Memahami kebutuhan pelanggan adalah hal terpenting untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis. Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis apa pun, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan mereka sangat penting untuk pertumbuhan dan profitabilitas.
Salah satu kerangka kerja ampuh yang dapat membantu kita memahami dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan adalah Hierarki Kebutuhan Abraham Maslow.
Simak artikel ini lebih lanjut untuk mengetahui siapa itu Abraham Maslow, apa itu teori hierarki kebutuhan, dan cara memahami pelanggan dengan teori ini.
Key Takeaway:
Abraham Harold Maslow adalah seorang psikolog Amerika yang terkenal dengan teorinya tentang motivasi manusia, yang dikenal sebagai hierarki kebutuhan Maslow.
Maslow percaya bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis. Artinya, masyarakat tidak akan fokus pada kebutuhan di tingkat yang lebih tinggi sampai kebutuhan di tingkat yang lebih rendah terpenuhi. Misalnya, seseorang yang kelaparan tidak akan termotivasi untuk mencari cinta dan rasa memiliki sampai ia mempunyai makanan untuk dimakan.
Hierarki tersebut terdiri dari lima tingkatan: kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan harga diri, dan kebutuhan aktualisasi diri. Karya Maslow mempunyai dampak yang besar tidak hanya pada psikologi tetapi juga pada berbagai bidang, termasuk manajemen bisnis, pendidikan, dan pemasaran, yang terus dipelajari dan diterapkan secara luas hingga saat ini.
Hirarki kebutuhan Maslow merupakan teori psikologi yang menjelaskan motivasi manusia berdasarkan keinginan untuk mendapatkan berbagai tingkat kebutuhan. Teori tersebut menyatakan bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis.
Urutan ini dimulai dari kebutuhan yang paling mendasar sebelum berlanjut ke kebutuhan yang lebih tinggi.
Hierarki ini tidak selalu linear. Kadang-kadang, orang mungkin perlu fokus pada kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi sebelum kebutuhan pada tingkat yang lebih rendah dapat dipenuhi sepenuhnya.
Baca juga: Pahami Keuntungan, Tipe, dan Model Perilaku Konsumen
Teori hierarki kebutuhan ini dibagi menjadi 5 level. Berikut penjelasan masing-masing tingkatannya.
Kebutuhan yang paling mendasar adalah kebutuhan fisiologis. Ini mencakup berbagai kebutuhan untuk bertahan hidup, seperti sandang, pangan, dan papan.
Dalam bidang bisnis dan pemasaran, memahami kebutuhan fisiologis pelanggan berarti menyediakan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dasar kelangsungan hidup ini. Toko sembako, misalnya, memenuhi kebutuhan fisiologis akan makanan, sementara agent real estate memenuhi kebutuhan akan tempat tinggal.
Setelah kebutuhan fisiologis terpenuhi, individu secara alami mengalihkan fokusnya ke kebutuhan rasa aman. Ini mencakup keamanan pribadi, stabilitas keuangan, kesehatan, dan kesejahteraan secara keseluruhan.
Dalam konteks bisnis, memastikan kebutuhan keamanan mungkin memerlukan penyediaan keamanan kerja, transaksi yang aman, atau dukungan pelanggan yang dapat diandalkan.
Kebutuhan sosial dalam hierarki Maslow meliputi cinta, penerimaan, dan rasa memiliki. Pada tingkat ini, kebutuhan akan hubungan emosional mendorong perilaku manusia. Beberapa hal yang memenuhi kebutuhan ini antara lain:
Dunia usaha dapat mengatasi kebutuhan ini dengan menumbuhkan rasa memiliki di antara pelanggan. Platform media sosial, misalnya, menciptakan komunitas virtual yang memenuhi kebutuhan ini.
Di atas kebutuhan sosial muncul kebutuhan akan penghargaan. Ini melibatkan harga diri sendiri dan harga diri orang lain. Seseorang perlu merasa bahwa mereka dihargai oleh orang lain dan merasa bahwa mereka memberikan kontribusi kepada dunia.
Dalam konteks bisnis, pelanggan mungkin tertarik pada produk atau layanan yang membuat mereka merasa penting, dihormati, atau berprestasi.
Pada puncak piramida terdapat kebutuhan aktualisasi diri. Ini mewakili tingkat tertinggi perkembangan manusia, di mana seseorang bercita-cita untuk mencapai potensi penuh mereka, mengejar pertumbuhan pribadi, dan pemenuhan diri.
Dalam lingkungan bisnis, hal ini mungkin melibatkan penawaran produk atau layanan yang memungkinkan pelanggan mencapai impian mereka atau mencapai potensi tertinggi mereka.
Dengan memahami hierarki kebutuhan Maslow, bisnis dapat lebih memahami pelanggannya dan apa yang memotivasi mereka. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menciptakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Berikut adalah beberapa cara di mana bisnis dapat menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan mereka:
Bisnis harus terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan audiens target mereka. Apa kebutuhan paling penting yang ingin dipenuhi oleh pelanggan ini? Ketika bisnis memiliki pemahaman yang baik tentang kebutuhan target audiensnya, mereka dapat mulai mengembangkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.
Pelanggan yang berbeda akan dimotivasi oleh tingkat hierarki yang berbeda. Misalnya, pelanggan yang kesulitan memenuhi kebutuhan fisiologisnya kemungkinan besar akan lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan tersebut.
Pelanggan yang sudah memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan rasa aman, kebutuhan cinta dan kepemilikan, atau kebutuhan harga diri.
Layanan pelanggan juga dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan berbagai tingkat hierarki. Misalnya, pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin perlu ditawari pengembalian dana.
Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan keamanannya mungkin perlu diyakinkan bahwa produk tersebut aman untuk digunakan.
Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memilikinya mungkin perlu ditawari diskon atau hadiah gratis.
Lingkungan di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis juga dapat berperan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, bisnis yang menciptakan lingkungan yang aman dan terlindungi akan lebih mungkin memenuhi kebutuhan keamanan pelanggannya.
Bisnis yang menciptakan lingkungan yang ramah dan bersahabat akan lebih mampu memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memiliki pelanggannya.
Personalisasi adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan menarik. Saat Anda mempersonalisasi pesan pemasaran, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dan tertarik untuk memenuhinya.
Ada banyak cara untuk mempersonalisasi pesan pemasaran Anda, seperti menggunakan nama pelanggan, memenuhi kebutuhan spesifik mereka, atau menggunakan kata kunci yang relevan.
Ketika pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan masukan kepada Anda, penting untuk mendengarkan dan menanggapinya dengan serius.
Feedback dapat membantu Anda memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak bagi pelanggan Anda. Hal ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi cara-cara baru untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Selain itu, berikut beberapa tips tambahan dalam menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan:
Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Teori hierarki kebutuhan berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk bisnis yang ingin menciptakan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan.
Dengan memahami dan mengatasi beragam kebutuhan pelanggan, bisnis dapat mendorong loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya mencapai kesuksesan jangka panjang.
Salah satu cara untuk memahami pelanggan lebih baik adalah menemui pelanggan di channel yang mereka mau. Namun, tentu akan merepotkan bila Anda harus membuka aplikasi channel-nya satu per satu.
Oleh karena itu, Anda bisa menggunakan layanan omnichannel seperti OneTalk by TapTalk.io. Omnichannel ini menghubungkan berbagai channel seperti Facebook, WhatsApp, Instagram, dan lainnya ke dalam satu inbox. Jadi, Anda hanya perlu membuka dashboard OneTalk dan membaca semua pesan yang masuk dari berbagai channel di dalam satu tempat.
Tidak hanya itu, Anda juga bisa mengetahui lebih dalam tentang pelanggan Anda melalui fitur case detail. OneTalk menyediakan kumpulan riwayat proses pelanggan yang bisa Anda akses untuk mengetahui kebutuhan pelanggan saat ini dan memprediksi apa yang pelanggan butuhkan nantinya.
Masih banyak fitur menarik lainnya dari OneTalk yang bisa Anda gunakan untuk kebutuhan bisnis. Untuk informasi lebih lanjut, Anda bisa menghubungi agent kami di sini.
Di era digital, mudah bagi pelanggan Anda untuk berpindah dari satu bisnis langganan atau toko e-commerce bisnis lainnya. Bagaimana Anda membuat pelanggan merasa dihormati dan mendapatkan kepercayaan mereka?
Kepercayaan pelanggan merupakan perilaku timbal balik terhadap apa yang mereka terima. Kepercayaan muncul ketika Anda memahami kebutuhan pelanggan, menghormatinya, dan menawarkan layanan yang relevan.
Mendapatkan kepercayaan pelanggan penting tidak hanya untuk membuat mereka loyal dan datang kembali, namun juga agar mereka memaksa teman-temannya untuk berbisnis dengan Anda juga.
Di blog ini kita akan membahas apa itu kepercayaan pelanggan, aspek, jenis, faktor yang mempengaruhi, dan strategi untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Key Takeaways:
Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan yang dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan. Hal ini menunjukkan keyakinan terhadap komitmen perusahaan dalam memenuhi janjinya dan melakukan hal yang benar bagi pelanggan.
Kepercayaan pelanggan sangat penting untuk membentuk dan membina hubungan jangka panjang dengan audiens Anda. Hal ini memungkinkan Anda memberikan pengalaman yang lebih baik, meningkatkan loyalitas, dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Lalu mengapa kepercayaan pelanggan penting untuk pertumbuhan bisnis?
Kepercayaan pelanggan adalah inti dari personalisasi, harapan mayoritas konsumen saat ini. Mengapa demikian? Karena Anda tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi tanpa akses ke data pelanggan, yang hanya dapat Anda kumpulkan jika pelanggan mempercayai Anda.
Namun, begitu Anda memiliki informasi pelanggan, maka informasi tersebut harus dapat terjamin aman. Tindakan yang memicu bocornya data pelanggan akan dengan sangat mudah merusak kepercayaan pelanggan terhadap Anda. Jika hal ini terjadi, maka butuh banyak upaya untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.
Kepercayaan pelanggan berjalan seiring dengan loyalitas dan brand support.
Jika pelanggan yakin perusahaan Anda terus berkembang dan berupaya memberikan pengalaman terbaik, mereka akan bertindak sebagai juara bagi merek, produk, atau layanan Anda. Mereka tidak hanya akan terus berbisnis dengan Anda, tetapi mereka juga akan menyebarkan review positif dari mulut ke mulut dan menjadi pelanggan setia Anda untuk mendapatkan masukan yang berharga.
Kepercayaan pelanggan layak untuk dijaga karena mengarah pada hubungan yang lebih dalam, dan itulah yang diinginkan konsumen. Pembeli saat ini tidak lagi melihat loyalitas merek hanya sekedar melakukan pembelian berulang dari satu perusahaan—mereka mencari hubungan yang lebih bermakna dengan bisnis favorit mereka. Faktanya, 41 persen pelanggan kini percaya “loyalitas merek” berarti memiliki hubungan emosional dengan merek.
Terdapat beberapa aspek dari kepercayaan pelanggan yang dicanangkan oleh McKnight dan Chervany.
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang merasa dapat dipercaya dan percaya diri pada orang lain dalam suatu situasi. Tiga elemen yang membangun Trusting Belief adalah:
Trusting Intention adalah ketika seseorang berniat dan siap untuk mengandalkan orang lain dalam suatu situasi. Dua elemen yang membangun Trusting Intention adalah:
Kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, dan dapat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya dan dari satu bisnis ke bisnis lainnya. Berikut beberapa faktor utama yang umumnya memengaruhi kepercayaan pelanggan:
Konsistensi dalam memberikan produk atau layanan seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu akan membangun kepercayaan. Pelanggan ingin tahu bahwa mereka dapat mengandalkan bisnis Anda untuk memenuhi harapan mereka secara konsisten.
Bersikap terbuka dan transparan tentang praktik bisnis, harga, dan kebijakan Anda membantu membangun kepercayaan. Pelanggan menghargai ketika mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang dapat mereka harapkan dari perusahaan Anda.
Di era digital, keamanan data dan privasi pelanggan adalah hal yang terpenting. Pelanggaran data atau kesalahan penanganan informasi pribadi dapat mengikis kepercayaan dengan cepat. Menunjukkan komitmen untuk melindungi informasi pelanggan dan mempertahankan langkah-langkah keamanan siber yang kuat sangatlah penting.
Komunikasi dan respons yang efektif terhadap pertanyaan, kekhawatiran, dan masukan pelanggan sangat penting untuk membangun kepercayaan. Pelanggan ingin merasa didengarkan dan dihargai, dan respons yang tepat waktu terhadap kebutuhan mereka dapat menumbuhkan kepercayaan.
Bertindak secara etis dan penuh integritas dalam semua urusan bisnis merupakan hal mendasar dalam membangun kepercayaan. Perilaku tidak etis, seperti ketidakjujuran atau praktik yang menipu, dapat dengan cepat mengikis kepercayaan.
Reputasi merek yang kuat dan positif dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan secara signifikan. Pelanggan lebih cenderung mempercayai bisnis yang memiliki sejarah dalam memberikan nilai dan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Ulasan dan rekomendasi positif dari pelanggan lain dapat meningkatkan kepercayaan. Banyak konsumen mengandalkan ulasan dan rekomendasi sejawat untuk membuat keputusan pembelian.
Pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mulai dari interaksi awal hingga dukungan pasca pembelian, memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan. Pengalaman yang positif dan lancar menumbuhkan kepercayaan.
Bisnis yang beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan menggabungkan inovasi yang bermanfaat bagi pelanggan dapat menumbuhkan kepercayaan dengan menunjukkan pendekatan berpikiran maju.
Tentunya, kita membutuhkan strategi yang dapat secara konkret membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan. Berikut merupakan 7 strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Langkah pertama untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah menciptakan produk yang bagus. Pikirkan tentang kebutuhan target pelanggan Anda dan ciptakan produk atau layanan yang dapat merespons mereka. Ciptakan produk yang menurut pelanggan mudah dan menyenangkan untuk digunakan.
Hal ini dapat meningkatkan kemungkinan orang-orang akan terlibat dengan perusahaan Anda di masa depan dan menjadi pelanggan setia.
Apa pentingnya nilai perusahaan jika tidak ditampilkan kepada pelanggan Anda? Pastikan untuk menonjolkan beberapa nilai perusahaan Anda kepada pelanggan.
Dengan mencerminkan nilai-nilai perusahaan melalui tindakan Anda, perusahaan Anda tampak lebih autentik di mata pelanggan dan meningkatkan kepercayaan.
Hal selanjutnya yang dapat Anda lakukan dalam membangun kepercayaan pelanggan adalah menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Salah satunya adalah memelihara engagement tetap tinggi, memberikan customer service berkualitas tinggi, juga menjadi cepat tanggap saat berkomunikasi dengan customer.
Menunjukkan empati kepada pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk memperkuat hubungan Anda. Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa perusahaan Anda memahami mereka dan ingin membantu mereka
Mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat membutuhkan komunikasi yang sering dan efektif. Komunikasi untuk membangun hubungan dapat dilakukan melalui email, media sosial, dan saluran lainnya.
Strategi ini dapat Anda lakukan salah satunya dengan menggunakan omnichannel messaging platform yang dapat membantu customer service menjawab pertanyaan dengan lebih sigap.
Perusahaan dapat lebih mempererat hubungan pelanggan dengan menunjukkan apresiasi kepada pelanggannya. Hal ini akan membuat mereka lebih mungkin untuk terlibat dengan perusahaan Anda di masa depan dan menjadi pelanggan setia.
Transparansi penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Aspek ini melibatkan sikap terbuka dan jujur sehingga pelanggan dapat memahami tindakan perusahaan Anda. Apa saja yang bisa Anda lakukan untuk menjaga transparansi perusahaan?
Bersikap transparan kepada pelanggan dapat memberi mereka perasaan bahwa perusahaan Anda jujur kepada mereka, sehingga dapat memperkuat kepercayaan pelanggan. Hal ini juga dapat memberi mereka wawasan tentang operasional perusahaan Anda, sehingga membuat mereka merasa lebih terlibat.
Langkah penting lainnya dalam membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan adalah membantu pelanggan memecahkan masalah mereka melalui layanan pelanggan yang prima. Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk atau layanan Anda, lakukan yang terbaik untuk menyelesaikannya. Cobalah untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tunjukkan empati dan kebaikan. Layanan pelanggan yang hebat meliputi:
Cara lain untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah dengan menampilkan ulasan dan testimoni pelanggan yang positif. Anda dapat mempublikasikan ulasan dan testimoni di situs web, blog, atau media sosial Anda.
Jika Anda mengetahui pelanggan tertentu yang memiliki pengalaman luar biasa dengan perusahaan Anda, Anda dapat menghubungi mereka secara langsung untuk menanyakan tentang mereka yang membuat video testimoni atau postingan blog. Menyoroti umpan balik positif dari pelanggan nyata dapat membuat pelanggan lain lebih mempercayai perusahaan Anda. Menerbitkan ulasan dan testimoni pelanggan dapat membantu perusahaan Anda memperkuat kredibilitasnya.
Mempertahankan reputasi perusahaan yang positif penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Ada beberapa komponen untuk menjaga reputasi perusahaan, termasuk memenuhi standar produk yang tinggi dan merekrut serta melatih karyawan yang berprestasi. Pertahankan reputasi Anda tetap kuat dan pertahankan pelanggan Anda dengan memenuhi standar ini secara konsisten dari waktu ke waktu.
Jaga hubungan baik dengan pelanggan Anda dan tingkatkan kepercayaan pelanggan dengan menggunakan segala keuntungan yang ditawarkan OneTalk dari aplikasi pesan instan terpercaya, TapTalk.io.
Bagaimanapun bentuk komunikasi bersama pelanggan, pastikan Anda menjaganya tetap berkualitas dan menyenangkan dengan kesigapan Anda di berbagai channel komunikasi.
OneTalk membantu Anda untuk mengintegrasikan berbagai channel messenger dan menyatukannya dalam satu dashboard saja. Katakan bye untuk customer service yang rumit, OneTalk dapat membantu Anda menjadi lebih baik!
Dengan fitur-fitur unggulan seperti All-in-One Inbox, Advanced Broadcast, dan Chatbot berbasis ChatGPT, bisnis Anda bisa lebih mengutamakan kepuasan pelanggan yang nantinya bisa membangun kepercayaan pelanggan. OneTalk juga bisa membantu Anda untuk mendapatkan Green Tick di WhatsApp dengan mudah agar kepercayaan pelanggan Anda semakin berkualitas!
Mari eksplor berbagai fitur unggulan yang ditawarkan OneTalk dan bincang-bincang dengan agent kami. Kami siap menjadi bagian dari perjalanan perusahaan Anda untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan yang terbaik.
Kehadiran internet kini merubah banyak hal dari kehidupan, tidak terkecuali di dunia bisnis. Kini, banyak bisnis yang telah bersandar pada internet dalam setiap hal, mulai dari produksi, distribusi, pemasaran, hingga layanan pelanggan.
Aplikasi layanan pelanggan khususnya, perusahaan-perusahaan besar di dunia kini lebih memilih menggunakan produk perusahaan pengembang perangkat lunak customer service ketimbang membebankan seluruh tugas pelayanan pelanggan kepada staff/agen mereka sendiri.
Selain untuk meringankan tugas tim layanan pelanggan, memanfaatkan aplikasi customer service akan memberikan keuntungan yang lebih besar. Hal ini dikarenakan aplikasi-aplikasi penyedia layanan customer service memberikan fitur-fitur yang memang difokuskan untuk hal tersebut.
Dalam artikel ini, kita akan membahas berbagai perusahaan penyedia aplikasi customer service terbaik 2023 yang dapat menjadi bahan pertimbangan Anda. Selain itu, Anda juga akan mendapatkan pengetahuan tentang jenis-jenis aplikasi customer service di dalam artikel ini.
Key Takeaways:
Ada banyak aplikasi berbeda yang dirancang untuk membantu tim customer service. Terdapat alat yang berperan sebagai perangkat lunak bantuan untuk situs web, ada alat yang berfungsi membantu menyiapkan nomor telepon di mana pelanggan dapat menghubungi Anda, dan juga terdapat alat yang berfokus untuk membuat basis pengetahuan internal (dan eksternal) guna membantu pelanggan dengan opsi layanan mandiri.
Pada intinya, aplikasi-aplikasi layanan pelanggan memiliki kegunaan dan fokus yang berbeda. Berikut adalah beberapa jenis-jenis aplikasi layanan pelanggan berdasarkan fungsinya:
Aplikasi live chat memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan agen layanan pelanggan melalui teks. Aplikasi live chat sangat ideal untuk perusahaan yang ingin memberikan bantuan dengan cepat kepada pelanggan mereka sesuai permintaan melalui situs web atau aplikasi seluler mereka.
Aplikasi customer service jenis live chat berguna untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan bahkan menjual produk atau layanan. Aplikasi jenis ini juga merupakan cara yang bagus untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan mendapatkan umpan balik instan tentang merek dan produk Anda.
Aplikasi dukungan telepon dirancang untuk menghubungkan pelanggan Anda dengan orang yang dapat membantu memecahkan masalah, menjawab pertanyaan, dan memberikan panduan melalui telepon.
Aplikasi ini menyediakan fitur-fitur bagi Anda yang memungkinkan untuk melacak semua permintaan yang masuk, sehingga Anda dapat memprioritaskannya dengan tepat.
Aplikasi dukungan email memungkinkan perusahaan untuk mengelola komunikasi pelanggan di satu tempat terpusat.
Selain membantu perusahaan mengelola email mereka secara lebih efisien, jenis aplikasi customer service ini bahkan dapat mengotomatiskan tanggapan berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan dalam pesan mereka, sehingga Anda tidak perlu menulis tanggapan yang sama berulang kali.
Basis pengetahuan adalah basis data informasi tentang produk atau layanan yang disediakan perusahaan Anda. Biasanya disusun ke dalam kategori atau pertanyaan dan jawaban yang dapat dicari atau ditelusuri oleh pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan.
Basis pengetahuan adalah bagian penting dari bisnis apa pun, baik bisnis kecil maupun besar. Basis pengetahuan berguna untuk mengedukasi pelanggan tentang produk, layanan, dan kebijakan, serta memberi mereka solusi cepat untuk masalah mereka.
SMS adalah cara yang sering digunakan perusahaan untuk menjangkau pelanggan mereka dengan cara yang cepat dan efektif. Bahkan, sering kali lebih para konsumen lebih memilih untuk mengirim SMS daripada menelepon atau mengirim email. Pesan SMS juga memiliki manfaat karena terasa seperti hubungan yang dipersonalisasi. Orang sering kali lebih cenderung membaca pesan SMS daripada email, sehingga menjadikannya cara yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.
Aplikasi media sosial dapat membantu bisnis berinteraksi dengan pelanggan dengan mengirimkan pesan kepada mereka, menanggapi pertanyaan dan permintaan mereka, dan bahkan menjadwalkan janji temu. Aplikasi media sosial juga dapat membantu bisnis kecil maupun besar untuk mengelola masalah layanan pelanggan secara real time.
Aplikasi customer service jenis media sosial kini dinilai aplikasi yang paling lengkap, karena di dalamnya pelaku bisnis dapat berinteraksi dengan para konsumen melalui chat, telepon, hingga video, tentunya sesuai dengan fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi media sosial tersebut.
Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang layanan pelanggan yang buruk di Facebook, bisnis dapat segera menanggapi masalah tersebut dan menyelesaikannya sebelum menjadi tidak terkendali.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Berbicara tentang aplikasi customer service, TapTalk.io merupakan penyedia aplikasi layanan pelanggan terbaik di Indonesia. Dengan harga yang terjangkau dan versi trial selama 14 hari, TapTalk.io memiliki 4 produk di layanannya, yaitu Omnichannel Chat, In-App Chat SDK, OTP via WA, dan Social Commerce.
Produk Omnichannel chat di TapTalk.io menjamin dukungan kepada pelanggan dari sosial media manapun akan terpenuhi dengan efektif dan efisien. Ini karena OneTalk by TapTalk.io menempatkan semua pesan dari berbagai media sosial ke dalam satu dashboard. Selain itu, TapTalk.io memiliki inovasi terbaru NLU Chatbot yang membuat pelanggan seperti berinteraksi dengan manusia kapan pun dan di mana pun. OneTalk juga telah terintegrasi dengan Google Business Messages dan Official WhatsApp Business API.
Produk In-App Chat SDK dikenalkan TapTalk.io dengan nama PowerTalk, yang berfungsi sebagai solusi untuk SDK (Software Development Kit/Perlengkapan pengembangan perangkat lunak) White-Label dan Messaging API pada Website dan Aplikasi Android & iOS.
Produk OTP via WA dikenal sebagai SendTalk, yang berfungsi sebagai solusi alternatif pengiriman Kode Otentikasi Pesan (OTP), Pemberitahuan (notifikasi), dan Pengingat melalui WhatsApp.
Sementara produk Social Commerce merupakan produk terbaru dari TapTalk.io dengan nama SalesTalk. SalesTalk memiliki kemampuan untuk mengelola semua transaksi dari aplikasi-aplikasi media sosial dalam satu dashboard yang dilengkapi dengan chatbot commerce, assisted checkout, dan self-checkout sehingga dapat memberikan cara termudah untuk berjualan di media sosial/toko online Anda.
Mengapa TapTalk.io merupakan aplikasi customer service nomor 1 di Indonesia? Itu karena TapTalk.io tidak hanya memiliki fitur-fitur yang lengkap untuk memberi dukungan bagi Anda dan pelanggan, namun TapTalk.io telah dipercaya oleh banyak perusahaan dan organisasi besar di Indonesia, baik pemerintah maupun non pemerintah, seperti Pertamina, Kominfo, Jobseeker, JNE, Sampoerna, dan masih banyak lagi!
Harga
TapTalk.io memiliki harga yang sangat terjangkau! Mulai dari Rp 208K untuk produk omnichannel versi starter, hingga Rp 2500K pada versi diamond. Untuk harga produk lain di TapTalk.io Anda dapat mengunjungi situs ini.
Gorgias adalah aplikasi customer service yang menawarkan layanan e-commerce dan chatbot untuk membantu meningkatkan konversi dengan memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Agen dapat menjawab pertanyaan pelanggan di berbagai platform, termasuk media sosial, email, obrolan langsung, teks, dan iklan. Hal ini membantu meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelaku bisnis selalu dapat memberikan dukungan pelanggan di mana pun dan kapan pun.
Dengan Gorgias, Anda juga dapat mengotomatiskan jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan untuk membantu mempercepat waktu respons pelanggan Anda. Pengaturan percakapan yang mudah dan deteksi tabrakan, memungkinkan Anda untuk menyimpan pertanyaan pelanggan secara berurutan dan menindaklanjuti dengan orang-orang yang membutuhkan bantuan lebih lanjut. Selain itu, versi seluler Gorgias memungkinkan akses di mana saja.
Harga
Gorgias mematok harga $50 hingga $750 per bulan.
Seperti Gorgias, Zendesk menawarkan fitur layanan pelanggan e-commerce yang memungkinkan otomatisasi dan kolaborasi yang mudah. Namun Zendesk juga ideal untuk bisnis yang lebih dari sekadar merek e-commerce. Dengan Zendesk, seorang agen pemasaran bisa berkolaborasi dengan seluruh tim tanpa harus meninggalkan tiket, karena memiliki fitur-fitur yang berguna seperti side conversations, dan juga telah terintegrasi dengan aplikasi lain seperti Slack untuk memungkinkan komunikasi antardepartemen semakin lancar.
Zendesk juga memungkinkan dukungan omnichannel, sehingga agen pemasaran Anda bisa merespons pelanggan melalui live chat, email, suara, dan media sosial. Percakapan yang terhubung dalam aplikasi ini memastikan tidak ada pesan yang terputus dan agen dapat dengan mudah melanjutkan apa yang ditinggalkan oleh agen sebelumnya. Dengan Zendesk, Anda bisa membangun dan mengintegrasikan pusat bantuan dan forum komunitas Anda sendiri untuk opsi layanan mandiri, sehingga membantu mengurangi beban kerja agen dan waktu penyelesaian.
Harga
Zendesk mematok harga mulai dari $55 hingga $115 per agen/bulan.
Perusahaan-perusahaan teknologi besar seperti Amazon dan Meta mengandalkan Intercom. Namun, meskipun para pemain besar menggunakan aplikasi ini, aplikasi ini juga ideal untuk bisnis startup baru saja memulai.
Bisnis apa pun yang menginginkan pengalaman pelanggan yang dapat disesuaikan dan efisien harus mempertimbangkan Intercom saat sedang mencari aplikasi layanan pelanggan terbaik, khususnya bisnis di industri e-commerce, kesehatan, layanan keuangan, dan pendidikan.
Keunggulan utama yang dimiliki Intercom adalah kemampuan untuk menyatukan tim sales, marketing, dan tim lainnya dalam satu platform. Konsumen akan secara otomatis dialihkan dari tim pemasaran ke tim penjualan untuk memberi konsumen Anda keterlibatan langsung, sehingga meningkatkan peluang lebih banyak dalam hal penjualan. Sementara itu, tim penjualan Anda dapat memberikan layanan pelanggan dengan menjawab pertanyaan teknis apa pun.
Harga
Intercom mematok harga mulai dari $74 hingga $395 per bulan.
Sprout Social merupakan platform manajemen media sosial yang memungkinkan Anda untuk mengukur dan memantau aktivitas bisnis melalui kotak masuk sosial terpadu. Anda tidak hanya dapat mempublikasikan dan menjadwalkan konten sosial, tetapi Anda juga akan memiliki akses ke detail analisis insight yang memungkinkan Anda mengetahui tren dari berbagai media sosial. Dengan menggunakan analisis insight ini, Anda bisa meningkatkan strategi pemasaran Anda dan memastikan Anda beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Salah satu fitur unik dari Sprout Social adalah alat advokasi karyawannya, yang memungkinkan Anda memberdayakan karyawan untuk menjadi pendukung merek. Meskipun tidak semua karyawan Anda berada di tim customer service Anda, mereka bisa membantu menjawab pertanyaan pelanggan serta berfungsi sebagai perpanjangan tangan tim sales Anda. Sering kali, mereka dapat membantu mengarahkan pelanggan ke customer service Anda, yang dapat menjawab pertanyaan teknis atau menindaklanjuti permintaan layanan pelanggan.
Menurut Sprout Social Index, 40% persen konsumen mengharapkan merek/bisnis menanggapi pertanyaan mereka dalam satu jam pertama setelah mereka menghubungi media sosial. Sepenuhnya 79% mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam. Dengan alat keterlibatan dan layanan pelanggan sosial dari Sprout Social, Anda dapat membangun hubungan dengan para konsumen dan terus mengukur dampak dari usaha Anda.
Harga
Sprout Social memberi harga $249 hingga $499 per bulan untuk layanannya.
Salah satu fitur utama Kustomer adalah bot multichannel-nya, yang bisa Anda gunakan di seluruh pelayanan pelanggan. Ini memberi Anda kemampuan untuk mengotomatiskan interaksi agen pemasaran dan penjualan, memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan menghasilkan resolusi yang lebih cepat untuk masalah pelanggan. CRM yang terintegrasi juga memungkinkan Anda untuk menyatukan data pelanggan dari seluruh saluran dan mengubahnya menjadi data yang dapat ditindaklanjuti, sehingga Anda dapat dengan mudah merutekan, menandai, dan memberikan layanan kepada pelanggan. Selain itu, dengan fitur proactive support, Kustomer membantu mengatasi masalah pelanggan sebelum menjadi masalah besar.
Harga
Kustomer memberikan harga untuk layanannya sebesar $89 hingga $139 per pengguna/bulan.
“Better Conversations. Happier Customers.” Itulah slogan dari Re:amaze yang merupakan anak perusahaan dari GoDaddy. Aplikasi ini sangat cocok untuk bisnis e-commerce yang ingin memberikan layanan dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik secara online. Dengan Re:amaze, Anda akan dapat mengkonsolidasikan semua saluran dukungan pelanggan Anda di satu tempat dan merespon pertanyaan pelanggan lebih cepat pada satu dashboard. Platform ini menggabungkan obrolan langsung, email, panggilan video, media sosial, SMS, VoIP, dan percakapan notifikasi push, yang memungkinkan komunikasi tanpa batas di seluruh saluran.
Jika Anda memiliki atau mengelola beberapa bisnis, Re:amaze bisa menjadi teman baik dukungan pelanggan Anda yang baru. Aplikasi ini memungkinkan Anda untuk mengelola semua bisnis Anda di satu tempat. Hal ini memudahkan untuk melacak dan mengelola percakapan di beberapa etalase atau situs web. Selalu tampil profesional dan berikan pengalaman pelanggan yang paling efisien dan efektif, baik Anda memiliki satu atau lusinan situs web.
Harga
Re:amaze memberikan harga layanannya sebesar $29 hingga $69 per anggota tim/bulan.
Perusahaan startup harus mempertimbangkan Freshdesk saat mereka meneliti aplikasi layanan pelanggan. Freshdesk dikenal memiliki layanan versi gratis. Aplikasi ini dapat memudahkan Anda untuk menjalankan operasi dukungan pelanggan Anda tanpa perlu mengkhawatirkan biaya tambahan. Meskipun versi gratisnya terbatas dalam hal kemampuan dan fitur-fitur yang disediakan.
Freshdesk menawarkan fitur-fitur yang sangat berguna pada masa-masa sibuk, seperti fitur pengaturan otomatisasi untuk menyortir pertanyaan pelanggan yang masuk, dan fitur pembalasan pesan email dan pesan sosial dari kotak masuk bersama. Seiring dengan perkembangan bisnis Anda, Anda bisa mempertimbangkan untuk meningkatkan ke paket berbayar untuk akses ke fitur-fitur yang lebih tangguh seperti cakupan untuk email, sosial, obrolan, dan permintaan telepon. Dengan lebih dari 150 integrasi yang tersedia, Freshdesk juga bekerja secara mulus dengan banyak aplikasi layanan pelanggan dan alat SaaS lain yang mungkin sudah Anda gunakan.
Harga
Untuk versi berbayarnya, Freshdesk mematok harga $15 hingga $79 per agen/bulan.
Aplikasi ini berperan sebagai pusat komunikasi yang memudahkan akses kolaborasi dan informasi. Dengan begitu, agen Anda bisa fokus untuk memperkuat hubungan pelanggan dengan setiap percakapan.
Front bertujuan untuk memecahkan masalah umum di antara bisnis yang sedang berkembang, dengan menjaga komunikasi tetap mudah dan transparan. Front berkomitmen untuk menjaga respons tetap cepat dan akurat, namun tetap memberikan pengalaman yang personal dan manusiawi kepada pelanggan. Kolaborasi, data pelanggan, alur kerja otomatis, analitik, dan pesan omnichannel memungkinkan tim untuk bekerja sama dalam memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
Harga
Front memberi harga untuk layanannya sebesar $59 hingga $229 per seat/bulan.
Help Scout merupakan salah satu opsi aplikasi customer service yang paling populer bagi para pekerja lepas (freelancer) dan usaha kecil hingga menengah. Dengan intuitive user interface, Help Scout memungkinkan pengguna untuk dapat tetap menangani bisnisnya secara cepat dan tanggap, sehingga aplikasi ini dapat menarik bagi pengusaha tunggal yang sibuk atau pemilik bisnis mikro yang memiliki banyak cabang bisnis.
Help Scout memiliki fitur otomatisasi canggih yang memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan alur kerja berdasarkan berbagai pemicu. Kotak masuk bersama, pesan dalam aplikasi, obrolan langsung, alat kolaborasi, pelaporan, data pelanggan, dan integrasi juga menyediakan fitur-fitur yang tangguh, sehingga menjadi alasan mengapa pelanggan memilih Help Scout sebagai aplikasi dengan ROI Terbaik, pada platform tinjauan perangkat lunak G2.
Fitur lain yang berguna dari Help Scout adalah kemampuan untuk membangun FAQ dan basis pengetahuan dengan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan dan masalah umum. Pelanggan kemudian dapat dengan mudah beralih ke opsi layanan mandiri tanpa harus menghubungi agen.
Harga
Help Scout memberikan harga sebesar $20 hingga $65 per userbulan pada layanannya.
Banyak bisnis menggabungkan praktik customer care dan customer service untuk meningkatkan pengalaman konsumen.
Meskipun bisnis mungkin menggunakan kedua istilah tersebut secara bergantian, customer care dan customer service mencakup prinsip dan strategi yang berbeda.
Namun, customer care dan customer service ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal tersebut penting karena dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, pendapatan penjualan akan meningkatkan sebesar 2-7% dan profitabilitas sebesar 1-2%.
Dalam artikel ini, kami membandingkan perbedaan customer care dan customer service, termasuk definisi dan pentingnya, serta menawarkan cara menerapkan keduanya dengan sukses.
Key Takeaway:
Customer care adalah istilah yang lebih luas yang mencakup semua aspek tentang bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya, sedangkan customer service adalah istilah yang lebih spesifik yang merujuk pada cara perusahaan menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan. Untuk memahami kedua ini lebih lanjut, berikut penjelasan lebih lengkapnya.
Customer care mengacu pada pendekatan komprehensif untuk membangun hubungan emosional, kepercayaan, dan loyalitas dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Hal ini berkisar pada pemahaman kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan mereka, sering kali melalui interaksi yang dipersonalisasi dan penjangkauan proaktif.
Customer service melibatkan penanganan kebutuhan, kekhawatiran, dan pertanyaan pelanggan dengan cepat, yang bertujuan untuk memberikan solusi tepat waktu dan memastikan interaksi yang lancar.
Ini pada dasarnya merupakan pendekatan reaktif yang berpusat pada penyelesaian masalah secara efisien.
Customer care dan customer service adalah dua aspek penting dalam bisnis apa pun. Keduanya melibatkan interaksi dengan pelanggan, tetapi memiliki fokus yang berbeda.
Meski memiliki berbagai perbedaan tugas, customer care dan customer service juga memiliki beberapa persamaan, seperti:
Baik customer care maupun customer service memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi keduanya berbeda dalam fokus, pendekatan, dan ruang lingkup. Berikut perbedaan peran customer care maupun customer service.
Customer service berkisar pada penanganan kebutuhan pelanggan yang mendesak dan penyelesaian masalah. Ini bersifat reaktif, menanggapi interaksi yang dimulai oleh pelanggan seperti pertanyaan, keluhan, dan masalah teknis.
Namun, customer care mengambil pendekatan yang proaktif dengan berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ini mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memulai keterlibatan, dan bertujuan untuk menciptakan hubungan emosional.
Interaksi customer service bersifat transaksional, bertujuan untuk memecahkan masalah tertentu atau menjawab pertanyaan tertentu. Ini berpusat pada pemberian bantuan dan dukungan selama perjalanan pelanggan.
Interaksi customer care bersifat relasional dan berkelanjutan. Hal ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari interaksi sebelum pembelian hingga keterlibatan pasca pembelian, yang menunjukkan komitmen terhadap kesejahteraan pelanggan.
Customer service biasanya menggunakan saluran komunikasi tradisional seperti telepon, email, dan obrolan langsung untuk menjawab pertanyaan dan masalah mendesak.
Customer care menggunakan berbagai saluran, termasuk email yang dipersonalisasi, media sosial, program loyalitas, dan bahkan interaksi tatap muka, untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan mempertahankan engagement yang konsisten.
Tujuan utama customer service adalah memberikan solusi yang efisien, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah secara tepat waktu. Hal ini bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan mengatasi masalah tertentu.
Customer care bertujuan untuk menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan, lebih dari sekadar penyelesaian masalah untuk menumbuhkan loyalitas, advokasi, dan sentimen positif secara keseluruhan terhadap merek.
Cakupan customer service seringkali terbatas pada transaksi individual, menangani masalah atau pertanyaan terkait pembelian atau interaksi tertentu.
Customer care memiliki cakupan yang lebih luas, mencakup seluruh siklus hidup pelanggan. Ini melibatkan keterlibatan secara konsisten dengan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dan membangun hubungan yang langgeng.
Customer service cepat dan responsif, berfokus pada penyelesaian masalah dan pertanyaan dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang mendesak.
Customer care menekankan keterlibatan berkelanjutan dan tindak lanjut di berbagai tahap perjalanan pelanggan, menjaga hubungan yang berkelanjutan dan berkesinambungan.
Customer service mengadopsi pendekatan pemecahan masalah, mengatasi kekhawatiran pelanggan secara efisien dan memastikan kelancaran transaksi.
Customer care mengambil pendekatan yang nurturing, menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan melampaui harapan.
Hasil utama dari customer service yang efektif adalah kepuasan pelanggan melalui penyelesaian masalah yang tepat waktu dan penyediaan informasi yang akurat.
Hasil utama dari customer care yang sukses adalah terciptanya pelanggan setia dan terhubung secara emosional yang lebih cenderung mendukung merek dan tetap setia seiring berjalannya waktu.
Perbedaan inti antara customer care dan customer service terletak pada:
Customer service cenderung lebih bersifat transaksional dan bersifat jangka pendek. Ini berkaitan dengan mengatasi masalah atau kebutuhan spesifik pelanggan pada saat tertentu.
Sebaliknya, customer care mengambil perspektif yang lebih luas dengan mempertimbangkan keseluruhan perjalanan pelanggan, yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang melampaui transaksi individu.
Customer care menekankan aspek emosional dari interaksi pelanggan. Ini berupaya menciptakan hubungan yang tulus dengan pelanggan dengan memahami emosi, kekhawatiran, dan preferensi mereka.
Di sisi lain, customer service berfokus pada penyediaan solusi efisien untuk masalah-masalah mendesak tanpa harus mendalami dimensi emosional.
Customer care bersifat proaktif. Ini melibatkan antisipasi kebutuhan pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya sebelum menjadi masalah.
Sebaliknya, customer service sering kali reaktif, menanggapi permintaan atau kekhawatiran pelanggan yang muncul.
Customer care berpusat pada membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung setia brand.
Customer service, selain berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, lebih mementingkan pemenuhan kebutuhan mendesak dan memastikan kelancaran transaksi.
Customer care sangat menekankan pada personalisasi. Hal ini melibatkan penyesuaian solusi dan interaksi dengan preferensi dan keadaan unik setiap pelanggan. Customer service juga berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, namun mungkin tidak selalu memberikan tingkat perhatian individu yang sama.
Customer service sering kali beroperasi melalui saluran komunikasi yang sudah mapan seperti telepon, email, dan obrolan langsung.
Namun, customer care dapat diperluas ke berbagai titik kontak termasuk media sosial, survei, panggilan tindak lanjut, dan banyak lagi, untuk menjaga dialog yang berkelanjutan dan bermakna dengan pelanggan.
Meningkatkan customer care dan customer service memerlukan pendekatan strategis yang berfokus pada peningkatan interaksi pelanggan, membangun hubungan, dan secara konsisten melampaui harapan. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan kedua aspek tersebut:
Lakukan survei pelanggan, wawancara, dan analisis feedback untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi, poin kesulitan, dan harapan pelanggan.
Berikan pelatihan komprehensif kepada tim layanan pelanggan Anda, pastikan mereka memiliki keterampilan komunikasi yang kuat, pengetahuan produk, dan kemampuan memecahkan masalah.
Tetapkan pedoman yang jelas mengenai waktu respons, penyelesaian masalah, dan kualitas interaksi untuk memastikan layanan yang konsisten di semua channel.
Gunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi. Sapa pelanggan berdasarkan nama, lihat interaksi sebelumnya, dan tawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi.
Menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai channel seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, dan lainnya untuk memenuhi preferensi pelanggan yang berbeda.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Latih tim Anda untuk mengekspresikan empati dan kepedulian yang tulus. Personalisasikan interaksi untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kekhawatiran mereka dihargai.
Terus memantau metrik layanan pelanggan seperti waktu respons, skor kepuasan, dan tingkat penyelesaian masalah untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Menyediakan sumber daya layanan mandiri yang komprehensif, seperti FAQ, panduan, dan tutorial video, untuk memberdayakan pelanggan menemukan jawabannya sendiri.
Menerapkan program loyalitas, penawaran eksklusif, dan insentif yang dipersonalisasi untuk memberi penghargaan kepada pelanggan tetap dan mendorong advokasi.
Pertimbangkan untuk memberikan dukungan 24/7 untuk masalah mendesak, terutama untuk pelanggan global atau pelanggan yang sensitif terhadap waktu.
Memetakan perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi titik kontak di mana customer care dan service dapat ditingkatkan untuk memberikan pengalaman yang lancar.
Tinjau layanan pelanggan dan proses layanan secara teratur, kumpulkan wawasan dari interaksi pelanggan, dan ulangi strategi Anda untuk peningkatan ha g berkelanjutan.
Menerapkan perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) untuk menyederhanakan interaksi pelanggan, melacak riwayat, dan mempersonalisasi interaksi.
Customer care dan customer service memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Mencapai keseimbangan yang tepat antara kedua aspek ini dapat mengarah pada pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memupuk hubungan yang langgeng, yang pada akhirnya berkontribusi pada pertumbuhan dan kesuksesan bisnis.
Salah satu cara untuk meningkatkan customer care dan customer service secara bersamaan adalah dengan menerapkan layanan omnichannel.
Omnichannel menawarkan pengalaman yang lancar, terpersonalisasi, dan konsisten di berbagai titik kontak. Dengan demikian, bisnis dapat melampaui ekspektasi pelanggan, membangun loyalitas brand, dan membedakan diri mereka di pasar yang kompetitif.
OneTalk by TapTalk.io menawarkan fitur Chatbot yang sudah berbasis ChatGPT yang bisa memberikan dukungan 24/7 bagi pelanggan secara cepat dan tepat. Tidak hanya itu, OneTalk memiliki fitur User Rating yang memungkinkan pelanggan memberikan rating untuk agent.
Dengan adanya User Rating, Anda dapat mengukur bagaimana layanan yang Anda berikan kepada pelanggan, dan mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan.
Mari tingkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan customer care dan service terbaik dengan OneTalk. Hubungi agent kami untuk mengetahui lebih lanjut mengenai OneTalk. Klik di sini!
Dalam mengelola bisnis, Anda pasti mengutamakan hubungan dengan pelanggan sebagai pondasi layanan. Hubungan Anda dengan pelanggan secara langsung terkait dengan kesejahteraan finansial bisnis Anda. Membangun hubungan pelanggan yang kuat akan mengembangkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan klien jangka panjang yang berharga, meningkatkan pendapatan dari pembelian berulang.
Anda mungkin pernah mendengar tentang Customer Relations dan bahkan mungkin pernah berada di sisi pelanggan.
Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keuntungan bisnis, ada baiknya untuk memahami seperti apa customer relations yang sukses dan bagaimana Anda dapat menciptakannya di bisnis Anda.
Key Takeaways:
Customer relation mengacu pada metode yang digunakan perusahaan untuk terlibat dengan pelanggannya dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini termasuk memberikan jawaban untuk hambatan jangka pendek serta secara proaktif menciptakan solusi jangka panjang yang diarahkan untuk kesuksesan pelanggan.
Hubungan paling penting dalam sebuah bisnis adalah hubungan dengan pelanggan. Itulah mengapa customer relation memiliki dampak yang signifikan terhadap beberapa objektif perusahaan. Berikut adalah beberapa keuntungan yang dihasilkan oleh customer relation yang baik:
Ketika Anda memiliki sejarah yang baik dengan pelanggan Anda, kompetitor Anda lebih sulit untuk membuat pelanggan beralih ke merek yang lain. Loyalitas pelanggan sangat berharga untuk bisnis, karena pelanggan berulang lebih cenderung membeli dari Anda daripada prospek yang belum dikonversi.
Membangun hubungan pelanggan yang positif mendorong loyalitas pelanggan karena menciptakan insentif tidak berwujud bagi pelanggan untuk kembali ke bisnis yang sama. Meskipun mungkin lebih mahal bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam membangun hubungan pelanggan yang positif, imbalan dalam loyalitas pelanggan dapat menjadi alat untuk menghasilkan pendapatan yang konsisten dari waktu ke waktu.
Perusahaan yang melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mengelola hubungan pelanggan lebih cenderung melihat tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 61% pelanggan berhenti membeli dari perusahaan jika mereka memiliki pengalaman pelanggan yang buruk.
Pelanggan akan tahu kapan perusahaan Anda dengan tulus melayani mereka dan dapat mengabaikan kesalahan Anda selama Anda menunjukkan dedikasi untuk kesuksesan mereka. Jenis transparansi itu penting saat mengurangi churn serta saat Anda membangun hubungan pelanggan yang positif. Hal ini juga dapat menguntungkan secara finansial, karena terbukti bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25% hingga 95%.
Sering kali, sulit untuk mengetahui apakah pelanggan Anda benar-benar senang dengan bisnis Anda atau tidak. Nyatanya, 58% pelanggan yang tidak puas tidak kembali ke perusahaan untuk membeli lagi. Memiliki customer relations yang kuat dapat bertindak sebagai polis asuransi Anda untuk mencegah pelanggan tak dikenal ini berputar tanpa peringatan.
Baca juga: Cara Ampuh Tingkatkan dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Hubungan pelanggan yang positif memberi perusahaan lebih banyak wawasan tentang masalah pelanggan mereka karena menciptakan saluran komunikasi terbuka untuk menyampaikan umpan balik pelanggan.
Hal ini akan mengarah pada interaksi individu yang lebih baik dengan pelanggan, yang membangun kepercayaan dari waktu ke waktu dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Studi bahkan menemukan bahwa konsumen percaya bahwa pengalaman yang baik dengan perusahaan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian mereka daripada iklan. Jadi, meskipun iklan Anda mendapat engagement yang tinggi, kepuasan pelanggan sebenarnya adalah hasil dari merek Anda yang menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
Mengembangkan produk yang luar biasa adalah salah satu tantangan terberat yang dapat diatasi perusahaan dan salah satu prediktor kesuksesan terbesar. Tetapi hubungan pelanggan yang kuat sangat menentukan kesuksesan bisnis Anda.
Customer atau pelanggan saat ini memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap industri, memungkinkan mereka untuk fokus pada lebih dari sekadar apa yang mereka jual. Konsumen sekarang peduli dengan apa yang Anda jual, bagaimana Anda menjualnya, dan apa yang terjadi setelah Anda menjualnya.
Perubahan ini tentu saja telah mendorong perusahaan untuk berinvestasi lebih ke tim layanan pelanggan dan memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Faktanya, penelitian yang dilakukan oleh Microsoft menunjukkan bahwa 55% konsumen memiliki ekspektasi yang lebih tinggi untuk layanan pelanggan dari tahun ke tahun.
Kini bisnis ditantang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan luar biasa di tiap interaksinya. Untuk mencapai hal tersebut, banyak perusahaan kini berfokus pada bagaimana mengelola hubungan pelanggan. Dan di situlah customer relations masuk.
Customer relations bertujuan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan di luar pembelian mereka.
Customer relations ada di semua aspek bisnis, tetapi paling sering ditemui di departemen layanan pelanggan. Tim layanan pelanggan, dukungan pelanggan, kesuksesan pelanggan, dan pengembangan produk semuanya memainkan peran penting dalam membangun hubungan pelanggan yang sehat.
Customer relations Anda juga meluas ke tim pemasaran dan penjualan. Karena departemen-departemen tersebut memiliki dampak yang signifikan terhadap interaksi perusahaan dengan pelanggan.
Meskipun Anda mungkin menganggapnya sebagai hal yang sama, customer relation dan customer service adalah dua konsep yang terkait erat dengan satu perbedaan utama.
Customer service adalah dukungan yang ditawarkan perusahaan Anda untuk memastikan kesuksesan pelanggan, biasanya diberikan sebagai tanggapan atas pertanyaan atau tindakan pelanggan.
Customer service mengacu pada dukungan dan bantuan khusus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya ketika mereka memiliki pertanyaan, masalah, atau memerlukan bantuan dengan produk atau layanan. Hal ini biasanya merupakan fungsi inbound di mana pelanggan menjangkau perusahaan untuk mendapatkan dukungan, dan perusahaan menanggapi kebutuhan mereka. Fokus utama layanan pelanggan adalah untuk menyelesaikan masalah segera dan memastikan kepuasan pelanggan di masa sekarang.
Hal ini telah menjadi fitur yang diharapkan selama interaksi awal dengan bisnis Anda, dan meskipun fitur layanan pelanggan proaktif dapat ditawarkan, sebagian besar tanggapan dari customer service bersifat reaktif.
Aspek utama dari customer service meliputi:
Di sisi lain, customer relation adalah pendekatan yang lebih luas dan lebih proaktif untuk mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Hal ini melibatkan bagaimana organisasi Anda menangani masalah saat ini dan juga berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan di masa depan.
Customer relation melibatkan tindakan inbound dan outbound, termasuk bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan di berbagai tahap perjalanan mereka, serta upaya yang dilakukan sebelum dan sesudah interaksi pelanggan. Tujuan dari customer relations adalah untuk membangun hubungan positif jangka panjang dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas.
Aspek kunci dari customer relations meliputi:
Kesimpulannya, customer service adalah proses reaktif yang menangani kebutuhan dan masalah pelanggan segera, sementara customer relation adalah pendekatan proaktif yang melibatkan upaya berkelanjutan untuk melibatkan pelanggan, meningkatkan pengalaman mereka, dan membina hubungan jangka panjang dengan perusahaan.
Keduanya sangat penting untuk mempertahankan basis pelanggan yang puas dan mencapai kesuksesan bisnis.
Customer service menangani kebutuhan pelanggan langsung secara efektif, di sisi lain customer relation yang positif melibatkan pencarian solusi untuk hambatan potensial di masa depan, yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan keterlibatan dan pengalaman pelanggan.
Karena customer relation mempertimbangkan semua interaksi pelanggan Anda, ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi hubungan pelanggan.
Saat membangun customer relation yang positif, Anda perlu mengambil pendekatan di seluruh perusahaan yang berfokus pada peningkatan kesuksesan pelanggan. Di bawah ini adalah beberapa tips untuk membangun customer relation yang baik.
Pengalaman pelanggan yang luar biasa tidak hanya berasal dari produk yang dijual, tetapi juga dari karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan. Karyawan Anda harus sangat terampil dalam cara mereka melakukan penawaran dan dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.
Melatih karyawan layanan pelanggan Anda dapat mencakup beberapa keterampilan seperti meningkatkan pendengaran aktif, mengembangkan gaya komunikasi profesional, dan cara memecahkan masalah secara efisien dalam kerangka kerja organisasi Anda.
Karena agent/karyawan Anda tidak mungkin dapat menguasai hal ini dalam semalam, pelatihan secara terus menerus dapat membantu menyelaraskan seluruh tim dengan standar, kebijakan, dan prosedur brand Anda, sehingga menghasilkan pengalaman yang lebih konsisten di seluruh lini.
Jika Anda menciptakan tempat kerja yang nyaman bagi karyawan Anda, maka karyawan Anda akan mempraktekkan nilai yang sama dalam memperlakukan customer Anda.
Penelitian juga menunjukkan bahwa pekerja yang bahagia juga 12% lebih produktif, dan di dunia jasa, perwakilan yang produktif dan waktu resolusi yang lebih cepat menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Berbicara tentang pemberdayaan, perusahaan yang menghadapi volume dukungan dan kasus layanan yang lebih tinggi harus mempertimbangkan untuk menggunakan alat layanan pelanggan untuk membantu mengelola hubungan pelanggan.
Menambahkan perangkat lunak untuk helpdesk dapat secara signifikan membantu layanan pelanggan memantau interaksi dengan pelanggan dari waktu ke waktu.
Alat manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, dapat membantu tim Anda memperluas bandwidth dan menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi setiap orang yang berinteraksi dengan bisnis Anda.
Tidak memiliki sumber daya yang mumpuni untuk melayani pelanggan satu per satu? Tentu tidak masalah. Kini sudah tersedia berbagai alat yang bisa membantu Anda.
Chatbot dapat membantu menyebarkan informasi serta melayani individu yang menanyakan pertanyaan yang sering ditanyakan dan mengarahkan mereka kepada agent yang tepat.
Meskipun beberapa pelanggan lebih suka menelepon, langkah-langkah sederhana ini dapat mengatasi masalah pelanggan Anda yang lebih mandiri dan meningkatkan kepuasan dengan terus menyelesaikan masalah sesuai permintaan.
Tips di atas bukan berarti Anda harus mengganti seluruh tim layanan pelanggan Anda dengan solusi self-service. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tim layanan dan dukungan Anda harus selalu tersedia untuk membantu.
Survei Microsoft mengungkapkan bahwa lebih dari sepertiga konsumen melaporkan bahwa keluhan terbesar mereka terhadap perusahaan adalah tidak dapat memperoleh bantuan dari agent saat dibutuhkan.
Meskipun Anda sudah memiliki helpdesk untuk melakukan self-service, tim Anda harus siap sedia dibelakangnya.
Teknologi dapat membantu meringankan beberapa tugas bagi tim layanan pelanggan Anda, tetapi tidak akan dapat menciptakan pengalaman yang tak terlupakan yang dapat diberikan oleh interaksi agent. Interaksi manusia ini sangat penting untuk menciptakan hubungan yang bermakna antara perusahaan dan pelanggannya.
Bagian dari menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah memberikan momen kesenangan kecil di mana Anda melebihi ekspektasi mereka. Hal ini sangat penting karena budaya kita bergeser dari loyalitas merek dan lebih ke arah loyalitas kepada merek yang memberikan pengalaman terbaik. Pertimbangkan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda dengan program loyalitas atau tanda penghargaan kecil lainnya.
Anda dapat mengukur secara langsung upaya yang telah Anda lakukan dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Minta umpan balik dari pelanggan Anda dan kembangkan sistem untuk mengukur umpan balik itu. Hal ini bisa dalam bentuk survei kepuasan pelanggan dan skor NPS.
Pastikan juga bahwa Anda berkomitmen untuk menindaklanjuti umpan balik yang Anda terima. Saat Anda melihat skor meningkat dan umpan balik menjadi lebih baik, Anda tahu bahwa Anda berada di jalur yang benar.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, menggunakan alat untuk meningkatkan performa agent atau karyawan Anda bukanlah ide yang buruk. Nyatanya, kinerja agent Anda akan menjadi lebih mudah dan proses penilaian kinerja karyawan menjadi lebih mulus.
Solusi omnichannel dapat memberikan Anda kemudahan lebih dari sekedar interaksi customer relation yang bermakna, tetapi juga menyediakan laporan yang lengkap.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Mulailah dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda dan singkirkan hal-hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Program customer relation pelanggan yang hebat tidak terjadi dengan sendirinya. Menciptakan pengalaman pelanggan yang sukses dimulai dengan selalu memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan melebihi harapan mereka.
Apakah Anda ingin membawa customer relation Anda ke tingkat berikutnya? Ucapkan selamat tinggal pada komunikasi yang biasa dan ciptakan interaksi tanpa batas dengan omnichannel messaging platform dari OneTalk by TapTalk.io!
Anda dapat membalas percakapan pelanggan tanpa terhalang waktu. Tidak perlu agent yang terjaga selama 24 jam, Anda tetap bisa menjaga kualitas interaksi dengan pelanggan. Gunakan OneTalk untuk mempermudah interaksi dengan pelanggan.
Jangkau konsumen Anda secara lebih luas dengan OneTalk. OneTalk tersedia untuk mengintegrasikan beberapa platform messenger sekaligus seperti WhatsApp, Instagram, dan lainnya.
WhatsApp Business API yang disediakan oleh OneTalk dapat digunakan untuk menghubungkan Anda ke fitur WhatsApp Business. Fitur ini tak akan membiarkan Anda melewatkan satupun permintaan barang dan jasa dari pelanggan.
Tidak hanya itu, dengan OneTalk Anda juga dapat mengirim pesan ke semua aplikasi perpesanan hanya dengan Single Dashboard! Tidak perlu lagi beralih antar aplikasi komunikasi. Komunikasi yang efektif dengan pelanggan menjadi lebih mudah dari sebelumnya.
Tertarik untuk menggunakan semua fitur dari OneTalk? Kunjungi website kami untuk menggunakan menjelajahi lebih banyak fitur yang dapat kami tawarkan untuk meningkatkan customer relation bisnis Anda.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan pelanggan telah menjadi kunci keberhasilan bagi setiap perusahaan. Pelanggan yang puas bukan hanya menjadi pembeli setia, tetapi juga menjadi duta yang setia dalam merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Namun, dalam perjalanan menuju kesuksesan tersebut, tidak terhindarkan bahwa setiap perusahaan akan menghadapi keluhan pelanggan. Bagaimana cara menghadapinya adalah salah satu faktor kritis yang membedakan perusahaan yang sukses dengan yang tidak.
Komplain atau keluhan pelanggan adalah realitas bisnis yang tidak dapat dihindari. Meskipun perusahaan mungkin telah berupaya keras untuk menyediakan produk atau layanan berkualitas tinggi, kadang-kadang ada situasi yang tak terduga atau kegagalan sistem yang dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Namun, penting untuk diingat bahwa setiap keluhan adalah peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan diri.
Menghadapi komplain pelanggan tidak boleh dianggap sebagai beban, tetapi sebagai kesempatan untuk berinovasi dan tumbuh. Dengan berfokus pada pelayanan pelanggan yang unggul dan mendengarkan dengan empati, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didukung. Dengan strategi yang tepat, setiap komplain dapat diubah menjadi kesempatan untuk memperbaiki proses bisnis dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Dalam artikel ini, kita akan membahas pentingnya mengatasi komplain pelanggan dengan tepat dan responsif. Kita akan menjelajahi beberapa faktor yang sering menyebabkan keluhan pelanggan muncul, serta bagaimana cara menghadapinya dengan bijaksana. Terlebih lagi, kita akan melihat bagaimana penanganan yang baik terhadap komplain pelanggan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat reputasi perusahaan, dan membangun loyalitas yang kokoh.
Dalam bagian selanjutnya, kita akan memberikan sebuah jalan keluar yang solutif bagi Anda ketika menghadapi komplain pelanggan.
Key Takeaways:
Komplain/keluhan pelanggan adalah ungkapan ketidakpuasan, kekecewaan, atau masalah yang disampaikan oleh pelanggan terkait produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi. Keluhan ini bisa berupa masalah teknis, kualitas produk, pelayanan yang buruk, ketidaksesuaian dengan harapan, keterlambatan pengiriman, atau masalah lain yang mempengaruhi pengalaman pelanggan secara negatif.
Penting bagi perusahaan atau organisasi untuk merespons keluhan pelanggan dengan serius dan proaktif. Respon yang tepat dapat membantu memperbaiki hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menciptakan kesempatan untuk perbaikan dalam layanan atau produk yang disediakan. Mengelola keluhan pelanggan dengan baik juga dapat memperkuat citra positif perusahaan di mata calon pelanggan dan masyarakat umum.
Keluhan pelanggan dapat muncul dalam berbagai bentuk, seperti:
Pelanggan mengungkapkan ketidakpuasannya secara langsung kepada staf atau perwakilan perusahaan melalui telepon, tatap muka, atau pertemuan.
Pelanggan menyampaikan keluhan melalui surat, email, atau pesan melalui platform media sosial atau situs web perusahaan.
Pelanggan menggunakan media sosial, ulasan online, atau forum untuk mengekspresikan ketidakpuasan mereka terhadap produk atau layanan.
Kelalaian dalam penanganan keluhan pelanggan dapat memiliki dampak buruk yang signifikan pada perusahaan atau organisasi.
Untuk menghindari dampak buruk tersebut, penting bagi perusahaan untuk memiliki proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dan proaktif. Perusahaan harus menanggapi keluhan dengan cepat, profesional, dan memastikan pelanggan merasa didengarkan serta mendapatkan solusi yang memuaskan. Dengan cara ini, perusahaan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan membangun reputasi yang positif dalam industri.
Beberapa dampak negatif yang mungkin timbul adalah:
Jika keluhan pelanggan tidak ditangani dengan baik atau diabaikan, pelanggan mungkin merasa tidak dihargai atau tidak didengarkan. Ini bisa menyebabkan mereka beralih ke pesaing yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kurangnya respons atau penanganan yang tidak memuaskan dapat menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan merasa frustasi dan kecewa dengan perusahaan.
Keluhan pelanggan yang tidak ditangani dengan baik dapat menciptakan dampak buruk pada reputasi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas mungkin akan berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain, termasuk di media sosial atau platform ulasan online, yang dapat merusak citra perusahaan.
Pelanggan yang merasa tidak puas dengan penanganan keluhan mereka cenderung kurang loyal terhadap perusahaan. Mereka mungkin tidak akan kembali bertransaksi dengan perusahaan atau merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
Pelanggan yang meninggalkan perusahaan karena keluhan yang tidak ditangani dengan baik dapat menyebabkan hilangnya potensi pendapatan dari pembelian masa depan atau peluang perpanjangan kontrak.
Kelalaian dalam penanganan keluhan pelanggan dapat menyebabkan biaya tambahan, seperti pengembalian dana, kompensasi, atau upaya perbaikan yang lebih rumit jika masalah dibiarkan terus berlanjut.
Jika masalah yang sama berulang kali muncul dan tidak diatasi dengan baik, pelanggan mungkin akan mengajukan keluhan yang sama berkali-kali, yang dapat menyebabkan ketidakpuasan yang lebih besar.
Keluhan pelanggan yang tidak ditangani dengan baik dapat menyebabkan gangguan operasional dan membebani tim pelayanan pelanggan, yang dapat mengganggu efisiensi dan produktivitas perusahaan.
Ada berbagai faktor yang dapat menyebabkan pelanggan mengajukan komplain atau keluhan terhadap suatu perusahaan atau organisasi.
Semua perusahaan perlu mengidentifikasi dan memahami faktor penyebab komplain pelanggan untuk dapat melakukan perbaikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan mengatasi masalah-masalah tersebut, perusahaan dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan, mengurangi tingkat komplain, dan memperkuat reputasi mereka dalam pasar.
Beberapa faktor penyebab umum adalah:
Produk atau layanan yang tidak sesuai dengan harapan atau tidak memenuhi standar kualitas yang dijanjikan dapat menjadi penyebab utama keluhan pelanggan.
Baca juga: Apa Itu Kualitas Pelayanan dan Bagaimana Cara Meningkatkannya?
Pelayanan yang buruk, tidak responsif, atau tidak ramah dari karyawan atau staf dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas dan mengajukan komplain.
Jika perusahaan tidak memenuhi janji atau deskripsi produk atau layanan yang telah diiklankan, pelanggan dapat merasa dikhianati dan mengajukan keluhan.
Informasi yang tidak jelas atau tidak lengkap tentang produk, harga, kebijakan, atau prosedur perusahaan dapat menyebabkan ketidakpuasan dan komplain dari pelanggan.
Keterlambatan dalam pengiriman produk atau layanan, atau keterlambatan dalam menanggapi permintaan pelanggan, dapat menyebabkan ketidakpuasan dan keluhan.
Pelanggan mungkin mengalami kesulitan dalam mencari bantuan atau dukungan dari perusahaan saat mereka menghadapi masalah atau pertanyaan.
Kesalahan dalam proses transaksi atau tagihan dapat menyebabkan frustasi dan komplain dari pelanggan.
Pelanggan dapat mengajukan keluhan jika mereka merasa bahwa produk atau layanan yang mereka terima tidak memenuhi standar yang diharapkan.
Jika perusahaan tidak transparan dalam kebijakan, harga, atau informasi penting lainnya, pelanggan mungkin merasa tidak puas dan mengajukan komplain.
Pelanggan yang pernah mengalami pengalaman negatif atau trauma sebelumnya dengan perusahaan dapat lebih mudah mengajukan komplain jika mereka merasa ada hal yang tidak beres.
Mengatasi keluhan pelanggan dengan baik adalah kunci untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan meningkatkan citra perusahaan.
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diikuti untuk mengatasi keluhan pelanggan dengan efektif:
Ingatlah bahwa mengatasi keluhan pelanggan dengan baik tidak hanya tentang menyelesaikan masalah yang ada, tetapi juga tentang membangun hubungan positif dengan pelanggan. Dengan penanganan yang tepat, pelanggan yang awalnya mengeluh dapat menjadi pelanggan setia yang loyal dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Menurut ahli pemasaran, Al Arif dalam bukunya berjudul Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, komplain atau keluhan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam empat jenis, yaitu sebagai berikut:
Keluhan mekanikal adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh konsumen sehubungan dengan tidak dapat berfungsinya peralatan atau produk yang dibeli/disampaikan kepada konsumen tersebut. Jenis keluhan ini biasanya disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada.
Contoh Mechanical Complaint adalah kartu kredit yang tidak dapat digunakan karena petugas customer service yang lupa untuk mengaktifasi kartu kredit tersebut. Atau mesin kredit yang tidak dapet dipergunakan, maka konsumen bisa saja mengajukan keluhan kepada perusahaan dikarenakan tidak berfungsinya peralatan atau produk yang terkait dengan konsumen. Atau dapat pula nasabah yang salah memasukan nomor pin kredit sehingga kartu kreditnya diblokir, sehingga nasabah harus menghubungi call center, maka petugas call center harus mampu membantu nasabah tersebut dengan prosedur yang berlaku.
Keluhan konsumen muncul sebagai akibat sikap atau perilaku karyawan atau petugas pelayanan yang negatif pada saat melayani konsumen. Jenis keluhan ini disebabkan karena staf atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan sehingga dapat mengakibatkan kekecewaan nasabah. Hal ini dapat dirasakan oleh konsumen melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap konsumen.
Contohnya ada nasabah yang hendak membuka rekening di suatu bank, namun karena penampilan yang kurang meyakinkan nasabah tersebut tidak dipedulikan atau disepelekan. Atau adanya petugas customer service yang mempersulit nasabah ketika hendak bertransaksi.
Service Related Complaint adalah keluhan yang muncul terkait dengan pelayanan itu sendiri. Jenis keluhan ini disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan.
Contohnya seperti antrian teller yang terlalu lama dan panjang sehingga merugikan waktu nasabah. Atau kurang banyaknya kursi pada saat harus mengantri, sehingga banyak nasabah yang terpaksa berdiri menunggu antrian. Hal ini dapat menimbulkan keluhan nasabah dan dapat mengurangi kenyamanan nasabah.
Keluhan konsumen yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar atau tidak umum), karena tidak berhubungan dengan pelayanan atau produk. Konsumen yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia.
Contoh bentuk keluhan ini misalnya ada seorang nasabah yang menghubungi call center suatu bank namun bukan untuk mengeluh atau mengkomunikasikan terkait dengan pelayanan bank, akan tetapi ia menghubungi call center untuk bercerita tentang beban hidupnya atau curhat tentang masalah percintaan yang dialami.
Semua orang pasti sudah pernah mendengar peribahasa ‘Pelanggan Adalah Raja’. Memang peribahasa itu benar adanya, apa jadinya bila suatu perusahaan atau bisnis hanya memiliki sedikit pelanggan, atau bahkan tidak memiliki pelanggan sama sekali? Tentunya bisnis tersebut langsung akan runtuh.
Sebagian besar pengusaha berpikir untuk mendapatkan pelanggan baru, mereka hanya perlu menggencarkan program marketing. Namun, pemikiran tersebut salah kaprah. Mengapa? Di era informasi seperti sekarang, para konsumen atau pelanggan memiliki kuasa untuk memberikan penilaian pada suatu produk maupun perusahaan. Penilaian-penilaian yang mereka nyatakan sangat mempengaruhi penilaian pelanggan lain.
Dari itu dapat kita simpulkan, bahwa menanggapi keluh kesah atau komplain pelanggan dengan tepat merupakan suatu strategi nyata bahwa Anda berkeinginan menjadi seorang pengusaha yang sukses.
Namun perlu Anda ketahui, bahwa suatu strategi tidak dapat berjalan dengan baik tanpa didukung oleh alat dan alur komunikasi yang baik, apalagi dengan konsumen. Komunikasi adalah hal paling penting untuk menjaga suatu sistem tetap dapat berjalan dengan baik.
Untuk mewujudkan hal itu, kami memiliki solusi untuk Anda. TapTalk.io, aplikasi pesan instan terpercaya, dengan layanan OneTalk hadir sebagai layanan untuk menjawab persoalan teknis komunikasi. Anda akan disuguhkan sistem komunikasi yang jelas dan terintegrasi, melihat data permintaan yang datang secara komprehensif, tanpa terlewat sama sekali.
OneTalk by TapTalk.io adalah layanan omnichannel yang dapat membantu Anda menerima berbagai pesan dari channel yang berbeda-beda.
Selain itu, Anda juga dapat memusatkan obrolan pelanggan dari berbagai platform media sosial ke dalam satu dasbor, sehingga komunikasi Anda dengan konsumen menjadi lebih cepat, tepat, dan bermanfaat.
Yuk, kenali lebih lanjut fitur menarik lainnya yang ditawarkan OneTalk di sini!
Dalam dunia bisnis yang semakin kompleks dan persaingan yang semakin ketat, pemahaman yang mendalam tentang pelanggan menjadi kunci sukses. Salah satu konsep yang memegang peranan penting dalam memahami perilaku pelanggan adalah customer segmentation, atau segmentasi pelanggan.
Kali ini, kami akan membahas secara komprehensif tentang customer segmentation dan pentingnya mengenal segmen pelanggan secara mendalam. Customer segmentation merupakan strategi penting dalam pemasaran yang bertujuan untuk membagi pasar menjadi kelompok-kelompok pelanggan yang memiliki karakteristik, kebutuhan, dan preferensi yang serupa.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompleks dan persaingan yang ketat, memahami dan menerapkan customer segmentation dapat menjadi kunci keberhasilan dalam mencapai sasaran pemasaran dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.
Dengan pemahaman yang mendalam tentang customer segmentation, perusahaan dapat mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling berpotensi, mengarahkan sumber daya dengan efisien, dan menyusun komunikasi pemasaran yang efektif.
Maka dari itu, mari simak artikel ini untuk mengembangkan bisnis Anda dengan customer segmentation!
Key Takeaways:
Customer segmentation adalah proses pengelompokkan pelanggan berdasarkan kesamaan karakteristik, kebutuhan, preferensi, dan perilaku pembelian. Tujuan melakukan customer segmentation adalah untuk memahami lebih baik siapa pelanggan Anda, mengidentifikasi kelompok pelanggan yang memiliki kebutuhan serupa, dan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif untuk setiap kelompok tersebut.
Dalam customer segmentation, pelanggan diklasifikasi berdasarkan berbagai faktor seperti demografis (usia, jenis kelamin, pendapatan), geografis (kota, negara), psikografis (misalnya minat, nilai-nilai, gaya hidup), atau perilaku pembelian (misalnya frekuensi pembelian, nilai transaksi, preferensi brand). Dengan memahami perbedaan dalam preferensi dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengarahkan upaya pemasaran dengan efektif dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Customer segmentation membantu perusahaan mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling berpotensi, memahami preferensi mereka, dan menyusun pesan dan penawaran yang lebih relevan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengalokasikan sumber daya pemasaran dengan lebih baik, mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan segmen pelanggan tertentu, meningkatkan retensi pelanggan, dan mencapai hasil yang lebih baik dalam penjualan dan profitabilitas.
Dalam era digital, customer segmentation juga didukung oleh kemajuan teknologi dan ketersediaan data pelanggan yang lebih luas. Perusahaan dapat menggunakan alat analitik dan platform CRM untuk mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data pelanggan dengan lebih efisien, sehingga dapat mengidentifikasi pola dan tren yang relevan untuk masing-masing segmen pelanggan.
Secara keseluruhan, customer segmentation membantu perusahaan memahami pelanggan mereka dengan lebih baik, mengarahkan strategi pemasaran dengan lebih tepat, dan memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan kepada pelanggan. Dengan memisahkan pelanggan ke dalam segmen-segmen yang memiliki karakteristik dan kebutuhan yang serupa, perusahaan dapat meningkatkan keefektifan kampanye pemasaran mereka, memaksimalkan retensi pelanggan, dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Perusahaan perlu menerapkan customer segmentation karena alasan-alasan berikut:
Dengan melakukan segmentasi pelanggan, perusahaan dapat memahami karakteristik, preferensi, dan kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyediakan produk atau layanan yang lebih relevan dan memuaskan pelanggan.
Dengan mengetahui segmentasi pelanggan, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya secara efektif. Misalnya, perusahaan dapat mengarahkan upaya pemasaran dan penjualan ke segmen yang paling berpotensi menghasilkan pendapatan yang tinggi.
Dengan mengetahui karakteristik dan preferensi pelanggan dalam setiap segmen, perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif. Strategi ini dapat mencakup penyesuaian produk, penargetan iklan, dan komunikasi yang lebih relevan dengan segmen tertentu.
Melalui segmentasi pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang pasar yang belum tergarap. Dengan menargetkan segmen yang belum tersentuh atau terabaikan, perusahaan dapat menghasilkan pertumbuhan bisnis yang lebih baik.
Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat menyediakan pengalaman yang lebih baik dan layanan yang lebih personal. Hal ini dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan mengurangi tingkat churn.
Dengan melakukan segmentasi pelanggan, perusahaan dapat mengurangi risiko kegagalan produk atau layanan baru. Perusahaan dapat menguji produk atau layanan pada segmen pelanggan yang relevan sebelum meluncurkannya ke pasar secara keseluruhan.
Perusahaan dapat memaksimalkan potensi bisnis mereka dengan fokus pada pelanggan yang tepat, mengoptimalkan penggunaan sumber daya, dan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dengan menerapkan customer segmentation.
Metode-metode yang digunakan dalam customer segmentation adalah strategi untuk memecah pelanggan menjadi segmen yang lebih terfokus dan dapat dimengerti. Berikut adalah beberapa metode yang umum digunakan dalam customer segmentation:
Metode ini membagi pelanggan berdasarkan atribut demografis seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, dan status perkawinan. Informasi ini dapat membantu perusahaan memahami preferensi dan kebutuhan yang berbeda antara segmen demografis yang berbeda.
Metode ini membagi pelanggan berdasarkan lokasi geografis mereka seperti negara, wilayah, kota, atau lingkungan. Informasi geografis membantu perusahaan memahami perbedaan budaya, iklim, dan kebiasaan konsumen yang mempengaruhi preferensi mereka.
Metode ini mengkategorikan pelanggan berdasarkan faktor psikologis, perilaku, dan nilai-nilai mereka. Ini mencakup aspek seperti kepribadian, gaya hidup, minat, nilai-nilai, dan sikap konsumen. Dengan memahami faktor-faktor ini, perusahaan dapat menyusun pesan dan penawaran yang relevan dan menarik bagi setiap segmen.
Metode ini membagi pelanggan berdasarkan pola pembelian dan perilaku mereka terhadap produk atau layanan. Ini mencakup faktor seperti frekuensi pembelian, jumlah pembelian, tingkat loyalitas, preferensi brand, dan tingkat interaksi dengan brand. Memahami perilaku konsumen memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi peluang penjualan, mengembangkan program loyalitas, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Metode ini membagi pelanggan berdasarkan nilai atau potensi keuntungan yang mereka berikan kepada perusahaan. Ini melibatkan analisis data untuk mengidentifikasi segmen yang memiliki nilai ekonomi yang tinggi bagi perusahaan, seperti pelanggan yang memiliki tingkat pembelian tinggi atau tingkat retensi yang kuat.
Pemilihan metode customer segmentation yang tepat tergantung pada karakteristik bisnis, tujuan perusahaan, dan jenis data yang tersedia. Kombinasi dari beberapa metode juga dapat memberikan wawasan yang lebih komprehensif tentang pelanggan dan membantu perusahaan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan relevan.
Dalam menghadapi tren dan perubahan dalam customer segmentation, perusahaan perlu mengadopsi pendekatan yang responsif dan fleksibel. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk menghadapi tren dan perubahan dalam customer segmentation:
Perusahaan harus terus memantau tren dan perubahan dalam perilaku konsumen, preferensi, dan kebutuhan. Melakukan riset pasar yang teratur membantu perusahaan memahami pergeseran dalam customer segmentation dan mengidentifikasi peluang baru.
Melakukan analisis mendalam terhadap data pelanggan dapat memberikan wawasan yang berharga tentang perubahan dalam customer segmentation. Perusahaan dapat melihat pola pembelian, perilaku konsumen, preferensi brand, dan interaksi dengan brand untuk mengidentifikasi tren baru atau perubahan dalam preferensi pelanggan.
Baca juga: Apa Saja Manfaat Data Mining? Yuk, Cari Tahu di Sini!
Ketika perubahan dalam customer segmentation terjadi, perusahaan harus cepat dalam menyesuaikan strategi pemasaran dan penawaran produk. Ini mungkin melibatkan perubahan dalam segmentasi target, penyesuaian komunikasi pemasaran, atau pengembangan produk baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang baru.
Dalam menghadapi tren dan perubahan dalam customer segmentation, penting untuk memperhatikan personalisasi dan pengalaman pelanggan. Perusahaan harus mengerti kebutuhan dan preferensi unik dari setiap segmen pelanggan dan menyediakan pengalaman yang relevan dan memuaskan.
Tim pemasaran, penjualan, dan pengembangan produk perlu bekerja sama dalam menghadapi tren dan perubahan dalam customer segmentation. Dengan saling berbagi informasi dan wawasan, perusahaan dapat mengembangkan strategi yang terintegrasi dan efektif.
Menggunakan teknologi dan alat analisis yang tepat dapat membantu perusahaan dalam memahami dan menghadapi tren dan perubahan dalam customer segmentation. Alat analisis data yang canggih dapat membantu mengidentifikasi pola-pola baru dan memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang preferensi pelanggan.
Menghadapi tren dan perubahan dalam customer segmentation adalah langkah penting dalam menjaga relevansi dan daya saing perusahaan. Dengan mengadopsi pendekatan yang adaptif dan responsif, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang baru, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mempertahankan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Seperti yang telah dijelaskan pada poin sebelumnya, mengadopsi teknologi dan alat untuk membantu Anda menganalisis pelanggan sangatlah penting. Karena dengan demikian Anda dapat paham betul hal-hal yang diinginkan dan disukai segmen pasar Anda. Pemahaman ini nantinya akan sangat berguna untuk mendapatkan sentuhan komunikasi personal dengan para pelanggan yang harus dilakukan secara konsisten.
Pun demikian, menjaga konsistensi tentu tidak semudah kedengarannya. Cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Karena dengan interaksi yang baik dan sesuai dengan nilai yang diinginkan segmen pasar, Anda akan menarik loyalitas pelanggan Anda. Mereka akan merasa personal dan loyal, membuahkan pendapatan yang berkelanjutan untuk perusahaan.
Anda bisa memulai dengan memunculkan diri di saluran populer, misalnya platform media sosial. Dengan muncul di berbagai platform, khalayak akan lebih mudah menghubungi Anda. Kesempatan ini dapat Anda pergunakan untuk menyelipkan pesan dan nilai perusahaan. Mungkin Anda bertanya-tanya, bagaimana konsistensi dapat terjaga di tengah interaksi khalayak yang ramai?
Layanan omnichannel messaging adalah salah satu cara untuk memahami customer segmentation yang tepat Jika belum familiar dan masih bingung untuk memilih layanan omnichannel messaging yang ingin dipakai, Anda tak perlu khawatir karena kami punya solusinya.
OneTalk dari aplikasi pesan instan TapTalk.io adalah layanan omnichannel messaging yang akan membantu perusahaan Anda konsisten dalam mengkomunikasikan nilai. OneTalk akan membantu Anda melihat secara utuh interaksi dengan seluruh khalayak sehingga tak ada satu pun terlewat.
OneTalk akan membuat perusahaan Anda lebih terjangkau konsumen, sebab berada di media-media populer, seperti Instagram dan Whatsapp. Anda juga bisa membalas dan mengatur pesan yang ingin dikirim, setiap customer service sedang tidak beroperasi. Dengan demikian, pesan dan pengalaman pelanggan yang ingin dibawakan perusahaan Anda akan berjalan konsisten.
Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Official WhatsApp Business API mempermudah Anda menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dashboard yang disediakan OneTalk. Fitur ini tak akan membiarkan Anda melewatkan satupun permintaan barang dan jasa dari pelanggan.
Tidak hanya itu, dengan OneTalk Anda juga dapat mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dashboard!
Anda tertarik? Kunjungi situs ini dan bangun komunikasi yang baik dengan segmen pelanggan Anda di pasar. Bersama OneTalk by TapTalk.io, personalisasi pelanggan di perusahaan Anda akan terjamin.
Bayangkan sebuah bisnis yang benar-benar mendengarkan pelanggannya, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan secara konsisten melebihi harapan mereka. Bisnis yang memprioritaskan perspektif pelanggan dapat membangun hubungan yang kuat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis
Cara berbisnis customer-centric difokuskan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif sebelum dan sesudah penjualan.
Mengapa perusahaan harus memiliki strategi customer-centric ini?
Untuk mendorong pembelian berulang dari customer, perusahaan harus bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis.
Namun, perusahaan yang berpusat pada pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar menawarkan layanan pelanggan yang baik.
Amazon dan Zappos adalah contoh utama brand yang berpusat pada pelanggan dan telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menciptakan budaya customer-centric dan kebutuhan mereka. Bahkan, Zappos dapat dengan efektif memecat karyawan jika mereka tidak sesuai dengan budaya customer-centric mereka.
Seberapa pentingkah menjadi customer-centric? Dan apa sebenarnya strategi customer-centric itu? Mari bahas secara lebih detail di blog ini.
Key Takeaways:
Customer-centric adalah strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan jangka panjang.
Saat Anda menempatkan pelanggan sebagai inti bisnis Anda, dan menggabungkannya dengan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), Anda mengumpulkan banyak data, yang memberi Anda pandangan menyeluruh tentang pelanggan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Misalnya:
Penelitian oleh Deloitte dan Touche menemukan bahwa perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan, dan 64% perusahaan dengan CEO yang berfokus pada pelanggan lebih menguntungkan daripada pesaing mereka.
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif sepanjang perjalanan. Untuk mencapai ini, perusahaan perlu mengalami perubahan besar pada struktur dan budaya organisasi mereka.
Berikut beberapa poin utama pentingnya memiliki prinsip customer-centric:
Untuk menjadi customer-centric, bisnis pertama-tama harus mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan mereka. Hal ini melampaui demografi dan informasi dasar. Memahami kebutuhan pelanggan melibatkan melakukan riset pasar menyeluruh, mengumpulkan umpan balik pelanggan, dan menggunakan alat seperti survei, wawancara, dan analitik data. Dengan memahami kebutuhan, kesulitan, dan keinginan mereka, Anda dapat menyesuaikan produk, layanan, dan pengalaman Anda untuk melampaui harapan mereka.
Customer-centric berputar di sekitar memberikan pengalaman luar biasa di setiap titik kontak. Hal ini membutuhkan integrasi tanpa batas di berbagai saluran, termasuk platform online, toko fisik, media sosial, dan interaksi layanan pelanggan. Konsistensi, personalisasi, dan kenyamanan harus menjadi inti dari pengalaman ini. Dengan berinvestasi pada interface yang ramah pengguna, navigasi yang mudah, dan layanan CS yang cepat tanggap, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai selama perjalanan mereka.
Membangun budaya customer-centric dimulai dari dalam. Karyawan Anda memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan mengembangkan lingkungan kerja yang mendukung, memberdayakan mereka dengan alat dan pelatihan yang diperlukan, serta menyelaraskan tujuan mereka dengan kepuasan pelanggan, Anda dapat menciptakan tim yang bersemangat untuk mengutamakan pelanggan. Dorong mereka untuk secara aktif mendengarkan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang dipersonalisasi.
Umpan balik sangat berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong peningkatan berkelanjutan. Menerapkan sistem untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi titik kesulitan, menyelesaikan masalah, dan mengidentifikasi peluang untuk inovasi. Secara teratur minta umpan balik melalui survei, ulasan online, dan interaksi media sosial. Terlibat secara aktif dengan pelanggan, tanggapi kekhawatiran mereka, dan beritahu mereka bahwa pendapat mereka penting.
Alih-alih transaksi yang hanya 1 kali, customer-centric berfokus pada memelihara hubungan jangka panjang. Terapkan program loyalitas, penawaran yang dipersonalisasi, dan tunjangan eksklusif untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.
Secara teratur berkomunikasi dengan mereka melalui buletin, email yang dipersonalisasi, atau media sosial agar mereka tetap terlibat dan mendapat informasi. Dengan secara aktif melibatkan dan memupuk rasa kebersamaan, Anda dapat mengubah pelanggan menjadi pendukung merek yang menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut.
Menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan memungkinkan Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menyenangkan mereka dengan produk dan layanan.
Pertimbangkan CEO Apple, Tim Cook, yang berkata, “Seluruh peran kita dalam hidup adalah memberi Anda sesuatu yang Anda tidak tahu Anda inginkan. Dan begitu Anda mendapatkannya, Anda tidak dapat membayangkan hidup Anda tanpanya.”
Seluruh strategi Apple berkisar pada customer-centricity. Produk mereka membuat pelanggan jatuh cinta dan Apple Center mereka memberikan dukungan pelanggan kelas dunia untuk membantu mereka bersiap dan keluar dari pintu dengan senyuman di wajah mereka.
Dengan demikian, merek yang berpusat pada pelanggan menciptakan produk, proses, kebijakan, dan budaya yang dirancang untuk mendukung pelanggan dengan pengalaman hebat mulai dari penemuan awal hingga titik pembelian dan seterusnya.
Untuk mencapai budaya customer-centric yang lebih baik, berikut adalah lima praktik terbaik untuk membantu bisnis Anda menonjol:
Karyawan adalah tenaga kerja terdepan yang akan membentuk banyak pengalaman dengan pelanggan. Apa pun perannya, fokuslah untuk merekrut mereka yang dapat diselaraskan dengan pemikiran yang berpusat pada pelanggan dan pentingnya pengalaman pelanggan di bisnis Anda.
Budaya yang berpusat pada pelanggan menumbuhkan lingkungan yang mendukung di mana karyawan didorong untuk menyumbangkan ide, berinovasi, dan mengakui interaksi pelanggan mereka. Dengan memberdayakan tim untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan, Anda memupuk motivasi dan potensi, yang mengarah pada peningkatan kepuasan kerja dan pertumbuhan profesional
Pelanggan bukanlah angka untuk diukur dan dianalisis dalam laporan kinerja pendapatan. Mereka adalah seorang individu dan akan sangat baik jika Anda menjalin hubungan yang saling menguntungkan bersama.
Mengadopsi strategi customer-centric baru membutuhkan akses terpusat ke data dan wawasan pelanggan. Memiliki database CRM dapat membantu memfasilitasi pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan untuk memberikan front terpadu yang memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Karyawan akan termotivasi oleh strategi customer-centricity ketika tindakan dapat dikaitkan dengan hasil. Misalnya, strategi untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan atau membuat transisi lebih mudah bagi pelanggan dapat ditangkap secara real-time untuk menyoroti implementasi strategi yang berhasil.
Strategi pengalaman pelanggan berasal dari merek dan strategi bisnis Anda. Dalam strategi merek Anda, Anda akan menjelaskan dengan tepat apa yang diharapkan pelanggan dari merek Anda; strategi CX adalah bagaimana Anda memenuhi harapan pelanggan tersebut.
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Menggunakan platform perpesanan omnichannel adalah cara ampuh untuk meningkatkan budaya yang berpusat pada pelanggan dengan menyediakan komunikasi yang mulus dan konsisten di berbagai saluran.
Jika Anda ingin menerapkan omnichannel messaging untuk meningkatkan budaya customer-centric pada bisnis, Anda harus bisa menggunakan strategi yang tepat agar mendapatkan hasil yang efektif.
Berikut adalah beberapa strategi utama menggunakan omnichannel messaging untuk meningkatkan customer centricity:
Pelanggan saat ini berharap untuk terlibat dengan bisnis melalui berbagai saluran, seperti obrolan langsung, media sosial, email, dan telepon. Platform perpesanan omnichannel memungkinkan Anda mengintegrasikan dan mengelola saluran ini secara efektif. Pastikan bahwa pelanggan dapat memulai percakapan di saluran pilihan mereka dan beralih di antara mereka dengan lancar sambil menerima respons yang konsisten dan tepat waktu. Fleksibilitas ini meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
Platform perpesanan omnichannel memungkinkan Anda menggabungkan semua komunikasi pelanggan ke dalam satu dasbor. Hal ini memungkinkan perwakilan layanan pelanggan Anda memiliki pandangan holistik tentang interaksi pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk memahami riwayat pelanggan, preferensi, dan pertanyaan sebelumnya. Dengan memiliki akses ke data pelanggan yang komprehensif, Anda dapat memberikan dukungan yang lebih personal dan efisien.
Salah satu keuntungan utama dari platform perpesanan omnichannel adalah kemampuan untuk mempertahankan konteks percakapan di seluruh saluran. Artinya, pelanggan dapat memulai percakapan di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa harus mengulang informasi. Hal ini dapat menghemat waktu, mengurangi frustasi, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai waktu dan usaha mereka.
Manfaatkan otomatisasi dan kemampuan AI yang disediakan oleh platform perpesanan omnichannel Anda untuk mempermudah interaksi pelanggan. Chatbot dapat menangani pertanyaan yang seringkali ditanyakan, memberikan respon instan, dan memandu pelanggan melalui proses sederhana.
Analisis sentimen yang didukung AI dapat membantu mengidentifikasi emosi pelanggan dan memprioritaskan masalah mendesak. Teknologi ini meningkatkan efisiensi dan memungkinkan tim Anda berfokus pada interaksi yang kompleks atau bernilai tinggi.
Gunakan data pelanggan yang dikumpulkan melalui platform perpesanan omnichannel untuk mempersonalisasi interaksi. Sesuaikan tanggapan Anda berdasarkan riwayat pelanggan, preferensi, dan pembelian sebelumnya. Misalnya, jika pelanggan bertanya tentang produk tertentu, Anda dapat merekomendasikan barang pelengkap berdasarkan pembelian mereka sebelumnya. Personalisasi menunjukkan bahwa Anda menghargai setiap pelanggan sebagai individu dan memperkuat hubungan pelanggan.
Platform perpesanan omnichannel sering menyediakan fitur analitik. Manfaatkan alat ini untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan titik kesulitan. Identifikasi tren, masalah berulang, dan peluang untuk perbaikan. Gunakan informasi ini untuk menyempurnakan proses layanan pelanggan Anda, mengoptimalkan saluran, dan mengidentifikasi area di mana dukungan atau sumber daya tambahan mungkin diperlukan.
Secara teratur evaluasi kinerja platform perpesanan omnichannel Anda dan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Pantau waktu respons, peringkat kepuasan pelanggan, dan tingkat keberhasilan tiap case. Mintalah umpan balik dari agent layanan pelanggan Anda untuk memahami masalah dan tantangan mereka. Sesuaikan dan sempurnakan proses Anda untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar dan luar biasa.
Dengan memanfaatkan platform perpesanan omnichannel secara efektif, Anda dapat memperkuat pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan menyediakan komunikasi yang konsisten, dipersonalisasi, dan nyaman di berbagai saluran. Ingatlah untuk memprioritaskan kebutuhan, preferensi, dan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan praktik layanan pelanggan Anda.
TapTalk.io percaya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang benar-benar bekerja untuk bisnis Anda. Itulah mengapa kami mendorong Anda untuk menggunakan omnichannel messaging platform untuk pendekatan yang benar-benar strategis dan berpusat pada pelanggan.
Dengan mengintegrasikan beberapa saluran secara mulus, seperti email, media sosial, aplikasi seluler, dan lainnya, Anda dapat melibatkan pelanggan di platform pilihan mereka, pada waktu yang tepat, dan dengan pesan yang dipersonalisasi.
Seperti yang sudah dibahas tuntas, sistem yang membangun hubungan dengan customer dan memberdayakan karyawan Anda adalah hal yang perlu Anda miliki untuk menerapkan budaya customer-centric pada bisnis. Tanpa dua aspek tersebut, proses aplikasi budaya yang berpusat pada pelanggan ini hanya akan menjadi membingungkan dan tidak efektif.
OneTalk by TapTalk.io hadir sebagai layanan untuk menjawab persoalan budaya yang berpusat dengan pelanggan. Anda akan disuguhkan sistem komunikasi yang jelas dan terintegrasi, melihat permintaan pelanggan dan kebutuhan mereka dengan baik dan menyediakan solusi interaktif.
OneTalk by TapTalk.io adalah layanan omnichannel messaging yang akan meningkatkan komunikasi bisnis perusahaan Anda dengan pelanggan.
OneTalk juga membuat bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram, WhatsApp, hingga Google.
Dengan teknologi chatting berbasis AI, kini Anda memiliki kemampuan untuk menggunakan Chatbot dari OneTalk yang dijamin meningkatkan respons, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di media sosial manapun tempat pelanggan Anda berada.
Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Official WhatsApp Business API mempermudah Anda menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dashboard yang disediakan OneTalk. Tersedia berbagai fitur juara yang dapat memberikan komunikasi mulus dengan pelanggan Anda. Tidak hanya komunikasi yang dibuat pelanggan, fitur ini juga dapat menginisiasi strategi marketing bisnis Anda dengan mudah.
Tidak hanya itu, dengan OneTalk Anda juga dapat mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dashboard! Sungguh cocok untuk sistem yang terintegrasi dengan baik.
Bergabunglah dengan OneTalk by TapTalk.io dalam merangkul pemasaran terbarukan dengan memanfaatkan potensi strategi omnichannel. Rasakan kekuatan transformatif dari terhubung dengan pelanggan Anda di tingkat yang lebih dalam. Mulailah perjalanan omnichannel Anda hari ini!
Layanan adalah bagian penting untuk menjaga keterlibatan pengguna dengan perusahaan. Bahkan jika sebuah perusahaan memiliki produk terbaik di market, tetapi gagal memberikan layanan yang sama baiknya, kemungkinan mereka akan kalah dari kompetitornya.
Sangat penting bagi Anda untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda. Oleh karena itu, Anda harus mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga bisa meningkatkan pendapatan dan reputasi bisnis Anda.
Terlepas dari industrinya, kualitas pelayanan dapat berdampak langsung pada kemampuan perusahaan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil tetap kompetitif.
Dalam artikel ini, kami akan membahas apa itu kualitas pelayanan, mengapa hal itu penting, dan bagaimana Anda dapat memastikan tingkat kualitas pelayanan yang konsisten.
Key Takeaway:
Kualitas pelayanan adalah ukuran bagaimana perusahaan memahami kebutuhan penggunanya dan memenuhi harapan mereka. Memahami cara meningkatkan kualitas layanan produk Anda adalah langkah utama menuju pertumbuhan bagi bisnis mana pun.
Pelanggan membeli layanan sebagai respons terhadap kebutuhan spesifik. Mereka secara sadar atau tidak memiliki standar atau harapan tertentu tentang bagaimana sebuah layanan perusahaan memenuhi kebutuhan tersebut. Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang tinggi tentu akan menawarkan layanan yang sesuai atau melebihi harapan pelanggannya.
Ketika konsumen berinteraksi dengan bisnis, mereka mengharapkan standar layanan yang tinggi. Mereka menginginkan value yang lebih baik untuk uang mereka dan menuntut layanan pelanggan yang unggul untuk memastikan mereka tidak memiliki perasaan negatif tentang pembelian tersebut.
Alasan utama mengapa kualitas pelayanan yang tinggi penting bagi suatu perusahaan adalah:
Pelanggan yang menganggap layanan perusahaan berkualitas tinggi lebih mungkin melakukan bisnis dengan perusahaan itu. Selain itu, pelanggan ini juga lebih mungkin untuk terus membeli dari perusahaan tersebut secara teratur.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menawarkan layanan berkualitas tinggi biasanya lebih murah daripada menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang melihat masalah dan keluhan mereka diselesaikan dengan cepat dan efisien oleh departemen customer service perusahaan kemungkinan besar akan membeli dari perusahaan itu lagi di masa mendatang.
Reputasi perusahaan dengan kualitas pelayanan di atas rata-rata dapat mendongkrak penjualan dengan cara menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Kualitas pelayanan yang tinggi dapat meyakinkan pelanggan yang ragu-ragu untuk melakukan pembelian. Layanan pelanggan yang berkualitas tinggi akan membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan itu tepat untuk mereka.
Baca juga: Layanan Pelanggan: Jenis, Tugas dan Tanggung Jawabnya
Secara umum, mengukur kualitas pelayanan bergantung sepenuhnya pada konteks dan janji yang diberikan brand kepada pelanggan, dan dimensi kualitas layanan bervariasi menurut industrinya.
Namun, berikut beberapa cara untuk mengukur kualitas pelayanan yang bisa Anda gunakan.
SERVQUAL didasarkan pada lima dimensi yang secara konsisten diurutkan oleh pelanggan sebagai yang paling penting untuk kualitas pelayanan, terlepas dari industri layanannya. Dimensi yang ditentukan oleh instrumen pengukuran SERVQUAL ini adalah:
Kelima dimensi ini dengan sempurna mengukur kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan Anda dan persepsi mereka terkait layanan. Kerangka SERVQUAL adalah instrumen ampuh yang membantu Anda dalam:
Dengan metode ini, Anda meminta pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan Anda melalui survei email – misalnya melalui Google Form.
Salah satu keuntungan metode ini adalah memberi pelanggan Anda waktu dan ruang untuk tanggapan yang lebih terperinci. Anda dapat mengirim jenis survei SERVQUAL, dengan beberapa pertanyaan.
Ini juga memberikan gambaran umum yang lebih holistik tentang layanan Anda. Alih-alih penilaian kasus per kasus, survei tindak lanjut mengukur opini keseluruhan pelanggan Anda tentang layanan Anda.
Ini juga merupakan teknik yang berguna jika Anda belum memiliki rating pasca-layanan dan menginginkan ulasan singkat tentang status kualitas pelayanan Anda.
Dengan pendekatan kualitatif ini Anda membaca catatan layanan tertulis Anda. Mereka yang melakukan quality assurance ini kemudian memeriksa apakah agent pendukung mengambil tindakan yang benar atau tidak. Mereka kemudian dapat memprosesnya menjadi feedback yang konstruktif, atau menindaklanjuti dengan pelanggan untuk damage control jika perlu.
Anda pasti ingin membaca transkrip delivery layanan berperingkat rendah, tetapi menarik juga untuk membaca dokumentasi agent layanan yang selalu berperingkat tinggi. Apa yang mereka lakukan lebih baik daripada yang lain? Ini bisa berupa hal-hal kecil yang memisahkan yang baik dari pengiriman layanan yang hebat, seperti penggunaan emoji yang tepat dalam dukungan obrolan.
Upaya yang terlibat dalam melakukan jenis analisis ini sangat bergantung pada channel yang digunakan pelanggan.
Metrik ini diusulkan dalam artikel Harvard Business Review. Di dalamnya, penulis berpendapat bahwa alih-alih menyenangkan pelanggan, kita harus membuatnya semudah mungkin bagi mereka untuk menyelesaikan masalah mereka.
Itulah yang mereka temukan memiliki dampak positif terbesar pada pengalaman pelanggan, dan apa yang mereka usulkan untuk diukur.
Jadi, daripada mengajukan pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Anda dengan layanan XYZ?” Anda harus bertanya, "Berapa banyak upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan query Anda?".
Semakin rendah skor CES, semakin baik. CEB menemukan bahwa 96% pelanggan dengan skor tinggi akan kurang loyal di masa mendatang, dibandingkan dengan hanya 9% pelanggan dengan skor rendah.
Memantau metrik kualitas pelayanan memberdayakan Anda untuk menyampaikan analisis objektif dan kuantitatif layanan Anda. Meskipun metrik ini tidak cukup untuk mengukur kualitas layanan sendiri, metrik tersebut memainkan peran penting dalam mengidentifikasi area yang harus ditingkatkan.
Beberapa metrik tersebut adalah:
Metrik ini melacak seberapa cepat pelanggan menerima tanggapan atas pertanyaan mereka. Ini tidak berarti masalah mereka terselesaikan, tetapi ini adalah tanda pertama bahwa mereka telah didengarkan.
Ini adalah total rata-rata waktu antara tanggapan. Katakanlah tiket email Anda diselesaikan dengan empat tanggapan, dengan waktu tanggapan masing-masing 10, 20, 5, dan 7 menit. Waktu respons Anda adalah 10,5 menit.
Ini menunjukkan rata-rata berapa banyak balasan yang dibutuhkan tim layanan Anda untuk menutup tiket. Ini adalah ukuran efisiensi dan upaya pelanggan.
Ini adalah jumlah kasus yang diajukan dibandingkan dengan jumlah kasus yang ditutup. Jumlah yang terus bertambah menunjukkan bahwa Anda harus memperluas tim layanan Anda.
Pelayanan yang baik tidak berarti pelanggan Anda selalu menemukan apa yang mereka inginkan. Rasio ini akan menunjukkan seberapa banyak pelanggan yang puas, serta berapa pelanggan yang tidak dapat menemukan apa yang mereka cari.
Ini melacak berapa banyak perwakilan layanan berbeda yang terlibat per masalah. Terutama dalam dukungan telepon, di mana pengulangan masalah diperlukan, pelanggan membenci serah handover. Harvard Business Review mengidentifikasinya sebagai salah satu dari empat keluhan layanan yang paling umum.
Jumlah keluhan/kegagalan per pertanyaan pelanggan. Ini membantu Anda mengidentifikasi produk, departemen, atau agent layanan yang perlu "diperbaiki".
Tidak ada yang suka menunggu. Layanan instan adalah layanan terbaik. Metrik ini melacak rasio pelanggan yang dilayani secara instan versus pelanggan yang harus menunggu. Semakin tinggi rasionya, semakin baik layanan Anda.
Ini mengukur waktu rata-rata pelanggan yang mengantri harus menunggu untuk dilayani.
Mengukur waktu rata-rata sebelum masalah diselesaikan.
Ini dapat memberi Anda wawasan tentang siapa operator Anda yang paling efisien.
Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Di bawah ini adalah beberapa langkah yang dapat diikuti perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya:
Pelanggan memiliki ekspektasi ideal dari setiap bisnis, jadi penting untuk mendengarkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.
Bahkan jika pelanggan tidak memiliki kebutuhan yang pasti, akan bermanfaat untuk membimbing dan membantu mereka menemukan solusi terbaik untuk situasi mereka.
Dengan melakukan ini, Anda dapat lebih memahami basis pelanggan Anda dan mengembangkan tujuan jangka pendek dan jangka panjang untuk kemajuan perusahaan.
Sekalipun permintaan pelanggan tidak masuk akal, penting bagi perusahaan untuk memperlakukan mereka dengan hormat.
Sebuah bisnis dapat membangun hubungan empati dengan pelanggannya untuk membuat mereka merasa didengarkan. Memberikan jawaban yang relevan atas pertanyaan pelanggan dapat meningkatkan citra dan reputasi perusahaan sebagai organisasi yang menawarkan kualitas layanan yang baik.
Menerima feedback dari pelanggan adalah cara terbaik bagi bisnis untuk menilai kualitas layanannya.
Melalui umpan balik pelanggan, bisnis mengenali bidang apa yang harus diperbaiki. Ketika perusahaan mengakui dan menerapkan saran tersebut, ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis menghargai pandangan mereka dan mungkin ingin memodifikasi layanan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan mereka.
Anda mungkin bisa menemukan cara baru dan kreatif untuk mencari umpan balik pelanggan, seperti survei online, postingan media sosial, obrolan langsung, dan lainnya.
Terlepas dari layanan yang disediakan perusahaan, sistem interaksi pelanggan yang diterapkan dengan baik dapat meningkatkan efisiensi.
Hal itu dapat memungkinkan karyawan untuk memproses setiap pelanggan dengan hati-hati dan mudah. Pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan atau memperkuat persepsi pelanggan terhadap kualitas organisasi.
Penting bagi karyawan untuk membiasakan diri dengan layanan perusahaan, sehingga mereka dapat menyediakannya secara efektif kepada pelanggan.
Berbagi pengetahuan dan feedback terkait layanan juga dapat membantu membangun kepercayaan antara pelanggan dan karyawan. Hal ini dapat meningkatkan persepsi pelanggan tentang kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas.
Ketika pelanggan menanyakan tentang suatu layanan atau memutuskan di antara beberapa opsi, bersikaplah transparan.
Ini bisa berarti sepenuhnya mengungkapkan pro dan kontra dari pilihan pelanggan. Ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan itu kembali.
Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement
Dengan mengukur kualitas pelayanan Anda secara konsisten, Anda dapat mengidentifikasi titik masalah utama, menghilangkan masalah, dan mewujudkan aspirasi layanan Anda.
Untuk mencapai hal ini, Anda dapat melakukan survei, memantau akun media sosial Anda, dan terus memantau KPI customer service.
Ingatlah bahwa kualitas pelayanan dimulai dari Anda tetapi berakhir dengan pelanggan Anda. Oleh karena itu, menangkap feedback mereka di setiap titik kontak adalah hal yang paling penting.
Dengan bantuan layanan omnichannel OneTalk by TapTalk.io, Anda bisa mengukur layanan yang Anda berikan kepada pelanggan. OneTalk memiliki fitur Rating yang memungkinkan pelanggan untuk menilai pengalaman layanan yang mereka rasakan dari agent.
Tidak hanya itu, Anda juga bisa mengakses Case History pelanggan agar Anda bisa menemukan keluhan apa yang sering dialami pelanggan dan memperbaikinya.
OneTalk memiliki fitur yang membantu Anda memonitor aktivitas agent Anda dan status online mereka, dan lihat bagaimana kinerja mereka dan melayani pelanggan Anda. Metrik ini sangatlah penting jika Anda ingin menyiapkan strategi layanan dengan kualitas yang bagus.
Yuk, tingkatkan kualitas pelayanan bisnis Anda dengan OneTalk! Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi kami di sales@taptalk.io atau kunjungi website kami.
Layanan pelanggan adalah dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan, dari awal hingga akhir ketika mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda. Ini yang membantu mereka mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan dengan brand Anda.
Namun, layanan pelanggan lebih dari sekadar menyelesaikan masalah pelanggan. Layanan pelanggan yang baik membantu meningkatkan reputasi bisnis, retensi pelanggan yang lebih tinggi, dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Perwakilan layanan pelanggan bertanggung jawab untuk memecahkan masalah pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, dan membantu mereka membuat keputusan pembelian.
Pada artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu layanan pelanggan, mengapa itu penting bagi bisnis, dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Key Takeaway:
Layanan pelanggan adalah proses interaksi antara pelanggan dan penyedia produk atau layanan. Layanan pelanggan membantu orang menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Layanan pelanggan yang sangat baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan melalui promosi dan transaksi berulang dari pelanggan setia.
Untuk memberikan layanan pelanggan yang komprehensif dan efektif, Anda memerlukan kombinasi sistem otomatis yang efektif dan perwakilan layanan pelanggan yang berpengetahuan luas dan approachable. Bisnis menggunakan beberapa alat untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, termasuk aplikasi web, chatbot, media sosial, hingga omnichannel.
Layanan pelanggan yang hebat adalah bagian tak terpisahkan dari keseluruhan pengalaman pembelian dan berdampak langsung pada pendapatan dan reputasi bisnis Anda.
Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang komprehensif dan berkualitas tinggi akan membantu bisnis Anda dengan cara berikut:
Layanan pelanggan yang hebat meningkatkan kepuasan secara keseluruhan, yang membuat konsumen lebih cenderung membeli dari perusahaan Anda di masa mendatang. Peningkatan retensi pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan tanpa perlu meningkatkan biaya secara substansial.
Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda dengan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, kenyamanan, dan layanan pelanggan yang penuh perhatian.
Data menunjukan 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian tambahan setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik. Jadi, saat Anda memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan, mereka akan terus kembali lagi.
Layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan pertanyaan dan kekhawatiran customer. Ini akan meningkatkan loyalitas karena pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengandalkan brand Anda.
Pelanggan setia ini juga lebih cenderung merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka (mouth to mouth marketing). Dukungan ini dapat menghasilkan pelanggan baru yang kemudian berpotensi menjadi loyal juga.
Pelanggan setia akan selalu memilih bisnis Anda daripada merek lain dan ini membantu menghilangkan persaingan Anda. Anda dapat mendorong loyalitas pelanggan dengan menawarkan program reward kepada pelanggan Anda, diskon, dan lainnya.
Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan
Terapkan pendekatan customer service yang efektif untuk meningkatkan penjualan di perusahaan Anda.
Anda dapat melakukannya dengan cepat menangani setiap masalah yang muncul dan memastikan bahwa pelanggan Anda diperlakukan dengan cara khusus.
Biarkan mereka tahu bahwa mereka dihargai. Anda bahkan dapat menawarkan diskon, sampel gratis, dan promosi.
Dengan memberikan layanan pelanggan yang hebat secara konsisten, Anda memberi insentif untuk bisnis yang berulang dan menarik pelanggan baru. Seiring waktu, ini dapat membantu perusahaan Anda memperluas jangkauannya dan meningkatkan penjualan.
Perwakilan layanan pelanggan harus dapat berinteraksi dengan pelanggan dan segera memahami masalah yang dialami mereka. Agent customer service harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk/layanan, yang akan membantu mereka segera menyarankan solusi kepada pelanggan.
Jika keluhan pelanggan berada di luar kemampuan tim customer service, mereka harus menyampaikan masalah ke tim internal yang tepat dan menindaklanjutinya secara teratur untuk mengetahui perkembangannya.
Berikut ini adalah semua tugas tanggung jawab utama dari layanan pelanggan:
Menjawab pertanyaan pelanggan baik yang umum atau spesifik tentang produk/layanan perusahaan adalah tanggung jawab utama banyak agent layanan.
Faktanya, agent yang berpengetahuan luas adalah salah satu aspek terpenting dari pengalaman customer service yang baik. Mengetahui seluk beluk penawaran perusahaan sangat penting bagi perwakilan layanan frontline. Ini memungkinkan mereka untuk memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan dan prospek.
Beberapa tugas layanan pelanggan yang dasar mungkin melibatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan yang masuk. Selain itu, mereka juga menangani transaksi lainnya, seperti pembatalan pesanan, pengembalian produk, atau penukaran.
Layanan pelanggan memastikan bahwa pesanan dan transaksi pelanggan diproses secara efisien dan tepat waktu. Pemrosesan pesanan sering dikaitkan dengan pekerjaan layanan pelanggan tingkat pemula. Dan itu dilihat sebagai peluang utama bagi mereka yang ingin memulai karirnya di layanan pelanggan.
Berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia dan menangani keluhan adalah tugas yang hampir tak terhindarkan dari banyak karyawan layanan pelanggan.
Hal ini berlaku terutama untuk perwakilan garis depan, yang biasanya merupakan titik kontak pertama bagi pelanggan.
Agent perlu dilatih untuk berbagai soft skill layanan pelanggan, seperti mendengarkan dengan baik, komunikasi yang jelas, empati, kemampuan menggunakan bahasa yang positif, dan lainnya.
Dengan begitu, mereka mampu meredakan pelanggan yang frustrasi dan memastikan penyelesaian keluhan yang efektif dan berhasil.
Tugas customer service tidak berakhir hanya dengan menanggapi pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka.
Mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan juga dapat menjadi bagian dari tugas pekerjaan layanan pelanggan mereka.
Ada banyak cara untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik. Agent juga dapat secara pribadi menindaklanjuti pelanggan untuk mengetahui bagaimana solusi bekerja untuk mereka.
Selain itu, catat saran mereka tentang apa yang berpotensi ditingkatkan. Tim layanan biasanya berkolaborasi erat dengan tim pemasaran dalam pengumpulan dan analisis feedback.
Tracking key performance indicators (KPI) dan metrik adalah tanggung jawab lain dari tim layanan pelanggan.
Metrik tersebut bisa berupa:
Meskipun telepon dan email dapat menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan, pelanggan semakin mengharapkan berbagai pilihan komunikasi yang disediakan oleh perusahaan.
Untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik, bisnis mengadopsi strategi omnichannel, menyediakan berbagai cara bagi orang untuk menghubungi mereka dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan baik secara online maupun offline.
Jenis layanan pelanggan yang umum meliputi:
Menggunakan opsi self service untuk layanan pelanggan memiliki manfaat ganda. Banyak orang lebih suka menemukan informasi yang mereka butuhkan sendiri. Dan, jika pertanyaan ditangani dengan metode self service, perwakilan layanan pelanggan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah layanan yang lebih kompleks atau menuntut.
Live chat populer di kalangan pelanggan karena memungkinkan mereka mendapatkan jawaban secara real time. Widget live chat di situs web atau aplikasi seluler Anda terhubung ke anggota tim dukungan langsung yang memiliki informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Misalnya, calon pelanggan mungkin melihat paket liburan di situs web perjalanan dan mengklik opsi live chat untuk mengajukan pertanyaan tentang apakah resort tertentu kids friendly.
Dengan meluasnya penggunaan saluran media sosial, penting bagi Anda untuk memantau platform utama dan menyediakan layanan pelanggan melaluinya. Saluran ini meliputi:
Dengan halaman bisnis Facebook, tim layanan pelanggan Anda dapat melacak kekhawatiran pelanggan dan menanggapi kiriman melalui komentar, atau menangani masalah pelanggan secara pribadi melalui aplikasi Messenger.
Melalui Instagram Anda dapat menambahkan tombol kontak ke halaman Anda dan mengaktifkan push notification, sehingga tidak ada permintaan yang terlewatkan pada akun yang sibuk.
Menurut Twitter, beberapa praktik terbaik untuk menggunakan platform sebagai layanan pelanggan termasuk mengklarifikasi masalah yang Anda support di Twitter, dan memantau brand mentions untuk peluang layanan pelanggan.
Dukungan telepon langsung melalui call center dan help desk terus menjadi populer di kalangan orang yang ingin pertanyaan mereka dijawab oleh orang sungguhan. Jika bisnis Anda memiliki kehadiran global, ada baiknya untuk memungkinkan orang menghubungi Anda melalui nomor lokal atau internasional bebas pulsa.
Email juga tetap menjadi saluran pelanggan yang penting. Ini memungkinkan orang untuk mengajukan pertanyaan jika mereka tidak menginginkan interaksi langsung atau jika mereka membutuhkan waktu untuk menyusun query yang lebih mendetail.
Berikut adalah cara-cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat.
Aturan terpenting dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah bersikap ramah.
Selalu menyapa pelanggan terlebih dahulu dan bersikap sopan dan hormat. Jadilah proaktif dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menawarkan bantuan atau rekomendasi sebelum mereka bertanya.
Penting untuk selalu bersikap baik dan berempati kepada pelanggan Anda, bahkan melalui situasi yang penuh tekanan atau ketika pelanggan terlihat kecewa atau marah.
66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman pelanggan online mana pun.
Menyelesaikan pertanyaan pelanggan secepat mungkin adalah landasan layanan pelanggan yang baik. Kecepatan harus menjadi intinya — terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.
Untuk layanan pelanggan yang baik, coba jawab semua panggilan telepon dan email dalam waktu 24 jam. Atau beri tahu pelanggan terlebih dahulu tentang berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk membantu mereka.
Untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda harus mengetahui setiap aspek produk atau layanan yang Anda jual.
Idealnya, Anda dapat mendiskusikan fitur dan kegunaannya, menunjukkan kepada pelanggan keuntungan yang mereka peroleh dari menggunakan produk atau layanan Anda, dan memecahkan masalah apa pun yang tidak berfungsi dengan benar.
Meminta feedback kepada pelanggan Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan ingin membantu.
Mengizinkan mereka memberikan feedback dapat membuat mereka merasa dihargai. Anda dapat menggunakan formulir, survei pelanggan, kuesioner, atau feedback langsung saat pelanggan menyelesaikan pesanan mereka untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan pendapat mereka tentang bisnis, produk, atau layanan Anda.
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, layanan pelanggan memiliki peran penting dalam bisnis. Salah satu cara untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda adalah dengan menerapkan sistem omnichannel.
Pendekatan layanan pelanggan omnichannel memungkinkan Anda untuk bertemu dengan pembeli di mana pun mereka berada dan menyediakan komunikasi yang terhubung dan konsisten di seluruh saluran.
OneTalk by TapTalk.io adalah salah satu penyedia layanan omnichannel yang menyediakan berbagai channel media sosial, chatbot, dan live chat yang memungkinakan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Dengan OneTalk, Anda bisa menggunakan Chatbot sehingga bisa menanggapi pelanggan dengan cepat dan siap sedia 24/7. Anda juga bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan dan membantu meningkatkan sistem customer service.
Mari tingkatkan layanan pelanggan Anda bersama OneTalk! Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi website kami!
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
