pt tap talk teknologi blog

Pelanggan selalu mengharapkan interaksi yang bermakna ketika mereka menghubungi sebuah bisnis. Mereka juga menginginkan jawaban yang konsisten untuk pertanyaan mereka baik untuk tujuan sales, marketing, atau mendapatkan bantuan.

Tanggapan yang cepat dan relevan selalu menambah nilai komunikasi yang baik.

Sayangnya, sebagian besar agent customer service masih belum cukup terlatih untuk memahami alur dan seluk-beluk percakapan yang dapat menghasilkan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

10 Template Pesan Customer Service untuk Tingkatkan Pelayanan

Hal ini sama dengan ketika seorang pasien pergi ke dokter dan dokter berkata: "Saya tidak tahu apa yang salah dengan Anda, boleh berikan saya waktu sebentar untuk mengecek buku saya?"

Logika yang sama berlaku ketika berurusan dengan pelanggan Anda: mereka ingin orang yang membantu mereka mengetahui bahkan menguasai apa yang mereka lakukan.

Agar selalu siap dalam segala situasi, Anda bisa membuat template pesan untuk customer service. Template ini bisa menjadi penolong untuk berbagai kondisi, juga sebagai alat untuk memastikan respons yang relevan kepada pelanggan.

Ketika ada balasan siap pakai untuk situasi yang berbeda, tim support Anda akan merasa lebih mudah untuk merespons dengan cepat semua jenis masalah dan memastikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.

Sebelum kita membahas mengenai template customer service, mari terlebih dahulu memahami apa itu template customer service.

Apa Itu Template Pesan Customer Service?

Template pesan customer service adalah serangkaian instruksi yang akan digunakan agent saat berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai skenario dan channel. Dikenal sebagai template siap pakai, tim customer service akan mampu membantu menjawab pertanyaan dari pelanggan. Terdapat berbagai jenis script atau template untuk customer service. Template ini dapat diperuntukkan untuk live chat, call center, dan email.

Tujuan dari template customer service adalah membantu agent customer service Anda merespons dengan cepat atau efektif untuk menangani percakapan dari berbagai jenis situasi. Agent dapat mengurangi kesalahan umum dan memandu pelanggan secara akurat saat menggunakan contoh template customer service. Bisnis apa pun dapat menggunakan template ini untuk berkomunikasi dengan lebih baik, menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat, dan mengurangi waktu pelatihan agent.

Keuntungan dari Template Pesan Customer Service

Template customer service sangat mirip dengan praktik terbaik bagi agen untuk meningkatkan waktu respons dan meningkatkan tingkat produktivitas. Mereka adalah sumber daya yang solid yang selalu Anda andalkan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan cara yang efisien. Bisnis Anda juga dapat menggunakannya sebagai sumber daya untuk pelatihan layanan pelanggan dan menambah nilai bagi agent Anda.

Bisnis Anda dapat memperoleh banyak manfaat dari mengikuti template pesan untuk customer service, misalnya:

Template Pesan untuk Customer Service

1. Template Pesan Sambutan atau Salam Kepada Pelanggan

Ada baiknya Anda selalu menyambut pelanggan dengan pesan yang sopan dan ramah, baik dalam obrolan langsung atau melalui telepon. Ini adalah salah satu strategi keterlibatan pelanggan yang baik untuk menyapa semua orang tanpa membedakan apakah mereka pelanggan baru atau pelanggan setia. Jadi, Anda harus bersikap positif di template pesan menyapa pelanggan dengan lebih baik dan mengatur nada untuk percakapan yang menarik.

Template salam selamat datang untuk pelanggan baru/setia:

"Selamat pagi! Selamat datang di Customer Service. Nama saya [Nama Agent]. Ada yang bisa saya bantu?"

"Halo selamat datang! Anda terhubung ke [Nama Agent] di Customer Service. Bagaimana saya bisa membantu Anda?”

“Senang bertemu denganmu lagi, [Nama Pelanggan]. Saya harap Anda baik-baik saja. Apakah Anda ingin saya menunjukkan kepada Anda beberapa produk yang berbeda kali ini?”

“Senang melayani Anda di sini lagi, [Nama Pelanggan]. Bagaimana saya bisa membantu Anda kali ini? Ingin melihat sesuatu yang baru?”

2. Template Pesan untuk Menghargai Keluhan Pelanggan

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memperhatikan masalah pada produk adalah hal yang sangat baik. Dengan demikian, Anda dapat mengirim pesan yang baik kepada pelanggan tentang betapa berharganya saran mereka bagi Anda. Faktanya, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan adalah salah satu praktik live chat paling efektif yang harus diikuti oleh setiap agent.

Template pesan sambutan atau salam kepada pelanggan:

“Halo. Terima kasih telah menggunakan [Nama Layanan]. Ada yang bisa saya bantu?”

“Hai, [Nama Pelanggan]! Selamat datang kembali di [Nama Bisnis]. Apakah Anda mengalami lebih banyak masalah dengan [Masalah Sebelumnya]?

“Kami sangat menghargai upaya Anda dalam menyampaikan keluhan Anda. Mari kita cari solusi terbaik untuk Anda.”

“Terima kasih telah memperhatikan ini dan memberi tahu kami. Saya akan membantu Anda dengan cepat.”

3. Template Pesan untuk Menanyakan Informasi Lebih Lanjut dari Pelanggan

Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan hanya jika Anda mengetahui masalah mereka secara lengkap. Jika Anda tidak memiliki informasi yang diperlukan, akan sulit untuk memperbaiki masalah mereka sebagaimana mestinya. Oleh karena itu, Anda tidak perlu ragu untuk meminta informasi lebih lanjut dari pelanggan kapanpun Anda mau.

Template pesan untuk menanyakan informasi tambahan kepada pelanggan:

“Bisakah Anda memberitahu kami lebih banyak tentang masalah yang Anda hadapi? Sudah berapa lama Anda terganggu dengan ini? Sudahkah Anda mengambil inisiatif sendiri? ”

“Bisakah Anda mengkonfirmasi ID pesanan/alamat pengiriman/nomor keluhan Anda?”

“Sebelumnya saya minta maaf Anda harus mengalami masalah ini. Bisakah Anda menjelaskan sedikit lebih detail agar saya bisa mengetahuinya dengan lebih baik? ”

4. Template Pesan untuk Meminta Pelanggan Menun8ggu 

Pelanggan tidak pernah suka menunggu. Semakin Anda membuat mereka menunggu jawaban, semakin mereka mungkin merasa frustasi. Anda harus selalu berusaha menjaga waktu tunggu serendah mungkin bahkan jika terkadang Anda harus menahan pelanggan untuk mengurangi tingkat kerusakan. Pada saat yang sama, Anda perlu meminta izin dan memberi tahu alasan yang tepat sehingga pelanggan dapat menerima situasi dengan mudah. Anda juga dapat mengambil bantuan dari contoh template pesan untuk memahami bagaimana orang lain mengelola situasi dengan baik.

Template pesan untuk meminta pelanggan menunggu:

“Hai [Nama Pelanggan], mungkin saya perlu waktu untuk mendapatkan kembali informasi yang Anda cari. Bolehkah Anda menunggu sebentar sementara itu? ”

“Terima kasih, Kim karena telah menyampaikan hal ini. Namun, saya perlu memeriksa dengan tim saya untuk memberitahu Anda tentang hal ini lebih lanjut. Bisakah Anda menunggu di sana selama beberapa saat?

“Kami dapat mengerti permasalahan ini. Tim Alpha akan lebih memahami masalah yang kamu alami. Apakah kamu keberatan menunggu sementara kami menghubungkan Anda dengan orang yang tepat?”

5. Template Pesan untuk Meminta Maaf Kepada Pelanggan

Sebagai sebuah bisnis, sulit untuk menghindari pelanggan yang marah. Bahkan organisasi terbaik dengan produk dan layanan terbaik telah membuat pelanggan frustasi karena ada begitu banyak hal yang tidak dapat dikendalikan oleh siapa pun yang dapat menyebabkan konflik dan mengganggu orang yang penting. Namun, untuk situasi seperti itu, hal yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan meminta maaf untuk meredakan kemarahan sampai batas tertentu.

Template pesan/script untuk meminta maaf kepada pelanggan:

“Hai [Nama Pelanggan], kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami karena hal itu. Mari kita perbaiki masalah ini segera.”

“Hei [Nama Pelanggan], kami merasa tidak enak atas pengalaman tidak menyenangkan yang harus Anda alami. Kami mohon maaf dan kami akan memberikan solusi untuk masalah Anda.”

6. Template Pesan/Script Untuk Mengatakan 'Tidak' Kepada Pelanggan

Memenuhi semua permintaan pelanggan tentu tidak mungkin untuk bisnis apapun. Terkadang Anda perlu menolak permintaan dan mengatakan tidak kepada pelanggan tanpa mengkhawatirkan konsekuensinya. Namun, Anda perlu ingat bahwa penolakan tidak boleh tiba-tiba atau terdengar singkat; Anda juga perlu memastikan bahwa mengatakan ‘tidak’ harus disertai dengan pembenaran yang relevan. Tim customer service Anda harus mengetahui bagaimana menolak permintaan pelanggan dengan tetap sopan.

Template pesan untuk mengatakan tidak kepada pelanggan:

“Kami memahami masalah Anda. Namun, pada saat ini, kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda.”

“Saya dapat memahami masalah yang Anda hadapi. Tetapi kebijakan internal kami tidak memiliki klausul apa pun untuk masalah ini. Kami ingin meminta maaf untuk itu.”

“Maaf untuk mengatakannya, tetapi kami tidak akan dapat banyak membantu Anda dalam hal itu. Untuk hal lainnya, Anda selalu dapat menghubungi kami.”

7. Template Pesan Untuk Pelanggan Yang Marah

Menangani pelanggan yang marah selalu menjadi tantangan besar bagi tim pendukung. Anda tidak pernah yakin apa yang mungkin lebih menyinggung mereka atau apa lagi yang perlu Anda lakukan untuk menenangkan mereka. Untuk alasan itu, Anda perlu sedikit lebih berhati-hati terhadap mereka dalam hal memahami masalah mereka dan membingkai tanggapannya. Strategi terbaik adalah menanggapi pelanggan yang marah dengan serius dan selalu mengandalkan template pesan Anda untuk merespons mereka.

Template pesan untuk pelanggan yang marah:

“Hi, [Nama Pelanggan]. Kami turut menyesal mendengar tentang masalah Anda. Kami tahu hal tersebut tidak seharusnya terjadi. Biarkan kami memperbaiki hal ini untuk Anda. ”

“Saya benar-benar bisa mengerti mengapa kamu begitu kesal. Saya dapat meyakinkan Anda bahwa masalah seperti itu tidak akan terulang lagi.”

“Anda adalah pelanggan berharga bagi kami dan rasa frustrasi Anda dapat kami pahami. Siapa pun di posisi Anda tentu akan merasakan hal yang sama. Saya pastikan Anda akan mendapatkan penyelesaian tercepat untuk masalah ini. ”

8. Template Pesan untuk Melakukan Follow-Up

Perusahaan dengan pelanggan setia memahami nilai dari memperluas support di luar tahap pembelian itu sendiri. Jika Anda menindaklanjuti bahkan setelah pelanggan membeli sesuatu, itu berarti Anda mengambil langkah untuk membina hubungan jangka panjang. 

Template pesan/script untuk follow-up:

“Terima kasih telah membeli dari kami! Kami harap Anda bersenang-senang dengan produk kami.”

“Hai, [Nama Pelanggan], bagaimana pengalaman Anda dengan produk kami? Kami harap Anda menikmatinya. Jika ada masalah, kami hanya menelepon.”

“Saya harap Anda tidak menghadapi masalah yang sama lagi. Jika Anda pernah menemukan masalah ini, jangan ragu untuk menghubungi kami.”

9. Template Pesan untuk Pengisian Formulir

Formulir dapat membantu Anda mengetahui banyak tentang pelanggan dan masalah mereka. Jadi, customer service agent Anda perlu fokus untuk mengumpulkan lebih banyak informasi sehingga pengalaman terbaik dapat diberikan. Anda dapat dengan mudah meminta pelanggan untuk mengisi formulir jika Anda tahu cara menggunakan template pesan untuk meminta pelanggan mengisi formulir.

Template pesan/script untuk pengisian formulir:

“Untuk melayani Anda dengan lebih baik, kami membutuhkan Anda untuk berbagi lebih banyak informasi. Bisakah Anda mengisi formulir ini?"

