Siapa pun yang ada di dunia e-commerce akan memberitahu Anda bahwa e-commerce adalah tentang permainan angka. Angka-angka atau data yang diandalkan setiap hari menawarkan informasi tentang setiap aspek industri bisnis, dari keberhasilan iklan hingga perbandingan dari tombol 'Beli Sekarang' yang ditempatkan secara strategis.
Namun, dalam dunia big data dan analisis kuantitatif ini, kita telah kehilangan sesuatu. Masih ada yang kurang lengkap. Hal ini adalah elemen manusia atau human element. Ketergantungan pada data kuantitatif menawarkan limpahan data instruktif, tetapi membuat pelanggan dan calon pelanggan hanya menjadi data angka belaka. Singkatnya, data ini memberitahu kita tentang 'apa' tindakan orang-orang, tetapi mengabaikan 'mengapa' mereka bertindak demikian. Tentu, data-data dan hasil analisis akan menjelaskan 'siapa' dan 'apa' tindakan pelanggan. Tetapi, Anda tidak akan pernah tahu jawaban dari 'mengapa' tindakan tersebut dilakukan.
Menjawab alasan 'mengapa' tersebut adalah hal yang jauh lebih rumit karena mengandalkan percakapan dengan pelanggan. Jika diambil secara keseluruhan, perpaduan data kualitatif dan kuantitatif memungkinkan e-commerce menawarkan pengalaman yang dapat dipersonalisasi untuk pelanggan mereka. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan interaksi secara langsung, perusahaan e-commerce dapat memperoleh keunggulan besar dibanding kompetitor yang hanya menggunakan pendekatan berbasis angka untuk data dan informasi mereka.
Apa itu personalisasi e-commerce?
Apa yang sebenarnya dimaksud dengan 'personalisasi' di dunia e-commerce saat ini? E-commerce sering kali menyediakan cara untuk menyesuaikan pengalaman berbelanja untuk pelanggan tertentu. Ada banyak bentuk personalisasi ini. Bisa saja dengan dialog recommended product, iklan yang 'mengikuti' pelanggan di situs web yang mereka kunjungi, email pribadi dengan nama pelanggan, penawaran khusus berdasarkan riwayat belanja mereka, dan banyak lagi.
Namun, masalah dengan pendekatan yang dipersonalisasi ini adalah bahwa pendekatan tersebut dihasilkan oleh algoritma. Yang mana, merupakan sesuatu yang secara harfiah, impersonal.
Banyak perusahaan yang memberikan kesan personalisasi meskipun pada kenyataannya tidak melalui proses personalisasi dalam berhubungan dengan pelanggan mereka. Mereka mengandalkan bot otomatis atau auto-generated chat untuk memberikan kesan interaksi langsung terhadap pelanggan.
Pengalaman ini adalah realita dari banyak perusahaan e-commerce. Meskipun pengalaman ini lebih baik daripada tidak sama sekali, ini dapat menjadi penghalang untuk membuat pelanggan kembali. Dalam beberapa kasus, banyak pelanggan yang berpikiran privasi mereka terganggu dari personalisasi yang dibuat secara algoritmik, merasa bahwa data mereka sedang diambil (yang mungkin memang benar terjadi).
Mencapai personalisasi melalui percakapan pelanggan
Cara personalisasi ada di situs e-commerce saat ini mungkin memang berdasarkan data atau impersonal dalam banyak hal, tetapi bukan berarti hal itu tidak berharga atau efektif. Memiliki produk yang direkomendasikan dengan perhitungan kalkulatif atau buzzer email yang disesuaikan melayani pelanggan dengan produk dan penawaran yang dapat menghasilkan penjualan.
Personalisasi yang diperoleh dari analisis kualitatif akan menjadi lebih struktural. Informasi yang diperoleh dari percakapan terstruktur dengan pelanggan memungkinkan perusahaan-perusahaan e-commerce menyesuaikan pengalaman berbelanja untuk memenuhi kebutuhan berbelanja pelanggan. Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan secara empatik, personalisasi situs web dapat disesuaikan dengan pemahaman tentang kebutuhan, keinginan, dan motivasi pelanggan berbelanja.
Misalnya, perusahaan e-commerce dapat memperbaiki kelemahan dan kekurangan dalam proses pembelian dengan mengamati kesulitan pelanggan saat melakukan pembayaran dan mereka mengubah layout website atau mengubah tata bahasa untuk menambah kejelasan dan mempermudah pemahaman pelanggan. Mereka juga dapat memperbaiki letak-letak tombol atau button tertentu situs web mereka setelah menganalisa pengalaman pelanggan tersebut.
Pengalaman pelanggan saat membuka situs web menjadi penting untuk meningkatkan personalisasi, sehingga hal inilah yang diutamakan dalam memperbaiki personalisasi di e-commerce.
Ada beberapa cara untuk memperbaiki personalisasi ini. Misalnya saja dengan menggunakan fitur smart video. Smart video tidak hanya dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam focus group, tetapi karena pelanggan menjadi lebih nyaman dengan percakapan video ini sebagai bagian dari rutinitas sehari-hari mereka. Hal ini dapat dimanfaatkan sebagai cara untuk meningkatkan sales dan customer support, memungkinkan pelanggan maupun calon pelanggan untuk mendapatkan pengalaman tatap muka yang dipersonalisasi dengan anggota tim.
Tapi lebih dari hal tersebut, platform smart video menyediakan perusahaan e-commerce, cara untuk menjawab 'mengapa' melalui percakapan; untuk mengubah pelanggan dari yang tadinya hanya data angka pada website, menjadi manusia dengan kepribadian dan preferensi yang dapat diterjemahkan ke dalam perubahan yang menciptakan pengalaman e-commerce yang lebih personal.
Ada juga sebuah alat yang juga dapat mendukung personalisasi di e-commerce Anda. Alat ini adalah omnichannel. Salah satu brand terpercaya untuk omnichannel ini adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk merupakan alat perpesanan yang dapat mendukung personalisasi perusahaan terhadap pelanggan.
Fitur OneTalk seperti All-in-one inbox, memungkinkan Anda atau agen Anda untuk menjawab pesan pelanggan dengan cepat dan efisien dalam satu dashboard dari banyak channel perpesanan. Dengan model customer service seperti ini, percakapan kepada pelanggan akan terjalin dengan lebih baik. Tidak perlu menggunakan bot, menggunakan elemen manusia dengan omnichannel akan membuat perusahaan anda lebih dekat dengan pelanggan, sehingga dapat mendukung personalisasi pelanggan dengan lebih baik lagi.
Selain itu fitur Disposition juga menghasilkan analitik yang dapat kita analisis. Percakapan yang dihasilkan pada omnichannel messaging platform akan mendukung percakapan pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan personalisasi pelanggan.
Dengan memanfaatkan percakapan dengan pelanggan melalui platform omnichannel, e-commerce dapat menciptakan pengalaman yang nyata dan mencapai personalisasi pelanggan berdasarkan wawasan pelanggan kualitatif.
During the pandemic, many companies decided to continue their business online. There are various reasons such as maintaining distance, filling their spare time, and so on. Because everything is completely digital, companies need to develop and improve quality for customers so that they always get the best experience.
Through experience, customers get more information than before, so the experience is one of the reasons customers will buy or use your product again.
Now, this is why it is important to understand Customer Experience Management (CEM). According to Gartner, the world's leading research and advisory firm, Customer Experience Management is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer expectations and, in so doing, increase customer satisfaction, loyalty and advocacy. The following is an example of customer experience management software that you can use:
Qualtrics will help provide your business with a single source of real-time customer insights to help retain customers. With Qualtrics, you can create, monitor, and manage every experience on one platform and can be accessed anytime and anywhere. In addition, Qualtrics has been used by many entrepreneurs such as Coca-Cola, Emirates, HSBC, and Harvard University.
Clicktale offers tools to monitor and manage every customer experience on one platform and can be accessed anytime and anywhere. They also analyze your customer data to give you the best knowledge about your customer. Examples of business owners using Clicktale are Three (3), ANA Airline, Allianz, dan DELL.
With Freshsales, your team can now use AI-based lead scoring, phone, email, activity retrieval, and more. More or less the features provided are the same as the software mentioned above. Their main features are 360° customer view, seamless communication, in-depth sales analytics via reports, and schedule activity. Examples of entrepreneurs using Freshsales are Tokopedia, Honda, Bridgestone, and cisco.
Now, before you want to use Customer Experience Management Tools, here are a few things to keep in mind when considering customer experience:
Mobile experience and usability are interrelated terms in web or application design. Mobile experience refers to a person's subjective feelings and attitudes when using or interacting with certain products, such as websites or applications via mobile phones. Meanwhile, usability refers to the extent to which a product is effective, easy to use, easy to learn, efficient, error-free, and satisfies users.
If you are looking for customer experience management, make sure their app or website outlook is mobile friendly. According to research on the social media management platform, HootSuite and social marketing agency We Are Social entitled "Global Digital Reports 2020", as many as 338.2 million Indonesians are connected to the internet via their cellphones. This means that it is important for you to pay attention to customer comfort when accessing your app or website via mobile.
Mobile screens are obviously smaller than laptops, so your site layout should be easy to view and use on your phone. It includes a more vertical scrolling layout with clean, easy-to-read typography. In addition, make sure it looks simple and useful for customers, such as there are menu options (example: Home, Search, etcetera.).
Also, don’t upload large files on your app or website. Very large files can hinder the performance of a website and make the website lag.
The user onboarding process (user interaction) is a short interactive tutorial on how the core features of your app or website work. It's that simple, but can be ignored and prevents new customers from leaving your app or website due to confusion.
A good user onboarding process can help you improve app or website user interaction. There are many user onboarding methods such as home pages, email campaigns, push notifications, and others.
An example of the user onboarding process is when you access the app or website, usually, you will contact to register or make an account and do leverage. Then, you can freely access the app or website (example: buying goods). By registering, usually using e-mail, you will often get an email or push notification about a promo. Those two things will attract you to re-access the app or website.
Now then, after learning all this, did you know that there is a Customer Experience Management tools created in Indonesian? TapTalk.io is a company providing chat SDK (software development kit) and Omnichannel Messaging Platform for sales, marketing, and support that allows businesses to interact directly from websites and applications to provide the best experience to your customers, supported by an interface that can be personalized according to the brand image you want to present.
Here are some of TapTalk.io excellent features: All-in-One Inbox, Disposition, Assignment Rules, Case Details, Working Hour and Automatic Messaging, also WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, LINE, Email, and others all combined in one channel.
CRM and CEM / CXM are essential tools for maintaining business flow with customers. Both are there to optimize customer relationships. But, they are not the same. Similar, but different. To choose the right one, the organization must go beyond the alphabet soup of this tech business application.
What's the difference between CRM and CXM?
Customer relationship management (CRM) software tracks sales leads and customer interactions. CRM facilitates the development of relationships for organizations. CRM systems have many advantages, but not all businesses need them.
Customer Experience Management (CEM or CXM) is a broader information gathering process for tracking, monitoring, and managing all interactions between customers and organizations throughout the customer life cycle. Focus on unique perspective insights by digging deeper into the customer experience, listening to the customer, analyzing feedback, understanding the customer's perspective, and optimizing the customer experience.
In short, both tools optimize customer relationships. How they do this makes all the difference. CRM helps build relationships with your organization. CXM focuses on monitoring and improving the customer experience.
Customer experience management (or CXM) is the practice of the experience of every customer across all touchpoints and departments. A better CXM helps businesses have a better brand impression, retain more customers, and even convert them into brand advocates.
A CRM system, or Customer Relationship Management, is an application that focuses on your sales team. Starting with databases for maintaining prospect and contact information, and over the years, CRM capabilities have evolved to acquire business leads, develop them through automation, and enhance your customer relationships. Meanwhile, Customer Experience Management is an extension of the CRM system that can be extended for the entire organization. The CXM platform can map your entire customer journey to your business across sales, marketing, support, social media, and operations.
It can be used to integrate all departments by facilitating smooth and collaborative data flow across multiple communication channels. This provides a complete picture of the customer and seamlessly switches relevant customer information from one channel to another, enabling customer-facing employees to respond quickly to their needs.
Why does CRM no longer effective?
According to Thryv Vice President, Ryan Cantor, collecting customer preferences can be "amazingly fun" using data and technology. To pursue this superior customer experience, companies have spent millions of dollars adopting their own CRM platform. This ended pretty quickly.
Adopting CRM alone does not improve the customer experience. They tend to overdesign, complicate issues, get excited about technology, and forget their original purpose. Without a human touch in the middle, it was just cold, emotionless data.
Even worse, in this digital era, CRM does not have what it takes to store all the important data needed for modern business: activity on websites and mobile apps, emails, push notifications, support tickets, payment systems, and more.
What is lacking is customer interaction. Customers need to be the focus of solutions aimed at improving the experience. That's why it's time to turn into CXM: Customer Experience Management.
Very few traditional CRMs include a portal that connects to customers. It relies on bespoke messages, reminders, and notifications to maintain a certain level of customer engagement, but there is no centralized command center.
Important Note: Concentrating all the tools and services that impact customers into one system can significantly improve business efficiency. However, the difference between CRM and CXM is that it allows customers to experience the same experience in real time.
Can do more than simply talk to you and your company through a website, it can actually improve the customer experience.
Your data will be more accurate and timely if your customers can interact directly with you using the same technology that your business uses. Customer inquiries instantly reflect real-time behavior and status. This allows employees to provide more accurate and useful assistance.
Another bonus, this will also help your sales reps land more deals, and it will generate the positive reputation it needs to grow. If you're using multiple systems, or if you're only storing customer data but can't make it viable, throw away your current strategy and try CXM.
One of the tools that can improve the CXM is using an omnichannel messaging platform, such as OneTalk by TapTalk.io. With OneTalk, as a trusted omnichannel messaging platform, you can have a lot of features to make your customer’s experience delightful and amazingly fun. OneTalk's omnichannel feature allows your agent to handle multiple customer cases at one time. You can also keep an eye on your agents’ work and drive your sales and marketing up at the same time.
This kind of tool will improve your sales, marketing, and support. And, not to mention, all of the other tools that actually will improve your customer service experience.
Menjalani rutinitas customer service memang selalu berwarna. Tentu selalu ada berbagai macam kepribadian dan model pelanggan yang kita hadapi sehari-hari. Namun, bagaimana kita harus bersikap saat menghadapi pelanggan yang marah dan disaat yang sama harus tetap menjaga sikap kita?
Karena agen adalah citra perusahaan, bagaimana menyikapi pelanggan yang marah akan menjadi suatu hal yang penting. Oleh karena itu, seorang agen customer service harus mengerti kiat-kiat khusus untuk tetap tenang saat menghadapi pelanggan yang marah.
Berikut ini ada beberapa tips menghadapi pelanggan yang marah, yang bisa kalian gunakan untuk tetap tenang ketika keadaan memanas.
Ketika kita mendengarkan luapan amarah dari pelanggan, biasakan untuk memahami terlebih dahulu akar permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Posisikan diri sebagai pelanggan dan pahami pola pikir dan perasaan pelanggan. Di sini, seorang agen customer service harus bisa menyimak dibanding hanya mendengar.
Simak cerita dan rasa frustasi pelanggan lebih dari kita berbicara. Ingat, kita memiliki dua telinga dan satu mulut, yang berarti kita harus bisa mendengarkan lebih dari kita berbicara. Untuk itu, coba praktikan mendengar secara aktif. Bagian penting dari mendengarkan secara aktif adalah memastikan Anda dan pelanggan berada di halaman yang sama. Jadi, setelah Anda menentukan akar penyebab kemarahan, ulangi kembali kepada pelanggan apa yang Anda dengar untuk memastikan Anda memahami satu sama lain, dan untuk memberitahu pelanggan bahwa kekhawatiran mereka telah didengarkan dan akan ditanggapi. Saat kita mencoba berbicara secara terus menerus ketika pelanggan sedang meluapkan kekesalannya, keadaan bisa berada di luar kontrol secara drastis. Pastikan Anda tetap menunjukkan support dengan berbicara tepat pada waktunya.
Praktikan “mendengarkan reflektif”. Maksudnya adalah, saat menjawab keluh kesah pelanggan anda menjawab dengan merefleksikan apa yang mereka katakan. Pendekatan ini mengharuskan Anda memahami apa yang dikatakan pelanggan dengan menafsirkan kata-kata dan bahasa tubuhnya. Kemudian, tanggapi dengan merefleksikan pikiran dan perasaan yang Anda dengar kembali kepada pelanggan Anda.
Misalnya:
Pelanggan: "Saya tidak habis pikir, mengapa kalian tidak bisa mengerti bahwa anggaran kami terbatas dan tetap tidak bersedia menawarkan diskon kepada kami?".
Customer Service agent: "Baik, jadi yang saya tangkap adalah bahwa harga yang kami tawarkan merupakan hambatan bagi bisnis Anda. Anggaran Anda terbatas, dan saya tidak menawarkan diskon yang dapat membantu kebutuhan Anda. Benar?"
Jika Anda sudah cukup memahami sentimen mereka, lanjutkan. Jika tidak, katakan, "Ceritakan lebih banyak, agar saya bisa lebih memahami." Jangan pernah berjanji Anda akan memperbaiki situasi - karena Anda mungkin tidak bisa. Tujuan Anda saat ini adalah membuat pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai.
Ingat, bahwa meskipun Anda adalah citra dan luaran dari perusahaan Anda, tujuan komplain pelanggan adalah kepada perusahaan Anda dan bukan Anda. Pahami bahwa mereka marah kepada situasi yang mereka rasakan dan temukan saat ini. Karena, pada akhirnya, Anda dan pelanggan sama-sama mencari hasil yang positif. Anda perlu belajar bagaimana mengabaikan serangan pribadi, sarkasme, melebih-lebihkan & bahasa kotor. Ini sangat sulit karena naluri alami kita adalah untuk bertahan dan melakukan serangan balik.
Ketika pelanggan Anda terdengar marah dan negatif tentang suatu situasi, berterima kasih kepada mereka karena menyuarakan keprihatinan mereka kepada Anda dapat sangat membantu dalam membangun hubungan dengan mereka. Ucapan terima kasih sederhana untuk mengakui waktu dan kesabaran mereka saat Anda berupaya menyelesaikan masalah sudah cukup.
Contoh:
Cara termudah untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda adalah dengan melakukannya terus-menerus. Saat pelanggan memulai pertanyaan tentang layanan, ucapkan terima kasih karena telah menghubungi tim Anda. Saat Anda mengerjakan kasus dan ada waktu diam yang lama, ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena "mendukung Anda saat Anda memecahkan masalah mereka". Dan, ketika pelanggan memberi Anda umpan balik, baik positif atau negatif, ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah membagikan perspektif mereka dan membuat tim dukungan Anda lebih baik.
Tentu saja, jika Anda dapat melakukan apa yang diinginkan pelanggan dari Anda, Hebat! Jika Anda tidak bisa, persiapkan solusi lain yang akan sesuai untuk pelanggan dan masalahnya.
Manfaat terbesar dari tidak mengambil sesuatu secara personal dan bereaksi seperti itu adalah kesadaran diri dan pemahaman. Jika Anda dapat belajar memilih tanggapan yang lebih baik, Anda akan menjadi tidak tergoyahkan, tidak peduli apa kata pelanggan yang marah itu. Dalam pekerjaan layanan garis depan, ini adalah sifat yang penting untuk dimiliki. Untuk dapat berada di sana untuk pelanggan Anda, dan dapat pulang di penghujung hari dengan sikap positif dan cinta untuk pekerjaan Anda, bahkan setelah hari yang buruk.
Hal terakhir yang harus kita lakukan adalah membalas komplain pelanggan dengan cepat. Misalnya saja menggunakan aplikasi perpesanan omnichannel. Salah satunya OneTalk yang menawarkan fitur yang mempermudah. Fitur omnichannel pada OneTalk memungkinkan agen Anda menangani berbagai case pelanggan dalam satu waktu. Dengan demikian, lamanya waktu tunggu tidak akan memperburuk situasi.
With the help of technology, there’s a lot of emerging startup company. What is a startup? A startup is a new enterprise that has been set up by one or more founders to create and sell a specific product or service for which they believe there is demand.
Nowadays, many startup companies have sprung up, how can your startup compete with them? You will need to think of a right and successful marketing strategy. The answer is Growth Hacking. What is Growth Hacking? Growth hacking was invented by businessman Sean Ellis in 2010. It applies to the rainbow of techniques used to move traffic as quickly as possible to a startup without investing too much in particular.
Growth Hacking is a mix of marketing, data, and technology. In order to increase the number of clients, a development hacker runs experiments based on a process-based methodology. Because of limited budgets and resources, Growth Hacking is ideal for startups, but it also lends itself to larger businesses.
Growth Hacking is basically a marketing strategy that uses creative thinking, analytics, and social metrics to gain momentum and visibility. It is now becoming part of the arsenal of tactics of online marketers, usually using low-budget and creative approaches instead of conventional marketing techniques.
If you’re looking for Growth Hack ideas, there are examples all over us. Companies are continually finding ways to innovate in the commercial room, and they also create the distribution funnel straight through their goods or services. Here are some things you may need to know if you want to Growth Hack your startup
One of the main aspects of Growth Hacking is to concentrate all of your energy on creating and expanding your audience. It's not enough to tell customers what you're doing, you want to involve them because they're going to be willing to buy from you. Will a certain influencer followed by your potential customers? Form a partnership or what you may know as an endorsement.
Optimize your social media marketing as well. Use a social media platform that is often used by potential customers. Dominate those social media from your competitors. You’ll have unlimited access to your followers if you can dominate a social media network over your rivals. In addition, you can redirect traffic to the social network from your website and vice versa, providing a nice place for your audience to make good use of.
Interact with your customer thru your social media. Be an active startup that shows your care for customers. Always show that you’re open to any questions, suggestions, or even critics. You can start discussions and glean fascinating information from your audience by opening the lines of communication.
Still talking about the audience, partnerships are the unsung heroes of the field of Growth Hacking. You can work together to reach 100,000 individuals if you have an audience of 50,000 customers and another entrepreneur in a related field has an audience of 50,000 customers.
You're not looking for a competitor that is direct, instead, your looking for a company that complements your own. For example, you are selling pretty eye contacts. You may be able to work with a company selling eye drop solutions.
A true Growth Hacker does not delete any alternative pathways that might lead him or her to a target. This means going offline to promote growth.
Consider participating if you have limited, niche-related activities in your area, or even outside the city. As a guest, you can go or reserve a booth for your company.
You will find a more appealing alternative than a faceless organization by meeting people face-to-face, shaking their hands, and telling them about their needs.
Offer freebies or free trials. It might not do much, but it's going to get people to the entrance. Once they see that your product can benefit them, they'll want more of it. Some customers would never be turned into paying consumers, but the onboarding process is what you want to concentrate on.
Retaining clients is better than obtaining them. That is why the model of freemium fits so well. Once they’re hooked on your product, convince them to use the paid version.
These are some tips you may need to do if you want to have a successful startup. Did you know that TapTalk.io always does one of those tips? TapTalk.io have social media and a blog to share and reach out to their customers. TapTalk.io has PowerTalk, which is an In-app chat framework with the best user experience. You can customize your own custom chat bubble to create a much more special connection with your customer.
There are some companies that use Growth Hacking to boost their business such as AirBnB, Facebook, Netflix, PayPal, and so many more. If you’re interested in creating your own startup, try applying the tips that were mention above.
Good luck!
Untuk menciptakan user experience, desainer bertanggung jawab atas bagaimana produk, sistem, atau layanan akan terlihat, terasa, dan berjalan bagi pengguna. Interaction Design atau desain interaksi, secara khusus, difokuskan pada perancangan berjalannya suatu produk - cara kerjanya.
Beberapa pertanyaan yang dipikirkan oleh interaction designer: Apakah perilaku produk dapat diprediksi, dapat diharapkan (expected), dan dapat digunakan? Dapatkah pengguna kami mencapai tujuannya tanpa banyak tahap atau banyak upaya? Tentu saja, banyak desainer UX saat ini yang bertanggung jawab untuk menangani desain interaksi produk yang mereka kerjakan.
Mengapa interaction design penting?
Praktik "desain interaksi" tumbuh dari kebutuhan untuk menyajikan pengalaman perangkat lunak kepada pengguna dengan cara yang masuk akal, memenuhi kebutuhan mereka, konsisten dan koheren serta "dapat digunakan" dan pada akhirnya diinginkan.
Beberapa penelitian menunjukan bahwa desain interaksi menentukan bagaimana orang berinteraksi dengan komputer dan komunikasi. Ini adalah masalah ekonomi dan budaya yang sangat penting. Desain interaksi menentukan nilai layanan komunikasi kepada penggunanya, dan kualitas pengalaman yang mereka miliki saat menggunakannya.
Komputer dan jaringan mengubah setiap aspek kehidupan kita. Saat jaringan bertemu, hampir semua yang kita gunakan, atau lakukan, melibatkan beberapa jenis interaksi. Ada interaksi antara kita dan sistem, atau antara satu objek dengan objek lainnya. Desain interaksi membentuk jenis pengalaman yang kita miliki saat ini terjadi.
Dibandingkan dengan produk fisik, layanan komunikasi adalah pengalaman, bukan suatu “benda”. Desain interaksi berkaitan dengan proses yang tidak material, dan dengan layanan yang menyesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi individu. Ini adalah jenis desain yang benar-benar baru. Desain interaksi juga mengungkapkan model bisnis baru yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pengalaman ini.
Dasar dan prinsip desain interaksi
Dilansir dari XD Ideas, terdapat 5 prinsip desain interaksi.
Desain yang digerakkan oleh tujuan adalah gaya desain yang mengutamakan penyelesaian masalah sebagai prioritas tertinggi. Pendekatan ini berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan spesifik seseorang yang akan menggunakan produk, yang merupakan tujuan desain interaksi.
Kegunaan menjawab pertanyaan "dapatkah orang menggunakan produk ini?" Kegunaan yang baik adalah persyaratan mendasar untuk desain interaksi. Learnability (seberapa mudah pengguna baru belajar menggunakan interface?), Efisiensi (seberapa cepat pengguna dapat melakukan tugas?), Tingkat kesalahan (berapa banyak kesalahan yang dilakukan pengguna saat berinteraksi dengan UI?) Serta pemulihan kesalahan (bagaimana dengan cepat dapatkah mereka pulih dari kesalahan?) adalah empat hal yang berdampak langsung pada kegunaan.
Desainer interaksi menerapkan prinsip fisiologis pada desain produk. Tujuan dari proses ini adalah untuk mengurangi kesalahan manusia, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan keamanan interaksi. Perancang interaksi sering menggunakan model prediksi pergerakan manusia, juga dikenal sebagai hukum Fitts, saat merancang interaksi. Hukum ini menyebutkan bahwa waktu yang dibutuhkan untuk bergerak cepat ke suatu daerah sasaran merupakan fungsi dari perbandingan antara jarak ke sasaran dan lebar sasaran. Hukum Fitts digunakan untuk memodelkan tindakan menunjuk. Ini dapat diterapkan baik saat elemen UI disentuh dengan tangan atau jari, atau secara virtual, menggunakan perangkat penunjuk.
Desainer harus membuat desain yang mempengaruhi respons emosional positif pada pengguna. Desainer interaksi menyadari elemen-elemen yang mempengaruhi respons emosional pengguna. Palet warna, font, animasi — semuanya dapat memicu respons emosional.
Dalam hal desain produk, sulit untuk mendesain untuk pengguna abstrak. Desainer harus selalu mengevaluasi keputusan mereka dalam konteks grup pengguna tertentu. Persona adalah alat yang hebat untuk desainer.
Selain kelima prinsip di atas, dalam laman Interaction Design Foundation, dijelaskan lima dimensi desain interaksi yang juga sama pentingnya untuk diperhatikan. Karya desainer di desain interaksi melibatkan lima dimensi: kata (1D), representasi visual (2D), objek fisik / ruang (3D), waktu (4D), dan perilaku (5D).
Interaction design memanfaatkan kelima dimensi untuk mempertimbangkan interaksi antara pengguna dan produk atau layanan secara holistik. Secara khusus, banyak yang menggunakannya untuk membantu merealisasikan tuntutan dunia nyata dengan desain yang belum diperkenalkan. Misalnya, perancang aplikasi yang harus memproses data dengan kecepatan tinggi untuk menemukan hasil di dalam sistem angkutan massal (kereta bawah tanah / metro) akan menghadapi kendala mengakomodasi penumpang bawah tanah - ruang sempit, perjalanan cepat, zona mati, dll. .
Desain interaksi penting untuk kemajuan produk. Contohnya pada toko online, desain interaksi bisa menentukan naik atau turunnya sales. Jika desain dari website atau platform toko dinilai tidak bagus oleh pelanggan, hal ini akan menghambat pelanggan untuk melakukan pembelian, atau bahkan akan menggagalkan transaksi mereka.
TapTalk.io menilai bahwa desain interaksi merupakan hal yang amat penting dalam dunia online seperti di era digital ini. TapTalk.io memprioritaskan UX dan UI design karena menurut kami, hal itu adalah penting. Baik atau tidaknya produk kita akan menjadi percuma, jika kita tidak menyediakan produk dengan prinsip user-friendly. Tidak menutup kemungkinan, hal ini dapat menutupi keunggulan produk, dan malah menonjolkan kekurangannya saat melihat desain interaksi yang buruk.
Semoga membantu!
TapTalk.io is a startup company that was home-grown and made by our nation’s people. We understand and care for our customers─even to those precious potential customers. In TapTalk.io, we understand how important communication is, and we believe, the very basic aspect of human life is the ability to communicate, and the presence of communication is really important to that every aspect, even in the digital world. So in this belief, we designed TapTalk.io to bring and live up the communication in the digital world, delivering that oxygen of life to your own apps.
TapTalk.io has some objectives to help “Humanize digital interactions and empower conversations for businesses in the digital space”. That’s why TapTalk.io creates PowerTalk. TapTalk.io’s vision is to help businesses elevate their customer service experience, boost their sales, and maximize their marketing. This vision is the reason we create OneTalk, a messaging platform for sales, marketing, and customer support.
TapTalk.io always tries to be better to optimize all products and give the best for clients. It was proven by what we serve for our clients. Take the example from one of our products, OneTalk. OneTalk presents as a service for our clients to improve sales, marketing, and support. We provide our customers with great quality services and affordable prices. It becomes our priority to make sure all our client’s needs are met by providing the best deal.
PowerTalk is an In-app chat framework with the best user experience. We integrate our framework with a few lines of codes and we do the rest. Our customers can sit and enjoy a white-labeled chat in their own apps. We prepare the user interface for you, and you can even customize your business’ interface. We know that your brand is important, so PowerTalk prepare a framework to be ready for your customization. Customers can also customize their own chat bubble, and be limitless at that. They can create their own chat bubble and explore new things with their in-app chat.
Meanwhile, OneTalk is an Omnichannel Customer Engagement product from TapTalk.io that can integrate multiple messaging platforms. For example, if you want to combine multiple messaging platforms such as WhatsApp business with various users or accounts. Or, you want to answer multiple messaging platforms in one platform? OneTalk can helps you. The company's productivity will also increase because it is easier to communicate with customers. OneTalk provides services with several features that will improve your business quality.
Some of those features can even help your business to thrive with many challenges and still productive in times like this. With our services, you can use these challenges into business opportunities. Take advantage of your communication platform with your customers to increase reach and engagement. Providing good customer sales, marketing, and support will also give a good image in the eyes of the customer.
Take an example of the Disposition feature. Disposition feature creates and summarizes the dispositions of each incoming case to get business insights from your customers. The recorded data are, knowing how long they have been waiting for, their history, the channels they use, and many other things. This feature also helps you to conclude cases to avoid similar cases in the future and come up with a new business idea.
With all those tools provided by OneTalk as an omnichannel messaging platform, you provide your employee with great customer support. Now you could make sure your company will grow from within, from the people that are supporting the business to thrive.
TapTalk.io also implements constructive culture for our environment. One of them is Knowledge Sharing culture. Knowledge sharing will enable a company to learn from mistakes and increase employee engagement to the company. Employees’ professional growth can benefit a company greatly. An organization that is actively involved in sharing knowledge is at the forefront of everyone. Spending energy creating this culture of engagement requires an ongoing focus that advances employee engagement and empowerment.
In TapTalk.io, knowledge sharing is a must. As a startup, it was an important thing to nurture. Our team works collectively as a family because of our transparency. Because of the collective work and the knowledge sharing culture, we are able to increase our productivity and build a healthy environment.
With this healthy environment, TapTalk.io is able to serve our clients and customers with our best products. We listen and understand our clients’ demands. We listen to all demands and always trying our best to make it happen!
In every business, customers play a crucial role. They have the power to make your business succeed or fail. Other than that, the customer could also be a free advertisement. How come? The thing is, when a customer becomes a loyal buyer and is satisfied with your product, they will review and recommend your product to their friends and family. The key to loyal customers is the outstanding customer service your business delivers.
Here are some tips on how to build your loyal customer base:
If you meet someone once, and they remember your name and specifics of your last conversation the next time you see them. Wouldn’t you be happy? For consumer loyalty, this is huge! Businesses should aspire to remember their clients. Try sending them “Happy Birthday” on their birthday and sending personalized messages.
When they feel respected, clients are more likely to be loyal; do you know their birthdays, or the ages of their parents, or the last thing they bought? During a customer's birthday, you should offer them a special offer or discount. Everyone loves a birthday treat!
Being open about your business with your clients is also important. Are you going through a tough patch of packages coming out on time? Oh, let them know. Did you just recruit a new CEO or get an amazing new product released? Give the clients a customized message, giving them a heads-up before the story gets to the newspapers. Even better, send it to your committed, trustworthy clients first to get truthful reviews.
Create a program to appreciate your loyal customer. For example, every time your customer buys your product, give them reward points. If they collected enough points, your customer can exchange something from you, such as a product, voucher, or point that can be used to cut the price of your customer’s future shopping.
Your customer will be excited to buy your product to collect these amazing points. Or you can give them a referral code program. Every time your customer shares the referral code to their friend. They will receive a bonus. But, you need to make sure your customer’s friend input and use the referral code.
You can receive data about them when they sign up for your business. Store your customer data, such as birthday, email, phone number, favorite or most purchase product, and others. Offer them something similar based on their last purchase.
You also need to decide on your own customer market. For example, you are selling dress and blouse, probably your business buyer history will be dominated by women right? Your business idea customer will be most women in the world. Do some research on it, look at the trends. So when they are looking at your shop, they will think “Ah.. this store is update with fashion season”. Knowing your business is always update will encourage your customer satisfaction
Be an attentive business owner, listen to their complaints and reviews. This will help you to develop your product better than before. Via platforms like Twitter and customer forums, you can also have excellent customer support. When a problem is settled or a purchase is complete, reach out and inquire about the experience of your client.
Automated email systems such as newsletters are another way to inquire for feedback. Send a prompt to check the business for an exclusive discount after a client has made a certain amount of transactions. Use them in the surveys if you deal with consumers.
Those are some tips on building customer loyalty. Omnichannel offers features based on the tips above. You can use disposition and customer detail features. With Disposition, you can create and summarize the Disposition of each incoming case to get business insights from your customers. The goal is to gain insight to reduce similar cases in the future, gain insights to reduce similar cases in the future, and generate new business ideas.
Through Omnichannel’s feature case detail, you can understand your customers further by knowing how long they have been waiting, their history, the channels they use, and many other things.
Omnichannel also offers User Session Synchronization to make it easier for your customers to contact you by connecting to their login session, so that your customers don't have to enter their information again. You can store your customer data using this feature. There will be no more duplicate customer data, easily access your customer case history, and make it easier and faster for the flow of engagement with your customers.
There are many messaging channels offered by Omnichannel, like WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, LINE, Email, and more. This will make it easier for your customers to contact you through various channels and reach them more conveniently.
By the way, a little tip, you need to specialize in your design brand. Let’s take the example of Louis Vuitton. Who doesn’t know their famous pattern? If someone walks in with a Louis Vuitton bag you will instantly know it’s their product. By creating unique designs, your customer will literally be a walking advertisement.
Get to know our Omnichannel product OneTalk by contacting us through email hello@taptalk.io!
Customer service adalah hal terpenting bagi bisnis untuk berjalan dengan baik.
Customer service yang hebat dapat mengatasi pemasaran yang buruk, tetapi sangat sulit (dan mahal) untuk mengganti customer service yang buruk dengan pemasaran yang paling luar biasa dan "menyenangkan". Oleh karena itu, Anda tentunya harus mengikuti pola bisnis saat ini dengan meningkatkan kualitas customer service untuk menunjang brand trust dan brand image yang baik.
Salah satu akibat dari customer service yang buruk adalah rusaknya reputasi perusahaan. Brand image dan brand reputation perusahaan Anda sangat berharga dan bukan sesuatu yang ingin Anda acuhkan. Apalagi, terutama di era digital, reputasi Anda adalah hal pertama yang terpengaruh ketika Anda memiliki customer service yang buruk.
Sebuah perusahaan harus bisa mempertahankan brand image yang baik dan berkesan bagi customer. Ini adalah fakta yang harus terus menerus digunakan dalam bisnis. Mengutamakan kebutuhan pelanggan menjadi acuan dalam segala strategi bisnis yang kita berikan. Dengan menunjukkan citra atau brand image yang berpusat pada kepuasan pelanggan, tingkat pemasaran dan penjualan akan meningkat.
Jika perusahaan tidak siap untuk menunjukkan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan, maka pelanggan pun akan memberikan kesan yang tidak baik pada layanan dari perusahaan tersebut. Jangankan loyal customer, kecil kemungkinan pelanggan itu akan memberikan tanggapan baik terhadap perusahaan. Terlepas dari sebaik apapun barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, pelanggan hanya akan merasa nyaman menggunakan barang atau jasa tersebut jika diperlakukan dengan baik.
Selain itu, jika hal ini terus menerus berlangsung, Anda dapat kehilangan karyawan-karyawan terbaik Anda. Ketika perusahaan Anda memiliki masalah customer service, karyawan terbaik Anda dipaksa untuk mengisi pekerjaan tambahan untuk menutupi kinerja karyawan yang buruk. Hal ini menyebabkan kelelahan dan ketidakpuasan dari karyawan Anda yang sudah bekerja dengan maksimal.
Apalagi, jika mereka menyadari keadaan bisnis yang menurun, mereka mungkin akan berpindah pihak kepada perusahaan lain yang lebih menjanjikan.
Buruknya customer service juga dapat berakibat buruk pada profit perusahaan. Ketika reputasi sudah mulai menurun dan Anda kehilangan penjualan, maka Anda berada dalam masalah yang lebih besar. Anda akan terpaksa memilih untuk memotong biaya dan mencoba bertahan atau apakah Anda menggandakan pemasaran untuk menarik pelanggan baru?
Kualitas customer service dapat mengubah pilihan pelanggan dengan menghasilkan brand image yang berbeda. Pelanggan yang mulanya menggunakan barang atau jasa perusahaan yang lebih dikenal dan besar, bisa saja berpindah hati jika menemukan perusahaan lain dengan customer service yang lebih baik dan lebih responsif.
Singkatnya, kualitas customer service akan mempengaruhi penjualan dan pemasaran perusahaan Anda. Untuk itu, bagaimana menjadikan kualitas customer service perusahaan Anda menjadi lebih baik dan responsif?
Bagaimana memperbaiki kualitas customer service?
Tentu, anda bisa melakukan pemantauan sendiri terhadap customer service Anda, tetapi akan menjadi sulit melakukan hal tersebut setiap saat di semua channel, bukan?
Omnichannel dapat membantu Anda untuk mencapai hal ini. Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi untuk proses yang berpusat pada pelanggan yang menggabungkan satu sistem manajemen dari berbagai channel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman customer sebagai salah satu social messaging solution. Singkatnya, omnichannel membantu menyatukan banyak platform pesan agar memudahkan kita merespons customer.
Keuntungan dari omnichannel customer service adalah bahwa ia mengintegrasikan beberapa platform pengirim pesan sebagai cara berkomunikasi dengan customer. Hal ini membuat Anda tidak lagi perlu membuka banyak saluran komunikasi sekaligus, tetapi menyatukannya dalam satu dasbor dan platform.
Beberapa fitur yang ditawarkan oleh jasa omnichannel dapat memastikan kinerja agent anda. Misalnya pada penyedia jasa omnichannel OneTalk, terdapat fitur All-in-one-inbox yang bisa mengintegrasi semua pesan dari customer dalam satu platform. Fitur ini akan memberikan pekerja Anda sebuah alat untuk menangani pelanggan dengan lebih baik dan lebih efisien.
Untuk melakukan peningkatan kualitas customer service dengan berpusat dengan kepuasan pelanggan, terdapat fitur Disposition. Fitur Disposition memastikan sebuah perusahaan tetap mendengarkan dan mengintegrasikan semua komplain dan masalah customer menjadi sebuah ide konstruktif.
Disposition membuat dan meringkas disposisi setiap kasus yang masuk untuk mendapatkan wawasan bisnis dari pelanggan Anda. Data-data yang terekam adalah, mengetahui sudah berapa lama mereka menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya. Fitur ini juga membantu Anda menyimpulkan kasus untuk menghindari kasus serupa di masa mendatang dan memunculkan ide bisnis baru.
Hasil integrasi dari fitur Disposition menghasilkan analitik dari setiap kasus yang masuk dalam customer service. Kesimpulan ini akan membantu Anda agar kasus dan masalah yang terjadi tidak terulang lagi di masa depan. Hasil analitik ini juga lah yang nantinya dapat ditampilkan di website Anda untuk menarik minat pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan Anda.
Dengan “menonjolkan” kelebihan produk dan pelayanan Anda terhadap customer melalui testimoni ini, peluang keberhasilan strategi pemasaran perusahaan Anda akan bertambah. Anda akan menonjolkan kualitas customer service milik perusahaan Anda dan dapat bersaing dengan kompetitor yang lain.
Dengan semua alat yang disediakan oleh OneTalk sebagai platform omnichannel, Anda memberi karyawan Anda customer service yang sangat terdepan. Meningkatnya kualitas customer service anda akan berbanding lurus dengan peningkatan sales dan marketing, juga brand image dan brand trust perusahaan Anda.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
