pt tap talk teknologi blog

Pernahkan Anda merasakan customer service yang buruk hingga mempertimbangkan berpindah merek? Hampir semua orang pernah merasakan hal ini. Hampir semua orang pernah. Dalam lanskap bisnis saat ini, lebih mudah bagi pelanggan untuk beralih ke bisnis lain ketika pengalaman buruk ini terjadi.

Menurut Gartner, 81% pemasar memandang customer satisfaction sebagai area persaingan utama dalam industri mereka.

Tetapi keunggulan kompetitif bukanlah segalanya. Menurut PwC, 59% pelanggan akan meninggalkan perusahaan setelah beberapa pengalaman buruk, dan 17% setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk. Ya, ini juga menyangkut pelanggan setia Anda sebelumnya. Dan ya, mereka tidak akan kembali.

Customer Satisfaction: Pengertian dan Mengapa Penting untuk Bisnis

Semua hal ini berkaitan dengan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, Anda akan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

Pengertian Customer Satisfaction

Sederhananya, customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Ini adalah salah satu indikator yang paling penting dari niat membeli dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, customer satisfaction membantu memperkirakan pertumbuhan bisnis dan pendapatan.

Terdengar mudah? Nyatanya, mendefinisikan pelanggan yang puas jauh lebih sulit daripada yang Anda perkirakan.

Jika Anda cenderung mengatakan, “saya memiliki banyak pembelian dan jumlah pelanggan tetap, jadi saya rasa saya baik-baik saja”, pikirkan lagi. Mungkin beberapa pelanggan Anda hanya lupa membatalkan langganan mereka. 

Di sinilah metrik customer satisfaction tertentu, seperti CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) berperan. CSAT memungkinkan Anda untuk menentukan dengan tepat apa yang mempengaruhi kepuasan - atau kekurangannya - di antara pelanggan Anda.

Hal ini memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi untuk pelanggan jangka panjang dan membuat Anda menonjol dari kompetitor. Penghitungan CSAT berkala juga memungkinkan Anda untuk menghindari konsekuensi negatif dari pengalaman pelanggan yang buruk.

Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement

Cara Menghitung Customer Satisfaction

Anda dapat mengukur kepuasan umum pelanggan Anda dengan layanan Anda atau memantau titik kontak tertentu—seperti melakukan pembelian, menghubungi dukungan pelanggan, menggunakan fitur produk tertentu, dll.

Merupakan ide yang baik untuk memasukkan pertanyaan survei customer satisfaction terbuka setelah klien Anda menilai Anda. Ini memungkinkan mereka untuk menjelaskan pilihan mereka dan memberi Anda umpan balik yang konkret.

Tetapi CSAT bukan satu-satunya metrik pengalaman pelanggan di luar sana. Ada standar lain yang akan membantu mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.

Salah satunya adalah NPS (Net Promoter Score) yang memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega mereka.

Mengapa Customer Satisfaction Penting?

Jika Anda ingin menjalankan bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda harus peduli dengan kesuksesan pelanggan. Tetapi ada manfaat yang lebih nyata dari customer satisfaction. Mari kita bahas beberapa di antaranya.

1. Pelanggan yang puas & setia adalah pendorong pertumbuhan utama

Penelitian menunjukkan berulang kali bahwa mempertahankan pelanggan Anda lima hingga 25 kali lebih berharga daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Bain & Co, pencipta NPS, “peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba.”

2. Pelanggan yang tidak puas berpindah dalam sekejap

Pelanggan yang tidak senang tidak akan ragu untuk meninggalkan Anda demi pesaing Anda.

Ada banyak alasan untuk beralih brand. Penyebab utamanya biasanya adalah hadiah atau benefit—tetapi pengalaman pelanggan yang buruk berada tidak jauh dibelakangnya. Pada tahun 2018, Microsoft melaporkan 61% responden mereka telah beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk dan tren ini terus berlanjut.

Dibutuhkan hingga 12 pengalaman positif untuk menebus pengalaman negatif dan beberapa klien tidak akan bertahan hingga selama itu.

3. Kepuasan pelanggan mendorong keputusan bisnis dan produk

Jika Anda memprioritaskan kesuksesan pelanggan, Anda akan lebih mudah memilah tugas dan tujuan Anda.

Baik itu pengembangan produk, kampanye pemasaran, peningkatan layanan pelanggan, atau bidang bisnis lainnya—sebelum Anda mengejar tren pasar atau memperkenalkan hal baru, Anda harus memastikan tindakan Anda selaras dengan pelanggan Anda.

Misalnya, jika pelanggan Anda terus mengeluh tentang cacat tertentu pada produk Anda, lebih baik untuk memperbaikinya sebelum Anda mulai memperluas penawaran Anda untuk mendapatkan pelanggan baru. 

4. Membantu Anda menonjol dari kompetitor

Fakta yang sulit diterima bisnis adalah: produk Anda sebenarnya tidak unik. Bahkan jika memang unik, produk Anda pasti segera memiliki beberapa peniru.

Satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan untuk membedakan diri Anda adalah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan memuaskan klien Anda.

Menurut PwC, “73% dari orang menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.” Dan jumlah ini hanya akan bertambah.

5. Pelanggan yang puas menarik pelanggan baru

Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer Lifetime Value) yang tinggi. Mereka juga merupakan promotor terbesar perusahaan Anda yang menarik pelanggan baru dengan rekomendasi.

Dan untuk merekomendasikan sebuah perusahaan, Anda harus puas dengan pelayanannya terlebih dahulu.

Setiap ulasan positif atau komentar media sosial bermanfaat untuk bisnis Anda. Menurut sebuah studi Nielsen, 92% konsumen lebih percaya saran dari teman dan keluarga daripada aktivitas pemasaran apa pun. 70% menaruh kepercayaan mereka pada pendapat yang mereka temukan secara online.

Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Setiap merek harus terus bekerja untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Tapi hal itu tidak selalu mudah. Langkah ini membutuhkan proses yang stabil, tujuan perusahaan yang konkret, dan, yang paling penting, upaya berkelanjutan dari setiap anggota tim.

Jadi: bagaimana Anda mencapai customer satisfaction?

Mari kita melalui beberapa cara jitu untuk mengarahkan program pengalaman pelanggan Anda ke arah yang benar dan mencetak beberapa kemenangan cepat.

1. Kumpulkan umpan balik pelanggan & selalu tersedia

Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan pendapat mereka—baik positif maupun negatif.

Umpan balik pelanggan yang positif akan memastikan bahwa peta jalan produk dan upaya customer support Anda menuju ke arah yang benar. Klien yang bahagia juga dapat memberikan ide mereka untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, yang akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Dan saluran untuk opini negatif pelanggan memungkinkan mereka menyuarakan rasa frustrasi mereka sebelum beralih ke komunitas online.

Pelanggan Anda harus selalu dapat menemukan tempat di mana mereka dapat berbicara dengan Anda. Untuk mencapainya, jadilah tersedia di berbagai saluran dan tanggapi setiap umpan balik dengan sigap.

2. Tetap proaktif dan bereaksi secara real-time

Sekarang, Anda harus memastikan umpan balik mereka tidak hilang dalam dunia maya—terutama jika negatif.

Mengabaikan keluhan pelanggan mungkin memiliki beberapa efek samping yang parah:

Anda dapat membuat kelompok klien yang tidak puas yang cenderung churn (dan kita tidak menginginkan hal ini!).

Pelanggan yang tidak puas akan lebih cenderung mengutarakan pendapat mereka dibanding pelanggan yang puas. Dan semakin banyak ulasan online yang negatif, semakin serius dampaknya terhadap reputasi Anda. 

Pelanggan mengharapkan interaksi yang mudah, jadi Anda tidak ingin disebut sebagai perusahaan yang terus merepotkan kliennya.

Bila memungkinkan, atasi umpan balik negatif pelanggan secara real-time—atau setidaknya sesegera mungkin. Cobalah untuk memperbaiki keadaan pelanggan Anda yang tidak senang, baik dengan memberikan kompensasi kepada mereka atau mewujudkan saran mereka. Anda mungkin menghindari kata-kata negatif dari mulut ke mulut dan mendapatkan ide-ide berharga tentang cara meningkatkan bisnis Anda.

3. Tetaplah Personal

Personalisasi menjadi norma. Sedemikian rupa sehingga 61% konsumen mengharapkan merek untuk menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan mereka.

Hasil bisnis mengkonfirmasi klaim ini. Menurut penelitian Google, “90% pemasar terkemuka mengatakan personalisasi secara signifikan berkontribusi pada profitabilitas bisnis.”

Tidak mengherankan bahwa personalisasi bekerja dengan sangat baik karena membuat pelanggan merasa penting. Lagi pula, kita semua senang ketika menerima kopi Starbucks gratis di hari ulang tahun kita, bukan?

Dari sudut pandang perusahaan, penargetan yang dipersonalisasi memungkinkan untuk menyesuaikan konten, layanan, dan penawaran dengan harapan pelanggan. Dan pelanggan yang mendapatkan apa yang mereka inginkan jauh lebih mungkin untuk merasa puas—berlawanan dengan pelanggan yang menerima spam dengan email yang tidak relevan dan masih belum mengerti bagaimana produk Anda dapat membantu mereka.

4. Ukur kepuasan pelanggan secara berkala

Anda tidak dapat meningkatkan customer satisfaction jika Anda tidak tahu apa yang Anda tingkatkan.

Mengukur customer satisfaction dengan survei akan memungkinkan Anda memperoleh skor numerik konkret dan mengubahnya menjadi KPI. Anda juga akan dapat mencari pola dalam pertanyaan terbuka dan memperbaiki masalah yang paling mendesak.

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda dengan OneTalk

Jadilah tersedia di berbagai saluran bersama OneTalk. Dengan penggabungan banyak saluran perpesanan dalam satu dasbor, menjadi tersedia semakin mudah. Menggunakan berbagai fitur pilihan dan keuntungan yang sangat membantu, sudah saatnya beralih tingkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Dengan OneTalk, customer satisfaction menjadi lebih mudah dicapai karena Anda dapat merespon umpan balik dengan lebih efektif.

Hubungi agent kami sekarang dan rasakan berbagai kemudahannya. Kunjungi pada link ini.

Sudah bukan rahasia jika customer engagement adalah hal penting untuk menjaga pelanggan setia Anda. Selain berguna untuk retensi pelanggan, customer engagement juga dapat mengundang pelanggan baru yang datang karena rekomendasi pelanggan setia. 

Apa itu customer engagement? Bagaimana mengukur customer engagement? Seberapa penting customer engagement? Bagaimana meningkatkan customer engagement? Baca artikel di bawah ini untuk memahaminya.

Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah hubungan terus menerus antara brand dan konsumen di luar ruang lingkup transaksi. Ini adalah pendekatan yang disengaja dan konsisten oleh bisnis karena menganggap value dalam setiap interaksi dengan pelanggan adalah berharga.

Berbeda dari customer satisfaction yang merupakan seberapa besar konsumen menyukai atau tidak menyukai produk atau layanan Anda. Customer satisfaction ini memang penting dalam interaksi produsen dan konsumen, tetapi customer engagement juga berguna untuk membangun hubungan dan memberikan solusi berdasarkan produk dan layanan yang kita tawarkan.

Akibatnya, merek yang paling menarik juga lebih diuntungkan. Sebuah studi Gallop menemukan bahwa ketika perusahaan berhasil menarik pelanggan, mereka melaporkan penurunan 63% dalam pengurangan pelanggan, peningkatan 55% dalam pangsa portofolio, dan umumnya berkinerja 23% lebih baik daripada pesaing mereka.

Pentingnya Customer Engagement

Biaya akuisisi pelanggan dilaporkan menghabiskan 4 hingga 10 kali lebih tinggi daripada biaya untuk retensi pelanggan. Survei Accenture 2016 terhadap 24.489 orang menemukan bahwa biaya kehilangan pelanggan karena pelayanan yang buruk mencapai sekitar $1,6 triliun di AS saja.

Strategi customer engagement dapat membantu mengurangi tingkat churn dengan memperpanjang perjalanan pelanggan di luar pembelian. Survei tahun 2016 yang dilakukan oleh Twitter menunjukkan pelanggan yang tweet-nya dibalas oleh brand bersedia membelanjakan 3% hingga 20% lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang dari bisnis. Tiga puluh persen pelanggan yang menerima respons terhadap tweet mereka lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, menurut survei terhadap 3.139 pengguna.

Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan

Cara Menghitung / Kalkulasi yang Efektif Untuk Mengukur Customer Engagement

Jika Anda ingin melacak kinerja kerja Anda dengan baik dan mengembangkan bisnis, Anda harus memahami perjalanan pelanggan dan belajar bagaimana mengukur keterlibatan mereka.

Untungnya, ada banyak metrik untuk menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda. 

Mari kita lihat beberapa metrik di bawah ini:

Matriks seperti ini kemudian dapat dihitung menggunakan berbagai metode penghitungan customer engagement rate. Berikut adalah contoh penghitungan tingkat keterlibatan di media sosial.

Tingkat keterlibatan dihitung sebagai keterlibatan total dibagi dengan total followers media sosial, dikalikan dengan 100%.

Rumus tingkat keterlibatan adalah:

Total Engagement = Jumlah Keterlibatan / Jumlah Followers media sosial x 100%

Pada kasus ini:

Total Engagement = jumlah semua interaksi di media sosial (likes, comment, share, dll.)

Total Followers = jumlah orang yang mengikuti akun Anda di media sosial

Cara Menghitung / Kalkulasi yang Efektif Untuk Mengukur Customer Engagement

Misalnya, jika Perusahaan A memposting di media sosial Facebook ke 10.000 followers mereka dan menerima:

Hal ini berarti bahwa total keterlibatan mereka di media sosial adalah 350 (200+100+50). Mari kita masukkan ini ke dalam persamaan:

Total Engagement Perusahaan A = 350 / 10.000 x 100% = 3,5%

Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Cara-Cara Untuk Meningkatkan Customer Engagement di Media Sosial

1. Buat Konten yang Menarik Perhatian

Setelah Anda memahami siapa pelanggan Anda dan tujuan mereka, Anda dapat menyesuaikan konten Anda dengan minat dan kebutuhan mereka. Tidak dapat dipungkiri, Anda bukanlah satu-satunya bisnis dalam industri. Pelanggan Anda memiliki opsi, dan cara utama agar Anda menonjol dari kompetitor adalah dengan memastikan strategi konten Anda menarik perhatian pelanggan. Mereka ingin merasa seolah-olah Anda berbicara langsung kepada mereka.

Buat konten dengan mempertimbangkan pelanggan Anda, memberikan solusi untuk masalah mereka dan tantangan sehari-hari yang mereka hadapi. Saat mendistribusikan produk dan layanan di konten media sosial, melakukan interaksi secara langsung dan terus menerus bersama followers Anda. Dengan demikian, hubungan yang terjalin bersama pelanggan setia akan bersifat organik dan menambah keterikatan pelanggan terhadap brand.

2. Bagikan Kisah, Misi, dan Visi Perusahaan Anda

Bukankah melihat kisah seperti ini jauh lebih menarik? Memberikan kisah 'mengapa' Anda ada di bisnis ini berhasil menciptakan perasaan bahwa pelanggan adalah inti bisnis. Pastikan untuk mengikutsertakan pelanggan Anda ke dalam cerita Anda. Bagaimana kebutuhan mereka menjadi alasan bisnis Anda berdiri? Apa saja yang dapat diselesaikan dengan adanya bisnis Anda?

3. Buatlah Interaksi yang Personal: Ucapan Ulang Tahun

Anda ingin pelanggan merasa mereka yang paling penting. Kunci dari pengalaman pelanggan yang sukses adalah dengan mendengarkan dan memberi pelanggan sentuhan personal yang terhubung dengan mereka. 

Misalnya dengan memberikan email “Selamat Ulang Tahun”, atau mengirimkan email dengan nama mereka saat menyapa. Hal ini sudah membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan bisnis.

4. Dengarkan Umpan Balik, Bersikap Responsif

Umpan balik pengguna adalah cara untuk mengukur kepuasan konsumen Anda. Pelanggan sangat vokal tentang apa yang mereka inginkan dari produk dan layanan, jadi dengarkanlah. Apa yang mereka katakan dan tidak katakan tentang bisnis Anda? Bagaimana mereka membandingkan Anda dengan pesaing Anda? 

Permudah konsumen untuk memberikan umpan balik, berbagi pengalaman, mencatat tanggapan, dan menindaklanjutinya. Tindak lanjut yang tepat waktu akan menunjukkan bahwa Anda telah mendengar apa yang mereka katakan dan Anda berkomitmen untuk meningkatkan layanan pelanggan. Ketika dihadapkan dengan umpan balik yang tidak menguntungkan, pastikan untuk mendengarkan seksama agar masalah terpecahkan, bukan hanya menenangkan pelanggan.

Tidak hanya itu, umpan balik konsumen juga bisa menjadi konten di media sosial Anda, menjadikannya konten customer engagement yang menarik dan personal!

5. Tawarkan Banyak Konten Bermanfaat

Konsumen Anda tidak membeli produk; mereka membeli solusi. Mereka cenderung tidak mencari produk spesifik Anda karena mereka mencari jawaban atas pertanyaan atau tantangan yang mereka hadapi. Menyediakan sumber daya yang bermanfaat dan autentik untuk memenuhi kebutuhan ini memposisikan bisnis Anda sebagai solusi dan menambah keterikatan pelanggan dengan produk dan layanan Anda. Distribusikan konten di seluruh saluran untuk menjangkau pelanggan Anda. Buat video, blog, dan postingan di media sosial yang membagikan kiat dan teknik praktis yang terbukti bermanfaat bagi pelanggan Anda.

Memproduksi konten customer engagement yang relevan juga akan membuat Anda selalu diingat. Misalnya, menandai pembaruan fitur/produk utama atau berita industri untuk pelanggan yang sudah ada dapat membantu memastikan mereka akan terus mencari jawaban dari bisnis Anda. Pastikan Anda terus meninjau kinerja konten untuk menilai respons pelanggan dan mengubah pendekatan Anda bila diperlukan.

6. Memberikan Produk atau Layanan Gratis kepada Pengguna

Siapa yang tidak menyukai hadiah gratis? Berikan hadiah kepada pelanggan setia Anda dengan memberikan sesuatu yang benar-benar berguna.

Produk atau layanan gratis juga merupakan cara untuk menarik pelanggan baru. Berikan petunjuk tentang apa yang Anda tawarkan. Jika pelanggan Anda adalah pemilik bisnis baru, webinar gratis tentang perencanaan dan pengelolaan sumber daya mungkin menarik minat mereka. Mereka merupakan bisnis e-commerce? Tawarkan cara apik meningkatkan customer service mereka.

7. Jaga agar Pelanggan Anda Tetap Setia.

Salah satu contoh keterlibatan pelanggan yang baik adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan setia yang sudah ada. Penelitian membuktikan bahwa 80% pendapatan bisnis berasal dari pelanggan dan teman setia. Dengan membangun interaksi pelanggan yang kuat dengan pelanggan setia, pelanggan akan semakin loyal bahkan mengajak kerabatnya untuk menggunakan produk atau jasa kita. 

8. Gunakan Alat Customer Engagement yang Tepat 

Platform keterlibatan pelanggan membantu Anda mengatur dan mengotomatiskan strategi Anda untuk memaksimalkan setiap titik kontak selama proses berlangsung. Dengan alat dan teknologi yang tepat, Anda dapat menciptakan perjalanan yang mulus di seluruh saluran untuk pelanggan Anda dan melayani kebutuhan tim penjualan Anda dengan mengelola alur kerja dan mengurangi tugas yang berulang. 

Terlebih jika menggunakan omnichannel messaging platform, pengalaman pelanggan akan jauh lebih teratur di setiap platformnya karena akan ditangani dalam 1 dasbor saja. 

Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Dampak Customer Engagement Terhadap Bisnis

Dampak Customer Engagement Terhadap Bisnis

Peningkatan pendapatan, loyalitas, dan advokasi adalah beberapa manfaat paling umum dari konsumen dengan engagement rate yang baik. Hasil dari customer engagement/keterlibatan pelanggan yang efektif adalah kemampuan untuk menciptakan produk atau layanan yang lebih baik dengan pelanggan.

Dilansir dari Gartner, keterlibatan pelanggan/customer engagement dapat:

Strategi engagement pemasaran harus sangat mempertimbangkan apa yang dibutuhkan pelanggan yang ada dan calon pelanggan selama perjalanan pembelian mereka. Cari tahu langkah utama dalam customer journey dan tambahkan titik kontak secara konsisten.

Kembangkan konten yang mendukung kebutuhan pembeli yang terus berkembang di seluruh funnel. Gunakan insight dan data konsumen untuk menciptakan persepsi merek yang positif dan meningkatkan customer engagement di semua saluran. 

Buat konten yang relevan dan bantu calon pelanggan memahami bagaimana solusi Anda akan menjadi solusi atas permasalahan mereka. Pikirkan secara strategis tentang apa yang harus disertakan dalam konten pemasaran, saluran yang tepat, dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi interaksi pelanggan Anda.

Jadikan OneTalk sebagai Bagian dari Customer Engagement Anda

Menambah titik kontak secara konsisten dapat meningkatkan titik interaksi bersama pelanggan. Dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai bagian dari strategi customer engagement Anda, pelanggan dapat menghubungi Anda dari channel apapun yang mereka sukai. Dan yang lebih hebatnya? Agent Anda dapat merespon pesan dari berbagai channel hanya dengan 1 dasbor!

Tidak hanya itu, OneTalk memberikan fitur-fitur yang sangat membantu customer service dan customer engagement untuk bersikap responsif, seperti Welcome dan Away Message, Broadcast Message, hingga Disposition. Anda juga bisa mendapatkan WhatsApp Business API dengan lebih mudah bersama OneTalk.

Tunggu apa lagi? Segera hubungi agent kami dan tingkatkan customer engagement brand Anda sekarang. Klik di sini!

Mendapatkan pelanggan baru bisa jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Misalnya, penelitian terbaru oleh Monetate menemukan bahwa pelanggan e-commerce yang telah memiliki satu pengalaman berbelanja sebelumnya dengan sebuah perusahaan lebih dari tiga kali lebih mungkin untuk berkonversi lagi dibandingkan dengan pelanggan baru, dan pelanggan yang telah membeli beberapa kali lebih dari lima kali sebagai kemungkinan untuk mengkonversi lagi. 

Pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda karena pelanggan yang bahagia adalah orang yang paling mungkin menjadi pelanggan setia yang dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan. Uang pemasaran terbaik yang dapat Anda beli adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis Anda untuk Anda - seseorang yang setia pada perusahaan Anda, mempromosikan bisnis Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut, dan mendukung merek, produk, atau layanan Anda.

Mungkin cara Anda berpikir tentang pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada cara Anda memandang bisnis Anda secara keseluruhan. Ini hanyalah salah satu alasan mengapa menciptakan dan memperoleh pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting. (Atau, jika pengalaman pelanggan saat ini tidak memenuhi standar, bagaimana Anda meningkatkannya dan dari mana harus memulai.)

Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Key Takeaway:

Customer Experience adalah

Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda secara keseluruhan dalam semua aspek perjalanan pembeli. Customer experience ini dapat dikatakan sebagai hasil dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari menjelajahi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan dan menerima produk/layanan yang mereka beli dari Anda. Semua yang Anda lakukan mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus datang kembali atau tidak—jadi pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci kesuksesan Anda.

Dua titik kontak utama yang menciptakan customer experience adalah orang dan produk.

Apakah kinerja produk membuat Anda takjub? Apakah Anda senang dengan perhatian yang diberikan perwakilan dukungan pelanggan untuk membantu memecahkan masalah Anda? Ini adalah beberapa contoh umum dari faktor-faktor yang berperan saat menciptakan customer experience yang hebat.

Pentingnya Customer Experience

Memberikan customer experience yang hebat sangat penting untuk bisnis apa pun. Semakin baik customer experience, semakin banyak ulasan kustom dan positif yang akan Anda terima, sekaligus mengurangi gesekan keluhan dan pengembalian pelanggan.

Pentingnya Customer Experience

Semua model bisnis dapat memperoleh manfaat dari peningkatan customer experience: bisnis berlangganan dapat meningkatkan retensi dan mengurangi churn, pasar e-commerce dapat meningkatkan kebiasaan berulang dan mengurangi pengembalian, dan industri jasa dapat memperoleh rekomendasi dan mengurangi keluhan.

Faktanya, tidak ada bisnis yang tidak mendapat manfaat dari memberikan customer experience yang luar biasa. Kami percaya bahwa mengutamakan pelanggan selalu baik untuk bisnis.

Baca juga: Pebisnis Wajib Tahu! 9 Tren Customer Experience Tahun 2022

Bagaimana Cara Menilai Customer Experience? 

Bagaimana mengukur customer experience? Berikut beberapa poin penting cara menilai customer experience oleh HubSpot.

1. Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan.

Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur sepanjang perjalanan pelanggan akan memberikan wawasan tentang customer experience Anda dengan merek, produk, atau layanan Anda.

Cara terbaik untuk mengukur customer experience adalah Net Promoter Score atau NPS. NPS ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan Anda ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Saat mengukur NPS, pertimbangkan data yang dikumpulkan di seluruh tim. Karena ada beberapa tim yang mempengaruhi customer experience secara keseluruhan, Anda memerlukan gambaran kinerja yang jelas - yang berasal dari beberapa titik data. Misalnya, apa yang dimaksud dengan NPS untuk digunakan dalam suatu produk? Apa NPS untuk tim layanan pelanggan melalui saluran komunikasi (telepon, email, obrolan, dll)? Apa itu NPS untuk Penjualan? 

Analisis NPS dari berbagai titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan akan memberitahu Anda apa yang perlu Anda tingkatkan dan di mana harus benar-benar memberikan pengalaman yang luar biasa sambil menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan apa yang mereka katakan.

Dengan NPS Anda, benamkan diri Anda dalam kinerja tim demi tim untuk memastikan Anda berkinerja baik secara menyeluruh. Selain itu, Anda dapat memilih untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan - baik positif atau negatif - untuk terhubung dengan pelanggan, memperdalam hubungan Anda dengan mereka, dan meningkatkan retensi dan loyalitas Anda.

2. Menentukan tingkat dan penyebab berkurangnya pelanggan

Kegagalan dan kerugian adalah bagian dari berbisnis. Tetapi penting untuk belajar dari gangguan ketika itu terjadi sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi.

Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap masalah Anda sehingga Anda dapat menentukan apakah tingkat perubahan Anda meningkat atau menurun, penyebab gangguan, dan tindakan apa yang mungkin diambil tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa terjadi.

3. Meminta pelanggan untuk me-request produk atau fitur baru

Buat komunitas bagi pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih bermanfaat dan membantu untuk masalah yang mereka coba selesaikan.

Apakah form ini dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas, berikan kesempatan kepada pelanggan untuk secara proaktif memberikan saran. Ini tidak berarti bahwa Anda harus menerapkan semua saran yang Anda terima tetapi jika tren sering muncul, ada baiknya menginvestasikan waktu di dalamnya.

4. Analisis tren customer service

Anda juga harus menganalisis tiket customer service yang mendukung pekerjaan perwakilan setiap hari. Jika ada masalah berulang di antara setiap case, lihat kemungkinan penyebab gangguan tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh - ini akan memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total case sambil memberikan customer experience yang disederhanakan dan menyenangkan.

Dampak Customer Experience Terhadap Bisnis

Menurut Forbes, ada korelasi kuat antara customer experience dan loyalitas. Bisnis yang melakukannya dengan benar lebih cenderung mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan tersebut merekomendasikan produk atau layanan kepada teman. Studi telah menunjukkan ada hubungan yang sangat kuat antara pengalaman positif pelanggan dan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian dari perusahaan lagi. Dalam sebuah survei, ditemukan juga bahwa pengalaman pelanggan juga terkait langsung dengan pemasaran dari mulut ke mulut.

Bisnis yang menawarkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan menuai keuntungan dalam hal pendapatan dan reputasi. 

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

Cara Membuat Customer Experience yang Hebat

Bagian terpenting dalam menciptakan customer experience yang hebat adalah memahami seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan. Anda perlu memikirkan peta perjalanan pelanggan Anda (atau jika Anda tidak memilikinya, buatlah). Ini akan membantu Anda memahami setiap titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat berfokus pada cara menjadikan setiap titik kontak tersebut sebagai pengalaman positif bagi pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan produk, permudah mereka melakukannya. Customer experience yang luar biasa selama titik kontak ini adalah jika Anda menyertakan label atau paket pengiriman kembali untuk pelanggan Anda, seperti yang dilakukan Zalora. Zalora, sebuah perusahaan e-commerce fashion, adalah contoh customer experience yang baik di Indonesia. Mereka mengirimkan pakaian yang dibeli kepada pelanggan. Jika terdapat kesalahan ukuran atau warna, maka pelanggan dapat dengan mudah mengembalikannya. Kenapa bisa mudah? Hal ini karena Zalora juga mengirimkan paket dengan label pengembalian barang yang sudah dicetak. Yang perlu dilakukan pelanggan hanyalah memasukkan pakaian dan menyerahkannya ke kantor pos.

Itu adalah pengalaman pelanggan yang hebat karena membuat tugas mengembalikan produk menjadi sederhana. Strategi seperti ini juga meningkatkan customer experience dengan menggunakan prinsip customer centric yang pada akhirnya dapat menghasilkan pelanggan setia dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Setelah Anda berfokus untuk membangun layanan pelanggan, maka Anda perlu mengevaluasi kesuksesan Anda. Mintalah umpan balik dan bangun komunitas. Semakin Anda berhubungan dengan audiens Anda, semakin mudah bagi Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Contoh Customer Experience Yang Baik

Customer experience yang hebat membutuhkan pola pikir yang berpusat pada pelanggan atau customer centric. Tidak ada list universal yang harus diikuti untuk menjamin pengalaman pelanggan yang baik: bisnis Anda unik dan begitu juga pelanggan Anda. Namun, terdapat panduan yang bisa Anda ikuti dengan belajar dari survei yang telah dibuat terhadap 2000 CX profesional di banyak industri. Survei ini menghasilkan beberapa kesimpulan. Singkatnya, pengalaman pelanggan yang baik dapat dicapai jika Anda:

Hal ini bukan teka-teki ilmiah: pengalaman pelanggan yang baik datang dari mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda, mendengarkan tanggapan mereka, dan menindaklanjuti umpan balik mereka.

Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Customer Experience Management untuk Membangun Customer Experience

Customer experience management mengacu pada pengalaman yang diciptakan bisnis Anda di Internet atau melalui aplikasi seluler. Karena semakin banyak perusahaan menjadikan bisnis mereka online, menjadi semakin penting untuk membangun hubungan melalui saluran digital. Bisnis tanpa lokasi fisik perlu memikirkan kembali titik sentuh dalam perjalanan pelanggan untuk membangun loyalitas merek.

Jika Anda mewakili perusahaan SaaS atau meluncurkan situs web atau aplikasi, berikut adalah beberapa detail yang perlu diingat saat memikirkan tentang pengalaman pelanggan.

1. Pengalaman Mobile

Jika Anda online, Anda dapat dihubungi melalui perangkat pintar, yang berarti pelanggan dapat menemukan perusahaan Anda di mana saja selama seluler atau wifi. Pengalaman untuk pelanggan ini harus hampir sama dengan pengalaman menggunakan perangkat desktop standar.

Selain itu, situs Anda harus responsif dan praktis digunakan di seluruh perangkat. Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada perusahaan yang memiliki situs web hebat di desktop, tetapi offline dan/atau tidak responsif di seluler.

Aplikasi seluler atau situs web Anda harus sama efektifnya dengan versi desktop Anda. Anda harus dapat menyelesaikan jumlah tugas yang sama menggunakan perangkat seluler atau perangkat tradisional. Jangan korbankan fitur demi kenyamanan tim Anda. Alih-alih, berikan upaya dan sumber daya ekstra - pelanggan akan sangat menghargai pengalaman multi-saluran.

2. Usability

Tidak masalah seberapa efektif layanan atau produk Anda jika pelanggan Anda tidak dapat menavigasinya. Situs web dan aplikasi harus intuitif, menunjukkan kepada pengguna langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mencapai tujuan mereka.

Tim Anda dapat membuat desain yang mudah digunakan dengan menjalankan usability test di situs web atau aplikasi Anda. Pengujian kegunaan menilai seberapa mudah mengoperasikan layanan atau produk Anda. Dengan menjalankan tes pra-produksi ini, Anda dapat membuat desain situs web yang ramah pengguna dan memastikan bahwa setiap pelanggan dapat mencapai tujuannya.

3. User Onboarding

Untuk beberapa bisnis, pelanggan perlu diajari cara menggunakan situs web atau aplikasi mereka. Tidak semua orang paham teknologi dan banyak perusahaan SaaS memandu pengguna yang tidak terbiasa dengan layanan atau produk mereka.

Onboarding adalah proses mengajari pelanggan baru cara menggunakan produk atau layanan Anda. Perwakilan dari tim customer support perusahaan bekerja dengan pengguna untuk memastikan bahwa mereka memahami nilai dan tujuan pembelian mereka. Dengan cara ini, customer tidak harus melalui kurva pembelajaran yang memakan waktu dan bisa mendapatkan nilai instan dari bisnis Anda.

4. Omnichannel Platform

Seperti yang dibahas sebelumnya, mobile experience penting untuk memastikan titik sentuh dengan customer terjadi di banyak platform. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa menjadi tersedia di banyak platform dan berinteraksi dengan pelanggan - terlebih lagi media sosial, menjadi sesuatu yang tidak mudah. 

Hal ini dapat Anda capai dengan menggunakan omnichannel platform.

OneTalk by TapTalk.io dapat meningkatkan mobile experience—dan secara tidak langsung,  customer experiencecustomer Anda dengan mengintegrasi berbagai platform perpesanan dalam satu dasbor. Dengan strategi ini, Anda membangun customer experience sekaligus pilar customer service yang kuat untuk bisnis Anda.

Tidak berhenti di mengintegrasikan, OneTalk juga dapat memfasilitasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API dengan fitur tambahan yang mendukung agent customer service Anda.

Selain meningkatkan customer experience, pengalaman ini juga membuat cara baru untuk meningkatkan penjualan dan membangun pengalaman lewat customer service.

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

Membangun Pengalaman Pelanggan Yang Hebat Bersama OneTalk

Mengidentifikasi titik sentuh utama di sepanjang perjalanan pelanggan Anda, mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan atau terus mengulangi pengalaman tersebut, dan menganalisis tren akan mendukung Anda meningkatkan sentimen pelanggan tentang perusahaan Anda — dan membuat mereka terus memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang organisasi Anda.

Gunakan OneTalk sebagai bagian dari pengalaman pelanggan Anda. Perkuat prinsip customer centric perusahaan. Manfaatkan berbagai platform sebagai titik sentuh kepada pelanggan dan buat hubungan emosional yang memperkuat relasi dengan bisnis Anda.

Hubungi agent kami sekarang dan nikmati berbagai fitur tambahan yang bisa membangun customer experience dengan lebih baik di bisnis Anda.

Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda.

Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong perubahan ini. Sebaliknya, perubahan ini didorong oleh pelanggan.

Untuk mengikuti kebiasaan pembeli masa kini yang terhubung setiap saat, memanfaatkan teknologi membantu bisnis sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.

Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Inilah mengapa, banyak perusahaan sudah mengubah strategi mereka dengan mengutamakan pelanggan. Menurut penelitian dari IDC, dua pertiga dari 2.000 perusahaan global pada tahun ini akan mengalihkan fokus mereka dari strategi offline tradisional ke strategi digital yang lebih modern untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Bahkan, 34% perusahaan percaya bahwa mereka akan sepenuhnya mengadopsi transformasi digital pada 2022.

Besarnya pengeluaran dalam dunia serba digital ini juga terlihat dari jumlah pengeluaran global. Pada 2018, pengeluaran bersih untuk transformasi digital sebesar $1 triliun. Jumlah ini diharapkan meningkat menjadi lebih dari $2 triliun pada tahun 2022.

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan bisnis yang berpusat pada dunia digital, sebuah perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan mereka. Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat dimulai dari customer service yang baik. Tujuan pertama dari customer service adalah membuat pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda menjadi mudah dan lancar.

Lantas, mengapa pelanggan sepertinya masih harus mengeluarkan tenaga ekstra untuk berkomunikasi dengan bisnis?

Bagi pelanggan, mendapatkan bantuan dengan mudah adalah sebuah hak besar yang patut mereka dapatkan. Nyatanya, hal ini tidak mudah untuk direalisasikan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang masih gagal menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggannya. Berikut ini adalah tips berkomunikasi dengan pelanggan, dijamin ampuh!

Baca juga: 5 Strategi Digital Engagement Tingkatkan Hubungan Pelanggan

Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan

Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan

1. Ingat bahwa pelanggan adalah nomor 1

Tidak peduli sebesar apa perusahaan atau berapa banyak klien, penting untuk terlibat secara personal dengan setiap pelanggan. Kenapa? Karena mereka adalah seorang individu. Menjaga hubungan yang lebih kuat bisa dibangun dengan memberikan pelayanan yang lebih efektif dan berpusat kepada pribadi masing-masing.

Kepuasan pelanggan yang lebih baik membuat pelanggan menjadi lebih setia. Bisnis atau perusahaan yang mengoptimasi keterlibatan pelanggan dapat memberikan performa 85% lebih baik pada pertumbuhan sales.

2. Jaga kesopanan

Etika dan tata bicara akan membawa Anda ke perjalanan yang mulus bersama pelanggan. Anda harus bisa menjaga kesantunan agar mereka merasa nyaman. Kesopanan dapat ditunjukkan dengan berbicara dengan lembut, tidak berteriak, tidak emosional, menatap mata konsumen, mengucapkan terima kasih, tersenyum, dll.

Pelanggan akan lebih menghargai sikap Anda terhadap kehadiran Anda. Walaupun tidak memberikan kesan yang mereka inginkan, tetapi tidak akan memberikan kesan yang buruk dan membuat mereka enggan untuk kembali lagi ke bisnis Anda.

3. Hargai pelanggan

Selain bersikap sopan, Anda harus selalu menghargai konsumen. Penghargaan ini meliputi mendengarkan dengan seksama permintaan pelanggan, menyambut pelanggan yang datang, menciptakan suasana yang menyenangkan, melayani pelanggan dengan sabar, dan tidak membeda-bedakan status sosial pelanggan.

Pelanggan yang dihargai pasti akan lebih bahagia dan menganggap bahwa bisnis Anda melakukan yang terbaik untuk melayani setiap pelanggan yang datang. Jelas, ini akan berdampak pada citra bisnis Anda.

Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan

4. Tentukan mission statement pengalaman pelanggan 

Tuliskan sebuah mission statement yang menjelaskan tujuan dari customer service. Mission statement adalah sebuah pernyataan yang menggambarkan tujuan perusahaan Anda. 

Lalu, komunikasikan kepada agent Anda dengan memasukkannya dalam pelatihan customer service perusahaan. Pastikan mission statement yang ditentukan realistis dan mudah dimengerti. Tak lupa sediakan panduan untuk anggota tim customer service Anda. Misi dan cara mengimplementasikan hal ini tidak perlu rigid, karena komplain dari pelanggan pasti berubah-ubah seiring waktu, bebaskan karyawan untuk menyarankan cara-cara baru dalam melaksanakan customer service mereka.

5. Jadilah rendah hati

Menjaga etika komunikasi juga harus dibarengi dengan sikap rendah hati. Sikap tersebut dapat ditunjukkan dengan bertutur kata dengan sopan, mengucapkan kata-kata yang tidak mengungkapkan perasaan pelanggan, tersenyum tulus, berpakaian sewajarnya namun tidak berlebihan, berpakaian rapi dan bersih, serta tidak memuji diri sendiri.

Kebanggaan dapat membuat pelanggan membenci perilaku Anda dan menolak untuk berbicara dengan Anda. Menjadi rendah hati dan sopan adalah salah satu hal penting dalam hubungan dan karir, serta dalam bisnis. Jadi, pastikan untuk menerapkan ini jika Anda ingin bisnis Anda terus berkembang.

6. Jadilah terbuka dan jujur

Menjadi terbuka dan jujur mengenai kebijakan yang dilakukan oleh bisnis dapat berkontribusi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan memberikan ekspektasi yang jelas dari awal, pemberi dan penerima komplain akan sama-sama memiliki tujuan yang sama. Hal ini membuat keberhasilan yang lebih konkrit ketika melayani pelanggan. 

Misalnya, pada situs, laman produk, hingga email konfirmasi tercantum jelas ketentuan kebijakan pengembalian. Kecil kemungkinan tim Anda harus menjelaskan mengapa mereka tidak dapat melakukan pengembalian barang kepada pelanggan, karena syarat sudah diinformasikan dengan jelas selama proses pembelian produk.

7. Dengarkan pelanggan Anda dengan sungguh-sungguh

Ini lebih dari sekadar meminta masukan pelanggan. Mendengarkan dalam media sosial adalah tindakan 'menguping' percakapan media sosial untuk melihat apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang produk, brand, atau layanan Anda.

Anda dapat belajar banyak dengan hanya memperhatikan apa yang dikatakan orang di sekitar Anda secara daring. Ini termasuk kebutuhan pelanggan, kesulitan, daftar keinginan fitur, dan sentimen brand.

Mendengarkan di media sosial juga memberikan kesadaran diri yang berharga yang tidak dimiliki banyak brand. Sedemikian rupa sehingga 80% bisnis berpikir mereka memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul - tetapi hanya 8% pelanggan yang setuju dengan hal tersebut.

8. Berikan pengalaman komunikasi yang lancar

Dalam sebuah pengalaman customer service, menggunakan In-App Chat sangat membantu bisnis Anda. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mencegah masalah yang terjadi karena informasi berbeda pada tiap departemen dan divisi. Customer service dibuat selangkah lebih mudah dengan proses chat yang tidak memakan waktu dan efektif. 

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

- - -

Salah satu penyedia solusi ini adalah OneTalk by TapTalk.io. Tidak memakan banyak memori di perangkat apapun membuat pengalaman customer service akan menjadi lebih mulus dan lancar. Fitur-fitur seperti Disposition hingga Case Detail akan memperlancar jalinan komunikasi dengan pelanggan 

Agent juga dapat bekerja dengan efektif karena mereka tidak perlu menjawab hal yang sama terus menerus. Fitur Quick Reply pada OneTalk memastikan agent dapat membalas dengan lebih cepat dengan memasukkan kata kunci tertentu untuk pertanyaan yang sering diajukan. Jawaban template akan dengan otomatis keluar dan dapat langsung dikirimkan.

Tunggu apalagi? Tingkatkan customer service Anda dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io! Fitur selengkapnya dapat Anda lihat di sini.

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan dapat membantu bisnis Anda berkembang pesat di saat-saat terbaik, tetapi juga dapat membantu Anda bertahan di masa-masa sulit atau menantang.

Key takeaways:

Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan

Sebagai pemilik bisnis, Anda tahu pelanggan Anda adalah alasan berdirinya bisnis Anda. Itulah mengapa mempertimbangkan pelanggan Anda dalam segala tindakan bisnis Anda adalah hal yang penting. Kebutuhan pelanggan harus menjadi prioritas dalam bisnis Anda. Prinsip ini tidak hanya akan mendorong lebih banyak penjualan, tetapi juga membangun customer loyalty untuk jangka panjang. 

Artikel ini akan menjelaskan pentingnya loyalitas pelanggan dan bagaimana cara membangun loyalitas pelanggan.

Apa Itu Loyalitas Pelanggan dan Mengapa Itu Penting?

Pelanggan yang setia telah membangun kebiasaan berbisnis dengan merek-merek tertentu dan meneliti merek-merek tersebut. Loyalitas pelanggan penting karena berbagai alasan. Berikut beberapa alasannya:

Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Pelanggan?

Membangun customer loyalty memerlukan pemahaman beberapa bidang utama yang dapat membantu memastikan bahwa perusahaan memiliki strategi customer loyalty yang efektif. Strategi ini dapat membantu retensi pelanggan dan mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan yang bahagia dan setia.

Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Pelanggan?

1. Tetap berhubungan dengan pelanggan melalui berbagai saluran

Memberi tahu pelanggan yang sudah ada tentang produk baru, promosi, dan informasi relevan lainnya yang berdampak pada produk atau layanan yang biasanya dicari pelanggan dengan bisnis tersebut. Alat seperti OneTalk by TapTalk.io mendukung komunikasi omnichannel dan dapat mempertahankan kontak dengan pelanggan potensial dan yang sudah ada dalam platform. Alat otomatisasi pemasaran ini mendukung berbagai metode komunikasi digital atau terintegrasi dengan email, Instagram DM, dan bahkan WhatsApp.

Komunikasi ini juga dapat berfungsi untuk mengingatkan klien tentang nilai inti perusahaan pada topik seperti perubahan iklim, bahan yang dapat didaur ulang, dan dukungan untuk organisasi nirlaba.

2. Tunjukkan bahwa Anda mengenal pelanggan

Platform dari Adobe dan Woopra, misalnya, dapat menyerap sumber data yang berbeda seperti data penjualan dan demografi pelanggan dan memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan secara keseluruhan. Kumpulan data ini kemudian dapat digunakan untuk memandu penyampaian promosi dan rekomendasi produk yang tepat waktu berdasarkan probabilitas statistik pelanggan yang mengikuti tren.

Data besar dan kecerdasan buatan telah memberikan dorongan besar di bidang ini dan mendukung inisiatif yang membantu memberikan prediksi pembelian berdasarkan atribut unik pelanggan.

3. Memperoleh dan memanfaatkan umpan balik pelanggan

Anda harus bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan mereka yang ada dan menindaklanjutinya. OneTalk by TapTalk.io membantu Anda menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan melalui customer support. Feedback lewat customer support adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan dan memusatkan umpan balik pelanggan dari media sosial, panggilan pelanggan, survei email, survei telepon, atau kotak saran. Terlebih, Onetalk mengintegrasikan berbagai channel komunikasi bisnis Anda dalam satu dasbor saja. Dengan menganalisis umpan balik ini dan membuat rencana strategis, perusahaan dapat lebih memahami apa yang perlu mereka sesuaikan untuk mempertahankan pelanggan.

Baca juga: Rahasia Yuna & Co. Tingkatkan Performa Customer Support

4. Tunjukkan apresiasi dengan program loyalitas

Meskipun pelanggan mungkin tidak menghemat uang dalam jumlah besar dengan berpartisipasi dalam program loyalitas, bahkan hadiah kecil pun dapat menunjukkan apresiasi bisnis bagi pelanggan mereka. Hanya dengan menawarkan diskon atau promosi kepada pelanggan, Anda dapat memotivasi pembeli ini untuk kembali. Program-program ini juga memberi perusahaan sarana untuk mengumpulkan data yang berguna, seperti mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dan mereka yang berisiko melakukan bisnis di tempat lain. Selain itu, program loyalitas dapat mendorong kunjungan berulang di mana pelanggan bertujuan untuk mencapai tujuan atau diskon tertentu. Agar ini berhasil, perusahaan harus memastikan bahwa insentif tersebut cukup dan sesuai.

5. Tetap terhubung dengan pelanggan

Bisnis harus menunjukkan kemampuannya untuk berkembang dengan pasar dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan. Produk tidak selalu membutuhkan perubahan drastis, tetapi mereka perlu cukup untuk menunjukkan bahwa perusahaan mengikuti perkembangan terkini dan kebutuhan pelanggan. Bersikap terbuka dan jujur ​​tentang perubahan ini dan mengapa hal itu terjadi dapat mendorong kepositifan saat pelanggan mempertimbangkan opsi pembelian mereka.

6. Ketahui angka Anda dan sering-seringlah mengukurnya

Membangun program loyalitas saja tidak cukup untuk meningkatkan pendapatan atau mempertahankan dukungan pelanggan berulang. Perusahaan juga harus mengukur dan menganalisis poin-poin data kunci untuk mengukur keefektifannya dan arah yang benar bila diperlukan. 

Interaksi dan retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi organisasi mana pun. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan yang kembali dan menarik pelanggan baru ke bisnis. Namun, program loyalitas terbaik memerlukan alat yang tepat untuk mengumpulkan dan menganalisis wawasan data, alat pemasaran dan penjualan untuk menerapkan ide-ide tersebut, dan strategi untuk menyatukannya.

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

Gunakan OneTalk dari aplikasi pesan instan TapTalk.io, sebagai bagian dari perjalanan loyalitas pelanggan Anda. Klik di sini untuk mencari tahu semua fitur OneTalk yang dapat menguntungkan bisnis Anda. 

Pelanggan selalu mengharapkan interaksi yang bermakna ketika mereka menghubungi sebuah bisnis. Mereka juga menginginkan jawaban yang konsisten untuk pertanyaan mereka baik untuk tujuan sales, marketing, atau mendapatkan bantuan.

Tanggapan yang cepat dan relevan selalu menambah nilai komunikasi yang baik.

Sayangnya, sebagian besar agent customer service masih belum cukup terlatih untuk memahami alur dan seluk-beluk percakapan yang dapat menghasilkan pengalaman terbaik untuk pelanggan.

10 Template Pesan Customer Service untuk Tingkatkan Pelayanan

Hal ini sama dengan ketika seorang pasien pergi ke dokter dan dokter berkata: "Saya tidak tahu apa yang salah dengan Anda, boleh berikan saya waktu sebentar untuk mengecek buku saya?"

Logika yang sama berlaku ketika berurusan dengan pelanggan Anda: mereka ingin orang yang membantu mereka mengetahui bahkan menguasai apa yang mereka lakukan.

Agar selalu siap dalam segala situasi, Anda bisa membuat template pesan untuk customer service. Template ini bisa menjadi penolong untuk berbagai kondisi, juga sebagai alat untuk memastikan respons yang relevan kepada pelanggan.

Ketika ada balasan siap pakai untuk situasi yang berbeda, tim support Anda akan merasa lebih mudah untuk merespons dengan cepat semua jenis masalah dan memastikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.

Sebelum kita membahas mengenai template customer service, mari terlebih dahulu memahami apa itu template customer service.

Apa Itu Template Pesan Customer Service?

Template pesan customer service adalah serangkaian instruksi yang akan digunakan agent saat berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai skenario dan channel. Dikenal sebagai template siap pakai, tim customer service akan mampu membantu menjawab pertanyaan dari pelanggan. Terdapat berbagai jenis script atau template untuk customer service. Template ini dapat diperuntukkan untuk live chat, call center, dan email.

Tujuan dari template customer service adalah membantu agent customer service Anda merespons dengan cepat atau efektif untuk menangani percakapan dari berbagai jenis situasi. Agent dapat mengurangi kesalahan umum dan memandu pelanggan secara akurat saat menggunakan contoh template customer service. Bisnis apa pun dapat menggunakan template ini untuk berkomunikasi dengan lebih baik, menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat, dan mengurangi waktu pelatihan agent.

Keuntungan dari Template Pesan Customer Service

Template customer service sangat mirip dengan praktik terbaik bagi agen untuk meningkatkan waktu respons dan meningkatkan tingkat produktivitas. Mereka adalah sumber daya yang solid yang selalu Anda andalkan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan cara yang efisien. Bisnis Anda juga dapat menggunakannya sebagai sumber daya untuk pelatihan layanan pelanggan dan menambah nilai bagi agent Anda.

Bisnis Anda dapat memperoleh banyak manfaat dari mengikuti template pesan untuk customer service, misalnya:

Template Pesan untuk Customer Service

1. Template Pesan Sambutan atau Salam Kepada Pelanggan

Ada baiknya Anda selalu menyambut pelanggan dengan pesan yang sopan dan ramah, baik dalam obrolan langsung atau melalui telepon. Ini adalah salah satu strategi keterlibatan pelanggan yang baik untuk menyapa semua orang tanpa membedakan apakah mereka pelanggan baru atau pelanggan setia. Jadi, Anda harus bersikap positif di template pesan menyapa pelanggan dengan lebih baik dan mengatur nada untuk percakapan yang menarik.

Template salam selamat datang untuk pelanggan baru/setia:

"Selamat pagi! Selamat datang di Customer Service. Nama saya [Nama Agent]. Ada yang bisa saya bantu?"

"Halo selamat datang! Anda terhubung ke [Nama Agent] di Customer Service. Bagaimana saya bisa membantu Anda?”

“Senang bertemu denganmu lagi, [Nama Pelanggan]. Saya harap Anda baik-baik saja. Apakah Anda ingin saya menunjukkan kepada Anda beberapa produk yang berbeda kali ini?”

“Senang melayani Anda di sini lagi, [Nama Pelanggan]. Bagaimana saya bisa membantu Anda kali ini? Ingin melihat sesuatu yang baru?”

2. Template Pesan untuk Menghargai Keluhan Pelanggan

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memperhatikan masalah pada produk adalah hal yang sangat baik. Dengan demikian, Anda dapat mengirim pesan yang baik kepada pelanggan tentang betapa berharganya saran mereka bagi Anda. Faktanya, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan adalah salah satu praktik live chat paling efektif yang harus diikuti oleh setiap agent.

Template pesan sambutan atau salam kepada pelanggan:

“Halo. Terima kasih telah menggunakan [Nama Layanan]. Ada yang bisa saya bantu?”

“Hai, [Nama Pelanggan]! Selamat datang kembali di [Nama Bisnis]. Apakah Anda mengalami lebih banyak masalah dengan [Masalah Sebelumnya]?

“Kami sangat menghargai upaya Anda dalam menyampaikan keluhan Anda. Mari kita cari solusi terbaik untuk Anda.”

“Terima kasih telah memperhatikan ini dan memberi tahu kami. Saya akan membantu Anda dengan cepat.”

3. Template Pesan untuk Menanyakan Informasi Lebih Lanjut dari Pelanggan

Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan hanya jika Anda mengetahui masalah mereka secara lengkap. Jika Anda tidak memiliki informasi yang diperlukan, akan sulit untuk memperbaiki masalah mereka sebagaimana mestinya. Oleh karena itu, Anda tidak perlu ragu untuk meminta informasi lebih lanjut dari pelanggan kapanpun Anda mau.

Template pesan untuk menanyakan informasi tambahan kepada pelanggan:

“Bisakah Anda memberitahu kami lebih banyak tentang masalah yang Anda hadapi? Sudah berapa lama Anda terganggu dengan ini? Sudahkah Anda mengambil inisiatif sendiri? ”

“Bisakah Anda mengkonfirmasi ID pesanan/alamat pengiriman/nomor keluhan Anda?”

“Sebelumnya saya minta maaf Anda harus mengalami masalah ini. Bisakah Anda menjelaskan sedikit lebih detail agar saya bisa mengetahuinya dengan lebih baik? ”

4. Template Pesan untuk Meminta Pelanggan Menunggu 

Pelanggan tidak pernah suka menunggu. Semakin Anda membuat mereka menunggu jawaban, semakin mereka mungkin merasa frustasi. Anda harus selalu berusaha menjaga waktu tunggu serendah mungkin bahkan jika terkadang Anda harus menahan pelanggan untuk mengurangi tingkat kerusakan. Pada saat yang sama, Anda perlu meminta izin dan memberi tahu alasan yang tepat sehingga pelanggan dapat menerima situasi dengan mudah. Anda juga dapat mengambil bantuan dari contoh template pesan untuk memahami bagaimana orang lain mengelola situasi dengan baik.

Template pesan untuk meminta pelanggan menunggu:

“Hai [Nama Pelanggan], mungkin saya perlu waktu untuk mendapatkan kembali informasi yang Anda cari. Bolehkah Anda menunggu sebentar sementara itu? ”

“Terima kasih, Kim karena telah menyampaikan hal ini. Namun, saya perlu memeriksa dengan tim saya untuk memberitahu Anda tentang hal ini lebih lanjut. Bisakah Anda menunggu di sana selama beberapa saat?

“Kami dapat mengerti permasalahan ini. Tim Alpha akan lebih memahami masalah yang kamu alami. Apakah kamu keberatan menunggu sementara kami menghubungkan Anda dengan orang yang tepat?”

5. Template Pesan untuk Meminta Maaf Kepada Pelanggan

Sebagai sebuah bisnis, sulit untuk menghindari pelanggan yang marah. Bahkan organisasi terbaik dengan produk dan layanan terbaik telah membuat pelanggan frustasi karena ada begitu banyak hal yang tidak dapat dikendalikan oleh siapa pun yang dapat menyebabkan konflik dan mengganggu orang yang penting. Namun, untuk situasi seperti itu, hal yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan meminta maaf untuk meredakan kemarahan sampai batas tertentu.

Template pesan/script untuk meminta maaf kepada pelanggan:

“Hai [Nama Pelanggan], kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami karena hal itu. Mari kita perbaiki masalah ini segera.”

“Hei [Nama Pelanggan], kami merasa tidak enak atas pengalaman tidak menyenangkan yang harus Anda alami. Kami mohon maaf dan kami akan memberikan solusi untuk masalah Anda.”

6. Template Pesan/Script Untuk Mengatakan 'Tidak' Kepada Pelanggan

Memenuhi semua permintaan pelanggan tentu tidak mungkin untuk bisnis apapun. Terkadang Anda perlu menolak permintaan dan mengatakan tidak kepada pelanggan tanpa mengkhawatirkan konsekuensinya. Namun, Anda perlu ingat bahwa penolakan tidak boleh tiba-tiba atau terdengar singkat; Anda juga perlu memastikan bahwa mengatakan ‘tidak’ harus disertai dengan pembenaran yang relevan. Tim customer service Anda harus mengetahui bagaimana menolak permintaan pelanggan dengan tetap sopan.

Template pesan untuk mengatakan tidak kepada pelanggan:

“Kami memahami masalah Anda. Namun, pada saat ini, kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda.”

“Saya dapat memahami masalah yang Anda hadapi. Tetapi kebijakan internal kami tidak memiliki klausul apa pun untuk masalah ini. Kami ingin meminta maaf untuk itu.”

“Maaf untuk mengatakannya, tetapi kami tidak akan dapat banyak membantu Anda dalam hal itu. Untuk hal lainnya, Anda selalu dapat menghubungi kami.”

7. Template Pesan Untuk Pelanggan Yang Marah

Menangani pelanggan yang marah selalu menjadi tantangan besar bagi tim pendukung. Anda tidak pernah yakin apa yang mungkin lebih menyinggung mereka atau apa lagi yang perlu Anda lakukan untuk menenangkan mereka. Untuk alasan itu, Anda perlu sedikit lebih berhati-hati terhadap mereka dalam hal memahami masalah mereka dan membingkai tanggapannya. Strategi terbaik adalah menanggapi pelanggan yang marah dengan serius dan selalu mengandalkan template pesan Anda untuk merespons mereka.

Template pesan untuk pelanggan yang marah:

“Hi, [Nama Pelanggan]. Kami turut menyesal mendengar tentang masalah Anda. Kami tahu hal tersebut tidak seharusnya terjadi. Biarkan kami memperbaiki hal ini untuk Anda. ”

“Saya benar-benar bisa mengerti mengapa kamu begitu kesal. Saya dapat meyakinkan Anda bahwa masalah seperti itu tidak akan terulang lagi.”

“Anda adalah pelanggan berharga bagi kami dan rasa frustrasi Anda dapat kami pahami. Siapa pun di posisi Anda tentu akan merasakan hal yang sama. Saya pastikan Anda akan mendapatkan penyelesaian tercepat untuk masalah ini.”

8. Template Pesan untuk Melakukan Follow-Up

Perusahaan dengan pelanggan setia memahami nilai dari memperluas support di luar tahap pembelian itu sendiri. Jika Anda menindaklanjuti bahkan setelah pelanggan membeli sesuatu, itu berarti Anda mengambil langkah untuk membina hubungan jangka panjang. 

Template pesan/script untuk follow-up:

“Terima kasih telah membeli dari kami! Kami harap Anda bersenang-senang dengan produk kami.”

“Hai, [Nama Pelanggan], bagaimana pengalaman Anda dengan produk kami? Kami harap Anda menikmatinya. Jika ada masalah, kami hanya menelepon.”

“Saya harap Anda tidak menghadapi masalah yang sama lagi. Jika Anda pernah menemukan masalah ini, jangan ragu untuk menghubungi kami.”

9. Template Pesan untuk Pengisian Formulir

Formulir dapat membantu Anda mengetahui banyak tentang pelanggan dan masalah mereka. Jadi, customer service agent Anda perlu fokus untuk mengumpulkan lebih banyak informasi sehingga pengalaman terbaik dapat diberikan. Anda dapat dengan mudah meminta pelanggan untuk mengisi formulir jika Anda tahu cara menggunakan template pesan untuk meminta pelanggan mengisi formulir.

Template pesan/script untuk pengisian formulir:

“Untuk melayani Anda dengan lebih baik, kami membutuhkan Anda untuk berbagi lebih banyak informasi. Bisakah Anda mengisi formulir ini?"

“Kami ingin memberikan Anda pengalaman terbaik untuk keluhan yang Anda hadapi. Apakah Anda dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi formulir singkat ini?”

10. Template Pesan untuk Menutup Percakapan dengan Pelanggan

Mengakhiri percakapan dengan nada positif sama pentingnya. Baik Anda mengakhiri sesi obrolan atau mengakhiri panggilan telepon, Anda harus tetap sopan dan berterima kasih kepada pelanggan atas percakapan tersebut. Ketika Anda tahu cara mengakhiri percakapan dengan baik, pelanggan akan selalu mengandalkan Anda untuk pengalaman yang lebih baik.

Template pesan untuk menutup percakapan dengan pelanggan:

“Terima kasih telah menghubungi kami. Kami berharap dapat membantu Anda lebih baik lagi kedepannya.”

Template pesan di atas dapat Anda siapkan kepada agent Anda untuk menghadapi berbagai jenis pelanggan. Dalam beberapa kasus Anda juga dapat dengan mudah menyiapkan template tersebut. Misalnya saja, ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia jasa omnichannel messaging platform, customer service Anda akan lebih terbantu dalam memberikan pesan templatenya.

Anda dapat dengan mudah mempersiapkan template pesan sambutan di berbagai channel customer service Anda dengan menggunakan fitur Welcome Messages dan Away Messages oleh OneTalk. Dengan mengatur jam kerja pada channel customer service Anda, Anda dapat mengatur isi Welcome Messages dan Away Messages

OneTalk bahkan memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan Anda dari berbagai platform perpesanan Anda hanya dengan satu dashboard! Jadi, Anda tidak perlu beralih ke berbagai platform perpesanan untuk membalas pelanggan Anda.

Hadirnya Instagram DM API sebagai fitur terbaru dari OneTalk juga memungkinkan Anda untuk memperluas jangkauan customer service. Kini, bisnis Anda dapat membalas berbagai pesan dari WhatsApp, Instagram, Telegram, LINE, Twitter dan bahkan email dengan lebih praktis.

Menggunakan jasa omnichannel merupakan sebuah investasi terbaik bagi sebuah customer service. Mengeluarkan sedikit budget untuk customer service adalah harga yang murah jika Anda mempertimbangkan keuntungan yang didapatkans. 

Misalnya saja sales yang akan bertambah, mengurangi biaya operasional lainnya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, hal-hal ini akan meningkatkan customer loyalty kepada brand Anda.

Tunggu apa lagi? Segera tingkatkan customer service Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Nikmati berbagai fitur lainnya dan berikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Klik di sini untuk melihat fitur lainnya dari kami.

Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda

Di era digital ini, semua orang suka dengan sesuatu yang instan. Sebuah penelitian menunjukkan 82% konsumen mencari tanggapan instan dari brand atas pertanyaan atau penjualan. Dan kelompok ini juga menilai tanggapan instan sebagai bagian penting dari bisnis yang mereka hubungi.

Tentunya tanggapan yang instan tidak bisa dicapai tanpa customer service yang baik. Customer service memainkan peran dalam membangun basis pelanggan yang berkelanjutan dan memungkinkan perusahaan untuk berkembang.

Namun, bagaimana cara memiliki customer service yang baik? Jawabannya adalah live chat. Berhubungan erat dengan pelayanan kepada pelanggan, customer service yang baik bisa dimanfaatkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time dan cepat

customer service yang baik lewat live chat

Apa itu Live Chat?

Live chat memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pengguna ketika mereka mengunjungi situs atau media sosial dengan mengirimkan pesan. Anda dapat menggunakan otomatisasi sistem untuk memulai percakapan dengan pengguna yang baru pertama kali mengunjungi website atau berinteraksi dengan customer lainnya. 

Live chat menawarkan pengalaman customer yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan interaksi brand yang lebih baik serta mengenal pelanggan anda dengan lebih dekat. Tools ini dapat digunakan oleh tim sales, marketing, dan customer support untuk menjawab pertanyaan dari customer. Di sisi konsumen, live chat digunakan oleh pengunjung untuk mencari bantuan selama sesi website mereka.

Biasanya, live chat berbentuk ikon kecil yang terletak di pojok kanan bawah halaman web. Saat pengunjung mengklik ikon itu, jendela chat akan langsung muncul dan mereka bisa langsung berkomunikasi.

Keuntungan Live Chat untuk Bisnis Anda

1. Meningkatkan Kepuasan Customer

1. Meningkatkan Kepuasan Customer

Alasan utama mengapa customer lebih memilih live chat adalah pertanyaan mereka dapat terjawab dengan cepat. Dengan live chat, pelanggan memiliki akses untuk menghubungi Anda ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah yang tidak dapat mereka selesaikan. Hal ini , tentu jauh lebih baik daripada mengirim email ke tim customer support yang tidak jelas kapan dibalas. 

Kecepatan mendapatkan bantuan kemungkinan besar menjadi alasan mengapa peringkat kepuasan customer cenderung lebih tinggi untuk live chat daripada jenis dukungan lainnya.

2. Memberikan Dukungan 24 jam

2. Memberikan Dukungan 24 jam

Dengan penjadwalan yang cermat, live chat dapat tersedia 24 jam atau dalam rentang waktu lain yang Anda inginkan. Hal ini dapat tercapai jika Anda menghubungkan chatbot ke software live chat. Dengan chatbot, Anda dapat mengirim automated message atau pesan instan yang berisi sapaan sederhana dan memberikan jawaban singkat.

Maka dari itu, customer Anda akan memiliki sedikit alasan untuk mengeluh tentang pertanyaan mereka yang tidak terjawab. 

3. Mengurangi Pengulangan Pesan

3. Mengurangi Pengulangan Pesan

Tidak ada yang mau menjelaskan masalah yang mereka alami berulang kali. Faktanya, 72% customer mengharapkan agent mengetahui detail mereka - termasuk riwayat dukungan dan informasi produk - tanpa bertanya kepada customer.

Dengan software live chat yang berkualitas, Anda dapat membaca teks yang diberikan oleh pelanggan sambil meninjau detail untuk menyelesaikan komplain. Salah satunya, catatan dari interaksi sebelumnya dengan customer support.

4. Meningkatkan Customer Engagement

4. Meningkatkan Customer Engagement

Lewat live chat, pelanggan bisa lebih mudah berinteraksi dengan Anda. Beberapa di antaranya mungkin berasal dari pelanggan yang beralih menggunakan live chat dibandingkan email / telepon. Dengan meningkatnya customer engagement, datanglah kesempatan untuk membuat kesan yang baik dan memberi customer alasan untuk bertahan. 

5. Membangun Hubungan yang Baik

5. Membangun Hubungan yang Baik

Live chat adalah cara yang fantastis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan customer Anda. Ketika mereka merasa didengarkan, ikatan lebih mudah dibentuk, dan kesetiaan berasal dari itu.

Dalam obrolan yang sedang berlangsung, agent  atau admin dapat mengamati sentimen customer dan menyesuaikan gaya mereka agar paling sesuai dengan situasi. Dengan meniru gaya atau menyesuaikan formalitas agar sesuai dengan customer, agent dapat dengan cepat membangun hubungan baik, bersahabat dan membantu.

6. Nilai Lebih yang Menjadi Pembeda

6. Nilai Lebih yang Menjadi Pembeda

Berapa banyak bisnis lain yang menggunakan live chat? Jika jawabannya "tidak banyak", software live chat dapat membantu Anda lebih menonjol dari kompetitor

Live chat tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi data yang Anda kumpulkan dari obrolan dapat membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan untuk semua pengunjung website Anda. Dan ini juga membantu meningkatkan customer retention.

7. ROI (Return on Investment) yang Lebih Tinggi

7. ROI

Untuk solusi customer service yang hemat biaya, live chat tentunya salah satu jawabannya. Telepon dan email adalah metode customer service andalan yang telah berlangsung selama bertahun-tahun. Namun, butuh waktu dan sumber daya yang lebih untuk penyiapan ini. Solusi ini juga terkadang menimbulkan masalah bagi customer seperti menunggu waktu yang lama dan admin yang terus berganti. 

Sebaliknya, live chat relatif murah untuk diterapkan, dengan sejumlah manfaat tambahan sehingga menjadikannya saluran komunikasi yang unggul. Menawarkan customer service yang real-time membuat anda memiliki kesempatan untuk menangani banyak pertanyaan, sekaligus menghemat waktu, tenaga, dan uang untuk bisnis Anda.

8. Terintegrasi dalam Omnichannel

8. omnichannel

Saat pelanggan menjelajahi situs Anda, usahakan mereka untuk berinteraksi dan terlibat dengan konten Anda. Jika mereka harus keluar dari website untuk menulis email atau menelpon tim customer support Anda, mereka mungkin tidak akan pernah kembali ke situs Anda.

Meskipun customer service Anda hebat, kenyamanan pelanggan menjadi unsur penting. Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungi customer support tanpa harus meninggalkan website yang mereka kunjungi. Berkat live chat, Anda dapat menahan pelanggan untuk bertahan di situs Anda untuk waktu lebih lama sekaligus menciptakan peluang untuk transaksi.

Jika Anda memiliki banyak channel dan ingin memiliki live chat juga, Anda tidak perlu khawatir karena live chat dapat terintegrasi dalam omnichannel. Anda bisa menggunakan layanan omnichannel OneTalk by Taptalk.io. OneTalk menyediakan berbagai channel yang dapat Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan customer, salah satunya adalah live chat.

Selain itu, semua pesan yang masuk melalui live chat dapat dengan cepat ditangani oleh agent yang sesuai. Hal ini dikarenakan OneTalk memiliki fitur All-in-one inbox yang membuat semua pesan dari berbagai channel berada dalam satu dashboard. Anda menjadi lebih mudah menavigasi semua pesan yang masuk dan menugaskannya kepada agent. 

OneTalk juga memudahkan Anda dalam mengenal customer lebih baik. Dengan fitur Case Detail, Anda dapat mengetahui sejarah customer dan memudahkan Anda untuk menanganinya di kemudian hari. Fitur ini juga membantu Anda mengetahui berapa lama customer telah menunggu balasan, riwayat transaksi mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak lagi.

Kesimpulan

Menawarkan live chat sangatlah bagus untuk meningkatkan customer service bisnis Anda karena tools ini memungkinkan Anda melakukan percakapan dengan customer pada saat percakapan itu paling dibutuhkan.

Anda sendiri pasti tidak suka kalau harus menunggu beberapa menit untuk mendapatkan balasan email. Maka dari itu, live chat menjadi salah satu tools terbaik yang bisa Anda terapkan di website Anda.

Jadi, tunggu apa lagi? Ayo gunakan live chat untuk meningkatkan customer service Anda!

The era of advanced customers has arrived. They have more access to knowledge on the internet, are well-informed, and are aware that they have more alternatives. 

That is why, when people interact with a business, they anticipate a positive experience. A good product is not the only key. If your customer service is useless, unreliable, or just difficult to contact, people will complain. In the end, you will lose customers. 

That is one of the main reasons why customer experience is so important for long-term business success. But actually, why is customer experience is crucial for your business?

Customer Experience, Key for Successful Business

What is Customer Experience?

Basically, customer experience or CX is the sum of a customer's interactions with your company. It differs from surfing the website, speaking with your agent, untill receiving the product or service they purchased. 

Everything you do has an impact on your customers' journey and their decision to return it or not. As a result, a great customer experience is vital to your business's success.

Why is CX Important for Business?

When a consumer has a good experience, they are more inclined to tell their family and friends about it. And, given that word-of-mouth accounts for 90% of all sales, this can only be beneficial to you.

Bad experiences, on the other hand, might contribute to unfavorable word-of-mouth. In fact, the average unhappy consumer informs up to 16 others about their unpleasant experience. 

Delivering a positive customer experience is critical for every company. The better the customer experience, the more recurring business and favorable feedback you'll get. It’ll also lower the friction of customer complaints and returns.

What Makes Great Customer Experience?

What Makes Great Customer Experience?

Before you know what makes a great customer experience, you need to know that each consumer will have a different interpretation. Using a feedback form from customers can help you figure out how they rank your business. 

When describing an excellent customer experience, it includes consideration of various factors. They expect things to be smooth from purchase to delivery, and they want the information they need to be conveniently available. 

In a summary, a good customer experience may be attained if you:

How to Give a Fantastic Customer Experience

How to Give a Fantastic Customer Experience

Moving on, we may explore key components of a successful customer experience and incorporate them into your own brand's strategy.

1. Respond immediately to the issue and find a solution.

As much as possible, resolve each customer support request in a single encounter. Customers' time is valuable, therefore make speed a priority, especially for minor difficulties or routine requests.

You can start by having “Quick Replies”. With this feature, you can set your customer's most frequently asked questions as templates, and use them to increase the efficiency and productivity of your support team.

2. Provide your agents with the necessary tools.

Your customer service representatives are an important element of the consumer experience. Your clients' degree of happiness and repeat sales is determined by their ability to provide quick, tailored, and accurate help.

It's critical to give your agents the tools they need to offer excellent service. Accessing client profiles, conversation history, context cards, and other facts with a few clicks may be the difference between a decent and a fantastic customer experience.

3. It's important to use many channels.

Businesses must give up-to-date, accurate, and conveniently available information over numerous platforms in order to provide great service, particularly to their always-connected millennial clients. 

It would be good if businesses have multiple channels, such as Facebook, Twitter, Instagram, and many more.

Summing Up

So, in order to offer a great customer experience, your business needs a tool that can fulfill all the points above. And, OneTalk by TapTalk.io is the perfect solution for a fantastic customer experience. Why? Because OneTalk offers many features that you can utilize.

