Pernahkah Anda menilik lebih dalam nilai yang sedang dihargai pasar sebelum menciptakan produk? Yakinkah Anda telah menunjukkan kelebihan layanan Anda secara tepat sasaran? Jika belum, mungkin Anda perlu pelajaran lebih detail soal customer value.
Kemampuan untuk memperlihatkan dengan tepat customer value suatu produk atau layanan di depan mata pelanggan menjadi sangat krusial bagi bisnis Anda kini. Hal yang sangat berguna untuk meyakinkan pelanggan agar fokus pada biaya total dan tidak mencari produk brand lain yang lebih murah. Maka dari itu, Perusahaan harus memiliki pemahaman yang akurat tentang nilai dan fungsi produk yang dihargai pelanggannya melebihi nilai yang ditawarkan kompetitor.
Sebagian besar pelanggan memang memahami kebutuhan mereka, tetapi belum tentu tahu ukuran sukses suatu produk dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Kurangnya pemahaman ini merupakan kesempatan untuk menunjukkan secara persuasif nilai dari produk Anda, juga membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang cerdas.
Hanya sebagian kecil perusahaan di pasar bisnis yang dapat memanfaatkan pengetahuan mereka tentang customer value, untuk mendapatkan keuntungan pasar atas pesaing yang kurang berpengetahuan. Jika ingin unggul di pasar, perusahaan tentunya harus mengembangkan model customer value atau representasi nilai dari aktivitas perusahaan yang masih rencana atau telah dilakukan.
Model customer value didasarkan pada penilaian biaya dan manfaat dari produk atau layanan di sebuah perusahaan kepada pelanggan. Bergantung pada keadaan, seperti ketersediaan data dan kerja sama pelanggan, perusahaan dapat membangun model customer value untuk pelanggan individu atau segmen pasar.
Model customer value tidak mudah untuk dikembangkan. Namun pengalaman perusahaan yang telah berhasil membangun dan menggunakannya meyakini bahwa mengaplikasikan customer value berdampak besar pada perkembangan bisnis mereka.
Key takeaways:
Sebelum memasuki pembahasan yang lebih mendalam, mungkin pertanyaan ini ada di benak Anda. Jika iya, jawabannya adalah sangat penting. Memberikan produk atau layanan yang dapat meningkatkan customer value adalah kunci untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan pembelian berulang.
Customer value adalah bagian penting dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta mempelajari perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu. Mengetahui perasaan pelanggan tentang produk dan pelayanan yang berkualitas adalah kunci untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan customer value.
Layanan berkualitas dapat menambah customer value. Terdapat laporan yang membahas hal ini, berikut temuannya:
Maka dari itu, tak ada alasan untuk mengabaikan customer value.
Jika Anda telah mengerti seberapa penting customer value untuk bisnis Anda, tentu harus mengaplikasikannya dalam keseharian bisnis Anda.
Mungkin Anda pernah mendengar istilah ini sebelumnya, tetapi belum sepenuhnya mengerti. Pengertian customer value adalah tingkat kepuasan yang didapatkan konsumen ketika membeli sebuah produk dan layanan yang sesuai dengan harga dan pemenuhan kebutuhan.
Pun demikian, harga bukan satu-satunya sumber kepuasan. Ada banyak aspek lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk brand, kualitas produk, dan manfaat jangka panjang.
Customer value juga bersifat subjektif. Konsumen bisa saja tidak puas dengan value produk yang Anda tawarkan. Alasannya, produk tersebut memang tidak sesuai dengan keinginan atau kebutuhan.
Lantas untuk apa customer value diaplikasikan jika kontrolnya hanya ada di tangan konsumen?
Walaupun bergantung pada keinginan dan kebutuhan pelanggan, Anda juga punya kendali atas hal ini. Anda tentu saja tidak dapat memenuhi semua keinginan pembeli, tetapi Anda dapat menanamkan pengaruh di kepala mereka untuk menggunakan produk atau layanan Anda. Dalam hal ini, strategi pasar menjadi sangat penting.
Setelah memahami pengertian customer value, Anda tentu harus tahu cara mengukurnya.
Marketing campaign yang memiliki pengaruh kuat jadi nilai plus untuk mengembangkan bisnis Anda. Namun ingat, sebelum melakukan marketing campaign, Anda perlu mengukur customer value terlebih dahulu. Berikut cara-cara mengukur customer value:
Mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang customer value mungkin nampak sulit. Namun, hal ini tidak mustahil dilakukan. Langkah pertama adalah menyusun tim riset yang tepat. Tim tersebut harus mencakup orang-orang yang memiliki pengertian fundamental terkait produk, teknik riset lapangan, dan pengalaman pemasaran, serta tenaga penjualan atau sales yang berpikiran maju.
Melibatkan sales sangatlah penting. Mereka mengerti pelanggan dan cara kerja penawaran suatu produk. Mereka juga paham pelanggan yang mau bekerja sama dalam penelitian customer value. Tenaga penjualan yang menjadi bagian pengukuran customer value sejak awal tentu lebih berkemungkinan untuk memahami dan menghargai sample audiens penelitian. Setelah mendapat hasil, sales yang berkontribusi dalam penelitian pun dapat menularkan ilmu yang didapat pada rekan-rekannya.
Memilih segmen pasar yang tepat untuk dibidik adalah langkah selanjutnya. Karena perusahaan perlu melakukan penilaian customer value dengan setidaknya dua hingga 12 pelanggan, ada baiknya memulai dengan segmen yang memiliki hubungan kolaboratif dan sangat dekat. Tarik sebanyak mungkin pengetahuan tentang produk yang paling sering dipermasalahkan, hingga yang relatif berjalan mulus. Sebelum mendekati pelanggan, tim harus memikirkan pertanyaan untuk mendapat informasi tersebut.
Untuk mengukur customer value, Anda tentunya perlu berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Tanyakan terkait nilai yang diberikan bisnis Anda dan cara produk-produk di dalamnya dapat terus menjadi pilihan. Banyak perusahaan mengumpulkan umpan balik pelanggan dengan mengirimkan survei reguler melalui email atau menelepon secara langsung.
Pertama, ajukan serangkaian pertanyaan kecil yang memungkinkan Anda mengukur customer value. Misalnya, Anda dapat bertanya kepada pelanggan bagaimana produk atau layanan Anda membantu mereka mencapai tujuan atau bagaimana perusahaan Anda dapat meningkatkan atau memberikan nilai lebih.
Selain pertanyaan kualitatif, Anda juga harus mengajukan pertanyaan kuantitatif untuk mengevaluasi nilai produk atau layanan Anda. Anda dapat meminta pelanggan menilai seberapa puas mereka terhadap pembeliannya berdasarkan skala satu sampai lima. Kemudian, Anda dapat mengambil peringkat numerik rata-rata dan menentukan tingkat nilai yang perusahaan Anda berikan.
Setelah mendapat ulasan pelanggan, rangkum jawaban tersebut sehingga menemukan kelebihan dan kekurangan dari customer value yang dimiliki bisnis Anda.
Terakhir, Anda dapat mulai melihat kelebihan, seperti kenyamanan, kualitas, dan reputasi brand, lebih besar daripada biayanya. Biaya tidak melulu soal uang, tetapi juga investasi waktu dan stres emosional dalam menggunakan produk atau layanan yang Anda jual. Meskipun mengukur customer value akan menghabiskan banyak waktu dan tenaga, wawasan yang Anda peroleh akan sangat berharga.
Sebelum mengaplikasikan cara-cara tersebut, ada baiknya mengenal faktor-faktor yang mempengaruhi customer value terlebih dahulu.
Customer value suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik dari sisi internal perusahaan maupun target konsumen. Berikut ini adalah beberapa di antaranya:
Di antara poin-poin di atas, Anda dapat melihat, terdapat tiga faktor yang bergantung pada target konsumen. Faktor-faktor tersebut tidak dapat sepenuhnya dapat Anda kontrol. Tentu tak ada cara untuk mencengkram penuh preferensi target konsumen dan customer journey yang didapat dari kompetitor.
Bertahan dan unggul di tengah ketatnya persaingan industri tentu saja tidak mudah. Kebanyakan konsumen biasanya telah memiliki preferensi pribadi terkait brand yang ingin mereka pakai. Untuk itu, Anda harus memiliki strategi untuk memenangkan hati konsumen. Caranya dengan menganalisis segmentasi pasar.
Anda perlu lakukan riset untuk memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen yang belum disediakan kompetitor. Dengan begitu, Anda dapat menciptakan customer value yang belum pernah didapatkan golongan konsumen tertentu.
Terdapat beberapa cara untuk mengembangkan customer value dalam bisnis Anda, seperti:
Jika agent Anda mengirimkan kalimat yang sama di setiap pesan atau percakapan telepon, pelanggan Anda tentu tidak akan memiliki kesan tersendiri. Cara berkomunikasi dengan pelanggan adalah hal yang perlu Anda pertimbangkan. Tingkatkan nilai perusahaan Anda kepada setiap pelanggan dengan pelayanan yang personal. Ini tidak hanya membuat pelanggan merasa lebih dihargai, tetapi juga dapat meraih loyalitas pelanggan. Pola komunikasi personal akan membuat pelanggan merasa perusahaan Anda benar-benar memahami mereka dan mengembangkan customer value.
Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!
Tips mengembangkan customer value kedua adalah dengan customer support dan customer success. Tim customer support sangat penting untuk menyelesaikan masalah pelanggan jangka pendek dan masalah teknis, sementara tim customer success sama pentingnya untuk memastikan keberhasilan pelanggan dalam penggunaan produk atau layanan. Alih-alih berfokus pada pemecahan masalah yang muncul ketika pelanggan mengadu, customer success mengantisipasi kebutuhan klien dan membantu mereka mencapai tujuan jangka panjang dengan menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Memiliki staf yang berdedikasi untuk membantu pelanggan berhasil membuat perusahaan Anda lebih mudah untuk memberikan pengalaman personal dan meningkatkan retensi.
Masukan dari pelanggan tentu sangat penting. Oleh karena itu, Tebar layanan di berbagai saluran, seperti email, telepon, dan media sosial sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda di platform yang mereka sukai. Cari tahu platform yang paling disukai target audiens Anda dan pastikan Anda melayani di platform tersebut. Ini akan membuat Anda mendapat lebih banyak masukan dari pelanggan yang membangun.
Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mudah di berbagai saluran yang Anda tawarkan, omnichannel messaging akan sangat membantu. Karena, kemampuan untuk melanjutkan percakapan di seluruh platform memungkinkan interaksi pelanggan yang mulus, saling menguntungkan bagi agent dan pelanggan.
Jika Anda sedang mempertimbangkan menggunakan omnichannel messaging untuk meningkatkan customer value di perusahaan Anda, maka OneTalk by TapTalk.io adalah pilihan yang tepat. OneTalk by TapTalk.io akan membantu Anda melihat secara utuh customer journey dan mendapatkan pandangan umum terkait kemajuan mereka.
Anda dapat menentukan target audiens yang harus dipenuhi perusahaan Anda dengan interaksi aktif dengan pelanggan. Karena, OneTalk membuat bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram dan Whatsapp.
Merujuk pada pembahasan terkait cara meningkatkan customer value, maka tim customer support dan customer success Anda harus tanggap dalam memberikan pelayanan personal pada pelanggan. Anda dapat mengoptimalkan customer support dan customer success perusahaan Anda dengan Instagram DM API fitur terbaru OneTalk yang akan meningkatkan efisiensi, responsivitas dan kepuasan pelanggan di Instagram.
Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Official WhatsApp Business API memudahkan Anda menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dashboard yang disediakan OneTalk. Alhasil, Anda bisa mengikuti perkembangan para pelanggan.
Ingin melihat seberapa intens kinerja agent Anda dalam mengelola media? OneTalk menyediakan fitur untuk kebutuhan tersebut. Anda dapat memantau kinerja agent Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker, karena fitur ini mencatat setiap waktu media Anda aktif.
Tidak hanya itu, OneTalk mengizinkan Anda mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dashboard!
Pelayanan terbaik yang Anda tawarkan pun akan menjadi nilai lebih untuk pelanggan. OneTalk juga akan membantu Anda mengirim Welcome Message secara otomatis. Fitur ini tentu sangat berguna untuk membuat kesan kepada pelanggan bahwa pesan mereka sudah diterima. Selain itu, pelanggan juga dapat merasa lebih dekat dengan perusahaan Anda dengan welcome message yang personal.
Ayo tingkatkan customer value bisnis Anda dengan mengunjungi situs ini dan hubungi agent kami.
Anda tentu pernah mendengar istilah Customer Support dan Customer Success. Dua istilah ini sering disebut secara bergantian. Walaupun terdapat perbedaan mencolok, Customer Support vs Customer Success juga memiliki benang merah. Tujuan akhir dari kedua disiplin ini adalah tentang memberikan pengalaman yang luar biasa pada pelanggan dan mempertahankan mereka.
Keduanya sangat penting untuk kesuksesan perusahaan di segala bidang. Perbedaan antara customer success dan customer support terletak pada sifatnya. Customer success bersifat proaktif, sementara customer support reaktif.
Menggunakan istilah ini secara bergantian dapat menyebabkan kebingungan baik untuk karyawan, maupun pelanggan. Karena itu, Anda harus mencoba kembali mendefinisikan dan mengeksplorasi perbedaan masing-masing dan cara kerjanya. Karena jika digabungkan, mereka dapat mendorong bisnis Anda ke level yang lebih tinggi.
Jika ditelisik kembali, Anda akan sadar bahwa kesuksesan bisnis saat ini hanya dapat tercapai dengan hubungan yang baik dengan pelanggan. Pandangan calon pelanggan dan pelanggan saat ini terhadap perusahaan Anda adalah hal yang paling penting.
Mungkin Anda pernah berpikir, ‘bukankah Customer Support dan Customer Success pada dasarnya adalah hal yang sama?’ Meskipun keduanya memang saling berkaitan, masing-masing dari istilah ini perlu bekerja dalam harmoni yang sempurna. Kenyataannya, keduanya tidak sama.
Apalagi di dunia produk business to business (B2B) dan penawaran software as a service (SaaS) yang serba cepat dan sangat kompetitif saat ini, Anda tentunya menemukan istilah Customer Support dan Customer Success sangat sering dilontarkan dalam pembicaraan terkait bisnis.
Key Takeaways:
Customer success adalah proses identifikasi arti kesuksesan bagi pelanggan Anda dan membantu mereka mencapainya sepanjang perjalanan pemakaian produk. Customer success dapat Anda capai dengan menginisiasi hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara sebagai berikut:
Maka secara sederhana customer success adalah pelayanan yang memantau perjalanan pelanggan dalam memakai produk atau jasa Anda. Anda harus menjadi inisiator dalam hubungan semacam ini, menunjukkan kepedulian pada pelanggan dalam memakai produk Anda.
Customer support adalah tindakan memberikan bantuan tepat waktu dan empati yang menjaga kebutuhan pelanggan. Garis besar customer support adalah tentang memberikan bantuan teknis pada pelanggan guna menyelesaikan masalah yang mereka miliki dengan produk atau layanan Anda.
Perusahaan Anda bukan inisiator dari bentuk komunikasi ini. Anda adalah penjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan. Pun demikian, hubungan semacam ini juga sangat berpengaruh pada bisnis Anda. Membiarkan pertanyaan pelanggan yang kebingungan terhadap produk dan layanan Anda tentu akan membawa dampak buruk.
Anda dapat memanfaatkan beberapa media untuk memiliki customer support, seperti email, obrolan langsung, panggilan telepon, dan media sosial.
Idealnya, tim dan inisiatif customer success dan customer support harus bekerja sama, memberikan pendekatan yang saling melengkapi untuk layanan pelanggan. Walaupun berada di satu tujuan yang sama, berikut adalah beberapa hal yang membedakannya:
Customer support umumnya cenderung reaktif dalam pendekatan, membantu pelanggan begitu mereka membutuhkan sesuatu atau menjangkau ketika memiliki masalah atau pertanyaan. Sebaliknya, kesuksesan pelanggan bersifat "proaktif", berfokus pada membantu mengidentifikasi dan memfasilitasi pelanggan mencapai tujuan mereka.
Customer support adalah interaksi yang bersifat transaksional. Istilah ini dapat bekerja ketika pelanggan menjangkau, dan akan berakhir pada penyelesaian permintaan mereka. Di sisi lain, customer success tidak memiliki titik akhir. Ini adalah pelayanan yang berkelanjutan, berkembang, dan konsisten, terus bekerja untuk membangun hubungan yang ada untuk mempererat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Misalnya, pelanggan yang tidak pernah menyelesaikan orientasi tidak akan menghasilkan lebih banyak pendapatan.
Di beberapa perusahaan, metrik customer support berfokus pada pengukuran dan peningkatan kecepatan dan kualitas interaksi dukungan. Tingkat pengukuran ini biasanya tidak mempertimbangkan peristiwa sebelum atau sesudah interaksi tersebut terjadi. Sebaliknya, customer success menitik-beratkan pada dampak positif interaksi dengan menilik kesuksesan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa Anda, yakni:
Tujuannya adalah untuk memberikan bantuan sepanjang jalan dan menjamin pelanggan mencapai hasil yang diinginkan atau mendapatkan nilai yang mereka harapkan dari produk.
Mengingat bahwa customer support adalah bidang yang sudah ada sejak 20 tahun lalu, peran dan praktik terbaik terkait perekrutan sudah mapan. Namun, customer success adalah pola interaksi baru dan belum familiar di beberapa kalangan. Kriteria perekrutan agent customer success belum ditemukan. Namun, satu hal yang pasti Anda harus mencari orang dengan empati besar dan peduli terhadap perkembangan pelanggan dalam menggunakan produk Anda.
Sebagian besar perusahaan memiliki pandangan bahwa customer support adalah standar yang diperlukan supaya bisnis dapat beroperasi dengan baik. Ketika saluran customer support rusak, Anda akan menjumpai mimpi buruk yang nyata. Kerusakan saluran tersebut kerap kali disebabkan oleh kegagalan untuk mendukung staf dan melatih tim layanan secara memadai, menghasilkan penurunan yang terdokumentasi dengan jelas, seperti:
Kerugian yang menyangkut buruknya customer support mudah diukur dan dipahami oleh departemen kepemimpinan dan keuangan di sebagian besar perusahaan.
Di sisi lain, kesuksesan pelanggan adalah inisiatif yang kurang dipahami dampak buruknya. Pun demikian, perusahaan sering mendorong mereka yang terlibat untuk memberi hasil yang dapat dibuktikan atas upaya dan investasi dalam inisiasi customer success. Dampak customer success dapat diukur dengan:
Baca juga: 7 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan yang Wajib Dicoba
Seperti diuraikan sebelumnya, customer support dan customer succes adalah proses bisnis penting yang akan membantu Anda tumbuh dengan mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan. Hasilnya akan terekam jelas dalam peningkatan pendapatan dan kesuksesan bagi perusahaan Anda.
Pun demikian, dua hal tersebut harus ada dalam dua departemen terpisah untuk secara jelas mendefinisikan peran, misi dan tujuan masing-masing, mereka juga harus memiliki otonomi untuk bekerja sama dan harmonis.
Dengan menjaga kedua departemen pada tujuan yang sama dan memiliki hak prerogatif satu sama lain, Anda dapat memanfaatkan data pelanggan dengan lebih baik untuk membuat keputusan yang tepat. Karena customer support dan customer success membantu Anda menyentuh aspek-aspek yang akan memiliki dampak besar pada basis pelanggan Anda.
Misalnya, jika tim customer support Anda secara konsisten menghadapi masalah atau keluhan yang sama dari pelanggan, mereka dapat menyampaikan informasi tersebut ke tim customer success, dan terjadi kerja sama untuk melakukan perubahan yang diperlukan dan menghilangkan masalah-masalah tersebut.
Jika Anda berpikir untuk membangun customer support dan customer success yang interaktif, OneTalk by TapTalk.io dapat menjadi bala bantuan utama Anda. OneTalk by TapTalk.io akan membantu Anda melacak perjalanan pelanggan dan mendapatkan pandangan global tentang kemajuan mereka.
Anda dapat menentukan sasaran yang harus dipenuhi perusahaan Anda dengan interaksi aktif dengan pelanggan. Karena, OneTalk membuat bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram, Whatsapp, atau bahkan Telegram.
Optimalkan customer support dan customer success perusahaan Anda dengan Instagram DM API fitur terbaru dari OneTalk yang akan meningkatkan efisiensi, responsivitas, dan kepuasan pelanggan di Instagram.
Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Dengan Official WhatsApp Business API, Anda dapat menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dasbor yang disediakan OneTalk dengan segala kemudahannya. Alhasil, Anda bisa menjalankan customer success dan mengikuti perkembangan para pelanggan.
Ingin melihat seberapa intens kinerja agent Anda dalam mengelola media? OneTalk menyediakan fitur untuk kebutuhan tersebut. Anda dapat memantau kinerja agent Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker, karena fitur ini mencatat setiap waktu media Anda aktif.
Tidak hanya itu, OneTalk mengizinkan Anda mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dasbor!
Anda pun akan memiliki customer support yang luar biasa. Karena OneTalk akan membantu Anda menangani customer secara otomatis dengan FAQ Chatbot. Fitur ini tentu sangat berguna untuk membuat kesan kepada pelanggan bahwa kebutuhan mereka langsung ditangani.
Tunggu apalagi? Kunjungi situs ini dan hubungi agent kami untuk membentuk customer success, serta customer support yang luar biasa!
Konsep keterlibatan pelanggan (customer engagement) telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir, karena semakin banyak perusahaan mencari cara inovatif untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia. Di masa lalu, menyediakan produk atau layanan yang berkualitas saja mungkin sudah cukup.
Keterlibatan pelanggan akan mendorong penjualan, mempromosikan branding, memperkuat loyalitas, dan memperkuat retensi. Tanpa pendekatan profesional yang konstruktif terhadap faktor ini, hampir tidak mungkin untuk tetap berada di depan persaingan.
Dalam artikel ini, Anda akan memahami lebih lanjut tentang keterlibatan pelanggan, metriks apa saja yang digunakan untuk mengukurnya, serta tools apa saja yang diperlukan untuk mendorong customer engagement.
Customer engagement adalah proses di mana perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan yang menghasilkan kesadaran brand, keterimaan produk, dan loyalitas secara keseluruhan.
Keterlibatan pelanggan dapat terjadi melalui saluran yang berbeda, bisa melalui situs web Anda, saluran media sosial, forum, chatbot, buletin email, blog, video, dan lainnya. Keterlibatan sebenarnya dapat diartikan sebagai seseorang menyukai, berbagi, berkomentar, menulis ulasan, atau live chat.
Metrik customer engagement adalah indikator penting tentang bagaimana bisnis Anda berjalan dalam hal keterlibatan.
Berikut adalah beberapa metrik keterlibatan pelanggan yang harus Anda ketahui.
Net Promoter Score menunjukkan kepada Anda seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka.
Jika Anda berfokus pada pertumbuhan, ini merupakan metrik yang tepat untuk memberi Anda gambaran tentang seberapa puas pelanggan Anda dengan Anda.
Pertanyaan NPS yang biasa sering ditemukan adalah seperti ini:
Jika skor seseorang kurang dari 9 atau 10, Anda perlu mengajukan pertanyaan lanjutan dan mengetahui apa yang perlu diperbaiki.
Skor Kepuasan Pelanggan diukur berdasarkan kepuasan pelanggan dan pengalaman keseluruhan. Ini menunjukkan retensi pelanggan dan kemungkinan mereka untuk membeli kembali produk.
Tanggapan kolektif akan membantu Anda memantau minat pelanggan dan memahami mengapa pelanggan memilih produk Anda daripada perusahaan saingan.
Survei CSAT ditanyakan dalam skala penilaian. Meskipun disarankan untuk memberikan pertanyaan feedback sederhana, Anda dapat mengajukan pertanyaan lanjutan jika ingin mempelajari lebih lanjut dari interaksi tersebut.
Customer Effort Score adalah metrik pengalaman pelanggan yang mengukur melalui survei seberapa banyak upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Pada skala 1-5, pelanggan menilai upaya Anda untuk menyelesaikan transaksi dan seberapa mampu Anda menyelesaikan kesalahan dalam layanan Anda.
Selain itu, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan tentang produk atau layanan Anda baik secara online maupun secara langsung.
Ini mengukur tindakan pengguna di situs web Anda: berapa banyak waktu yang dihabiskan pengguna Anda di situs tertentu, mengklik dan melihat tautan. Anda dapat dengan mudah melacak perilaku online.
Metrik ini sangat membantu dalam memilih topik yang paling populer dan mengedepankannya untuk pelanggan Anda.
Waktu aktivitas terdiri dari jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan di halaman Anda setelah masuk ke situs web Anda.
Pemasaran konten berperan di sini. Semakin baik konten Anda, semakin Anda melibatkan pelanggan Anda, sehingga meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan basis klien yang lebih luas.
Metrik ini mengukur traffic yang ada di situs web Anda. Berapa banyak pelanggan yang melihat halaman Anda dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan di halaman Anda.
Ini membantu Anda memahami jenis dan jumlah keterlibatan yang terjadi di halaman Anda.
Ini mengukur persentase pelanggan yang terlibat dalam menyelesaikan beberapa tindakan yang terkait dengan bisnis Anda.
Tindakan ini meliputi:
Bounce rate adalah persentase pengunjung web yang keluar dari situs Anda setelah hanya melihat satu halaman.
Rasio ini berbanding lurus dengan kesuksesan bisnis. Semakin rendah angkanya, semakin baik untuk bisnis Anda.
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Tools customer engagement membantu bisnis melibatkan, memperoleh, mendukung, dan pada akhirnya mempertahankan pelanggan mereka.
Fokus dari jenis solusi ini adalah untuk meningkatkan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan sehingga mereka merasa pengalaman mereka dengan bisnis Anda lebih personal, relevan, dan dinamis.
Jika Anda ingin terhubung dengan pelanggan dengan cara terbaik, pertimbangkan untuk menggunakan satu atau beberapa solusi customer engagement berikut.
Survei membantu bisnis mengukur dan melacak berbagai aspek. Survei paling umum digunakan untuk mengukur dampak layanan dan produk terhadap basis pelanggan.
Survei membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan karena:
Untuk sebagian besar bisnis, situs web mereka adalah saluran keterlibatan paling umum yang menjadikan obrolan langsung sebagai platform pengiriman pesan yang penting. Bagi banyak konsumen, menjawab pertanyaan mereka secara instan adalah layanan yang berharga.
Live chat memainkan peran penting dalam keterlibatan pelanggan karena:
Dukungan chatbot adalah sesuatu yang semakin banyak diandalkan oleh bisnis. Penggunaan chatbot yang paling umum adalah untuk mengotomatiskan dukungan pelanggan.
Chatbots dapat meningkatkan customer engagement dengan memberikan tanggapan langsung secara one-to-one. Jika pelanggan mendapatkan panduan yang efektif, mereka cenderung akan kembali lagi.
Chatbots juga meningkatkan pengalaman pengguna karena lebih mampu menangani pelanggan yang emosional. Jika pelanggan merasa masalah mereka diselesaikan secepat mungkin, mereka akan merasa lebih bahagia.
Push notification sebenarnya cukup sulit untuk dikuasai. Jika Anda mengirim push notification terlalu banyak, ini dapat mengganggu dan membuat pelanggan menjauh. Namun, jika Anda berhasil berkreasi dengan push notification, itu bisa sangat efektif.
Hal ini memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan pengguna Anda, melibatkan mereka kembali, dan menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Anda dapat menggunakannya untuk berbagi informasi, mempromosikan penjualan, meningkatkan keterlibatan, mendorong pengguna ke jejaring sosial, dan memberikan pengalaman unik kepada pelanggan.
Manfaat push notification adalah sebagai berikut:
Alat analisis sangat berguna untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang mungkin dicari pelanggan Anda. Alat ini menerjemahkan perilaku pengguna mentah menjadi wawasan yang dapat Anda kerjakan.
Selain itu, mereka dapat menghasilkan laporan sehingga Anda dapat mengoptimalkan pendekatan Anda.
Jika Anda menggabungkan alat analitik pelanggan dengan software Omnichannel, alat ini akan memberikan dukungan di berbagai saluran dan memungkinkan Anda melacak interaksi secara real-time.
Alat analitik pelanggan membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan:
Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!
Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, Omnichannel dapat membantu Anda memberikan dukungan di berbagai saluran. Ini memungkinkan Anda untuk terlibat secara proaktif dan berinteraksi secara real-time.
Selain itu, tujuan customer engagement Omnichannel adalah untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan konsisten terlepas dari saluran yang dipilih pelanggan untuk menghubungi Anda.
Berikut manfaat mengembangkan strategi customer engagement Omnichannel.
Konsumen rata-rata menginginkan kepuasan segera, yang berarti pelanggan Anda akan memilih produk atau layanan yang paling sesuai untuk mereka.
Lokasi penyedia layanan atau produk akan berdampak langsung pada pelanggan mana yang terlibat dengan bisnis Anda, dan Omnichannel membantu memastikan bahwa semua area yang relevan telah ditargetkan.
Kini, Omnichannel sudah banyak terhubung dengan berbagai media sosial. Dengan demikian Anda dapat membangun hubungan yang kuat serta menarik perhatian calon pelanggan dan pelanggan lama Anda.
Saat ini, perusahaan dapat memanfaatkan platform yang berbeda untuk pemasaran dan masing-masing memiliki kumpulan metrik yang unik. Karena itu, ingatlah bahwa setiap platform memiliki kumpulan statistik yang unik, jadi Anda perlu membiasakan diri dengan metrik yang berbeda dan terus memperhatikannya selama durasi kampanye Anda.
Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, metrik akan bervariasi menurut saluran, tetapi beberapa statistik paling umum yang perlu Anda lacak mencakup jumlah kontak, durasi interaksi, dan kepuasan pelanggan. Setelah Anda memiliki cukup informasi, Anda perlu menganalisis hasilnya dan mencari tahu perbaikan apa yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan kinerja.
Pelanggan sangat menyukai brand yang berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pengguna.
Tidak hanya menunjukkan perhatian terhadap detail, pelanggan juga merasa dihargai saat mereka terlibat melalui berbagai saluran. Selain menjaga keterlibatan pelanggan, berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran juga dapat membantu meningkatkan loyalitas klien dan mengurangi churn.
Dengan memastikan bahwa pelanggan puas dan senang bekerja dengan bisnis Anda lagi, Anda dapat membantu mengamankan masa depan jangka panjang Anda.
Strategi customer engagement Omnichannel yang berhasil dapat bermanfaat bagi tim pemasaran Anda.
Mungkin sulit untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan selalu konsisten dan mendukung niat pelanggan di berbagai saluran. Namun, yakinlah bahwa dengan platform Omnichannel yang tepat, Anda dapat mengatasi tantangan ini dan memberikan hasil yang luar biasa untuk bisnis Anda.
Anda bisa menggunakan layanan Omnichannel OneTalk untuk meningkatkan customer engagement.
Omnichannel ini dapat menghubungkan semua saluran sehingga pelanggan menikmati interaksi yang mulus dan tingkat personalisasi yang sama secara online.
Tidak hanya itu, OneTalk menyediakan fitur seperti Customer Rating untuk mengukur kualitas layanan pelanggan, serta Disposition untuk dapatkan wawasan bisnis tentang apa yang dikatakan pelanggan Anda. Kedua fitur ini dapat membantu Anda memperbaiki layanan dan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik ke depannya.
Yuk, tingkatkan customer engagement bisnis dengan OneTalk dan segera hubungi agent kami di link ini!
Sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan secara konsisten, Anda tidak akan pernah bisa mempertahankan mereka jika mereka tidak puas. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah metrik penting dalam mengamankan kesuksesan bisnis Anda di masa depan.
Dalam blog ini, kami akan membahas semua tentang kepuasan pelanggan: apa itu, bagaimana mengukurnya, bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction, dan mengapa itu penting bagi brand Anda.
Customer satisfaction (CSAT) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan senang dengan pengalaman, produk atau jasa (layanan) yang ditawarkan bisnis Anda.
Metrik ini dihitung melalui survei kepuasan pelanggan yang menanyakan bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka, dengan jawaban berkisar antara 'sangat tidak puas' dan 'sangat puas'.
Hasil survei tersebut membantu bisnis menentukan bagaimana perusahaan dapat meningkatkan produk atau jasa mereka untuk mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Data ini juga dapat mengungkapkan wawasan utama tentang bagaimana pelanggan berhubungan dengan suatu brand dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengannya di masa depan.
Melacak customer satisfaction Anda melibatkan analisis data secara teratur dari pelanggan lama dan calon pelanggan Anda.
Berikut beberapa indikator kepuasan pelanggan yang perlu dipantau, untuk pandangan yang lebih mendalam tentang tingkat kepuasan pelanggan Anda.
Metrik ini berfokus pada kualitas yang dirasakan saat menggunakan produk atau layanan Anda, menawarkan lima opsi kepada konsumen untuk mengukur kepuasan mereka.
Hal ini bisa sangat bergantung pada faktor emosional, indikator ini dapat menggunakan evaluasi keseluruhan (‘Apakah Anda puas dengan produk/layanan kami?’) atau dapat berfokus pada kriteria tertentu (‘Apakah Anda puas dengan layanan Pelanggan kami/waktu tunggu?’).
Responden menggunakan nilai 1 sampai 5 berikut ini:
Tujuan indikator ini adalah untuk mengevaluasi tingkat (antara -100 dan +100) di mana pelanggan Anda akan merekomendasikan produk/layanan atau merek Anda kepada teman dan keluarga.
Sementara NPS sering dipengaruhi oleh kinerja produk Anda, NPS juga memiliki dimensi emosional yang terkait dengan citra merek Anda. Jika digabungkan dengan pengukuran kepuasan secara keseluruhan, NPS adalah cara yang efektif untuk menilai loyalitas pelanggan Anda.
Sangat populer di antara situs e-commerce, CSAT adalah ekspresi yang lebih 'ringkas' dari tingkat kepuasan Anda.
CSAT sangat mudah diakses. Seringkali hanya membutuhkan jawaban 'ya' atau 'tidak' dan dinyatakan sebagai persentase tunggal antara 0 dan 100.
Anda juga dapat meminta pelanggan untuk memberikan peringkat atau jumlah bintang (rating). Keserbagunaan CSAT yang luar biasa memungkinkan Anda untuk dengan mudah menilai semua interaksi antara pelanggan dan toko Anda.
CES memberi Anda indikator yang lebih fokus pada aspek operasional daripada NPS untuk mengevaluasi loyalitas pelanggan Anda.
CES mengukur upaya yang harus dilakukan oleh calon pelanggan untuk menyelesaikan transaksi pembelian. Data dikumpulkan tepat setelah pembelian dikonfirmasi. Evaluasi menggunakan peringkat dari 1 (upaya rendah) hingga 5 (upaya tinggi).
Pertanyaan respons terbuka juga membantu Anda lebih memahami hambatan apa pun dalam pengalaman pelanggan.
Kepuasan pelanggan memengaruhi keputusan pelanggan untuk memperbarui kontrak mereka atau membeli produk baru dari Anda.
Dengan bertanya kepada pelanggan Anda secara langsung, Anda dapat mengetahui seberapa puas mereka dan apakah mereka ingin membeli lagi dari Anda..
Niat untuk membeli lagi atau 'pembelian berulang' mencerminkan pengalaman pelanggan dengan produk atau brand Anda, baik dulu maupun sekarang.
Semakin tinggi persentase ini, semakin besar kepercayaan konsumen terhadap Anda, yang dapat mengarah pada kata positif dari mulut ke mulut atau lebih banyak pembelanjaan saat mereka melakukan pembelian berikutnya.
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Pelanggan, pada akhirnya, tidak hanya menilai pembelian, tetapi juga hubungannya dengan perusahaan dan orang-orangnya. Jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik, mereka dapat menjadi penggemar setia perusahaan Anda.
Namun, jika pelanggan tidak memiliki pengalaman yang baik, mereka dapat dengan mudah berubah menjadi pencela dan mencoba memperingatkan orang lain agar tidak berbisnis dengan Anda.
Berikut beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika memikirkan kepuasan pelanggan adalah produk itu sendiri. Lagi pula, jika Anda tidak menyediakan produk yang bagus, bagaimana Anda bisa mengharapkan kepuasan pelanggan?
Jadi, jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu memikirkan manfaat atau nilai yang akan diberikan produk ini kepada pelanggan Anda.
Sudahkah Anda memudahkan pelanggan berinteraksi dengan Anda untuk mengajukan pertanyaan, menyuarakan keprihatinan, atau menyelesaikan masalah? Atau, apakah pelanggan harus melewati sejumlah rintangan, atau melakukan pencarian Google yang ekstensif?
Meskipun mungkin tidak menyenangkan berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia, jauh lebih buruk lagi berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia yang menghabiskan waktu 2 jam sehari untuk melacak Anda.
Kesalahan dapat terjadi, tetapi jika Anda ingin mempertahankan pelanggan, mereka harus selalu senang. Anda dapat memastikan hal ini dengan mendengarkan mereka saat mereka kesal, menunjukkan kepedulian terhadap situasi tersebut, dan memberitahu mereka bahwa Anda akan melakukan segala upaya untuk memperbaikinya.
Kita hidup di dunia yang bergerak cepat. Pelanggan mengharapkan produk tiba di depan pintu mereka beberapa jam setelah mereka memesannya, dan pertanyaan akan dijawab dalam beberapa menit.
Sementara banyak perusahaan tidak mampu membayar staf sepanjang waktu, pesan yang berisi jawaban atas FAQ dan chatbots memungkinkan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda tepat waktu.
Jika Anda mempersulit pelanggan untuk menelusuri, berbelanja, menjadwalkan, atau membeli, mereka akan mencari perusahaan lain untuk memberikan solusi yang mereka butuhkan.
Penting untuk meninjau perjalanan pembeli Anda secara teratur dan melihat apakah ada area yang dapat disesuaikan untuk meningkatkan kenyamanan.
Pelanggan ingin memiliki pilihan ketika datang untuk membeli. Mereka menginginkan warna, gaya, tingkat layanan, dan metode pengiriman yang berbeda. Pilihan ini membantu mereka merasa memiliki kendali atas pengalaman membeli mereka sendiri.
Sementara pelanggan suka memiliki pilihan, terlalu banyak pilihan dapat menyebabkan kelumpuhan analisis dan menyebabkan pelanggan potensial Anda menyerah sebelum mereka menyelesaikan pembelian.
Layanan pelanggan Anda mungkin terbaik, tetapi jika produk Anda berkualitas buruk, Anda tidak akan memiliki pembeli yang kembali. Pastikan Anda menciptakan produk terbaik yang pelanggan tidak dapat hidup tanpanya.
Akan selalu ada harga kisaran rendah, menengah, dan tinggi. Jika produk Anda memiliki kualitas yang luar biasa dan layanan pelanggan Anda selalu luar biasa, tidak apa-apa untuk mengenakan biaya lebih.
Namun, jika Anda menetapkan harga lebih dari yang dapat ditanggung pasar, dan lebih dari yang mampu dibeli oleh pelanggan ideal, Anda bisa jadi tidak dapat melanjutkan bisnis.
Pelanggan ingin merasa dihargai karena berbisnis dengan Anda. Anda harus memiliki suatu prosedur tindak lanjut untuk mengucapkan terima kasih.
Ini dapat berkisar dari email singkat hingga hadiah terima kasih (tergantung pada nilai produk atau layanan), tetapi akan selalu memberitahu pelanggan bahwa mereka penting bagi Anda.
Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement
Manfaat berfokus pada kepuasan pelanggan sudah jelas, tetapi benar-benar membuat pelanggan senang dapat memerlukan beberapa percobaan. Kuncinya adalah ketekunan.
Berikut adalah beberapa cara untuk mulai meningkatkan skor kepuasan pelanggan Anda.
Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan pendapat mereka—baik positif maupun negatif.
Feedback pelanggan yang positif akan memastikan bahwa peta jalan produk dan upaya dukungan pelanggan Anda menuju ke arah yang benar. Klien yang senang juga dapat membagikan ide mereka untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, yang akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.
Dan penyampaian opini negatif pelanggan memungkinkan mereka menyuarakan rasa frustrasi mereka sebelum beralih ke forum online.
Pelanggan Anda harus selalu dapat menemukan tempat di mana mereka dapat berbicara dengan Anda. Untuk mencapainya, gabungkan kekuatan layanan pelanggan yang mudah diakses dengan kekuatan survei.
Tentu saja, tidak semua perusahaan mampu membayar dukungan 24/7, tetapi solusi seperti chatbot dan live chat memudahkan Anda untuk selalu tersedia bagi klien Anda setiap saat.
Pembeli sekarang memiliki standar layanan pelanggan yang lebih tinggi daripada sebelumnya. Di dunia yang selalu terhubung, pelanggan tidak ingin menunggu satu hari atau bahkan lebih dari beberapa jam untuk mendapatkan tanggapan.
Berikut adalah beberapa cara untuk memberikan respons yang lebih cepat:
Mayoritas pelanggan tidak lagi hanya menggunakan email untuk menjangkau layanan atau dukungan pelanggan. Dukungan media sosial, obrolan, telepon, dan video sedang meningkat, dan pelanggan mengharapkan Anda untuk menggunakan semua itu.
Nyatanya, ini bukan sekadar ekspektasi — ini adalah kebutuhan. 9 dari 10 konsumen menginginkan layanan Omnichannel mutlak. Mereka percaya bahwa pengalaman harus lancar jika mereka beralih dari ponsel ke email, lalu ke SMS, chat, dan kembali ke ponsel.
Jika Anda belum memiliki cakupan lebih dari satu saluran, saatnya untuk memulai. Cari tahu di mana pelanggan Anda paling aktif, dan mulailah bertemu mereka di tempat mereka berada.
Jika Anda tidak yakin atau tidak memiliki analitik, Anda selalu dapat mempertimbangkan untuk mensurvei atau bertanya kepada individu secara lebih langsung.
Sebagian besar, kepuasan pelanggan terdiri dari pemahaman terlebih dahulu di mana kebutuhan pelanggan Anda dan berusaha untuk mengatasinya sebelum mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan bantuan. Semakin cepat Anda menggunakan beragam channel, semakin baik.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menerapkan Omnichannel.
OneTalk by TapTalk.io merupakan penyedia layanan Omnichannel terbaik di Indonesia. OneTalk memungkinkan Anda untuk terhubung dengan berbagai aplikasi perpesanan (seperti WhatsApp, Twitter, dan Facebook) dan membantu bisnis menciptakan rasa ketersediaan 24 jam.
Omnichannel ini mencakup channel yang sering digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan teman dan keluarga, jadi ini memberi Anda kesempatan untuk bertemu dengan mereka di mana mereka berada.
Tidak hanya itu, OneTalk juga menyediakan fitur Customer Rating untuk mengukur kualitas layanan pelanggan Anda dengan mengizinkan customer menilai pengalaman mereka.
Pelanggan Anda adalah bagian terpenting dari bisnis Anda. Jadi, mari tingkatkan kepuasan pelanggan dengan OneTalk!
Bila Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut, Anda dapat menghubungi agent kami di sini.
Pernahkan Anda merasakan customer service yang buruk hingga mempertimbangkan berpindah merek? Hampir semua orang pernah merasakan hal ini. Hampir semua orang pernah. Dalam lanskap bisnis saat ini, lebih mudah bagi pelanggan untuk beralih ke bisnis lain ketika pengalaman buruk ini terjadi.
Menurut Gartner, 81% pemasar memandang customer satisfaction sebagai area persaingan utama dalam industri mereka.
Tetapi keunggulan kompetitif bukanlah segalanya. Menurut PwC, 59% pelanggan akan meninggalkan perusahaan setelah beberapa pengalaman buruk, dan 17% setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk. Ya, ini juga menyangkut pelanggan setia Anda sebelumnya. Dan ya, mereka tidak akan kembali.
Semua hal ini berkaitan dengan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, Anda akan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
Sederhananya, customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Ini adalah salah satu indikator yang paling penting dari niat membeli dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, customer satisfaction membantu memperkirakan pertumbuhan bisnis dan pendapatan.
Terdengar mudah? Nyatanya, mendefinisikan pelanggan yang puas jauh lebih sulit daripada yang Anda perkirakan.
Jika Anda cenderung mengatakan, “saya memiliki banyak pembelian dan jumlah pelanggan tetap, jadi saya rasa saya baik-baik saja”, pikirkan lagi. Mungkin beberapa pelanggan Anda hanya lupa membatalkan langganan mereka.
Di sinilah metrik customer satisfaction tertentu, seperti CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) berperan. CSAT memungkinkan Anda untuk menentukan dengan tepat apa yang mempengaruhi kepuasan - atau kekurangannya - di antara pelanggan Anda.
Hal ini memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi untuk pelanggan jangka panjang dan membuat Anda menonjol dari kompetitor. Penghitungan CSAT berkala juga memungkinkan Anda untuk menghindari konsekuensi negatif dari pengalaman pelanggan yang buruk.
Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement
Anda dapat mengukur kepuasan umum pelanggan Anda dengan layanan Anda atau memantau titik kontak tertentu—seperti melakukan pembelian, menghubungi dukungan pelanggan, menggunakan fitur produk tertentu, dll.
Merupakan ide yang baik untuk memasukkan pertanyaan survei customer satisfaction terbuka setelah klien Anda menilai Anda. Ini memungkinkan mereka untuk menjelaskan pilihan mereka dan memberi Anda umpan balik yang konkret.
Tetapi CSAT bukan satu-satunya metrik pengalaman pelanggan di luar sana. Ada standar lain yang akan membantu mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.
Salah satunya adalah NPS (Net Promoter Score) yang memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega mereka.
Jika Anda ingin menjalankan bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda harus peduli dengan kesuksesan pelanggan. Tetapi ada manfaat yang lebih nyata dari customer satisfaction. Mari kita bahas beberapa di antaranya.
Penelitian menunjukkan berulang kali bahwa mempertahankan pelanggan Anda lima hingga 25 kali lebih berharga daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Bain & Co, pencipta NPS, “peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba.”
Pelanggan yang tidak senang tidak akan ragu untuk meninggalkan Anda demi pesaing Anda.
Ada banyak alasan untuk beralih brand. Penyebab utamanya biasanya adalah hadiah atau benefit—tetapi pengalaman pelanggan yang buruk berada tidak jauh dibelakangnya. Pada tahun 2018, Microsoft melaporkan 61% responden mereka telah beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk dan tren ini terus berlanjut.
Dibutuhkan hingga 12 pengalaman positif untuk menebus pengalaman negatif dan beberapa klien tidak akan bertahan hingga selama itu.
Jika Anda memprioritaskan kesuksesan pelanggan, Anda akan lebih mudah memilah tugas dan tujuan Anda.
Baik itu pengembangan produk, kampanye pemasaran, peningkatan layanan pelanggan, atau bidang bisnis lainnya—sebelum Anda mengejar tren pasar atau memperkenalkan hal baru, Anda harus memastikan tindakan Anda selaras dengan pelanggan Anda.
Misalnya, jika pelanggan Anda terus mengeluh tentang cacat tertentu pada produk Anda, lebih baik untuk memperbaikinya sebelum Anda mulai memperluas penawaran Anda untuk mendapatkan pelanggan baru.
Fakta yang sulit diterima bisnis adalah: produk Anda sebenarnya tidak unik. Bahkan jika memang unik, produk Anda pasti segera memiliki beberapa peniru.
Satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan untuk membedakan diri Anda adalah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan memuaskan klien Anda.
Menurut PwC, “73% dari orang menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.” Dan jumlah ini hanya akan bertambah.
Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer Lifetime Value) yang tinggi. Mereka juga merupakan promotor terbesar perusahaan Anda yang menarik pelanggan baru dengan rekomendasi.
Dan untuk merekomendasikan sebuah perusahaan, Anda harus puas dengan pelayanannya terlebih dahulu.
Setiap ulasan positif atau komentar media sosial bermanfaat untuk bisnis Anda. Menurut sebuah studi Nielsen, 92% konsumen lebih percaya saran dari teman dan keluarga daripada aktivitas pemasaran apa pun. 70% menaruh kepercayaan mereka pada pendapat yang mereka temukan secara online.
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Setiap merek harus terus bekerja untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Tapi hal itu tidak selalu mudah. Langkah ini membutuhkan proses yang stabil, tujuan perusahaan yang konkret, dan, yang paling penting, upaya berkelanjutan dari setiap anggota tim.
Jadi: bagaimana Anda mencapai customer satisfaction?
Mari kita melalui beberapa cara jitu untuk mengarahkan program pengalaman pelanggan Anda ke arah yang benar dan mencetak beberapa kemenangan cepat.
Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan pendapat mereka—baik positif maupun negatif.
Umpan balik pelanggan yang positif akan memastikan bahwa peta jalan produk dan upaya customer support Anda menuju ke arah yang benar. Klien yang bahagia juga dapat memberikan ide mereka untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, yang akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.
Dan saluran untuk opini negatif pelanggan memungkinkan mereka menyuarakan rasa frustrasi mereka sebelum beralih ke komunitas online.
Pelanggan Anda harus selalu dapat menemukan tempat di mana mereka dapat berbicara dengan Anda. Untuk mencapainya, jadilah tersedia di berbagai saluran dan tanggapi setiap umpan balik dengan sigap.
Sekarang, Anda harus memastikan umpan balik mereka tidak hilang dalam dunia maya—terutama jika negatif.
Mengabaikan keluhan pelanggan mungkin memiliki beberapa efek samping yang parah:
Anda dapat membuat kelompok klien yang tidak puas yang cenderung churn (dan kita tidak menginginkan hal ini!).
Pelanggan yang tidak puas akan lebih cenderung mengutarakan pendapat mereka dibanding pelanggan yang puas. Dan semakin banyak ulasan online yang negatif, semakin serius dampaknya terhadap reputasi Anda.
Pelanggan mengharapkan interaksi yang mudah, jadi Anda tidak ingin disebut sebagai perusahaan yang terus merepotkan kliennya.
Bila memungkinkan, atasi umpan balik negatif pelanggan secara real-time—atau setidaknya sesegera mungkin. Cobalah untuk memperbaiki keadaan pelanggan Anda yang tidak senang, baik dengan memberikan kompensasi kepada mereka atau mewujudkan saran mereka. Anda mungkin menghindari kata-kata negatif dari mulut ke mulut dan mendapatkan ide-ide berharga tentang cara meningkatkan bisnis Anda.
Personalisasi menjadi norma. Sedemikian rupa sehingga 61% konsumen mengharapkan merek untuk menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan mereka.
Hasil bisnis mengkonfirmasi klaim ini. Menurut penelitian Google, “90% pemasar terkemuka mengatakan personalisasi secara signifikan berkontribusi pada profitabilitas bisnis.”
Tidak mengherankan bahwa personalisasi bekerja dengan sangat baik karena membuat pelanggan merasa penting. Lagi pula, kita semua senang ketika menerima kopi Starbucks gratis di hari ulang tahun kita, bukan?
Dari sudut pandang perusahaan, penargetan yang dipersonalisasi memungkinkan untuk menyesuaikan konten, layanan, dan penawaran dengan harapan pelanggan. Dan pelanggan yang mendapatkan apa yang mereka inginkan jauh lebih mungkin untuk merasa puas—berlawanan dengan pelanggan yang menerima spam dengan email yang tidak relevan dan masih belum mengerti bagaimana produk Anda dapat membantu mereka.
Anda tidak dapat meningkatkan customer satisfaction jika Anda tidak tahu apa yang Anda tingkatkan.
Mengukur customer satisfaction dengan survei akan memungkinkan Anda memperoleh skor numerik konkret dan mengubahnya menjadi KPI. Anda juga akan dapat mencari pola dalam pertanyaan terbuka dan memperbaiki masalah yang paling mendesak.
Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?
Jadilah tersedia di berbagai saluran bersama OneTalk. Dengan penggabungan banyak saluran perpesanan dalam satu dasbor, menjadi tersedia semakin mudah. Menggunakan berbagai fitur pilihan dan keuntungan yang sangat membantu, sudah saatnya beralih tingkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Dengan OneTalk, customer satisfaction menjadi lebih mudah dicapai karena Anda dapat merespon umpan balik dengan lebih efektif.
Hubungi agent kami sekarang dan rasakan berbagai kemudahannya. Kunjungi pada link ini.
Sudah bukan rahasia jika customer engagement adalah hal penting untuk menjaga pelanggan setia Anda. Selain berguna untuk retensi pelanggan, customer engagement juga dapat mengundang pelanggan baru yang datang karena rekomendasi pelanggan setia.
Apa itu customer engagement? Bagaimana mengukur customer engagement? Seberapa penting customer engagement? Bagaimana meningkatkan customer engagement? Baca artikel di bawah ini untuk memahaminya.
Customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah hubungan terus menerus antara brand dan konsumen di luar ruang lingkup transaksi. Ini adalah pendekatan yang disengaja dan konsisten oleh bisnis karena menganggap value dalam setiap interaksi dengan pelanggan adalah berharga.
Berbeda dari customer satisfaction yang merupakan seberapa besar konsumen menyukai atau tidak menyukai produk atau layanan Anda. Customer satisfaction ini memang penting dalam interaksi produsen dan konsumen, tetapi customer engagement juga berguna untuk membangun hubungan dan memberikan solusi berdasarkan produk dan layanan yang kita tawarkan.
Akibatnya, merek yang paling menarik juga lebih diuntungkan. Sebuah studi Gallop menemukan bahwa ketika perusahaan berhasil menarik pelanggan, mereka melaporkan penurunan 63% dalam pengurangan pelanggan, peningkatan 55% dalam pangsa portofolio, dan umumnya berkinerja 23% lebih baik daripada pesaing mereka.
Biaya akuisisi pelanggan dilaporkan menghabiskan 4 hingga 10 kali lebih tinggi daripada biaya untuk retensi pelanggan. Survei Accenture 2016 terhadap 24.489 orang menemukan bahwa biaya kehilangan pelanggan karena pelayanan yang buruk mencapai sekitar $1,6 triliun di AS saja.
Strategi customer engagement dapat membantu mengurangi tingkat churn dengan memperpanjang perjalanan pelanggan di luar pembelian. Survei tahun 2016 yang dilakukan oleh Twitter menunjukkan pelanggan yang tweet-nya dibalas oleh brand bersedia membelanjakan 3% hingga 20% lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang dari bisnis. Tiga puluh persen pelanggan yang menerima respons terhadap tweet mereka lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, menurut survei terhadap 3.139 pengguna.
Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan
Jika Anda ingin melacak kinerja kerja Anda dengan baik dan mengembangkan bisnis, Anda harus memahami perjalanan pelanggan dan belajar bagaimana mengukur keterlibatan mereka.
Untungnya, ada banyak metrik untuk menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda.
Mari kita lihat beberapa metrik di bawah ini:
Matriks seperti ini kemudian dapat dihitung menggunakan berbagai metode penghitungan customer engagement rate. Berikut adalah contoh penghitungan tingkat keterlibatan di media sosial.
Tingkat keterlibatan dihitung sebagai keterlibatan total dibagi dengan total followers media sosial, dikalikan dengan 100%.
Rumus tingkat keterlibatan adalah:
Total Engagement = Jumlah Keterlibatan / Jumlah Followers media sosial x 100%
Pada kasus ini:
Total Engagement = jumlah semua interaksi di media sosial (likes, comment, share, dll.)
Total Followers = jumlah orang yang mengikuti akun Anda di media sosial
Misalnya, jika Perusahaan A memposting di media sosial Facebook ke 10.000 followers mereka dan menerima:
Hal ini berarti bahwa total keterlibatan mereka di media sosial adalah 350 (200+100+50). Mari kita masukkan ini ke dalam persamaan:
Total Engagement Perusahaan A = 350 / 10.000 x 100% = 3,5%
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Setelah Anda memahami siapa pelanggan Anda dan tujuan mereka, Anda dapat menyesuaikan konten Anda dengan minat dan kebutuhan mereka. Tidak dapat dipungkiri, Anda bukanlah satu-satunya bisnis dalam industri. Pelanggan Anda memiliki opsi, dan cara utama agar Anda menonjol dari kompetitor adalah dengan memastikan strategi konten Anda menarik perhatian pelanggan. Mereka ingin merasa seolah-olah Anda berbicara langsung kepada mereka.
Buat konten dengan mempertimbangkan pelanggan Anda, memberikan solusi untuk masalah mereka dan tantangan sehari-hari yang mereka hadapi. Saat mendistribusikan produk dan layanan di konten media sosial, melakukan interaksi secara langsung dan terus menerus bersama followers Anda. Dengan demikian, hubungan yang terjalin bersama pelanggan setia akan bersifat organik dan menambah keterikatan pelanggan terhadap brand.
Bukankah melihat kisah seperti ini jauh lebih menarik? Memberikan kisah 'mengapa' Anda ada di bisnis ini berhasil menciptakan perasaan bahwa pelanggan adalah inti bisnis. Pastikan untuk mengikutsertakan pelanggan Anda ke dalam cerita Anda. Bagaimana kebutuhan mereka menjadi alasan bisnis Anda berdiri? Apa saja yang dapat diselesaikan dengan adanya bisnis Anda?
Anda ingin pelanggan merasa mereka yang paling penting. Kunci dari pengalaman pelanggan yang sukses adalah dengan mendengarkan dan memberi pelanggan sentuhan personal yang terhubung dengan mereka.
Misalnya dengan memberikan email “Selamat Ulang Tahun”, atau mengirimkan email dengan nama mereka saat menyapa. Hal ini sudah membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan bisnis.
Umpan balik pengguna adalah cara untuk mengukur kepuasan konsumen Anda. Pelanggan sangat vokal tentang apa yang mereka inginkan dari produk dan layanan, jadi dengarkanlah. Apa yang mereka katakan dan tidak katakan tentang bisnis Anda? Bagaimana mereka membandingkan Anda dengan pesaing Anda?
Permudah konsumen untuk memberikan umpan balik, berbagi pengalaman, mencatat tanggapan, dan menindaklanjutinya. Tindak lanjut yang tepat waktu akan menunjukkan bahwa Anda telah mendengar apa yang mereka katakan dan Anda berkomitmen untuk meningkatkan layanan pelanggan. Ketika dihadapkan dengan umpan balik yang tidak menguntungkan, pastikan untuk mendengarkan seksama agar masalah terpecahkan, bukan hanya menenangkan pelanggan.
Tidak hanya itu, umpan balik konsumen juga bisa menjadi konten di media sosial Anda, menjadikannya konten customer engagement yang menarik dan personal!
Konsumen Anda tidak membeli produk; mereka membeli solusi. Mereka cenderung tidak mencari produk spesifik Anda karena mereka mencari jawaban atas pertanyaan atau tantangan yang mereka hadapi. Menyediakan sumber daya yang bermanfaat dan autentik untuk memenuhi kebutuhan ini memposisikan bisnis Anda sebagai solusi dan menambah keterikatan pelanggan dengan produk dan layanan Anda. Distribusikan konten di seluruh saluran untuk menjangkau pelanggan Anda. Buat video, blog, dan postingan di media sosial yang membagikan kiat dan teknik praktis yang terbukti bermanfaat bagi pelanggan Anda.
Memproduksi konten customer engagement yang relevan juga akan membuat Anda selalu diingat. Misalnya, menandai pembaruan fitur/produk utama atau berita industri untuk pelanggan yang sudah ada dapat membantu memastikan mereka akan terus mencari jawaban dari bisnis Anda. Pastikan Anda terus meninjau kinerja konten untuk menilai respons pelanggan dan mengubah pendekatan Anda bila diperlukan.
Siapa yang tidak menyukai hadiah gratis? Berikan hadiah kepada pelanggan setia Anda dengan memberikan sesuatu yang benar-benar berguna.
Produk atau layanan gratis juga merupakan cara untuk menarik pelanggan baru. Berikan petunjuk tentang apa yang Anda tawarkan. Jika pelanggan Anda adalah pemilik bisnis baru, webinar gratis tentang perencanaan dan pengelolaan sumber daya mungkin menarik minat mereka. Mereka merupakan bisnis e-commerce? Tawarkan cara apik meningkatkan customer service mereka.
Salah satu contoh keterlibatan pelanggan yang baik adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan setia yang sudah ada. Penelitian membuktikan bahwa 80% pendapatan bisnis berasal dari pelanggan dan teman setia. Dengan membangun interaksi pelanggan yang kuat dengan pelanggan setia, pelanggan akan semakin loyal bahkan mengajak kerabatnya untuk menggunakan produk atau jasa kita.
Platform keterlibatan pelanggan membantu Anda mengatur dan mengotomatiskan strategi Anda untuk memaksimalkan setiap titik kontak selama proses berlangsung. Dengan alat dan teknologi yang tepat, Anda dapat menciptakan perjalanan yang mulus di seluruh saluran untuk pelanggan Anda dan melayani kebutuhan tim penjualan Anda dengan mengelola alur kerja dan mengurangi tugas yang berulang.
Terlebih jika menggunakan omnichannel messaging platform, pengalaman pelanggan akan jauh lebih teratur di setiap platformnya karena akan ditangani dalam 1 dasbor saja.
Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!
Peningkatan pendapatan, loyalitas, dan advokasi adalah beberapa manfaat paling umum dari konsumen dengan engagement rate yang baik. Hasil dari customer engagement/keterlibatan pelanggan yang efektif adalah kemampuan untuk menciptakan produk atau layanan yang lebih baik dengan pelanggan.
Dilansir dari Gartner, keterlibatan pelanggan/customer engagement dapat:
Strategi engagement pemasaran harus sangat mempertimbangkan apa yang dibutuhkan pelanggan yang ada dan calon pelanggan selama perjalanan pembelian mereka. Cari tahu langkah utama dalam customer journey dan tambahkan titik kontak secara konsisten.
Kembangkan konten yang mendukung kebutuhan pembeli yang terus berkembang di seluruh funnel. Gunakan insight dan data konsumen untuk menciptakan persepsi merek yang positif dan meningkatkan customer engagement di semua saluran.
Buat konten yang relevan dan bantu calon pelanggan memahami bagaimana solusi Anda akan menjadi solusi atas permasalahan mereka. Pikirkan secara strategis tentang apa yang harus disertakan dalam konten pemasaran, saluran yang tepat, dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi interaksi pelanggan Anda.
Menambah titik kontak secara konsisten dapat meningkatkan titik interaksi bersama pelanggan. Dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai bagian dari strategi customer engagement Anda, pelanggan dapat menghubungi Anda dari channel apapun yang mereka sukai. Dan yang lebih hebatnya? Agent Anda dapat merespon pesan dari berbagai channel hanya dengan 1 dasbor!
Tidak hanya itu, OneTalk memberikan fitur-fitur yang sangat membantu customer service dan customer engagement untuk bersikap responsif, seperti Welcome dan Away Message, Broadcast Message, hingga Disposition. Anda juga bisa mendapatkan WhatsApp Business API dengan lebih mudah bersama OneTalk.
Tunggu apa lagi? Segera hubungi agent kami dan tingkatkan customer engagement brand Anda sekarang. Klik di sini!
Mendapatkan pelanggan baru bisa jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Misalnya, penelitian terbaru oleh Monetate menemukan bahwa pelanggan e-commerce yang telah memiliki satu pengalaman berbelanja sebelumnya dengan sebuah perusahaan lebih dari tiga kali lebih mungkin untuk berkonversi lagi dibandingkan dengan pelanggan baru, dan pelanggan yang telah membeli beberapa kali lebih dari lima kali sebagai kemungkinan untuk mengkonversi lagi.
Pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda karena pelanggan yang bahagia adalah orang yang paling mungkin menjadi pelanggan setia yang dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan. Uang pemasaran terbaik yang dapat Anda beli adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis Anda untuk Anda - seseorang yang setia pada perusahaan Anda, mempromosikan bisnis Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut, dan mendukung merek, produk, atau layanan Anda.
Mungkin cara Anda berpikir tentang pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada cara Anda memandang bisnis Anda secara keseluruhan. Ini hanyalah salah satu alasan mengapa menciptakan dan memperoleh pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting. (Atau, jika pengalaman pelanggan saat ini tidak memenuhi standar, bagaimana Anda meningkatkannya dan dari mana harus memulai.)
Key Takeaway:
Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda secara keseluruhan dalam semua aspek perjalanan pembeli. Customer experience ini dapat dikatakan sebagai hasil dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari menjelajahi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan dan menerima produk/layanan yang mereka beli dari Anda. Semua yang Anda lakukan mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus datang kembali atau tidak—jadi pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci kesuksesan Anda.
Dua titik kontak utama yang menciptakan customer experience adalah orang dan produk.
Apakah kinerja produk membuat Anda takjub? Apakah Anda senang dengan perhatian yang diberikan perwakilan dukungan pelanggan untuk membantu memecahkan masalah Anda? Ini adalah beberapa contoh umum dari faktor-faktor yang berperan saat menciptakan customer experience yang hebat.
Memberikan customer experience yang hebat sangat penting untuk bisnis apa pun. Semakin baik customer experience, semakin banyak ulasan kustom dan positif yang akan Anda terima, sekaligus mengurangi gesekan keluhan dan pengembalian pelanggan.
Semua model bisnis dapat memperoleh manfaat dari peningkatan customer experience: bisnis berlangganan dapat meningkatkan retensi dan mengurangi churn, pasar e-commerce dapat meningkatkan kebiasaan berulang dan mengurangi pengembalian, dan industri jasa dapat memperoleh rekomendasi dan mengurangi keluhan.
Faktanya, tidak ada bisnis yang tidak mendapat manfaat dari memberikan customer experience yang luar biasa. Kami percaya bahwa mengutamakan pelanggan selalu baik untuk bisnis.
Baca juga: Pebisnis Wajib Tahu! 9 Tren Customer Experience Tahun 2022
Bagaimana mengukur customer experience? Berikut beberapa poin penting cara menilai customer experience oleh HubSpot.
Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur sepanjang perjalanan pelanggan akan memberikan wawasan tentang customer experience Anda dengan merek, produk, atau layanan Anda.
Cara terbaik untuk mengukur customer experience adalah Net Promoter Score atau NPS. NPS ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan Anda ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.
Saat mengukur NPS, pertimbangkan data yang dikumpulkan di seluruh tim. Karena ada beberapa tim yang mempengaruhi customer experience secara keseluruhan, Anda memerlukan gambaran kinerja yang jelas - yang berasal dari beberapa titik data. Misalnya, apa yang dimaksud dengan NPS untuk digunakan dalam suatu produk? Apa NPS untuk tim layanan pelanggan melalui saluran komunikasi (telepon, email, obrolan, dll)? Apa itu NPS untuk Penjualan?
Analisis NPS dari berbagai titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan akan memberitahu Anda apa yang perlu Anda tingkatkan dan di mana harus benar-benar memberikan pengalaman yang luar biasa sambil menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan apa yang mereka katakan.
Dengan NPS Anda, benamkan diri Anda dalam kinerja tim demi tim untuk memastikan Anda berkinerja baik secara menyeluruh. Selain itu, Anda dapat memilih untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan - baik positif atau negatif - untuk terhubung dengan pelanggan, memperdalam hubungan Anda dengan mereka, dan meningkatkan retensi dan loyalitas Anda.
Kegagalan dan kerugian adalah bagian dari berbisnis. Tetapi penting untuk belajar dari gangguan ketika itu terjadi sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi.
Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap masalah Anda sehingga Anda dapat menentukan apakah tingkat perubahan Anda meningkat atau menurun, penyebab gangguan, dan tindakan apa yang mungkin diambil tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa terjadi.
Buat komunitas bagi pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih bermanfaat dan membantu untuk masalah yang mereka coba selesaikan.
Apakah form ini dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas, berikan kesempatan kepada pelanggan untuk secara proaktif memberikan saran. Ini tidak berarti bahwa Anda harus menerapkan semua saran yang Anda terima tetapi jika tren sering muncul, ada baiknya menginvestasikan waktu di dalamnya.
Anda juga harus menganalisis tiket customer service yang mendukung pekerjaan perwakilan setiap hari. Jika ada masalah berulang di antara setiap case, lihat kemungkinan penyebab gangguan tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh - ini akan memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total case sambil memberikan customer experience yang disederhanakan dan menyenangkan.
Menurut Forbes, ada korelasi kuat antara customer experience dan loyalitas. Bisnis yang melakukannya dengan benar lebih cenderung mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan tersebut merekomendasikan produk atau layanan kepada teman. Studi telah menunjukkan ada hubungan yang sangat kuat antara pengalaman positif pelanggan dan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian dari perusahaan lagi. Dalam sebuah survei, ditemukan juga bahwa pengalaman pelanggan juga terkait langsung dengan pemasaran dari mulut ke mulut.
Bisnis yang menawarkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan menuai keuntungan dalam hal pendapatan dan reputasi.
Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?
Bagian terpenting dalam menciptakan customer experience yang hebat adalah memahami seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan. Anda perlu memikirkan peta perjalanan pelanggan Anda (atau jika Anda tidak memilikinya, buatlah). Ini akan membantu Anda memahami setiap titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat berfokus pada cara menjadikan setiap titik kontak tersebut sebagai pengalaman positif bagi pelanggan.
Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan produk, permudah mereka melakukannya. Customer experience yang luar biasa selama titik kontak ini adalah jika Anda menyertakan label atau paket pengiriman kembali untuk pelanggan Anda, seperti yang dilakukan Zalora. Zalora, sebuah perusahaan e-commerce fashion, adalah contoh customer experience yang baik di Indonesia. Mereka mengirimkan pakaian yang dibeli kepada pelanggan. Jika terdapat kesalahan ukuran atau warna, maka pelanggan dapat dengan mudah mengembalikannya. Kenapa bisa mudah? Hal ini karena Zalora juga mengirimkan paket dengan label pengembalian barang yang sudah dicetak. Yang perlu dilakukan pelanggan hanyalah memasukkan pakaian dan menyerahkannya ke kantor pos.
Itu adalah pengalaman pelanggan yang hebat karena membuat tugas mengembalikan produk menjadi sederhana. Strategi seperti ini juga meningkatkan customer experience dengan menggunakan prinsip customer centric yang pada akhirnya dapat menghasilkan pelanggan setia dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Setelah Anda berfokus untuk membangun layanan pelanggan, maka Anda perlu mengevaluasi kesuksesan Anda. Mintalah umpan balik dan bangun komunitas. Semakin Anda berhubungan dengan audiens Anda, semakin mudah bagi Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Customer experience yang hebat membutuhkan pola pikir yang berpusat pada pelanggan atau customer centric. Tidak ada list universal yang harus diikuti untuk menjamin pengalaman pelanggan yang baik: bisnis Anda unik dan begitu juga pelanggan Anda. Namun, terdapat panduan yang bisa Anda ikuti dengan belajar dari survei yang telah dibuat terhadap 2000 CX profesional di banyak industri. Survei ini menghasilkan beberapa kesimpulan. Singkatnya, pengalaman pelanggan yang baik dapat dicapai jika Anda:
Hal ini bukan teka-teki ilmiah: pengalaman pelanggan yang baik datang dari mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda, mendengarkan tanggapan mereka, dan menindaklanjuti umpan balik mereka.
Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!
Customer experience management mengacu pada pengalaman yang diciptakan bisnis Anda di Internet atau melalui aplikasi seluler. Karena semakin banyak perusahaan menjadikan bisnis mereka online, menjadi semakin penting untuk membangun hubungan melalui saluran digital. Bisnis tanpa lokasi fisik perlu memikirkan kembali titik sentuh dalam perjalanan pelanggan untuk membangun loyalitas merek.
Jika Anda mewakili perusahaan SaaS atau meluncurkan situs web atau aplikasi, berikut adalah beberapa detail yang perlu diingat saat memikirkan tentang pengalaman pelanggan.
Jika Anda online, Anda dapat dihubungi melalui perangkat pintar, yang berarti pelanggan dapat menemukan perusahaan Anda di mana saja selama seluler atau wifi. Pengalaman untuk pelanggan ini harus hampir sama dengan pengalaman menggunakan perangkat desktop standar.
Selain itu, situs Anda harus responsif dan praktis digunakan di seluruh perangkat. Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada perusahaan yang memiliki situs web hebat di desktop, tetapi offline dan/atau tidak responsif di seluler.
Aplikasi seluler atau situs web Anda harus sama efektifnya dengan versi desktop Anda. Anda harus dapat menyelesaikan jumlah tugas yang sama menggunakan perangkat seluler atau perangkat tradisional. Jangan korbankan fitur demi kenyamanan tim Anda. Alih-alih, berikan upaya dan sumber daya ekstra - pelanggan akan sangat menghargai pengalaman multi-saluran.
Tidak masalah seberapa efektif layanan atau produk Anda jika pelanggan Anda tidak dapat menavigasinya. Situs web dan aplikasi harus intuitif, menunjukkan kepada pengguna langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mencapai tujuan mereka.
Tim Anda dapat membuat desain yang mudah digunakan dengan menjalankan usability test di situs web atau aplikasi Anda. Pengujian kegunaan menilai seberapa mudah mengoperasikan layanan atau produk Anda. Dengan menjalankan tes pra-produksi ini, Anda dapat membuat desain situs web yang ramah pengguna dan memastikan bahwa setiap pelanggan dapat mencapai tujuannya.
Untuk beberapa bisnis, pelanggan perlu diajari cara menggunakan situs web atau aplikasi mereka. Tidak semua orang paham teknologi dan banyak perusahaan SaaS memandu pengguna yang tidak terbiasa dengan layanan atau produk mereka.
Onboarding adalah proses mengajari pelanggan baru cara menggunakan produk atau layanan Anda. Perwakilan dari tim customer support perusahaan bekerja dengan pengguna untuk memastikan bahwa mereka memahami nilai dan tujuan pembelian mereka. Dengan cara ini, customer tidak harus melalui kurva pembelajaran yang memakan waktu dan bisa mendapatkan nilai instan dari bisnis Anda.
Seperti yang dibahas sebelumnya, mobile experience penting untuk memastikan titik sentuh dengan customer terjadi di banyak platform. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa menjadi tersedia di banyak platform dan berinteraksi dengan pelanggan - terlebih lagi media sosial, menjadi sesuatu yang tidak mudah.
Hal ini dapat Anda capai dengan menggunakan omnichannel platform.
OneTalk by TapTalk.io dapat meningkatkan mobile experience—dan secara tidak langsung, customer experience– customer Anda dengan mengintegrasi berbagai platform perpesanan dalam satu dasbor. Dengan strategi ini, Anda membangun customer experience sekaligus pilar customer service yang kuat untuk bisnis Anda.
Tidak berhenti di mengintegrasikan, OneTalk juga dapat memfasilitasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API dengan fitur tambahan yang mendukung agent customer service Anda.
Selain meningkatkan customer experience, pengalaman ini juga membuat cara baru untuk meningkatkan penjualan dan membangun pengalaman lewat customer service.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Mengidentifikasi titik sentuh utama di sepanjang perjalanan pelanggan Anda, mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan atau terus mengulangi pengalaman tersebut, dan menganalisis tren akan mendukung Anda meningkatkan sentimen pelanggan tentang perusahaan Anda — dan membuat mereka terus memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang organisasi Anda.
Gunakan OneTalk sebagai bagian dari pengalaman pelanggan Anda. Perkuat prinsip customer centric perusahaan. Manfaatkan berbagai platform sebagai titik sentuh kepada pelanggan dan buat hubungan emosional yang memperkuat relasi dengan bisnis Anda.
Hubungi agent kami sekarang dan nikmati berbagai fitur tambahan yang bisa membangun customer experience dengan lebih baik di bisnis Anda.
Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda.
Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong perubahan ini. Sebaliknya, perubahan ini didorong oleh pelanggan.
Untuk mengikuti kebiasaan pembeli masa kini yang terhubung setiap saat, memanfaatkan teknologi membantu bisnis sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.
Inilah mengapa, banyak perusahaan sudah mengubah strategi mereka dengan mengutamakan pelanggan. Menurut penelitian dari IDC, dua pertiga dari 2.000 perusahaan global pada tahun ini akan mengalihkan fokus mereka dari strategi offline tradisional ke strategi digital yang lebih modern untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Bahkan, 34% perusahaan percaya bahwa mereka akan sepenuhnya mengadopsi transformasi digital pada 2022.
Besarnya pengeluaran dalam dunia serba digital ini juga terlihat dari jumlah pengeluaran global. Pada 2018, pengeluaran bersih untuk transformasi digital sebesar $1 triliun. Jumlah ini diharapkan meningkat menjadi lebih dari $2 triliun pada tahun 2022.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan bisnis yang berpusat pada dunia digital, sebuah perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan mereka. Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat dimulai dari customer service yang baik. Tujuan pertama dari customer service adalah membuat pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda menjadi mudah dan lancar.
Lantas, mengapa pelanggan sepertinya masih harus mengeluarkan tenaga ekstra untuk berkomunikasi dengan bisnis?
Bagi pelanggan, mendapatkan bantuan dengan mudah adalah sebuah hak besar yang patut mereka dapatkan. Nyatanya, hal ini tidak mudah untuk direalisasikan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang masih gagal menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggannya. Berikut ini adalah tips berkomunikasi dengan pelanggan, dijamin ampuh!
Baca juga: 5 Strategi Digital Engagement Tingkatkan Hubungan Pelanggan
Tidak peduli sebesar apa perusahaan atau berapa banyak klien, penting untuk terlibat secara personal dengan setiap pelanggan. Kenapa? Karena mereka adalah seorang individu. Menjaga hubungan yang lebih kuat bisa dibangun dengan memberikan pelayanan yang lebih efektif dan berpusat kepada pribadi masing-masing.
Kepuasan pelanggan yang lebih baik membuat pelanggan menjadi lebih setia. Bisnis atau perusahaan yang mengoptimasi keterlibatan pelanggan dapat memberikan performa 85% lebih baik pada pertumbuhan sales.
Etika dan tata bicara akan membawa Anda ke perjalanan yang mulus bersama pelanggan. Anda harus bisa menjaga kesantunan agar mereka merasa nyaman. Kesopanan dapat ditunjukkan dengan berbicara dengan lembut, tidak berteriak, tidak emosional, menatap mata konsumen, mengucapkan terima kasih, tersenyum, dll.
Pelanggan akan lebih menghargai sikap Anda terhadap kehadiran Anda. Walaupun tidak memberikan kesan yang mereka inginkan, tetapi tidak akan memberikan kesan yang buruk dan membuat mereka enggan untuk kembali lagi ke bisnis Anda.
Selain bersikap sopan, Anda harus selalu menghargai konsumen. Penghargaan ini meliputi mendengarkan dengan seksama permintaan pelanggan, menyambut pelanggan yang datang, menciptakan suasana yang menyenangkan, melayani pelanggan dengan sabar, dan tidak membeda-bedakan status sosial pelanggan.
Pelanggan yang dihargai pasti akan lebih bahagia dan menganggap bahwa bisnis Anda melakukan yang terbaik untuk melayani setiap pelanggan yang datang. Jelas, ini akan berdampak pada citra bisnis Anda.
Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan
Tuliskan sebuah mission statement yang menjelaskan tujuan dari customer service. Mission statement adalah sebuah pernyataan yang menggambarkan tujuan perusahaan Anda.
Lalu, komunikasikan kepada agent Anda dengan memasukkannya dalam pelatihan customer service perusahaan. Pastikan mission statement yang ditentukan realistis dan mudah dimengerti. Tak lupa sediakan panduan untuk anggota tim customer service Anda. Misi dan cara mengimplementasikan hal ini tidak perlu rigid, karena komplain dari pelanggan pasti berubah-ubah seiring waktu, bebaskan karyawan untuk menyarankan cara-cara baru dalam melaksanakan customer service mereka.
Menjaga etika komunikasi juga harus dibarengi dengan sikap rendah hati. Sikap tersebut dapat ditunjukkan dengan bertutur kata dengan sopan, mengucapkan kata-kata yang tidak mengungkapkan perasaan pelanggan, tersenyum tulus, berpakaian sewajarnya namun tidak berlebihan, berpakaian rapi dan bersih, serta tidak memuji diri sendiri.
Kebanggaan dapat membuat pelanggan membenci perilaku Anda dan menolak untuk berbicara dengan Anda. Menjadi rendah hati dan sopan adalah salah satu hal penting dalam hubungan dan karir, serta dalam bisnis. Jadi, pastikan untuk menerapkan ini jika Anda ingin bisnis Anda terus berkembang.
Menjadi terbuka dan jujur mengenai kebijakan yang dilakukan oleh bisnis dapat berkontribusi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan memberikan ekspektasi yang jelas dari awal, pemberi dan penerima komplain akan sama-sama memiliki tujuan yang sama. Hal ini membuat keberhasilan yang lebih konkrit ketika melayani pelanggan.
Misalnya, pada situs, laman produk, hingga email konfirmasi tercantum jelas ketentuan kebijakan pengembalian. Kecil kemungkinan tim Anda harus menjelaskan mengapa mereka tidak dapat melakukan pengembalian barang kepada pelanggan, karena syarat sudah diinformasikan dengan jelas selama proses pembelian produk.
Ini lebih dari sekadar meminta masukan pelanggan. Mendengarkan dalam media sosial adalah tindakan 'menguping' percakapan media sosial untuk melihat apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang produk, brand, atau layanan Anda.
Anda dapat belajar banyak dengan hanya memperhatikan apa yang dikatakan orang di sekitar Anda secara daring. Ini termasuk kebutuhan pelanggan, kesulitan, daftar keinginan fitur, dan sentimen brand.
Mendengarkan di media sosial juga memberikan kesadaran diri yang berharga yang tidak dimiliki banyak brand. Sedemikian rupa sehingga 80% bisnis berpikir mereka memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul - tetapi hanya 8% pelanggan yang setuju dengan hal tersebut.
Dalam sebuah pengalaman customer service, menggunakan In-App Chat sangat membantu bisnis Anda. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mencegah masalah yang terjadi karena informasi berbeda pada tiap departemen dan divisi. Customer service dibuat selangkah lebih mudah dengan proses chat yang tidak memakan waktu dan efektif.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
- - -
Salah satu penyedia solusi ini adalah OneTalk by TapTalk.io. Tidak memakan banyak memori di perangkat apapun membuat pengalaman customer service akan menjadi lebih mulus dan lancar. Fitur-fitur seperti Disposition hingga Case Detail akan memperlancar jalinan komunikasi dengan pelanggan
Agent juga dapat bekerja dengan efektif karena mereka tidak perlu menjawab hal yang sama terus menerus. Fitur Quick Reply pada OneTalk memastikan agent dapat membalas dengan lebih cepat dengan memasukkan kata kunci tertentu untuk pertanyaan yang sering diajukan. Jawaban template akan dengan otomatis keluar dan dapat langsung dikirimkan.
Tunggu apalagi? Tingkatkan customer service Anda dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io! Fitur selengkapnya dapat Anda lihat di sini.
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan dapat membantu bisnis Anda berkembang pesat di saat-saat terbaik, tetapi juga dapat membantu Anda bertahan di masa-masa sulit atau menantang.
Key takeaways:
Sebagai pemilik bisnis, Anda tahu pelanggan Anda adalah alasan berdirinya bisnis Anda. Itulah mengapa mempertimbangkan pelanggan Anda dalam segala tindakan bisnis Anda adalah hal yang penting. Kebutuhan pelanggan harus menjadi prioritas dalam bisnis Anda. Prinsip ini tidak hanya akan mendorong lebih banyak penjualan, tetapi juga membangun customer loyalty untuk jangka panjang.
Artikel ini akan menjelaskan pentingnya loyalitas pelanggan dan bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang setia telah membangun kebiasaan berbisnis dengan merek-merek tertentu dan meneliti merek-merek tersebut. Loyalitas pelanggan penting karena berbagai alasan. Berikut beberapa alasannya:
Membangun customer loyalty memerlukan pemahaman beberapa bidang utama yang dapat membantu memastikan bahwa perusahaan memiliki strategi customer loyalty yang efektif. Strategi ini dapat membantu retensi pelanggan dan mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan yang bahagia dan setia.
Memberi tahu pelanggan yang sudah ada tentang produk baru, promosi, dan informasi relevan lainnya yang berdampak pada produk atau layanan yang biasanya dicari pelanggan dengan bisnis tersebut. Alat seperti OneTalk by TapTalk.io mendukung komunikasi omnichannel dan dapat mempertahankan kontak dengan pelanggan potensial dan yang sudah ada dalam platform. Alat otomatisasi pemasaran ini mendukung berbagai metode komunikasi digital atau terintegrasi dengan email, Instagram DM, dan bahkan WhatsApp.
Komunikasi ini juga dapat berfungsi untuk mengingatkan klien tentang nilai inti perusahaan pada topik seperti perubahan iklim, bahan yang dapat didaur ulang, dan dukungan untuk organisasi nirlaba.
Platform dari Adobe dan Woopra, misalnya, dapat menyerap sumber data yang berbeda seperti data penjualan dan demografi pelanggan dan memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan secara keseluruhan. Kumpulan data ini kemudian dapat digunakan untuk memandu penyampaian promosi dan rekomendasi produk yang tepat waktu berdasarkan probabilitas statistik pelanggan yang mengikuti tren.
Data besar dan kecerdasan buatan telah memberikan dorongan besar di bidang ini dan mendukung inisiatif yang membantu memberikan prediksi pembelian berdasarkan atribut unik pelanggan.
Anda harus bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan mereka yang ada dan menindaklanjutinya. OneTalk by TapTalk.io membantu Anda menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan melalui customer support. Feedback lewat customer support adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan dan memusatkan umpan balik pelanggan dari media sosial, panggilan pelanggan, survei email, survei telepon, atau kotak saran. Terlebih, Onetalk mengintegrasikan berbagai channel komunikasi bisnis Anda dalam satu dasbor saja. Dengan menganalisis umpan balik ini dan membuat rencana strategis, perusahaan dapat lebih memahami apa yang perlu mereka sesuaikan untuk mempertahankan pelanggan.
Baca juga: Rahasia Yuna & Co. Tingkatkan Performa Customer Support
Meskipun pelanggan mungkin tidak menghemat uang dalam jumlah besar dengan berpartisipasi dalam program loyalitas, bahkan hadiah kecil pun dapat menunjukkan apresiasi bisnis bagi pelanggan mereka. Hanya dengan menawarkan diskon atau promosi kepada pelanggan, Anda dapat memotivasi pembeli ini untuk kembali. Program-program ini juga memberi perusahaan sarana untuk mengumpulkan data yang berguna, seperti mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dan mereka yang berisiko melakukan bisnis di tempat lain. Selain itu, program loyalitas dapat mendorong kunjungan berulang di mana pelanggan bertujuan untuk mencapai tujuan atau diskon tertentu. Agar ini berhasil, perusahaan harus memastikan bahwa insentif tersebut cukup dan sesuai.
Bisnis harus menunjukkan kemampuannya untuk berkembang dengan pasar dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan. Produk tidak selalu membutuhkan perubahan drastis, tetapi mereka perlu cukup untuk menunjukkan bahwa perusahaan mengikuti perkembangan terkini dan kebutuhan pelanggan. Bersikap terbuka dan jujur tentang perubahan ini dan mengapa hal itu terjadi dapat mendorong kepositifan saat pelanggan mempertimbangkan opsi pembelian mereka.
Membangun program loyalitas saja tidak cukup untuk meningkatkan pendapatan atau mempertahankan dukungan pelanggan berulang. Perusahaan juga harus mengukur dan menganalisis poin-poin data kunci untuk mengukur keefektifannya dan arah yang benar bila diperlukan.
Interaksi dan retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi organisasi mana pun. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan yang kembali dan menarik pelanggan baru ke bisnis. Namun, program loyalitas terbaik memerlukan alat yang tepat untuk mengumpulkan dan menganalisis wawasan data, alat pemasaran dan penjualan untuk menerapkan ide-ide tersebut, dan strategi untuk menyatukannya.
Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?
—
Gunakan OneTalk dari aplikasi pesan instan TapTalk.io, sebagai bagian dari perjalanan loyalitas pelanggan Anda. Klik di sini untuk mencari tahu semua fitur OneTalk yang dapat menguntungkan bisnis Anda.
Pelanggan selalu mengharapkan interaksi yang bermakna ketika mereka menghubungi sebuah bisnis. Mereka juga menginginkan jawaban yang konsisten untuk pertanyaan mereka baik untuk tujuan sales, marketing, atau mendapatkan bantuan.
Tanggapan yang cepat dan relevan selalu menambah nilai komunikasi yang baik.
Sayangnya, sebagian besar agent customer service masih belum cukup terlatih untuk memahami alur dan seluk-beluk percakapan yang dapat menghasilkan pengalaman terbaik untuk pelanggan.
Hal ini sama dengan ketika seorang pasien pergi ke dokter dan dokter berkata: "Saya tidak tahu apa yang salah dengan Anda, boleh berikan saya waktu sebentar untuk mengecek buku saya?"
Logika yang sama berlaku ketika berurusan dengan pelanggan Anda: mereka ingin orang yang membantu mereka mengetahui bahkan menguasai apa yang mereka lakukan.
Agar selalu siap dalam segala situasi, Anda bisa membuat template pesan untuk customer service. Template ini bisa menjadi penolong untuk berbagai kondisi, juga sebagai alat untuk memastikan respons yang relevan kepada pelanggan.
Ketika ada balasan siap pakai untuk situasi yang berbeda, tim support Anda akan merasa lebih mudah untuk merespons dengan cepat semua jenis masalah dan memastikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.
Sebelum kita membahas mengenai template customer service, mari terlebih dahulu memahami apa itu template customer service.
Template pesan customer service adalah serangkaian instruksi yang akan digunakan agent saat berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai skenario dan channel. Dikenal sebagai template siap pakai, tim customer service akan mampu membantu menjawab pertanyaan dari pelanggan. Terdapat berbagai jenis script atau template untuk customer service. Template ini dapat diperuntukkan untuk live chat, call center, dan email.
Tujuan dari template customer service adalah membantu agent customer service Anda merespons dengan cepat atau efektif untuk menangani percakapan dari berbagai jenis situasi. Agent dapat mengurangi kesalahan umum dan memandu pelanggan secara akurat saat menggunakan contoh template customer service. Bisnis apa pun dapat menggunakan template ini untuk berkomunikasi dengan lebih baik, menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat, dan mengurangi waktu pelatihan agent.
Template customer service sangat mirip dengan praktik terbaik bagi agen untuk meningkatkan waktu respons dan meningkatkan tingkat produktivitas. Mereka adalah sumber daya yang solid yang selalu Anda andalkan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan cara yang efisien. Bisnis Anda juga dapat menggunakannya sebagai sumber daya untuk pelatihan layanan pelanggan dan menambah nilai bagi agent Anda.
Bisnis Anda dapat memperoleh banyak manfaat dari mengikuti template pesan untuk customer service, misalnya:
Ada baiknya Anda selalu menyambut pelanggan dengan pesan yang sopan dan ramah, baik dalam obrolan langsung atau melalui telepon. Ini adalah salah satu strategi keterlibatan pelanggan yang baik untuk menyapa semua orang tanpa membedakan apakah mereka pelanggan baru atau pelanggan setia. Jadi, Anda harus bersikap positif di template pesan menyapa pelanggan dengan lebih baik dan mengatur nada untuk percakapan yang menarik.
"Selamat pagi! Selamat datang di Customer Service. Nama saya [Nama Agent]. Ada yang bisa saya bantu?"
"Halo selamat datang! Anda terhubung ke [Nama Agent] di Customer Service. Bagaimana saya bisa membantu Anda?”
“Senang bertemu denganmu lagi, [Nama Pelanggan]. Saya harap Anda baik-baik saja. Apakah Anda ingin saya menunjukkan kepada Anda beberapa produk yang berbeda kali ini?”
“Senang melayani Anda di sini lagi, [Nama Pelanggan]. Bagaimana saya bisa membantu Anda kali ini? Ingin melihat sesuatu yang baru?”
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memperhatikan masalah pada produk adalah hal yang sangat baik. Dengan demikian, Anda dapat mengirim pesan yang baik kepada pelanggan tentang betapa berharganya saran mereka bagi Anda. Faktanya, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan adalah salah satu praktik live chat paling efektif yang harus diikuti oleh setiap agent.
“Halo. Terima kasih telah menggunakan [Nama Layanan]. Ada yang bisa saya bantu?”
“Hai, [Nama Pelanggan]! Selamat datang kembali di [Nama Bisnis]. Apakah Anda mengalami lebih banyak masalah dengan [Masalah Sebelumnya]?
“Kami sangat menghargai upaya Anda dalam menyampaikan keluhan Anda. Mari kita cari solusi terbaik untuk Anda.”
“Terima kasih telah memperhatikan ini dan memberi tahu kami. Saya akan membantu Anda dengan cepat.”
Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan hanya jika Anda mengetahui masalah mereka secara lengkap. Jika Anda tidak memiliki informasi yang diperlukan, akan sulit untuk memperbaiki masalah mereka sebagaimana mestinya. Oleh karena itu, Anda tidak perlu ragu untuk meminta informasi lebih lanjut dari pelanggan kapanpun Anda mau.
“Bisakah Anda memberitahu kami lebih banyak tentang masalah yang Anda hadapi? Sudah berapa lama Anda terganggu dengan ini? Sudahkah Anda mengambil inisiatif sendiri? ”
“Bisakah Anda mengkonfirmasi ID pesanan/alamat pengiriman/nomor keluhan Anda?”
“Sebelumnya saya minta maaf Anda harus mengalami masalah ini. Bisakah Anda menjelaskan sedikit lebih detail agar saya bisa mengetahuinya dengan lebih baik? ”
Pelanggan tidak pernah suka menunggu. Semakin Anda membuat mereka menunggu jawaban, semakin mereka mungkin merasa frustasi. Anda harus selalu berusaha menjaga waktu tunggu serendah mungkin bahkan jika terkadang Anda harus menahan pelanggan untuk mengurangi tingkat kerusakan. Pada saat yang sama, Anda perlu meminta izin dan memberi tahu alasan yang tepat sehingga pelanggan dapat menerima situasi dengan mudah. Anda juga dapat mengambil bantuan dari contoh template pesan untuk memahami bagaimana orang lain mengelola situasi dengan baik.
“Hai [Nama Pelanggan], mungkin saya perlu waktu untuk mendapatkan kembali informasi yang Anda cari. Bolehkah Anda menunggu sebentar sementara itu? ”
“Terima kasih, Kim karena telah menyampaikan hal ini. Namun, saya perlu memeriksa dengan tim saya untuk memberitahu Anda tentang hal ini lebih lanjut. Bisakah Anda menunggu di sana selama beberapa saat?
“Kami dapat mengerti permasalahan ini. Tim Alpha akan lebih memahami masalah yang kamu alami. Apakah kamu keberatan menunggu sementara kami menghubungkan Anda dengan orang yang tepat?”
Sebagai sebuah bisnis, sulit untuk menghindari pelanggan yang marah. Bahkan organisasi terbaik dengan produk dan layanan terbaik telah membuat pelanggan frustasi karena ada begitu banyak hal yang tidak dapat dikendalikan oleh siapa pun yang dapat menyebabkan konflik dan mengganggu orang yang penting. Namun, untuk situasi seperti itu, hal yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan meminta maaf untuk meredakan kemarahan sampai batas tertentu.
“Hai [Nama Pelanggan], kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami karena hal itu. Mari kita perbaiki masalah ini segera.”
“Hei [Nama Pelanggan], kami merasa tidak enak atas pengalaman tidak menyenangkan yang harus Anda alami. Kami mohon maaf dan kami akan memberikan solusi untuk masalah Anda.”
Memenuhi semua permintaan pelanggan tentu tidak mungkin untuk bisnis apapun. Terkadang Anda perlu menolak permintaan dan mengatakan tidak kepada pelanggan tanpa mengkhawatirkan konsekuensinya. Namun, Anda perlu ingat bahwa penolakan tidak boleh tiba-tiba atau terdengar singkat; Anda juga perlu memastikan bahwa mengatakan ‘tidak’ harus disertai dengan pembenaran yang relevan. Tim customer service Anda harus mengetahui bagaimana menolak permintaan pelanggan dengan tetap sopan.
“Kami memahami masalah Anda. Namun, pada saat ini, kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda.”
“Saya dapat memahami masalah yang Anda hadapi. Tetapi kebijakan internal kami tidak memiliki klausul apa pun untuk masalah ini. Kami ingin meminta maaf untuk itu.”
“Maaf untuk mengatakannya, tetapi kami tidak akan dapat banyak membantu Anda dalam hal itu. Untuk hal lainnya, Anda selalu dapat menghubungi kami.”
Menangani pelanggan yang marah selalu menjadi tantangan besar bagi tim pendukung. Anda tidak pernah yakin apa yang mungkin lebih menyinggung mereka atau apa lagi yang perlu Anda lakukan untuk menenangkan mereka. Untuk alasan itu, Anda perlu sedikit lebih berhati-hati terhadap mereka dalam hal memahami masalah mereka dan membingkai tanggapannya. Strategi terbaik adalah menanggapi pelanggan yang marah dengan serius dan selalu mengandalkan template pesan Anda untuk merespons mereka.
“Hi, [Nama Pelanggan]. Kami turut menyesal mendengar tentang masalah Anda. Kami tahu hal tersebut tidak seharusnya terjadi. Biarkan kami memperbaiki hal ini untuk Anda. ”
“Saya benar-benar bisa mengerti mengapa kamu begitu kesal. Saya dapat meyakinkan Anda bahwa masalah seperti itu tidak akan terulang lagi.”
“Anda adalah pelanggan berharga bagi kami dan rasa frustrasi Anda dapat kami pahami. Siapa pun di posisi Anda tentu akan merasakan hal yang sama. Saya pastikan Anda akan mendapatkan penyelesaian tercepat untuk masalah ini.”
Perusahaan dengan pelanggan setia memahami nilai dari memperluas support di luar tahap pembelian itu sendiri. Jika Anda menindaklanjuti bahkan setelah pelanggan membeli sesuatu, itu berarti Anda mengambil langkah untuk membina hubungan jangka panjang.
“Terima kasih telah membeli dari kami! Kami harap Anda bersenang-senang dengan produk kami.”
“Hai, [Nama Pelanggan], bagaimana pengalaman Anda dengan produk kami? Kami harap Anda menikmatinya. Jika ada masalah, kami hanya menelepon.”
“Saya harap Anda tidak menghadapi masalah yang sama lagi. Jika Anda pernah menemukan masalah ini, jangan ragu untuk menghubungi kami.”
Formulir dapat membantu Anda mengetahui banyak tentang pelanggan dan masalah mereka. Jadi, customer service agent Anda perlu fokus untuk mengumpulkan lebih banyak informasi sehingga pengalaman terbaik dapat diberikan. Anda dapat dengan mudah meminta pelanggan untuk mengisi formulir jika Anda tahu cara menggunakan template pesan untuk meminta pelanggan mengisi formulir.
“Untuk melayani Anda dengan lebih baik, kami membutuhkan Anda untuk berbagi lebih banyak informasi. Bisakah Anda mengisi formulir ini?"
“Kami ingin memberikan Anda pengalaman terbaik untuk keluhan yang Anda hadapi. Apakah Anda dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi formulir singkat ini?”
Mengakhiri percakapan dengan nada positif sama pentingnya. Baik Anda mengakhiri sesi obrolan atau mengakhiri panggilan telepon, Anda harus tetap sopan dan berterima kasih kepada pelanggan atas percakapan tersebut. Ketika Anda tahu cara mengakhiri percakapan dengan baik, pelanggan akan selalu mengandalkan Anda untuk pengalaman yang lebih baik.
“Terima kasih telah menghubungi kami. Kami berharap dapat membantu Anda lebih baik lagi kedepannya.”
Template pesan di atas dapat Anda siapkan kepada agent Anda untuk menghadapi berbagai jenis pelanggan. Dalam beberapa kasus Anda juga dapat dengan mudah menyiapkan template tersebut. Misalnya saja, ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia jasa omnichannel messaging platform, customer service Anda akan lebih terbantu dalam memberikan pesan templatenya.
Anda dapat dengan mudah mempersiapkan template pesan sambutan di berbagai channel customer service Anda dengan menggunakan fitur Welcome Messages dan Away Messages oleh OneTalk. Dengan mengatur jam kerja pada channel customer service Anda, Anda dapat mengatur isi Welcome Messages dan Away Messages.
OneTalk bahkan memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan Anda dari berbagai platform perpesanan Anda hanya dengan satu dashboard! Jadi, Anda tidak perlu beralih ke berbagai platform perpesanan untuk membalas pelanggan Anda.
Hadirnya Instagram DM API sebagai fitur terbaru dari OneTalk juga memungkinkan Anda untuk memperluas jangkauan customer service. Kini, bisnis Anda dapat membalas berbagai pesan dari WhatsApp, Instagram, Telegram, LINE, Twitter dan bahkan email dengan lebih praktis.
Menggunakan jasa omnichannel merupakan sebuah investasi terbaik bagi sebuah customer service. Mengeluarkan sedikit budget untuk customer service adalah harga yang murah jika Anda mempertimbangkan keuntungan yang didapatkans.
Misalnya saja sales yang akan bertambah, mengurangi biaya operasional lainnya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, hal-hal ini akan meningkatkan customer loyalty kepada brand Anda.
Tunggu apa lagi? Segera tingkatkan customer service Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Nikmati berbagai fitur lainnya dan berikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Klik di sini untuk melihat fitur lainnya dari kami.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
