Apa saja kelebihan chatbot vs call centre? Menghubungi customer service melalui call center seringkali bisa menjadi pengalaman yang menantang. Hal ini dikarenakan pengalaman yang tidak selalu memenuhi harapan penelepon.
Harus menunggu agent, mengulangi informasi dari satu agent ke agent berikutnya, dan akhirnya menghabiskan terlalu banyak waktu. Semua itu dapat menyebabkan proses perjalanan pelanggan yang panjang dan seringkali membuat mereka frustrasi.
Kini, AI (Artificial Intelligence) memainkan peran dalam meningkatkan pengalaman pelanggan melalui chatbot - asisten atau robot virtual yang cerdas dan alami.
Chatbot ini dapat mengenali percakapan manusia dan memahami maksud mereka tanpa mengharuskan pelanggan untuk berbicara dalam frasa tertentu.
Pelanggan dapat melakukan kegiatan seperti mengubah kata sandi, periksa saldo pada akun, atau menjadwalkan janji temu, tanpa perlu berbicara dengan agent.
Selain itu, chatbot juga memiliki sejumlah kelebihan lainnya jika dibanding dengan call centre konvensional. Yuk, simak kelebihan chatbot vs call centre berikut!
Table of Contents
Ini mungkin manfaat yang paling jelas dari chatbot, tetapi tetap sangat penting dalam hal mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Pelanggan sama sekali tidak suka menunggu—waktu tunggu apa pun dapat menyebabkan frustrasi dan potensi churn. Pada saat yang sama, tidak masuk akal secara teori dan praktiknya untuk memiliki banyak agent yang siap untuk menanggapi setiap obrolan yang masuk secara instan.
Chatbot adalah cara yang lebih cerdas dan efisien untuk memastikan bahwa pelanggan menerima respons instan sesuai seperti yang mereka harapkan.
Manfaat tambahan dari chatbot adalah mereka mengklasifikasikan masalah untuk membantu mengarahkan tiket ke agent yang tepat untuk pertama kalinya.
Memiliki orang yang langsung menjawab pertanyaan awal dan kemudian secara manual mengkategorikan (atau menugaskan) tiket membutuhkan waktu.
Chatbot yang dikombinasikan dengan routing otomatis dapat menangani proses ini secara akurat dan instan, sehingga mengurangi waktu dan biaya yang terkait dengan pemindahan pelanggan antar divisi yang berbeda.
Memberikan tanggapan langsung sangatlah berharga, tetapi bisa memberikan solusi yang cepat bisa dibilang lebih penting bagi pelanggan.
Pelanggan tidak hanya ingin didengar, mereka menginginkan tindakan cepat. Dengan chatbot yang mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan masalah sebelumnya, agent akan dipersenjatai dengan semua data yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah secara efisien.
Manfaat tambahannya adalah jika pelanggan memiliki pertanyaan lanjutan, agent juga dapat menjawabnya secara real time.
Layanan mandiri bukanlah hal baru, tetapi ketika dilapisi dengan machine learning dan interface chatbot, itu dapat memberikan nilai tambah yang bagus.
Secara historis, chatbot telah menerima reputasi buruk karena merutekan dan merespons pelanggan secara tidak akurat. Namun, dengan machine learning dan data yang ditingkatkan, chatbot dapat mengarahkan pelanggan dengan lebih efisien ke jawaban yang benar-benar akan membantu mereka.
Ini secara bersamaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Chatbot dapat menghemat hingga 30% dari biaya dukungan pelanggan dengan layanan yang berkualitas. Ia dapat menangani banyak tiket pada saat yang sama tanpa ada penundaan, sambil menjaga biaya tetap terkendali.
Chatbot mampu melakukan penyempurnaan yang konstan dan otomatis. Mereka dilatih melalui pertanyaan pengguna dan memahaminya untuk memberikan respons terbaik.
Selain membantu klien, chatbot juga dapat menjadi brand ambassador untuk bisnis. Beri nama, kepribadian, mungkin wajah juga dan calon pelanggan akan mulai mengaitkan brand dengan chatbot Anda. Siri dan Alexa adalah contoh langsung dari strategi ini.
Chatbot tidak hanya berfungsi di obrolan situs web, tetapi juga dapat digunakan di seluruh aplikasi messaging, seperti Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Instagram, dan lainnya.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk melayani pelanggan mereka di channel yang pelanggan ingin gunakan untuk berkomunikasi dengan brand.
Baca juga: Cara Praktis & Lengkap Menggunakan Chatbot WhatsApp
Meskipun chatbot dan call center memungkinkan pelanggan menghubungi agent customer service, mereka berbeda dalam banyak hal. Perbedaan tersebut antara lain sebagai berikut:
Dukungan chatbot biasanya lebih efisien untuk organisasi daripada dukungan call center karena agent dan chatbot dapat menangani banyak pelanggan secara bersamaan.
Chatbot dapat menggunakan obrolan proaktif untuk memulai percakapan dengan calon pelanggan saat mereka menjelajahi situs web organisasi.
Pendekatan ini memungkinkan chatbot mengubah prospek menjadi pelanggan baru. Di sisi lain, pelanggan lah yang biasanya memulai interaksi jika menggunakan call center.
Baca juga: 5 Langkah Mudah Cara Membuat Bot di WhatsApp, Dijamin Cepat!
Ketika mencari penyedia layanan chatbot, Anda juga harus mencari chatbot yang menawarkan fitur omnichannel yang mudah.
Carilah chatbot yang telah terintegrasi dalam omnichannel.
Sebagai contoh kasus, pelanggan Anda pertama kali mengirim pesan melalui Instagram, kemudian melalui WhatsApp, atau Facebook.
Dia membicarakan hal yang sama di 3 saluran yang berbeda. Namun, apakah agent Anda tahu bahwa 3 pelanggan ini sama? Kemungkinan besar mereka tidak mengetahuinya.
Oleh karena itu, Anda perlu mencari chatbot yang memiliki fitur terhubungan dengan semua percakapan dari semua channel dan membawanya ke dalam 1 inbox.
Chatbot yang bagus dapat membantu Anda mencapai kebutuhan bisnis seperti menawarkan keterlibatan pelanggan secara real-time, dukungan sepanjang waktu, memberikan resolusi instan, dan mengalihkan jumlah permintaan pelanggan online.
Siap untuk menggunakan chatbot? Anda dapat menggunakan Omnichannel OneTalk by TapTalk.io sebagai platform chatbot Anda.
OneTalk adalah salah satu platform chatbot terbaik di Indonesia. Ada banyak hal yang bisa Anda personalisasi di chatbot ini. Contohnya, Anda bisa mengaplikasikan chatbot pada aplikasi messenger yang Anda miliki
Jadi tunggu apa lagi? Yuk, klik di sini untuk mengobrol dengan agent kami dan melihat lebih banyak fitur chatbot.
By Jessica Jacob
Pernahkah Anda mendengar istilah social commerce? Kebanyakan dari masyarakat pengguna media sosial aktif pasti mengetahui istilah ini, atau paling tidak TikTok Shop dan Instagram Shopping. Social commerce telah berdampak dan mempengaruhi bisnis di dunia. Ingin tahu lebih lanjut tentang social commerce? Baca selengkapnya di bawah ini. Key Takeaways: Social commerce adalah proses jual beli produk […]
By Ardian
Di dunia digital saat ini, kecepatan adalah yang terpenting. Ini juga berlaku untuk bisnis seperti pengiriman express, akses mudah ke produk yang ditawarkan, dan customer service. Jika Anda tidak memberikan kecepatan kepada pelanggan, mereka beralih ke bisnis serupa lainnya. Salah satu cara terbaik untuk memberikan layanan cepat kepada pelanggan Anda adalah dengan menggunakan live chat. […]
By Jessica Jacob
Demi kelangsungan bisnis, sebuah bisnis harus memiliki daya saing yang tinggi, terutama di era hiperkompetisi saat ini. Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi daya saing bisnis di pasar, salah satunya adalah Supply Chain Management (SCM). Supply Chain Management atau manajemen rantai pasok dapat membantu perusahaan untuk memperoleh keuntungan. Untuk itu, penting bagi pengusaha untuk memahami […]
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
