muat dengan bentuk tubuh Anda, tetapi, apakah baju tersebut “terlihat baik” untuk bentuk tubuh Anda? Mungkin ada beberapa yang baik-baik saja dengan ukuran tersebut. Tetapi, sebagian mungkin akan merasa “jika baju ini lebih kecil sedikit, maka akan sangat baik untukku”, sementara, sebagian lain mungkin akan merasa “Hmm, andaikan bagian pinggangnya lebih besar sedikit, maka tidak akan terlalu pas di badan”. Seperti itu pula pentingnya personalisasi bagi customer

Pengalaman yang dipersonalisasi (personalized experiences) adalah topik hangat akhir-akhir ini. Beberapa bisnis yang kini menjadi hits terlihat sangat terampil dalam mempraktikkan personalized experiences ini. Pikirkan jika hotel tempat Anda pernah menginap sebelumnya menyambut Anda kembali dan mengingat bahwa Anda menyukai jenis bantal tertentu, surat kabar tertentu, dan lokasi kamar di tepi pantai. Tentu hal ini akan membuat Anda merasa nyaman dan terkesan dengan pelayanan hotel tersebut, bukan? Pengalaman ini menjadi semakin umum, dan jenis layanan ini telah menyebar ke banyak industri lain, terutama ritel.

personalisasi untuk pelanggan  personalized experience

Menurut penelitian dari Lumoa, 56% ahli customer experience memiliki tujuan utama untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Inilah mengapa personalisasi dalam skala besar dapat mendorong pertumbuhan pendapatan antara 5 dan 15% untuk perusahaan di industri ritel, layanan keuangan, hiburan, telekomunikasi, dan travelling.

Apa itu Personalized Experience?

Personalisasi dalam customer experience berarti merancang atau memproduksi layanan dan produk untuk memenuhi kebutuhan individu pelanggan. Anda mungkin sudah terbiasa dengan personalisasi marketing. Personalisasi bisa dimulai secara sederhana dari “Hello, Susan” di kotak masuk atau di halaman beranda website Anda. 

Mengingat bahwa sifat personalisasi adalah untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka, mungkin sulit untuk menskalakan proses ini ke pengunjung yang baru pertama kali berkunjung ke situs web Anda, atau orang yang berinteraksi dengan konten Anda di platform lain seperti media sosial media. 

Padahal customer mengharapkan brand untuk mengingat siapa mereka, apakah mereka pernah berinteraksi di saluran digital atau langsung di dalam toko, kata Peter Reinhardt, CEO dan salah satu pendiri di Segment. Jangankan menemukan perusahaan yang unggul dalam memberikan personalized experiences. Menemukan perusahan yang dapat memberikan personalized experiences ini kepada pelanggan mereka pun sulit.

Apa pentingnya Personalized Experience?

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi akan membuat pelanggan lebih nyaman dan merasa terkesan. Segment melakukan survei terhadap lebih dari 1.000 konsumen dan menemukan mayoritas dari mereka kurang terkesan dengan kurangnya personalisasi dalam pengalaman berbelanja mereka.

Rata-rata, 7% menyatakan beberapa tingkat frustasi ketika pengalaman mereka tidak bersifat pribadi/personal. Manfaat menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi menjadi jelas. Pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang, dan perusahaan yang berupaya memberikan pengalaman yang dipersonalisasi akan unggul. Berikut beberapa temuan survei tersebut:

  • Personalisasi mendorong pembelian impulsif: 49% pelanggan membeli barang yang awalnya tidak ingin mereka beli karena rekomendasi yang dipersonalisasi dari brand tempat mereka melakukan aktivitas belanja.
  • Personalisasi mengarah pada peningkatan pendapatan: Hal ini adalah keunggulan yang sangat penting bagi perusahaan yang ingin melakukan personalisasi. Empat puluh persen konsumen di A.S. mengatakan bahwa mereka membeli sesuatu yang lebih mahal daripada rencana pembelian mereka karena layanan yang dipersonalisasi.
  • Personalisasi menghasilkan pengembalian (produk) yang lebih sedikit: Hanya 5% pembelian impulsif (yang disebutkan di atas) yang dikembalikan, dan 85 persen pembeli impulsif senang dengan apa yang mereka beli.
  • Personalisasi mengarah pada loyalitas: 44% persen konsumen mengatakan mereka kemungkinan akan kembali lagi setelah mengalami personalized experience.

Personalisasi bukan hanya sebuah aspek kecil dari perilaku konsumen, melainkan harapan yang melekat dari budaya masyarakat kini yang serba mobile dan individualistis. Adalah tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan di perangkat gawai, di mana banyak dari kita menghabiskan waktunya kini.

Baca juga: Bagaimana Omnichannel Dapat Membantu Bisnis Dapat Bertumbuh Di Kala Pandemi

Bagaimana dengan Privasi Pelanggan?

Personalisasi memang telah menjadi tren yang super selama beberapa tahun terakhir, tetapi, seiring dengan tren ini, masalah privasi juga meningkat. Sekarang, mana yang lebih penting: privasi atau personalisasi? Pelanggan tentu menginginkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan mereka dan mendapatkan saran layanan dan konten yang mereka inginkan. Tetapi, ketika perusahaan tampaknya memiliki semua informasi ini, mereka cenderung panik dan tidak ingin lagi terlibat dengan mereka.

CX yang kuat dan dipersonalisasi memerlukan perolehan data yang seringkali membahayakan informasi pribadi pelanggan. Namun kini, customer bersedia untuk menukarkan secuil informasi pribadi mereka dengan pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat mereka mengeluarkan lebih sedikit tenaga. Menurut penelitian Accenture yang dilakukan kepada populasi masyarakat AS, 58% konsumen akan mengalihkan setengah atau lebih dari pengeluaran mereka ke penyedia yang unggul dalam mempersonalisasi pengalaman tanpa mengurangi kepercayaan mereka.

Contohnya, data histori menonton pelanggan Netflix yang digunakan untuk merekomendasikan tontonan baru tentu akan mempermudah pelanggan di masa depan, ketimbang harus men-scroll lagi dan lagi untuk mencari bahan tontonan baru. Kemudahan yang didapatkan pelanggan seperti ini memberikan value lebih kepada perusahaan. Penelitian yang dilakukan Avionos yaitu “The 2018 Consumer Expectations Report” menggambarkan kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi tertentu.

  • 72 persen pelanggan bersedia membagikan alamat email mereka.
  • 69 persen akan membagikan nama depan mereka.
  • 67 persen akan berbagi jenis kelamin mereka.
  • 63 persen akan berbagi usia mereka.
  • 50 persen akan membagikan nama belakang mereka.
  • 47 persen akan berbagi preferensi belanja mereka.
  • 46 persen akan berbagi hobi atau minat mereka.
  • 37 persen akan berbagi demografi etnis mereka.

Meskipun kini lebih mudah untuk mendapatkan data pelanggan, hal ini bukan tanpa syarat. Konsumen tetap mengharapkan perusahaan untuk memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pribadi mereka dan mengurangi upaya yang harus dikeluarkan konsumen. Memastikan penggunaan informasi yang tepat merupakan langkah penting dalam membina hubungan B2C yang kuat. Selain itu, pelanggan akan sangat menghargai (dan bahkan menuntut) tingkat transparansi yang tinggi.

Jika Anda masih belum memberikan personalized experience atau pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, ini adalah saatnya untuk melakukannya. Masih mengalami kesulitan untuk melakukannya? Gunakan bantuan platform pihak ketiga.

Belakangan ini, omnichannel merupakan solusi yang sering digunakan bagi perusahaan yang ingin memahami customer mereka dengan lebih baik. Bukan hanya mempermudah perusahaan menjangkau customer di berbagai platform, tetapi perusahaan juga mendapatkan cara untuk mengumpulkan informasi yang penting mengenai customer mereka.

OneTalk by TapTalk.io dapat membantu perusahaan Anda untuk mengejar ketertinggalan tren personalized experience ini. Bagaimana cara Anda memulai untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan Anda? Himpun datanya. Penghimpunan data dapat dimulai sesederhana mungkin. Misalnya saja, dari customer support yang Anda miliki. 

Jika Anda mencatat data-data mengenai pelanggan yang berinteraksi dengan Anda, Anda bisa memulainya dari sana. OneTalk akan mempermudah Anda untuk mempersonalisasi brand Anda. Hal ini karena OneTalk akan membantu Anda mengintegrasi seluruh platform messenger Anda, membuat Anda lebih mudah dalam berinteraksi secara personal terhadap pelanggan Anda. Karena platform messenger Anda terintegrasi, maka efektivitas brand Anda dalam menjawab pesan pelanggan Anda akan meningkat dan tidak perlu membuka banyak tab. Anda bisa menjadi lebih “dekat” dengan pelanggan Anda.

OneTalk juga akan membantu Anda mengenal lebih jauh siapa pelanggan Anda. Anda akan tahu preferensi mereka ketika menghubungi Anda, platform apa yang mereka gunakan, seberapa sering mereka menghubungi Anda, dan masih banyak lagi melalui fitur Case Details. Dengan fitur tersebut, history chat Anda bersama customer akan tersimpan. Hal ini tentu saja akan mempermudah bagaimana perusahaan Anda melakukan personalisasi, bukan?

Selain meningkatkan personalisasi dengan pelanggan Anda, Anda juga dapat meningkatkan Manajemen dan Visibilitas Operasional dengan Operational Report.

Tunggu apalagi? Tingkatkan personalisasi customer Anda dengan OneTalk by TapTalk.io di sini.

Share this article

Related Posts

By Jessica Jacob

25 / 08 / 2022

Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda. Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong […]

Read More

By Ritchie Nathaniel

15 / 07 / 2019

The number of people using mobile messenger is growing really fast, with annual growth exceeding 15% and monthly active users more than 5.800 million users in April 2019. With this potential, so many startups initiate to put in-app chat to their own apps and delivering their user a new and better way to interact. Then […]

Read More

By Jessica Jacob

30 / 09 / 2022

Seperti yang kita semua sudah tahu, WhatsApp aplikasi chatting paling populer di dunia. Tidak hanya untuk kepentingan pribadi, WhatsApp juga sangat bernilai bagi bisnis. Jadi, jika Anda menjalankan bisnis, Anda tahu bagaimana WhatsApp bisa meningkatkan tingkat konversi. Selain fungsi utamanya untuk saling berkomunikasi, WhatsApp juga memiliki chatbot yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan menggunakan […]

Read More
1 2 3 78
TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer