pt tap talk teknologi blog

Dalam berbisnis, seorang pengusaha harus dapat menyusun strategi untuk dapat memenangkan persaingan bisnis yang ketat. Ada banyak strategi yang dapat dilakukan untuk menghadapi persaingan bisnis, salah satunya adalah dengan layanan after sales atau after sales service.

After sales service adalah salah satu cara yang sering digunakan oleh pengusaha untuk memuaskan konsumen. Banyak manfaat bisa dirasakan oleh bisnis dengan melakukan after sales service.

Pada artikel berikut, kami akan menjelaskan lebih lanjut mengenai after sales service. Simak artikel ini untuk mengetahui lebih lanjut.

After Sales Service: Definisi, Manfaat dan Tips

Key Takeaways: 

Apa Itu After Sales Service?

After sales service adalah istilah untuk berbagai upaya yang dilakukan demi memastikan apakah konsumen sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang perusahaan tawarkan.

Dengan memastikan kepuasan pelanggan, perusahaan secara tidak langsung dapat meningkatkan penjualan dan pastinya menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen. Perusahaan dapat menciptakan loyalitas pelanggan jika mereka dapat mempertahankan hubungan ini untuk waktu yang lama.

Hubungan yang baik antara penjual dan pembeli akan membentuk terjadinya pembelian ulang atau membuat pembeli merekomendasikan produk atau jasa perusahaan secara sukarela.

Melalui after sales service, perusahaan berharap agar pelanggan dapat merekomendasikan produk atau layanan yang telah mereka beli kepada orang lain yang mereka kenal. Hal ini dikenal dengan istilah word of mouth.

After sales service dalam customer journey termasuk dalam level pemasaran funnel terbawah. Alasannya adalah orang yang telah menjadi konsumen atau pelanggan merupakan target utama layanan after sales.

4 Manfaat Utama Layanan After Sales

Berikut adalah beberapa manfaat yang dapat perusahaan rasakan dari menerapkan after sales service.

4 Manfaat Utama Layanan After Sales

1. Meningkatkan Angka Penjualan

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, word of mouth dari pelanggan dapat meningkatkan penjualan. Selain itu, pelanggan juga dapat meningkatkan penjualan melalui review pembelian produk yang dapat mendukung calon pembeli lainnya untuk meneruskan proses pembelian mereka.

2. Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari strategi after sales service adalah menumbuhkan loyalitas konsumen. Dengan strategi ini, Anda dapat dengan mudah membangun kedekatan dengan konsumen, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap produk.

3. Mendukung Perbaikan Produk atau Layanan

Strategi after sales service dapat memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk menerima banyak saran dari pelanggan. Saran ini dapat digunakan untuk mendukung perbaikan produk dari berbagai aspek, mulai dari kualitas produk, strategi penjualan, dan lain-lain.

Selain itu, saran dari pelanggan juga dapat dijadikan bahan evaluasi.

4. Diferensiasi

Diferensiasi merupakan salah satu cara yang dapat pebisnis lakukan untuk memenangkan persaingan bisnis. Kelebihan dari melakukan kegiatan after sales service memungkinkan perusahaan dapat melakukan diferensiasi dan membuat produk menjadi top of mind yang kemudian mengarahkan pelanggan untuk repeat order.

Baca juga: Sales Order: Konsep untuk Menjawab Permintaan Pelanggan

3 Contoh After Sales Service

Tertarik untuk menerapkan kegiatan after sales service ke dalam bisnis Anda? Berikut adalah contoh after sales service yang dapat Anda terapkan.

1. Pemberian Kupon Loyalty atau Diskon

Contoh layanan after sales yang sudah marak dilakukan sejak dulu adalah pemberian kupon loyalty atau diskon. Banyak seller memberikan kupon loyalty agar pelanggan dapat lebih setia terhadap produk dan perusahaan.

Kupon yang diberikan dapat berisi diskon atau poin untuk ditukarkan dengan produk atau merchandise gratis.

2. Pengemasan Produk yang Menarik

Mengemas produk secara menarik dan unik juga merupakan salah satu contoh after sales service yang dapat Anda lakukan. Anda bisa menerapkan berbagai ide packaging yang unik dan kreatif agar menarik bagi pelanggan.

Anda dapat menerapkan desain pengemasan barang yang unik atau memberikan thank you card, greeting card, dan lain-lain.

3. Pemberian Hadiah Gratis atau Freebies

Pada masa kini, banyak seller online yang mulai memberikan freebies kepada konsumen mereka. Freebies sendiri merujuk pada hadiah gratis yang tak terduga yang dimasukkan ke dalam kemasan barang yang konsumen pesan.

Freebies yang diberikan tidak harus mahal. Anda bisa memberikan berbagai aksesoris atau barang lucu, seperti stiker, permen, cemilan, atau benda-benda lucu lainnya.

Tips-Tips Kegiatan After Sales Service yang Sukses dan Efektif

Untuk menghasilkan hasil yang diharapkan, kegiatan after sales service tidak dapat Anda lakukan secara sembarangan. Ada beberapa strategi ataupun teknik yang dapat Anda terapkan untuk melakukan layanan after sales secara maksimal.

Simak beberapa tips di bawah ini untuk menerapkan after sales service yang baik.

1. Hargai dan Ucapkan Terima Kasih kepada Pelanggan

Mulailah dengan mengucapkan terima kasih kepada konsumen. Melalui kegiatan after sales service, langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah menghargai dan berterima kasih kepada pelanggan karena mereka sudah menyelesaikan transaksinya dan melakukan pembelian.

Anda dapat melakukan hal ini melalui berbagai macam media, seperti email, kartu ucapan, chat, atau telepon.

2. Menghubungi Pelanggan

Hubungi pembeli setelah mereka menyelesaikan pembelian. Dalam kurun waktu satu atau dua minggu setelah pembelian, hubungi pembeli Anda untuk menanyakan layanan atau produk yang sudah mereka dapatkan.

Anda bisa menanyakan rasa puas mereka terhadap produk yang dibeli, apakah mereka puas dengan layanan yang diberikan, atau menjawab pertanyaan yang ada dari pembeli. Anda juga dapat menanyakan keluhan mereka terhadap produk.

Strategi after sales service ini merupakan bentuk perhatian dari penjual terhadap pelanggan, bukan untuk meningkatkan penjualan.

3. Menjaga dan Memahami Komunikasi Bisnis

Setelah menghubungi pelanggan, kini saatnya bagi Anda untuk menjaga hubungan itu untuk menjadi hubungan baik. Jagalah hubungan baik dengan pelanggan dengan menjaga komunikasi yang baik dengan mereka.

Hubungi pelanggan secara berkala untuk menjaga hubungan yang harmonis. Anda bisa mulai dengan menanyakan saran atau review pelanggan terhadap produk yang mereka beli. Menjaga komunikasi adalah peran yang dipegang oleh customer service yang disediakan oleh perusahaan.

4. Berikan Informasi Produk kepada Pelanggan

Selain menjaga komunikasi yang baik, customer service suatu perusahaan juga memiliki peran dalam memberikan informasi produk kepada pelanggan. Memberikan informasi produk kepada pelanggan adalah salah satu strategi after sales service yang penting agar pelanggan dapat selalu up to date dengan produk yang dijual bisnis.

5. Memberikan Garansi

Salah satu faktor yang sangat penting dalam menjalankan kegiatan after sales service adalah garansi. Dengan memberikan garansi, perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa produk yang mereka terima dalam keadaan baik dan bebas dari kerusakan atau ketidaktelitian apapun.

6. Menawarkan Pemeliharaan atau Perbaikan

Tips after sales service lain yang tidak kalah penting adalah memberikan pelayanan pemeliharaan dan perbaikan.

Pemeliharaan diperlukan untuk memastikan produk bisa selalu berfungsi dengan baik. Selain itu, Anda juga dapat menyediakan perbaikan untuk kerusakan yang mungkin terjadi pada produk selama penggunaan.

Tips ini akan sangat penting bagi produk yang memiliki waktu penggunaan yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur.

7. Menyediakan Suku Cadang atau Spare Part

Selain garansi, Anda juga dapat menyediakan spare part (suku cadang) yang penting untuk mencegah kerusakan produk. Suku cadang dapat memastikan produk dapat digunakan kembali oleh pembeli meskipun produk sempat rusak.

Dengan begitu, pelanggan akan merasa puas terhadap produk yang dibeli dan perusahaan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.

8. Sediakan Fasilitas dan Perlengkapan Produk

Fasilitas dan perlengkapan produk adalah salah satu sarana yang penting dalam kegiatan after sales service. Tips ini mampu menentukan kelancaran pelayanan para petugas dalam menjalankan pemeliharaan dan perbaikan produk.

Baca juga: Semua Tentang Sales Force Automation (SFA) yang Harus Kamu Ketahui

Jaga Komunikasi Efektif dengan Pelanggan Bersama OneTalk by TapTalk.io

Salah satu cara untuk dapat melakukan after sales service yang efektif adalah dengan menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Untuk itu, perusahaan perlu memiliki cara strategis untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan.

Customer support atau customer service memegang peran penting dalam menjaga komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Dalam melaksanakan tugas mereka, customer service memerlukan strategi yang tepat. Menerapkan sistem omnichannel adalah salah satunya.

Sistem omnichannel memungkinkan perusahaan untuk bertemu dengan pelanggan dimanapun mereka berada dan menyediakan komunikasi yang terhubung dan konsisten di seluruh saluran.

OneTalk by TapTalk.io merupakan salah satu penyedia layanan omnichannel dengan berbagai fitur bermanfaat untuk perusahaan. Bersama OneTalk, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan melalui integrasi berbagai channel media sosial, live chat, dan lain-lain.

Fitur Chatbot yang disediakan OneTalk memungkinkan Anda untuk menanggapi pelanggan Anda dengan cepat dan siap sedia selama 24/7. Tingkatkan sistem customer service Anda dengan bantuan OneTalk, di mana Anda dapat mengumpulkan feedback dari pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda.

Siap untuk meningkatkan pelayanan Anda untuk pelanggan bersama OneTalk? Kunjungi website kami untuk mengetahui lebih lanjut!

Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci kesuksesan bagi setiap perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan harus mengerahkan berbagai strategi demi keberlangsungan bisnis. Salah satunya yang sedang populer saat ini adalah peran Customer Service Representative (CSR).

Di hadapan pelanggan, seorang Customer Service Representative memegang peran sebagai wakil perusahaan yang harus bisa menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, seorang CSR memiliki peran yang besar untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan.

Ada berbagai peran dan tanggung jawab yang dimiliki oleh seorang Customer Service Representative. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai apa itu Customer Service Representative, simak artikel berikut untuk penjelasannya.

Ketahui Tugas dan Peran Customer Service Representative

Key Takeaways:

Mengenal Customer Service Representative

Customer Service Representative atau CSR merupakan pihak yang bertugas membangun dan menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.

Tugas Customer Service Representative biasanya berpusat pada menjual produk atau menawarkan layanan yang ditawarkan perusahaan. Agen CSR bertanggung jawab untuk memberikan bantuan, dukungan, dan solusi atas pertanyaan, kekhawatiran, dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Customer Service Representative adalah perwakilan garis terdepan sebuah perusahaan. Kinerja mereka berdampak langsung pada pengalaman pelanggan dan persepsi terhadap merek. CSR memegang peran penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan membina hubungan positif dengan klien.

Pegawai Customer Service Representative akan menjawab pertanyaan pelanggan seputar produk, menangani keluhan yang ditujukan pelanggan, dan menyelesaikan masalah terkait pesanan. Mereka berusaha untuk memastikan kepuasan pelanggan, menyediakan solusi yang cepat dan efisien, dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa yang sejalan dengan standar dan kebijakan customer.

Di samping itu, CSR juga berperan dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan, mengidentifikasi tren, atau pola pertanyaan atau keluhan pelanggan, dan menyampaikan informasi tersebut ke tim yang tepat dalam organisasi untuk mendorong perbaikan produk atau layanan.

Dalam melaksanakan tugasnya, CSR dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan, baik melalui telepon atau live chat. Seorang CSR yang menjangkau pelanggan melalui jaringan telepon biasa disebut juga dengan call center.

Baca juga: Penting untuk Bisnis! Ini Tips Customer Relation yang Sukses

6 Peran Customer Service Representative

Sebagai perwakilan perusahaan di depan pelanggan, Customer Service Representative memegang peranan yang sangat penting. Berikut adalah 5 peran utama yang dimiliki seorang CSR.

6 Peran Customer Service Representative

1. Membantu dan Mendukung Pelanggan

Customer Service Representative memiliki tanggung jawab untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan, kekhawatiran, atau permasalahan yang mereka hadapi. Tanggung jawab seorang agen call center yang paling utama adalah menjawab kebutuhan pelanggan.

Hal ini mencakup penyediaan informasi yang akurat dan bermanfaat mengenai produk atau layanan, menjawab pertanyaan pembayaran, menyelesaikan keluhan, dan menawarkan solusi terhadap masalah.

Dalam menyelesaikan keluhan atau masalah pelanggan, CSR harus dapat menyusun strategi yang efektif. Proses ini melibatkan penyelidikan masalah, menganalisis informasi, dan mengidentifikasi solusi yang tepat.

CSR bertugas untuk memberikan resolusi memuaskan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif.

2. Meningkatkan Penjualan

Customer Service Representative dapat meningkatkan peluang terjadinya penjualan perusahaan. Saat menangani panggilan masuk atau pertanyaan langsung dari calon konsumen, agen Customer Service Representative dapat memperkenalkan produk baru perusahaan.

Dengan melaksanakan pekerjaannya saja, seorang Customer Service Representative dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen, sekaligus meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan terjadinya penjualan.

Di samping meningkatkan penjualan, sistem call center juga dapat membantu perusahaan melakukan follow up kepada calon konsumen mengenai produk baru.

3. Meningkatkan Nilai dan Citra Perusahaan

Sebagai wakil perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen, penting bagi sebuah perusahaan untuk memiliki CSR yang ramah. Dengan adanya CSR yang baik, disiplin, ramah, dan responsif, perusahaan dapat meningkatkan nilai dan citra di mata konsumen.

Agen CSR yang berhasil menangani kendala pelanggan juga akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Pelanggan yang merasa puas mungkin akan merekomendasikan produk dan perusahaanmu kepada orang lain.

4. Menjaga Retensi Pelanggan

Bagi bisnis, retensi pelanggan sangatlah penting demi kelangsungan bisnis. Retensi pelanggan merujuk pada bagaimana Anda memastikan pelanggan menjadi pembeli setia produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Ada berbagai keuntungan dengan mempertahankan pelanggan lama. Tidak hanya dari pembelian berulang, mempertahankan pelanggan lama lebih mudah dan hemat biaya jika dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Hal ini karena untuk mencari pelanggan baru diperlukan promosi dan iklan yang pastinya memakan biaya yang tidak sedikit.

Customer Service Representative yang baik dapat membantu Anda mempertahankan retensi pelanggan, sehingga Anda dapat memiliki banyak pelanggan setia untuk membantu pertumbuhan bisnis. Di samping itu, Anda juga dapat menghemat biaya promosi dan iklan.

5. Menjadi Tenaga Pemasaran

Customer Service Representative bukanlah bagian dari tenaga pemasaran. Namun, ada saatnya agen CSR memainkan peran dan memiliki keterampilan tenaga pemasaran.

Peran ini dapat mereka lakukan karena salah satu peran mereka adalah membantu menyebarluaskan informasi mengenai produk baru dan mengajak pelanggan untuk membeli produk.

Beberapa agen CSR juga terkadang memiliki target mereka masing-masing. Meskipun tidak memiliki target penjualan yang diberikan secara langsung, agen CSR juga memegang peran yang sangat penting dalam penjualan produk.

6. Mencatat Data Pelanggan

Melalui interaksi yang dimiliki oleh Customer Service Representative dengan pelanggan, agen CSR dapat memperoleh informasi pribadi pelanggan dan mencatat data tersebut untuk arsip perusahaan.

Misalnya, ketika seorang pelanggan datang ke bank dan menemui agen CSR untuk menanyakan solusi terhadap kendala yang pelanggan alami. Untuk itu, agen CSR akan meminta pelanggan untuk mengisi formulir sesuai permintaan yang mereka perlukan.

Saat pelanggan menyampaikan masalah yang mereka hadapi dan mengisi formulir, agen CSR berperan dalam mencatat dan menyimpan data pelanggan. Data pelanggan ini nantinya dapat digunakan untuk melakukan promosi, baik melalui telepon dan email.

Dalam prosesnya, seorang CSR akan memperbarui profil pelanggan, mendokumentasikan informasi yang relevan, dan menggunakan sistem atau database Customer Relationship Management untuk melacak riwayat dan preferensi pelanggan.

Baca juga: Kiat Sukses Membangun Bisnis: Cara Mempertahankan Pelanggan Lama

Tanggung Jawab Customer Service Representative

Selain berbagai peran yang dipegang oleh seorang CSR, berikut adalah beberapa tanggung jawab lain yang dimilikinya, antara lain:

Baca juga: Top 10 Aplikasi Customer Service Terbaik di Tahun 2023

Permudah Tugas Customer Service Representative Bersama OneTalk by TapTalk.io

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, Customer Service Representative biasanya berinteraksi dan berbicara dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, live chat, atau platform media sosial.

Untuk dapat melakukan tugas mereka dengan baik, Customer Service Representative mengandalkan berbagai alat untuk dapat mengakses informasi dan melacak interaksi pelanggan agar dapat memberikan dukungan yang efisien dan efektif bagi customer.

Salah satu perangkat yang paling dibutuhkan seorang Customer Service Representative adalah Customer Relationship Management (CRM). CRM sendiri merupakan sistem pengelolaan pelanggan yang membantu perusahaan untuk memahami dan berinteraksi dengan pelanggan.

Penting bagi perusahaan untuk mempertimbangkan bagaimana operasi dan proses penjualan akan berjalan dengan menentukan omnichannel mana yang akan digunakan. Aplikasi omnichannel kini semakin maju sejak adanya artificial intelligence (AI) dan layanan seperti chatbot.

Misalnya, omnichannel, chatbot, dan bisa terintegrasi dengan CRM yang efektif dapat mempertahankan kurang lebih 89% customer, dibandingkan dengan perusahaan yang menggunakan strategi omnichannel yang lemah, hanya dapat mempertahankan 33% pelanggan mereka. Untuk menjalankan tugas Customer Service Representative yang efektif, Anda harus memilih perangkat omnichannel yang efektif pula. OneTalk by TapTalk.io dapat menjadi solusi bagi Anda.

OneTalk by TapTalk.io adalah layanan omnichannel messaging yang dikembangkan oleh TapTalk.io yang dapat membantu meningkatkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan.

OneTalk dapat membantu Anda melihat permintaan barang atau layanan yang datang ke perusahaan Anda. Dengan bantuan OneTalk, Anda dapat mengintegrasikan berbagai media sosial populer, seperti Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, dan lain-lain.

Selain itu, untuk memudahkan pekerjaan Customer Service Representative, OneTalk juga menyediakan fitur User Remarks. Fitur ini dapat membantu agent Anda untuk membuat catatan mengenai customer yang menghubungi perusahaan Anda. Sehingga, jika customer yang sama menghubungi Anda di masa depan dan ditangani agent yang berbeda, maka mereka dapat menanganinya dengan mudah karena telah memiliki informasi mengenai customer tersebut.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut? Klik di sini untuk mengetahui lebih lanjut mengenai berbagai kemudahan yang ditawarkan OneTalk.

Untuk menjadi bisnis yang sehat, Anda harus terus bekerja keras untuk mendatangkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menciptakan interaksi positif dengan customer.

Interaksi ini dapat membantu bisnis menemukan kebutuhan pelanggan dan merancang metode yang tepat untuk memenuhinya. Interaksi antara pelanggan dan perusahaan ini dikenal dengan sebutan interaksi pelanggan.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu interaksi pelanggan, manfaatnya, dan tips-tips untuk interaksi pelanggan yang efektif.

Pentingnya Interaksi Pelanggan yang Efektif dan Tipsnya

Key Takeaways: 

Apa Itu Interaksi Pelanggan?

Interaksi pelanggan adalah komunikasi dan keterlibatan yang terjadi antara sebuah perusahaan dan pelanggan. Umumnya, sepanjang perjalanan pelanggan, mereka akan mengalami banyak interaksi dengan perusahaan.

Interaksi pelanggan dapat terkait dengan banyak hal, misalnya promosi penjualan, kampanye pemasaran, dan bisnis terkait layanan lainnya. Interaksi antara pelanggan dan perusahaan terjadi tidak tanpa alasan.

Berikut adalah beberapa alasan umum mengapa seorang pelanggan ingin berinteraksi dengan perwakilan dari sebuah perusahaan.

Interaksi dengan pelanggan memberikan perusahaan data pelanggan yang dibutuhkan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang mereka tawarkan. Tanpa melihat data interaksi pelanggan, sebuah bisnis dapat kehilangan pelanggan tanpa mengetahui alasannya.

Keuntungan-keuntungan Interaksi Pelanggan

Berikut adalah beberapa manfaat umum dari menjaga interaksi yang positif dengan customer.

1. Meningkatkan Customer Experience

Berinteraksi dengan pelanggan memungkinkan bisnis untuk menerima umpan balik konstruktif dari pelanggan mereka tentang cara meningkatkan customer experience. Ini memberikan pelanggan kesempatan untuk menyampaikan kekhawatiran mereka tentang pengalaman mereka dengan produk.

Interaksi ini dapat membantu bisnis membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan menjaga hubungan yang sudah ada, serta menarik perhatian pelanggan baru.

2. Memberikan Keunggulan Kompetitif pada Bisnis

Ketika bisnis berinteraksi dengan pelanggan, mereka cenderung menemukan cara baru untuk menangani tantangan. Strategi ini dapat membantu mereka merancang cara untuk meningkatkan proses dan kualitas produk atau jasa mereka, yang mungkin menghasilkan keunggulan atas pesaing mereka.

3. Meningkatkan Citra Merek

Citra merek yang positif biasanya memberikan bisnis kredibilitas dan kompetensi. Penting bagi perusahaan untuk menjaga citra merek yang positif karena membantu konsumen menilai kualitas suatu merek dan membandingkannya dengan pesaingnya.

4. Membantu Pemulihan Pelanggan

Pemulihan pelanggan atau customer recovery adalah proses atau strategi yang digunakan bisnis untuk membantu pelanggan yang tidak puas. Berinteraksi dengan mereka dapat membantu mencegah mereka beralih dan membeli dari perusahaan pesaing.

Interaksi ini akan membantu perwakilan customer service untuk mendengarkan kekhawatiran customer dan merancang metode untuk memecahkan masalah mereka. Bisnis yang menciptakan interaksi positif dengan pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Macam-Macam Keluhan dan Cara Efektif Penanganan Keluhan Pelanggan

5 Tahapan Interaksi Pelanggan

5 Tahapan Interaksi Pelanggan

Umumnya, interaksi antara pelanggan dan perusahaan mencakup lima tahap dalam siklus pembelian, antara lain:

1. Kesadaran (Awareness)

Pada tahap ini, pelanggan umumnya tidak mengetahui apapun tentang bisnis Anda. Cara yang paling populer untuk perusahaan gunakan dalam berinteraksi dengan calon pelanggan adalah melalui media sosial dan website mereka.

Dengan mendiskusikan layanan dan produk Anda melalui platform ini, Anda dapat menciptakan kesadaran akan merek atau brand awareness pada calon pelanggan. Calon pelanggan dapat menemukan produk atau jasa yang mereka butuhkan dengan melihat situs web perusahaan, iklan, dan konten online lainnya.

2. Pertimbangan (Consideration)

Dalam fase consideration, pelanggan sering membandingkan produk perusahaan dengan merek pesaing untuk menentukan produk atau jasa mana yang paling cocok untuk kebutuhan mereka.

Interaksi pelanggan yang dapat membantu dalam tahap ini termasuk mempromosikan penawaran khusus merek, memberikan diskon, dan menyediakan layanan tambahan. Mempromosikan manfaat lain terkait produk akan membantu customer memilih produk tertentu karena mereka cenderung merasa memperoleh penawaran yang lebih baik.

3. Akuisisi (Acquisition)

Customer memasuki tahapan akuisisi ketika mereka melakukan pembelian melalui telepon atau situs web. Tahap ini berbeda untuk bisnis yang berbeda-beda, tergantung bagaimana customer menghubungi Anda.

Menghubungi calon pembeli melalui telepon memungkinkan customer service representatives untuk merespons dan menanggapi segala pertanyaan. Mereka juga dapat bertanya lebih lanjut untuk memberikan rekomendasi khusus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Ketika calon pelanggan menghubungi bisnis melalui halaman bisnis atau situs web, perusahaan dapat menyediakan konten edukatif yang menarik perhatian untuk membantu mereka dalam membuat keputusan dalam pembelian mereka.

4. Pengalaman (Experience)

Setelah customer belajar cukup tentang perusahaan untuk melakukan pembelian, mereka masuk ke tahap pengalaman. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan dengan terus memberikan value kepada mereka.

Bisnis dapat melakukan ini dengan memuaskan kebutuhan pelanggan. Mereka juga dapat menawarkan diskon atau promo khusus untuk mempertahankan pelanggan ini.

Beberapa cara untuk melakukannya termasuk berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial, obrolan langsung (live chat), dan panggilan periodik. Penelitian dan survei pendapat pelanggan juga dapat membantu bisnis menentukan cara meningkatkan kualitas produk mereka dan mengidentifikasi cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Loyalitas (Loyalty)

Tahapan terakhir dari siklus pembelian adalah menjaga loyalitas. Pelanggan akan mencapai tahap ini setelah bisnis membimbing mereka melalui proses menemukan, membeli, dan menikmati produk atau layanan.

Pelanggan yang loyal seringkali menjadi aset berharga bagi brand karena mereka akan terus melakukan pembelian tambahan. Umumnya, mereka bahkan dapat mempromosikan produk atau jasa perusahaan dengan mempostingnya di halaman media sosial mereka, memberikan ulasan positif, dan membicarakannya dengan teman mereka. Tahap ini akan membantu memastikan kelangsungan bisnis.

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Indikator, Faktor, dan Contoh Nyata

Tips Interaksi Pelanggan yang Efektif

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda lakukan untuk membangun interaksi pelanggan dengan baik.

1. Kenali Pelanggan Anda

Mengenali pelanggan Anda adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Tantangan terbesar yang dimiliki sebuah perusahaan dalam layanan pelanggan mereka adalah bagaimana perusahaan tidak benar-benar mengenal pelanggan mereka.

Hal ini kemudian membuat interaksi dengan pelanggan menjadi canggung dan tidak nyaman. Oleh karena itu, perusahaan dapat melatih karyawan untuk memahami pelanggan sebagai individu terlebih dahulu. Kemudian, lengkapi karyawan dengan alat dan sumber daya sehingga mereka dapat membantu pelanggan dengan cara yang masuk akal bagi mereka secara pribadi.

2. Tunjukkan Empati dan Rasa Terima Kasih

Dalam layanan pelanggan, terdapat sebuah aturan emas, yaitu 'Perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan sebagai pelanggan'.

Penting bagi Anda untuk menunjukkan empati kepada pelanggan serta rasa terima kasih atas loyalitas mereka. Hal ini memiliki dampak besar dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk menunjukkan empati dan rasa syukur kepada pelanggan Anda, antara lain:

3. Jadilah Transparan dan Komunikatif

Sangat penting untuk menjadi transparan ketika Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda, terutama jika berkaitan dengan kesalahan atau masalah yang disebabkan oleh Anda atau produk Anda. Dengan menjadi transparan dan komunikatif, Anda dapat memberikan kejelasan yang akan membuat pelanggan merasa puas.

Dengan menggunakan empati dan rasa terima kasih, jangan ragu untuk menjelaskan situasi yang terjadi, minta maaf atas masalah tersebut, dan jelaskan bagaimana itu terjadi, serta cara mencegahnya. Jika ada kemungkinan hal itu terjadi lagi, jelaskan dengan jelas sehingga pelanggan dapat bersiap untuk masa depan.

4. Minta dan Tanggapi Feedback Pelanggan untuk Produk atau Jasa Anda

Alih-alih hanya memberikan istilah 'pelanggan berharga' bagi pelanggan Anda, Anda perlu mengambil tindakan untuk menghargai mereka dengan secara rutin meminta dan menanggapi umpan balik mereka.

Survei adalah cara yang efektif untuk meminta umpan balik pelanggan. Melalui survei, Anda dapat mengidentifikasi masalah potensial sebelum mereka menyebabkan pelanggan Anda beralih.

Selain itu, survei juga memberikan pelanggan jalur untuk menyampaikan pemikiran mereka tentang produk atau jasa Anda dengan cara yang membuat mereka benar-benar merasa dihargai. Hal ini juga dapat meningkatkan customer engagement dengan perusahaan Anda.

Jika perusahaan Anda sudah meminta feedback dengan baik, pastikan juga Anda meminta umpan balik dalam interaksi 1:1 dengan pelanggan. Umpan balik kualitatif akan membantu Anda meningkatkan layanan Anda, dan pelanggan akan menghargai kesempatan mereka untuk jujur dan berbagi pandangan mereka.

5. Tawarkan kepada Pelanggan Beberapa Saluran Untuk Menghubungi Anda

Salah satu tips untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan adalah menggapai pelanggan melalui beberapa saluran. Sebagai bisnis, Anda sebaiknya menawarkan kepada pelanggan beberapa saluran melalui mana mereka dapat menghubungi tim layanan pelanggan Anda.

Hal ini tentu tidak hanya memudahkan beban kerja tim Anda, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan dapat menggunakan metode yang nyaman bagi mereka. Misalnya, saluran-saluran seperti email, obrolan langsung (live chat), platform chat, dan lain-lain.

Dengan tips ini, Anda dapat dengan efektif mencapai pelanggan Anda dan membangun hubungan yang baik karena Anda akan lebih mudah dicapai oleh perusahaan.

Jangkau Pasien Melalui Berbagai Channel dengan Bantuan OneTalk by TapTalk.io

Untuk membangun interaksi pelanggan yang efektif, salah satu strategi yang dapat Anda lakukan adalah dengan menjangkau pelanggan melalui berbagai platform. Hal ini mungkin dilakukan dengan bantuan sistem omnichannel messaging.

Dengan layanan omnichannel messaging, Anda dapat menggabungkan berbagai saluran digital sehingga bisnis dapat mencapai pelanggan dengan lebih cepat dan menargetkan mereka di berbagai saluran. Jika Anda ingin merasakan langsung manfaat dari layanan omnichannel messaging, aplikasi OneTalk dapat menjadi pilihan Anda.

Layanan omnichannel messaging yang dikembangkan oleh TapTalk.io ini membantu Anda untuk meraih semua pelanggan dan terhubung ke konsumen dengan cepat dan mudah. OneTalk mengintegrasikan sistem messaging Anda dengan berbagai media yang populer, misalnya WhatsApp.

Official WhatsApp Business API adalah solusi yang disediakan OneTalk untuk menjadikan bisnis Anda lebih terpercaya dan memudahkan Anda untuk menjangkau pelanggan melalui platform WhatsApp. Dengan begini, Anda dapat mencapai pelanggan di WhatsApp, yang termasuk salah satu media sosial yang paling banyak digunakan di dunia. Anda juga tidak akan melewatkan satupun permintaan barang dan jasa dari pelanggan.

Ingin merasakan langsung manfaat dari OneTalk untuk interaksi pelanggan yang efektif? Klik link ini untuk mengetahui lebih lanjut mengenai fitur-fitur yang ditawarkan oleh OneTalk!

Konsumen merupakan salah satu unsur terpenting sebagai faktor berkembangnya sebuah bisnis. Proses jual beli hanya akan terjadi jika ada transaksi antara pelaku bisnis dan konsumen. Selain itu, faktor berkembangnya sebuah bisnis berdasarkan jumlah transaksi yang dilakukan oleh konsumen berpengaruh besar dalam keberlangsungan bisnis.

Agar bisnis dapat meningkatkan angka penjualan mereka, mereka membutuhkan konsumen yang berpotensi tinggi membeli produk atau jasa yang mereka tawarkan. Untuk itu, pelaku bisnis harus dapat memahami konsumen potensial yang wajib mereka kenali.

Konsumen potensial merujuk pada seseorang yang bersedia dan memiliki kemampuan untuk membeli produk atau layanan Anda, namun mereka belum menjadi pelanggan Anda. Memahami konsumen potensial sebagai target audiens sangatlah penting bagi perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memaksimalkan potensi dari konsumen potensial dengan membuat dan menerapkan strategi pemasaran yang efektif setelah mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Pada artikel kali ini, kami akan membahas lebih lanjut mengenai siapa itu konsumen potensial dan berbagai karakter pelanggan potensial yang wajib pebisnis kenali.

Kenali Konsumen Potensial dan Karakternya untuk Kemajuan Bisnis

Key Takeaways: 

Siapa Itu Konsumen Potensial?

Konsumen potensial atau calon pelanggan adalah orang yang memiliki potensi untuk melakukan pembelian. Mereka menunjukkan ketertarikan untuk membeli produk atau jasa dan mungkin mempertimbangkan untuk melakukan pembelian dari bisnis Anda.

Sebelum melakukan pembelian, konsumen potensial dapat menyelidiki barang atau jasa Anda dan memperoleh detail barang atau jasa tambahan. Mereka mungkin penasaran akan karakteristik produk, harga, atau keuntungan tambahan lainnya.

Menargetkan konsumen potensial dapat memastikan bahwa uang dan upaya yang Anda gunakan untuk memanfaatkan efek jaringan yang diciptakan dari pelanggan Anda saat ini. Hal ini terjadi karena 72% dari konsumen potensial akan membagikan pengalaman mereka dengan merek Anda setidaknya kepada 6 orang atau lebih.

Selain itu, dengan mengidentifikasi siapa konsumen potensial Anda, Anda dapat menarik pasar yang tepat dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

Langkah-Langkah Mengidentifikasi Konsumen Potensial

Kini setelah Anda memahami pentingnya mengenali konsumen potensial bagi bisnis Anda, ada 4 langkah yang dapat Anda lakukan untuk mengidentifikasi mereka. Simak langkah-langkah mengidentifikasi konsumen potensial di bawah ini.

1. Lakukan Riset Pasar

Riset pasar adalah salah satu teknik terbaik untuk menemukan konsumen baru. Anda dapat menggunakan berbagai teknik untuk melakukannya, antara lain survei, focus groups, wawancara, dan umpan balik konsumen.

Data hasil riset yang telah Anda lakukan dapat digunakan untuk mengembangkan persona pembeli yang akan membantu Anda lebih memahami calon konsumen Anda dan apa yang mereka inginkan.

Dengan mengembangkan persona pembeli untuk calon klien di sebuah sektor spesifik, Anda dapat mempelajari lebih lanjut mengenai kebutuhan, tujuan, dan aspirasi mereka serta metode pilihan mereka dalam melakukan pembelian.

2. Analisis Persaingan Anda

Selain memahami pelanggan Anda, penting juga untuk memahami posisi pasar dan demografi pesaing Anda. Anda dapat mempelajari apa yang berhasil dan apa yang tidak dengan menyelidiki klien dan taktik pemasaran pesaing Anda sehingga Anda dapat membedakan diri Anda dari yang lain.

Misalnya, Anda dapat mengembangkan rencana pemasaran yang ditargetkan pada beberapa kelompok umur atau wilayah geografis, jika pesan Anda berfokus pada demografi tertentu.

Baca juga: Promosi Produk Tepat Sasaran dengan Customer Segmentation

3. Gunakan Network dan Referensi

Network merupakan sumber yang bagus untuk menemukan calon klien. Membangun hubungan dengan individu yang bisa menjadi klien dan mendapatkan petunjuk baru dapat dicapai melalui rekomendasi pribadi.

Bertemu lebih banyak pelanggan di target pasar Anda dapat dilakukan melalui acara networking seperti konferensi industri atau pertemuan bisnis.

Mengembangkan hubungan dengan influencer atau pemimpin melalui platform media sosial adalah salah satu contohnya. Bersama-sama, mereka dapat membantu menarik klien baru dan menyebarkan informasi tentang layanan Anda.

4. Optimalisasi Kampanye Pemasaran dan Periklanan Anda

Membangun kampanye pemasaran yang sukses adalah komponen penting dari strategi setiap perusahaan. Kebutuhan, minat, dan perilaku calon konsumen harus menjadi fokus periklanan dan pemasaran.

Buat kampanye yang memberikan pesan khusus kepada calon konsumen dengan berinvestasi pada saluran yang sesuai. Salah satunya di media sosial Anda dapat melakukan promosi yang memungkinkan Anda terhubung dengan calon klien yang sesuai dengan demografi tertentu.

Selain itu, Anda dapat menerapkan Search Engine Optimization (SEO) untuk membuat situs web Anda lebih terlihat di hasil pencarian dan membuat konten Anda lebih dioptimalkan dengan kata kunci. Selain menggunakan media digital, Anda juga dapat menggunakan strategi pemasaran yang lebih tradisional, seperti iklan cetak atau outdoor advertising untuk menarik pelanggan dan mengoptimalkan tingkat konversi.

Baca juga: Interactive Marketing: Strategi Ampuh Digital Marketing

7 Karakter Konsumen Potensial

Untuk menemukan konsumen potensial bagi perusahaan, ada beberapa ciri-ciri karakter konsumen potensial yang wajib pebisnis kenali. Anda dapat menemukan karakter pelanggan potensial melalui berbagai cara, misalnya mengunjungi website atau sosial media bisnis Anda, atau saluran lainnya tempat mereka biasanya bertanya mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.

Ketahui, ini 7 karakter konsumen potensial yang wajib pebisnis kenali untuk meningkatkan penjualan.

7 Karakter Konsumen Potensial

1. The Innovator

Seorang konsumen potensial dapat memiliki karakter the innovator. Konsumen potensial dengan karakter ini merupakan orang yang senang mencoba hal baru, bisa berupa barang atau jasa yang belum pernah mereka coba sebelumnya.

Mereka memiliki kecenderungan menyukai produk atau jasa yang memiliki sifat unik dan inovatif. Umumnya, mereka memiliki pendapatan yang stabil dan tinggi, sehingga mereka berani untuk membeli produk bisnis yang belum pernah mereka coba sebelumnya untuk menjawab rasa ingin tahu mereka. Mereka juga berani mengambil resiko untuk membeli produk yang unik dan anti mainstream.

2. The Loyal Customer

Konsumen potensial the loyal customer adalah konsumen loyal bersifat setia pada satu merek saja. Para konsumen ini biasanya tidak tertarik untuk bertransaksi di toko kompetitor.

Sebagai konsumen potensial yang disukai para pelaku bisnis, biasanya bisnis akan memberikan program reward yang didesain khusus untuk pelanggan loyal.

3. Perfeksionis

Sesuai dengan namanya, konsumen potensial yang perfeksionis adalah mereka yang mengharapkan hasil yang sempurna dari setiap produk atau jasa yang sudah mereka beli.

Saat mereka membeli produk atau jasa, biasanya mereka membutuhkan waktu yang lebih banyak untuk membuat keputusan. Hal ini karena konsumen dengan sifat perfeksionis akan memeriksa dan memastikan setiap detail barang atau jasa yang mereka pilih adalah opsi paling sempurna bila dibandingkan dengan yang lainnya.

4. The Impulsive Buyer

Karakter pelanggan potensial selanjutnya adalah the impulsive buyer. Pelanggan yang memiliki sifat impulsif cenderung membeli produk atau jasa tanpa pikir panjang.

Biasanya mereka mudah terpengaruh oleh iklan atau promosi yang menarik dan jarang memikirkan resiko yang mungkin akan terjadi setelah membeli produk.

5. The Bargain Hunter

Jika Anda kerap menemukan pelanggan dengan kebiasaan membeli barang dengan harga diskon atau selalu melakukan penawaran harga sebelum membeli produk atau jasa yang ditawarkan, maka mereka adalah konsumen potensial dengan karakter the bargain hunter.

Konsumen dengan karakter ini biasanya tidak akan segan untuk membandingkan harga produk atau jasa yang dijual dengan kompetitor Anda. Pastikan produk Anda memiliki value atau nilai yang kuat dan dapat menjadi solusi bagi kebutuhan konsumen untuk menghadapi konsumen dengan karakteristik ini.

6. The Skeptic

Salah satu contoh karakteristik konsumen potensial yang mungkin sulit dihadapi oleh para pebisnis adalah the skeptic. Konsumen potensial dengan karakter ini memiliki kebiasaan membeli barang dengan sangat selektif

Biasanya, para pelanggan yang skeptis akan bersikap lebih hati-hati dan kritis pada klaim yang diberikan oleh para pelaku bisnis terhadap produk-produknya. Oleh karena itu, Anda harus dapat memenuhi klaim yang Anda berikan pada produk atau jasa yang Anda tawarkan.

7. The Trendsetter

Karakter pelanggan potensial yang wajib pebisnis kenali lainnya adalah the trendsetter. Dinilai memiliki gaya hidup unik, inovatif, dan trendy, konsumen potensial dengan karakter trendsetter memiliki pengaruh besar dalam mempengaruhi keputusan orang lain dalam melakukan pembelian mereka.

Pengaruh besar ini dapat dilihat melalui sosial media. Untuk itu, bisnis harus dapat mengikuti trend yang sedang populer untuk dapat membangun hubungan dengan konsumen trendsetter.

Hubungan positif kepada konsumen potensial trendsetter dapat menciptakan word of mouth marketing (WoMM) yang kemudian akan membawa lebih banyak keuntungan dan konsumen potensial bagi perusahaan Anda.

Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Terapkan Pendekatan Omnichannel untuk Menarik Konsumen Potensial

Seperti yang sudah disebutkan di atas, dalam dunia berbisnis, konsumen menjadi salah satu faktor berkembangnya suatu bisnis. Untuk itu, penting bagi sebuah bisnis untuk membentuk sebuah hubungan positif dengan konsumen mereka.

Salah satu pendekatan yang dapat bisnis terapkan demi membangun hubungan positif ini adalah layanan omnichannel messaging. Layanan omnichannel messaging dapat menjadi strategi yang efektif untuk mempertahankan konsumen.

OneTalk dari aplikasi TapTalk.io adalah rekomendasi platform penyedia layanan omnichannel messaging terbaik yang dapat membantu Anda untuk menarik dan mempertahankan pelanggan Anda.

OneTalk menyediakan berbagai fitur yang dapat dimanfaatkan oleh tim sales untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan berbagai masalah dengan lebih cepat dan efisien. Selain itu, dengan OneTalk, Anda dapat menawarkan produk atau layanan yang relevan kepada pelanggan berdasarkan interaksi sebelumnya.

Dengan berbagai fitur yang disediakan oleh OneTalk, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini kemudian akan meningkatkan nilai penjualan dan meningkatkan pendapatan perusahaan.

Ingin merasakan langsung manfaat dari OneTalk by TapTalk.io? Kunjungi link ini untuk menemukan informasi lebih lanjut mengenai fitur-fitur yang disediakan oleh OneTalk. 

Dalam menjalankan bisnis atau suatu usaha, Anda pasti pernah mendapatkan keluhan dari pelanggan. Sebenarnya, produk atau layanan jasa yang Anda miliki ditujukan bagi pelanggan yang menjadi target pasarnya. Namun, setiap pelanggan tetap memiliki penilaiannya masing-masing serta standar kepuasan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, datangnya keluhan dari pelanggan adalah suatu hal yang normal ketika Anda sedang menjalankan bisnis.

Biasanya keluhan pelanggan terkait dengan produk atau jasa yang ditawarkan, misalnya tidak sesuai dengan ekspektasi mereka. Tapi keluhan pelanggan tidak hanya datang dari aspek produk atau layanan, namun juga bisa datang dari pelayanan para karyawan toko atau perusahaan tersebut yang memiliki perilaku yang kurang menyenangkan.

Dalam artikel ini, kami akan membahas lebih jauh mengenai macam-macam keluhan pelanggan serta cara penanganan keluhan yang efektif.

Macam-Macam Keluhan dan Cara Efektif Penanganan Keluhan Pelanggan

Key Takeaways:

Apa yang Dimaksud dengan Komplain Pelanggan? Adakah Manfaatnya?

Sebelum membahas lebih jauh mengenai macam-macam keluhan pelanggan dan bagaimana penanganan keluhan pelanggan, sebenarnya apa pengertian dari keluhan pelanggan itu sendiri? Keluhan atau komplain pelanggan adalah feedback negatif yang diterima oleh toko atau perusahaan dari pelanggan terkait dengan produk atau jasa yang diterima pelanggan. Dalam menjalankan dunia bisnis, feedback atau umpan balik dari pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan supaya bisa terus meningkatkan kualitas usahanya.

Mungkin memang penyampaian keluhan dari pelanggan bisa terdengar sangat buruk, namun itulah bentuk kekecewaan pelanggan terhadap produk atau jasa dari toko Anda, maupun dari pelayanan karyawan toko yang kurang menyenangkan. Bila dilihat dari sisi positifnya, keluhan pelanggan ini bisa dijadikan motivasi bagi toko atau perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas bisnisnya sehingga keluhan yang diterima pun akan berkurang.

Walaupun terdengar menyakitkan, tapi keluhan dari pelanggan tetap mempunyai manfaat bagi perusahaan itu sendiri. Adapun manfaat dari komplain pelanggan adalah sebagai berikut:

Macam-Macam Keluhan Pelanggan

Bentuk keluhan atau komplain dari pelanggan tentunya sangat bervariasi. Bisa saja pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan, atau bisa juga pelanggan kurang puas dengan pelayanan dari customer service perusahaan Anda. Dari beberapa kemungkinan tersebut, maka macam-macam keluhan pelanggan bisa dibedakan sebagai berikut:

1. Produk

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, keluhan terkait dengan produk adalah jenis komplain yang paling sering terjadi. Biasanya para pelanggan tersebut merasa kurang puas terhadap produk yang dibeli dari toko tersebut, bisa dari bahan baku yang kurang bagus, ketidaksesuaian produk yang diterima, cacat produk, hingga kualitas produknya yang kurang memuaskan. Pada intinya, keluhan ini diajukan karena produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan ekspektasi mereka.

2. Aspek Manusia dan Pelayanan 

Keluhan yang datang dari aspek ini juga tidak kalah banyak. Selain kualitas produk, pelayanan dari toko juga mempunyai peranan besar dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Aspek manusia ini bisa meliputi pegawai yang bersifat kurang ramah atau negatif  kepada pelanggan, tidak menepati janji, tidak professional, kurang tangkas dalam melayani pelanggan, dan tidak berorientasi pada pelanggan. 

3. Komunikasi Internal dan Eksternal

Selain diakibatkan dari produk dan aspek manusia, keluhan pelanggan juga bisa datang dikarenakan komunikasi internal maupun eksternal yang kurang baik. Kesalahan dari komunikasi internal misalnya seorang supervisor tidak menyampaikan cara penanganan keluhan pelanggan dengan baik dan jelas kepada customer service, sehingga membuat pelayanannya kurang maksimal.

Jika kesalahannya datang dari komunikasi eksternal, contohnya adalah penerapan strategi pemasaran yang tidak sesuai tempat dan kurang optimal. Hal ini menyebabkan pelanggan kurang menerima informasi secara detail dan menjadi kurang puas.

4. Aspek Sistem

Jenis keluhan pelanggan yang ini datang dari sistem perusahaan yang kurang baik. Misalnya terjadi kesalahan dalam proses persiapan produk, transaksi, hingga ke evaluasi sehingga menimbulkan ketidakpuasan sehingga menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan.

Baca juga: Apa Itu Kualitas Pelayanan dan Bagaimana Cara Meningkatkannya?

Contoh Keluhan dari Pelanggan

Setelah mengetahui macam-macam keluhan pelanggan yang dapat didasari oleh beberapa aspek, berikut kami paparkan contoh komplain pelanggan sebelum Anda mengetahui bagaimana cara menanggapinya.

1. Kualitas Produk yang Kurang Baik

Mendapatkan barang dengan kualitas yang kurang baik pastilah membuat pelanggan kecewa. Pelanggan bisa menyampaikan keluhannya terkait dengan kualitas produk yang mungkin tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan, kualitas produk yang kurang baik atau bahkan sudah rusak ketika sampai di tangan pelanggan. Hal itu sontak saja membuat pelanggan kecewa sehingga memutuskan untuk mengajukan komplain.

2. Pelayanan yang Kurang Memuaskan

Contoh keluhan pelanggan yang selanjutnya adalah berkaitan dengan pelayanan yang kurang memuaskan. Misalnya jika karyawan memperlakukan pelanggan dengan tidak baik, tidak ramah, dan tidak professional tentunya hal ini akan membuat pelanggan kecewa.

3. Masalah pada Pengiriman

Berikutnya adalah contoh keluhan pelanggan berdasarkan pengiriman. Terdapat beberapa masalah yang bisa saja terjadi jika pelanggan membeli suatu produk secara online, misalnya jika pengiriman tertunda, paket dikirim ke alamat yang salah, atau bahkan paket hilang dalam proses pengiriman. 

4. Komplain Berulang Kali

Pelanggan akan melakukan komplain berulang kali jika tidak ada tanggapan yang serius dari perusahaan tersebut. Dalam kasus ini, pelanggan bisa saja malah semakin marah dan kecewa karena penanganan keluhannya tidak praktis dan terkesan diabaikan. Hal ini tentunya akan mengurangi tingkat kepuasan pelanggan, bisa menurunkan citra perusahaan, serta kehilangan kepercayaan pelanggan.

5. Toko Sulit Dihubungi

Contoh komplain yang ini masih berhubungan dengan contoh sebelumnya ketika keluhan dari pelanggan tidak ditanggapi secara cepat oleh toko. Jika toko sulit dihubungi, tentu saja hal ini akan membuat pelanggan kecewa karena tujuan awal menghubungi toko adalah untuk mendapatkan jawaban dari permasalahan yang dialami. Apabila toko tidak membalas pertanyaan pelanggan ini, kekecewaan pelanggan pun meningkat dan akhirnya meninggalkan citra perusahaan yang buruk.

Ini Dia 7 Cara Efektif dalam Penanganan Keluhan Pelanggan

Jika Anda dihadapkan pada customer yang sedang marah dan menyampaikan keluhannya dengan sikap yang tidak menyenangkan, hal pertama yang harus Anda lakukan dalam menghadapi pelanggan adalah mengontrol diri dan emosional sehingga dapat menangani keluhan dengan kepala dingin. Ini dia 7 cara untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif.

1. Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Baik

Langkah pertama yang bisa Anda lakukan adalah mendengarkan keluhannya dengan baik dan membiarkan pelanggan untuk menyampaikan kekecewaannya terhadap toko Anda. Sesekali Anda bisa merespon dengan pertanyaan untuk mengonfirmasi terkait masalah yang dialami oleh pelanggan. Jika Anda mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik tanpa dipotong, maka pelanggan pun akan merasa lebih dihargai.

2. Segera Beri Permintaan Maaf dan Berempati

Langkah berikutnya adalah segera beri permintaan maaf pada pelanggan dan tunjukkan rasa empati Anda terhadap kekecewaan pelanggan. Anda juga bisa turut mengungkapkan penyesalan atas kekecewaan yang dialami oleh pelanggan untuk menarik kembali hati pelanggan. Walaupun terkadang tidak semua kesalahan bersumber dari perusahaan, namun Anda tetap perlu mengucapkan permintaan maaf agar pelanggan merasa lebih dihargai dan bisa meredam emosinya sehingga bisa berdiskusi dengan baik untuk menemukan solusinya.

3. Ucapkan Rasa Terima Kasih atas Keluhan yang Diberikan

Sebelum mendiskusikan solusi untuk permasalahan pelanggan, alangkah baiknya jika Anda mengucapkan terima kasih terlebih dahulu pada pelanggan karena sudah jujur dalam memberikan feedback terhadap produk atau jasa perusahaan. Seperti yang sudah dijelaskan di awal jika keluhan pelanggan juga bermanfaat sebagai bahan evaluasi perusahaan agar bisa terus meningkatkan kualitas produk maupun pelayanannya.

4. Konfirmasi Kembali Permasalahan Pelanggan

Setelah menyampaikan rasa terima kasih, Anda bisa mulai konfirmasi atas permasalahan yang sebelumnya telah disampaikan. Di sini Anda harus melakukan konfirmasi ulang agar mencegah terjadinya kesalahpahaman hingga nantinya bisa menemukan solusi yang terbaik bagi kedua belah pihak.

5. Beri Pilihan Solusi dan Bantuan Berdasarkan SOP Perusahaan

Jika Anda sudah memahami permasalahan yang dikeluhkan pelanggan, maka Anda bisa mulai memaparkan pilihan solusi berdasarkan SOP perusahaan. Penting bagi Anda untuk bersikap jujur dan terus terang dalam menyampaikan pilihan solusi agar nantinya solusi tersebut bisa Anda penuhi dengan baik. 

6. Tangkas dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan

Jika proses negosiasi dalam memilih solusi sudah selesai, maka cara terakhir dalam penanganan keluhan pelanggan adalah dengan menanggapinya dengan tangkas dan gesit. Anda juga harus menjelaskan kisaran waktu yang diperlukan bagi perusahaan untuk menyelesaikan masalah ini secara terperinci kepada pelanggan. Semakin cepat perusahaan Anda menyelesaikan masalah ini maka semakin cepat pula kepuasan pelanggan akan tercapai.

7. Jadikan Keluhan Pelanggan Sebagai Evaluasi

Langkah terakhir adalah jadikan keluhan pelanggan sebagai evaluasi perusahaan. Jadikan permasalahan tersebut motivasi bagi perusahaan agar terus meningkatkan kualitas produk serta layanannya. Anda juga bisa mencatat dengan rinci persoalan serta solusinya sehingga jika di kemudian hari masalah yang serupa terulang lagi, Anda tidak perlu bingung harus bersikap seperti apa. 

Baca juga: Kenali Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis Anda

Bangun Kembali Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan dengan OneTalk by TapTalk.io

Bangun Kembali Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan dengan OneTalk by TapTalk.io

Setelah mendapat keluhan dari pelanggan, penting bagi perusahaan untuk membangun kembali kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang sempat hilang. Upaya ini dilakukan dalam rangka mempertahankan loyal customer dan citra perusahaan agar tetap baik.

Di era yang serba digital ini, semua hal rasanya bisa dilakukan dengan mudah secara online. Termasuk juga dengan membangun kembali kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Jika Anda memiliki usaha yang menyediakan penjualan secara offline dan online, maka Anda juga harus menjaga kepuasan customer secara langsung ketika di tempat usaha dengan memberikan pelayanan yang baik, maupun secara online dengan memanfaatkan media sosial yang ada. 

OneTalk by TapTalk.io merupakan solusi untuk Anda jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan secara online. OneTalk by TapTalk.io memungkinkan Anda untuk berinteraksi secara daring dengan pelanggan Anda menggunakan aplikasi WhatsApp yang dilengkapi dengan centang hijau resmi sehingga akan meningkatkan kredibilitas bisnis Anda. Selain itu, terdapat layanan Chatbot yang akan menjawab atau merespon pelanggan Anda secara realtime untuk mendapatkan pelayanan yang instan serta efisien.

Tidak hanya WhatsApp, Onetalk by TapTalk.io juga memungkinkan Anda untuk menjawab chat pelanggan yang ada di Instagram langsung dengan Messenger API yang dimiliki OneTalk. Hal ini tentunya akan meningkatkan efisiensi, responsivitas dan kepuasan pelanggan di Instagram. Anda juga bisa menggunakan template OneTalk Quick Reply untuk memberi jawaban dari pertanyaan repetitif secara singkat.

Tunggu apalagi? Segera hubungi kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih detail. 

Saat ini kemunculan brand atau merk semakin banyak dan tentu saja semakin menambah persaingan bisnis, tentu saja hal ini bagaikan pisau bermata dua. Di satu sisi, hal ini sangat menguntungkan pelanggan karena semakin banyak memiliki pilihan, akan tetapi di sisi lain hal ini menjadi tantangan bagi para pemilik bisnis untuk terus bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat.

Banyak bisnis yang kini menerapkan strategi agar pelanggan mereka setia dan loyal terhadap brand tersebut, salah satu caranya adalah dengan menjaga loyalitas pelanggan. Menurut Paul Farris, penulis di Marketing Metrics menyebutkan bahwa pelanggan lama memiliki kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang sebanyak 60% s.d. 70%. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka mempertahankan atau menumbuhkan loyalitas pelanggan merupakan kunci dari keberhasilan suatu usaha dan sebagai modal untuk mengarungi persaingan yang ketat tersebut.

Dalam kesempatan kali ini, kita akan membahas lebih lanjut mengenai pengertian loyalitas pelanggan, indikator loyalitas pelanggan, faktor loyalitas pelanggan, dan contoh nyata dalam membangun loyalitas pelanggan.

Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Indikator, Faktor, dan Contoh Nyata

Key Takeaways:

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Jacoby dan Kyner, loyalitas pelanggan adalah respon atau perilaku pembelian hingga pengambilan keputusan yang lain atau rekomendasi kepada pelanggan lain terhadap suatu produk atau brand. Dari pegertian di atas, terdapat benang merah yang dapat ditarik yaitu kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh faktor psikologis, yang dalam hal ini adalah pendapat pelanggan lain yang sudah pernah membeli barang / jasa dari suatu brand.

Adapun proses yang dilewati oleh pelanggan ketika melakukan pembelian adalah adanya tahap perkenalan, tahap pengambilan keputusan, evaluasi, hingga akhirnya seorang pelanggan memutuskan untuk membeli kembali barang tersebut.

Jika Anda pernah mendengar istilah customer engagement atau customer satisfaction? Mungkin Anda berpikir bahwa customer engagement dan loyalitas pelanggan adalah hal yang serupa, akan tetapi sebetulnya kedua hal tersebut bukan merupakan kesatuan. Customer engagement lebih kepada bagaimana cara melakukan komunikasi tanpa terputus dengan pelanggan, sedangkan satisfaction merupakan apakah pelanggan puas terhadap pelayanan yang Anda berikan. Adapun untuk loyalitas pelanggan adalah gabungan dari kedua hal tersebut, seperti pada yang dijelaskan oleh Oliver (1999) pada European Journal of Marketing tahun 2008, di mana loyalitas pelanggan berbicara mengenai komitmen dan konsistensi seorang pelanggan untuk terus membeli sebuah barang atau produk, baik ketika dalam kondisi adanya diskon, harga naik, dan faktor-faktor lainnya tetapi pelanggan yang loyal akan tetap membeli barang tersebut.

Pentingnya Loyalitas Pelanggan Bagi Sebuah Bisnis

Terdapat berbagai jenis keuntungan yang akan Anda dapatkan apabila Anda memiliki pelanggan yang loyal terhadap brand Anda, mungkin yang sudah pasti Anda dapatkan adalah adanya pembelian rutin yang dilakukan oleh seorang pelanggan loyal terhadap produk yang Anda miliki. Maka dari itu, tidak jarang perusahaan akan menganggap bahwa loyalitas pelanggan merupakan aset perusahaan, karena begitu penting dampaknya bagi perusahaan.

Selain itu, loyalitas pelanggan juga berperan penting dalam pengambilan keputusan, terutama jika Anda mengeluarkan produk baru dan belum pernah ada yang membelinya, di sinilah peran loyalitas pelanggan bekerja. Pelanggan yang loyal tidak segan untuk mencoba berbagai lini produk yang baru Anda luncurkan, hal ini disebabkan oleh rasa percaya terhadap brand value yang Anda miliki. Loyalitas pelanggan akan menjadi lebih baik lagi apabila Anda dapat membangun ikatan emosional dengan pelanggan Anda.

Di balik beberapa keuntungan yang dapat Anda dapatkan, terdapat effort yang sangat keras yang perlu dilakukan oleh setiap perusahaan.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Terdapat beberapa indikator dalam menentukan apakah seorang pelanggan termasuk ke dalam kategori pelanggan loyal, berikut ini merupakan beberapa faktor yang dapat Anda perhatikan:

1. Melakukan Repeat Order

Salah satu indikator paling mudah yang dapat Anda perhatikan adalah apakah pelanggan Anda sering melakukan repeat order? Jika demikian, artinya pelanggan Anda sudah nyaman dengan produk atau layanan yang Anda miliki tanpa memikirkan apakah sedang ada kenaikan harga atau bahkan tidak ada diskon, tetapi pelanggan tersebut tetap membeli barang.

Apabila bisnis Anda telah menerapkan layanan omnichannel, maka Anda juga dapat memeriksa ketertarikan para pelanggan Anda dari dibaca atau tidaknya pesan yang pelanggan Anda baca melalui layanan pesan broadcast.

2. Rajin dalam Memberikan Testimoni

Selain itu, indikator lainnya yang menunjukkan bahwa seorang pelanggan termasuk ke dalam pelanggan loyal adalah selalu memberikan testimoni tidak hanya dalam pembelian pertama tetapi juga pada pembelian-pembelian berikutnya.

Tidak hanya itu, biasanya seorang pelanggan yang loyal juga kerap memberikan testimoni di lebih dari satu akun sosial media dari barang yang dibelinya.

3. Memberikan Rekomendasi Kepada Pelanggan Lainnya

Seorang pelanggan yang loyal biasanya akan dengan sukarela memberikan rekomendasi produk dari brand yang disukainya kepada teman-temannya, kolega, sahabat, atau bahkan keluarganya. Biasanya seorang pelanggan loyal sudah dapat menentukan jenis produk apa yang dibutuhkan oleh temannya, sehingga mereka akan merekomendasikan produk yang potensi diterimanya lebih besar karena sudah memahami preferensi temannya.

Jika bisnis Anda telah memiliki pelanggan loyal, maka Anda patut senang karena secara tidak langsung Anda seperti memiliki brand advocate yang akan menjadi “benteng” ketika brand Anda diserang.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Setelah membahas pentingnya sebuah loyalitas pelanggan bagi perusahaan, kini kita akan membahas mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga Anda dapat menerapkan atau memperhatikan faktor-faktor tersebut di dalam bisnis Anda.

Sebetulnya tidak ada faktor pasti yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, akan tetapi menurut Andres Kuusik dalam bukunya yang berjudul “Affecting Customer Loyalty” setidaknya terdapat beberapa faktor umum yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berikut ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan:

1. Kepuasan Pelanggan

Faktor pertama yang dianggap mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan itu sendiri. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan sendiri terbagi ke dalam beberapa jenis, yaitu kepuasan produk dan kepuasan pelayanan.

Kepuasan produk adalah kepuasan konsumen yang diukur oleh seberapa bagus dari produk yang dibelinya, misalnya saja seorang pelanggan membeli sebuah pakaian di toko A dan ternyata pakaian yang dibelinya sangat awet hingga bertahun-tahun lamanya, hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan tersebut merasa puas terhadap kualitas dari produk tersebut.

Selain itu, terdapat juga kepuasan pelayanan, hal ini biasanya sangat berkaitan dengan bagaimana seorang pelanggan merasakan pengalaman berbelanja. Misalnya saja kini sudah semakin banyak toko online atau e-commerce yang berbasiskan aplikasi mobile ataupun website, di sini pelanggan dapat menilai seberapa mudahnya dalam menggunakan aplikasi tersebut. Adapun hal lain yang dapat dinilai dari kepuasan pelayanan adalah tentang bagaimana tim customer service melakukan respon terhadap setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

2. Kepercayaan

Kepercayaan memainkan peran yang cukup penting di dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan, setidaknya terdapat beberapa hal yang mempengaruhi tingkat kepercayaan yaitu ketersediaan barang, bagaimana SPG dan SPB menjual produk, dan produk itu sendiri.

Pertama mengenai ketersediaan barang, hal ini perlu diperhatikan bahwa produk yang tidak selalu atau jarang tersedia akan memunculkan stigma negatif terhadap suatu brand, pada fase ini pelanggan akan mulai mempertanyakan bagaimana supply chain yang diadopsi oleh perusahaan tersebut, karena seharusnya setiap produk harus selalu ready to sell kepada para pelanggan.

Kedua yaitu bagaimana SPG dan SPB menjual produk, semakin jelas dan mampu ketika menjawab berbagai pertanyaan dari pelanggan, maka akan timbul rasa kepercayaan dari pelanggan.

Terakhir yaitu dari kualitas produk itu sendiri, produk yang berkualitas secara otomatis akan memberikan rasa kepercayaan terhadap pelanggan, terlebih jika produk tersebut sangat bermanfaat atau sangat membantu kehidupan pelanggan.

3. Reputasi

Untuk menjadi brand yang mudah dikenali dan diingat oleh banyak orang, tentu saja brand tersebut harus memiliki reputasi yang cukup bagus, baik di kalangan para pelanggannya maupun di kalangan umum. Reputasi sendiri biasanya berhubungan dengan bagaimana Anda melakukan komunikasi terhadap brand Anda, tone of voice, desain, tagline, bahasa, dan hal-hal lainnya.

Reputasi atau brand image biasanya dipengaruhi oleh dua faktor yaitu personality dan brand personality. Personality mudahnya adalah sifat yang dimiliki oleh suatu brand yang jika diumpamakan sebagai manusia, Anda boleh bertanya-tanya apakah brand tersebut dapat Anda umpamakan seperti teman, keluarga, bahkan orangtua. Sedangkan brand personality biasanya lebih menitikberatkan kepada aspek demografi dan psikografi pelanggan Anda.

Hal-Hal yang Dibutuhkan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan

Jika pada sebelumnya kita telah membahas faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, kini kita akan membahas bagaimana cara atau hal-hal apa saja yang dibutuhkan dalam membangun loyalitas pelanggan, sebelum nantinya Anda perlu mempersiapkan program-program loyalitas pelanggan.

Berikut ini merupakan beberapa hal yang dibutuhkan dalam membangun loyalitas pelanggan.

Hal-Hal yang Dibutuhkan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan

1. Analisis Pasar

Analisis pasar merupakan salah satu hal fundamental yang wajib Anda perhatikan ketika ingin membangun sebuah bisnis atau dalam hal ini ingin membangun loyalitas pelanggan, analisis pasar dibutuhkan untuk mengetahui bagaimana target pasar yang akan Anda sasar hingga demografi dari target pasar Anda, hal ini dibutuhkan demi suksesnya membangun bisnis dan loyalitas pelanggan yang maksimal.

Dengan melakukan analisis pasar, Anda dapat mencari tahu produk yang serupa dengan produk Anda dan dapat mempelajari bagaimana strategi/program loyalitas pelanggan yang mereka terapkan. Tentu saja dengan harapan Anda dapat mengadopsi sebuah strategi loyalitas pelanggan yang lebih baik ketimbang kompetitor Anda.

Baca juga: Segmen Pasar: Definisi, Jenis, dan Manfaatnya Bagi Bisnis

2. Product Development

Produk merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan yang bertujuan untuk menghasilkan revenue, maka dari itu diperlukan sebuah produk yang akan membawa dampak baik bagi pelanggan. Produk yang baik tidak hanya berguna bagi pelanggan tetapi juga tentu akan sangat baik bagi pendapatan perusahaan Anda, salah satu hal yang wajib dilakukan ketika fase product development adalah dengan melakukan product testing kepada target pasar Anda, hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah produk Anda benar-benar dapat menjawab kebutuhan mereka atau tidak.

Ada baiknya bagi Anda untuk memberikan unique selling proportion dan value dari produk Anda sehingga pelanggan akan sangat mengenal produk tersebut.

3. Media Komunikasi

Hal terakhir yang juga sangat penting adalah pemilihan media komunikasi, hal ini penting mengingat saat ini semua hal sudah sangat terhubung dengan yang namanya media komunikasi khususnya online, pemilihan media komunikasi yang tepat juga akan membantu bisnis Anda dalam mencapai target pasar secara optimal.

Ada baiknya bagi Anda untuk memilih media komunikasi yang sesuai dengan target pasar Anda serta pilihlah yang memiliki banyak pengikut agar jangkauan yang Anda dapatkan lebih besar.

Contoh Program Loyalitas Pelanggan

1. Sistem Poin

Program loyalitas pelanggan yang paling mudah kita temui adalah sistem poin atau reward. Pada dasarnya, pelanggan akan menerima sejumlah poin ketika menyelesaikan suatu transaksi, nantinya poin tersebut dapat digunakan kembali untuk membeli produk dari merek tersebut.

2. Program Referral

Terdapat juga program referral yang sering digunakan oleh berbagai bisnis, program ini dianggap cukup efektif karena biasanya akan diganjar sejumlah uang ketika berhasil mendapatkan pelanggan baru. Untuk mendapatkan imbalan berupa uang, biasanya pelanggan diminta untuk mengajak calon pelanggan lain agar ikut memakai produk tersebut, kemudian pengundang akan memberikan semacam kode unik kepada calon pelanggan sebagai bukti bahwa pengundang tersebut berhak mendapatkan sejumlah imbalan dalam bentuk uang.

Tingkatkan Loyalitas Customer dengan Menggunakan OneTalk Omnichannel by TapTalk.io

Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda dapat menggunakan customer service  atau customer support yang tersedia dalam berbagai channel sehingga dapat menjangkau pelanggan secara lebih luas, yang lebih sering dikenal sebagai omnichannel

TapTalk.io sebagai aplikasi pesan instan terbaik untuk bisnis memiliki produk yaitu OneTalk, yang merupakan salah satu contoh layanan omnichannel yang ada di Indonesia. OneTalk dapat meningkatkan loyalitas customer sehingga dapat meningkatkan kualitas dari bisnis yang sedang dijalankan. Kami memiliki banyak fitur menarik yang pastinya akan membantu Anda dalam melayani pelanggan. Dengan fitur maksimal dari OneTalk, Anda bisa menggabungkan semua channel ke dalam satu inbox untuk memudahkan Anda melihat informasi pelanggan serta pertanyaan apa saja yang pernah dilontarkan oleh mereka. Soal kredibilitas tidak perlu diragukan karena akan ada badge hijau atau verified badge untuk WhatsApp Official Business API sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menghubungi Anda dan menambah citra bagus bagi bisnis Anda.

TapTalk.io adalah solusi chat yang lengkap, aman, dan terjangkau bagi Bisnis Anda. Anda dapat menjawab semua pertanyaan dari pelanggan dan mampu mengelola pesan secara efisien. Tak hanya itu, terdapat fitur Chatbot yang sudah terintegrasi dengan teknologi AI terbaru, yaitu ChatGPT yang akan merespon chat dari pelanggan secara otomatis 24/7 dan akan meningkatkan customer experience dan customer engagement bisnis Anda. Hal ini cukup penting karena akan menimbulkan first impression yang baik kepada pelanggan dan tentunya hal tersebut akan berpengaruh tentang penilaian toko kedepannya. Lalu, kami juga menawarkan fitur customer ratings yang memungkinkan pelanggan untuk memberikan penilaian mengenai bisnis Anda, hal ini bisa menjadi patokan apakah pelanggan puas dengan layanan Anda atau tidak. Ada pula fitur Quick Reply Features yang akan memudahkan tim support Anda dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dilontarkan oleh pelanggan. Dengan begitu, pelanggan pun senang karena pertanyaannya langsung terjawab dan tim Anda akan bekerja secara efisien.

Tunggu apa lagi? Segera hubungi kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.

Berkembang dan bertahannya sebuah bisnis tidak lepas dari peran pelanggan, terlebih karena memang pelanggan merupakan kunci dari berjalannya sebuah bisnis. Saat ini banyak bisnis yang memfokuskan pada pencarian pelanggan baru, memang strategi ini diperlukan terlebih bagi perusahaan rintisan yang membutuhkan banyak pelanggan baru, terlebih dengan dukungan dana investasi yang kencang. Akan tetapi, mungkin terdapat satu strategi yang jarang dibahas yaitu bagaimana cara mempertahankan pelanggan lama.

Jika pada perusahaan rintisan fokusnya adalah untuk mendapatkan pelanggan baru, hal ini mungkin kurang relevan apabila berbicara mengenai bisnis yang telah sukses dan telah memiliki banyak pelanggan, tentu saja hal ini akan menimbulkan pertanyaan baru yaitu bagaimana cara mempertahankan pelanggan lama. Hal ini juga senada dengan pepatah yang mengatakan “menjadi juara mudah, tetapi mempertahankan juara lah yang sulit”, konteksnya cukup relevan dengan mempertahankan pelanggan lama yang memang diperlukan usaha lebih.

Dalam kesempatan kali ini, kita akan membahas lebih lanjut mengenai apa itu pelanggan lama, mengapa menjaga pelanggan lama itu penting, cara mempertahankan pelanggan lama, dan beberapa cerita sukses beberapa bisnis dalam mempertahankan pelanggan lama.

Kiat Sukses Membangun Bisnis: Cara Mempertahankan Pelanggan Lama

Key Takeaways:

Pengertian Pelanggan Lama

Pelanggan lama atau juga sering disebut dengan loyal customer merupakan pelanggan yang memiliki hubungan baik dengan suatu bisnis, biasanya seorang pelanggan lama cenderung akan selalu melakukan pembelian berulang dan mengajak pelanggan lain untuk membeli produk atau layanan di bisnis yang mereka sukai.

Banyak sekali faktor yang mempengaruhi bagaimana seorang pelanggan dapat bersifat loyal terhadap suatu merek, salah satu alasan terbesarnya adalah pengalaman positif yang mereka dapati, misalnya saja mereka mendapatkan layanan customer service yang memuaskan, merasa memiliki kesamaan dengan nilai-nilai brand, atau memang karena produk atau jasa tersebut selalu menawarkan kualitas yang tinggi secara konsisten.

Terwujudnya pelanggan lama tidak selalu harus dari produk atau jasa yang bagus, akan tetapi dari interaksi positif yang terjadi antara pelanggan dengan bisnis yang terjadi dalam waktu berulang, interaksi yang dimaksud tidak selalu harus sempurna, melainkan beberapa kali bisa saja buruk. Namun, selama kesan positif yang didapat lebih banyak dibandingkan dengan kesan negatif, maka pelanggan masih dapat memaklumi.

Seorang peneliti dari Qualtrics XM berpendapat bahwa orang yang mengalami pengalaman buruk dengan sebuah brand, tetapi brand tersebut memberikan solusi cenderung lebih loyal dibandingkan dengan orang yang tidak pernah sama sekali berurusan masalah dengan sebuah brand, karena hal ini dapat menimbulkan kepercayaan.

Kunci dari terwujudnya loyalitas pelanggan adalah pada komunikasi dan bagaimana cara untuk menyelesaikan permasalahan yang pelanggan alami.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Itu Penting?

Salah satu alasan terkuat mengapa loyalitas pelanggan itu penting karena usaha yang harus dikeluarkan oleh sebuah bisnis tentu lebih kecil dibandingkan dengan usaha dalam mendapatkan pelanggan baru, hal ini juga berkaitan dengan budget yang harus perusahaan keluarkan. Menurut Paul Farris, penulis di Marketing Metrics menyebutkan bahwa pelanggan lama memiliki kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang sebanyak 60% s.d. 70%.

Terlebih lagi pada pelanggan baru, dibutuhkan strategi khusus agar mereka percaya dengan produk yang Anda tawarkan dan pelanggan baru belum memahami brand value yang Anda tawarkan. Hal ini tentu jelas berbeda dengan pelanggan lama yang sudah lebih dulu paham, serta lebih mudah untuk diyakinkan apabila sebuah brand sedang atau akan meluncurkan produk baru.

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

6 Cara Mempertahankan Pelanggan Lama

6 Cara Mempertahankan Pelanggan Lama

Setelah mengetahui betapa pentingnya seorang pelanggan lama atau pelanggan loyal, tentunya setiap pemilik bisnis ingin mengusahakan berbagai cara agar dapat mempertahankan para pelanggan lamanya. Berikut ini merupakan 10 cara mempertahankan pelanggan lama yang mungkin ingin Anda pertimbangkan.

1. Menawarkan Diskon Harga

Siapa dari kita semua yang tidak senang ketika ada potongan harga? Tentu sebagian besar dari kita akan merasa senang jika mendapatkan potongan harga, hal demikian juga yang akan dirasakan oleh pelanggan lama Anda ketika Anda memberikan diskon terhadap barang atau jasa yang mereka biasa gunakan atau mungkin produk yang masih berhubungan dengan pembelian barang sebelumnya. Biasanya sebuah diskon diperuntukkan bagi segmen-segmen pelanggan tertentu, misalnya saja segmen pembeli mahasiswa atau pelajar, segmen pembeli karyawan, dan lain sebagainya.

Dengan menawarkan diskon, transaksi penjualan Anda juga dapat terbantu ketika berada di masa yang bukan peak hours misalnya saja pada hari biasa atau weekdays. Terdapat beberapa strategi diskon yang biasanya perusahaan lakukan, contoh seperti adanya diskon harga tiket menonton bioskop setiap hari Jumat atau diskon harga makanan setiap hari Senin bagi pelanggan yang berstatus sebagai pelajar.

2. Implementasi Reward Program

Kini, sudah cukup banyak retailer yang menawarkan reward program atau juga biasa disebut dengan loyalty program yang bertujuan untuk memberikan keuntungan bagi para pelanggan setianya. Cara ini dianggap mumpuni karena adanya pemberian imbalan dari penjual kepada pembeli, sehingga pembeli akan merasa puas dengan harga yang mereka keluarkan.

Misalnya saja dengan pemberian program gratis ongkos kirim jika Anda berbelanja dengan nominal tertentu, tentu saja secara psikologis kemungkinan besar Anda akan menambahkan barang belanjaan Anda agar mencapai nominal tertentu supaya mendapatkan program gratis ongkir. Satu hal yang perlu retailer perhatikan adalah menetapkan masa berlaku promo tersebut agar pelanggan terpacu untuk melakukan transaksi sebelum tenggat waktu tersebut.

3. Mengadakan Program Referral

Salah satu program yang dapat mempertahankan pelanggan lama Anda adalah dengan menerapkan program referral, program referral sendiri mudahnya adalah sebuah program yang biasanya akan memberikan imbalan kepada pengajak ketika berhasil mengajak orang lain untuk bergabung atau juga biasa dikenal dengan jargon “member get member”.

Dalam program referral, imbalan yang biasanya sering digunakan adalah dalam bentuk uang, sehingga semakin banyak Anda melakukan referral kepada orang lain dan berhasil, maka semakin banyak juga imbalan yang dapat Anda hasilkan. Adapun biasanya program referral dapat dilakukan dengan sebanyak-banyaknya.

4. Menerapkan Sistem Poin

Selain program referral, strategi dalam mempertahankan pelanggan lama juga bisa dengan menerapkan sistem poin. Sistem poin sendiri juga biasa disebut dengan loyalty program, di mana pelanggan akan mendapatkan sejumlah poin ketika melakukan transaksi. Banyaknya jumlah poin sendiri biasanya berbeda-beda tergantung dari kebijakan yang berlaku, akan tetapi biasanya aturan umum yang ada yaitu Anda harus membelanjakan dengan minimum transaksi, baru setelahnya Anda akan mendapatkan poin.

Setelah Anda berhasil mengumpulkan poin, Anda dapat menukarkan poin tersebut dengan layanan atau produk dari bisnis tersebut. Misalnya saja salah satu perusahaan BBM (bahan bakar minyak) swasta di Indonesia yang menerapkan sistem poin akan memberikan potongan harga BBM dengan Anda menukarkan sejumlah poin tersebut. Cukup menarik bukan?

5. Membuat Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Salah satu alasan mengapa seorang pelanggan dapat menjadi loyal karena merasa diperhatikan oleh brand yang mereka sering gunakan. Melihat akan hal itu, kini sudah ada beberapa brand yang menerapkan tingkatan loyalitas pelanggan atau loyalty tiers yang bertujuan untuk membuat semacam peringkat sesuai dengan frekuensi transaksi yang dilakukan. Biasanya, semakin banyak transaksi yang dilakukan akan berdampak pada tingkatan loyalitas tersebut.

Lantas, apa manfaat yang akan pelanggan dapatkan ketika berada pada tingkatan yang cukup tinggi? Tentu saja terdapat beberapa keuntungan yang tidak akan didapat oleh pelanggan biasa, salah satu contohnya seperti adanya dukungan layanan prioritas ketika Anda melakukan komplain atau semacamnya, maka Anda akan mendapatkan layanan prioritas tanpa harus menunggu bersamaan dengan pelanggan biasa lainnya.

Sistem loyalty tiers ini sudah dipakai oleh beberapa startup di Indonesia seperti Gojek dan Tokopedia.

6. Meningkatkan Customer Engagement

Mewujudkan customer engagement yang optimal perlu diakui membutuhkan usaha yang keras, hal cukup wajar apabila melihat efek yang dihasilkan apabila customer engagement berjalan optimal, yakni terbentuknya loyal customer. Perusahaan yang menerapkan omnichannel dalam upaya meningkatkan customer engagement memiliki persentase keberhasilan dalam mempertahankan pelanggan lama sebesar 89%, jika dibandingkan dengan perusahaan yang tidak/kurang menerapkan omnichannel yaitu hanya sebesar 33%.

Omnichannel sendiri adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan dengan memanfaatkan banyak saluran dalam hal ini adalah saluran media sosial, dengan tujuan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggannya serta memahami tingkah laku pelanggan ketika memutuskan pilihannya.

Untuk meningkatkan customer engagement, sebetulnya tidak ada rumus atau aturan pasti, akan tetapi beberapa metode di bawah ini dapat Anda pertimbangkan:

Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Kisah Sukses Beberapa Brand dalam Menjaga Pelanggan Lama

Setelah berbicara mengenai cara mempertahankan pelanggan lama, tentunya sudah ada beberapa perusahaan yang berhasil dalam mempertahankan pelanggan lama. Berikut ini merupakan kisah sukses beberapa perusahaan yang patut kita simak bersama.

1. Starbucks

Siapa yang tidak mengenal Starbucks, brand kopi terkenal asal Amerika Serikat yang sukses menjual kopi di berbagai belahan negara di dunia. Salah satu kunci sukses Starbucks dalam melakukan ekspansi bisnis adalah salah satunya dengan mempertahankan para pelanggan lama yang dimilikinya, Starbucks menggunakan aplikasi mobile untuk meningkatkan customer engagement bersama para pelanggannya.

Sebuah penelitian menyebutkan bahwa aplikasi mobile Starbucks merupakan salah satu aplikasi mobile paling sukses dengan data 23,4 juta penggunanya mulai dari usia 14 tahun ke atas akan menggunakan aplikasi Starbucks untuk melakukan transaksi paling tidak satu kali dalam setiap enam bulan. Data ini lebih banyak 1,4 juta dibandingkan dengan transaksi di Apple Pay dan dua kali lebih banyak dibandingkan dengan transaksi di Google Pay.

Dengan menggunakan aplikasi Starbucks, pelanggan dimungkinkan untuk melakukan top-up sejumlah dana untuk melakukan transaksi, membeli kopi dan mengambilnya di toko terdekat, hingga mendapatkan “stars” dari setiap transaksi yang kemudian dapat ditukarkan dengan minuman gratis atau treats lainnya.

2. Sephora

Bagi Anda pecinta kosmetik atau perawatan tubuh, besar kemungkinan Anda mengenal salah satu brand toko penjual berbagai macam jenis kosmetik yaitu Sephora. Layaknya seperti brand-brand lainnya yang memiliki strategi sendiri untuk mempertahankan pelanggan lamanya, Sephora memiliki cara tersendiri yang cukup unik dan terbukti mampu menjaga loyalitas para pelanggannya.

Sephora memiliki strategi sendiri yang diberi nama dengan “Beauty Insider” yang dapat diikuti oleh 25 juta anggota aktifnya, sama seperti kebanyakan brand lainnya, para anggota Sephora akan menerima sejumlah poin ketika melakukan sebuah transaksi.

Akan tetapi, poin yang mereka dapatkan bukan ditukar dengan diskon atau semacamnya, melainkan dengan pengalaman yang bagi para pecinta kosmetik sangat menarik. Misalnya saja Anda mendapatkan kesempatan untuk mencoba produk baru mereka, melakukan meet and greet bersama brand ambassador mereka, serta Anda juga dimungkinkan untuk melihat proses bagaimana produk-produk yang ada di Sephora ini dibuat, menarik bukan?

3. TOMS

Jika kebanyakan brand-brand akan membuat loyalty program untuk para pelanggannya sendiri, hal ini cukup berbeda dengan apa yang dilakukan oleh brand TOMS. TOMS sendiri merupakan merek yang bergerak di bidang sepatu dan apparel, yang membuat TOMS unik adalah setiap transaksi sepasang sepatu yang dilakukan oleh pelanggan mereka, maka TOMS akan mendonasikan sepasang sepatu kepada seseorang yang membutuhkan.

Hingga saat ini, TOMS sudah mendonasikan sebanyak 86 juta pasang sepatu kepada mereka yang membutuhkan.

Bangun Hubungan Baik dengan Pelanggan Lama Bersama OneTalk by TapTalk.io

Jalannya bisnis tentu sangat dipengaruhi oleh adanya pelanggan. Jika Anda sedang merintis suatu bisnis, pastilah Anda ingin membuat pelanggan puas dengan pelayanan bisnis Anda dan ingin mempertahankan hal tersebut. Selain memikirkan inovasi apa yang harus dilakukan agar bisnis terus berkembang, Anda juga harus memperhatikan kepuasan pelanggan yang akan turut serta membantu jalannya usaha Anda.

Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan lama adalah dengan memiliki customer service atau customer support yang baik. Customer service ini tersedia dalam berbagai channel dengan tujuan agar dapat menjangkau customer secara lebih luas, yang kini disebut dengan omnichannel. 

TapTalk.io memiliki produk yaitu OneTalk yang merupakan salah satu contoh layanan omnichannel yang ada di Indonesia. OneTalk berguna untuk meningkatkan customer engagement yang dapat meningkatkan kualitas dari bisnis yang sedang dijalankan. Kami memiliki banyak fitur menarik yang pastinya akan membantu Anda dalam melayani pelanggan. Dengan fitur maksimal dari OneTalk, Anda bisa menggabungkan semua channel ke dalam satu inbox untuk memudahkan Anda melihat informasi pelanggan serta pertanyaan apa saja yang pernah dilontarkan oleh mereka. Soal kredibilitas tidak usah diragukan lagi karena akan ada badge hijau atau verified badge untuk WhatsApp Official Business API sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menghubungi Anda dan menambah citra bagus bagi bisnis Anda.

Selain fitur maksimal, terdapat pula fitur Chatbot yang sudah berbasis ChatGPT yang akan tetap membalas chat dari customer secara otomatis walau sudah lewat dari jam operasional bisnis Anda. Hal ini cukup penting karena akan menimbulkan first impression yang baik kepada pelanggan dan tentunya hal tersebut akan berpengaruh tentang penilaian toko kedepannya. Lalu, kami juga menawarkan fitur customer ratings yang memungkinkan pelanggan untuk memberikan penilaian mengenai bisnis Anda, hal ini bisa menjadi patokan apakah pelanggan puas dengan layanan Anda atau tidak. 

Sungguh banyak fitur menarik yang tersedia, bukan? Segera hubungi kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.

Memahami kebutuhan pelanggan adalah hal terpenting untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis. Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis apa pun, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan mereka sangat penting untuk pertumbuhan dan profitabilitas.

Salah satu kerangka kerja ampuh yang dapat membantu kita memahami dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan adalah Hierarki Kebutuhan Abraham Maslow. 

Simak artikel ini lebih lanjut untuk mengetahui siapa itu Abraham Maslow, apa itu teori hierarki kebutuhan, dan cara memahami pelanggan dengan teori ini.

Teori Hierarki Kebutuhan untuk Memahami Pelanggan Lebih Dalam

Key Takeaway:

Siapa itu Abraham Maslow?

Abraham Harold Maslow adalah seorang psikolog Amerika yang terkenal dengan teorinya tentang motivasi manusia, yang dikenal sebagai hierarki kebutuhan Maslow.

Maslow percaya bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis. Artinya, masyarakat tidak akan fokus pada kebutuhan di tingkat yang lebih tinggi sampai kebutuhan di tingkat yang lebih rendah terpenuhi. Misalnya, seseorang yang kelaparan tidak akan termotivasi untuk mencari cinta dan rasa memiliki sampai ia mempunyai makanan untuk dimakan.

Hierarki tersebut terdiri dari lima tingkatan: kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan harga diri, dan kebutuhan aktualisasi diri. Karya Maslow mempunyai dampak yang besar tidak hanya pada psikologi tetapi juga pada berbagai bidang, termasuk manajemen bisnis, pendidikan, dan pemasaran, yang terus dipelajari dan diterapkan secara luas hingga saat ini.

Teori Hierarki Kebutuhan Menurut Maslow

Hirarki kebutuhan Maslow merupakan teori psikologi yang menjelaskan motivasi manusia berdasarkan keinginan untuk mendapatkan berbagai tingkat kebutuhan. Teori tersebut menyatakan bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis. 

Urutan ini dimulai dari kebutuhan yang paling mendasar sebelum berlanjut ke kebutuhan yang lebih tinggi.

Hierarki ini tidak selalu linear. Kadang-kadang, orang mungkin perlu fokus pada kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi sebelum kebutuhan pada tingkat yang lebih rendah dapat dipenuhi sepenuhnya. 

Baca juga: Pahami Keuntungan, Tipe, dan Model Perilaku Konsumen

5 Level Hierarki Kebutuhan Maslow

Teori hierarki kebutuhan ini dibagi menjadi 5 level. Berikut penjelasan masing-masing tingkatannya.

5 Level Hierarki Kebutuhan Maslow
Source: TSW

1. Physiological Needs (Kebutuhan Fisiologi)

Kebutuhan yang paling mendasar adalah kebutuhan fisiologis. Ini mencakup berbagai kebutuhan untuk bertahan hidup, seperti sandang, pangan, dan papan.

Dalam bidang bisnis dan pemasaran, memahami kebutuhan fisiologis pelanggan berarti menyediakan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dasar kelangsungan hidup ini. Toko sembako, misalnya, memenuhi kebutuhan fisiologis akan makanan, sementara agent real estate memenuhi kebutuhan akan tempat tinggal.

2. Safety Needs (Kebutuhan akan Keamanan)

Setelah kebutuhan fisiologis terpenuhi, individu secara alami mengalihkan fokusnya ke kebutuhan rasa aman. Ini mencakup keamanan pribadi, stabilitas keuangan, kesehatan, dan kesejahteraan secara keseluruhan. 

Dalam konteks bisnis, memastikan kebutuhan keamanan mungkin memerlukan penyediaan keamanan kerja, transaksi yang aman, atau dukungan pelanggan yang dapat diandalkan.

3. Love and Belonging Need (Kebutuhan Sosial)

Kebutuhan sosial dalam hierarki Maslow meliputi cinta, penerimaan, dan rasa memiliki. Pada tingkat ini, kebutuhan akan hubungan emosional mendorong perilaku manusia. Beberapa hal yang memenuhi kebutuhan ini antara lain:

Dunia usaha dapat mengatasi kebutuhan ini dengan menumbuhkan rasa memiliki di antara pelanggan. Platform media sosial, misalnya, menciptakan komunitas virtual yang memenuhi kebutuhan ini.

4. Esteem Needs (Kebutuhan untuk Dihargai)

Di atas kebutuhan sosial muncul kebutuhan akan penghargaan. Ini melibatkan harga diri sendiri dan harga diri orang lain. Seseorang perlu merasa bahwa mereka dihargai oleh orang lain dan merasa bahwa mereka memberikan kontribusi kepada dunia.

Dalam konteks bisnis, pelanggan mungkin tertarik pada produk atau layanan yang membuat mereka merasa penting, dihormati, atau berprestasi.

5. Self-Actualization Needs (Kebutuhan Aktualisasi Diri)

Pada puncak piramida terdapat kebutuhan aktualisasi diri. Ini mewakili tingkat tertinggi perkembangan manusia, di mana seseorang bercita-cita untuk mencapai potensi penuh mereka, mengejar pertumbuhan pribadi, dan pemenuhan diri. 

Dalam lingkungan bisnis, hal ini mungkin melibatkan penawaran produk atau layanan yang memungkinkan pelanggan mencapai impian mereka atau mencapai potensi tertinggi mereka.

Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan Berdasarkan Hierarki Kebutuhan

Dengan memahami hierarki kebutuhan Maslow, bisnis dapat lebih memahami pelanggannya dan apa yang memotivasi mereka. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menciptakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Berikut adalah beberapa cara di mana bisnis dapat menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan mereka:

1. Identifikasi Kebutuhan Target Audiens 

Bisnis harus terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan audiens target mereka. Apa kebutuhan paling penting yang ingin dipenuhi oleh pelanggan ini? Ketika bisnis memiliki pemahaman yang baik tentang kebutuhan target audiensnya, mereka dapat mulai mengembangkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.

2. Rancang Produk dan Layanan yang Memenuhi Kebutuhan Berbagai Tingkat Hierarki

Pelanggan yang berbeda akan dimotivasi oleh tingkat hierarki yang berbeda. Misalnya, pelanggan yang kesulitan memenuhi kebutuhan fisiologisnya kemungkinan besar akan lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan tersebut. 

Pelanggan yang sudah memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan rasa aman, kebutuhan cinta dan kepemilikan, atau kebutuhan harga diri.

3. Menyediakan Layanan Pelanggan yang Memenuhi Kebutuhan Berbagai Tingkat

Layanan pelanggan juga dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan berbagai tingkat hierarki. Misalnya, pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin perlu ditawari pengembalian dana. 

Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan keamanannya mungkin perlu diyakinkan bahwa produk tersebut aman untuk digunakan. 

Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memilikinya mungkin perlu ditawari diskon atau hadiah gratis.

4. Ciptakan Lingkungan yang Positif dan Mendukung bagi Pelanggan

Lingkungan di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis juga dapat berperan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, bisnis yang menciptakan lingkungan yang aman dan terlindungi akan lebih mungkin memenuhi kebutuhan keamanan pelanggannya. 

Bisnis yang menciptakan lingkungan yang ramah dan bersahabat akan lebih mampu memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memiliki pelanggannya.

5. Personalisasikan Pesan Pemasaran Anda

Personalisasi adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan menarik. Saat Anda mempersonalisasi pesan pemasaran, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dan tertarik untuk memenuhinya. 

Ada banyak cara untuk mempersonalisasi pesan pemasaran Anda, seperti menggunakan nama pelanggan, memenuhi kebutuhan spesifik mereka, atau menggunakan kata kunci yang relevan.

6. Bersikaplah Responsif Terhadap Feedback Pelanggan

Ketika pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan masukan kepada Anda, penting untuk mendengarkan dan menanggapinya dengan serius. 

Feedback dapat membantu Anda memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak bagi pelanggan Anda. Hal ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi cara-cara baru untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Selain itu, berikut beberapa tips tambahan dalam menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan:

Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kenali Pelanggan Lebih Baik dengan Menerapkan Hierarki Kebutuhan dalam Strategi Bisnis bersama TapTalk.io

Teori hierarki kebutuhan berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk bisnis yang ingin menciptakan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. 

Dengan memahami dan mengatasi beragam kebutuhan pelanggan, bisnis dapat mendorong loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya mencapai kesuksesan jangka panjang. 

Salah satu cara untuk memahami pelanggan lebih baik adalah menemui pelanggan di channel yang mereka mau. Namun, tentu akan merepotkan bila Anda harus membuka aplikasi channel-nya satu per satu.

Kenali Pelanggan Lebih Baik dengan Menerapkan Hierarki Kebutuhan dalam Strategi Bisnis bersama TapTalk.io

Oleh karena itu, Anda bisa menggunakan layanan omnichannel seperti OneTalk by TapTalk.io. Omnichannel ini menghubungkan berbagai channel seperti Facebook, WhatsApp, Instagram, dan lainnya ke dalam satu inbox. Jadi, Anda hanya perlu membuka dashboard OneTalk dan membaca semua pesan yang masuk dari berbagai channel di dalam satu tempat.

Tidak hanya itu, Anda juga bisa mengetahui lebih dalam tentang pelanggan Anda melalui fitur case detail. OneTalk menyediakan kumpulan riwayat proses pelanggan yang bisa Anda akses untuk mengetahui kebutuhan pelanggan saat ini dan memprediksi apa yang pelanggan butuhkan nantinya.

Masih banyak fitur menarik lainnya dari OneTalk yang bisa Anda gunakan untuk kebutuhan bisnis. Untuk informasi lebih lanjut, Anda bisa menghubungi agent kami di sini.

Di era digital, mudah bagi pelanggan Anda untuk berpindah dari satu bisnis langganan atau toko e-commerce bisnis lainnya. Bagaimana Anda membuat pelanggan merasa dihormati dan mendapatkan kepercayaan mereka?

Kepercayaan pelanggan merupakan perilaku timbal balik terhadap apa yang mereka terima. Kepercayaan muncul ketika Anda memahami kebutuhan pelanggan, menghormatinya, dan menawarkan layanan yang relevan.

Mendapatkan kepercayaan pelanggan penting tidak hanya untuk membuat mereka loyal dan datang kembali, namun juga agar mereka memaksa teman-temannya untuk berbisnis dengan Anda juga.

Di blog ini kita akan membahas apa itu kepercayaan pelanggan, aspek, jenis, faktor yang mempengaruhi, dan strategi untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Pentingkah Kepercayaan Pelanggan? Simak Tuntas di Sini

Key Takeaways:

Apa Itu Kepercayaan Pelanggan?

Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan yang dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan. Hal ini menunjukkan keyakinan terhadap komitmen perusahaan dalam memenuhi janjinya dan melakukan hal yang benar bagi pelanggan.

3 Alasan Kepercayaan Pelanggan Penting untuk Pertumbuhan Bisnis

Kepercayaan pelanggan sangat penting untuk membentuk dan membina hubungan jangka panjang dengan audiens Anda. Hal ini memungkinkan Anda memberikan pengalaman yang lebih baik, meningkatkan loyalitas, dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.

Lalu mengapa kepercayaan pelanggan penting untuk pertumbuhan bisnis?

1. Memberikan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Kepercayaan pelanggan adalah inti dari personalisasi, harapan mayoritas konsumen saat ini. Mengapa demikian? Karena Anda tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi tanpa akses ke data pelanggan, yang hanya dapat Anda kumpulkan jika pelanggan mempercayai Anda. 

Namun, begitu Anda memiliki informasi pelanggan, maka informasi tersebut harus dapat terjamin aman. Tindakan yang memicu bocornya data pelanggan akan dengan sangat mudah merusak kepercayaan pelanggan terhadap Anda. Jika hal ini terjadi, maka butuh banyak upaya untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.

2. Dapat Menumbuhkan Loyalitas

Kepercayaan pelanggan berjalan seiring dengan loyalitas dan brand support

Jika pelanggan yakin perusahaan Anda terus berkembang dan berupaya memberikan pengalaman terbaik, mereka akan bertindak sebagai juara bagi merek, produk, atau layanan Anda. Mereka tidak hanya akan terus berbisnis dengan Anda, tetapi mereka juga akan menyebarkan review positif dari mulut ke mulut dan menjadi pelanggan setia Anda untuk mendapatkan masukan yang berharga.

3. Membentuk Koneksi

Kepercayaan pelanggan layak untuk dijaga karena mengarah pada hubungan yang lebih dalam, dan itulah yang diinginkan konsumen. Pembeli saat ini tidak lagi melihat loyalitas merek hanya sekedar melakukan pembelian berulang dari satu perusahaan—mereka mencari hubungan yang lebih bermakna dengan bisnis favorit mereka. Faktanya, 41 persen pelanggan kini percaya “loyalitas merek” berarti memiliki hubungan emosional dengan merek.

Aspek dari Kepercayaan Pelanggan

Terdapat beberapa aspek dari kepercayaan pelanggan yang dicanangkan oleh McKnight dan Chervany.

1. Trusting Belief

Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang merasa dapat dipercaya dan percaya diri pada orang lain dalam suatu situasi. Tiga elemen yang membangun Trusting Belief adalah:

2. Trusting Intention

Trusting Intention adalah ketika seseorang berniat dan siap untuk mengandalkan orang lain dalam suatu situasi. Dua elemen yang membangun Trusting Intention adalah:

Apa Faktor yang Memengaruhi Kepercayaan Pelanggan?

Kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, dan dapat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya dan dari satu bisnis ke bisnis lainnya. Berikut beberapa faktor utama yang umumnya memengaruhi kepercayaan pelanggan:

1. Konsistensi

Konsistensi dalam memberikan produk atau layanan seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu akan membangun kepercayaan. Pelanggan ingin tahu bahwa mereka dapat mengandalkan bisnis Anda untuk memenuhi harapan mereka secara konsisten.

2. Transparansi

Bersikap terbuka dan transparan tentang praktik bisnis, harga, dan kebijakan Anda membantu membangun kepercayaan. Pelanggan menghargai ketika mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang dapat mereka harapkan dari perusahaan Anda.

3. Keamanan dan Privasi

Di era digital, keamanan data dan privasi pelanggan adalah hal yang terpenting. Pelanggaran data atau kesalahan penanganan informasi pribadi dapat mengikis kepercayaan dengan cepat. Menunjukkan komitmen untuk melindungi informasi pelanggan dan mempertahankan langkah-langkah keamanan siber yang kuat sangatlah penting.

4. Komunikasi dan Responsif

Komunikasi dan respons yang efektif terhadap pertanyaan, kekhawatiran, dan masukan pelanggan sangat penting untuk membangun kepercayaan. Pelanggan ingin merasa didengarkan dan dihargai, dan respons yang tepat waktu terhadap kebutuhan mereka dapat menumbuhkan kepercayaan.

5. Perilaku Etis

Bertindak secara etis dan penuh integritas dalam semua urusan bisnis merupakan hal mendasar dalam membangun kepercayaan. Perilaku tidak etis, seperti ketidakjujuran atau praktik yang menipu, dapat dengan cepat mengikis kepercayaan.

6. Reputasi Merek

Reputasi merek yang kuat dan positif dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan secara signifikan. Pelanggan lebih cenderung mempercayai bisnis yang memiliki sejarah dalam memberikan nilai dan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

7. Ulasan dan Rekomendasi Pelanggan

Ulasan dan rekomendasi positif dari pelanggan lain dapat meningkatkan kepercayaan. Banyak konsumen mengandalkan ulasan dan rekomendasi sejawat untuk membuat keputusan pembelian.

8. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mulai dari interaksi awal hingga dukungan pasca pembelian, memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan. Pengalaman yang positif dan lancar menumbuhkan kepercayaan.

9. Kemampuan Beradaptasi dan Inovasi

Bisnis yang beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan menggabungkan inovasi yang bermanfaat bagi pelanggan dapat menumbuhkan kepercayaan dengan menunjukkan pendekatan berpikiran maju.

Strategi untuk Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan

Tentunya, kita membutuhkan strategi yang dapat secara konkret membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan. Berikut merupakan 7 strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.

1. Buatlah Produk yang Berkualitas

Langkah pertama untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah menciptakan produk yang bagus. Pikirkan tentang kebutuhan target pelanggan Anda dan ciptakan produk atau layanan yang dapat merespons mereka. Ciptakan produk yang menurut pelanggan mudah dan menyenangkan untuk digunakan. 

Hal ini dapat meningkatkan kemungkinan orang-orang akan terlibat dengan perusahaan Anda di masa depan dan menjadi pelanggan setia.

2. Tonjolkan Nilai-nilai Perusahan Anda

Apa pentingnya nilai perusahaan jika tidak ditampilkan kepada pelanggan Anda? Pastikan untuk menonjolkan beberapa nilai perusahaan Anda kepada pelanggan. 

Dengan mencerminkan nilai-nilai perusahaan melalui tindakan Anda, perusahaan Anda tampak lebih autentik di mata pelanggan dan meningkatkan kepercayaan.

3. Ciptakan Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

Hal selanjutnya yang dapat Anda lakukan dalam membangun kepercayaan pelanggan adalah menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Salah satunya adalah memelihara engagement tetap tinggi, memberikan customer service berkualitas tinggi, juga menjadi cepat tanggap saat berkomunikasi dengan customer.

Tunjukkan empati

Menunjukkan empati kepada pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk memperkuat hubungan Anda. Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa perusahaan Anda memahami mereka dan ingin membantu mereka

Jaga komunikasi

Mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat membutuhkan komunikasi yang sering dan efektif. Komunikasi untuk membangun hubungan dapat dilakukan melalui email, media sosial, dan saluran lainnya.

Strategi ini dapat Anda lakukan salah satunya dengan menggunakan omnichannel messaging platform yang dapat membantu customer service menjawab pertanyaan dengan lebih sigap.

Hargai pelanggan Anda

Perusahaan dapat lebih mempererat hubungan pelanggan dengan menunjukkan apresiasi kepada pelanggannya. Hal ini akan membuat mereka lebih mungkin untuk terlibat dengan perusahaan Anda di masa depan dan menjadi pelanggan setia.

4. Bersikaplah Transparan

Transparansi penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Aspek ini melibatkan sikap terbuka dan jujur sehingga pelanggan dapat memahami tindakan perusahaan Anda. Apa saja yang bisa Anda lakukan untuk menjaga transparansi perusahaan?

Bersikap transparan kepada pelanggan dapat memberi mereka perasaan bahwa perusahaan Anda jujur kepada mereka, sehingga dapat memperkuat kepercayaan pelanggan. Hal ini juga dapat memberi mereka wawasan tentang operasional perusahaan Anda, sehingga membuat mereka merasa lebih terlibat.

5. Membantu Pelanggan Memecahkan Masalah

Langkah penting lainnya dalam membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan adalah membantu pelanggan memecahkan masalah mereka melalui layanan pelanggan yang prima. Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk atau layanan Anda, lakukan yang terbaik untuk menyelesaikannya. Cobalah untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tunjukkan empati dan kebaikan. Layanan pelanggan yang hebat meliputi:

  1. Berbagai saluran bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan
  2. Respon cepat dan konsisten dari perwakilan layanan pelanggan
  3. Solusi unik untuk masalah pribadi
  4. Sikap ramah dan empati menjadikan seorang customer service representatif
  5. Pengalaman layanan pelanggan yang baik dapat memperkuat kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan akan terlibat secara positif dengan perusahaan Anda di masa depan.

6. Tampilkan Ulasan dan Testimoni Pelanggan yang Positif

Cara lain untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah dengan menampilkan ulasan dan testimoni pelanggan yang positif. Anda dapat mempublikasikan ulasan dan testimoni di situs web, blog, atau media sosial Anda. 

Jika Anda mengetahui pelanggan tertentu yang memiliki pengalaman luar biasa dengan perusahaan Anda, Anda dapat menghubungi mereka secara langsung untuk menanyakan tentang mereka yang membuat video testimoni atau postingan blog. Menyoroti umpan balik positif dari pelanggan nyata dapat membuat pelanggan lain lebih mempercayai perusahaan Anda. Menerbitkan ulasan dan testimoni pelanggan dapat membantu perusahaan Anda memperkuat kredibilitasnya.

7. Reputasi Perusahaan

Mempertahankan reputasi perusahaan yang positif penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Ada beberapa komponen untuk menjaga reputasi perusahaan, termasuk memenuhi standar produk yang tinggi dan merekrut serta melatih karyawan yang berprestasi. Pertahankan reputasi Anda tetap kuat dan pertahankan pelanggan Anda dengan memenuhi standar ini secara konsisten dari waktu ke waktu.

Tingkatkan Kepercayaan Pelanggan dengan OneTalk by TapTalk.io

Tingkatkan Kepercayaan Pelanggan dengan OneTalk by TapTalk.io

Jaga hubungan baik dengan pelanggan Anda dan tingkatkan kepercayaan pelanggan dengan menggunakan segala keuntungan yang ditawarkan OneTalk dari aplikasi pesan instan terpercaya, TapTalk.io.

Bagaimanapun bentuk komunikasi bersama pelanggan, pastikan Anda menjaganya tetap berkualitas dan menyenangkan dengan kesigapan Anda di berbagai channel komunikasi.

OneTalk membantu Anda untuk mengintegrasikan berbagai channel messenger dan menyatukannya dalam satu dashboard saja. Katakan bye untuk customer service yang rumit, OneTalk dapat membantu Anda menjadi lebih baik!

Dengan fitur-fitur unggulan seperti All-in-One Inbox, Advanced Broadcast, dan Chatbot berbasis ChatGPT, bisnis Anda bisa lebih mengutamakan kepuasan pelanggan yang nantinya bisa membangun kepercayaan pelanggan. OneTalk juga bisa membantu Anda untuk mendapatkan Green Tick di WhatsApp dengan mudah agar kepercayaan pelanggan Anda semakin berkualitas!

Mari eksplor berbagai fitur unggulan yang ditawarkan OneTalk dan bincang-bincang dengan agent kami. Kami siap menjadi bagian dari perjalanan perusahaan Anda untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan yang terbaik.

Kehadiran internet kini merubah banyak hal dari kehidupan, tidak terkecuali di dunia bisnis. Kini, banyak bisnis yang telah bersandar pada internet dalam setiap hal, mulai dari produksi, distribusi, pemasaran, hingga layanan pelanggan.

Aplikasi layanan pelanggan khususnya, perusahaan-perusahaan besar di dunia kini lebih memilih menggunakan produk perusahaan pengembang perangkat lunak customer service ketimbang membebankan seluruh tugas pelayanan pelanggan kepada staff/agen mereka sendiri.

Selain untuk meringankan tugas tim layanan pelanggan, memanfaatkan aplikasi customer service akan memberikan keuntungan yang lebih besar. Hal ini dikarenakan aplikasi-aplikasi penyedia layanan customer service memberikan fitur-fitur yang memang difokuskan untuk hal tersebut.

Dalam artikel ini, kita akan membahas berbagai perusahaan penyedia aplikasi customer service terbaik 2023 yang dapat menjadi bahan pertimbangan Anda. Selain itu, Anda juga akan mendapatkan pengetahuan tentang jenis-jenis aplikasi customer service di dalam artikel ini.

Top 10 Aplikasi Customer Service Terbaik di Tahun 2023

Key Takeaways:

Jenis-Jenis Aplikasi Customer Service

Ada banyak aplikasi berbeda yang dirancang untuk membantu tim customer service. Terdapat alat yang berperan sebagai perangkat lunak bantuan untuk situs web, ada alat yang berfungsi membantu menyiapkan nomor telepon di mana pelanggan dapat menghubungi Anda, dan juga terdapat alat yang berfokus untuk membuat basis pengetahuan internal (dan eksternal) guna membantu pelanggan dengan opsi layanan mandiri.

Pada intinya, aplikasi-aplikasi layanan pelanggan memiliki kegunaan dan fokus yang berbeda. Berikut adalah beberapa jenis-jenis aplikasi layanan pelanggan berdasarkan fungsinya:

1. Live Chat (Obrolan Langsung)

Aplikasi live chat memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan agen layanan pelanggan melalui teks. Aplikasi live chat sangat ideal untuk perusahaan yang ingin memberikan bantuan dengan cepat kepada pelanggan mereka sesuai permintaan melalui situs web atau aplikasi seluler mereka.

Aplikasi customer service jenis live chat berguna untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan bahkan menjual produk atau layanan. Aplikasi jenis ini juga merupakan cara yang bagus untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan mendapatkan umpan balik instan tentang merek dan produk Anda.

2. Phone Support (Dukungan Telepon)

Aplikasi dukungan telepon dirancang untuk menghubungkan pelanggan Anda dengan orang yang dapat membantu memecahkan masalah, menjawab pertanyaan, dan memberikan panduan melalui telepon.

Aplikasi ini menyediakan fitur-fitur bagi Anda yang memungkinkan untuk melacak semua permintaan yang masuk, sehingga Anda dapat memprioritaskannya dengan tepat.

3. Email Support (Dukungan Email)

Aplikasi dukungan email memungkinkan perusahaan untuk mengelola komunikasi pelanggan di satu tempat terpusat.

Selain membantu perusahaan mengelola email mereka secara lebih efisien, jenis aplikasi customer service ini bahkan dapat mengotomatiskan tanggapan berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan dalam pesan mereka, sehingga Anda tidak perlu menulis tanggapan yang sama berulang kali.

4. Knowledge Base/Self-Service Option (Basis Pengetahuan/Pilihan Layanan Mandiri)

Basis pengetahuan adalah basis data informasi tentang produk atau layanan yang disediakan perusahaan Anda. Biasanya disusun ke dalam kategori atau pertanyaan dan jawaban yang dapat dicari atau ditelusuri oleh pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan.

Basis pengetahuan adalah bagian penting dari bisnis apa pun, baik bisnis kecil maupun besar. Basis pengetahuan berguna untuk mengedukasi pelanggan tentang produk, layanan, dan kebijakan, serta memberi mereka solusi cepat untuk masalah mereka.

5. Pesan SMS

SMS adalah cara yang sering digunakan perusahaan untuk menjangkau pelanggan mereka dengan cara yang cepat dan efektif. Bahkan, sering kali lebih para konsumen lebih memilih untuk mengirim SMS daripada menelepon atau mengirim email. Pesan SMS juga memiliki manfaat karena terasa seperti hubungan yang dipersonalisasi. Orang sering kali lebih cenderung membaca pesan SMS daripada email, sehingga menjadikannya cara yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

6. Media Sosial

Aplikasi media sosial dapat membantu bisnis berinteraksi dengan pelanggan dengan mengirimkan pesan kepada mereka, menanggapi pertanyaan dan permintaan mereka, dan bahkan menjadwalkan janji temu. Aplikasi media sosial juga dapat membantu bisnis kecil maupun besar untuk mengelola masalah layanan pelanggan secara real time.

Aplikasi customer service jenis media sosial kini dinilai aplikasi yang paling lengkap, karena di dalamnya pelaku bisnis dapat berinteraksi dengan para konsumen melalui chat, telepon, hingga video, tentunya sesuai dengan fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi media sosial tersebut.

Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang layanan pelanggan yang buruk di Facebook, bisnis dapat segera menanggapi masalah tersebut dan menyelesaikannya sebelum menjadi tidak terkendali.

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

Daftar 10 Aplikasi Customer Service Terbaik 2023

1. TapTalk.io

Berbicara tentang aplikasi customer service, TapTalk.io merupakan penyedia aplikasi layanan pelanggan terbaik di Indonesia. Dengan harga yang terjangkau dan versi trial selama 14 hari, TapTalk.io memiliki 4 produk di layanannya, yaitu Omnichannel Chat, In-App Chat SDK, OTP via WA, dan Social Commerce.

TapTalk.io: Aplikasi customer service terbaik

Produk Omnichannel chat di TapTalk.io menjamin dukungan kepada pelanggan dari sosial media manapun akan terpenuhi dengan efektif dan efisien. Ini karena OneTalk by TapTalk.io menempatkan semua pesan dari berbagai media sosial ke dalam satu dashboard. Selain itu, TapTalk.io memiliki inovasi terbaru NLU Chatbot yang membuat pelanggan seperti berinteraksi dengan manusia kapan pun dan di mana pun. OneTalk juga telah terintegrasi dengan Google Business Messages dan Official WhatsApp Business API.

Produk In-App Chat SDK dikenalkan TapTalk.io dengan nama PowerTalk, yang berfungsi sebagai solusi untuk SDK (Software Development Kit/Perlengkapan pengembangan perangkat lunak) White-Label dan Messaging API pada Website dan Aplikasi Android & iOS.

Produk OTP via WA dikenal sebagai SendTalk, yang berfungsi sebagai solusi alternatif pengiriman Kode Otentikasi Pesan (OTP), Pemberitahuan (notifikasi), dan Pengingat melalui WhatsApp.

Sementara produk Social Commerce merupakan produk terbaru dari TapTalk.io dengan nama SalesTalk. SalesTalk memiliki kemampuan untuk mengelola semua transaksi dari aplikasi-aplikasi media sosial dalam satu dashboard yang dilengkapi dengan chatbot commerce, assisted checkout, dan self-checkout sehingga dapat memberikan cara termudah untuk berjualan di media sosial/toko online Anda.

Mengapa TapTalk.io merupakan aplikasi customer service nomor 1 di Indonesia? Itu karena TapTalk.io tidak hanya memiliki fitur-fitur yang lengkap untuk memberi dukungan bagi Anda dan pelanggan, namun TapTalk.io telah dipercaya oleh banyak perusahaan dan organisasi besar di Indonesia, baik pemerintah maupun non pemerintah, seperti Pertamina, Kominfo, Jobseeker, JNE, Sampoerna, dan masih banyak lagi!

Harga

TapTalk.io memiliki harga yang sangat terjangkau! Mulai dari Rp 208K untuk produk omnichannel versi starter, hingga Rp 2500K pada versi diamond. Untuk harga produk lain di TapTalk.io Anda dapat mengunjungi situs ini.

2. Gorgias

Gorgias adalah aplikasi customer service yang menawarkan layanan e-commerce dan chatbot untuk membantu meningkatkan konversi dengan memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Agen dapat menjawab pertanyaan pelanggan di berbagai platform, termasuk media sosial, email, obrolan langsung, teks, dan iklan. Hal ini membantu meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelaku bisnis selalu dapat memberikan dukungan pelanggan di mana pun dan kapan pun.

Dengan Gorgias, Anda juga dapat mengotomatiskan jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan untuk membantu mempercepat waktu respons pelanggan Anda. Pengaturan percakapan yang mudah dan deteksi tabrakan, memungkinkan Anda untuk menyimpan pertanyaan pelanggan secara berurutan dan menindaklanjuti dengan orang-orang yang membutuhkan bantuan lebih lanjut. Selain itu, versi seluler Gorgias memungkinkan akses di mana saja.

Harga

Gorgias mematok harga $50 hingga $750 per bulan.

3. Zendesk

Seperti Gorgias, Zendesk menawarkan fitur layanan pelanggan e-commerce yang memungkinkan otomatisasi dan kolaborasi yang mudah. Namun Zendesk juga ideal untuk bisnis yang lebih dari sekadar merek e-commerce. Dengan Zendesk, seorang agen pemasaran bisa berkolaborasi dengan seluruh tim tanpa harus meninggalkan tiket, karena memiliki fitur-fitur yang berguna seperti side conversations, dan juga telah terintegrasi dengan aplikasi lain seperti Slack untuk memungkinkan komunikasi antardepartemen semakin lancar.

Zendesk juga memungkinkan dukungan omnichannel, sehingga agen pemasaran Anda bisa merespons pelanggan melalui live chat, email, suara, dan media sosial. Percakapan yang terhubung dalam aplikasi ini memastikan tidak ada pesan yang terputus dan agen dapat dengan mudah melanjutkan apa yang ditinggalkan oleh agen sebelumnya. Dengan Zendesk, Anda bisa membangun dan mengintegrasikan pusat bantuan dan forum komunitas Anda sendiri untuk opsi layanan mandiri, sehingga membantu mengurangi beban kerja agen dan waktu penyelesaian.

Harga

Zendesk mematok harga mulai dari $55 hingga $115 per agen/bulan.

4. Intercom

Perusahaan-perusahaan teknologi besar seperti Amazon dan Meta mengandalkan Intercom. Namun, meskipun para pemain besar menggunakan aplikasi ini, aplikasi ini juga ideal untuk bisnis startup baru saja memulai.

Bisnis apa pun yang menginginkan pengalaman pelanggan yang dapat disesuaikan dan efisien harus mempertimbangkan Intercom saat sedang mencari aplikasi layanan pelanggan terbaik, khususnya bisnis di industri e-commerce, kesehatan, layanan keuangan, dan pendidikan.

Keunggulan utama yang dimiliki Intercom adalah kemampuan untuk menyatukan tim sales, marketing, dan tim lainnya dalam satu platform. Konsumen akan secara otomatis dialihkan dari tim pemasaran ke tim penjualan untuk memberi konsumen Anda keterlibatan langsung, sehingga meningkatkan peluang lebih banyak dalam hal penjualan. Sementara itu, tim penjualan Anda dapat memberikan layanan pelanggan dengan menjawab pertanyaan teknis apa pun.

Harga

Intercom mematok harga mulai dari $74 hingga $395 per bulan.

5. Sprout Social

Sprout Social merupakan platform manajemen media sosial yang memungkinkan Anda untuk mengukur dan memantau aktivitas bisnis melalui kotak masuk sosial terpadu. Anda tidak hanya dapat mempublikasikan dan menjadwalkan konten sosial, tetapi Anda juga akan memiliki akses ke detail analisis insight yang memungkinkan Anda mengetahui tren dari berbagai media sosial. Dengan menggunakan analisis insight ini, Anda bisa meningkatkan strategi pemasaran Anda dan memastikan Anda beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.

Salah satu fitur unik dari Sprout Social adalah alat advokasi karyawannya, yang memungkinkan Anda memberdayakan karyawan untuk menjadi pendukung merek. Meskipun tidak semua karyawan Anda berada di tim customer service Anda, mereka bisa membantu menjawab pertanyaan pelanggan serta berfungsi sebagai perpanjangan tangan tim sales Anda. Sering kali, mereka dapat membantu mengarahkan pelanggan ke customer service Anda, yang dapat menjawab pertanyaan teknis atau menindaklanjuti permintaan layanan pelanggan.

Menurut Sprout Social Index, 40% persen konsumen mengharapkan merek/bisnis menanggapi pertanyaan mereka dalam satu jam pertama setelah mereka menghubungi media sosial. Sepenuhnya 79% mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam. Dengan alat keterlibatan dan layanan pelanggan sosial dari Sprout Social, Anda dapat membangun hubungan dengan para konsumen dan terus mengukur dampak dari usaha Anda.

Harga

Sprout Social memberi harga $249 hingga $499 per bulan untuk layanannya.

6. Kustomer

Salah satu fitur utama Kustomer adalah bot multichannel-nya, yang bisa Anda gunakan di seluruh pelayanan pelanggan. Ini memberi Anda kemampuan untuk mengotomatiskan interaksi agen pemasaran dan penjualan, memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan menghasilkan resolusi yang lebih cepat untuk masalah pelanggan. CRM yang terintegrasi juga memungkinkan Anda untuk menyatukan data pelanggan dari seluruh saluran dan mengubahnya menjadi data yang dapat ditindaklanjuti, sehingga Anda dapat dengan mudah merutekan, menandai, dan memberikan layanan kepada pelanggan. Selain itu, dengan fitur proactive support, Kustomer membantu mengatasi masalah pelanggan sebelum menjadi masalah besar.

Harga

Kustomer memberikan harga untuk layanannya sebesar $89 hingga $139 per pengguna/bulan.

7. Re:amaze

“Better Conversations. Happier Customers.” Itulah slogan dari Re:amaze yang merupakan anak perusahaan dari GoDaddy. Aplikasi ini sangat cocok untuk bisnis e-commerce yang ingin memberikan layanan dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik secara online. Dengan Re:amaze, Anda akan dapat mengkonsolidasikan semua saluran dukungan pelanggan Anda di satu tempat dan merespon pertanyaan pelanggan lebih cepat pada satu dashboard. Platform ini menggabungkan obrolan langsung, email, panggilan video, media sosial, SMS, VoIP, dan percakapan notifikasi push, yang memungkinkan komunikasi tanpa batas di seluruh saluran.

Jika Anda memiliki atau mengelola beberapa bisnis, Re:amaze bisa menjadi teman baik dukungan pelanggan Anda yang baru. Aplikasi ini memungkinkan Anda untuk mengelola semua bisnis Anda di satu tempat. Hal ini memudahkan untuk melacak dan mengelola percakapan di beberapa etalase atau situs web. Selalu tampil profesional dan berikan pengalaman pelanggan yang paling efisien dan efektif, baik Anda memiliki satu atau lusinan situs web.

Harga

Re:amaze memberikan harga layanannya sebesar $29 hingga $69 per anggota tim/bulan.

8. Freshdesk

Perusahaan startup harus mempertimbangkan Freshdesk saat mereka meneliti aplikasi layanan pelanggan. Freshdesk dikenal memiliki layanan versi gratis. Aplikasi ini dapat memudahkan Anda untuk menjalankan operasi dukungan pelanggan Anda tanpa perlu mengkhawatirkan biaya tambahan. Meskipun versi gratisnya terbatas dalam hal kemampuan dan fitur-fitur yang disediakan.

Freshdesk menawarkan fitur-fitur yang sangat berguna pada masa-masa sibuk, seperti fitur pengaturan otomatisasi untuk menyortir pertanyaan pelanggan yang masuk, dan fitur pembalasan pesan email dan pesan sosial dari kotak masuk bersama. Seiring dengan perkembangan bisnis Anda, Anda bisa mempertimbangkan untuk meningkatkan ke paket berbayar untuk akses ke fitur-fitur yang lebih tangguh seperti cakupan untuk email, sosial, obrolan, dan permintaan telepon. Dengan lebih dari 150 integrasi yang tersedia, Freshdesk juga bekerja secara mulus dengan banyak aplikasi layanan pelanggan dan alat SaaS lain yang mungkin sudah Anda gunakan.

Harga

Untuk versi berbayarnya, Freshdesk mematok harga $15 hingga $79 per agen/bulan.

9. Front

Aplikasi ini berperan sebagai pusat komunikasi yang memudahkan akses kolaborasi dan informasi. Dengan begitu, agen Anda bisa fokus untuk memperkuat hubungan pelanggan dengan setiap percakapan.

Front bertujuan untuk memecahkan masalah umum di antara bisnis yang sedang berkembang, dengan menjaga komunikasi tetap mudah dan transparan. Front berkomitmen untuk menjaga respons tetap cepat dan akurat, namun tetap memberikan pengalaman yang personal dan manusiawi kepada pelanggan. Kolaborasi, data pelanggan, alur kerja otomatis, analitik, dan pesan omnichannel memungkinkan tim untuk bekerja sama dalam memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.

Harga

Front memberi harga untuk layanannya sebesar $59 hingga $229 per seat/bulan.

10. Help Scout

Help Scout merupakan salah satu opsi aplikasi customer service yang paling populer bagi para pekerja lepas (freelancer) dan usaha kecil hingga menengah. Dengan intuitive user interface, Help Scout memungkinkan pengguna untuk dapat tetap menangani bisnisnya secara cepat dan tanggap, sehingga aplikasi ini dapat menarik bagi pengusaha tunggal yang sibuk atau pemilik bisnis mikro yang memiliki banyak cabang bisnis.

Help Scout memiliki fitur otomatisasi canggih yang memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan alur kerja berdasarkan berbagai pemicu. Kotak masuk bersama, pesan dalam aplikasi, obrolan langsung, alat kolaborasi, pelaporan, data pelanggan, dan integrasi juga menyediakan fitur-fitur yang tangguh, sehingga menjadi alasan mengapa pelanggan memilih Help Scout sebagai aplikasi dengan ROI Terbaik, pada platform tinjauan perangkat lunak G2.

Fitur lain yang berguna dari Help Scout adalah kemampuan untuk membangun FAQ dan basis pengetahuan dengan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan dan masalah umum. Pelanggan kemudian dapat dengan mudah beralih ke opsi layanan mandiri tanpa harus menghubungi agen.

Harga

Help Scout memberikan harga sebesar $20 hingga $65 per userbulan pada layanannya.

TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Business Park Kebon Jeruk blok C2-3, Jl. Meruya Ilir Raya no.88, Kebon Jeruk, Jakarta Barat, 11620

© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer