pt tap talk teknologi blog

Selama pandemi, hampir semua kegiatan terjadi secara online, contohnya tren online shopping, di mana pengguna dapat melakukan pembelian langsung dari akun mereka. Menurut Mckinsey, sebanyak 30 juta masyarakat Indonesia telah berbelanja secara online dan 60% perdagangan online saat ini terjadi melalui platform e-commerce, dan sisanya terjadi melalui social commerce.

Pelanggan juga mengharapkan pengalaman yang cepat, dari proses transaksi hingga produknya sampai ke rumah mereka. Oleh karena itu, logistik juga harus memenuhi keinginan pelanggan dengan mengirimkan pesanan instan mereka dengan cepat. Tidak hanya pengiriman yang cepat, pelanggan juga membutuhkan transparansi dari penyedia logistik. 

Namun, terkadang pesan pelanggan yang masuk dapat berjumlah banyak dan dari berbagai channel. Daripada berganti-gantian dengan agents untuk mengakses channel satu per satu, Anda bisa menggunakan omnichannel. 

Selain itu, omnichannel juga memiliki berbagai fitur yang bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas customer support Anda. Berikut beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan dengan menggunakan omnichannel

Baca juga: Solusi Omnichannel Untuk Perbankan

Manfaat Omnichannel Bagi Penyedia Logistik

  1. Semua Channel dalam Satu Inbox

Dengan omnichannel, semua channel yang Anda miliki dapat terhubung dan masuk ke dalam satu inbox. Artinya, Anda tidak perlu lagi membuka channel Anda satu per satu untuk membalas pesan pelanggan.

Selain itu, jika Anda mempunyai banyak agent, mereka juga tidak perlu bergantian membuka pesan pelanggan karena omnichannel memungkinkan agents untuk mengakses inbox secara bersamaan.

  1. Pesan Otomatis

Anda dapat menggunakan simple chatbot untuk mengirim pesan otomatis seperti Welcome Message atau Away Message. Fungsi fitur ini adalah untuk membantu customer support Anda yang tidak selalu aktif 24 jam. Anda dapat dengan mudah menyapa customer baru dan menginfokan mereka jika mereka menghubungi di luar jam operasional.

  1. Memberikan Jawaban dengan Cepat

Selain mengatur Welcome dan Away Message, Anda juga dapat mengatur pesan otomatis yang ada di omnichannel sebagai FAQ. Sistem dapat memberikan jawaban yang telah diprogram sebelumnya untuk pertanyaan umum yang mungkin dimiliki pelanggan Anda mengenai tarif, batas berat, waktu pengiriman, dan sebagainya. Pelanggan Anda dapat menghemat waktu  dan tidak perlu mencari informasi terlebih dahulu di internet. Mereka hanya perlu memilih jawaban yang telah disediakan dari pertanyaan mirp yang sudah pernah diajukan.

  1. Mengirimkan Notifikasi Broadcast

Anda dapat menggunakan chatbot logistik Anda untuk mengirim pemberitahuan kepada pelanggan Anda. Misalnya, jika terjadi kendala pengiriman, Anda dapat mengirimkan pesan broadcast kepada pelanggan di suatu wilayah terdampak. Selain itu, Anda juga dapat mengirimkan pesan broadcast yang berisikan promo gratis ongkir dan sebagainya.

  1. Meningkatkan Brand Awareness

Brand yang memiliki upaya penjualan dan pemasaran terpadu di semua channel memiliki reputasi yang lebih baik di mata konsumen daripada brand yang hanya menggunakan satu atau dua channel. Hal ini juga akan memberikan kemudahan bagi pelanggan, mereka dapat dengan bebas menghubungi Anda menggunakan channel yang sering mereka gunakan.

Omnichannel untuk penyedia logistik adalah solusi yang berjangka panjang. Fitur yang dimiliki dapat bermanfaat bagi Anda dan juga pelanggan. Perusahaan Anda dapat menarik lebih banyak konsumen dari berbagai channel, dan pelanggan Anda dapat dengan cepat mendapatkan apa yang mereka mau.

Nah, sekarang Anda telah mengetahui manfaat omnichannel untuk bisnis Anda di bidang logistik. Dalam memilih penyedia omnichannel yang tepat, fitur-fitur sebelumnya telah disebutkan dapat dijadikan pertimbangan.

OneTalk by Taptalk.io menyediakan banyak fitur yang bisa Anda manfaatkan. Omnichannel ini menyediakan berbagai channel, seperti WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, Line, dan Telegram yang dapat diakses bersamaan oleh agents Anda. Selain itu, Anda juga bisa mengatur simple chatbot, broadcast message, dan masih banyak lagi.
Jadi tunggu apa lagi? Gunakanlah omnichannel untuk bisnis logistik Anda. Jika Anda masih ingin mengetahui fiturnya lebih lanjut, klik di sini

Connecting services with online systems makes businesses and organizations of all sizes more vulnerable to cyber attacks or cybercrime. Your business may be ambushed simply because the attacker sees it just as an easy target, not for any other particular reason. 

If you work in services where customers require a log-in process to access their data, the cybercrime issue should be part of your concern. Account usernames and passwords can be easily stolen within a phishing attack, or in another case, attackers can just easily guess them.

As more and more people use the internet to shop, study, work and socialize, it is no longer sufficient to only rely on your system’s security with complex passwords. Especially for industries like banking and e-commerce, user privacy is highly important. 

Since we are talking about the use of personal information and financial transactions, brands are taking extra measures and precautions to increase security and prevent fraudulent activity. One Time Password OTP is one of the most common methods used to reduce security risk. 

But how exactly does OTP help? Let's take a closer look.

what is one time password

What is a One Time Password (OTP)?

The definition of a One-Time Password (OTP) system is a mechanism for logging into a network or service with a unique password that can only be used once, as the name suggests. Because of the unique generated number, OTP is more secure than static or user-generated passwords. A one-time password can replace user login information for the authentication process or can be used to add another layer of security.

One Time Password Examples

One Time Password security is a one-time token, generated by microprocessor-based smart cards or pocket-sized key fobs that produce a numeric or alphanumeric code. It is used to authenticate user access to a target system or transaction, with a secret code changes every 30 or 60 seconds.

For some mobile apps such as Google Authenticator, device tokens and PIN are highly dependable to generate a one-time password for two-step verification. OTP security tokens can be implemented using hardware, software, or on-demand. Unlike traditional passwords that stay fixed or expire every 30 to 60 days, a one-time password is used for a single transaction or login session.

Another example of OTP, when you log in to an online shopping application. It usually requires OTP codes to make sure that the user who attempts to log in as an authorized user with the same id that is trying to log in. You won’t be able to log in or even make transactions without an OTP PIN or code.

How do OTP works?

A one-time password (OTP) is sent to the user's mobile device, who wants to log into their digital accounts. This helps verify its identity and should be used within a certain timeframe. Once the OTP grants access to the account, it automatically expires. 

The password, commonly consisting of a four or six-digit numeric PIN or combination of characters, can only be entered once. This is the reason why it is not as dangerous as a static password that can be used more than one time.

Using a one-time password can not only save you a lot of money and headaches, but it also gives your user peace of mind, knowing that their credentials are secure. If a customer's account details are compromised, the authorization process will not be completed without sending the correct OTP to his registered mobile account. If a user enters an incorrect password once, he or she can always request a new code up to three times to access the account.

One-time passwords are generated through a random algorithm that creates new random characters each time a new password is requested. The code then acts as a second unique password or factor authentication for each account login and expires in a certain time frame after it’s obtained. This makes one-time passwords ideal for some of the most unique and sensitive activities that occur on the Internet.

Who’s responsible for authenticating OTP?

In the case of a one-time password, there will be a central authority to verify its authenticity. Responsibilities are often delegated to authentication servers, which can be hardware controllers or software tools. The server checks if the code entered by the user on the device is correct before allowing them to log into their account.

Authentication servers typically generate a one-time password based on time, "synchronized" with the OTP code or PIN as well so they leverage the same numeric value to arrive at the same OTP. Another method involves a mathematical algorithm that derives the value of a previously used one-time password. The authentication server also integrates with enterprise directories such as AD/LDAP and features web-based dashboards for easy control and management.

Some service providers also offer apps that make it easier to manage one-time passwords. For example, if the OTP is associated with a device and the person forgets the device at home, they can log into the OTP provider's web application to request a one-time password sent to their email, for one day only. The same app can also be used to request a new PIN if the previous one is lost or entered incorrectly. Users can easily report broken or missing tokens to administrators via the app.

Benefit of OTP

Safe from Replay Attacks

The biggest advantage that OTPs offer compared to user-generated passwords is that they are secure from replay attacks. Simply put, an adversary who uses trickery to capture a one-time password cannot reapply it, as it is no longer valid for the future login session.

Easy to Use

Most people own cell phones, and SMS functionality is present on every device. SMS makes one-time passwords convenient to use. This is also useful for companies at sending OTPs, as end-users are familiar with their phones and don't need another device to receive the code. As a result, a one-time password enables companies to not only improve user experience but also reduce operating costs.

Prevent Online Identity Theft

Because one-time passwords become invalid within seconds, hackers won't be able to use them to retrieve the code and reuse it. OTP is a unique access token that is used once during the authentication period.

Avoid Password Security Issues

One-time password avoids common pitfalls that IT administrators and security managers face with password security. You don't have to worry about synthetic rules, known bad and weak passwords, sharing credentials, or reusing the same password across multiple accounts and systems. As mentioned above, OTP codes/tokens become invalid within a certain timeframe, which prevents attackers from getting the secret code and reusing it.

Hard to Guess 

OTP codes/tokens are often generated using random and complicated algorithms. This makes it difficult for cybercriminals to guess and use it successfully. OTP codes/tokens may only be valid for a short period. This method requires the user to have prior knowledge of the word OTP or present challenges to the user with specific order such as "Enter the second and fifth digits". All of these measures are taken to further reduce security risk when compared to password authentication.

How to implement OTP

Since OTP requires a large number of message transfers and delivery accuracy, brands should implement it through trusted service providers. They should investigate recognition: has the company successfully served clients in industries like banking and finance before? and measure performance e.g. volume of delivery and timeliness. Since OTP is an instant delivery method, brands cannot afford the delayed response time that will lead to user dissatisfaction.

WhatsApp OTP vs SMS OTP

Nowadays, OTP can be delivered via text SMS and WhatsApp. With WhatsApp, the process of sending OTP is proved to be easier and more secure than SMS.  Without any encryption provided in SMS, OTP codes will be more vulnerable and their dependence on the operator's network can also be tapped. Technically, many security holes can be cracked. In addition, SMS is tied to a specific phone number, this makes it easy for hackers to identify if they want to commit a crime.

There are several possible lines of attack with SMS OTP:

SIM Swaps and Hacks

Your SIM card automatically sets up your phone to choose which carrier to connect to, and which phone number to connect with. In a SIM swap attack, the perpetrator convinces your carrier to swap your number for the SIM card they own. As a result, they can access all OTP SMS messages synced with your account.

Account Takeover

Many wireless service providers allow users to view text messages in their web portal. If your online account on a web portal is protected only by a weak or common password, an attacker can hack the account and gain access to any SMS OTP messages.

Lost and synced devices

In theory, losing your phone means you shouldn't be able to receive OTP SMS messages. However, we can now sync messages between different devices, allowing us to authenticate via SMS OTP and access accounts even without a phone. Forwarding such sensitive messages is not a strong security practice, especially if your email contains a password that can be guessed.

Phishing

In a psychological manipulation attack, a perpetrator posing as an employee of a trusted service tricks you into handing over your account credentials and SMS OTP. Phishing attacks rely on exploiting users' feelings or lack of knowledge and can result in SMS OTP leaks in the same way as passwords.

Extra Security with WhatsApp OTP

Seeing how vulnerable text messages are as an OTP authentication platform, now is a good time to switch to OTP WhatsApp. To maintain the security of privacy data, business owners have started to consider switching from SMS OTP to WhatsApp OTP.

You can use SendTalk by TapTalk.io, an OTP service provider that uses WhatsApp as a platform to send OTP codes. In addition to sending OTP messages, you can also send notifications such as account activity, reminders, purchase confirmations, delivery notifications, and even alerts to your customers.

Many experts admit that sending OTP codes via WhatsApp is safer than using SMS-based OTP because of the additional encrypted security layer. Not only does it send secure OTP codes, but SendTalk also offers more consistent message delivery. You can get a faster chat delivery duration via WhatsApp because there will be no more obstacles due to the providers’ services.

Shifting to WhatsApp OTP is also beneficial with lower costs. Compared to SMS-based OTP, SendTalk will be more profitable than SMS-based OTP services. With SendTalk, imagine how much money you can save, instead of using SMS-based OTP which costs around IDR 350.00 to IDR 500.00 per message. The rates offered by SendTalk are certainly more affordable than SMS-based OTP.

There are so many more features from SendTalk that will make your company more reliable in keeping customer’s personal data and reduce data security risk. Curious to know more about SendTalk? You can click here.

Sama seperti membeli baju, terkadang ukuran “All Size” atau “One Size” bukan pilihan semua orang. Ya, baju tersebut akan muat dengan bentuk tubuh Anda, tetapi, apakah baju tersebut “terlihat baik” untuk bentuk tubuh Anda? Mungkin ada beberapa yang baik-baik saja dengan ukuran tersebut. Tetapi, sebagian mungkin akan merasa “jika baju ini lebih kecil sedikit, maka akan sangat baik untukku”, sementara, sebagian lain mungkin akan merasa “Hmm, andaikan bagian pinggangnya lebih besar sedikit, maka tidak akan terlalu pas di badan”. Seperti itu pula pentingnya personalisasi bagi customer

Pengalaman yang dipersonalisasi (personalized experiences) adalah topik hangat akhir-akhir ini. Beberapa bisnis yang kini menjadi hits terlihat sangat terampil dalam mempraktikkan personalized experiences ini. Pikirkan jika hotel tempat Anda pernah menginap sebelumnya menyambut Anda kembali dan mengingat bahwa Anda menyukai jenis bantal tertentu, surat kabar tertentu, dan lokasi kamar di tepi pantai. Tentu hal ini akan membuat Anda merasa nyaman dan terkesan dengan pelayanan hotel tersebut, bukan? Pengalaman ini menjadi semakin umum, dan jenis layanan ini telah menyebar ke banyak industri lain, terutama ritel.

personalisasi untuk pelanggan  personalized experience

Menurut penelitian dari Lumoa, 56% ahli customer experience memiliki tujuan utama untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Inilah mengapa personalisasi dalam skala besar dapat mendorong pertumbuhan pendapatan antara 5 dan 15% untuk perusahaan di industri ritel, layanan keuangan, hiburan, telekomunikasi, dan travelling.

Apa itu Personalized Experience?

Personalisasi dalam customer experience berarti merancang atau memproduksi layanan dan produk untuk memenuhi kebutuhan individu pelanggan. Anda mungkin sudah terbiasa dengan personalisasi marketing. Personalisasi bisa dimulai secara sederhana dari “Hello, Susan” di kotak masuk atau di halaman beranda website Anda. 

Mengingat bahwa sifat personalisasi adalah untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka, mungkin sulit untuk menskalakan proses ini ke pengunjung yang baru pertama kali berkunjung ke situs web Anda, atau orang yang berinteraksi dengan konten Anda di platform lain seperti media sosial media. 

Padahal customer mengharapkan brand untuk mengingat siapa mereka, apakah mereka pernah berinteraksi di saluran digital atau langsung di dalam toko, kata Peter Reinhardt, CEO dan salah satu pendiri di Segment. Jangankan menemukan perusahaan yang unggul dalam memberikan personalized experiences. Menemukan perusahan yang dapat memberikan personalized experiences ini kepada pelanggan mereka pun sulit.

Apa pentingnya Personalized Experience?

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi akan membuat pelanggan lebih nyaman dan merasa terkesan. Segment melakukan survei terhadap lebih dari 1.000 konsumen dan menemukan mayoritas dari mereka kurang terkesan dengan kurangnya personalisasi dalam pengalaman berbelanja mereka.

Rata-rata, 7% menyatakan beberapa tingkat frustasi ketika pengalaman mereka tidak bersifat pribadi/personal. Manfaat menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi menjadi jelas. Pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang, dan perusahaan yang berupaya memberikan pengalaman yang dipersonalisasi akan unggul. Berikut beberapa temuan survei tersebut:

Personalisasi bukan hanya sebuah aspek kecil dari perilaku konsumen, melainkan harapan yang melekat dari budaya masyarakat kini yang serba mobile dan individualistis. Adalah tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan di perangkat gawai, di mana banyak dari kita menghabiskan waktunya kini.

Baca juga: Bagaimana Omnichannel Dapat Membantu Bisnis Dapat Bertumbuh Di Kala Pandemi

Bagaimana dengan Privasi Pelanggan?

Personalisasi memang telah menjadi tren yang super selama beberapa tahun terakhir, tetapi, seiring dengan tren ini, masalah privasi juga meningkat. Sekarang, mana yang lebih penting: privasi atau personalisasi? Pelanggan tentu menginginkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan mereka dan mendapatkan saran layanan dan konten yang mereka inginkan. Tetapi, ketika perusahaan tampaknya memiliki semua informasi ini, mereka cenderung panik dan tidak ingin lagi terlibat dengan mereka.

CX yang kuat dan dipersonalisasi memerlukan perolehan data yang seringkali membahayakan informasi pribadi pelanggan. Namun kini, customer bersedia untuk menukarkan secuil informasi pribadi mereka dengan pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat mereka mengeluarkan lebih sedikit tenaga. Menurut penelitian Accenture yang dilakukan kepada populasi masyarakat AS, 58% konsumen akan mengalihkan setengah atau lebih dari pengeluaran mereka ke penyedia yang unggul dalam mempersonalisasi pengalaman tanpa mengurangi kepercayaan mereka.

Contohnya, data histori menonton pelanggan Netflix yang digunakan untuk merekomendasikan tontonan baru tentu akan mempermudah pelanggan di masa depan, ketimbang harus men-scroll lagi dan lagi untuk mencari bahan tontonan baru. Kemudahan yang didapatkan pelanggan seperti ini memberikan value lebih kepada perusahaan. Penelitian yang dilakukan Avionos yaitu “The 2018 Consumer Expectations Report” menggambarkan kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi tertentu.

Meskipun kini lebih mudah untuk mendapatkan data pelanggan, hal ini bukan tanpa syarat. Konsumen tetap mengharapkan perusahaan untuk memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pribadi mereka dan mengurangi upaya yang harus dikeluarkan konsumen. Memastikan penggunaan informasi yang tepat merupakan langkah penting dalam membina hubungan B2C yang kuat. Selain itu, pelanggan akan sangat menghargai (dan bahkan menuntut) tingkat transparansi yang tinggi.

Jika Anda masih belum memberikan personalized experience atau pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, ini adalah saatnya untuk melakukannya. Masih mengalami kesulitan untuk melakukannya? Gunakan bantuan platform pihak ketiga.

Belakangan ini, omnichannel merupakan solusi yang sering digunakan bagi perusahaan yang ingin memahami customer mereka dengan lebih baik. Bukan hanya mempermudah perusahaan menjangkau customer di berbagai platform, tetapi perusahaan juga mendapatkan cara untuk mengumpulkan informasi yang penting mengenai customer mereka.

OneTalk by TapTalk.io dapat membantu perusahaan Anda untuk mengejar ketertinggalan tren personalized experience ini. Bagaimana cara Anda memulai untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan Anda? Himpun datanya. Penghimpunan data dapat dimulai sesederhana mungkin. Misalnya saja, dari customer support yang Anda miliki. 

Jika Anda mencatat data-data mengenai pelanggan yang berinteraksi dengan Anda, Anda bisa memulainya dari sana. OneTalk akan mempermudah Anda untuk mempersonalisasi brand Anda. Hal ini karena OneTalk akan membantu Anda mengintegrasi seluruh platform messenger Anda, membuat Anda lebih mudah dalam berinteraksi secara personal terhadap pelanggan Anda. Karena platform messenger Anda terintegrasi, maka efektivitas brand Anda dalam menjawab pesan pelanggan Anda akan meningkat dan tidak perlu membuka banyak tab. Anda bisa menjadi lebih “dekat” dengan pelanggan Anda.

OneTalk juga akan membantu Anda mengenal lebih jauh siapa pelanggan Anda. Anda akan tahu preferensi mereka ketika menghubungi Anda, platform apa yang mereka gunakan, seberapa sering mereka menghubungi Anda, dan masih banyak lagi melalui fitur Case Details. Dengan fitur tersebut, history chat Anda bersama customer akan tersimpan. Hal ini tentu saja akan mempermudah bagaimana perusahaan Anda melakukan personalisasi, bukan?

Selain meningkatkan personalisasi dengan pelanggan Anda, Anda juga dapat meningkatkan Manajemen dan Visibilitas Operasional dengan Operational Report.

Tunggu apalagi? Tingkatkan personalisasi customer Anda dengan OneTalk by TapTalk.io di sini.

Bayangkan Anda adalah seorang customer. Pastinya, Anda mau disambut dengan ramah dan merasa “diinginkan”. Jika pergi ke restoran, ada pelayan yang mengucapkan selamat datang. Sama halnya dengan bisnis online yang Anda miliki.

Sejak pertama customer masuk ke laman/platform bisnismu, Anda harus menyambut mereka terlebih dahulu. Bagaimana caranya? Gunakan “Proactive Chat”. 

Proactive Chat memungkinkan Anda melakukan pendekatan pelanggan bahkan sebelum mereka yang menghubungi terlebih dahulu. Proactive Chat mengacu pada pesan yang sepenuhnya otomatis yang mendorong pengunjung website Anda untuk terlibat dalam percakapan. 

Berlawanan dengan kata reaktif, di mana Anda baru akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi Anda. Proactive Chat akan lebih menguntungkan perusahaan Anda daripada Reactive Chat.

Sebuah studi oleh Forrester membuktikan bahwa Reactive Chat memiliki 15% ROI (Return of Investment), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan menggunakan Proactive Chat dapat mendapatkan 105% ROI.

proactive chat

Use Cases Proactive Chat

1. Chat Customer yang Masih Menyimpan Barang di Shopping Cart

Pengabaian shopping cart adalah masalah utama bagi e-commerce. Angka di berbagai industri menunjukkan bahwa, rata-rata 88% pesanan belanja online ditinggalkan.

Dengan menggunakan Proactive Chat, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian shopping cart dengan pesan seperti tawaran pengembalian dana penuh atau pengiriman gratis yang mendorong atau memotivasi pembeli untuk melakukan pembelian.

2. Promosikan Penawaran di Halaman Produk atau Messenger App

Satu hal yang dapat kita ingat adalah, Proactive Chat tidak hanya ada saat pengunjung mengunjungi website Anda. Proactive Chat juga dapat dilakukan sebagai aksi responsif kepada pengunjung atau pelanggan Anda yang Anda lakukan melalui aplikasi messenger Anda.

Memberikan pesan melalui WhatsApp sebagai tindak lanjut penawaran produk bisa menjadi cara mendapatkan pengunjung untuk melanjutkan purchasing order. ZALORA mempraktikkan Proactive Chat ini kepada pelanggan mereka. Mereka menawarkan kode khusus yang hanya mereka kirimkan kepada pelanggan mereka melalui WhatsApp. Pesan yang dikirimkan juga dapat berupa cashback yang dapat digunakan pada pesanan selanjutnya.

Ingin memiliki WhatsApp Business Dengan Centang Resmi? Lihat produk WhatsApp Business API dari OneTalk

3. Libatkan Returning Visitors

Anda pasti ingin memberikan sambutan hangat kepada semua pengunjung di situs Anda, bukan? Tetapi jika Anda melihat pengunjung atau pelanggan yang kembali, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda dan membuat mereka merasa lebih istimewa. 

Dengan melibatkan pengunjung yang kembali secara proaktif, Anda dapat melihat peningkatan balasan pengunjung dan tingkat konversi.

Proactive vs Reactive Chat

Jika diminta untuk membandingkan, maka bayangkan saja Proactive dan Reactive Chat ini seperti seseorang yang ada di sebuah pesta. Reactive Chat adalah mereka yang berdiri di pojok ruangan, malu-malu dan bingung siapa yang harus ia datangi, sementara Proactive Chat adalah mereka yang percaya diri dan dengan mudah memulai percakapan dengan siapa saja.

Masalah yang ada pada Reactive Chat adalah banyak pengunjung website tidak mengakui bahwa mereka memiliki pertanyaan. Alih-alih bertanya dengan customer service, mereka akan mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang akhirnya dapat berujung pada dua kemungkinan. Mereka mendapatkan jawabannya, atau mereka akan meninggalkan website Anda dan tidak akan kembali lagi.

Reactive ChatProactive Chat 
Membuat pelanggan merasa ragu untuk meminta bantuanMembuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan
Memiliki risiko terlewatkanMemiliki risiko mengganggu pelanggan atau intrusif
Lebih sedikit chatLebih banyak chat
Lebih sedikit konversi penjualanLebih banyak konversi penjualan

Cara Ampuh Mempraktikkan Proactive Chat

Ada cara yang tepat, dan ada juga ada cara yang kurang tepat dalam mempraktikkan Proactive Chat. Berikut adalah cara ampuh mempraktikkan Proactive Chat

1. Pastikan Waktu Anda Tepat

Anda tidak ingin mengganggu orang segera setelah mereka mengunjungi website Anda— mereka perlu waktu untuk menggunakan dan melihat konten. Anda dapat mengatur Proactive Chat untuk dipicu setelah jangka waktu tertentu berlalu. Terlebih lagi, Anda harus mengatur waktu yang berlalu secara berbeda untuk setiap halaman.

Periksa analitik pengunjung Anda untuk durasi kunjungan rata-rata per halaman. Misalnya, jika pengunjung meluangkan waktu 1 menit di halaman checkout, beri mereka waktu 30 detik sebelum memulai obrolan.

2. Personalisasikan Pesan Chat

Anda dapat mempersonalisasi pesan chat menggunakan beberapa pemicu, seperti halaman yang mereka kunjungi, apakah mereka pengunjung yang kembali, sumber rujukan, dan apakah mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka atau belum.

Anda juga dapat mempersonalisasi percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama dan berbicara dengan ramah. Semakin personal Anda membuat pesan, semakin baik keterlibatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.

3. Targetkan Penerima Pesan Anda

Hanya karena Anda dapat memulai obrolan secara proaktif tidak berarti Anda harus memicu pesan di setiap halaman.

Miliki strategi untuk setiap halaman sehingga Anda dapat membedakan pendekatan Anda. Misalnya, pada halaman harga Anda, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti:

“Bingung tentang paket subscription mana yang terbaik untuk Anda? Kami dapat membantu Anda menemukan yang tepat!”

Tetapi pada halaman basis pengetahuan Anda, Anda mungkin ingin mengungkapkan hal-hal yang berbeda, seperti:

“Tidak ada jawaban di sini untuk pertanyaan Anda? Tim support kami dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari.”

Pastikan tentang siapa yang ingin Anda targetkan, dan sesuaikan pemicu/trigger dan pesan berdasarkan itu. Jika tidak, Anda mungkin hanya akan terlihat sebagai orang umum dan mengganggu.

4. Batasi Jumlah Proactive Chat

Tetapkan batas jumlah Proactive Chat per halaman dan durasi di antaranya. Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan untuk tidak menampilkan pesan obrolan kepada seseorang hingga waktu tertentu telah berlalu sejak terakhir kali mereka melihat widget chat.

Sekali lagi, kuncinya adalah tidak mengganggu pengunjung. Beritahu mereka bahwa Anda ada di sana, tetapi beri mereka ruang juga. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi seperti orang menyebalkan yang banyak berbicara.

Setelah membahas berbagai praktik dan use cases dari Proactive Chat, Anda dapat melihat perbandingan yang terjadi bila Anda tidak menggunakan Proactive Chat. Terdapat berbagai aspek yang diuntungkan jika Anda mempraktekkan Proactive Chat. Keuntungan yang tidak akan didapatkan jika Anda menunggu customer untuk menghubungi terlebih dahulu. Salah satu poin pentingnya adalah tingkat ROI pada Proactive Chat lebih tinggi hampir 7x lipat daripada Reactive Chat.

Gunakan layanan Proactive Chat dari OneTalk by TapTalk.io. Tak hanya memberikan fitur yang lengkap, tapi juga memudahkan bisnis Anda. Ada fitur:

Untuk melihat berbagai fitur menarik lainnya, klik di sini.

Dalam sebuah perusahaan, customer service adalah sesuatu yang penting untuk dijaga. Tidak hanya mempengaruhi customer experience, customer service juga mempengaruhi hal lain seperti sales, marketing, dan support

Dengan jutaan orang di seluruh dunia yang melakukan berbagai hal dari rumah, brand-brand kini secara agresif mencari jalan untuk mempertahankan visibilitas di antara pelanggan mereka dan selalu beradaptasi memenuhi kebutuhan mereka yang berubah.

Keadaan tidak biasa yang diakibatkan oleh pandemi telah memaksa perusahaan untuk melibatkan pelanggan dengan cara yang lebih bermakna. Beberapa brand memperdalam manajemen customer experience, salah satunya dengan mengembangkan video-video pendek yang didukung dengan pengalaman interaktif.

PELANGGAN LAMA DAN PELANGGAN BARU

Restoran-restoran di China mulai mengirimkan bahan makanan ke depan pintu. Makanan yang biasanya identik untuk dinikmati bersama-sama, kini terpaksa dikirim tanpa adanya kontak fisik. Hal ini menjadi contoh bagaimana sebuah bisnis menjaga hubungan dengan pelanggan mereka dan mengadaptasi model bisnis. Berbagai ide baru yang muncul di tengah pandemi COVID-19 ini memungkinkan pasar mencatat pertumbuhan tahunan majemuk yang cukup mengesankan, yaitu sebesar 11,7% pada tahun 2020.

Survei yang diterbitkan oleh Merkle, sebuah perusahaan Customer Experience Management (CXM) yang berbasis data dan didukung teknologi mencoba mencari tahu bagaimana preferensi berubah. Bertanya kepada lebih dari 1.300 konsumen di Amerika Serikat pada Maret 2021, mereka menemukan beberapa perubahan fundamental dalam hal bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand selama pandemi. 

Ternyata, konsumen merasa nyaman membagikan data mereka sebagai imbalan atas pengalaman yang dipersonalisasi. Para responden yang merasa bahwa personalisasi mempermudah mereka dalam menemukan produk yang diminati, hal ini terbukti dengan persentase yang naik menjadi 49%. Dalam lingkungan yang berpusat pada privasi saat ini, brand harus dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi tanpa mengabaikan keselamatan data pribadi. Dengan cara ini, Brand bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dengan data pribadi pelanggan yang tersedia secara online, ancaman pelanggaran data telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Peretas menargetkan platform digital untuk mengekstrak data penting dan menjualnya di pasar gelap. Misalnya, pada April 2020, lebih dari 500.000 akun di platform telekonferensi Zoom dilanggar dan kemudian dijual di web gelap oleh penjahat dunia maya. Demikian pula, di India pada Januari 2020, Unacademy, platform pendidikan online populer, mengalami pelanggaran data besar-besaran, mengekspos lebih dari 20 juta akun yang berisi informasi pelanggan terkait dengan alamat email, riwayat pembayaran, kata sandi, dan nama pengguna. Pemaparan terus-menerus atas informasi sensitif terhadap serangan dunia maya dapat menghambat pertumbuhan pasar CXM.

Survei Merkle juga menemukan bahwa:

https://investpro.com Peningkatan customer experience pada masa pandemi ini ternyata mempengaruhi kebiasaan konsumen. Hal ini terbukti penting, karena dapat mempengaruhi retensi atau minat pelanggan untuk membeli kembali produk dari brand yang sama. Berdasarkan studi pada tahun 2020 oleh investpro.com, kemungkinan sebuah brand berhasil menjual ke pelanggan lama adalah 60-70%, sedangkan kemungkinan menjual ke pelanggan baru adalah 5% -20%.

Sebagian besar pendapatan bisnis ternyata cenderung berasal dari pelanggan tetap. Menurut sebuah survei, 61% bisnis mengatakan sebagian besar pendapatan mereka berasal dari pembelian berulang. Pelanggan yang loyal membeli produk 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Penelitian pada tahun 2020 juga menemukan bahwa pelanggan yang sudah ada, 50% lebih cenderung terbuka untuk produk baru dan berbelanja 31% lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru.

Customer service dan customer experience berkaitan dengan peningkatan nilai pelanggan dan pendapatan keseluruhan. Karena sebagian besar pendapatan bisnis berasal dari pelanggan tetap, dengan nilai retensi lebih baik daripada pelanggan baru. Ini menunjukkan bahwa strategi customer service dan strategi retensi Anda harus berada di garis depan rencana pemasaran Anda.

Hal ini tidak berarti bahwa mendapatkan pelanggan baru menjadi prioritas yang lebih rendah. Pelanggan baru berkaitan erat dengan tingkat pertumbuhan bisnis, tetapi mempertahankan retensi juga perlu diingat.

Pelanggan yang sudah ada, jika mereka puas dengan produk dan layanan Anda, adalah aset yang hebat karena dapat membantu menarik pelanggan baru. Mereka mungkin memberi tahu teman dan keluarga mereka, atau menulis ulasan positif yang menarik bagi orang lain untuk membeli produk Anda. Untuk meningkatkan customer service dan meningkatkan customer experience, Anda dapat memulainya dengan membentuk jalur komunikasi yang baik dan berkualitas untuk para pelanggan Anda. 

Terdapat sebuah terobosan di bidang komunikasi yang dapat meningkatkan kualitas komunikasi Anda dengan pelanggan, sekaligus meningkatkan sales, marketing, dan support bisnis Anda. Pernahkah Anda mendengar omnichannel messaging platform

OneTalk, salah satu penyedia jasa omnichannel memberikan solusi untuk meningkatkan customer experience pelanggan Anda. OneTalk mengintegrasi beberapa platform messenger dan menyatukannya dalam satu dasbor. Dengan ini, brand Anda dapat dengan mudah menjalin komunikasi dengan pelanggan, tanpa harus membuat pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan respon dari Anda.

Salah satu fitur yang ditawarkan adalah Topics. Fitur ini akan memisahkan case berdasarkan topik pembicaraan. Owner atau admin dari bisnis Anda dapat membuat topik dan menugaskan case tersebut ke member lain di organisasi Anda. Dengan mengorganisasi topik, pesan yang masuk akan secara efisien dibalas oleh mereka yang lebih menguasai topik tersebut.

Anda juga dapat memberlakukan Office Hours, Welcome Message, dan Away Message. Office Hours adalah sebuah fitur yang dapat memberitahukan kepada sistem OneTalk mengenai jam operasi dari suatu bisnis. Office hours ini akan berhubungan langsung dengan Away Message.

Welcome Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat sebuah case dibuat. Sedangkan, Away Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat pelanggan mengirim pesan ke bisnis Anda di luar jam kerja atau office hours yang sudah Anda atur. Jika bisnis tidak mengatur Office Hours, maka sistem akan mendeteksi bahwa bisnis Anda memiliki jam operasional selama 24 jam dan Away Message tidak akan dikirimkan.

Pengiriman Welcome Message dan Away Message akan menambah personalisasi bisnis Anda dan menambah customer experience mereka. Anda dapat melakukan personalisasi pesan sesuai dengan citra brand Anda, sekaligus mendekatkan hubungan antara pelanggan dan bisnis Anda.

Perkembangan dunia komunikasi telah berkembang dari pesan yang lambat bagaikan siput menjadi obrolan super cepat seperti cheetah. Jumlah orang yang menggunakan chat dan messenger akan terus naik dan akan terus digunakan di masa mendatang. 

Hal ini juga terjadi karena banyak orang yang cenderung lebih suka dengan timbal balik yang cepat. Karenanya, banyak messenger yang terus berinovasi untuk memberikan kecepatan dan interaktivitas pada pengguna.

Menanggapi lanskap yang berubah ini, bisnis harus dapat mengadaptasi strateginya. 

Jika Anda ingin pengguna terus terlibat di platform Anda, Anda harus memberi mereka opsi komunikasi langsung dengan bisnis Anda. Hal ini biasanya dicapai dengan menambahkan in-app chat di dalam platform atau aplikasi sebuah bisnis.

Tetapi, seringkali orang-orang menyalah artikan in-app chat dan menyamakannya dengan in-app messaging. Apakah Anda tahu, bahwa kedua hal itu adalah dua hal berbeda? Artikel ini akan membahas perbedaan keduanya, fungsi in-app chat dan manfaat memasangnya di aplikasi atau Anda.

in-app chat

Apa Itu In-App Chat?

In-App Chat adalah sebuah chat interface yang biasanya ada di dalam sebuah aplikasi atau produk, yang memungkinkan pengguna melakukan obrolan secara personal atau dalam grup. Fiturnya dapat sesimpel seperti memungkinkan pesan untuk dikirim antar pengguna, atau dapat menyertakan sejumlah fitur obrolan lanjutan seperti indikator pengetikan, profil pengguna, daftar pengguna, atau push notification.

Biasanya, percakapan ini dimulai oleh pengguna karena dia membutuhkan bantuan, memiliki pertanyaan, atau ingin melaporkan suatu masalah. Dengan cara ini, In-App Chat berfungsi untuk membantu pengguna dengan menyediakan customer support yang efisien dan dapat diakses.

Contoh In-App Chat:

Menurut Mobile Messaging Report pada  2016, 51% orang mengatakan bisnis harus tersedia 24/7 dan 46% lebih suka mengirim pesan melalui email untuk menghubungi bisnis. Lebih dari separuh pengguna di Amerika Serikat yang berusia antara 18 dan 55 tahun telah menggunakan chatbot. Sesi aplikasi messenger juga tumbuh sebanyak 44% dari tahun ke tahun.

In-App Chat  adalah hal penting dari setiap aplikasi dan produk interaktif yang dapat Anda gunakan, baik itu untuk digunakan pada web, seluler, atau aplikasi. 

Apa Itu In-App Messaging?

Di sisi lain, In-App Messaging adalah notifikasi visual yang kaya yang muncul sebagai respons langsung terhadap apa yang dilakukan pengguna (atau, tidak dilakukan, tetapi seharusnya dilakukan) di aplikasi Anda.

Pesan ini otomatis (atau, dipicu oleh perilaku) dan disiapkan oleh developer sebuah aplikasi atau pemasar untuk muncul di titik-titik utama interaktivitas. Tujuannya di sini adalah untuk membina pengguna dan membantu memandu mereka melalui aplikasi menuju tindakan dalam aplikasi kedua dari belakang.

In-App Chat vs In-App Messaging 

In-App Chat adalah komunikasi dua arah secara real time secara personal atau grup yang terjadi di aplikasi atau produk. In-App Messaging adalah pesan otomatis yang dikirimkan dalam aplikasi sebagai tanggapan atas apa yang dilakukan pengguna atau layanan yang mereka gunakan untuk berinteraksi. 

Misalnya, jika pengguna memanggil taksi di aplikasi on-demand, aplikasi tersebut akan mengirimi mereka peringatan seperti memberi tahu mereka seberapa dekat pengemudi mereka, mengkonfirmasi akhir perjalanan, dan meminta mereka untuk menilai pengemudi mereka. Ini semua adalah lansiran otomatis yang dipicu yang membantu meningkatkan pengalaman pengguna dan membuat pengguna tetap dapat memantau saat mereka menggunakan aplikasi.

Singkatnya, In-App Chat berdampak pada komunikasi dan konektivitas, sedangkan In-App Messaging untuk keterlibatan dan pertumbuhan bisnis.

Manfaat In-App Chat untuk model bisnis Anda

  1. Meningkatkan Keterlibatan dan Retensi Pelanggan

Salah satu manfaat utama In-App Chat adalah mempertahankan pengguna dalam aplikasi itu sendiri. Jika pesan dalam aplikasi tidak disertakan, pengguna harus keluar dari aplikasi dan menggunakan cara lain untuk berkomunikasi. Hal ini akan mengakibatkan berkurangnya interaksi dan engagement dalam aplikasi yang juga terkait dengan retensi pengguna.

Saat Anda menyediakan komunitas dan komunikasi yang berkualitas di dalam aplikasi atau produk Anda, Anda dapat menjaga keterlibatan atau engagement pelanggan dan retensi pelanggan.

  1. Menerima Customer Support dan Menjaga Privasi

In-App Chat bisa sangat berharga dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan. Beberapa penyedia jasa In-App chat memiliki fitur chat yang aman dan terenkripsi. PowerTalk misalnya, penyedia jasa In-App chat ini memiliki built-in encryption yang memastikan pesan yang ditukarkan tetap aman dan terenkripsi.

  1. Mempermudah Pengguna pada Aplikasi Penyedia Layanan yang Rumit

In-App Chat dibutuhkan untuk aplikasi penyedia layanan dengan tingkat kerumitan yang tinggi. Misalnya, In-App chat akan menjadi komponen menguntungkan dari aplikasi perbankan atau keuangan karena orang seringkali membutuhkan bantuan untuk memahami akun mereka dan mengelola keuangan mereka. In-App chat tidak akan menambah banyak nilai ekstra untuk mempermudah pelanggan yang ingin berkomunikasi saat menghadapi hambatan dan kesulitan memanuver aplikasi atau produk tersebut

  1. Ruang Inovasi dan Bertumbuh

Manfaat utama lainnya dari In-App Chat adalah ruang untuk inovasi dan bertumbuh. Ketika Anda mulai meluncurkan In-App Chat, Anda akan mendapatkan ruang untuk berinovasi dengan mengintegrasikan fitur-fitur adopsi. Misalnya, Anda menambahkan fitur chatbot. Hal ini akan mengembangkan fungsi In-App Chat pada produk Anda dan Anda dapat memperluas layanan yang tepat untuk membangun dan memberdayakan produk Anda.

In-App Chat juga dapat mengembangkan customer support karena membuat pengguna dengan mudah menghubungi Anda saat mereka membutuhkan bantuan. Jika Anda merasa membuat In-App Chat adalah sesuatu yang rumit, carilah penyedia jasa In-App Chat framework yang paling tepat untuk kebutuhan brand Anda. 

PowerTalk by TapTalk.io merupakan salah satu brand yang dapat memungkinkan kustomisasi pada In-App Chat Anda. Selain itu, terdapat banyak fitur lain yang dapat memberikan kemudahan bagi pengguna. Fitur Background Message Delivery memungkinkan file berukuran besar tetap terkirim meskipun aplikasi telah tertutup. Smart Local Cache Management memungkinkan chat yang lewat dari 30 hari terhapus dari penyimpanan lokal ponsel untuk menjaga user experience tetap mulus. Namun, data akan tetap ada untuk perusahaan dan dapat diambil dengan melakukan scroll ke bagian paling atas.

Menggunakan In-App Chat dapat memberikan beberapa manfaat kepada bisnis Anda. Anda dapat meningkatkan keterlibatan dan retensi pengguna, menerima customer support dan menjaga privasi, mempermudah pengguna pada aplikasi jasa layanan yang rumit, dan menjadi ruang inovasi dan bertumbuh. 

Jika Anda tertarik mengembangkan produk Anda, hubungi agent kami untuk informasi lebih lanjut di sini.

Setiap bisnis perlu menemukan cara berkomunikasi yang efektif kepada pelanggan. Memberikan customer service terbaik kepada pelanggan menjadi salah satu aspek penentu keberhasilan bisnis Anda. Jika pelanggan tidak senang dengan layanan yang Anda berikan, besar kemungkinan mereka akan beralih ke tempat lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik.

Ada banyak cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan, yang paling sering terjadi dilakukan melalui teks. Bisa dalam bentuk surel hingga membalas pesan. 

Pada artikel ini, kita akan mempelajari cara jitu membuat pesan teks untuk bisnis profesional yang disukai pelanggan. Membuat teks yang baik akan membantu Anda berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan dan memberikan pengalaman terbaik.

komunikasi bisnis berbasis teks

Cari tahu apa yang diharapkan pelanggan

Ada perbedaan antara berkomunikasi dengan menggunakan email dengan tulisan panjang versus menggunakan pesan teks yang cenderung singkat. Menyampaikan sesuatu melalui email biasanya lebih formal dan penting, dengan tulisan yang lebih panjang dan kompleks. Berlawanan dengan itu, pesan teks dianggap lebih santai, ramah, dan ringkas. Teks mencerminkan bagaimana cara seseorang berbicara, komunikasi lewat media apapun sebaiknya tetap bisa menyampaikan pesan yang sama kepada pelanggan. Yang membedakan hanya panjang-pendek tulisan dan urgensi dari informasi yang ingin disampaikan. 

Gunakan bahasa yang sederhana dan padat

Aspek kunci lain dalam menjalankan bisnis adalah strategi komunikasi. Bagaimana Anda akan menyampaikan pesan Anda kepada dunia? Apa yang menjadi perhatian pasar sasaran Anda? 

Sebenarnya, ada satu hal di dunia komunikasi yang berlaku di semua sektor bisnis yaitu readability atau keterbacaan. Sampaikan pesan dengan jelas dan ringkas, tidak ada yang lebih efektif selain bahasa sederhana. Pelanggan ingin tahu apa yang sedang terjadi dengan bisnis anda, sehingga tidak peduli dengan kata-kata yang rumit.

Menggunakan bahasa yang sulit dipahami dan terasa jauh dengan pelanggan tidak membuat komunikasi yang dijalin menjadi sukses. Usahakan tidak menulis kalimat deskriptif yang terlalu panjang dan rumit, agar bisa lebih mudah terhubung dengan target pasar perusahaan Anda. Berhati-hati dengan penggunaan kalimat, karena hal itu justru dapat membuat pelanggan enggan mendekat.

Pelanggan Anda tidak punya waktu untuk bertele-tele, apalagi dalam pesan teks singkat. Anda perlu memastikan bahwa dalam setiap pesan langsung menjelaskan makna pesan anda. Komunikasi yang jelas dan ringkas penting agar pesan bisa menarik atensi dan dimaknai langsung oleh pelanggan dengan mudah. 

Kalimat panjang, kata-kata singkat, dan sales-speak akan membangun jarak antara bisnis dengan pelanggan. Kapanpun Anda menulis pesan, berikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Bantu mereka agar menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secepat dan seefisien mungkin.

Konsep yang dapat dipraktekkan

Kita sudah paham prinsip dasar menulis yang bisa menarik minat pelanggan dan memberikan informasi dengan jelas. Anda juga bisa mempraktekkan beberapa tips dari kami untuk menjalin komunikasi bisnis yang lebih baik:

1. Mengirim pesan kepada pelanggan seperti mengirim pesan kepada teman dan keluarga

Salah satu alasan orang mengirim pesan adalah mereka ingin berkomunikasi dengan orang lain. Jadi, bagaimana Anda membuat bisnis Anda terdengar manusiawi? Cara terbaik adalah mengirimkan pesan dengan cepat, menyenangkan, dan penuh ekspresi - sama seperti yang Anda lakukan dengan teman dan keluarga.

Misalnya, dibanding mengirim pesan seperti: “Hei Tina, maaf, banyak sekali pesan yang masuk. Ya, kami bisa melakukan itu! Bisakah Anda memberi saya beberapa detail lebih dulu?” 

Pelanggan akan lebih menyukai pesan seperti: “Hei Tina, maaf karena baru merespon sekarang. Banyak pesan yang masuk yang membuat kami harus menjawabnya satu per satu.”

2. Anda dapat menyampaikan emosi dan nada melalui pesan teks

Tata bahasa yang sesuai diperlukan untuk membantu orang lain mengerti apa yang ingin kita sampaikan. Menggunakan bahasa yang tepat untuk menyampaikan emosi dan empati kepada pelanggan adalah sesuatu yang penting.

Otak kita memproses gambar, terutama ekspresi wajah, jauh lebih cepat daripada kata-kata. Menggunakan emoticon dapat membantu Anda menyampaikan lebih banyak makna dengan lebih sedikit kata, dan melakukannya dengan lebih jelas. 👍😁

3. Buat pesan dengan impresi yang baik

Saat Anda melakukan percakapan dengan seseorang, Anda tidak perlu menyertakan detail keterangan yang sama setiap saat. Ingat, meskipun Anda mengirim pesan dari komputer, ciri khas pada pesan teks tidak sama dengan signature pada email. Teks perlu ditulis dengan ringkas dan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan.

Yang Harus Dihindari?

Untuk memberikan kesan profesional pada pesan yang dikirimkan kepada pelanggan Anda, ada beberapa hal yang juga harus dihindari. Hal-hal tersebut adalah:

The power of persuasion

Jika pelanggan menghubungi Anda untuk mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan tertentu, Anda dapat mengetahui apakah mereka yakin atau tidak untuk melakukan pembelian. Disinilah kekuatan persuasi Anda diperlukan, saat mengarahkan pelanggan secara halus untuk melakukan pembelian tanpa membuatnya tampak terlalu jelas. 

Menulis dengan tujuan untuk membujuk bisa menjadi sulit, terutama jika itu bukan sesuatu yang biasa Anda lakukan. Anda dapat melakukan riset pasar dan membaca berbagai blog mengenai digital marketing untuk membantu kemampuan menulis Anda.

Gunakan jalur komunikasi yang mudah dan banyak digunakan pelanggan

Untuk dapat menjalin komunikasi yang baik, sebuah perusahaan dapat mencoba platform yang paling banyak digunakan oleh pelanggan mereka. Survei WeAreSocial 2021 menempatkan WhatsApp di urutan ketiga dalam kategori platform sosial yang paling banyak digunakan di dunia dengan 2 miliar pengguna.

Selain platform messenger seperti WhatsApp, Anda juga dapat menggunakan beberapa platform messenger lainnya seperti Twitter, FB Messenger, Telegram, LINE dan email untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan Anda. 

Gunakan media bertukar pesan secara efektif dan efisien

Anda pasti pernah merasa kewalahan dalam menjawab pesan pelanggan dan mengirimkan pesan secara bersamaan ke banyak pengguna di berbagai platform messenger. Tetapi, ada sebuah solusi untuk masalah tersebut, menggunakan omnichannel messaging platform bisa menjadi solusi.

OneTalk by TapTalk.io adalah platform pengiriman pesan beragam saluran (omnichannel) terbaik di Indonesia, dibuat salah satunya untuk membantu komunikasi Anda dengan pelanggan. OneTalk mengintegrasi beberapa platform messenger sekaligus dalam satu dasbor, sehingga Anda tidak perlu repot membuka banyak aplikasi sekaligus. Fitur-fitur yang ditawarkan oleh OneTalk juga dapat mengoptimalkan pesan teks profesional yang Anda kirimkan kepada pelanggan.

Fitur Proactive Chat adalah terobosan baru yang dikeluarkan oleh OneTalk. Proactive Chat memberikan beberapa kegunaan, yaitu:

Memungkinkan Anda untuk mengirimkan pesan ke beberapa orang sekaligus.

Memulai percakapan baru dengan pelanggan.

Dapat digunakan untuk mengirimkan notifikasi, OTP, ataupun riwayat transaksi dengan nomor WhatsApp Anda.

Selain itu, ada juga fitur Welcome Message dan Away Message yang dapat dikustomisasi sesuai dengan citra brand Anda. Welcome Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat sebuah pesan baru terbuat. Pesan ini dapat berisi sambutan atau permintaan tunggu membalas pesan atau case. Dengan melakukan kustomisasi pesan, pelanggan akan merasa berbicara dengan “manusia” dan bukan dengan robot.

Away Message juga berperan dalam “memanusiakan” interaksi dengan pelanggan. Away Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat seseorang mengirimkan pesan ke akun bisnis Anda di luar jam kerja yang telah ditentukan di fitur Office Hours

Sementara itu, untuk menyederhanakan interaksi antara agent atau admin anda dengan pelanggan, OneTalk menyediakan fitur Quick Reply. Dibentuk sebagai sebuah template yang berfungsi untuk memudahkan membalas pertanyaan customer yang sering ditanyakan.

OneTalk juga menyediakan banyak fitur lain yang dapat memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan Anda. Untuk mengetahui lebih banyak, Anda bisa melihatnya di sini.

Apakah Anda masih memakai SMS? Di zaman yang serba internet, mungkin kalian sudah tidak menggunakan SMS dan memilih aplikasi chatting lainnya,seperti WhatsApp. 

Orang beralih menggunakan WhatsApp karena fiturnya lebih lengkap, serta harganya lebih murah dibandingkan SMS. Selain itu, jumlah kata yang Anda tulis juga tidak terbatas seperti SMS. Anda bisa mengirim pesan sepanjang apa pun melalui WhatsApp.

Dengan WhatsApp, Anda gratis untuk mengobrol dengan customer yang bahkan ada di luar negeri. Bayangkan jika Anda menggunakan SMS, berapa banyak biaya yang dibutuhkan untuk mengirim pesan internasional. 

whatsapp business
whatsapp business

Mengirim pesan di WhatsApp juga lebih aman dibandingkan SMS. Keamanan pesan yang ada kirim menggunakan SMS bergantung pada keamanan jaringan selulernya. Karena SMS tidak bersifat end-to-end encrypted, maka ada kemungkinan pihak ketiga yang bisa melihat pesan Anda.

WhatsApp adalah salah satu messaging app yang bersifat end-to-end encrypted. Dengan begitu, yang dapat melihat pesan adalah pengirim dan penerima pesan.

Kemungkinan pesan Anda menjangkau customer sangatlah tinggi. Seorang pengguna memeriksa WhatsApp lebih dari 23 kali sehari. Maka dari itu, banyak perusahaan yang menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan customer. 

Aplikasi ini sangat ideal untuk menjangkau customer Anda, membangun koneksi, mempromosikan brand/ produk/ layanan Anda, serta berkomunikasi dengan customer secara real-time.

Tidak hanya itu, untuk mempermudah keperluan bisnis Anda, WhatsApp meluncurkan aplikasi WhatsApp Business. 

WhatsApp Business untuk Kepentingan Bisnis Anda

WhatsApp Business dapat digunakan untuk kepentingan bisnis Anda karena tingkat keamanannya yang tinggi, serta lebih practical. Hanya dengan satu nomor, Anda sudah bisa membuat ‘Profil Bisnis’ pada akunmu. Hal ini juga memungkinkan customer untuk segera mengetahui dengan siapa mereka mengobrol atau menerima pesan.

WhatsApp menyediakan informasi pengiriman yang reliable, Anda dapat mengetahui apakah pesan sudah terkirim dan dibaca. 

Keuntungan WhatsApp Business

1. Brand Menjadi Lebih Kredibel

Adanya 'Profil Bisnis' dapat membuat sebuah identitas bisnis jadi unik dan lengkap. Ini memungkinkan Anda untuk memberikan informasi spesifik seperti kontak email dan telepon, tautan media sosial, alamat toko, URL website, dan detail atau penawaran bisnis.

WhatsApp juga memverifikasi semua akun bisnis, jadi customer yakin akun tersebut bukanlah penipu.

2. Meningkatkan Customer Service

WhatsApp Business memiliki beberapa alat yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan komunikasi dengan customer, seperti:

Quick Replies 

Anda dapat membuat template jawaban dari pertanyaan-pertanyaan umum. Fitur ini akan menghemat waktu yang Anda habiskan untuk mengetik jawaban atas pertanyaan yang berulang. Customer juga akan lebih cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Label

Anda dapat menggunakan label untuk mengatur dan mengkategorikan customer dan pesan. Fitur ini akan membantu Anda menyortir pesan berdasarkan urgensi dan mengenali customer yang sama. Anda dapat menggunakan label template yang sudah ada atau membuat label baru sesuai dengan bisnis Anda.

Away Messages dan Greeting Messages

Dengan fitur ini, pelanggan Anda akan mendapatkan tanggapan instan, meskipun Anda tidak dapat merespons. Anda bisa membuat pesan otomatis untuk menjawab pelanggan ketika mereka menghubungi di luar jam kerja bisnis Anda.

3. Mengirim Pesan Broadcast

Jika Anda ingin mengingatkan customer tentang peluncuran produk baru atau konten lainnya, WhatsApp adalah alat yang sempurna untuk Anda. WhatsApp dapat secara otomatis mengirim pesan yang Anda buat ke pelanggan yang Anda pilih.

Anda dapat mengirim pesan broadcast menggunakan broadcast list yang ada di aplikasi.

Namun, perlu diingat bahwa WhatsApp ingin melindungi pengguna dari spamming di platform mereka. Oleh karena itu, pesan broadcast yang Anda kirim hanya dapat menjangkau kontak yang menyimpan nomor WhatsApp Business Anda di Kontak mereka.

4. Membuat Katalog

Dengan fitur ini, customer Anda dapat melihat-lihat produk Anda tanpa meninggalkan aplikasi.

Fitur ini berguna untuk menyoroti produk baru, koleksi musiman, atau produk terlaris.

Selain itu, Anda dapat mengunggah maksimal 500 produk atau layanan, menyertakan gambar, nama dan deskripsi produk, serta membagikan tautan dari katalog di percakapan WhatsApp.

Anda juga dapat membaca disini: Tips dan strategi whatsapp marketing yang baik.

WhatsApp Business API

WhatsApp Businesss sebenarnya memiliki 2 versi. Pertama, aplikasi WhatsApp Business gratis yang dibuat untuk bisnis mikro dan kecil.

Kedua, WhatsApp Business API yang dirancang untuk perusahaan menengah dan besar. Aplikasi ini cocok untuk bisnis yang berkomunikasi dengan banyak pelanggan dalam satu hari. Tidak seperti aplikasinya, API dapat mendukung pengguna dan perangkat dalam jumlah yang tidak terbatas. Artinya, beberapa agent Anda dapat mengakses chat WhatsApp secara bersamaan.

Selain itu, jika ingin mengirim pesan broadcast, aplikasi WhatsApp Business hanya bisa mengirim pesan ke 256 kontak. Sedangkan dengan API, jumlah penerima pesan tidak dibatasi.

WhatsApp Business API adalah solusi berbayar yang menawarkan menawarkan manfaat lainnya seperti:

Biasanya, pendaftaran akun WhatsApp Business API membutuhkan waktu yang lama dan aturan yang kompleks. Namun, jika Anda tertarik untuk membuat akun WhatsApp Business API, Anda dapat menggunakan OneTalk

Masih bingung dengan perbedaan WhatsApp Bisnis Biasa dan WhatsApp Business API? Baca disini

Menggunakan WhatsApp untuk Mengirim OTP

Selain untuk berkomunikasi, Anda juga bisa mengirim pesan OTP melalui WhatsApp. Seperti namanya, kode ini hanya berlaku satu kali selama satu sesi login atau transaksi. Mungkin Anda lebih sering menerima pesan OTP melalui SMS.

Namun, apakah Anda tahu kalau mengirim OTP melalui SMS masih kurang aman? SMS sendiri dibangun ke dalam rancangan jaringan selulernya. Jadi, keamanan pesan SMS Anda bergantung pada keamanan jaringan tersebut, atau kekurangannya. Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, terdapat kemungkinan layanan jaringan seluler Anda bisa melihat pesan tersebut. Maka dari itu WhatsApp lebih aman digunakan untuk mengirim pesan OTP.

Kenapa Menggunakan WhatsApp untuk Mengirim OTP?

Ketika Anda mengirim OTP melalui WhatsApp, pesan itu akan dienkripsi dan hanya penerima yang dapat melihat pesan tersebut. Jadi, pengguna tidak perlu khawatir kode itu diketahui orang lain.

Selain lebih aman, mengirim OTP melalui WhatsApp juga lebih murah. Anda tidak perlu mengeluarkan pulsa untuk mengirim SMS satu per satu.

Salah satu penyedia jasa OTP via WhatsApp yang ada di Indonesia adalah SendTalk by TapTalk.io. Selain untuk mengirim pesan OTP, Anda juga bisa mengirimkan pemberitahuan seperti aktivitas akun, pengingat, konfirmasi pembelian, pemberitahuan pengiriman, bahkan peringatan kepada customer Anda.

Dengan SendTalk, biaya untuk mengirim OTP via WhatsApp lebih murah dibandingkan via SMS. Jika Anda menggunakan SMS, Anda membutuhkan Rp350 untuk mengirim satu pesan OTP. Sedangkan dengan SendTalk, biaya yang diperlukan hanya Rp75/pesan. Anda juga bisa melihat perbandingan harganya di sini.

Selain itu, pengiriman OTP dengan WhatsApp lebih konsisten karena tidak perlu bergantung pada sinyal seluler. Anda hanya perlu menggunakan internet. 

Kemajuan teknologi membuat semua orang tidak perlu membuang waktu dan energi untuk menikmati teknologi. Hal yang sama juga berlaku ketika menjelajahi situs web atau aplikasi di ponsel. Di era digital, kini membuka situs atau aplikasi menjadi lebih cepat dan efisien

Hal ini juga memudahkan akses dan interaksi antara pelanggan dengan berbagai bisnis. Dalam hal kepuasan pelanggan dengan aplikasi atau situs web, perusahaan fokus mengembangkan teknologi dan tampilan mereka di dunia maya. Perusahaan meningkatkan performa tampilan untuk pengguna atau User Interface (UI) dan pengalaman pengguna atau User Experience (UX).

pentingnya ui dan ux

Apa itu User Interface?

User Interface (UI) adalah tampilan visual sebuah aplikasi atau situs web. UI berfokus pada kenyamanan tampilan visual aplikasi dan bagaimana tampilan tersebut berinteraksi dengan pengguna. Setiap layar, halaman, hingga animasi tombol yang Anda lihat saat menggunakan aplikasi adalah bagian dari User Interface aplikasi tersebut.

Baca juga: Basic Knowledge penting untuk interaction design yang baik

Apa itu User Experience (UX)?

User Experience (UX) adalah prosedur untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan ketika mereka berinteraksi dengan aplikasi atau situs web. Singkatnya, UX adalah bagaimana pengalaman pengguna dalam berinteraksi atau menggunakan produk digital Anda.

User Experience mengutamakan alur kenyamanan pengguna dalam segala perencanaan produk digital. UX fokus pada wireframing aplikasi, menyusun semua komponen serta elemennya dengan tepat untuk menciptakan user flow yang tidak membingungkan dan mudah untuk digunakan oleh pengguna.

UI dan UX adalah aspek penting pada produk digital. Dengan banyaknya aplikasi yang menawarkan fungsi, fitur, dan harga yang serupa, UI dan UX menjadi nilai jual yang berbeda antara satu produk dengan yang lainnya. 

Tetapi sebenarnya, seberapa pentingkah UI dan UX bagi bisnis Anda?

Pentingnya UI dan UX Design

Desain UI / UX memainkan peran penting dalam pertumbuhan bisnis dengan meningkatkan pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan. Kenyamanan dan kepercayaan yang dibangun saat menggunakan situs atau aplikasi pada akhirnya akan membantu meningkatkan jumlah pengguna.

Dengan banyaknya kompetitor yang menawarkan berbagai pilihan dan alternatif produk, Anda harus pintar mencari celah untuk menarik perhatian pengguna. Aplikasi UI dan UX design yang tepat bisa membantu mendapatkan kepercayaan pengguna dan membuat mereka menggunakan aplikasi atau situs web Anda untuk mendapatkan apa yang mereka cari. Jumlah pengguna yang Anda dapatkan di situs web atau aplikasi Anda menjadi tolak ukur keberhasilan desain UI / UX yang digunakan.

Bahkan untuk usaha kecil dan start-up, UI / UX design akan menjadi lebih krusial. Tampilan dan pengalaman menggunakan aplikasi menjadi faktor penentu keberhasilan bisnis Anda di dunia maya. Hal ini juga berkaitan erat dengan kesan pertama pelanggan terhadap brand.

Komponen UI / UX Design

Ada beberapa komponen UX design, yaitu Information Architecture, Interaction Design, Usability, Wireframing dan Visual Design.

  1. Information Architecture

Information Architecture, juga dikenal sebagai IA, adalah sebuah ilmu organisasi dan penataan konten situs web, aplikasi seluler, serta software media sosial. Peran utama IA adalah menyediakan navigasi yang mudah bagi penggunanya, terlepas dari jenis browser yang mereka gunakan. 

  1. Interaction Design

Interaction design membuat desain konseptual yang digunakan pengguna untuk berinteraksi dengan produk dan/atau aplikasi. Interaksi ini mencakup berbagai elemen seperti estetika, warna, font, ikon, gambar, gerakan, suara, ruang, grafik, dll.

  1. Usability

Usability juga dapat disebut sebagai user-friendliness atau kemudahan untuk menggunakan aplikasi. Komponen ini mencari cara agar pengguna pertama bisa menggunakan navigasi dengan mudah untuk mendapatkan informasi yang mereka inginkan. Aspek ini juga memahami cara menangani kesalahan yang mungkin ada dari hal tersebut.

  1. Wireframing

Wireframing adalah cara merancang layanan situs web di tingkat struktural. Wireframing merupakan cara yang praktis untuk menguji fungsi elemen yang digunakan dan mengevaluasi apakah aplikasi memenuhi tujuan yang diharapkan.

  1. Visual Design

Menyelesaikan desain visual dapat memengaruhi perilaku pengguna dan merupakan komponen terpenting dari desain UI. Visual design tidak hanya tentang memilih gambar, warna, ikon, dan font terbaik, tetapi juga mengidentifikasi tampilan aplikasi yang berdampak pada interaksi dengan pengguna.

Baca juga: semua tentang desain produk yang anda perlu ketahui

ui dan ux

Jangan sepelekan User Experience

User Experience dan User Interface merupakan hal yang penting bagi sebuah bisnis. Kedua hal ini memusatkan pengalaman dan kemudahan pengguna dalam menggunakan produk digital Anda. UI dan UX yang tersusun dengan rapi dan sesuai akan membuat pelanggan memiliki kesan yang baik terhadap produk Anda. Bahkan, pelanggan bisa kembali menggunakannya.

Untuk menyusun UI / UX yang sempurna tanpa ribet, TapTalk.io menawarkan produk layanan messaging atau chat yang mempertimbangkan pengalaman pengguna dalam desainnya. Salah satunya adalah PowerTalk by TapTalk.io, yang memiliki in-app chat framework dengan User Experience yang mudah digunakan dan lengkap. PowerTalk memiliki interface yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan brand Anda dan menawarkan user experience yang baik untuk pengguna.

Dengan Smart Local Cache Management, chat yang tersimpan lebih dari 30 hari lalu akan secara otomatis terhapus dari memori internal ponsel dan langsung disimpan pada penyimpanan cloud pada server TapTalk. Hal ini akan memberikan user experience tetap mulus tanpa data yang menumpuk. Kapanpun perusahaan Anda membutuhkan data tersebut, Anda tetap dapat mengaksesnya dengan scroll ke bagian paling atas pada halaman.

Background Message Delivery juga memungkinkan pengiriman data dalam kapasitas besar tetap terkirim meskipun aplikasi telah tertutup. Fitur ini memastikan pesan Anda tetap terkirim, bahkan ketika Anda tidak membuka aplikasi.

Mendapatkan UI dan UX Terbaik Untuk Bisnis

Ragam elemen yang kompleks ini saling berkesinambungan untuk menghasilkan sebuah aplikasi atau situs yang maksimal. Agar pengalaman menggunakannya bisa lebih maksimal, Anda bisa mengikuti tips berikut:

  1. Gunakan desain yang sederhana dan responsif

Jangan membuat desain yang rumit, jika Anda dapat membuat sesuatu yang sederhana dan mudah dinavigasi. Ingatlah bahwa kemudahan navigasi adalah poin penting dalam UI /UX design.

Desain yang ditampilkan juga harus konsisten. Pengguna akan bingung jika setiap halaman berubah-ubah dengan drastis, berbeda jauh dengan halaman yang sebelumnya dilihat meski berada dalam situs atau aplikasi yang sama.

  1. Pahami keinginan dan kebutuhan pengguna

Hindari membuat asumsi mengenai apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna. Lakukan riset untuk benar-benar mengetahui apa yang dibutuhkan pengguna dan  tujuan yang ingin mereka capai saat mengakses produk digital. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, Anda akan dapat membuat produk yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pengguna.

  1. Pastikan hal-hal penting terlihat

Bagian terpenting pada suatu halaman harus terlihat menonjol, entah itu dari jenis tulisan atau tebal tipis teks. Disinilah UI design berperan, pengguna harus tahu di mana letak hal-hal penting untuk keperluan navigasi. Dengan begitu, pengguna dapat dengan mudah mencari halaman yang dituju.

UX dan UI design juga penting karena memiliki hubungan langsung dengan minat pelanggan untuk membeli dan jumlah pengguna. Tingkat penjualan tentu akan mempengaruhi tingkat keberhasilan sebuah perusahaan. Jadi, ketika Anda merencanakan kerangka produk digital seperti aplikasi atau situs web, keluarkan usaha lebih untuk mencapai UI dan UX design yang baik.

Ingat bahwa Anda harus memberikan “perjalanan” yang lancar bagi pengguna, agar pengguna dapat beralih dari satu halaman ke halaman lainnya dengan nyaman tanpa hambatan. Setiap klik dan setiap halaman harus membuat pengguna selangkah lebih dekat dengan tujuan mereka.

Sebentar lagi kita akan menyambut lebaran! Tentunya banyak orang akan mencari baju lebaran dan hampers di platform online. Ketika ingin berbelanja produk lebaran, biasanya customer Anda akan melakukan riset dulu. Mereka ingin tahu spesifikasi produk Anda, kecepatan Anda dalam membalas pesan, dan cara Anda melayani mereka. 

Nah, bagi Anda yang berjualan produk-produk untuk lebaran, ini kesempatan yang bagus untuk meningkatkan conversion rate melalui customer service. Namun, apa itu conversion rate?

tingkatkan conversion rate

Apa itu Conversion Rate?

Conversion rate adalah persentase customer yang membuka website atau online shop Anda dan melakukan suatu tindakan. Dalam bisnis, conversion rate lebih bertujuan untuk menarik customer agar bertransaksi dan membeli produk/jasa kita. Namun, bisa juga hal lain seperti mengisi formulir, registrasi, klik iklan, dsb.

Conversion rate adalah cara jitu untuk mengetahui efektivitas kampanye marketing Anda. Misalnya, Anda mempunyai online shop pakaian wanita dan terdapat 30 transaksi yang terjadi. Lalu, jumlah pengguna yang melihat pakaian yang sama itu ada 1000 orang. Cara menghitung conversion rate-nya adalah 30 dibagi 1000, lalu dikali 100. Maka persentase conversion rate Anda adalah 3%. 

Lalu, bagaimana cara meningkatkan conversion rate saat Ramadhan?

Salah satu cara yang bisa Anda lakukan adalah meningkatkan customer service. Dengan customer service yang baik, pengguna yang tadinya hanya melihat produk Anda dapat dengan mudah diyakinkan untuk melakukan transaksi.

Berikut ini beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan conversion rate, 

  1. Pahami Produk Anda dengan Baik
  2. Mengirim Pesan Follow Up yang Ramah
  3. Request Feedback atau Review
  4. Personalized Communication
  5. Berikan Tanggapan Tepat Waktu/Instan
  6. Tepati Janjimu dengan Customer

1. Pahami Produk Anda dengan Baik

Sebagai agent customer service, Anda akan menerima banyak pertanyaan customer mengenai produk Anda. Karenanya,  Anda harus menjadi ahli dari produk yang Anda tawarkan.

Pengetahuan yang luas tentang produk Anda adalah salah satu keterampilan customer service yang penting. Idealnya, Anda harus percaya pada produk Anda. Anda harus bisa mendiskusikan fitur dan cara penggunaannya yang mendalam. Hal terpenting, tunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana produk dapat menguntungkan mereka.

Tugas Anda adalah membantu customer mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka dan merasa bahwa mereka mendapatkan value terbaik.

2. Mengirim Pesan Follow Up yang Ramah

Mengirim pesan follow up kepada customer Anda dapat membantu mereka untuk kembali pada pertimbangannya. Namun, Anda juga tidak boleh mengirim pesan terus menerus agar tidak terkesan spam dan mengganggu.

Anda bisa mengirim pesan follow up setidaknya sekali seminggu dengan nada bersahabat. Isi pesan tersebut bisa berupa promo-promo menarik.

Faktanya, menurut Marketing Donut, hanya 2% penjualan yang berhasil pada pendekatan pertama. 98% sisanya terjadi setelah memenangkan kepercayaan customer melalui follow up yang konsisten.

Baca juga: panduan utama strategi customer service management yang wajib ditiru

3. Request Feedback atau Review

Anda dapat meminta feedback/review dari customer Anda tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda di semua channel penjualan Anda. Ini dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang mungkin menghambat mereka untuk melakukan transaksi.

Dengan melakukan ini, Anda dapat mengevaluasi kinerja dan juga mengamati kekurangan yang perlu diperbaiki. Melakukan hal ini akan meyakinkan customer bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka. Hal ini juga menunjukkan bahwa Anda menghargai suara mereka terhadap penyampaian layanan yang lebih baik.

Selain itu, menurut Super Office, sebanyak 45% perusahaan tidak pernah meminta feedback customernya berakhir rugi.

Baca juga: Mengubah Komplain Customer menjadi Strategi Bisnis

4. Personalized Communication

40% customer mengatakan mereka menginginkan pelayanan yang lebih baik. Mereka tidak ingin merasa seperti sebuah angka dalam penjualan Anda. Customer ingin berinteraksi dengan seseorang - bukan perusahaan. 

Gaya komunikasi Anda harus sesuai dengan customer sehingga dapat menyesuaikan informasi yang relevan dan juga melibatkan emosi mereka. 

Semua customer juga mempunyai channel komunikasi atau belanja yang lebih sering digunakan. Namun, Anda tidak perlu repot untuk mengakses beberapa channel satu per satu. Dengan menggunakan omnichannel, Anda bisa mengakses berbagai channel melalui satu platform. 

Anda bisa menggunakan OneTalk by Taptalk.io untuk menggunakan layanan omnichannel. Dengan menggunakan OneTalk Anda dapat mengakses WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, LINE, dan Telegram dalam satu inbox.

5. Berikan Tanggapan Tepat Waktu/Instan

66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman customer online mana pun. Kecepatan harus menjadi yang terpenting - terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.

Tanggapan yang cepat dapat menciptakan kesan pertama yang hebat untuk customer Anda karena sebagian besar bisnis membutuhkan waktu lama untuk memberikan jawaban atas pertanyaan mereka. Akibatnya, banyak customer mengabaikan pembelian mereka karena Anda tidak dapat memberikan jawaban cepat. Ada berbagai cara untuk mencapai hal ini, seperti:

Bot adalah software perpesanan instan dan otomatis untuk menjawab customer Anda. Ini adalah cara yang paling cepat untuk menjawab pertanyaan dasar customer. Selain itu, bot selalu ada 24/7 untuk melayani customer Anda. Bot dapat dengan ramah menangani customer Anda sesuai dengan template pesan yang sudah Anda buat.

Agent Anda harus bisa menjawab pertanyaan dengan cepat sebelum customer Anda kehilangan minat. Jika dia tidak dapat menangani pertanyaan tepat waktu, Anda dapat mengopernya dengan cepat kepada anggota tim lain yang dapat membantu.

Dengan ini, customer Anda lebih cenderung membeli produk Anda karena mereka mendapatkan pendekatan langsung dan pribadi. Marketing Power Study menunjukkan bahwa customer yang menggunakan platform respons langsung memiliki 3 kali kemungkinan lebih besar untuk membeli produk Anda.

6. Tepati Janjimu dengan Customer

Jika Anda menjanjikan sesuatu, pastikan Anda memenuhinya. Jangan mengecewakan customer Anda. Menjaga janji Anda adalah tentang rasa hormat dan kepercayaan.

Misalnya, jika Anda menjanjikan gratis ongkir dan pengiriman cepat sebelum lebaran, pastikan Anda tetap melakukannya. Customer Anda tentunya akan merasa senang jika barang yang mereka butuhkan datang lebih cepat.

Jika Anda mengingkari janji dan tidak melakukannya, tawarkan sesuatu untuk menebusnya. Jika pengiriman customer Anda salah, tawarkan untuk menggantinya dan kembalikan uang mereka untuk. Anda mungkin kehilangan sejumlah uang dalam jangka pendek, tetapi Anda akan mendapatkan customer yang setia.

Meningkatkan conversion rate mungkin rumit dan sulit karena customer terpapar pada banyak penawaran di market. Maka dari itu, Anda harus menonjol dengan customer service yang lebih baik untuk memberikan pengalaman terbaik kepada customer Anda.

Anda juga dapat mempersonalisasi pendekatan Anda untuk memperkuat ikatan antara bisnis dengan customer. Menurut laporan Demand Gen, ada peningkatan 20% dalam peluang penjualan saat customer Anda mendapatkan konten yang dipersonalisasi.

Anda dapat menciptakan konten yang dipersonalisasi ketika Anda telah mengenal customer Anda dengan baik. Anda bisa menggunakan salah satu fitur OneTalk, yaitu Disposition. Fitur tersebut dapat membantu Anda mendapatkan wawasan tentang customer Anda. Semua pesan yang masuk ke inbox omnichannel dapat dikumpulkan dan bisa Anda kembangkan untuk membuat konten yang dipersonalisasi.

Sebelum lebaran, pasti ada banyak orderan yang masuk. Khususnya produk lebaran seperti pakaian dan kue kering. Ini juga berarti ada banyak customer yang akan menghubungi Anda. Namun, Anda tidak perlu takut kewalahan dalam membalas pesan mereka. Dengan fitur all in one inbox milik OneTalk, Anda dapat dengan mudah menavigasi semua pesan yang masuk meskipun dari berbagai channel. Pesan customer akan terbalas dengan cepat dan mereka akan puas dengan customer service Anda.

Baca juga: Goal Setting Panduan Untuk Mencapai Goal Bisnis

TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer