Siapa pun yang ada di dunia e-commerce akan memberitahu Anda bahwa e-commerce adalah tentang permainan angka. Angka-angka atau data yang diandalkan setiap hari menawarkan informasi tentang setiap aspek industri bisnis, dari keberhasilan iklan hingga perbandingan dari tombol 'Beli Sekarang' yang ditempatkan secara strategis.
Namun, dalam dunia big data dan analisis kuantitatif ini, kita telah kehilangan sesuatu. Masih ada yang kurang lengkap. Hal ini adalah elemen manusia atau human element. Ketergantungan pada data kuantitatif menawarkan limpahan data instruktif, tetapi membuat pelanggan dan calon pelanggan hanya menjadi data angka belaka. Singkatnya, data ini memberitahu kita tentang 'apa' tindakan orang-orang, tetapi mengabaikan 'mengapa' mereka bertindak demikian. Tentu, data-data dan hasil analisis akan menjelaskan 'siapa' dan 'apa' tindakan pelanggan. Tetapi, Anda tidak akan pernah tahu jawaban dari 'mengapa' tindakan tersebut dilakukan.
Menjawab alasan 'mengapa' tersebut adalah hal yang jauh lebih rumit karena mengandalkan percakapan dengan pelanggan. Jika diambil secara keseluruhan, perpaduan data kualitatif dan kuantitatif memungkinkan e-commerce menawarkan pengalaman yang dapat dipersonalisasi untuk pelanggan mereka. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan interaksi secara langsung, perusahaan e-commerce dapat memperoleh keunggulan besar dibanding kompetitor yang hanya menggunakan pendekatan berbasis angka untuk data dan informasi mereka.
Apa itu personalisasi e-commerce?
Apa yang sebenarnya dimaksud dengan 'personalisasi' di dunia e-commerce saat ini? E-commerce sering kali menyediakan cara untuk menyesuaikan pengalaman berbelanja untuk pelanggan tertentu. Ada banyak bentuk personalisasi ini. Bisa saja dengan dialog recommended product, iklan yang 'mengikuti' pelanggan di situs web yang mereka kunjungi, email pribadi dengan nama pelanggan, penawaran khusus berdasarkan riwayat belanja mereka, dan banyak lagi.
Namun, masalah dengan pendekatan yang dipersonalisasi ini adalah bahwa pendekatan tersebut dihasilkan oleh algoritma. Yang mana, merupakan sesuatu yang secara harfiah, impersonal.
Banyak perusahaan yang memberikan kesan personalisasi meskipun pada kenyataannya tidak melalui proses personalisasi dalam berhubungan dengan pelanggan mereka. Mereka mengandalkan bot otomatis atau auto-generated chat untuk memberikan kesan interaksi langsung terhadap pelanggan.
Pengalaman ini adalah realita dari banyak perusahaan e-commerce. Meskipun pengalaman ini lebih baik daripada tidak sama sekali, ini dapat menjadi penghalang untuk membuat pelanggan kembali. Dalam beberapa kasus, banyak pelanggan yang berpikiran privasi mereka terganggu dari personalisasi yang dibuat secara algoritmik, merasa bahwa data mereka sedang diambil (yang mungkin memang benar terjadi).
Mencapai personalisasi melalui percakapan pelanggan
Cara personalisasi ada di situs e-commerce saat ini mungkin memang berdasarkan data atau impersonal dalam banyak hal, tetapi bukan berarti hal itu tidak berharga atau efektif. Memiliki produk yang direkomendasikan dengan perhitungan kalkulatif atau buzzer email yang disesuaikan melayani pelanggan dengan produk dan penawaran yang dapat menghasilkan penjualan.
Personalisasi yang diperoleh dari analisis kualitatif akan menjadi lebih struktural. Informasi yang diperoleh dari percakapan terstruktur dengan pelanggan memungkinkan perusahaan-perusahaan e-commerce menyesuaikan pengalaman berbelanja untuk memenuhi kebutuhan berbelanja pelanggan. Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan secara empatik, personalisasi situs web dapat disesuaikan dengan pemahaman tentang kebutuhan, keinginan, dan motivasi pelanggan berbelanja.
Misalnya, perusahaan e-commerce dapat memperbaiki kelemahan dan kekurangan dalam proses pembelian dengan mengamati kesulitan pelanggan saat melakukan pembayaran dan mereka mengubah layout website atau mengubah tata bahasa untuk menambah kejelasan dan mempermudah pemahaman pelanggan. Mereka juga dapat memperbaiki letak-letak tombol atau button tertentu situs web mereka setelah menganalisa pengalaman pelanggan tersebut.
Pengalaman pelanggan saat membuka situs web menjadi penting untuk meningkatkan personalisasi, sehingga hal inilah yang diutamakan dalam memperbaiki personalisasi di e-commerce.
Ada beberapa cara untuk memperbaiki personalisasi ini. Misalnya saja dengan menggunakan fitur smart video. Smart video tidak hanya dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam focus group, tetapi karena pelanggan menjadi lebih nyaman dengan percakapan video ini sebagai bagian dari rutinitas sehari-hari mereka. Hal ini dapat dimanfaatkan sebagai cara untuk meningkatkan sales dan customer support, memungkinkan pelanggan maupun calon pelanggan untuk mendapatkan pengalaman tatap muka yang dipersonalisasi dengan anggota tim.
Tapi lebih dari hal tersebut, platform smart video menyediakan perusahaan e-commerce, cara untuk menjawab 'mengapa' melalui percakapan; untuk mengubah pelanggan dari yang tadinya hanya data angka pada website, menjadi manusia dengan kepribadian dan preferensi yang dapat diterjemahkan ke dalam perubahan yang menciptakan pengalaman e-commerce yang lebih personal.
Ada juga sebuah alat yang juga dapat mendukung personalisasi di e-commerce Anda. Alat ini adalah omnichannel. Salah satu brand terpercaya untuk omnichannel ini adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk merupakan alat perpesanan yang dapat mendukung personalisasi perusahaan terhadap pelanggan.
Fitur OneTalk seperti All-in-one inbox, memungkinkan Anda atau agen Anda untuk menjawab pesan pelanggan dengan cepat dan efisien dalam satu dashboard dari banyak channel perpesanan. Dengan model customer service seperti ini, percakapan kepada pelanggan akan terjalin dengan lebih baik. Tidak perlu menggunakan bot, menggunakan elemen manusia dengan omnichannel akan membuat perusahaan anda lebih dekat dengan pelanggan, sehingga dapat mendukung personalisasi pelanggan dengan lebih baik lagi.
Selain itu fitur Disposition juga menghasilkan analitik yang dapat kita analisis. Percakapan yang dihasilkan pada omnichannel messaging platform akan mendukung percakapan pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan personalisasi pelanggan.
Dengan memanfaatkan percakapan dengan pelanggan melalui platform omnichannel, e-commerce dapat menciptakan pengalaman yang nyata dan mencapai personalisasi pelanggan berdasarkan wawasan pelanggan kualitatif.