“Kami ingin memberikan Anda pengalaman terbaik untuk keluhan yang Anda hadapi. Apakah Anda dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi formulir singkat ini?”

10. Template Pesan untuk Menutup Percakapan dengan Pelanggan

Mengakhiri percakapan dengan nada positif sama pentingnya. Baik Anda mengakhiri sesi obrolan atau mengakhiri panggilan telepon, Anda harus tetap sopan dan berterima kasih kepada pelanggan atas percakapan tersebut. Ketika Anda tahu cara mengakhiri percakapan dengan baik, pelanggan akan selalu mengandalkan Anda untuk pengalaman yang lebih baik.

Template pesan untuk menutup percakapan dengan pelanggan:

“Terima kasih telah menghubungi kami. Kami berharap dapat membantu Anda lebih baik lagi kedepannya.”

Template pesan di atas dapat Anda siapkan kepada agent Anda untuk menghadapi berbagai jenis pelanggan. Dalam beberapa kasus Anda juga dapat dengan mudah menyiapkan template tersebut. Misalnya saja, ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia jasa omnichannel messaging platform, customer service Anda akan lebih terbantu dalam memberikan pesan templatenya.

Anda dapat dengan mudah mempersiapkan template pesan sambutan di berbagai channel customer service Anda dengan menggunakan fitur Welcome Messages dan Away Messages oleh OneTalk. Dengan mengatur jam kerja pada channel customer service Anda, Anda dapat mengatur isi Welcome Messages dan Away Messages

OneTalk bahkan memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan Anda dari berbagai platform perpesanan Anda hanya dengan satu dashboard! Jadi, Anda tidak perlu beralih ke berbagai platform perpesanan untuk membalas pelanggan Anda.

Hadirnya Instagram DM API sebagai fitur terbaru dari OneTalk juga memungkinkan Anda untuk memperluas jangkauan customer service. Kini, bisnis Anda dapat membalas berbagai pesan dari WhatsApp, Instagram, Telegram, LINE, Twitter dan bahkan email dengan lebih praktis.

Menggunakan jasa omnichannel merupakan sebuah investasi terbaik bagi sebuah customer service. Mengeluarkan sedikit budget untuk customer service adalah harga yang murah jika Anda mempertimbangkan keuntungan yang didapatkans. 

Misalnya saja sales yang akan bertambah, mengurangi biaya operasional lainnya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, hal-hal ini akan meningkatkan customer loyalty kepada brand Anda.

Tunggu apa lagi? Segera tingkatkan customer service Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Nikmati berbagai fitur lainnya dan berikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Klik di sini untuk melihat fitur lainnya dari kami.

Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda

Agar perusahaanmu dapat meningkatkan penjualan hingga closing produk, tentunya tidak bisa hanya dilakukan dengan promosi di sosial media atau iklan. Tidak dapat dilupakan bahwa beberapa industri juga butuh tim pemasaran atau biasa disebut tim sales untuk mewujudkannya. Sebab, staf penjualan atau salesman pada bisnis umumnya yang berhadapan langsung dengan customer.

Jika perusahaanmu memiliki banyak calon pembeli, dibutuhkan strategi untuk membantu dan mempermudah tugas tim sales dengan software atau aplikasi yang mempermudah pekerjaan mereka. Terlebih, kini proses pendekatan dilakukan kebanyakan harus melalui metode online.

Jangan khawatir, pada 2021 ini teknologi sudah semakin maju. Perusahaan dapat menggunakan Sales Force Automation (SFA) untuk manajemen kinerja tim pemasaran atau tim sales di lapangan.

Anda sudah pernah mendengar SFA? Kalau belum, simak artikel di bawah ini.

Apa itu Sales Force Automation (SFA)?

Sales Force Automation (SFA) adalah sebuah sistem atau aplikasi yang dirancang untuk membuat kegiatan penjualan menjadi lebih mudah, cepat dan sederhana. Selain itu, SFA mengotomatiskan alur kerja tim penjualan dan mempermudah proses administrasi perusahaan.

SFA menjadi bagian penting untuk hubungan ke customer. Terutama ketika perusahaan ingin menjaga hubungan jangka panjang dengan klien. Konsep Sales Force Automation muncul ketika banyak kegiatan penjualan yang membutuhkan banyak waktu dan tenaga manual. Misalnya, pencatatan data klien, laporan penjualan, ketersediaan stok, dll.

Perusahaan pasti membutuhkan aplikasi Sales Force Automation yang sistematis dan otomatis. Adanya kemudahan dari SFA ini, membuat tim sales dapat lebih fokus pada manajemen hubungan langsung ke klien.

Perpaduan teknologi dan aktivitas mengelola hubungan baik dengan calon pembeli ini pasti akan memudahkan dan membantu perusahaan.

Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda

Tujuan Sales Force Automation (SFA)

Sales Force Automation dapat berguna untuk perusahaan Anda dalam beberapa hal, yaitu:

1. SFA Membantu Tim Sales Fokus pada Tugas-Tugas Penting

Aplikasi SFA ini akan memudahkan tim sales melakukan tugas administrasi sehingga mereka dapat lebih fokus pada tugas yang dapat menghasilkan pendapatan. Contohnya ketika menelepon klien, mengadakan rapat, penagihan klien, atau menyiapkan strategi penjualan.

2. SFA Menyederhanakan Proses Penjualan dengan Strategi Paling Efektif dan Efisien

SFA mengatur penjualan menjadi lebih efisien. Tim sales atau tim penjualan yang dibantu dengan aplikasi SFA tentu akan dapat mengelola tugas yang lebih menjadi prioritas.

3. SFA Membantu Manajer Lebih Memahami Efektivitas Proses Penjualan

Aplikasi Sales Force Automation (SFA) memiliki kemampuan pelaporan dan analitik yang dapat membantu tim penjualan melihat apa yang berhasil dan apa yang tidak. Ini dapat membantu mengembangkan strategi penjualan yang lebih baik.

Apa Saja Yang Bisa Diotomisasi SFA?

1. Pemilihan Prospek/Pelanggan Potensial

Proses otomatisasi ini sebenarnya dapat membantu Anda menemukan calon pelanggan. Sebab, melaluinya, ada berbagai data yang terkumpul dan bisa dievaluasi.

Apa yang 'A' lakukan di situs Anda? Bagaimana dengan perilaku 'F' di halaman web?

Melalui informasi tersebut, Anda secara kasar dapat menilai siapa yang paling mungkin menjadi pelanggan.

2. Pelacakan Aktivitas Prospek Selanjutnya

Anda sudah tahu bahwa otomatisasi tim penjualan memungkinkan untuk penelitian klien.

Ternyata, fungsinya tidak hanya itu. Melalui laporan data klien, Anda juga bisa menilai, kapan Anda harus menghubunginya, informasi kontak, dan menilai siapa orang yang paling mudah berubah menjadi pelanggan tetap.

3. Otomatisasi Reminder dan Blast

Dengan reminder yang telah diatur, Anda akan lebih mudah melakukan reminder atau melakukan blast ke klien. Blast ini dapat menjangkau klien dengan lebih mudah karena dapat dijadwalkan untuk waktu yang sudah ditetapkan. 

Anda dapat mengirim pesan secara otomatis. Anda juga dapat menyesuaikan konten pada pesan ini berdasarkan perilaku dan preferensi setiap klien.

Selain otomatisasi tersebut, Anda juga bisa mendapatkan report dari hasil interaksi tersebut yang dapat menjadi bahan evaluasi tindakan tim sales atau tim marketing selanjutnya.

Keuntungan dan Manfaat Sales Force Automation (SFA)

- Meningkatkan produktivitas dengan menyederhanakan Sales Process

Ketika semua pekerjaan manual dari tugas penjualan sehari-hari diotomatisasi, Anda jadi memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada hal-hal seperti menciptakan percakapan yang bermakna dengan prospek pelanggan ke depannya. Cukup ajaib, bukan?

SFA membantu untuk mengelola pekerjaan dengan efisien, jadi Anda tidak perlu terus khawatir dan memantau tim sales. Anda dapat lebih fokus untuk mengembangkan bisnis.

Beberapa sistem SFA bahkan dapat dijalankan di ponsel cerdas atau perangkat seluler lainnya untuk membuatnya lebih nyaman digunakan.

- Menurunkan biaya penjualan

Setelah software SFA ini sudah aktif dan berjalan, Anda akan segera melihat penurunan biaya terkait penjualan. Terlebih lagi, Anda juga dapat mengharapkan potensi peningkatan kinerja penjualan dan pendapatan saat prosesnya menjadi lebih cepat dan lancar.

Biaya akan berkurang karena tugas manual yang memakan waktu dilakukan lebih hemat waktu dan tanpa masukan terus menerus dari seseorang. Pendapatan Anda, pada gilirannya, akan meningkat karena Anda akan dapat menemukan klien yang benar-benar cocok untuk perusahaan Anda dan menyelesaikan lebih banyak transaksi dengan waktu yang berkurang.

- Dapat lebih banyak data dan informasi mengenai penjualan Anda

Sales Force Automation menawarkan banyak wawasan menarik yang dapat membantu Anda membangun kecerdasan bisnis dan merencanakan serta menargetkan upaya penjualan Anda di masa depan.

Misalnya, sistem mengetahui riwayat pembelian klien Anda dan dapat memprediksi penjualan di masa mendatang. Berdasarkan hal tersebut,  tim penjualan dan manajer penjualan ke depannya dapat menawarkan produk dan layanan yang paling relevan kepada klien yang tepat pada waktu yang tepat.

- Menghemat waktu

Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada area yang lebih bermasalah seperti keluhan selama proses penjualan. Memberi perhatian ekstra pada waktu respons dan bersikap cepat dengan layanan pelanggan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan Anda.

Dengan sales force automation, balasan real time sangatlah mudah. Kinerja agent Anda juga menjadi lebih efektif.

- Mengumpulkan data pelanggan lebih mudah

Saat proses pendekatan dan penjualan ke customer, biasanya tim sales akan ada catatan atau data terkait profil pelanggan. Informasi berupa nama, ulang tahun, alamat, nomor telepon, hal ini sungguh rumit jika dimasukkan satu per satu.

Dengan menggunakan SFA, semua itu dapat dilakukan secara otomatis, dan dapat disinkronkan dengan mudah. Anda juga dapat cari klien yang sesuai ke depannya untuk diberikan penawaran menarik.

- Meminimalisir Human Error

Pernahkah Anda kehilangan calon pelanggan karena kinerja sales Anda kurang baik dan terjadi kesalahan yang sederhana, seperti lupa menghubungi mereka tepat waktu? Sistem SFA akan mengingatkan Anda, dan bahkan menghubungi orang itu untuk Anda, sehingga kesalahan seperti ini tidak akan pernah terjadi lagi.

Baca juga: Bagaimana Cara Mengukur Keberhasilan Customer Service Anda?

Fitur SFA yang dapat membantu kamu

Jika membicarakan fitur yang dapat membantu perusahaan Anda, tentu semua bergantung pada penyedia sistem SFA ini. OneTalk by TapTalk.io merupakan salah satu omnichannel messaging solution terpercaya di Indonesia yang dapat membantu sistem Sales Force Automation perusahaan Anda.

Working Hours And Automated Messages

Proses automasi dapat dimulai dari Working Hours dan Automated Messages Anda. Dengan menyetel Working Hours atau jam kerja perusahaan di platform messenger, Anda dapat menyetel pesan  yang akan dikirimkan kepada pelanggan yang menghubungi di luar jam kerja. Away Messages dan Welcome Messages adalah fitur yang dapat mengirimkan pesan otomatis ketika pelanggan menghubungi Anda di luar jam kerja. Fitur ini akan membuat pelanggan Anda tidak merasa diabaikan dan dapat memberikan intensi untuk segera membalas pesan mereka.

Quick Reply Features

Ketika seorang customer bertanya mengenai suatu produk dengan detail yang seringkali ditanyakan jutaan customer lainnya, agent Anda tentu akan membuang waktu jika menjawab pertanyaan yang sama berulang kali. Chatbot yang disediakan OneTalk untuk Anda juga dapat mengirimkan jawaban untuk pertanyaan pelanggan Anda yang seringkali ditanyakan dan dapat dijawab berdasarkan templat. Agent Anda tidak perlu repot-repot menjawab semua jenis pertanyaan dan dapat fokus kepada hal lain yang membutuhkan prioritas juga. Jika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan, barulah pelanggan dialihkan kepada agent Anda

Disposition

OneTalk fokus dengan  bagaimana menyediakan jalur komunikasi terbaik untuk memahami kebutuhan pelanggan. Fitur ini yang memungkinkan Anda merangkum disposisi setiap case yang masuk. Disposisi ini nantinya dapat membantu agent Anda untuk mendapatkan Insight terhadap case selanjutnya yang mungkin serupa.

Send Message via API

Send Message via API memungkinkan bisnis Anda mengirimkan dari sistem secara otomatis. Tunjukkan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda, misalnya saja dengan mengirim pesan ulang tahun, atau ketika ada suatu momen penting. Anda bahkan dapat mengatur kode promo khusus mengenai suatu produk dalam wishlist mereka. Pengaturan sistem ini dapat Anda atur secara bebas dan dapat berdasarkan database pengguna aplikasi chat OneTalk.

Fitur lain yang ditawarkan OneTalk adalah:

Integrasi berbagai jenis messenger dalam satu dasbor, termasuk WhatsApp API dan Instagram DM API

Untuk itu, hubungi agent kami sekarang untuk meningkatkan dan memudahkan pelayanan Anda kepada klien Anda. Pesan pelanggan dengan kategori yang berbeda-beda akan dengan mudah Anda tangani. Data pelanggan yang masuk pun dapat Anda manfaatkan semaksimal mungkin untuk menambah kepuasan pelanggan Anda.

Baca juga: 5 Cara Pikat Gen Z sebagai Pelanggan Anda

Pesatnya perkembangan teknologi membuat kita harus terus mengikuti teknologi terbaru. Kini, banyak perkembangan yang bisa membantu berbagai bisnis di era yang serba online. Pernahkah Anda mendengar istilah CRM? Jika Anda belum tahu, sistem CRM Customer Relationship Management merupakan salah satu jenis sistem informasi yang saat ini banyak digunakan untuk membantu bisnis.

Jenis sistem informasi ini sangat bermanfaat untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Pada artikel ini, kita akan membahas tentang CRM mulai dari pengertian, tujuan, fungsi  hingga contoh penerapannya. 

crm

Pengertian Dari CRM 

CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan yang membantu perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan lama sekaligus mendapat pelanggan baru lebih cepat.  

CRM Customer Relationship Management adalah istilah yang awalnya didefinisikan dan dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan. Saat ini, sistem CRM terkait dengan strategi bisnis secara keseluruhan. CRM software atau perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan adalah sistem terpusat untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, menyederhanakan proses, kebijakan, dan orang-orang dalam satu sistem. 

Singkatnya, CRM adalah semua aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pembeli saat ini serta pelanggan potensial. 

Perkembangan teknologi menjadikan strategi ini sebagai syarat penting dalam setiap bisnis. Oleh karena itu diperlukan Customer Relationship Management yang diimplementasikan dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan berbasis aplikasi agar perusahaan dapat meningkatkan value mereka.

Meningkatkan Nilai Bisnis

Bagaimana sebuah perusahaan meningkatkan value mereka melalui CRM? Customer first. Motto ini adalah prinsip utama CRM karena mengutamakan hubungan dengan pelanggan, terlebih pengalaman pelanggan atau customer experience.

Pada intinya, manajemen hubungan pelanggan itu sederhana. Hal ini dapat diimplementasikan dalam berbagai metode: situs web, media sosial, panggilan telepon, obrolan, surat, email, dan berbagai materi pemasaran semuanya dapat diintegrasikan ke dalam solusi CRM. 

Karena keragaman CRM, hal ini tidak hanya menguntungkan bisnis yang lebih besar, menggunakan dan memelihara aplikasi CRM adalah dasar untuk sistem penjualan dan pemasaran yang terukur. Perusahaan mana pun akan mendapat keuntungan dari catatan tentang percakapan dengan pelanggan, pembelian, dan materi pemasaran mana yang dapat dikaitkan dengan prospek dan pelanggan.

Tujuan Customer Relationship Management

Tujuan dibuatnya sistem informasi berbasis CRM adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelanggan yang senang kemungkinan besar menjadi pelanggan setia. Mereka juga akan menjadi agent free advertising atau dengan sukarela bercerita dari mulut ke mulut. Cara ini adalah tujuan utama dari sebuah taktik marketing.

Menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama kampanye CRM adalah cara paling pasti untuk memperbesar  keuntungan. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui situs jejaring sosial dan berbagai perangkat seluler. 

2. Meningkatkan Efisiensi Bisnis

Perangkat lunak CRM dapat membantu menghilangkan distraksi dalam kampanye pemasaran bisnis. Anda bisa memantau lebih seksama pembelian apa saja yang dilakukan oleh pelanggan setia. Tim penjualan juga dapat mengirimkan materi pemasaran yang ditargetkan untuk minat dan kemampuan pembelian tertentu, daripada mentransmisikan pesan umum yang jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menghasilkan jumlah perhatian yang optimal. 

3. Memperluas Pelanggan

Penting untuk dicatat bahwa CRM bukan hanya untuk mengelola pelanggan yang sudah Anda miliki. Program CRM yang dihubungkan ke platform sistem manajemen pengetahuan berkualitas tinggi akan memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan calon pembeli baru yang lebih luas. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk mencari hubungan di antara klien yang sudah ada, sehingga bisa lebih fokus menjangkau konsumen potensial lainnya. 

4. Meningkatkan Tim Penjualan dan Pemasaran Anda

Salah satu tujuan CRM yang paling penting untuk dipertimbangkan adalah untuk memperbaiki kinerja tim . Dengan mempelajari lebih baik kebutuhan orang-orang yang Anda layani, tim penjualan juga dapat menjadi semakin spesifik dalam mengidentifikasi masalah untuk menghadapi berbagai komplain. 

Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

Sebuah sistem Customer Relationship Management (CRM) juga memiliki fungsi-fungsi yang harus dilakukan, antara lain sebagai berikut:

Manfaat CRM untuk Bisnis Anda

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari pusat panggilan, situs web, atau melalui tim penjualan. Memberikan layanan pelanggan yang baik dapat memberikan hasil yang positif bagi pertumbuhan bisnis Anda.

2. Meningkatkan Efisiensi Kerja Operasional

Dengan menggunakan CRM dapat membawa kemudahan dalam proses penjualan produk dan jasa. Selain itu, juga dapat mengurangi tingkat risiko dari penurunan kualitas layanan dan beban arus kas.

3. Mengurangi Biaya Produksi

Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan fokus menyasar customer service. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan dicatat dan ditampilkan secara detail.

4. Meningkatkan Waktu untuk Pemasaran (Time to Market)

Aplikasi CRM mampu mendapatkan berbagai informasi seperti data tren pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Ini bisa menjadi pertimbangan sebelum memutuskan kapan akan memasarkan suatu produk.

5. Pendapatan yang Optimal

Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, Anda dapat menambah loyalitas pelanggan, mengurangi biaya dan waktu, serta menambah efisiensi usaha. Semua hal tersebut berdampak besar dalam memberikan keuntungan kepada para pelaku usaha.

Tahapan CRM

Dilansir dari sekawanmedia, ada tiga tahapan dalam sistem CRM yang harus dilalui oleh setiap perusahaan, berikut penjelasannya:

1. Mendapatkan customer baru (Acquired)

Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan kenyamanan dalam hal pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk Anda.

Kemudian Anda juga bisa mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya pada perusahaan Anda.

2. Menambahkan nilai dari pelanggan (Enhanced)

Ada dua cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu up selling dan cross selling. Menjual yang sama berarti menawarkan produk yang sama, tetapi akan memiliki kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap atas barang yang sudah dimiliki kepada pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan (Retain)

Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus memberikan layanan dan dukungan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, Anda juga bisa meningkatkan kredibilitas perusahaan.

Anda juga harus meluangkan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masukan pelanggan. Misalnya customer service tentang produk yang ditawarkan. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengevaluasi dan meningkatkan sistem layanan dan fitur aplikasi.

Kenapa CRM Itu Penting Untuk Bisnis Anda?

Menurut Forbes, CRM membantu bisnis membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang, pada gilirannya, akan menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan. Karena loyalitas pelanggan dan pendapatan adalah kualitas yang mempengaruhi pendapatan perusahaan, CRM adalah strategi manajemen yang menghasilkan peningkatan keuntungan untuk usaha Anda. 

Pada intinya, alat CRM menciptakan antarmuka pengguna yang sederhana untuk kumpulan data yang membantu bisnis mengenali dan berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang terukur.

Penjualan dan Layanan Pelanggan Harus Berdampingan

CRM adalah alat yang sangat baik yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan tidak hanya kepuasan pelanggan mereka tetapi juga efisiensi dan keuntungan mereka. CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis.

Bisnis kecil dan bahkan para pekerja lepas dapat diuntungkan melalui CRM. Karena, siapa yang tidak ingin meningkatkan retensi pelanggan dan pada gilirannya, memperbanyak  keuntungan mereka? Inilah beberapa cara CRM membantu mencapai tujuan-tujuan tersebut:

Learning

CRM membantu bisnis mempelajari dan mengetahui berbagai hal baru tentang pelanggan, termasuk siapa mereka dan mengapa mereka membeli produk Anda. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik bahkan memenuhinya. Secara efektif menggunakan manajemen hubungan pelanggan juga dapat memberikan keuntungan strategis. Data pelanggan yang terorganisir dengan baik membantu perusahaan memilih penerima yang tepat untuk promosi dan produk baru.

Organization

CRM membuat sistem bisnis menjadi lebih efisien dengan sistem otomatis. Proses dari penjualan, kampanye pemasaran dan analisis usaha, serta data pelanggan jadi lebih sederhana. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengatur proses ini menjadi data yang lebih sederhana dan lebih mudah dipahami.

Optimization

Perangkat lunak CRM membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih optimal. Sistem yang lebih sederhana membuat banyak proses interaksi pelanggan yang lebih kompleks jadi lebih mudah.

Jenis-Jenis Aplikasi CRM

Ada banyak jenis CRM yang berbeda. Namun, sebagian besar aplikasi CRM atau software CRM berfokus pada satu kategori utama di bawah ini.

1. Operasional

CRM Operasional biasanya berkaitan dengan salah satu dari tiga jenis operasi: penjualan, pemasaran dan layanan. CRM Operasional adalah alat penting untuk menghasilkan prospek karena sering kali berhubungan dengan data pelanggan masa lalu seperti kampanye pemasaran sebelumnya, pembelian, dan kepuasan layanan .

Aplikasi CRM juga bertujuan untuk mengotomatisasi proses ini untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi bisnis dan pelanggan mereka.

Karena konsentrasinya pada efisiensi, CRM operasional sangat cocok untuk perusahaan dengan siklus penjualan yang lebih pendek dan penjualan berulang yang tinggi seperti e-commerce atau ritel.

2. Analitik

Fungsi utama CRM analitik adalah untuk menganalisis data pelanggan sehingga sistem manajemen dapat lebih memahami tren pasar serta keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari CRM analitik adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

CRM analitik sering menggunakan penambangan data dan pengenalan pola real time untuk menyelesaikan tugas ini. Jenis ini bekerja dengan baik untuk perusahaan di pasar dengan harga yang cenderung lebih tinggi dengan banyak persaingan.

3. Kolaboratif 

CRM Kolaboratif adalah ketika perusahaan berbagi informasi customer dengan perusahaan dan bisnis luar. Dengan mengumpulkan data mereka, bisnis tertentu dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik lagi bagi pelanggan mereka dengan memperoleh data yang tidak akan mereka akses.

Jenis ini sangat cocok untuk pasar di mana inovasi dan pengembangan produk baru sangat penting untuk kesuksesan karena data tambahan menciptakan gambaran yang sangat rinci tentang apa yang saat ini ditanggapi oleh konsumen.

Now, What To Do For CRM?

CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis. Hampir setiap bisnis dapat memperoleh manfaat dari aplikasi CRM, dan jauh lebih baik untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda sebelum menjadi perlu. 

Penting bagi perusahaan untuk mempertimbangkan operasi dan proses penjualan mereka ketika mempertimbangkan solusi CRM mana yang akan digunakan: Informasi pelanggan apa yang relevan dengan proses penjualan Anda? Berapa kali Anda biasanya melakukan kontak dengan customer sebelum mereka membeli? Seberapa penting bisnis yang berulang bagi perusahaan Anda?

Sebagai pemilik bisnis, tidak menjelajahi opsi CRM Anda bisa menjadi kesalahan besar bagi perusahaan Anda.

Kini CRM telah berkembang jauh dari awalnya sebagai alat back-office yang mengelola kontak dan customer menjadi saluran untuk terhubung dengan customer. Bantuan dari kecerdasan buatan (AI) dan layanan seperti chat bot juga membantu percakapan Bahasa Indonesia dengan pembeli.

Anda dapat meningkatkan CRM dengan sederhana menggunakan omnichannel messaging solution. Hal ini biasa dikenal dengan istilah omnichannel CRM.

Saat ini, sangat penting bagi sebuah brand untuk memiliki strategi omnichannel yang efektif. Menurut sebuah penelitian, brand dengan strategi keterlibatan customer omnichannel yang kuat mempertahankan rata-rata 89% customer mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.

Manfaatkan Sistem CRM Menggunakan Omnichannel

Selain dampak positif pada retensi customer dan penjualan, mungkin keuntungan terbesar dari strategi omnichannel adalah membuat bisnis Anda lebih gesit dan fleksibel. Kita hidup di era digital yang ditentukan oleh hyper-connectedness di mana konsumen terus-menerus membaca ulasan, memeriksa fitur produk, membandingkan harga, dan melakukan pembelian di berbagai platform seperti media sosial, situs web, aplikasi seluler, dan di dalam toko. Tren ini kemungkinan akan meningkat seiring internet yang semakin cepat seperti 5G dan adopsi perangkat IoT dalam skala besar.

OneTalk by TapTalk.io merupakan platform penyedia layanan perpesanan omnichannel yang dapat membantu Anda melaksanakan strategi CRM. OneTalk mengintegrasi berbagai aplikasi messenger dalam satu dasbor yang memudahkan Anda untuk menciptakan obrolan dan menyusun data-data customer.

Untuk mengaplikasikan CRM pada bisnis Anda menggunakan OneTalk, Anda dapat memanfaatkan fitur Contact dan Contact Segment. Fitur Contact ini memungkinkan Anda untuk menyimpan kontak secara otomatis ketika pesan masuk ke WhatsApp bisnis Anda. Sementara itu, Contact Segment berguna untuk mengelompokkan kontak, sehingga ketika Anda ingin mengirimkan informasi secara bulk ke spesifik grup tertentu, Anda dapat dengan mudah melakukannya.

CRM bukan hanya mengutamakan customer, tetapi juga mempermudah agent Anda. User Remarks dapat membantu agent Anda untuk membuat catatan mengenai customer yang menghubungi Anda. Sehingga, jika customer yang sama menghubungi Anda di kemudian hari, agent yang berbeda dapat menanganinya dengan mudah karena telah memiliki informasi mengenai customer tersebut.

Karena CRM berfokus pada manajemen hubungan pelanggan, maka Anda harus menunjukkan usaha lebih untuk lebih peduli kepada pelanggan Anda. Send Message via API memungkinkan Anda mengirimkan dari sistem secara otomatis. Tunjukkan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda, misalnya saja dengan mengirim pesan ulang tahun, atau ketika ada suatu momen penting. Pengaturan sistem ini dapat Anda atur secara bebas dan dapat berdasarkan database pengguna OneTalk.

Dengan segala keuntungan yang ditawarkan oleh sistem CRM juga software CRM, inilah saat yang tepat untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai sistem CRM yang ditawarkan oleh OneTalk by TapTalk.io, langsung saja klik di sini untuk berbicara dengan kami.

The popularity of WhatsApp messages has grown steadily, especially in this current pandemic era. With more than 2 billion active users, this app is also a hit with online shops. WhatsApp can be just as important to your brand as any other messaging app.

That's right: WhatsApp isn't just for sending messages to your co-workers or sending media messages to your family who lives in another city. It can also be used for your business too.

It was not a wonder that Facebook decided to expand this product to balance its potential for business with WhatsApp Business and WhatsApp Business API.

………………………………………………………………………………………………

Would you like to:

If the answer to all those questions is yes, then it is the right decision to use WhatsApp. Why? Because WhatsApp is a free, reliable, secure, and widely available messaging platform to use as your brand’s messaging platform.

what is whatsapp business api

What is WhatsApp Business API

We all know all about WhatsApp. Video calls, texting, sending media, etc. So who is this WhatsApp Business? Is it different or what? The answer is, it was still in the same realm as WhatsApp, developed by Facebook, but an enhanced extension of it that is built especially for businesses.

WhatsApp Business allows you to chat with your customers and take advantage of all WhatsApp’s popular features, such as sending text, images, links, PDFs, and GIFs. Meet your customers wherever they are and interact with them on a global scale.

WhatsApp Business can be used to improve customer experience and reduce the cost of using it. Currently, different companies are starting to look at WhatsApp Business as their marketing tool. WhatsApp Business can be used for businesses to get closer to customers.

With WhatsApp Business, businesses can reach customers faster in an efficient manner. WhatsApp itself can be used on Android, iPhone, Mac, Windows, and tablets so that many customers on different platforms can easily contact the company. Lots of customers tend to have high expectations that their conversations will be answered by customer service.

WhatsApp Business comes in two forms: the WhatsApp Business app used by more than 50 million monthly users, and the WhatsApp Business API. This application is suitable for small businesses and API solutions for medium and large businesses. How do you know which one is right for your business? WhatsApp Business allows only one device and one person to be used. Do you need a more hands-on-deck for your customer care? Then WhatsApp Business API is perfect for you.

So what's the difference with the WhatsApp Business API? API stands for Application Programming Interface, which allows developers to integrate various applications simultaneously. In this way, it is possible to integrate WhatsApp Business API with other existing systems such as CRM and customer service. This version is different from the regular Whatsapp Business which cannot be integrated or modified with other advanced features flexibly.

The Whatsapp Business API helps businesses connect with potential clients, customers, and employees. The integration of Whatsapp with the CRM system will make it easier for management to deliver notifications and handle customer service, including simplifying customer interactions with the company, increasing responses to customer complaints, and being able to respond quickly to customers regarding other common questions.

Integrate Your WhatsApp Business API and Other Social Messenger in One Dashboard with OneTalk.

WhatsApp Business API Account Basics

Whatsapp Business API provides a secure and spam-free interaction with a business experience. Its features make it easy for you to interact with your customers. On the other hand, it is also easy for customers to reach businesses. This is the advantage of Whatsapp Business for customer service.

WhatsApp Business API aims to facilitate business communication with customers so that WhatsApp API can improve the quality of company services. Quality of service is one of the factors that can make consumers repeat purchases if they get a good buying experience.

So it takes good service to win the hearts of consumers. WhatsApp API is one of the right business solutions to increase repurchase intent so that you can increase the business of the company.

There are two types of messages allowed in the WhatsApp Business API: Session Message initiated by your customers and Template Messages initiated by you.

Messaging session begins when your customer sends a text message to your business and allows you to respond to the message within 24 hours. In those sessions, you can customize and/or automate your customer service. Once you close the Session Messaging window, you will be able to send Template Messages (pre-approved by WhatsApp) to reach customers who show an active opt-in.

If you want to communicate with your customers outside of a 24-hour customer service window, which means you want to start a conversation with notification to an active customer, you have to be aware that you may only send Template Messages. For all of these outgoing customer service messages, you need approval from your customer before you can send text messages on WhatsApp. Customers must first agree to receive WhatsApp messages with an active opt-in.

WhatsApp Business API Features

WhatsApp Business API Features

Your account appears as WhatsApp Business. 

When chatting with a customer, at the top of the customer's chat you will receive a notification that the customer is chatting with a business account. With this notice, customers will trust the company more. Another advantage of WhatsApp Business is that businesses can enhance business profiles like profile pictures with company logo, full title, business category, business description, business days and hours, business email, and business website so that customers can know the business profile from the WhatsApp Business account and your WhatsApp account will look more professional.

Integration with customer service services such as CRM. 

If a company's app or website wants to be able to automatically send WhatsApp messages by the system, such as OTP codes, receipt number notification messages, billing information, etc., it can be connected via WhatsApp Business API.

There is an analysis of customer interaction data. 

WhatsApp Business provides businesses with detailed information related to customer interactions, such as the number of messages sent, received, and also read. The more information you have, like this statistical data, is very useful for businesses to learn how to convey messages to customers. You can also look for more insight with Google analytics.

You can use the company’s phone number

The next feature that WhatsApp Business API can give is the advantage of using a corporate telephone number other than a cell number so that it makes the WhatsApp Business account of the company look more professional and credible. By using company telephone numbers and profiles more clearly, customers can have more confidence in the company's WhatsApp account.

Auto message (auto-response). 

Companies must be able to serve customers sincerely at all times. One way to do that is to answer questions from customers who sometimes message you outside of business hours. With WhatsApp Business, businesses can make it easier to communicate with customers using the auto-reply feature. Companies can automatically create message templates beforehand and send a reply message when they are unable to reply to a customer's message. Messages will be sent directly to consumers who send a message directly.

4 Great Use Cases of WhatsApp Business/WhatsApp Business API

WhatsApp Business API can help you, business owners, with a few things. Here are 4 great use cases of WhatsApp Business API for your business.

Improve your customer service

With a WhatsApp Business account, you can make your social media customer service more efficient and personalized.

In addition to serving as a channel for direct messages, WhatsApp Business has several tools that you can use to improve communication with your customers:

Quick Reply

Save answers to frequently asked questions as template messaging and set shortcuts. This will give you the time you have spent writing answers to frequently asked questions. You can answer customer queries much faster and more effectively.

Labels

Use labels to organize and categorize users and messages. This will help you sort messages by urgency and identify returning customers. You can use pre-programmed labels or create new labels.

Away Messages and Welcome Messages

Set up these automated text messages so that your customers get an instant response. With this chat support system, you can respond to their incoming messages immediately even when you're away. This is a great way to set an expected response time if a customer contacts you outside of your working hours. Make your customers feel valued, and build trust in you by greeting them faster. Several omnichannel messaging platforms provide this service. You can also combine this with quick or automated replies so your customers feel like they're being heard.

Display your products in the catalog

You can think of the WhatsApp Business Catalog Tool as a mobile storefront. This allows your customers to browse your products and get more information without leaving the app and searching it at another browser. This tool is useful for highlighting new products, seasonal collections, or bestsellers.

Here are some interesting facts about the catalog:

Communicate with colleagues or employees

WhatsApp Business is not just for communicating with customers. As your business solution, it's also a useful way to keep in touch with employees. Did you know that 79% of professionals use messaging apps like WhatsApp to communicate in the workplace?

One of the reasons is the group chat feature which allows you to send messages to up to 256 people at a time. It is possible to send PDFs and other documents via WhatsApp Business for files up to 100MB in size.

Connect with other professionals

WhatsApp is also beneficial to communicate with other people in your field. This app's video calling tools can be used with other professional networking capacities, such as Zoom or Skype.

Moreover, you can sync WhatsApp Business with your desktop so that professional network calls can be made from your work computer instead of your phone.

whatsapp busines api uses

WhatsApp Business API: The Ultimate Guidelines

WhatsApp API does not allow you to send chats at any time and in any format you want. Companies must follow the rules designed before sending broadcasts or messages using the WhatsApp API to prevent spam.

For example, you can freely message people within 24 hours that is counted as session messaging and transaction notifications can be delivered after 24 hours in template messaging. In addition, template messages need WhatsApp approval in advance.

All these steps were made to follow the messaging rules, so you can maintain the order of phone number rating and quality.

Quality Rating

For a higher quality conversation, WhatsApp API provides insight for every contact phone number by their quality rating and status. You can find these quality insights through the Business Manager API.

These ratings show how WhatsApp views your business’ conversation quality and determine how free you are to interact with your contacts. Of course, businesses have to ensure that they only send high-quality message templates to prevent their business’ number from getting blocked, reported, or flagged by contacts.

Contacts have the option to choose the reason for blocking any number for various reasons, such as no longer needed, unregistered, spam, etc. Other important reasons beyond this list include how often businesses send notifications and the time to respond to the inquiries.

When blocked, your phone number's quality rating will drop from high (green) to medium (yellow) or low (red). Thus, your phone number will be moved to a Flagged status when your number's quality rating is low (red).

After upgrading to a medium or high rating within 7 days, your phone number's status will return to Online. If your Quality Rating doesn't improve within 7 days, WhatsApp will still return your status to Online but impose a lower message limit on your number.

Messaging Capacity and Limit

Message delivery limits are related to your phone number quality and status. This determines how many unique users are allowed to message with your account each day, including new and existing conversations.

However, the message delivery limit does not apply to the number of conversations to user-initiated messages within 24 hours. Only the number of users that will receive your notification messages or template messages will be limited.

In short, WhatsApp imposes three levels of messaging limits on businesses. Every business starts from Level 1, the first step after registering their phone number. According to WhatsApp documentation, the tier of business accounts are:

Companies will be able to upgrade their phone number to the next tier if the quality rating is not low. The total number of users who were notified should increase to double their current messaging limit within 7 days.

For example, if you had conversations with 2,000 users in 7 days, your WhatsApp phone number will be upgraded from Tier 1 to Tier 2. If your business sends up to the current daily limit every day, it will take at least 48 hours for the upgrade to occur.

To monitor the quality of your phone number, you can subscribe to receive notifications when there are:

But, that's not all! To improve the quality of messages and the overall customer service experience, WhatsApp recently introduced a new policy to include the human agent pathway in chats. This is beneficial to make more appealing interactions with your customers.

human touch in whatsapp messages

Human Touch in WhatsApp Messages

Unsurprisingly, customers don't like chatting with bots especially if they have a problem that can only be resolved with the help of a human agent. In order to finally acknowledge this pain point, the well-known chatting app has finally mandated the “WhatsApp Human Escalation” path.

Starting November 2020, WhatsApp can reactively review bot experiences directly on the platform. During this review, WhatsApp will initiate a conversation with the bot and record these messages for quality monitoring. Don't worry, they will clearly show the messages on the thread when they do.

Some acceptable escalation methods include human agent handoffs, phone numbers, emails, web support forms, and encouraging in-store visits. However, indirect channels such as social media, help center web pages, or links to applications do not meet this requirement.

Without a human escalation path, the quality rating of your phone number may become low (red) and the status of your phone number will be flagged. You will receive alerts via updates from your Business Manager and registered email.

If the problem remains unresolved within 7 days, WhatsApp API will limit your number of messages sent. Businesses that send fewer than 1,000 notifications per week won't feel an immediate impact. But if you need to increase the sending limit of messages in the future, you have to solve this problem first.

When you can master WhatsApp Business API to its full potential, your Customer Engagement and CRM will escalate as well. As mentioned above, using WhatsApp Business API can elevate your customer service more than you know. Phone number’s rating and status are a few important factors for your customers.

Examples

How do we ensure that we are engaging with our customers when we are on a platform with more than 2 billion users? 

Just settle it up by adjusting the settings depending on your goals! Let’s take a look at some examples. In the retail industry, businesses talk to customers about returns and refunds and whether or not their product is available. Purchase confirmations and shipping updates are mandatory to be reported. If you are in the travel and hospitality industry, you need to send flight changes, upgrades, boarding passes, and hotel confirmations to your customers.

The same thing occurs in finance, reminding your customers when suspicious emails are being traded; Or help your customers pay and talk to them about lost credit cards. Helping your customers change subscriptions in telecommunications while having a private chat with them on WhatsApp is also possible. 

You do not need all of the examples above, and just want to organize your logistics? Feel free to talk with your customers, schedule delivery, and send notifications or receipts through the same channel. As diverse as it seems, this is a very versatile way to interact with your customers.

There are other ways for you to do this, but companies nowadays also use omnichannel messaging solutions to support their WhatsApp Business API.  Why? Because omnichannel can boost your sales and marketing, support your business and create personalized, engaging customer interactions made simple through one streamlined API without much application that you need to accept cookies. 

Using OneTalk to Boost Your WhatsApp Business Account

Using WhatsApp API with the help of an omnichannel messaging platform can be beneficial for your company’s CRM. OneTalk by TapTalk.io provides just the right services for your company to be a leading brand. With the right features provided by OneTalk, you could serve world-class customer services. It will be more than sending media and maximize the benefits of WhatsApp Business API.

If you use OneTalk, not only you can further enhance your customer service experience, your account will also get a Green Tick, an important aspect to prove your company’s account credibility and strengthen your brand’s presence.

The integration between OneTalk and WhatsApp API is easy with simple steps. OneTalk makes it possible to bring your WhatsApp API in one omnichannel messaging dashboard. No need to handle much hassle, let OneTalk manage your Green Tick badge. Extra benefits, you can reply to all the messages from any platform at the same time.

Bring the best business solution in your hand, all in one platform. If you are interested in our services, check more details to explore our features, pricing, or contact our agent here.

Sama seperti membeli baju, terkadang ukuran “All Size” atau “One Size” bukan pilihan semua orang. Ya, baju tersebut akan muat dengan bentuk tubuh Anda, tetapi, apakah baju tersebut “terlihat baik” untuk bentuk tubuh Anda? Mungkin ada beberapa yang baik-baik saja dengan ukuran tersebut. Tetapi, sebagian mungkin akan merasa “jika baju ini lebih kecil sedikit, maka akan sangat baik untukku”, sementara, sebagian lain mungkin akan merasa “Hmm, andaikan bagian pinggangnya lebih besar sedikit, maka tidak akan terlalu pas di badan”. Seperti itu pula pentingnya personalisasi bagi customer

Pengalaman yang dipersonalisasi (personalized experiences) adalah topik hangat akhir-akhir ini. Beberapa bisnis yang kini menjadi hits terlihat sangat terampil dalam mempraktikkan personalized experiences ini. Pikirkan jika hotel tempat Anda pernah menginap sebelumnya menyambut Anda kembali dan mengingat bahwa Anda menyukai jenis bantal tertentu, surat kabar tertentu, dan lokasi kamar di tepi pantai. Tentu hal ini akan membuat Anda merasa nyaman dan terkesan dengan pelayanan hotel tersebut, bukan? Pengalaman ini menjadi semakin umum, dan jenis layanan ini telah menyebar ke banyak industri lain, terutama ritel.

personalisasi untuk pelanggan  personalized experience

Menurut penelitian dari Lumoa, 56% ahli customer experience memiliki tujuan utama untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Inilah mengapa personalisasi dalam skala besar dapat mendorong pertumbuhan pendapatan antara 5 dan 15% untuk perusahaan di industri ritel, layanan keuangan, hiburan, telekomunikasi, dan travelling.

Apa itu Personalized Experience?

Personalisasi dalam customer experience berarti merancang atau memproduksi layanan dan produk untuk memenuhi kebutuhan individu pelanggan. Anda mungkin sudah terbiasa dengan personalisasi marketing. Personalisasi bisa dimulai secara sederhana dari “Hello, Susan” di kotak masuk atau di halaman beranda website Anda. 

Mengingat bahwa sifat personalisasi adalah untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka, mungkin sulit untuk menskalakan proses ini ke pengunjung yang baru pertama kali berkunjung ke situs web Anda, atau orang yang berinteraksi dengan konten Anda di platform lain seperti media sosial media. 

Padahal customer mengharapkan brand untuk mengingat siapa mereka, apakah mereka pernah berinteraksi di saluran digital atau langsung di dalam toko, kata Peter Reinhardt, CEO dan salah satu pendiri di Segment. Jangankan menemukan perusahaan yang unggul dalam memberikan personalized experiences. Menemukan perusahan yang dapat memberikan personalized experiences ini kepada pelanggan mereka pun sulit.

Apa pentingnya Personalized Experience?

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi akan membuat pelanggan lebih nyaman dan merasa terkesan. Segment melakukan survei terhadap lebih dari 1.000 konsumen dan menemukan mayoritas dari mereka kurang terkesan dengan kurangnya personalisasi dalam pengalaman berbelanja mereka.

Rata-rata, 7% menyatakan beberapa tingkat frustasi ketika pengalaman mereka tidak bersifat pribadi/personal. Manfaat menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi menjadi jelas. Pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang, dan perusahaan yang berupaya memberikan pengalaman yang dipersonalisasi akan unggul. Berikut beberapa temuan survei tersebut:

Personalisasi bukan hanya sebuah aspek kecil dari perilaku konsumen, melainkan harapan yang melekat dari budaya masyarakat kini yang serba mobile dan individualistis. Adalah tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan di perangkat gawai, di mana banyak dari kita menghabiskan waktunya kini.

Baca juga: Bagaimana Omnichannel Dapat Membantu Bisnis Dapat Bertumbuh Di Kala Pandemi

Bagaimana dengan Privasi Pelanggan?

Personalisasi memang telah menjadi tren yang super selama beberapa tahun terakhir, tetapi, seiring dengan tren ini, masalah privasi juga meningkat. Sekarang, mana yang lebih penting: privasi atau personalisasi? Pelanggan tentu menginginkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan mereka dan mendapatkan saran layanan dan konten yang mereka inginkan. Tetapi, ketika perusahaan tampaknya memiliki semua informasi ini, mereka cenderung panik dan tidak ingin lagi terlibat dengan mereka.

CX yang kuat dan dipersonalisasi memerlukan perolehan data yang seringkali membahayakan informasi pribadi pelanggan. Namun kini, customer bersedia untuk menukarkan secuil informasi pribadi mereka dengan pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat mereka mengeluarkan lebih sedikit tenaga. Menurut penelitian Accenture yang dilakukan kepada populasi masyarakat AS, 58% konsumen akan mengalihkan setengah atau lebih dari pengeluaran mereka ke penyedia yang unggul dalam mempersonalisasi pengalaman tanpa mengurangi kepercayaan mereka.

Contohnya, data histori menonton pelanggan Netflix yang digunakan untuk merekomendasikan tontonan baru tentu akan mempermudah pelanggan di masa depan, ketimbang harus men-scroll lagi dan lagi untuk mencari bahan tontonan baru. Kemudahan yang didapatkan pelanggan seperti ini memberikan value lebih kepada perusahaan. Penelitian yang dilakukan Avionos yaitu “The 2018 Consumer Expectations Report” menggambarkan kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi tertentu.

Meskipun kini lebih mudah untuk mendapatkan data pelanggan, hal ini bukan tanpa syarat. Konsumen tetap mengharapkan perusahaan untuk memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pribadi mereka dan mengurangi upaya yang harus dikeluarkan konsumen. Memastikan penggunaan informasi yang tepat merupakan langkah penting dalam membina hubungan B2C yang kuat. Selain itu, pelanggan akan sangat menghargai (dan bahkan menuntut) tingkat transparansi yang tinggi.

Jika Anda masih belum memberikan personalized experience atau pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, ini adalah saatnya untuk melakukannya. Masih mengalami kesulitan untuk melakukannya? Gunakan bantuan platform pihak ketiga.

Belakangan ini, omnichannel merupakan solusi yang sering digunakan bagi perusahaan yang ingin memahami customer mereka dengan lebih baik. Bukan hanya mempermudah perusahaan menjangkau customer di berbagai platform, tetapi perusahaan juga mendapatkan cara untuk mengumpulkan informasi yang penting mengenai customer mereka.

OneTalk by TapTalk.io dapat membantu perusahaan Anda untuk mengejar ketertinggalan tren personalized experience ini. Bagaimana cara Anda memulai untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan Anda? Himpun datanya. Penghimpunan data dapat dimulai sesederhana mungkin. Misalnya saja, dari customer support yang Anda miliki. 

Jika Anda mencatat data-data mengenai pelanggan yang berinteraksi dengan Anda, Anda bisa memulainya dari sana. OneTalk akan mempermudah Anda untuk mempersonalisasi brand Anda. Hal ini karena OneTalk akan membantu Anda mengintegrasi seluruh platform messenger Anda, membuat Anda lebih mudah dalam berinteraksi secara personal terhadap pelanggan Anda. Karena platform messenger Anda terintegrasi, maka efektivitas brand Anda dalam menjawab pesan pelanggan Anda akan meningkat dan tidak perlu membuka banyak tab. Anda bisa menjadi lebih “dekat” dengan pelanggan Anda.

OneTalk juga akan membantu Anda mengenal lebih jauh siapa pelanggan Anda. Anda akan tahu preferensi mereka ketika menghubungi Anda, platform apa yang mereka gunakan, seberapa sering mereka menghubungi Anda, dan masih banyak lagi melalui fitur Case Details. Dengan fitur tersebut, history chat Anda bersama customer akan tersimpan. Hal ini tentu saja akan mempermudah bagaimana perusahaan Anda melakukan personalisasi, bukan?

Selain meningkatkan personalisasi dengan pelanggan Anda, Anda juga dapat meningkatkan Manajemen dan Visibilitas Operasional dengan Operational Report.

Tunggu apalagi? Tingkatkan personalisasi customer Anda dengan OneTalk by TapTalk.io di sini.

Bisnis online kini setara dengan medan perang yang tidak kekurangan pesaing. Survei mengungkapkan bahwa konsumen berbelanja online untuk menghemat waktu dan untuk variasi produk dan layanan yang tersedia. Brand yang berharap untuk tetap berada di hati pelanggannya harus menciptakan customer experience yang baik dan unggul untuk tetap menjadi yang teratas dibanding kompetitor. Pelanggan menginginkan pelayanan yang dapat membuat mereka seperti raja, dibanding harus membuat mereka berpikir cukup panjang saat ingin melakukan pembelian.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, sebuah brand harus terlebih dahulu memahami dan memvisualisasikan seperti apa tampilannya. Hal ini karena tuntutan konsumen online saat ini ditempa dari pengalaman belanja offline yang pernah mereka lakukan.

Customer service sebuah perusahaan akan berperan penting untuk memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan saat berbelanja. Hal ini berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan memicu dan menanggapi keinginan berbelanja atau buying intent

mengukur tingkat keberhasilan customer service

Ketika seorang pelanggan memiliki buying intent, mereka akan:

Di sini lah saat customer service sebuah brand bekerja. Jeff Bezos mengatakan yang baik adalah: “Anda tidak menghasilkan uang ketika Anda menjual barang. Anda menghasilkan uang ketika Anda membantu pelanggan membuat keputusan pembelian.”

Agar sebuah brand dapat menyesuaikan teknik penjualannya dengan cara pembelian yang diinginkan konsumen, sebuah brand perlu membangun empati terhadap konsumen dan kebutuhannya. 

Jika Anda seorang customer, akan lebih baik apabila sebuah agent customer service memberikan perhatian mereka untuk “membantu melakukan pembelian” dibanding menerima pesan penawaran dan promosi setiap bulan saja, bukan? Karena memberikan promosi saja tidak memberikan keuntungan besar bagi pelanggan, berbeda dengan ketika Anda membantu mereka ketika mereka memiliki buying intent. Memahami buying intent tentu memerlukan banyak survei mendalam mengenai pasar. Bagaimana buying intent terbentuk, apa yang dapat memicunya,, dan bagaimana mempertahankannya. Survei yang dilakukan UPS, yang menunjukkan 83% pembeli bersedia menunggu lebih lama untuk barang mereka jika itu berarti mereka bisa mendapatkan pengiriman gratis.

Untuk itu, customer service yang dimiliki suatu perusahaan harus bisa menjamin performanya terhadap customer. Sebuah perusahaan harus bisa mengukur, seberapa baik performa customer service yang dimilikinya. Untuk itu, penting untuk memiliki indikator performa atau Key Performance Indicator (KPI) sebagai nilai ukur kesuksesan customer service Anda.

KPI adalah suatu nilai pengukuran yang menentukan seberapa efektif suatu perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran bisnisnya. Jika perusahaan tidak mengukur KPI untuk customer service, bagaimana mereka dapat menilai keberhasilan bisnis mereka? Perusahaan yang serius meningkatkan customer service akan melacak KPI customer service mereka.

Sebelum mengukur KPI, ada beberapa hal yang harus dipersiapkan terlebih dahulu, yaitu memiliki orang yang tepat di posisi customer service, memfasilitasi mereka dengan sistem yang mendukung seperti CRM, dan melatih mereka. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa tim support Anda benar-benar memiliki modal untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Setelah mencapai ini, Anda dapat menentukan tujuan KPI yang harus mereka capai.

Ada beberapa cara untuk mengukur KPI salah satunya dengan menggunakan software atau aplikasi KPI. KPI membantu perusahaan melacak KPI secara otomatis dan membantu mengelola sumber daya manusia dan proses bisnis dengan arah dan tujuan yang jelas. Dengan demikian, setiap keputusan dibuat berdasarkan data nyata yang tersedia.

Apa Saja Indikator untuk Mengukur Customer Service?

  1. Jumlah customer yang ditangani

Ini adalah KPI utama untuk melacak customer service perusahaan. Ada banyak hal yang bisa digunakan untuk mengukur, misalnya jumlah panggilan yang dilakukan setiap bulan, jumlah chat yang ditangani, jumlah percakapan harian, jumlah percakapan baru per agent CS.

  1. Tingkat kepuasan pelanggan

Membuat pelanggan senang dan puas adalah salah satu tujuan bisnis, dan customer service adalah departemen yang menangani hal seperti ini setiap hari. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja customer service.

Cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tim customer service. Ini dapat dilakukan dengan mengisi formulir atau memberi rating melalui email atau aplikasi SMS seperti WhatsApp.

Namun, ini tidak berarti bahwa itu adalah kriteria utama untuk mengukur kinerja customer service Anda. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya mereka memberikan penilaian yang buruk karena kesal dengan salah satu anggota tim penjualan.

Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk melihat bagaimana mereka mengalami bisnis secara keseluruhan, bukan hanya customer service.

  1. Kecepatan respons di awal

Dalam customer service, semakin cepat respons berarti semakin baik.

Setiap orang pasti frustasi menunggu tanggapan dari tim customer service. Namun, ketika mereka memberitahu kita bahwa masalah kita sedang ditangani, kita akan merasa lebih lega dan dihargai. Oleh karena itu, selama perusahaan menunjukkan niat dan minat yang tulus kepada pelanggan sejak pertama kali mereka menghubungi, kecepatan respons tim CS akan lebih dapat dipahami.

Perusahaan harus lebih memperhatikan daya tanggap di awal untuk membuat pelanggan lebih bahagia. Jangan biarkan pesan pelanggan tidak dibalas.

Menggunakan bot bantuan seperti WhatsApp Chatbot dapat membantu bisnis memberikan respons yang lebih cepat kepada pelanggan 24/7. Selain itu, menggunakan penjawab otomatis di API WhatsApp Business juga dapat membantu Anda merespons pesan pelanggan dengan lebih cepat, bahkan saat Anda berada di luar jam kerja. Misalnya saja jika Anda menggunakan layanan omnichannel, biasanya terdapat fitur Working Hour atau Away Messages seperti yang dimiliki oleh OneTalk. Hal-hal seperti ini membantu memberikan respon yang cepat kepada customer Anda.

  1. Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah

Tidak semua keluhan pelanggan sulit untuk ditangani. Beberapa dari mereka hanya membutuhkan 2-3 tanggapan dan dapat diselesaikan dalam 5 menit. Ada juga yang membutuhkan waktu lebih lama. Untuk itu, KPI customer service diukur berdasarkan nilai rata-rata.

Anda juga dapat mengukur waktu tunggu rata-rata saat pelanggan melakukan panggilan.

  1. Tingkat retensi pelanggan

Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Membangkitkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Anda mungkin dapat menarik banyak pengunjung dari iklan yang dipasang di Internet dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar, tetapi dapatkah Anda mempertahankannya untuk waktu yang lama?

Salah satu cara kelangsungan bisnis bergantung pada retensi pelanggan. Perusahaan yang sukses memperoleh sebagian dari pendapatan mereka dari pelanggan setia. Oleh karena itu, salah satu indikator kinerja utama customer service yang perlu diperhatikan adalah tingkat retensi pelanggan.

Ketika perusahaan Anda menggunakan layanan omnichannel sebagai pendekatan terhadap pelanggan Anda, Anda dapat dengan mudah mengukur keberhasilan brand Anda. Karena layanan omnichannel biasanya menawarkan fitur-fitur yang dapat membantu Anda menilai performa customer service Anda.

Salah satunya ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io, Anda dapat dengan mudah memonitor kinerja agent customer service Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker dan Assignment Rules. Real-Time Agent Activity Tracker memantau secara real-time aktivitas agent Anda, status mereka, dan bagaimana mereka melayani customer.

Ada tiga macam Assignment Rules; Unassigned, Round Robin, and Balanced. Aturan penugasan Unassigned berarti case baru tidak secara otomatis ditugaskan ke agent, agent harus menetapkan case mereka sendiri, Aturan penugasan Round Robin berarti case baru akan didistribusikan secara merata dan ditugaskan ke setiap agent yang tersedia dalam urutan abjad, dan Balanced adalah saat case baru akan ditugaskan ke agent dengan case lebih sedikit terlebih dahulu. 

Assignment Rules ini merupakan nilai tambah yang besar karena Anda selalu dapat memantau cara kerja agent dari waktu penugasan yang tercatat, dan tentu saja, Anda dapat memenuhi permintaan pelanggan Anda dengan menjawab secara sistematis. Dengan melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan agent dalam menyelesaikan sebuah case, Anda dapat menjadikannya salah satu indikator penilaian performa customer service.

Mungkin Anda pernah mendengar perdebatan sengit antara omnichannel dan multichannel. Mana yang lebih baik? Mana yang lebih tepat untuk bisnis Anda? Mana yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda? Sekarang, perdebatan ini harus dihentikan, karena ada pemain baru yang datang ke dunia customer support sebagai pesaing baru, channel-less. Sebuah pendekatan baru yang memutarkan kepala banyak orang karena karakteristik baru yang berbeda dengan kedua pendekatan yang selama ini sudah kita ketahui.

Pada artikel, ini kita akan membahas karakteristik Channel-Less dan Omnichannel dan mana yang dapat Anda gunakan untuk membantu perkembangan bisnis Anda.

Sebagian besar layanan customer service profesional sudah akrab dengan strategi omnichannel; salah satu pendekatan yang berusaha untuk menciptakan pengalaman yang lancar di semua saluran dan platform dengan memanfaatkan data pelanggan terpusat dan melacak interaksi sebelumnya.

Ide di balik strategi omnichannel adalah untuk berada di tempat pelanggan berada, di saluran yang mereka gunakan, dengan informasi dan kesadaran yang mereka harapkan. Pendekatan ini sangat bermanfaat dalam membangun pengalaman tanpa batas bagi pelanggan, meskipun perkembangan teknologi dan konsumen modern telah memunculkan strategi baru: pendekatan Channel-less

omnichannel vs channel-less

Apa itu Channel-Less?

Jika omnichannel menerapkan prinsip, "dimana kalian berada, kami ada"; channel-less kebalikannya. Brand yang membawa customer dimana mereka berada. Channel-less berfokus pada penggiringan customer untuk merasakan brand experience. Harapannya, customer akan mengikuti 'petunjuk' dari brand untuk menentukan channel komunikasi ke depannya.

Analogi klasiknya adalah koki dan tamunya. Saat di dapur, koki memiliki metode yang tepat yang ia percayai akan menghasilkan rasa yang optimal dan estetika secara keseluruhan. Dia tahu apa bahan-bahan yang tepat, jumlah yang sempurna dari masing-masing untuk dimasukkan, berapa lama untuk memasak setiap komponen dan cara terbaik menyajikan makanan kepada pelanggannya. Ada proses berpikir dan perencanaan yang diperhitungkan yang berkontribusi pada hasil akhir. Saat berada di restoran, tamu tidak menyadari maksud di balik detail kecil yang dilakukan koki di belakang layar. Mereka hanya tahu bahwa mereka disajikan makanan yang indah dan lezat. Ini sama untuk pendekatan channel-less; semua yang dilihat pelanggan adalah hasil akhir: pengalaman brand yang mulus, bukan web saluran terperinci yang menciptakannya.

Karakteristik Channel-Less

Pendekatan chanel-less dapat ditentukan oleh beberapa karakteristik utama:

  1. Personalisasi,
  2. Relevansi,
  3. Transparansi, dan
  4. Kesederhanaan.

1. Personalisasi

Pernahkah Anda melihat brand yang memiliki anda suara seperti “robot” dan brand yang mencoba terdengar seperti teman akrab Anda? Brand yang memberikan pendekatan Channel-Less harus memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Tujuannya adalah bahwa hubungan antara pelanggan dan brand konsisten terlepas dari salurannya. Brand tahu tentang preferensi pelanggan dan interaksi sebelumnya, dan oleh karena itu, mampu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi terlepas dari arah mana pelanggan mendekati brand.

2. Relevansi

Relevansi harus menjadi prioritas utama bagi brand yang berjuang menuju pendekatan channel-less. Memanfaatkan informasi seperti lokasi, bahasa, tren, dll. brand harus bertujuan untuk memberikan contoh pemahaman kontekstual tentang pelanggan mereka. Ketika seorang pelanggan merasa bahwa suatu brand telah berusaha untuk memahami aspek-aspek yang relevan dari kehidupan mereka, itu membantu untuk membangun loyalitas dan kepercayaan di antara keduanya.

3. Transparansi

Pendekatan Channel-Less mengarah pada transparansi melalui penawaran informasi penting di semua saluran. Pelanggan ingin tahu di mana pesanan mereka setiap saat, dan mereka ingin mengakses informasi ini dari semua titik kontak. Transparansi menggambarkan tujuan yang berpusat pada pelanggan dari awal hingga akhir perjalanan pelanggan.

4. Kesederhanaan

Terakhir, sesuatu yang harus diupayakan oleh semua brand adalah kesederhanaan. Dengan banyaknya kebisingan yang mengaburkan kehidupan pelanggan, penting untuk memberikan pengalaman yang meringankan ini dan bukan malah menambahnya. Channel-Less  menghilangkan detail yang memakan waktu pelanggan, memungkinkan mereka memusatkan perhatian penuh pada pengalaman.

Apa bedanya?

Jika omnichannel berfokus pada menghubungkan sebanyak mungkin saluran, channel-less berfokus pada pengalaman merek yang sebenarnya, bukan di tempat terjadinya. Ada sedikit pemikiran yang masuk ke dalam menguraikan bagaimana saluran tertentu beroperasi dalam kaitannya dengan yang lain. 

Seolah-olah pelanggan sedang berbicara dengan seorang teman lama yang telah berinteraksi dengan mereka dalam berbagai aspek, mempelajari suka dan tidak suka mereka; memainkan peran yang berbeda selama bertahun-tahun dalam berbagai pengaturan. Padahal, pada akhirnya, persahabatan mereka didasarkan pada hubungan dan koneksi yang konsisten yang mereka bagikan daripada pengaturan yang menyatukan mereka.

Lalu, Mana yang Lebih Baik?

Secara general, terutama bagi brand yang masih baru, omnichannel tentu lebih unggul karena kekuatannya memfokuskan diri pada channel yang digunakan oleh pelanggan. Omnichannel sama dengan Channel-Less pada aspek mempermudah pengalaman pelanggan. Tetapi, Omnichannel juga membantu perusahaan untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih sederhana dan lebih efisien. Dengan memusatkan perhatian agent perusahaan Anda pada satu dasbor saja, banyak waktu yang dapat disimpan daripada saat mereka harus berganti platform pesan di setiap waktu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan. 

Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience, yang pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.

Mengurangi upaya pelanggan adalah faktor pendorong di balik strategi chanel-less dan omnichannel. Saat pelanggan melompat dari saluran ke saluran, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang menyeluruh dan terhubung yang mengarah ke interaksi yang lebih koheren. Praktik konsisten di seluruh platform, dan silo informasi dijembatani. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerima pengalaman yang sederhana dan lugas di mana mereka jarang memikirkan cara kerja bagian dalam dari pertemuan tersebut.

Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan pelanggan Anda.

Platform pesan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini telah hadir layanan pesan omnichannel kreasi anak bangsa yang dapat menampung berbagai jenis usaha. Platform pesan omnichannel tersebut adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk adalah produk Omnichannel Messaging Platform dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan.

Fitur-fitur yang ditawarkan OneTalk akan meningkatkan citra perusahaan Anda, meningkatkan pelayanan perusahaan Anda, dan pada gilirannya, meningkatkan value dari perusahaan Anda di mata pelanggan.

Data-data yang penting bagi pelayanan di perusahaan Anda akan tersimpan tanpa perlu khawatir akan masalah di kemudian hari. Dengan data yang tidak perlu disebutkan berulang oleh pelanggan, perusahaan Anda menawarkan konsistensi dan pengalaman pelanggan yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda.

Jadi, mana strategi pendekatan yang paling cocok dengan Anda? Untuk melihat lebih banyak fitur yang dapat meningkatkan performa perusahaan Anda, Anda dapat melihat selengkapnya di sini.

Bayangkan Anda adalah seorang customer. Pastinya, Anda mau disambut dengan ramah dan merasa “diinginkan”. Jika pergi ke restoran, ada pelayan yang mengucapkan selamat datang. Sama halnya dengan bisnis online yang Anda miliki.

Sejak pertama customer masuk ke laman/platform bisnismu, Anda harus menyambut mereka terlebih dahulu. Bagaimana caranya? Gunakan “Proactive Chat”. 

Proactive Chat memungkinkan Anda melakukan pendekatan pelanggan bahkan sebelum mereka yang menghubungi terlebih dahulu. Proactive Chat mengacu pada pesan yang sepenuhnya otomatis yang mendorong pengunjung website Anda untuk terlibat dalam percakapan. 

Berlawanan dengan kata reaktif, di mana Anda baru akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi Anda. Proactive Chat akan lebih menguntungkan perusahaan Anda daripada Reactive Chat.

Sebuah studi oleh Forrester membuktikan bahwa Reactive Chat memiliki 15% ROI (Return of Investment), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan menggunakan Proactive Chat dapat mendapatkan 105% ROI.

proactive chat

Use Cases Proactive Chat

1. Chat Customer yang Masih Menyimpan Barang di Shopping Cart

Pengabaian shopping cart adalah masalah utama bagi e-commerce. Angka di berbagai industri menunjukkan bahwa, rata-rata 88% pesanan belanja online ditinggalkan.

Dengan menggunakan Proactive Chat, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian shopping cart dengan pesan seperti tawaran pengembalian dana penuh atau pengiriman gratis yang mendorong atau memotivasi pembeli untuk melakukan pembelian.

2. Promosikan Penawaran di Halaman Produk atau Messenger App

Satu hal yang dapat kita ingat adalah, Proactive Chat tidak hanya ada saat pengunjung mengunjungi website Anda. Proactive Chat juga dapat dilakukan sebagai aksi responsif kepada pengunjung atau pelanggan Anda yang Anda lakukan melalui aplikasi messenger Anda.

Memberikan pesan melalui WhatsApp sebagai tindak lanjut penawaran produk bisa menjadi cara mendapatkan pengunjung untuk melanjutkan purchasing order. ZALORA mempraktikkan Proactive Chat ini kepada pelanggan mereka. Mereka menawarkan kode khusus yang hanya mereka kirimkan kepada pelanggan mereka melalui WhatsApp. Pesan yang dikirimkan juga dapat berupa cashback yang dapat digunakan pada pesanan selanjutnya.

Ingin memiliki WhatsApp Business Dengan Centang Resmi? Lihat produk WhatsApp Business API dari OneTalk

3. Libatkan Returning Visitors

Anda pasti ingin memberikan sambutan hangat kepada semua pengunjung di situs Anda, bukan? Tetapi jika Anda melihat pengunjung atau pelanggan yang kembali, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda dan membuat mereka merasa lebih istimewa. 

Dengan melibatkan pengunjung yang kembali secara proaktif, Anda dapat melihat peningkatan balasan pengunjung dan tingkat konversi.

Proactive vs Reactive Chat

Jika diminta untuk membandingkan, maka bayangkan saja Proactive dan Reactive Chat ini seperti seseorang yang ada di sebuah pesta. Reactive Chat adalah mereka yang berdiri di pojok ruangan, malu-malu dan bingung siapa yang harus ia datangi, sementara Proactive Chat adalah mereka yang percaya diri dan dengan mudah memulai percakapan dengan siapa saja.

Masalah yang ada pada Reactive Chat adalah banyak pengunjung website tidak mengakui bahwa mereka memiliki pertanyaan. Alih-alih bertanya dengan customer service, mereka akan mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang akhirnya dapat berujung pada dua kemungkinan. Mereka mendapatkan jawabannya, atau mereka akan meninggalkan website Anda dan tidak akan kembali lagi.

Reactive ChatProactive Chat 
Membuat pelanggan merasa ragu untuk meminta bantuanMembuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan
Memiliki risiko terlewatkanMemiliki risiko mengganggu pelanggan atau intrusif
Lebih sedikit chatLebih banyak chat
Lebih sedikit konversi penjualanLebih banyak konversi penjualan

Cara Ampuh Mempraktikkan Proactive Chat

Ada cara yang tepat, dan ada juga ada cara yang kurang tepat dalam mempraktikkan Proactive Chat. Berikut adalah cara ampuh mempraktikkan Proactive Chat

1. Pastikan Waktu Anda Tepat

Anda tidak ingin mengganggu orang segera setelah mereka mengunjungi website Anda— mereka perlu waktu untuk menggunakan dan melihat konten. Anda dapat mengatur Proactive Chat untuk dipicu setelah jangka waktu tertentu berlalu. Terlebih lagi, Anda harus mengatur waktu yang berlalu secara berbeda untuk setiap halaman.

Periksa analitik pengunjung Anda untuk durasi kunjungan rata-rata per halaman. Misalnya, jika pengunjung meluangkan waktu 1 menit di halaman checkout, beri mereka waktu 30 detik sebelum memulai obrolan.

2. Personalisasikan Pesan Chat

Anda dapat mempersonalisasi pesan chat menggunakan beberapa pemicu, seperti halaman yang mereka kunjungi, apakah mereka pengunjung yang kembali, sumber rujukan, dan apakah mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka atau belum.

Anda juga dapat mempersonalisasi percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama dan berbicara dengan ramah. Semakin personal Anda membuat pesan, semakin baik keterlibatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.

3. Targetkan Penerima Pesan Anda

Hanya karena Anda dapat memulai obrolan secara proaktif tidak berarti Anda harus memicu pesan di setiap halaman.

Miliki strategi untuk setiap halaman sehingga Anda dapat membedakan pendekatan Anda. Misalnya, pada halaman harga Anda, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti:

“Bingung tentang paket subscription mana yang terbaik untuk Anda? Kami dapat membantu Anda menemukan yang tepat!”

Tetapi pada halaman basis pengetahuan Anda, Anda mungkin ingin mengungkapkan hal-hal yang berbeda, seperti:

“Tidak ada jawaban di sini untuk pertanyaan Anda? Tim support kami dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari.”

Pastikan tentang siapa yang ingin Anda targetkan, dan sesuaikan pemicu/trigger dan pesan berdasarkan itu. Jika tidak, Anda mungkin hanya akan terlihat sebagai orang umum dan mengganggu.

4. Batasi Jumlah Proactive Chat

Tetapkan batas jumlah Proactive Chat per halaman dan durasi di antaranya. Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan untuk tidak menampilkan pesan obrolan kepada seseorang hingga waktu tertentu telah berlalu sejak terakhir kali mereka melihat widget chat.

Sekali lagi, kuncinya adalah tidak mengganggu pengunjung. Beritahu mereka bahwa Anda ada di sana, tetapi beri mereka ruang juga. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi seperti orang menyebalkan yang banyak berbicara.

Setelah membahas berbagai praktik dan use cases dari Proactive Chat, Anda dapat melihat perbandingan yang terjadi bila Anda tidak menggunakan Proactive Chat. Terdapat berbagai aspek yang diuntungkan jika Anda mempraktekkan Proactive Chat. Keuntungan yang tidak akan didapatkan jika Anda menunggu customer untuk menghubungi terlebih dahulu. Salah satu poin pentingnya adalah tingkat ROI pada Proactive Chat lebih tinggi hampir 7x lipat daripada Reactive Chat.

Gunakan layanan Proactive Chat dari OneTalk by TapTalk.io. Tak hanya memberikan fitur yang lengkap, tapi juga memudahkan bisnis Anda. Ada fitur:

Untuk melihat berbagai fitur menarik lainnya, klik di sini.

Menjawab pertanyaan pelanggan menjadi kunci dalam mendapatkan loyalitas, terutama bagi bisnis online. Namun, bagaimana kalau misalnya ada pelanggan yang menghubungi Anda di luar jam operasional?

Dalam skenario seperti itu, solusi yang tepat adalah menggunakan fitur chatbot. Pada tahun 2020, sekitar 80% bisnis akan menggunakan chatbot. Chatbots telah menjadi bagian penting dalam pertumbuhan bisnis dan penggunaan bot ini akan terus meningkat di masa depan.

Apa itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer berbasis AI (Artificial Intelligence) yang dapat melakukan percakapan real-time dengan seseorang. Chatbot bekerja dengan prinsip-prinsip AI, yaitu Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning untuk belajar dari kumpulan data dan interaksi reguler dengan pengguna. Kemudian memberikan solusi yang paling mungkin dan tepat seiring berjalannya waktu.

chatbot

NLP adalah kemampuan sistem untuk memahami dan memproses pidato manusia dan menjawab dalam bahasa yang jelas bagi manusia. Dengan cara ini, itu membuat interaksi terdengar seperti manusia dengan pelanggan.

Program komputer ini dapat memahami teks tertulis dan lisan, dan menafsirkan maknanya. Setelah itu, bot dapat mencari informasi yang relevan dan mengirimkannya kepada pengguna. 

Setelah memahami dasar dari chatbot, mari kita jelajahi alasan-alasan teratas mengapa bisnis Anda memerlukan chatbot.

Alasan Chatbot Dapat Meningkatkan Efektivitas Bisnis Anda

1. Meningkatkan Lead Generation 

Daripada menargetkan pelanggan hanya dalam saluran tertentu seperti SMS atau email, Anda dapat mengambil pendekatan omnichannel untuk menargetkan pelanggan di mana mereka aktif dalam ekosistem digital seperti media sosial.

Chatbots telah menyediakan platform di mana Anda dapat berinteraksi dan menyelesaikan pertanyaan mereka pada platform yang mereka pilih. Secara otomatis, lebih banyak pengguna yang dapat dikonversi menjadi lead.

Ini juga membantu Anda menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan disesuaikan untuk pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan mereka dengan membimbing mereka sesuai dengan bisnis Anda.

2. Meningkatkan Customer Engagement

Penggunaan chatbots dapat membantu menghindari penyampaian informasi yang tidak perlu, sehingga pelanggan dapat tinggal lebih lama di situs web Anda dan menjaga percakapan. Melalui jawaban yang konsisten dan waktu respons cepat, bot akan selalu membuat pelanggan terlibat dengan brand Anda.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan customer engagement:

3. Mengurangi Biaya Customer Service

Chatbot adalah solusi otomatis yang memungkinkan bisnis Anda menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan daripada sebelumnya. Jika customer service Anda saat ini sepenuhnya ditangani oleh kekuatan manusia, Anda pasti terbatas untuk menangani hanya sejumlah pelanggan karena agent hanya dapat menjawab dua atau tiga pelanggan secara bersamaan.

Dengan chatbot, Anda dapat menghemat biaya penambahan agent. Selain itu, chatbots dapat tersedia selama 24 jam untuk menjawab ribuan permintaan pelanggan. Pelanggan Anda tidak perlu lagi menunggu agent berikutnya. 

4. Memudahkan Proses Onboarding Pelanggan

Chatbot dapat digunakan untuk mendidik pelanggan dan memudahkan proses onboarding mereka. Hal ini dapat menguntungkan bisnis Anda dalam banyak hal, seperti:

5. Menciptakan Strategi Pemasaran Conversational

Strategi pemasaran ini memanfaatkan percakapan real-time untuk membantu mengubah pengguna menjadi pembeli. Ini memungkinkan bisnis Anda menciptakan pengalaman otentik dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Ketika brand menggunakan chatbots untuk pemasaran, mereka dapat terlibat dengan orang-orang melalui pesan yang ditargetkan. Nantinya ini juga akan meningkatkan conversion rate Anda. Menciptakan strategi pemasaran conversational memiliki banyak manfaat lain, seperti:

6. Meningkatkan Branding & Trust Building

Meyakinkan calon pelanggan adalah tantangan bagi sebuah bisnis. Chatbot dapat membantu hal tersebut dengan memberikan jawaban terperinci dan memuaskan untuk semua pertanyaan dari pembeli.

Sekarang ini, tidak ada yang suka menghabiskan waktunya untuk menjelajah melihat-lihat daftar FAQ. Mereka lebih suka sesuatu yang instan. Nah, chatbot menjadi jawabannya. Bot ini dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat dan akurat.

Selain itu, chatbot dapat membalas pertanyaan dengan mempertimbangkan perilaku sebelumnya dari pengunjung atau mendapatkan data vital dari situs jejaring sosial jika pengunjung berasal dari media sosial.

Setelah mengetahui alasan-alasan di atas, sangat jelas bahwa chatbot menawarkan sarana berharga untuk meningkatkan efektivitas proses bisnis. Anda dapat memanfaatkannya untuk melaksanakan tugas Anda sehari-hari dengan cara yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih efektif. 

Selain itu, chatbot juga merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer retention. Nah, sekarang adalah waktu yang tepat untuk menggunakan chatbot dalam bisnis Anda. 

Jika, masih bingung dengan cara kerja chatbot, Anda bisa menggunakan OneTalk by TapTalk,io. OneTalk merupakan salah satu penyedia jasa omnichannel yang menyediakan fitur yang serupa dengan chatbot. 

OneTalk memiliki fitur Quick Reply yang berfungsi untuk mempermudah agent dalam membalas pesan customer yang bersifat template atau sering ditanyakan. Fitur ini dapat diaplikasikan ke semua channel yang Anda miliki.

Selain itu, Anda juga dapat mengatur pesan otomatis, seperti Welcome Message dan Away Message. Welcome Message adalah pesan otomatis yang dikirim pada saat obrolan dimulai, sedangkan Away Message adalah pesan yang otomatis dikirim pada saat customer mengirim pesan di luar dari jam operasional. 

Namun, untuk mengatur kedua pesan tersebut, Anda perlu menentukan Office Hours terlebih dahulu. Jika Office Hours, sistem akan mendeteksi bisnis Anda memiliki jam operasional 24 jam dan Away Message tidak akan terkirim.

OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih banyak dengan melihat berapa lama mereka menunggu, riwayat kasus mereka, channel apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.

Dari riwayat para pelanggan, Anda dapat menemukan masalah atau pertanyaan yang sering dihadapi mereka. Data tersebut dapat Anda gunakan untuk menyiapkan pesan otomatis yang variatif.

Pelanggan kini dapat berkomunikasi dengan bisnis lewat berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menyediakan suara, video, email, gambar, dan lain sebagainya. Terlebih lagi, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang memiliki pengaruh besar pada generasi saat ini. Baik tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak merasa frustasi. Pada saat inilah, Omnichannel Customer Experience dapat Anda aplikasikan. 

Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan dimanapun Anda berada dengan menciptakan pengalaman keterlibatan yang kohesif di semua saluran. Mungkin terdengar rumit, tetapi dengan alat yang tepat, memberikan layanan omnichannel yang hebat kepada pelanggan Anda menjadi mudah.

omnichannel customer experience

Apa itu Omnichannel Customer Experience?

Omnichannel Customer Experience (CX) adalah ketika bisnis menciptakan interaksi yang mulus bagi pelanggan yang berkomunikasi di berbagai saluran sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi Omnichannel CX yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memutuskan pada saluran komunikasi yang mana mereka ingin terlibat dengan suatu brand, tanpa khawatir aliran komunikasi yang terganggu saat mereka beralih antar saluran.

Menyatukan beberapa saluran komunikasi yang berbeda membutuhkan beberapa pekerjaan, tetapi dampak positif pada keuntungan Anda membuat layanan omnichannel sepadan dengan usaha. Menurut laporan Statistik Otomasi Pemasaran 2019 Omnisend, pelanggan yang dapat berinteraksi dengan lancar dengan sebuah brand di setidaknya tiga saluran berbeda menghabiskan 13% lebih banyak daripada rekan mereka yang menggunakan satu saluran.

Apakah Omnichannel CX sama dengan Multichannel CX?

Tidak. Ada perbedaan mencolok antara omnichannel dan multichannel CX: konektivitas dan konsistensi.

Pikirkan tentang langkah-langkah yang Anda lakukan saat terakhir kali melakukan pembelian besar:

Dalam contoh diatas, Anda sebagai  pelanggan, berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda di berbagai titik kontak yaitu: email > SMS > situs web perusahaan > media sosial > aplikasi seluler > telepon. Keterlibatan Anda dengan brand mungkin terasa seperti pengalaman yang mulus jika Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan brand tetap lancar, agent customer service akan mengetahui segalanya tentang pembelian serta riwayat keterlibatan Anda saat Anda menghubungi post-purchase. Ini adalah contoh Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan, dan Anda dapat beralih antar saluran dengan mudah.

Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel dan manfaat bagi bisnis

Di sisi lain, Anda mungkin telah mencari sendiri tautan ke setiap saluran. Dan ketika Anda berbicara dengan agent customer service, Anda menceritakan seluruh pengalaman keterlibatan Anda, mulai dari titik kontak A. Jika interaksi Anda menurun, Anda memiliki Multichannel CX.

Di Multichannel CX, semua komunikasi terjadi secara independen satu sama lain dan jarang terhubung. Orang dapat menjangkau brand di berbagai saluran, tetapi perusahaan tidak berfokus untuk menjadikan komunikasi sebagai pengalaman yang mulus bagi pelanggannya. Bagian terburuk? Komunikasi pelanggan yang tidak konsisten membuka pintu bagi pelanggan yang tidak puas dan, pada akhirnya, purchase abandonment atau pengabaian pembelian.

Tantangan dalam Menyediakan Omnichannel CX

Banyak perusahaan memastikan mereka hadir di setiap saluran komunikasi digital, dan hanya itu. Dibutuhkan beberapa langkah lagi untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjangkau Anda di beberapa saluran selalu mendapatkan pengalaman yang lancar saat mereka berinteraksi dengan brand Anda.

Namun berpindah dari komunikasi multichannel ke komunikasi omnichannel tidak selalu sesederhana itu. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:

1. Selalu ada saluran komunikasi baru untuk diadopsi

Segera setelah Anda mendapatkan bisnis Anda di platform komunikasi terbaru, yang baru bermunculan dan mendapatkan popularitas. Aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial diluncurkan dan berkembang pesat setiap saat.

Serbuan platform baru yang diadopsi oleh pelanggan menyulitkan perusahaan untuk mengikuti dan mengintegrasikan saluran baru ini dengan cepat. Bisnis yang mencoba untuk tetap terdepan dalam arus masuk ini mungkin kesulitan untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu. Dan secara efektif melacak informasi login platform baru untuk agen juga bisa merepotkan. Dengan setiap saluran yang ditambahkan, para pemimpin bisnis harus mencari cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap lancar agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang lancar.

Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga dapat menghadirkan tantangan. 

2. Berburu data pelanggan di banyak tempat membuat frustrasi

Setelah Anda memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda di mana saja, mengatur semua informasi dari keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sangat penting. Mencoba memberikan dukungan secara bersamaan pada saluran yang berbeda menjadi rumit. Agent harus beralih antar saluran, dan menemukan tempat mereka dalam percakapan menghabiskan banyak waktu. Tanpa tampilan penuh dari komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak menyiapkan agent Anda untuk kesuksesan layanan pelanggan.

Ketika agent tidak memiliki tampilan lengkap data pelanggan, mereka harus mencari bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Kemudian mereka harus mencari cara untuk menyatukan semua detail untuk membantu pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan agent meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah mereka berikan.

Hasil akhirnya? Meningkatnya frustasi agent dan menurunnya kepuasan pelanggan. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, lebih dari 40% konsumen yang disurvei menganggap harus mengulang informasi mereka beberapa kali sebagai bagian dari pengalaman customer service yang buruk.

Menggunakan OneTalk Untuk Mengaplikasikan Omnichannel CX

OneTalk by TapTalk.io merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan bisnis dengan customer Anda. OneTalk membebaskan Anda dari kerumitan menjawab pelanggan Anda di berbagai platform karena OneTalk menyediakan cara yang lebih cepat untuk menangani pelanggan Anda. 

Menyediakan agent Anda di berbagai saluran komunikasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Tidak perlu lagi bertanya-tanya “Bagaimana saya bisa menggunakan banyak user untuk login WhatsApp”, OneTalk memungkinkan Anda untuk menggunakan banyak pengguna untuk akun bisnis WhatsApp. Anda dapat Masuk ke WhatsApp di beberapa perangkat dengan banyak pengguna.

Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya dengan fitur Case Detail.

Tidak ada lagi kerumitan untuk menjawab tumpukan pesan Anda dengan pesan tambahan dari platform perpesanan lain. Hanya dengan satu dasbor saja, Anda dapat mengintegrasikan semua platform saluran komunikasi dengan All-in-One Inbox. OneTalk adalah kunci untuk memudahkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai platform perpesanan, seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.

TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer