Dulu, hampir semua perusahaan hanya fokus ke pengalaman pelanggan atau customer experience (CX), seperti bagaimana memberikan pelayanan terbaik, cara memuaskan mereka, dan sebagainya. Namun, pengalaman karyawan atau employee experience (EX) juga sama pentingnya di masa ini. Kenapa employee experience juga penting?
Secara sederhana, employee experience adalah seluruh pengalaman seorang pegawai di sebuah perusahaan, seperti interaksi dengan rekan kerja, lingkungan, dan teknologi di tempat kerja.
Table of Contents
Menurut McKinsey, pengalaman karyawan sangat penting bagi perusahaan untuk bisa bersaing secara efektif. Selain itu penelitian IBM-WorkHuman menunjukkan bahwa peningkatan kecil dalam EX dapat menyebabkan peningkatan jutaan dolar dalam pendapatan operasional.
Karyawan yang terlibat bekerja sama dengan lebih baik. Melibatkan semua orang dalam komunikasi yang terbuka bisa mendorong kontribusi satu sama lain.
Salah satu cara untuk menghubungkan semua pegawai adalah dengan mengirimkan pesan atau informasi penting melalui broadcast secara bersamaan. Ketika mereka semua sudah dalam satu paham yang sama, para pegawai Anda lebih bisa mengandalkan satu sama lain.
IDC (International Data Corporation) mengatakan bahwa pengalaman karyawan yang lebih baik menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan pendapatan yang lebih tinggi untuk perusahaan mereka.
Jadi, EX yang baik = CX yang baik, begitu juga sebaliknya.
Ketika CX dan EX selaras, perusahaan dapat mengembangkan karyawan yang:
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Hubungan pengalaman karyawan dengan dampak bisnis sangatlah jelas. Berbagai studi dari konsultan, institusi, dan perusahaan terkemuka di industri juga mendukung pernyataan tersebut.
Pahami karyawan Anda dan dengarkan mereka di semua titik kontak yang memungkinkan. Bahkan survei kepuasan karyawan juga bisa membantu perusahaan Anda menjadi lebih baik.
Feedback yang Anda kumpulkan dan cara Anda ingin menanggapi pegawai Anda harus relevan dengan culture karyawan dan perusahaan. Hal ini juga akan membantu membangun kepercayaan, membawa transparansi, dan memberi Anda wawasan yang penting tentang mereka.
Ada hubungan yang tak terbantahkan antara pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan. Dan, banyak karyawan juga merasa senang bisa membantu pelanggan.
Namun, ketika pelanggan memberikan pujian, karyawan jarang mendengarnya. Dengan mengizinkan pelanggan memberikan feedback dan membagikannya langsung kepada karyawan, ini dapat meningkatkan kepercayaan diri agent Anda dan memberi mereka semangat dalam pekerjaan mereka.
CXM adalah proses pengumpulan informasi yang lebih luas untuk melacak, memantau, dan mengelola semua interaksi antara pelanggan dan perusahaan di sepanjang proses transaksi customer.
Dengan CXM yang tepat, Anda bisa mendengarkan pelanggan, menganalisis umpan balik, memahami perspektif pelanggan, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan. CXM menggunakan perangkat lunak untuk mengontrol pelanggan dan pegawai yang melayani mereka.
Jadi. selain bisa memantau pengalaman pelanggan, Anda juga bisa mengetahui pengalaman karyawan yang sedang melayani mereka.
Ada beberapa tools yang bisa meningkatkan CXM. Salah satunya menggunakan platform messaging omnichannel, seperti OneTalk by TapTalk.io. Dengan OneTalk, Anda dapat memiliki banyak fitur untuk membuat pengalaman pelanggan Anda menyenangkan dan memuaskan.
Fitur omnichannel OneTalk memungkinkan agent Anda menangani beberapa kasus pelanggan sekaligus. Karena itu, pelanggan tidak membutuhkan waktu yang lama dalam menunggu respon Anda.
OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk memahami customer Anda lebih jauh. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history case mereka, channel yang mereka gunakan, dan lainnya. Data-data ini dapat Anda gunakan untuk membentuk strategi bisnis baru dalam meningkatkan pelayanan pelanggan.
Selain itu, omnichannel ini juga memiliki fitur Real-time Agent Activity Tracker dan Customer Rating. Dengan ini, Anda bisa memantau aktivitas agent Anda, dan lihat penilaian pelanggan tentang cara agent melayani mereka.
OneTalk sangat memudahkan Anda untuk mendapatkan data-data mengenai pelanggan dan karyawan Anda. Tools ini sangat cocok jika Anda ingin meningkatkan customer experience dan employee experience secara bersamaan.
Baca juga: Semua Tentang Sales Force Automation (SFA) yang Harus Kamu Ketahui
By Ardian
Bagi seorang pebisnis, penting untuk mencari cara terbaik dalam memasarkan produknya kepada customer. Mencari peluang terbaik untuk memberikan penawaran kepada customer tidak dapat dilakukan tanpa pertimbangan. Jika Anda menemukan kesulitan dalam memasarkan produk Anda, belum tentu hal itu karena produk yang Anda tawarkan tidak menarik. Tetapi mungkin saja “cara” Anda memasarkan produk tersebut belum tepat […]
By Jessica Jacob
Setiap bisnis yang ingin selalu berkembang membutuh kan KPI atau Key Performance Indicator. Dibutuhkan waktu dan sumber daya dari organisasi untuk mengembangkan KPI. Dengan mempertimbangkan strategi perusahaan dan tujuan jangka pendek, maka KPI adalah indikator yang sesuai dengan tuntutan organisasi. Key Takeaways: Key Performance Indicator (KPI) mengacu pada serangkaian pengukuran kuantitatif yang digunakan untuk mengukur […]
By Ardian
Customer Experience One of the biggest challenges when starting a CX project is that the aspects are so diverse, that few people share the same definition. This guide will help define and uncover some terms and provide some world-class examples of leading organizations. Customer experience is the integration of the interactions between organizations and their […]
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)