OneTalk has a Quick Replies tool so you can answer customer questions faster. They also identify customer behavior with Case Detail. You can see Customer Ongoing Case and History.

And, most importantly, OneTalk offers many channels that you can integrate into one inbox. This will give customers options on what channel they want to use.

What are you waiting for? Your customers are waiting for you to become a business with a good customer experience. Click here to chat with our agent.

Also read: How Omnichannel Boost Social Media Customer Service

Pernah mendengar istilah sales funnel? Jika sebelumnya TapTalk.io sudah pernah membahas tentang marketing funnel, sales funnel memiliki pemahaman yang tidak jauh berbeda. Setiap tahapan sales funnel juga berdampak pada perilaku konsumen dan bisnis Anda. 

Dengan mengetahui setiap tahapannya, Anda dapat menyusun strategi untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Bergerak dari satu tahapan ke tahapan selanjutnya, bisa berdampak kepada bisnis Anda.

Semua Tentang Sales Funnel untuk Bisnis Anda

Katakanlah Anda menggandakan jumlah orang dalam 2 langkah sales funnel Anda. Anda menggandakan prospek dan menggandakan persentase pelanggan melakukan tindakan. Setelah dihitung, Anda bisa punya kemungkinan hingga 4x jumlah pelanggan baru setiap bulan!

Untuk itu, mari kita coba pahami lebih dalam mengenai sales funnel.

Apa itu sales funnel?

Sales funnel (secara harfiah: corong penjualan) adalah setiap langkah atau tahapan yang diambil seseorang untuk menjadi pelanggan Anda.

Masih bingung? Mari kita gunakan contoh. Misal, Anda memiliki sebuah toko peralatan olahraga. Orang-orang di bagian atas sales funnel akan berjalan di dekat toko Anda. Persentase tertentu dari mereka memutuskan untuk masuk, itulah corong atau tahapan berikutnya.

Seorang pelanggan melihat rak sepatu olahraga pada promo akhir tahun. Dia membolak-balik rak, sekarang mereka berada di langkah berikutnya dari corong. Kemudian pelanggan memilih empat pasang sepatu dan berjalan ke check-out. Mereka berada di langkah terakhir. Jika semuanya berjalan dengan baik, mereka menyelesaikan pembelian dan mencapai bagian bawah corong.

Saluran pemasaran apa pun dapat menjadi bagian dari sales funnel Anda. Dan corong Anda mungkin tersebar di beberapa saluran.

Apa pentingnya Sales Funnel?

Kenapa sales funnel itu penting? Sales funnel Anda menggambarkan jalur yang diambil oleh calon pelanggan.

Memahami corong Anda dapat membantu Anda menemukan “kebocoran” di corong — tempat di mana calon pelanggan berhenti dalam perjalanannya membeli produk/layanan Anda.  

Jika Anda tidak memahami sales funnel dengan baik, Anda dapat menggunakannya secara optimal.

Yuk, Pahami 4 Tahapan Sales Funnel!

Ada cara mudah untuk memahami corong sales funnel ini, yaitu dengan singkatan AIDA. AIDA adalah Awareness (Kesadaran), Interest (Minat), Decision (Keputusan), dan Action (Tindakan). Keempat tahap ini mewakili pola pikir calon pelanggan Anda.

Setiap tahap membutuhkan pendekatan yang berbeda karena Anda tidak ingin mengirim pesan yang salah pada waktu yang salah. Persis seperti jika seorang pelayan menanyakan menu pencuci mulut ketika Anda belum memesan makanan.  

Untuk itu, mari kita lihat setiap tahapan dalam corong sales funnel dengan lebih detail.

Yuk, Pahami 4 Tahapan Sales Funnel!

Awareness (Kesadaran)

Tahapan ini adalah saat ketika Anda pertama kali menarik minat calon pelanggan. Misalnya saja, Anda berhasil menarik perhatian mereka menggunakan channel Facebook, Twitter, atau yang lain. 

Calon pelanggan Anda menjadi sadar mengenai keberadaan bisnis Anda dan apa yang Anda tawarkan.

Ketika merasa cocok dengan produk atau layanan, pelanggan mungkin saja langsung membeli. Ini adalah contoh dari penempatan yang tepat dan skenario yang tepat. Calon pelanggan sudah melakukan penelitian sebelumnya dan mengetahui bahwa Anda menawarkan sesuatu yang diinginkan dan dengan harga yang wajar.

Interest (Minat)

Saat konsumen mencapai tahap minat di sales funnel, mereka melakukan riset, membandingkan harga, dan memikirkan pilihan mereka. Inilah saatnya untuk masuk dengan konten luar biasa yang membantu mereka, tetapi tidak terlalu “menjual” kepada mereka.

Jika Anda mendorong produk atau layanan dari awal, Anda akan mematikan prospek dan memberikan kemungkinan mereka akan pergi. Tujuannya di sini adalah untuk menekankan kelebihan Anda dan membantu konsumen untuk membuat keputusan yang tepat. 

Decision (Keputusan)

Tahap keputusan sales funnel adalah ketika pelanggan siap untuk membeli. Dia mungkin mempertimbangkan dua atau tiga pilihan — dan semoga, Anda termasuk di dalamnya.

Inilah saatnya untuk membuat penawaran terbaik Anda. Ini bisa berupa pengiriman gratis jika sebagian besar pesaing Anda mengenakan biaya ongkos kirim, kode diskon, atau produk bonus. Apa pun itu, jadilah lebih menarik diantara semua kompetitor Anda. 

Action (Tindakan)

Di bagian paling bawah saluran penjualan, pelanggan mengambil tindakan. Mereka akan melanjutkan ke tahap membeli produk atau layanan Anda dan menjadi bagian dari ekosistem bisnis Anda.

Namun, hanya karena pelanggan mencapai bagian bawah corong, bukan berarti pekerjaan Anda selesai. Anda harus melakukan yang terbaik untuk mengubah satu pembelian menjadi 10, 10 menjadi 100, dan seterusnya.

Dengan kata lain, Anda berfokus pada retensi pelanggan. Ucapkan terima kasih atas pembelian tersebut, undang pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik, dan pastikan Anda siap untuk mendukung mereka secara teknis. 

Contoh Sales Funnel yang Efektif

Bayangkan Anda memiliki bisnis e-commerce yang menjual perhiasan. Anda tahu bahwa target audiens Anda seringkali menggunakan Facebook dan berusia 25 - 65 tahun. 

Kemudian, Anda menjalankan iklan Facebook yang kemudian mengarahkan lalu lintas ke landing page. Pada halaman tersebut, Anda meminta calon pelanggan Anda untuk mendaftarkan email mereka. Cukup sederhana, bukan?

Sekarang Anda memiliki lead, bukan prospek. Pelanggan ini kemudian akan bergerak melalui corong.

Selama beberapa minggu ke depan, Anda mengirimkan konten untuk mendidik pelanggan tentang perhiasan. Tujuannya, untuk berbagi inspirasi desain dan membantu konsumen mengetahui cara mendapatkan perhiasan ini.

Di akhir, Anda kemudian melakukan strategi e-mail dan menawarkan kupon 10 persen dari setiap pesanan pertama setiap pelanggan. Dan jadilah! Anda berhasil menjual perhiasan yang diinginkan banyak orang.

Selanjutnya, Anda menambahkan pelanggan yang sama ke daftar email baru. Anda memulai proses lagi, tetapi dengan konten yang berbeda. Beri mereka ide untuk kombinasi perhiasan terbaik, beri tahu mereka tentang cara merawat perhiasan mereka, dan sarankan perhiasan sebagai hadiah. Anda sedang memulai strategi untuk mereka kembali lagi.

Itulah corongnya! Awareness: mereka tahu bahwa Anda menjual perhiasan; Interest: minat mereka untuk membeli mulai muncul seiring frekuensi iklan yang mereka dapatkan; Decision: mereka memutuskan untuk membeli perhiasan tersebut; Action: mereka membeli perhiasan tersebut.

Cara Membuat Sales Funnel Dengan Cepat dan Tepat

Cara Membuat Sales Funnel Dengan Cepat dan Tepat

Langkah 1: Analisa Perilaku Audiens Anda

Semakin banyak Anda tahu tentang audiens Anda, semakin efektif saluran penjualan Anda. Anda tidak memasarkan ke semua orang. Anda memasarkan kepada orang-orang yang cocok dengan apa yang Anda jual. 

Langkah 2: Tangkap Perhatian Audiens Anda

Satu-satunya cara kerja saluran penjualan Anda adalah jika Anda dapat memikat orang ke dalamnya. Ini berarti menempatkan konten Anda di depan audiens target Anda.

Langkah 3: Buat Landing Page

Iklan Anda atau konten lain perlu membawa calon pelanggan Anda ke suatu tempat. Idealnya, Anda ingin mengarahkan mereka ke halaman landing page dengan penawaran yang tidak boleh dilewatkan.

Langkah 4: Buat Kampanye Email

Pasarkan prospek Anda melalui email dengan menyediakan konten yang luar biasa. Lakukan secara rutin, tetapi jangan terlalu sering. Satu atau dua email per minggu sudah cukup.

Langkah 5: Tetap Terhubung

Jangan lupakan pelanggan Anda yang sudah ada. Sebaliknya, teruslah menjalin hubungan dengan mereka. Ucapkan terima kasih atas pembelian mereka, tawarkan kode kupon tambahan, dan libatkan mereka di lingkungan media sosial Anda. 

Bagian ini dapat dilakukan dengan menggunakan customer support yang Anda miliki. Misal, sesudah melakukan pembelian/tindakan, customer service kamu menghubungi pelanggan untuk menanyakan kepuasan mereka terhadap produk. Atau, selalu siap sedia untuk membantu keluhan pelanggan. Menggunakan omnichannel sebagai solusi strategi penjualan Anda dapat memastikan jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan Anda.

Baca juga: Semua Tentang Sales Force Automation (SFA) yang Harus Kamu Ketahui

Pelanggan seringkali harus bolak-balik berganti platform pesan dan aplikasi untuk membeli suatu produk. Faktanya, platform perpesanan sangat penting untuk menyediakan komunikasi yang disukai oleh pelanggan Anda. Komunikasi yang baik membawa sejumlah manfaat bagi bisnis Anda. Perusahaan mungkin bertanya-tanya bagaimana strategi pemasaran dan komunikasi mereka dapat menyelesaikan masalah ini.

Penting untuk memastikan bahwa Anda selalu dapat merespon semua permintaan dari pelanggan. Menggunakan platform perpesanan yang terintegrasi bisa menjadi jawaban atas kebutuhan pelanggan Anda.

Namun, perbedaan dan inkonsistensi gaya dapat memengaruhi brand Anda, miskomunikasi dapat mempengaruhi pekerja Anda, dan pelanggan yang tidak menyukai pengalaman ini membuat Anda kehilangan pendapatan dan terjadi retensi di perusahaan Anda.

Dalam teknologi bisnis atau bahkan metode pendekatan pelanggan, terdapat istilah Omnichannel dan Multichannel. Kedua istilah ini merupakan teknologi yang digunakan dalam mengembangkan perusahaan. Sebagai bisnis, kita harus dapat memanfaatkan semua platform secara optimal untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 

omnichannel vs multichannel

Anda pasti seringkali bertanya-tanya mengenai istilah Omnichannel yang kini mulai banyak digunakan. Anda juga pasti sudah pernah mendengar istilah Multichannel. Tetapi, kedua istilah ini bukanlah satu hal yang sama.

Pada artikel ini, kita akan membahas tuntas mengenai apa itu omnichannel, apa itu multichannel, apa gunanya omnichannel dan multichannel untuk bisnis, perbedaan omnichannel dan multichannel, dan mana yang lebih baik.

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah platform integrasi berbagai saluran yang digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. 

Omnichannel dapat dikatakan sebagai tahap lanjutan dari multichannel yang berorientasi di sekitar pelanggan Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan secara singular di seluruh brand Anda dengan menyatukan penjualan dan pemasaran yang menyebabkan spillover antar channel. Dalam hal customer support, omnichannel menyatukan berbagai saluran perpesanan dalam platform yang sama.

Omnichannel fokus pada perjalanan pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan, sehingga kualitas pengalaman yang didapatkan menjadi lebih mulus.

omnichannel oleh OneTalk

Dibandingkan bekerja secara paralel, saluran komunikasi juga sumber daya pendukungnya dirancang untuk bekerja sama. Omnichannel membutuhkan integrasi dan pengaturan channel sehingga pengalaman keterlibatan pada semua channel yang dipilih seseorang untuk digunakan efisien atau bahkan lebih menyenangkan daripada jika menggunakan saluran tunggal secara terpisah.

Pendekatan omnichannel berarti ada integrasi antara saluran distribusi, promosi dan komunikasi di back-end.

Misalnya, agent customer service yang berinteraksi dengan pelanggan di toko dapat segera mereferensikan pembelian dan preferensi pelanggan sebelumnya semudah agent customer service di telepon atau agent obrolan web customer service

Atau pelanggan dapat menggunakan komputer desktop untuk memeriksa inventaris berdasarkan situs web perusahaan, membeli barang di kemudian hari dengan smartphone atau tablet, dan mengambilnya di lokasi yang dipilih. 

Pendekatan omnichannel meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan beberapa opsi komunikasi. Integrasi saluran back-end juga memungkinkan lebih banyak fleksibilitas, karena pelanggan dapat beralih di antara saluran selama interaksi.

baca juga: Memahami Omnichannel lebih dalam dan keutungannya

Multichannel

Multichannel berorientasi di sekitar produk Anda dan memungkinkan pelanggan terlibat dan membeli secara mudah di saluran mana pun mereka berbelanja, tetapi sering kali memperlakukan saluran sebagai channel yang terpisah satu sama lain. Setiap saluran dalam strategi multisaluran ada sebagai peluang pembelian terpisah.

Multichannel memadukan pengalaman pelanggan dan memberikan pilihan kepada konsumen untuk terlibat di saluran yang mereka sukai. Ini fleksibel tetapi mengharapkan brand untuk beraktivitas dalam batasan saluran.

Pemasaran multichannel mengacu pada kondisi di mana perusahaan berhubungan dengan pelanggan melalui berbagai saluran, baik online maupun offline. Melalui jalur ini, perusahaan akan menjual barang dan jasanya. 

Multichannel sendiri menggabungkan dua praktek pemasaran yaitu inbound dan outbound sehingga perusahaan dapat menjangkau pelanggan di saluran yang berbeda. Melalui strategi ini, proses pembelian akan lebih mudah dikendalikan konsumen daripada pasar offline. Pemasaran ini biasanya dilakukan melalui saluran seperti email, poster, katalog, baliho dan sebagainya.

Pikirkan pemasaran multichannel sebagai roda dengan jari-jari. Di tengah roda adalah produk Anda. Di tepi luar roda terdapat pelanggan Anda di mana setiap saluran menawarkan kesempatan terpisah dan independen untuk membeli.

Setelah jelas saluran mana yang paling sesuai dengan target pasar Anda, Anda kemudian dapat mengoptimalkan pemasaran di saluran tersebut untuk memaksimalkan penjualan.

Omnichannel vs. Multichannel

Awalan omni- berasal dari bahasa Latin omnis, yang berarti semua atau setiap. Multi-dalam multichannel artinya banyak. Meskipun omnichannel menyarankan untuk mencakup lebih banyak saluran, perbedaan omnichannel vs. multichannel melampaui angka belaka.

Sebagai kategori tahapan lanjutan dari multichannel, omnichannel dibangun di atas berbagai metode untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler, dan memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, dan media sosial.

Omnichannel mendorong taktik operasional multichannel ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapan pun mereka mau.

Misalnya, jika pelanggan yang telah memulai interaksi dengan perusahaan di webchat mengirimkan informasi, seperti nomor akun, kemudian memutuskan untuk mengakhiri obrolan dan menghubungi layanan pelanggan sebagai gantinya, informasi tersebut dapat ditransfer ke agent. Perusahaan dengan kemampuan yang terbatas pada multichannel saja dapat mengakomodasi pelanggan di kedua saluran, tetapi karena tidak memiliki integrasi sistem back-end, pelanggan harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respons suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.

Pendekatan yang berbeda

Multichannel yang berorientasi pada produk tidak mengintegrasikan saluran komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Mereka hanya menyediakan berbagai pengalaman berbelanja di banyak saluran, sehingga, dilihat dari sisi perusahaan, strategi dan peluang pembelian terpisah. 

Omnichannel memungkinkan bisnis menyimpan semua saluran mereka di satu tempat sambil menyatukan gaya dan informasi mereka. Hal ini tentu akan mempermudah pelanggan terkoneksi dengan perusahaan, juga mempermudah pengalaman mereka. 

Tantangan pengaplikasian omnichannel untuk bisnis adalah data. Bisnis di zaman ini didukung olehnya. Tetapi kemampuan untuk mengakses dan menggunakan data dengan cara yang berdampak tidak mungkin dilakukan oleh banyak brand sendiri.

Perusahaan juga harus siap mengaplikasikan omnichannel sebagai salah satu model perpesanan bisnis. Banyak ahli mengatakan bahwa omnichannel muncul untuk mengatasi tantangan yang masih dihadapi oleh multichannel.

Secara sederhana, omnichannel dan multichannel memiliki beberapa perbedaan:

Penghilangan batasan

Poin pentingnya adalah, omnichannel menghilangkan batasan antara saluran penjualan dan pemasaran yang berbeda untuk menciptakan kesatuan yang utuh dan terintegrasi. Perbedaan antara saluran baik itu di situs, sosial, selular, email, fisik, dan instant messaging akan menghilang saat satu tampilan pelanggan dan satu pengalaman belanja muncul.

Tetapi, tentu saja omnichannel dapat dengan mudah digunakan untuk customer support dengan menggunakan layanan-layanan omnichannel yang sudah tersedia. Banyak perusahaan yang menawarkan layanan perpesanan omnichannel ini, yang dapat Anda dapatkan dengan mudah. Bahkan, di Indonesia sudah ada penyedia jasa omnichannel yang menawarkan jasa yang dapat disesuaikan dengan ukuran bisnis. 

Omnichannel adalah tahapan lanjutan dari multichannel. Perbedaan dari dua hal serupa ini adalah, tidak adanya integrasi channel atau saluran pada multichannel. Omnichannel fokus pada pengalaman pelanggan dengan menyediakan jalur komunikasi di berbagai platform, sedangkan multichannel menyediakan “diri” di berbagai tempat yang sering dikunjungi pelanggan tanpa adanya integrasi antar channel.

Baca juga: Pentingnya menggunakan satu Dashboard untuk semua channel messenger anda

Apakah omnichannel lebih baik dibanding multichannel?

omnichannel chat platform lebih baik daripada multichannel

Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus bagi pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak  perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan Anda. 

Platform perpesanan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini sudah tersedia layanan perpesanan omnichannel karya anak bangsa, yang dapat mengakomodasi berbagai jenis usaha. Platform perpesanan omnichannel tersebut adalah OneTalk. OneTalk adalah produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan. 

Lihat produk Taptalk.io : Omnichannel Chat Solution - OneTalk

Ini memberikan Anda fitur untuk dapat memiliki kotak masuk lengkap untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Anda harus memastikan untuk menyediakan platform apa pun yang dipilih oleh pelanggan. Oleh karena itu produk ini menjadi kunci untuk memudahkan pelanggan Anda agar dapat menjangkau Anda dengan berbagai platform olah pesan, seperti Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.

Ini keunggulan mendasar omnichannel daripada multichannel, yaitu dapat menampung semua pesan dari berbagai channel, hanya dalam satu dashboard. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan. 

Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience. Yang, pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.

Kunci dari pengalaman omnichannel yang mulus adalah menggunakan modern supply chain - rantai yang memperluas pengiriman ke seluruh aplikasi seluler, situs web, media sosial, dan toko. Untuk mencapainya, perusahaan harus memecah silo antara toko online dan fisik, seperti yang dilakukan Best Buy, dan mengelola tanggung jawab produk sebagai satu pasar kolektif. 

Mereka juga membutuhkan teknologi baru, termasuk sistem manajemen inventaris, dan cara baru untuk mengirimkan produk.

Chatbots adalah tren omnichannel lainnya yang terbukti dapat membantu bisnis. Program komputer berkemampuan AI ini mensimulasikan ucapan manusia, dapat mengajukan pertanyaan kepada orang lain, dan dapat menanggapi jawaban. 

Pada tahun 2018, chatbot digunakan untuk melakukan tugas-tugas semudah mengubah kata sandi dan serumit menentukan suasana hati seseorang yang menelepon layanan pelanggan.

Dengan berbagai perbedaan omnichannel dan multichannel, omnichannel lebih baik untuk meningkatkan sales, marketing dan support bisnis Anda.

omnichannel chat solution-onetalk

Bagaimana cara memulai omnichannel pada bisnis

  1. Memahami Customer Journey

Pelaku bisnis harus memahami kebiasaan berbelanja pelanggan dari awal hingga akhir dalam aktivitas belanja online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan harus diutamakan karena akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempat Anda jika layanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan yang nyata.

  1. Memilih teknologi yang tepat

Pemilihan teknologi ini harus dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pilihan belanja. Misalnya, seorang pebisnis membuat halaman Facebook untuk berbisnis karena dia melihat banyak orang menggunakan Facebook untuk bisnis.

Ini seharusnya tidak terjadi. Pemasaran melalui Facebook juga bagus, tetapi jika Anda meniru orang lain tanpa tujuan yang jelas, Anda tidak memiliki tujuan untuk dicapai. Keterampilan pemasaran ini harus dapat memasarkan produk Anda dan memenuhi kebutuhan belanja pelanggan Anda.

  1. Integrasi semua teknologi

Satu tip terakhir untuk berbisnis dengan omnichannel adalah memasukkan semua opsi teknologi yang tersedia. Pilihan teknologi ini bisa berupa teknologi berbasis internet atau teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini digabungkan menjadi satu data yang tidak dapat dipisahkan.

Dengan integrasi saluran ini, pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang tiada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentunya menjadi tolak ukur keberhasilan menjalankan bisnis Anda.

Baca juga: Meningkatkan Customer Experience melalui Content Intelligence

Dalam masa pandemi khususnya, untuk mengatasi kerugian, perusahaan hanya perlu menjadi lebih baik dalam mendeteksi sinyal dan lebih tegas dalam menindaklanjutinya, dan lebih proaktif dalam membangun praktik, dan ini dapat dijawab dengan menggunakan omnichannel

Anda dapat dengan mudah mengaplikasikan omnichannel pada bisnis Anda dengan menggunakan omnichannel messaging provider. Penyedia jasa omnichannel sudah ada di Indonesia dan dapat Anda gunakan untuk bisnis Anda tanpa perlu repot mempersiapkannya sendiri.

Omnichannel messaging platform terpercaya, OneTalk, menyediakan jasa perpesanan omnichannel yang dapat diandalkan untuk meningkatkan performa sales, marketing, dan support.

OneTalk melakukan integrasi berbagai channel perpesanan yang dapat menyatukan platform komunikasi Anda dengan pelanggan menjadi satu dasbor intuitif yang menghilangkan kerumitan berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

Pada platform perpesanan OneTalk, anda dapat melakukan sistem Single Dashboard yang mengintegrasikan berbagai channel perpesanan sekaligus. 

OneTalk dapat membantu Anda meningkatkan support dengan salah satu fitur lainnya, Mobile Agent, di mana agen Anda dapat menangani pelanggan bahkan dari ponsel mereka karena OneTalk menyediakan aplikasi yang dapat diakses dari ponsel Anda. 

Baca juga: Memakai live chat untuk meningkatkan sales

Fitur lainnya adalah Broadcast Message dan Start New Conversation. Fitur pesan Broadcast memungkinkan Anda mengirim pesan ke banyak penerima sekaligus. Strategi pemasaran Anda akan lebih interaktif dengan fitur ini, mengirimkan konten multimedia seperti foto, video, bahkan file pdf. 

Sementara itu, fitur Start New Conversation memungkinkan Anda melakukan obrolan proaktif dan memulai kasus baru sehingga bisnis Anda dapat menjangkau pelanggan Anda terlebih dahulu. Dengan ini dan banyak fitur lain yang disediakan oleh OneTalk, Anda dapat dengan mudah membangun keuntungan Anda dalam ketidakpastian.

Anda juga dapat mengoptimalkan komunikasi dengan pelanggan dengan berbagai fitur lainnya, seperti Quick Reply, Broadcast Message, dan lainnya. Fungsi Quick Reply berfungsi untuk memudahkan agent membalas pesan template dan tanya jawab. 

Broadcast Message memungkinkan Anda mengirim pesan yang dapat berisi konten multimedia ke beberapa pelanggan secara bersamaan, dan bahkan me-reviewnya sebelum dikirim.

OneTalk juga akan membantu mengembangkan bisnis Anda dengan fitur-fitur lainnya, seperti Disposition, All-in-one Inbox, User Session Sync, dan masih fitur lainnya.

Anda dapat mencari tahu lebih banyak tentang OneTalk di sini.

TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer