Dulu, hampir semua perusahaan hanya fokus ke pengalaman pelanggan atau customer experience (CX), seperti bagaimana memberikan pelayanan terbaik, cara memuaskan mereka, dan sebagainya. Namun, pengalaman karyawan atau employee experience (EX) juga sama pentingnya di masa ini. Kenapa employee experience juga penting?
Secara sederhana, employee experience adalah seluruh pengalaman seorang pegawai di sebuah perusahaan, seperti interaksi dengan rekan kerja, lingkungan, dan teknologi di tempat kerja.
Table of Contents
Menurut McKinsey, pengalaman karyawan sangat penting bagi perusahaan untuk bisa bersaing secara efektif. Selain itu penelitian IBM-WorkHuman menunjukkan bahwa peningkatan kecil dalam EX dapat menyebabkan peningkatan jutaan dolar dalam pendapatan operasional.
Karyawan yang terlibat bekerja sama dengan lebih baik. Melibatkan semua orang dalam komunikasi yang terbuka bisa mendorong kontribusi satu sama lain.
Salah satu cara untuk menghubungkan semua pegawai adalah dengan mengirimkan pesan atau informasi penting melalui broadcast secara bersamaan. Ketika mereka semua sudah dalam satu paham yang sama, para pegawai Anda lebih bisa mengandalkan satu sama lain.
IDC (International Data Corporation) mengatakan bahwa pengalaman karyawan yang lebih baik menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan pendapatan yang lebih tinggi untuk perusahaan mereka.
Jadi, EX yang baik = CX yang baik, begitu juga sebaliknya.
Ketika CX dan EX selaras, perusahaan dapat mengembangkan karyawan yang:
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Hubungan pengalaman karyawan dengan dampak bisnis sangatlah jelas. Berbagai studi dari konsultan, institusi, dan perusahaan terkemuka di industri juga mendukung pernyataan tersebut.
Pahami karyawan Anda dan dengarkan mereka di semua titik kontak yang memungkinkan. Bahkan survei kepuasan karyawan juga bisa membantu perusahaan Anda menjadi lebih baik.
Feedback yang Anda kumpulkan dan cara Anda ingin menanggapi pegawai Anda harus relevan dengan culture karyawan dan perusahaan. Hal ini juga akan membantu membangun kepercayaan, membawa transparansi, dan memberi Anda wawasan yang penting tentang mereka.
Ada hubungan yang tak terbantahkan antara pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan. Dan, banyak karyawan juga merasa senang bisa membantu pelanggan.
Namun, ketika pelanggan memberikan pujian, karyawan jarang mendengarnya. Dengan mengizinkan pelanggan memberikan feedback dan membagikannya langsung kepada karyawan, ini dapat meningkatkan kepercayaan diri agent Anda dan memberi mereka semangat dalam pekerjaan mereka.
CXM adalah proses pengumpulan informasi yang lebih luas untuk melacak, memantau, dan mengelola semua interaksi antara pelanggan dan perusahaan di sepanjang proses transaksi customer.
Dengan CXM yang tepat, Anda bisa mendengarkan pelanggan, menganalisis umpan balik, memahami perspektif pelanggan, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan. CXM menggunakan perangkat lunak untuk mengontrol pelanggan dan pegawai yang melayani mereka.
Jadi. selain bisa memantau pengalaman pelanggan, Anda juga bisa mengetahui pengalaman karyawan yang sedang melayani mereka.
Ada beberapa tools yang bisa meningkatkan CXM. Salah satunya menggunakan platform messaging omnichannel, seperti OneTalk by TapTalk.io. Dengan OneTalk, Anda dapat memiliki banyak fitur untuk membuat pengalaman pelanggan Anda menyenangkan dan memuaskan.
Fitur omnichannel OneTalk memungkinkan agent Anda menangani beberapa kasus pelanggan sekaligus. Karena itu, pelanggan tidak membutuhkan waktu yang lama dalam menunggu respon Anda.
OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk memahami customer Anda lebih jauh. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history case mereka, channel yang mereka gunakan, dan lainnya. Data-data ini dapat Anda gunakan untuk membentuk strategi bisnis baru dalam meningkatkan pelayanan pelanggan.
Selain itu, omnichannel ini juga memiliki fitur Real-time Agent Activity Tracker dan Customer Rating. Dengan ini, Anda bisa memantau aktivitas agent Anda, dan lihat penilaian pelanggan tentang cara agent melayani mereka.
OneTalk sangat memudahkan Anda untuk mendapatkan data-data mengenai pelanggan dan karyawan Anda. Tools ini sangat cocok jika Anda ingin meningkatkan customer experience dan employee experience secara bersamaan.
Baca juga: Semua Tentang Sales Force Automation (SFA) yang Harus Kamu Ketahui
By Jessica Jacob
Fitur WhatsApp Business kini semakin membantu bisnis untuk terlibat dengan pelanggan mereka. Anda bisa mendapatkan customer support, mengirimkan pesan broadcast, dan mengirim notifikasi otomatis seperti pemberitahuan terkait pesanan. WhatsApp juga dapat sangat membantu pelanggan karena aplikasi ini membantu mereka tetap terinformasi secara real-time dan memulai obrolan bersama bisnis dengan mulus. Namun, WhatsApp masih merupakan platform […]
By Jessica Jacob
Anda pemilik bisnis yang menggunakan WhatsApp sebagai alat komunikasi dengan pelanggan? Itu tandanya, Anda sudah berada di jalan yang tepat! Bagaimana tidak, aplikasi messenger itu begitu potensial untuk mencetak profit bagi bisnis Anda. Masa digital yang terus berkembang memunculkan berbagai jenis strategi marketing berbeda untuk tiap bisnis. Tapi, salah satu yang semakin pesat kemajuannya karena […]
By Ardian
Public vs. Private Social Networks: Why One-on-One 'Pace for Social Efficiency' is Needed?Social media has gone through a few generations so far. Before people were “on” with Instagram, Snapchat, and even Vine, there had been the first generation of social media, which is Facebook and Twitter, that of course still going strong to this day. […]
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)