Carissa Tirta Wijaya

Carissa adalah strategis konten dan desainer grafis dengan keahlian mendalam dalam mengembangkan strategi konten yang meningkatkan keterlibatan dan konversi. Sejak 2021, ia telah memimpin inisiatif desain dan konten di TapTalk.io, menerapkan solusi kreatif yang memajukan tujuan bisnis. Dengan latar belakang yang kuat dalam desain dan komunikasi visual dari BINUS University, Carissa menggabungkan pendekatan analitis dan kreatif dalam setiap proyek. Pengalamannya mencakup pekerjaan dengan berbagai brand di Indonesia, di mana ia menyempurnakan kemampuannya dalam desain dan strategi konten.

Ketika bisnis Anda memiliki budget terbatas, mungkin ada beberapa hal yang menjadi prioritas saat mengalokasikan dana. Tentu saja, tim produk Anda dapat menggunakan beberapa bantuan keuangan dan pemasaran, terutama periklanan.

Namun, menginvestasikan anggaran ke tim customer service Anda mungkin tampak sia-sia. Lagi pula, Anda pasti mempertimbangkan bagaimana hal itu bisa benar-benar meningkatkan sales dan marketing?

Tidak seperti prinsip-prinsip populer, tim customer service Anda seharusnya sama pentingnya - jika tidak lebih penting dari - seperti tim Anda yang lain. Bagaimanapun, ini adalah hubungan langsung antara pelanggan Anda dan bisnis Anda.

Customer service yang sangat baik dapat menjadi penentu kesuksesan bisnis kecil, terutama dalam ekonomi global kita yang semakin kompetitif. Ketika konsumen hanya butuh satu klik untuk berbisnis dengan siapa pun di dunia, customer service yang baik benar-benar dapat membedakan perusahaan Anda. Satu survei yang dilakukan oleh American Express menemukan bahwa dua dari tiga pelanggan menyatakan bahwa mereka bersedia belanja lebih banyak untuk bisnis yang telah memiliki interaksi customer service yang positif. Di ujung lain spektrum itu, menurut Kissmetrics, 71% konsumen telah mengakhiri hubungan mereka dengan bisnis karena customer service yang buruk.

Lihat Juga : Menggunakan OneTalk Platform Customer Service #1 di Indonesia

Masih tidak yakin bahwa customer service merupakan aspek penting yang harus Anda perhatikan dengan baik? Ini dia 12 Alasan mengapa Anda harus berinvestasi pada layanan customer service.

1. Retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan.

Peningkatan retensi konsumen yang hanya sebesar 5 persen akan menghasilkan peningkatan laba sebesar 25 persen. Ini karena pembeli berulang lebih cenderung membelanjakan lebih banyak untuk merek Anda — tepatnya 67 persen lebih banyak — yang mengakibatkan perusahaan Anda menghabiskan lebih sedikit dalam biaya operasional.

**2. Customer service mencerminkan citra, misi dan nilai-nilai perusahaan.**

Anda mungkin sudah tahu apa merek Anda. Namun, konsumen Anda tidak dapat masuk ke dalam pikiran Anda dan membuat kesimpulan berdasarkan penampilan Anda di media sosial, iklan, konten, dan pemasaran eksternal lainnya.

Namun, tim customer service adalah tempat Anda memiliki pengaruh lebih besar atas interpretasi ini. Orang-orang ini berbicara langsung dengan klien Anda dan bertanggung jawab untuk mempromosikan perusahaan Anda saat berkomunikasi dengan konsumen yang ada atau calon konsumen. Pada kenyataannya, 73 persen konsumen menyatakan bahwa mereka tetap setia pada merek karena customer support yang ramah.

Anda tidak memiliki cara untuk melakukan kontak langsung tanpa staf customer service. Dengan pemikiran ini, tim dukungan pelanggan adalah kunci dalam menyampaikan kepada konsumen apa yang Anda inginkan dari nama merek Anda. Mereka akan membantu memengaruhi dan meyakinkan konsumen tentang kekuatan Anda dibandingkan pesaing.

**3. Karyawan customer service yang ceria akan menciptakan konsumen yang puas**

Tidak ada karyawan yang akan senang bekerja jika dia merasa diremehkan secara relatif terhadap pekerja di tim lain. Ini sama dengan tim customer service Anda. Di atas segalanya, 87 persen pekerja yang puas dengan pekerjaan mereka mampu bekerja sangat keras dengan klien perusahaan mereka.

Penting untuk diingat bahwa 55% pekerja yang secara aktif menentang kepuasan dengan pekerjaan mereka akan terus bekerja sangat keras untuk konsumen.

Oleh karena itu, jika Anda ingin pelanggan melakukan pekerjaan terbaiknya, mereka harus merasa dihargai. Dan kemudian dapatkah mereka memiliki insentif yang rumit untuk melakukan pekerjaan yang layak dan mewakili klien mereka dengan cara yang benar, yang juga akan membantu pelanggan Anda merasa lebih dihargai dan didukung.

4. Pelanggan yang senang akan merekomendasikan produk kepada orang lain.

Dan ketika pelanggan Anda lebih bahagia, mereka cenderung menyebarkan kebaikan kepada teman, keluarga, dan rekan kerja. Pada kenyataannya, 77% pelanggan cenderung berbagi pengalaman merek yang positif dengan orang lain. Pikirkanlah: jika Anda memiliki pertemuan yang menakjubkan dengan sebuah perusahaan, Anda pasti akan makan malam dengan teman-teman Anda nanti malam. Itu wajar; Anda ingin orang dekat Anda berkomitmen pada merek yang Anda percayai.

Itu adalah reaksi berantai. Jika Anda memiliki tim customer service yang lebih bahagia, mereka akan bekerja lebih keras untuk memuaskan dan melebihi harapan pelanggan Anda. Kemudian, pelanggan tersebut akan sangat senang dengan merek Anda dan merujuk orang lain ke sana. Pelanggan Anda dapat menjadi bentuk iklan mulut-ke-mulut terbaik - dan termurah - selama Anda memberi mereka alasan untuk melakukannya.

**5. Customer service yang hebat memungkinkan klien untuk tetap setia.**

Seperti yang dikatakan di atas, jauh lebih mudah mempertahankan klien lama daripada membeli yang baru. Dengan cara ini, semakin tinggi jumlah masa hidup pelanggan — pendapatan keseluruhan yang diharapkan perusahaan akan diterima oleh satu pelanggan selama kemitraannya dengan perusahaan itu — semakin tinggi keuntungan bagi perusahaan Anda.

Dibandingkan dengan, mungkin, ratusan pesaing dengan produk dan layanan serupa, perusahaan Anda harus melakukan lebih dari sekadar menikmati fitur menarik dari produk Anda. Dengan menyediakan customer service yang luar biasa, Anda dapat membedakan perusahaan Anda dengan pelanggan. Loyalitas berakar pada kepercayaan, dan pelanggan dapat mempercayai manusia di kehidupan nyata lebih dari ide dan nilai sebuah merek. Jadi, dengan berinteraksi dengan tim customer service Anda, pelanggan tersebut dapat membangun, semoga, hubungan seumur hidup dengan bisnis Anda.

**6. Pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik.**

50% pelanggan meningkatkan pembelian mereka dengan merek setelah mengalami pengalaman positif dengan bisnis tersebut. Dan, 67% pelanggan akan membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman customer service yang lebih baik. Jelas, customer service sangat penting bagi pelanggan sehingga mereka benar-benar akan membayar lebih untuk berinteraksi dengan merek yang melakukannya dengan baik.

Ini adalah statistik yang tidak dapat diabaikan. Di era di mana perusahaan belajar memprioritaskan customer service, perusahaan mana pun yang tidak melakukannya akan bangkrut.

Pelanggan dipengaruhi bahkan oleh satu pengalaman; satu pengalaman positif bisa menjadi faktor penentu bagi mereka untuk tetap berpegang pada merek, sedangkan satu pengalaman negatif bisa membuat mereka berlari ke pesaing.

**7. Karyawan customer service dapat menawarkan wawasan penting tentang pengalaman pelanggan.**

Tidak peduli bagaimana Anda memandang brand Anda. Yang penting adalah bagaimana pelanggan Anda melihatnya.

Misalnya, jika Anda bekerja untuk perusahaan pakaian atletik, Anda mungkin mengaitkan merek Anda dengan kebugaran, kesehatan dan kebugaran, dan orang-orang yang berolahraga. Namun, pelanggan Anda mungkin membeli dari Anda karena mereka mengaitkan merek Anda dengan waktu luang, kenyamanan, dan daya tarik. Jadi, Anda harus menyelaraskan pemasaran Anda dengan nilai-nilai itu juga.

Tim customer service Anda dapat menjawab banyak pertanyaan ini untuk Anda. Daripada harus menghabiskan waktu dan uang untuk terus-menerus mensurvei pelanggan, Anda dapat meminta karyawan customer service Anda mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini saat berinteraksi dengan pelanggan. Tanggapan mereka dapat memberi Anda banyak wawasan untuk meningkatkan produk, pemasaran, sasaran, dan pelatihan karyawan Anda.

Dan, semakin Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, semakin keras karyawan Anda akan bekerja. Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan juga melihat tingkat keterlibatan karyawan meningkat rata-rata 20%.

8. Customer service yang proaktif menciptakan peluang pemasaran.

Jika Anda mencari cara yang hemat biaya untuk berinvestasi dalam bisnis Anda, Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi customer service yang proaktif. Daripada menunggu pelanggan melaporkan masalah, pendekatan ini menjangkau mereka bahkan sebelum mereka tahu bahwa masalah itu ada. Dengan begitu, pelanggan tahu Anda terus berupaya menghilangkan penghalang pandang dari pengalaman pengguna mereka.

Namun, customer service proaktif tidak hanya digunakan untuk kesenangan pelanggan. Ini juga merupakan alat pemasaran yang efektif untuk memperkenalkan dan mempromosikan produk dan layanan baru.

Misalnya, jika Anda membuat fitur baru yang memecahkan masalah umum dengan produk Anda, tim customer service Anda dapat merujuknya ke pelanggan Anda. Mereka dapat menggunakan CRM atau sistem tiket Anda untuk mencari pelanggan yang pernah mengalami masalah ini di masa lalu, menghubungi mereka melalui tiket layanan, dan memperkenalkan fitur baru serta manfaatnya. Dan, ini terkadang bisa lebih efektif daripada promosi penjualan karena pelanggan merasa bahwa perwakilan layanan benar-benar memahami masalah mereka setelah memecahkan masalah mereka.

9. Pelanggan mengharapkan layanan berkualitas tinggi.

Orang tidak hanya mengharapkan bisnis Anda memiliki tim customer service; mereka mengharapkan tim customer service Anda menjadi kelas dunia dan siap membantu dalam waktu singkat.

Faktanya, 54% konsumen telah mengakui bahwa mereka memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap customer service dibandingkan satu tahun lalu. Dan, 72% konsumen mengatakan bahwa mereka mengharapkan bisnis memahami kebutuhan mereka dan memperlakukan mereka sebagai individu yang unik.

Namun, pelanggan tidak hanya menginginkan customer service berkualitas tinggi, mereka juga menuntutnya. 66% pelanggan mengatakan mereka akan berganti merek jika mereka merasa "diperlakukan seperti angka, bukan individu". Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan sekarang daripada sebelumnya, dan sekarang setelah mereka menyadarinya, mereka tidak takut untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain jika mereka tidak puas dengan pengalaman mereka. Merek sekarang harus memenuhi harapan pelanggan jika mereka ingin menarik dan mempertahankan pelanggan setia.

**10. Bisnis membutuhkan omnichannel messaging solution.**

Sebelum COVID-19, bisnis secara bertahap mengeksplorasi cara-cara digital baru untuk melibatkan dan mendukung pelanggan. Tapi, begitu pandemi melanda, garis waktu ini meningkat secara signifikan dan tidak lagi menjadi komoditas bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial, obrolan langsung, atau panggilan video.

Meskipun masih berada di tengah pandemi global, saluran komunikasi ini akan tetap ada di masa mendatang. Pelanggan tidak hanya menikmati menggunakan saluran ini tetapi, seiring waktu, mereka akan mengharapkannya sebagai standar dalam industri customer service. Itulah mengapa bisnis perlu berinvestasi dalam solusi omnichannel sehingga mereka dapat menghubungkan media baru ini bersama-sama dan menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.

Daripada membuat setiap saluran beroperasi secara independen, saluran-saluran tersebut dihubungkan bersama sehingga pesan dan informasi dapat dibagikan secara bebas di antara mereka. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu meninggalkan apa yang mereka lakukan untuk mendapatkan bantuan dari bisnis Anda. Kapan pun mereka membutuhkan bantuan, mereka dapat menjangkau saluran mana pun yang mereka pilih dan akan mendapatkan tanggapan langsung yang dapat diandalkan. Anda membutuhkan jasa penyedia omnichannel untuk memenuhi kebutuhan ini.

Platform perpesanan omnichannel terpercaya untuk sales, marketing, dan support dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Salah satu platform terbaik yang menyediakan jasa pesan omnichannel adalah OneTalk.

Dengan fitur Customer Rating dan Disposition OneTalk, yang memungkinkan perusahaan mempelajari dan meringkas disposisi setiap kasus yang disertakan dalam platform saluran Anda, Anda akan dapat meningkatkan penjualan dengan testimonial pelanggan. Fitur Disposition memastikan perusahaan terus mendengarkan dan mengintegrasikan semua keluhan dan masalah pelanggan ke dalam ide yang konstruktif.

Dengan fitur ini, Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk memperhatikan pelanggan Anda. Hasil integrasi ini menghasilkan analitik dari setiap kasus yang termasuk dalam layanan pelanggan. Kesimpulan ini akan membantu Anda agar kasus dan masalah yang terjadi tidak terulang kembali di kemudian hari.

Begitu juga dengan fitur Customer Rating. Fitur ini memungkinkan pelanggan Anda untuk dapat memberikan rating kepada agen Anda, sehingga memudahkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda. Selain dapat memantau kinerja agen Anda, Anda juga dapat menggunakan hasil kinerja mereka sebagai testimonial yang dapat dimuat sebagai konten di situs web Anda.

Dengan berfokus pada "menyoroti" keunggulan produk dan layanan Anda kepada pelanggan melalui testimonial ini, peluang keberhasilan dalam strategi pemasaran perusahaan Anda akan meningkat. Anda akan menonjolkan kualitas customer service di perusahaan Anda dan bisa bersaing dengan kompetitor lain dan unggul dalam customer service, dan seiring dengan unggulnya customer service, Anda bisa mendapatkan keuntungan-keuntungan di atas.